Boletín de Desempeño Social - FINRURAL · 2014-06-02 · El sistema de monitoreo de Indicadores...

Contenido

EDITORIAL 2Néstor CastroGerente FINRURAL

I. Resultados del Sistema de Monitoreo de 3Indicadores de Desempeño Social de IFD socias de FINRURAL Nahuel PérezFINRURAL

II. IFD y su Mandato Social 24 Mónica VelascoGerente de Desarrollo InstitucionalIDEPRO

Mónica ClaureEncargada Nacional de Investigación y Desempeño SocialCRECER

Tomar decisiones sin los conocimientos suficientes puede derivar en graves errores. Por el contrario, tomar decisiones basadas en conocimientos financieros nos ofrece una mejor alternativa de vida económica.

La Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) ha definido que la Educación Financiera es el “proceso para que los inversores y consumidores financieros mejoren su comprensión de los productos financieros, conceptos y riesgos y, a través de la información, la enseñanza y/o asesoramiento objetivos, desarrollar las habilidades y confianza precisas para adquirir mayor conciencia de los riesgos y oportunidades financieras, tomar decisiones informadas, saber donde acudir para pedir ayuda y tomar cualquier acción eficaz para mejorar su bienestar financiero”.

Las principales razones para incorporar procesos de educación financiera son:

Comprender el campo de las finanzas es una tarea que debemos comenzar desde jóvenes. Aprender a conocer y entender el lenguaje del dinero desde niños incrementará la habilidad para generarlo y multiplicarlo en base a estrategias financieras adecuadas. Asimismo los jóvenes podrán iniciar una vida económica saludable desde temprana edad, lo que es importante cuando la base del desarrollo económico de cualquier individuo se basa en el ahorro.

En ocasiones se le da poca importancia a la cultura financiera o económica, pero es incuestionable la importancia que tiene el dinero en nuestras vidas. Es necesario darle su justa dimensión y considerarlo como pieza clave en el desarrollo del ser humano. Por ésta razón debemos considerar la educación financiera como parte fundamental de los conocimientos que debemos inculcar en los jóvenes y en cualquier persona que desee mejorar su situación financiera.

Algunas acciones que se pueden implementar para que se desarrolle la cultura financiera en nuestra familia y sociedad son:

LA EDUCACIÓN FINANCIERA

¿Obligación o Derecho?

Editorial

Néstor Castro Gerente FINRURAL

Existencia de una gran variedad de ofertas de productos y servicios financieros y que la mayor parte de la población y clientes no logran comprender adecuadamente las características de los mismos.Riesgos que los usuarios de servicios financieros tomen decisiones sin estar adecuadamente informados.Falta de transparencia en los mercados financieros, lo cual atenta a factores de competencia leal y que pueden abusar de la falta de conocimiento de los clientes y atentar, de esa manera, en derechos de los consumidores financieros.Desconocimiento por parte de los clientes de sus derechos y de qué hacer cuando los mismos son vulnerados.Cambio frecuente de las normas reglamentarias que regulan la prestación de servicios financieros, que no son comprendidos adecuadamente en todos sus alcances por los clientes de las entidades, generando en muchas ocasiones, afectaciones a la imagen de las entidades porque se considera que éstas dificultan el acceso a los servicios financieros por procesos burocráticos internos y no por medidas de orden legal externas a las entidades.

En la escuela: Es deseable que las instituciones educativas, desde el nivel básico, inicien una formación de educación financiera en los niños, orientando sus hábitos de consumo, enseñándoles el valor del dinero, inculcando cultura de ahorro, valores y conocimientos que los preparen para el futuro.En el hogar: La educación financiera tanto en el hogar como en la escuela debe ser una disciplina de temprano aprendizaje. Por medio de métodos didácticos donde se puedan desarrollar sus propias habilidades, los padres deben enseñar a sus hijos cómo ahorrar y en qué momento realizar una inversión.En la niñez: Comenzar una educación financiera hoy, ayudará a tener una independencia financiera en nuestra madurez y a no depender de la jubilación que podamos obtener.El Crédito responsable: Hacer conciencia sobre la importancia del ahorro y el manejo responsable del crédito.El mundo de los negocios: Conocer el mundo de los negocios para realizar un consumo inteligente que contribuya a enriquecer nuestro patrimonio, aprovechar los recursos con que contamos e incrementarlos.

2

Es necesario dar la importancia que representa la cultura financiera en nuestra forma económica y social en que nos desenvolvemos. Existen muchas estrategias para desarrollarnos en este tema de manera personal, familiar y en comunidad. Lo fundamental es que iniciemos las acciones que nos lleven a mejorar el nivel de vida de nuestra familia y sociedad.

Existe una tendencia internacional para propiciar procesos de educación financiera, orientada a diversos públicos, la cual también ha llegando a nuestro país. Algunas entidades financieras han propiciado iniciativas de educación financiera en nuestro medio, promovidas por la propia Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), a través de la emisión de normativa que insta a que las Entidades Financieras cuenten con programas de Educación Financiera sostenibles para sus clientes.

En el caso de las IFD, las mismas han desarrollado importantes avances en temas de Educación Financiera desde hace varios años atrás, considerando que esta actividad ya se hacia dentro de las tecnologías crediticias que manejan y que incluyen un fuerte componente de educación enmarcado en la Gestión del Desempeño Social y dado que sus clientes son clientes que se inician en el Sistema Financiero y por tal motivo requieren apoyo para conocer su funcionamiento.

