BASE TEORICA PROCESOS PARTE 1.pptx
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Ing. Iván Echanique B
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Ing. Iván Echanique B
¿Qué es Calidad?
William Edwards Deming:“Calidad es satisfacción del cliente”
TÉRMINOS CLAVE
Es un conjunto de actividades definibles, repetibles, predecibles y medibles que llevan a un resultado útil para
un cliente interno o externo.
TÉRMINOS CLAVE
¿Qué es un Proceso?
Son mecanismos de medición que nos permiten ir observando el parámetro de avance en el cumplimiento
de objetivos y metas especificas.
Lo que no se mide no se controla, lo que no se controla, no se puede
gestionar
TÉRMINOS CLAVE
¿Qué es un Indicador?
Un conjunto de procesos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo
Proceson….
Proceso
ventas
Sistema
TÉRMINOS CLAVE
¿Qué es un Sistema?
BENEFICIOS DE GESTION POR PROCESOS
ORGANIZAR LA EMPRESACONOCER TU EMPRESA
MEDIR - ANALIZAR
GENERAR EXPERIENCIA
CUMPLIR OBJETIVOS
Estructura de procesos
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos (Cadena de Valor)
Procesos de Apoyo
CLIENTES
R E Q UISITOS
CLIENTES
SATISFACCION
Ejemplo de Flujo de ProcesosMacroproceso: Gestión de ComunicaciónProceso: MarketingSubproceso: Desarrollar estratégia de Marketing
Máxima
Autorid
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s Áreas
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Comunic
ación
Solicitud para promocionar un tema específico.
1. Revisar Solicitud
3. Recolectar Información
2. Asignar Tarea
4. Analizar y Elaborar Informe de
Marketing
6.Revizar Informe de Marketing
Informe de Marketing
Aprobar
7. Solicitar Cambios
NO
8. Realizar Cambios5. Enviar Informe de Marketing
Existe Observaciones?9. Revizar
SI
11.Comunicar inexistencia de observaciones
10. Comunicar Observaciones
SI
NO
12. Definir Plan de acción
Plan de Acción
Ejecución de plan de acción
Ejecución de plan de acción
15. Realizar Informe de resultados
Informe de Resultados
14. Medir efectividad 16. Archivar Informe
13. Definir Método de Medición
Gestión de Procesos
Organización
Clientes:
- Calidad- Fidelidad- Satisfacción
Competidores:
- Innovación y desarrollo- Imagen de Marca- Posicionamiento
Proveedores:
- Alianzas estratégicas- Calidad concertada
Personal:
- Seguridad laboral- Desarrollo personal y profesional- Satisfacción del personal
Accionistas:
- Productividad- Costes- Rentabilidad- Crecimiento
Sociedad:
- Respeto al Medioambiente- Impacto en la sociedad- Imagen corporativa
Organización Funcional
Organización Funcional
• Deficiencias y problemas de la organización funcional:– No aparecen los clientes hacia los que está
enfocada la organización.
– No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.
– No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.
Vs. procesos
• Los empleados son el problema
• Se piensa en empleados• Evalúa las funciones• Sustituye a las personas• Se controla a las personas• ¿En quién se confía?• Jefes funcionales• Burocracia-Formalismo• Realizar tareas
• El proceso es el problema• Se piensa en compañeros• Evalúa el proceso• Cambia el proceso• Se controla el proceso• Todos tenemos el mismo
objetivo• Responsables de proceso• Flexibilidad-Innovación• Realizar qué tareas y para
qué
Fin de la Gestión Procesos
Consecuencia:
• Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
Males de las Organizaciones
Excesiva jerarquía
Enorme burocracia
Lentitud
Proteccionismo
Excesiva tolerancia a errores o fallas
Amarrada a viejos dogmas
Males de las Organizaciones
Énfasis en la división del trabajo Tareas satisfacen necesidades internas Eficiencia de unos a costa de otras Coordinación es fuente de conflictos Tareas de impacto sin responsables
Qué es un Proceso
TransformaciónTransformación ResultadoProductoEntradas
Mano de obra ( personas ) Materiales 5 “M” Medios Métodos Medio ambiente
Mano de obra ( personas ) Materiales 5 “M” Medios Métodos Medio ambiente
Fallo
Qué es un Proceso
INPUTS(entradas/insumos)
ACTIVIDADES ENLAZADAS(que transforman)
OUTPUTS(salidas/resultados)
Elemento o conjunto de elementos aíslados, necesarios para detonar un proceso. Su valor es menor a la del OUTPUT. Pueden incluír gente, métodos, material, equipo, medio ambiente, información
Se aporta el valor de: El conocimiento, talento,
virtuosismo. La tecnología aplicada. La normatividad, el marco
jurídico, etc.
Posee mayor valor, que los insumos. Otorga satisfacción al cliente, en la medida del valor aportado en las etapas de transformación.
Se reciben del proveedor (en nuestro caso CLIENTE-PROVEEDOR)
Lo realiza la organización, es responsable de su desempeño
Se entregan al cliente para su consumo.Puede ser el insumo de otro proceso.
REQUISITOS REALIZACIÓN SATISFACCIÓN
La manera más fácil de definir un proceso es decir:
“Es un conjunto de pasos o actividades enlazadas entré sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas o insumos) los transforma, generando outputs (resultados, salidas, productos).