Pese a estos esfuerzos, en el marco de los procesos de adecuación a la regulación y las exigencias que provendrán de las autoridades nacionales en el tema, se ha decidido avanzar hacia la creación de un sistema de educación financiera sectorial y también individual donde como parte de sus procesos de calidad de servicios y de desempeño social incursionarán en el desarrollo de procesos educativos, como parte de sus convicciones de trabajo, más que por una respuesta a exigencias legales o presiones de organismos reguladores.

I. Resultados de Monitoreo de Desempeño Social de las IFD Socias de Finrural

El sistema de monitoreo de Indicadores de Desempeño Social busca brindar a las IFD una herramienta para verificar el nivel de cumplimiento de su misión y los objetivos sociales que cada una de ellas busca alcanzar.

Esta información es publicada en el presente boletín como parte del trabajo de búsqueda de transparencia y visibilización de los resultados obtenidos por las IFD asociadas en FINRURAL.

Nahuel Pérez FINRURAL

Herramientas y autodidacta: Contar con herramientas que permitan comparar información económica actual que proporcionan diversas fuentes virtuales y asesores financieros. Obtener conocimientos a través de la lectura de textos especializados y de la asesoría de personas que han obtenido buenos resultados financieros.Administración Eficiente: Buscar programas o material de finanzas personales que nos sirvan de apoyo para evitar errores en gastos y cuidar nuestro patrimonio. La cultura financiera se basa en el ahorro y la buena administración de los mismos, por lo que una parte necesaria de entender es la forma eficaz de administrarnos provocando así la posibilidad de ahorro.El Ahorro: Inculcar desde pequeños el hábito del ahorro para asegurar un futuro patrimonial, favorece a superar dificultades financieras. Una persona que crece con la idea clara de que es necesario ahorrar parte de sus ingresos, tendrá menor probabilidad de fracasar financieramente.En la familia: Una familia puede mantener sus finanzas sanas cuando establece comunicación entre sus miembros, aumentan su conocimiento sobre temas financieros y sobre la importancia de la prudencia en cuanto al gasto del dinero y el manejo de recursos. La familia es la base para lograr resultados financieros óptimos.Las Instituciones especializadas: La educación universitaria permite el acceso a mejores empleos, mayores sueldos con apertura a incrementar la calidad de cultura y conocimientos, sin embargo, ésta debe ser complementada con estudios enfocados a las finanzas. Para este objetivo existen instituciones financieras que están interesadas en difundir la cultura financiera para mejorar la vida económica de los países donde se desenvuelven. Es necesario acercarse a las herramientas que éstas proporcionan para capacitarse en este sentido

3

INDICADORES DE INTENCIONES Y OBJE-TIVOS CRECER PRO MUJER ANED CIDRE FONDECO

SEMBRARSARTAWI DIACONIA

La IMF describe su misión

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

¿Cuáles son los objetivos sociales de la IMF?

A nivel de mercado objetivo:

a. Focalización en clientes pobres Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No No No No No Sí

b. Focalización áreas pobres o subdesarrolladas

Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si No Si Sí

c. Focalización personas de bajos ingresos Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No No No Sí Si Sí

d. Focalización en mujeres Si Sí Si Sí Si Sí No No Si Sí No No Si Sí

e. Focalización en MYPES No No No No No No Si Sí Si Sí No No No No

f. Focalización excluidos y grupos vul-nerables

Si Sí Si Sí Si No Si Sí No No Si Sí No No

g. Otros No No No No Micropro-ductores Rurales

No No No Pequeños agropecuarios y empresarios

rurales

Pequeños agropecuarios y empresarios

rurales

No Población rural dedicada a la producción

agrícola y actividades

relacionadas.

No No

A Nivel de impactos que espera lograr:

a. Incremento capital de trabajo Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

b. Incremento capital de inversión Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

c. Mayor acceso a servicios de educación y salud

Si Sí Si Sí No No No No No No No No No No

d. Empoderamiento de mujeres e igualdad de género

Si Sí Si Sí Si Sí No No Si No No No Si Sí

e. Mejoramiento vivienda Si Sí Si Sí No Sí Si Sí Si Sí No No Si Sí

f. Mayor empleo Si Sí Si Sí No No Si Sí No Sí No No No Sí

g. Otros Todo lo que invo-lucra su modelo

de nego-cios

Lo que involucra el modelo de negocios de CRE-

CER

Mayores ingresos

Mayores ingresos

No No No No No No No Mejorar los in-gresos y el nivel de vida de las comunidades

de productores agropecuarios.

No No

¿Qué herramientas de DS ha implementado la IMF en el periodo?

a. Auditoria social Si Sí Si No Si No Si Sí Si Sí Si No Si No

b. Evaluación de la gobernabilidad No No Si No No No No No No No No No Si No

c. Medición de pobreza Si Sí No Sí No No Si Sí No No No No No No

d. Satisfacción del cliente Si Sí Si Sí No No Si Sí No No No No Si No

e. Medición / monitoreo de impactos Si Sí Si No No No Si Sí No No No No Si No

f. Rating social Si Sí Si Sí Si Sí No No No No No No No Sí

g. Otros Sondeos de

necesi-dades de clientes

para pro-ductos y servicios específi-

cos

Indicadores de moni-toreo DS,

Evaluación de prin-cipios de

protección al cliente,

evaluación de módulo

Diseño de Ficha de Socia

Segmen-tación

Ficha de socia

No No No No No No No Sistema MEDIS Medición del

Desempeño e Impacto Social

No No

¿Los objetivos sociales de la IMF son coherentes con su Misión? ¿Se han implementado herramientas para monitorear y evaluar su cumplimiento?

RESULTADOS DEL SISTEMA DE MONITOREO

En esta sección del Boletín se presentan los resultados obtenidos por las IFD en el marco del Sistema de Indicadores de Desempeño Social de FINRURAL, clasificados en función a los 6 ámbitos de análisis que componen dicho sistema.

1. Indicadores de Intenciones y Objetivos

4

INDICADORES DE INTENCIONES Y OBJETIVOSEMPRENDER FONCRESOL FUBODE FUNBODEM IDEPRO IMPRO

La IMF describe su misión

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

¿Cuáles son los objetivos sociales de la IMF?

A nivel de mercado objetivo:

a. Focalización en clientes pobres No Sí Si Sí Si Sí No No No No Si Sí

b. Focalización áreas pobres o subdesarrolladas

No No Si No Si Sí No No No No Si Sí

c. Focalización personas de bajos ingresos Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No No Si Sí

d. Focalización en mujeres Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No No No No

e. Focalización en MYPES Si Sí Si No Si Sí No No Si Sí No No

f. Focalización excluidos y grupos vulnerables No No Si Sí Si Sí No No No No Si Sí

g. Otros No No No No No No No No No Cadenas Productivas

No No

A Nivel de impactos que espera lograr:

a. Incremento capital de trabajo Si Sí Si Sí Sí Sí Si No Si Sí Si Sí

b. Incremento capital de inversión Si Sí Si Sí Sí Sí Si No No No Si Sí

c. Mayor acceso a servicios de educación y salud

Si Sí Si Sí No No No No No No Si Sí

d. Empoderamiento de mujeres e igualdad de género

No No Si Sí Si Sí Si Sí No No No No

e. Mejoramiento vivienda No No No Sí Si Sí No No No No Si Sí

f. Mayor empleo No No No Sí Si Sí No No Si Sí Si Sí

g. Otros No No No No Mejorar calidad de vida

Mejorar Calidad de Vida

Mejora-miento

de calidad de vida

No Incre-mento en ingresos y patrimonio

Incre-mento en ingresos,

patrimonio, utilidad

No No

¿Qué herramientas de DS ha implementado la IMF en el periodo?

a. Auditoria social Si Sí Si No Si No Si No Si Sí Si No

b. Evaluación de la gobernabilidad Si No No No No No No No Si Sí No No

c. Medición de pobreza Si Sí No Sí Sí Sí No Sí No Sí Si (PPI) Sí

d. Satisfacción del cliente Si Sí No No Sí No Si Sí Si Sí No No

e. Medición / monitoreo de impactos No No No No Si Sí No No Si Sí Si (medición propia)

Sí

f. Rating social Si No No Sí Si Sí No No No Sí No No

g. Otros No No Evaluación de impacto

IMF en DEL

No No No No No No No No No

El Desempeño Social es la traducción efectiva de la Misión Institucional a la práctica. Por esta razón, antes de analizar los indicadores que reflejan las decisiones y las acciones que cada IFD ha llevado a cabo para cumplir con su Misión, es importante conocer la Misión que declaran.

CRECERBrindar con excelencia y calidez, productos financieros integrados a servicios de desarrollo, para mejorar la calidad de vida preferentemente de las mujeres y sus familias.

PRO MUJERProporcionar a las mujeres de bajos recursos de América Latina los medios para generarse el sustento y labrar un futuro para sus familias, a través de las microfinanzas, la capacitación en negocios y el apoyo en salud.

1.1 Misión de las IFD

5

ANEDContribuir al desarrollo económico y social de personas y organizaciones, preferentemente del área rural, brindando al acceso a servicios financieros eficientes, justos, adecuados y oportunos.

CIDREContribuir al desarrollo sostenible del pequeño productor agropecuario, de la micro y pequeña empresa rural y periurbana, mediante la prestación de servicios financieros de calidad.

FONDECOOtorgar a pobladores rurales y urbanos populares, créditos y servicios financieros en condiciones accesibles, para apoyar sus emprendimientos, contribuyendo a su calidad de vida y progreso.

SEMBRAR SARTAWIPrestar servicios financieros con un enfoque integral a la población rural con capacidad de generación de excedentes vendibles, que no cuenta con servicios productivos financieros adecuados y que estén principalmente ligados a cadenas agropecuarias.

DIACONIALa Razón de Diaconia Frif es contribuir a mejorar los ingresos de las personas de escasos recursos de las zonas periurbanas y del área rural deprimida, por medio del fácil acceso al crédito para microempresas.

EMPRENDERSomos una institución de desarrollo social, transparente y sostenible que brinda productos financieros integrales de alta calidad, ágiles y oportunos a microempresarios y emprendedores de las zonas urbanas, periurbanas y rurales del país, con personal especializado, comprometido y con tecnología innovadora.

FONCRESOLSomos una IFD sin fines de lucro, económicamente sostenible, que apoya el fortalecimiento económico social y financiero de sectores desfavorecidos de la población rural y periurbana, a través de servicios financieros éticos, en el marco de un enfoque integral de desarrollo, basándonos en la economía solidaria y la doctrina social de la iglesia.

FUBODESomos una organización privada sin fines de lucro, que promueve el Desarrollo Transformador Sostenible con valores cristianos, a través de nuestros servicios financieros y capacitación, dirigido a familias y comunidades empobrecidas del país buscando mejorar su calidad de vida.

6

FUNBODEMBrindar servicios financieros personalizados, comprometidos en la constante busqueda del desarrollo y crecimiento de los sectores de bajos ingresos, elevando su calidad de vida, especialmente a mujeres microempresarias contando con recursos humanos calificados y teconología especializada.