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Qué es un Proceso
• Sucesión encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor añadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
Qué es un Proceso
Características de los procesos
1. Debe tener un responsable2. Tiene limites bien definidos (alcance del proceso)3. Tiene interacciones y responsables y perfiles bien
definidos de las actividades y tareas4. Tiene procedimientos documentados, obligaciones de
trabajo5. Tiene controles de evaluación, y retroalimentación
cercanos a la actividad6. Tienen medidas de evaluación y objetivos en función del
cliente.7. Tienen tiempos de ciclos conocidos8. Han formalizado procedimientos de cambio9. Se puede medir que tan buenos pueden llegar a ser
Planificación de los procesos¿Cuál es mi proceso?
¿Dónde empieza y dónde termina?
¿Quién es el cliente?
¿Cuáles son los requerimientos?
¿Cuán bien se satisfacen?
¿Qué metas de mejoramiento?
¿Cuáles son las actividades y el flujo?
¿Agregan todos valor?
¿Pueden hacerse más rápidamente?
¿Existe una alternativa radical?
1Elija un proceso pequeño de ciertasignificancia.
2Ponga ciertos límites alrededor deéste con “inputs” y “outputs”.
3Especifique qué persona juzgará elvalor del “output”.
4Especifique los “outputs” en los términos del cliente.
5¿Hace el proceso lo que se suponeque hace? ¿a tiempo? ¿es eficiente?.
6Especifique qué es lo que daría un valor mayor al cliente y al negocio.
7Haga una lista con los pasos por losque atraviesa el proceso y muestre dequé manera están unidos.8¿Son algunos pasos innecesarios,excesivos, están duplicados?.
9¿Pueden combinarse ciertos pasos,eliminarse, fusionarse, unirlos mejor?.
10Olvídese del proceso actual, ¿Podríahacerse completamente diferente?.
ISO 9000
• 4.1a) “Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización”.
• 4.1b) se requiere “Determinar la secuencia e interrelación de estos procesos”
• 7.1 se matiza: “La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto”
ISO 9000
RESPONSABILIDADDE LADIRECCIÓN
GESTIÓN DE LOSRECURSOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS YMEJORA
PRODUCTO
MEJORA CONTINUA DEL SGC
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
CLIENTES YPARTESINTERESADAS
REQUISITOS
CLIENTES YPARTESINTERESADAS
SATISFACCIÓN
SALIDASENTRADAS
ACTIVIDADES QUE APORTAN VALORFLUJO DE INFORMACIÓN
Por qué Procesos
• Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:
– identificación y selección de procesos
– descripción, documentación y mejora continua de los mismos
– establecimiento de indicadores relevantes
Cadena de Valor
Estructura de procesos
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos (Cadena de Valor)
Procesos de Apoyo
CLIENTES
R E Q UISITOS
CLIENTES
SATISFACCION
Clasificación Procesos
PROCESOS ESTRATEGICOS
• Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.
• Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización.
Clasificación Procesos
PROCESOS OPERATIVOS
• los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo
• Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.
Clasificación Procesos
PROCESOS OPERATIVOS• Su optimización es decisiva para la
eficiencia de la organización
• Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
Clasificación Procesos
PROCESOS SOPORTE
• Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.
• Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
• En función de la visión y misión de la organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.
Clasificación Procesos
PROCESOS CLAVE• Aquellos de los que la organización tiene una gran
dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:– Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la
capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.
– Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso
muy relevante en la consecución de los resultados.– El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos
depende en gran parte de ellos.
Elementos del Proceso
Funcióno
actividad
Control
Salida
Mecanismo
Entrada
•Función o actividad = Frase verbal (Verbo + objeto directo)
•ICOM (Input, Control, Output, Mechanism)
Jerarquía de Procesos
•Los procesos tiene una jerarquía:• macro-procesos, procesos, sub-procesos y actividades
PROCESO
MACRO-PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
A
B1
B C
B2 B3
B2.1 B2.2 B2.3
B2.2.1 B2.2.2 B2.2.3
CLIENTE
Macroproceso
Gestión de Almacén
Solicitud de Compra
Solicitud de Oferta
Cumplimentar Parte Solicitud Compra
Aprobar Solicitud Compra
Gestión de CompraGestión de Proveedores
Macro Proceso: Aprovisionamientos
Procesos
Actividades
Tareas
Macroproceso
• Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general común.
Proceso
ACT 1
ACT 2
ACT 3
ACT 5
ACT 4
ACT 6
PROCESO
Actividad o conjunto de actividades que emplean insumos, agregan valor y entregan un producto a un cliente.Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas (ISO 9000:2000, 3.4.1)
SUBPROCESO
• son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso
Actividad
TAR 1 TAR 2 TAR 3 TAR 4
ACTIVIDAD
Son acciones que tienen lugar dentro de los procesos y son necesarias para generar un determinado resultadoEjemplo: Preparación de materiales
Tarea
• Movimientos – desplazamientos a realizarse en un determinado tiempo.
Levantamiento de ProcesosLEVANTAMIENTO Y DISEÑO DE PROCESOS
MACROPROCESO: INPUTS
PROCESO CODIGO: OUTPUT
RESPONSABLE MECANISMOS
CLIENTE CONTROLES
PROVEEDOR INDICADORES
MISION
VISION
OBJETIVO
SUBPROCESOS ACTIVIDADES TAREAS
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