IDEPROMejorar la productividad y competitividad de pequeños productores, micro, pequeñas y medianas empresas del ámbito rural y urbano, con servicios financieros y empresariales especializados e integrales.

IMPRO Es una institución sin fines de lucro, que brinda servicios transparentes y efectivos a la comunidad generando oportunidades de mejora de calidad de vida a los sectores más necesitados y sin acceso a servicios financieros, mediante el desarrollo de programas de microcréditos de fomento, vivienda y rurales.

Para el 2011, la focalización en personas de bajos ingresos continúa siendo una de las poblaciones objetivo más importantes para las IFD (85%). En segundo lugar destaca la focalización en clientes pobres (69%) y en mujeres (69%).

En comparación con los resultados obtenidos en 2010, destaca el descenso en la participación de áreas pobre y subdesarrolladas como objetivo de las IFD, mostrando estos resultados que la focalización de las instituciones ha sido más individual que por área geográfica.

Los dos objetivos de impacto que muestran una mayor importancia para las IFD continúan siendo el incremento en el capital de trabajo (92%) y el incremento en el capital de inversión (85%).

En comparación con los resultados obtenidos en 2010, destaca el creciente interés por lograr impactos en mejoramiento de la vivienda (69%) y en el mayor nivel de empleo (69%).

1.2 Objetivos sociales

Mayor empleo

Mejor alimento o vivienda

Empoderamiento de mujerese igualdad de género

Mayor acceso a serviciosde educación y salud

Incremento capitalde inversión

Incremento capitalde trabajo

Focalización excluidosy grupos vulnerables

Focalización en MYPES

Focalización en mujeres

Focalización personasde bajos ingresos

Focalización áreas pobreso subdesarrolladas

Focalización en clientespobres

201120102011201020112010201120102011201020112010

201120102011201020112010201120102011201020112010

Es un objetivo de la IFD No es un objetivo de la IFD

% de IFD que buscan lograr impacto en % de IFD que NO buscan lograr impacto en

7

54% 46%

62% 38%

38% 62%

46% 54%

69% 31%

69% 31%

85% 15%

77% 23%

62% 38%

77% 23%

69% 31%

54% 46%

69% 31%

46% 54%

69% 31%

54% 46%

54% 46%

62% 38%

38% 62%

38% 62%

85% 15%

92% 8%

92% 8%

100% 0%

1.3 Utilización de herramientas de desempeño socialUno de los logros más importantes alcanzados por las IFD durante el 2011 fue haber implementado exitosamente el PPI como herramienta de medición de pobreza. Tal como se puede apreciar en el gráfico, el 69% de las instituciones está trabajando con esta herramienta y varias de ellas están en condiciones de reportar sus resultados dentro del Sistema de Indicadores de Desempeño Social.

En cuanto a la aplicación de otras herramientas relacionadas con Desempeño Social, se está trabajando conjuntamente con Smart Campaign para promover la utilización de una herramienta de evaluación de la situación de Protección al Cliente al interior de cada una de las IFD. Hasta el momento se tienen evaluaciones realizadas en el 15% de las instituciones, sin embargo, debido a la importancia del tema, se espera incrementar paulatinamente este porcentaje.

2. Indicadores de Estrategias y Sistemas Internos

¿Las Estrategias y Sistemas internos de las IFD están alineados con su misión y objetivos sociales? ¿Se demuestran esfuerzos para satisfacer las necesidades financieras y sociales de sus clientes?

INDICADOR DE GESTIÓN INDICADOR DE MONITOREO CRECER PRO MUJER ANED CIDRE FONDECOSEMBRARSARTAWI

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

II. ESTRATEGIAS Y SISTEMAS INTERNOS

2.a. Perfil del crédito 2.1.a Concentración montos bajos

Banca Comunal 58,7% 53,5% 77,5% 86,6% n.d 20,4% 39,4% 47,6% 96,5% 87,7%

Grupo solidario n.d. 30,4% 24,5% 28,8%

Crédito individual 87,6% 92,5% 84,4% 83,5% n.d. 50,7% 44,0% 66,1% 46,8% 56,9% 92,4% 81,9%

Crédito asociativo n.d. 50,0% 0,0%

2.1.b Uso de garantías sociales

Banca Comunal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 95,5% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Grupo Solidario 100,0% 100,0% 98,2% 100,0%

Crédito Individual 64,4% 63,8% 0,0% 0,0% 92,7% 47,3% 31,3% 0,0% 11,2% 14,5% 0,0% 0,0%

Crédito Asociativo 93,2% 100,0% 100,0% 0,0%

2.b. Diversidad de servicios 2.2.a Acceso a Ahorros 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2.2.b Acceso a Microseguros 100,0% 100,0% 96,2% 98,3% 0,0% 24,5% 90,4% 87,6% 25,6% 21,4% 0,0% 97,2%

2.2.c Acceso a Giros y Remesas 65,6% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

2.2.d Acceso a Servicios Financieros Auxiliares

65,6% 100,0% 0,0% 0,0% 95,2% 100,0% 45,5% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

2.c. Acceso a servicios de desarrollo humano y gestión empresarial

2.3.a Acceso a Educación no Financiera 74,0% 81,8% 215,0% 213,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0%

2.3.b Acceso a Educación Financiera 36,0% 82,7% 363,0% 254,8% 24,0% 50,6% 70,0% 0,0% 79,8% 0,0% 0,0% 0%

2.3.c Acceso a Servicios de Salud 31,2% 42,6% 139,0% 115,3% 0,0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,00 0%

2.3.d Acceso a Desarrollo Empresarial 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 26,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0%

n. d. = no disponible

Rating social

Medición / Monitoreo de impacto

Satisfacción del cliente

Medición de pobreza

Evaluación de gobernabilidad

Auditoria social

Si No

Utilización de herramientas de Desempeño Social

8

54% 46%

38% 62%

46% 54%

69% 31%

8% 92 %

38% 62%

INDICADOR DE GESTIÓN

INDICADOR DE MONITOREODIACONIA EMPRENDER FONCRESOL FUBODE FUNBODEM IDEPRO IMPRO

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

II. ESTRATEGIAS Y SISTEMAS INTERNOS

2.a. Perfil del crédito 2.1.a Concentración montos bajos

Banca Comunal 76,7% 78,4% 74,0% 56,9% 71,4% 72,1% 81% 76,7%

Grupo solidario 23,7% 56,3% 7,6% 13,2% 43% 65,2%

Crédito individual 86,5% 80,7% 97,0% 97,7% 67,7% 60,5% 81% 62,5% 83,8% 70,7% 45,1% 56,2% 92,5% 41,2%

Crédito asociativo 0,0% 46% 50,0%

2.1.b Uso de garantías sociales

Banca Comunal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Grupo Solidario 100,0% 100,0% 80,5% 100,0% 100,0% 100,0%

Crédito Individual 62,5% 66,6% 72,7% 33,2% 48,2% 49,3% 100,0% 100,0% 78,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Crédito Asociativo 0,0% 100,0% 80,0% 100,0%

2.b. Diversidad de servicios

2.2.a Acceso a Ahorros 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2.2.b Acceso a Microseguros 0,0% 99,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 87,2% 100,0% n.d. 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2.2.c Acceso a Giros y Remesas

60,5% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 42,9% 35,3% 100,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2.2.d Acceso a Servicios Financieros Auxiliares

0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2.c. Acceso a servicios de desarrollo humano y gestión empresarial

2.3.a Acceso a Educación no Financiera

0,0% 0,0% 0,1% 26,2% 95,1% 90,9% 22,0% 46,1% 0,0% 0,0% 5,0% 5,4% 0,0% 0,0%

2.3.b Acceso a Educación Financiera

49,0% 39,4% 0,0% 0,0% 95,1% 90,9% 22,0% 46,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

2.3.c Acceso a Servicios de Salud

0,0% 0,0% 5,0% 16,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,00 0,0% 0,0% 0,0% 0,00 0,0%

2.3.d Acceso a Desarrollo Empresarial

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 11,0% 11,5% 0,0% 0,0%

2.1 Perfil del Crédito2.1.1 Concentración en montos bajosPara la presentación de este indicador se muestran los resultados según la tecnología crediticia utilizada por las IFD.

Banca Comunal: Porcentaje de créditos con montos inferiores al promedio

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

2010 2011

96.5% 86.56% 87.66% 78.38% 81.28% 77.5% 76.7% 74% 71.7% 71.4% 72.12%58,7% 56.9% 53.4% 47.56% 39.4%

20.36%

9

2.1.2 Uso de Garantías Sociales

Los resultados encontrados indican que tanto en Banca Comunal como en Crédito Individual existe un importante porcentaje de créditos que han sido otorgados con montos inferiores al promedio para ambas tecnologías (64.4% y 69.3% en promedio, respectivamente), sin embargo, si se hace una comparación con la gestión 2010, se nota un leve descenso en estos resultados. Esto significa que, en promedio, durante la gestión 2010 hubo un mayor porcentaje de créditos otorgados con montos inferiores al promedio, para estas dos tecnologías crediticias.

En el caso particular de créditos de gru-pos solidarios, se tiene un comportamiento contrario. Esto significa que para esta tec-nología, el porcentaje de créditos otorga-dos con montos inferiores al promedio es mayor en la gestión 2011.

Tal como en el caso anterior, los resultados se presentan según tecnología crediticia.

Tanto para Banca Comunal como Grupo Solidario, prácticamente el 100% de los créditos son otorgados utilizando garantías solidarias. Esto se debe principalmente a la forma de trabajo que manejan estas dos tecnologías crediticias.

En el caso de crédito individual, el comportamiento es más disperso, encontrándose que en promedio, el 29% de los créditos han sido otorgados utilizando garantías solidarias, notándose un descenso en comparación al resultado alcanzado en 2010, donde el 43% de los créditos fueron otorgados utilizando este tipo de garantías.

2.2 Diversidad de Servicios2.2.1 Acceso a AhorroAunque el Sistema contempla el reporte de un indicador relativo a los servicios de ahorro que brinden las IFD, su reporte se realizará en cuanto se tengan las Licencias de Funcionamiento otorgadas por la ASFI, una vez concluido el proceso de adecuación a la regulación que atraviesan actualmente estas instituciones.

Grupo Solidario: Porcentaje de créditos con montos inferiores al promedio

ANED SEMBRAR EMPRENDER FONCRESOL FUBODE SARTAWI

65.24% 56.26%

43.27

30.36% 28.79% 24.5% 23.7%

13.19% 7.6%

2010 2011

Crédito Individual: Porcentaje de créditos con montos inferiores al promedio

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

97.66% 92.5% 92.4% 97% 92.5% 87.6% 84.4% 83.48% 81.91% 86.5% 83.8% 80.69% 80.58% 67.7% 70.73% 66.07% 56.85% 60.47% 62.52% 50.73% 56.15% 44% 46.8% 45.1% 41.2%

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

Crédito Individual: Porcentaje de créditos con garantías sociales

92.74% 100% 100% 78.8% 72.67% 64.4% 63.79% 62.5% 66.61% 47.25% 48.2% 49.33% 31.28% 14.49% 33.16% 11.2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

10

FUBODE

2.2.2 Acceso a MicrosegurosEste indicador muestra la cobertura en microseguros que las IFD ofrecen a sus clientes por medio de alianzas con empresas especializadas en proveer este tipo de servicios. Cabe hacer notar que en la información presentada no se toma en cuenta el seguro de desgravamen.

La cobertura individual de cada una de las instituciones que ofrecen acceso a este servicio se puede apreciar en los siguientes gráficos:

IFD que ofrecen acceso a microseguros

Con acceso amicroseguros

Sin acceso a microseguros

Clientes conmicroseguros

Clientes sinmicroseguros

FONDECO PRO MUJER CIDRE

CRECER DIACONIA DIACONIA SARTAWI

79%

21%

2%

98%

6%

94%

0%

100%

1%

99%

13%

87%

3%

97%

2.2.3 Acceso a Giros y RemesasHasta finales de 2011, el 62% de las IFD ofrecía a sus clientes y usuarios el acceso a servicios de giros y remesas, registrándose un total de 39.856 operaciones durante todo el año, en un total de 201 agencias habilitadas para ofrecer este servicio. Este resultado implica que el 62% del total de agencias de las IFD permite a clientes y usuarios acceder al servicio de giros y remesas.

Si se compara los datos del 2011 con respecto a 2010, se registra un incremento de 213% en el número de operaciones y 18% en el número de agencias habilitadas.

Los resultados individuales de cada institución indican que, a excepción de FUBODE, todas las demás IFD que ofertan acceso al servicio de giros y remesas lo tienen habilitado en el 100% de sus agencias. Únicamente en el caso de FUBODE la cobertura de sus agencias con acceso a este servicio alcanza a 35%.

Acceso a giros y remesas

IFD con servicio degiros y remesas

IFD sin servicio degiros y remesas

46%

54/%

38%

62/%

11

2.3 Acceso a Servicios de Desarrollo Humano y Gestión Empresarial

2.2.4 Acceso a Servicios Financieros Auxiliares Delegados

Los datos reportados indican que el 54% de las instituciones reportantes ofrecen acceso a este tipo de servicios a finales de 2011, registrándose un incremento de 40% con respecto a 2010.

Durante el 2011 se contabilizó un total de 1.090.200 operaciones en 168 agencias habilitadas para ofrecer estos servicios. Con respecto a 2010, estos resultados indican un incremento de 39% tanto en el número de operaciones como en la cobertura de agencias habilitadas.

Los datos individuales por institución indican que el 100% de las agencias de las IFD que ofrecen este servicio, están habilitadas para que clientes y usuarios tengan acceso a servicios financieros auxiliares delegados.

Para el reporte de este indicador se toma en cuenta actividades relacionadas con educación financiera, educación no financiera, acceso a servicios de salud y acceso a servicios de desarrollo empresarial, que las IFD brindan directamente o a través de alianzas con otras instituciones especializadas en estos temas.

ANED IDEPRO FONDECO PRO MUJER

CIDRE CRE-CER

DIA-CONÍA

FUN-BODEM

FUBODE FON-CRESOL

IMPRO SAR-TAWI

EMPREN-DER

Educación financiera No Sí No Sí No Sí No No Sí Sí No No Sí

Educación no financiera

Sí No No Sí No Sí Sí No Sí Sí No No No

Los servicios de educación financiera y no financiera constituyen los más relevantes desde el punto de vista de asistencias logradas durante toda la gestión, alcanzándose un total de 377.981 asistentes a las capacitaciones en temas financieros y 315.688 asistentes a capacitaciones en temas no financieros. En ambos casos, el 46% de las IFD ofrecen este tipo de servicios.

Es importante resaltar que el 90% de los asistentes a capacitación en temas financieros fueron mujeres, y se alcanzó al 92% en el caso de capacitación no financiera, encontrándose un ligero descenso en comparación con los resultados alcanzados en la gestión pasada.

En cuanto al acceso a los servicios de salud, el 23% de las IFD ofrecen este servicio, alcanzándose durante el 2011 a un total de 161.703 consultas, de las cuales el 90% fueron realizadas a mujeres.

Finalmente, en cuanto a los servicios de desarrollo empresarial, el 8% de las IFD trabajan para ofrecer asistencia técnica a clientes, alcanzando a un total de 802 clientes durante el 2011.

Los Servicios Financieros Auxiliares Delegados tomados en cuenta para el reporte de este indicador fueron:• Pago de bonos gubernamentales• Pago de salarios• Pago de servicios básicos

Acceso a servicios financieros auxiliares delegados

IFD con servicios financieros auxiliares delegados

IFD sin servicios financieros auxiliares delegados

46%

54/%

12 13

3. Indicadores de Políticas

¿Las IFD han implementado políticas coherentes con su función social? ¿Estas políticas están orientadas a satisfacer necesidades de sus grupos de interés?


INDICADOR DE MONITOREO

CRECER PRO MUJER ANED CIDRE FONDECO SEMBRAR SARTAWI

DIACONIA

III. INDICADORES DE POLÍTICAS 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

3.a. Reinversión de Excedentes

3.1.a Reinversión exce-dentes en cartera (*)

57,4% 100,0% 90,0% 90,0% --- --- 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% --- --- 100,0% 100,0%

3.b. Responsabilidad social

3.2.a Inversión social en clientes y comu-nidad

2,8% 2,8% 0,2% 1,0% 1,2% 0,0% 1,3% 0,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,9%

3.2.b Capacitación empleados

1,1% 1,4% 0,2% 0,2% 0,01% 0,0% 0,2% 0,6% 0,2% 0,1% 1,2% 0,2% 0,3% 0,8%

3.2.c Rotación de personal

16,9% 13,8% 32,0% 52,6% 30,8% 31,9% 11,2% 11,2% 23,7% 20,4% 42,2% 0,0% 6,5% 4,0%

3c. Costo del servicio Costo del servicio: Diferencia entre la Tasa de interés efectiva en relación a tasa prome-dio del sector

Para Banca Comunal

Tasa de interés efectiva promedio en bolivianos

-2,4% -2,20% 6,60% 9,80% -2,40% -0,20% -6,40% -6,30% 23,30% -7,01% -5,60% -9,87%

Tasa de interés efectiva promedio en dólares

0% 0%

Para Grupos Solidarios


1,90% -8,60% -1,20% -11,81%


-1,81% -6,50% -7,80% -9,63%

Para Crédito Individual


-3,8% 0,8% -2,80% 0,20% 1,20% 2,53% -6,80% 42,6% -0,60% 2,20% 0,80% 1,45% 1,77% 0,63%


-2,7% -0,10% -1,70% 0,90% -2,70% 3,23% -7,70% -3,48% -0,70% 1,60% -0,90% -2,06% -0,32% -1,29%

Para Crédito Asociativo


9,70% -3,70% -0,14%


-4,00% 8,10% -1,00% -5,96%

12 13

(*) ANED, SEMBRAR SARTAWI y FONCRESOL reportaron no tener excedentes en las gestiones marcadas con ---

3.1 Reinversión de Excedentes en cartera Debido a la naturaleza jurídica de las IFD, no existe una distribución de ganancias al final de cada periodo, sino una reinversión de cualquier excedente que se pudiera generar. Lo que se muestra con este indicador es el porcentaje de dichos excedentes que son utilizados en cartera.

El gráfico muestra que en general, las IFD destinan sus excedentes en cartera, encontrándose que 8 instituciones reportan destinar el 100% de tales excedentes al crecimiento de su cartera.

Es necesario aclarar que las instituciones que no fueron incluidas en el gráfico indican no haber obtenido excedentes durante la gestión 2010.

EMPRENDER FONCRESOL FUBODE FUNBODEM IDEPRO IMPRO

INDICADOR DE GESTIÓN INDICADOR DE MONITOREO

III. INDICADORES DE POLÍTICAS 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

3.a. Reinversión de Exce-dentes

3.1.a Reinversión excedentes en cartera

100,0% 100,0% --- 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 89,5% 90,4% 100,0% 100,0%

3.b. Responsabilidad social 3.2.a Inversión social en clientes y comunidad

0,3% 1,4% 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% 0,0%

3.2.b Capacitación empleados 1,2% 1,5% 0,9% 0,2% 0,1% 0,6% 0,8% 0,7% 1,1% 0,7% 1,6% 2,4%

3.2.c Rotación de personal 25,9% 38,5% 6,3% 10,0% 38,7% 22,1% 22,7% 0,0% 0,0% 21,7% 11,8% 0,0%

3.c. Costo del servicio Costo del servicio: Diferencia entre la Tasa de interés efectiva en relación a tasa promedio del sector

Para Banca Comunal


14,52% 12,80% -14,40% -14,20% -4,80% -2,60%


Para Grupos Solidarios


20,13% 30,40% -13,10% 0,7% -7,40%


9,50% 33,50% -19,20% -18,50% -13,70% -7,10%

Para Crédito Individual


39,14% 23,20% -8,80% 5,80% 3,87% 7,70% -14,73% n.d. -5,33% -2,93% -10,00% -6,80%


16,61% 20,90% -7,70% 5,10% -1,6% 5,60% 1,1% n.d. -4,80% -2,20% -7,7% -7,48%

Para Crédito Asociativo


0,01% 0,10%


-9,00% -12,90% 5,50% 1,70%

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECO

DIACONIA

EMPRENDER

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

Reinversión de excedentes en cartera

100

80

60

40

20

0

14 15

n.d.= no disponible

3.2 Responsabilidad Social hacia la comunidad, clientes y empleados3.2.1 Inversión social en la comunidad

3.2.2 Capacitación empleados

Las IFD utilizan a la inversión social como una herramienta que les permite destinar recursos, en el marco de estrategias y acciones de responsabilidad social, en cambios y mejoras que beneficien directamente a la comunidad, mediante acciones tales como:

• Financiamiento de proyectos de infraestructura• Generación o participación en campañas de comunicación e información• Estrategias de apoyo en caso de desastres naturales

Para el reporte de esta información se toman en cuenta actividades que no estén contempladas en el giro normal del negocio de la institución, es decir, son actividades que se dan de manera adicional a los servicios de crédito u otros integrados, tales como capacitaciones, seguros, acceso a salud u otros.

El 46% de las IFD reportan haber realizados gastos en acciones de inversión en la comunidad, destinando en promedio el 1.17% de los gastos a tales actividades. Esto muestra un incremento con respecto al gasto promedio destinado a este fin durante el 2010, donde se alcanzó una participación de 0.9%.

La responsabilidad social hacia los empleados se valora en función a dos indicadores: capacitación y rotación de personal.

La capacitación a empleados es uno de los indicadores de responsabilidad social a empleados dentro de las IFD. Como se puede apreciar, durante el 2011 el 92% de las instituciones destinaron recursos a este fin, resaltando que en el reporte de esta información no se incluyen los gastos en capacitaciones de inducción a personal nuevo de las instituciones.

Aunque a nivel individual, la participación de los gastos en capacitación con respecto al total del gasto administrativo es bastante disperso, en promedio, las IFD han destinado el 0.73% de sus gastos a esta actividad, encontrándose un incremento con relación a 2010, cuando este promedio ascendía a 0.68%.

Gasto en capacitación personal

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

Inversión social en la comunidad3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

0.5

0

2.8 2.8

1.3 1.4 1.0 1.2 0.7 0.9 0.2 0.3 0.2 0.3 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

0.5

0

2.4

1.5 1.6 1.4 1.1 1.2 1.2 1.1 0.8 0.9 0.8 0.7 0.7 0.6 0.6 0.2 0.2 0.2 0.2 0.1 0.2 0.3 0.2 0.1 0.0 0.0

14 15

3.2.3 Rotación de personal

3.3 Costo del Servicio

Este es el segundo indicador relacionado con la responsabilidad social hacia el personal de las instituciones dentro del Sistema de Indicadores de FINRURAL.

A nivel general, la tasa de rotación promedio de las IFD es de 16.6% notándose un descenso con respecto a 2010, donde esta tasa en promedio alcanzó a 20.2%

Las instituciones que más destacan por su elevada rotación de personal son PRO MUJER y SARTAWI. Estos resultados son explicados por los procesos de reorganización institucional que estas IFD llevaron a cabo durante la gestión 2011.

Este indicador muestra las desviaciones de la tasa de interés efectiva que cobran las IFD con respecto a la tasa promedio calculada por FINRURAL para cada tecnología crediticia.

Tecnología Moneda Instituciones oferentes(*) IFD con tasas inferiores al promedio(**)

2010 2011 2010 2011

Banca Comunal Bs. 69.2% 69.2% 66.7% 77.8%

$us 7.7% 7.7% --- ---

Grupo Solidario Bs. 38.5% 30.8% 40.0% 75.0%

$us 38.5% 38.5% 80.0% 80.0%

Crédito Individual Bs. 100.0% 100.0% 61.5% 38.5%

$us 100.0% 100.0% 84.6% 53.8%

Crédito Asociativo Bs. 15.4% 23.1% 50.0% 33.3%

$us 30.8% 30.8% 75.0% 50.0%

(*) Porcentajes calculados con respecto al total de las instituciones asociadas en FINRURAL.(**) Porcentajes calculados con respecto a las IFD ofertantes de cada tecnología.

Como se puede apreciar en la tabla anterior, la oferta de servicios según tecnología crediticia se mantiene casi invariable en comparación con 2010, con la excepción de la disminución en la oferta de grupo solidario en bolivianos y el incremento de la misma en crédito asociativo en bolivianos.

El crédito de banca comunal en dólares se excluye de la descripción de los resultados presentados a continuación, debido a que es ofertado por una sola institución, lo que le impide realizar las comparaciones con respecto a una tasa promedio.

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

Crédito Individual: Porcentaje de créditos con garantías sociales

45.040.035.030.025.020.015.010.0

5.00

42.6 42.2 38.5 38.7 32.0 30.3 31.9 23.7 25.9 22.1 22.7 21.7 16.9 20.4 13.8 11.2 11.2 6.5 6.3 10.0 11.8

0.0 4.0 0.0 0.0 0.0

16 17

Durante la gestión 2011, el crédito asociativo en bolivianos es el que menor dispersión mostró, seguido del crédito individual en dólares. Por otro lado, la tecnología que mayor dispersión mostró fue Grupos Solidarios.

Si se analiza los resultados de 2011 en comparación con los obtenidos en 2010, se puede apreciar una tendencia a agruparse en torno a la media de banca comunal en bolivianos y crédito individual en bolivianos.

El crédito individual en dólares mostró una dispersión muy similar en ambos periodos. Por otro lado, en las tecnologías restantes se observa una mayor dispersión, destacando en este aspecto la tecnología de grupos solidarios, tanto en bolivianos como en dólares.

2010 2011

CRECERPRO MUJER

FONDECOANED SEMBRAR

SARTAWI DIACONIAEMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

Banca Comunal: Desviación tasa efectiva promedio en Bolivianos

2010 2011

ANEDSEMBRARSARTAWI EMPRENDER FONCRESOL

FUBODE

Grupo Solidario: Desviación tasa efectiva promedio en Dólares

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

Crédito Individual: Desviación tasa efectiva promedio en Bolivianos

40.0

30.0

20.0

10.0

Prom.

-10.0

-20.0

-30.0

23.3

14.5 12.8 6.4 9.8 -2.4 -2.2 -2.4 -0.2 -6.4 -6.3 -7.0 -5.6 -4.8 -2.6 -9.9 -14.4 -14.2

30.025.020.015.010.05.0

Prom-5.0

-10.0-15.0-20.0

33.5

9.5

-6.5 -7.8 -9.6 -17.2 -13.7 -7.1 -19.2 -18.5

50.0

40.0

30.0

20.0

10.0

Prom.

-10.0

-20.0

39.1 23.2

3.9 7.7 0.2 1.2 2.5 2.2 0.8 1.5 1.8 0.6 N.D. -0.8 -2.8 -1.8 -0.6 -5.3 -2.9-3.8 -6.8 -8.8 -5.8 -10.0 -6.8 -14.7

16 17

INDICADOR DE GESTIÓN INDICADOR DE MONITOREO EMPRENDER FONCRESOL FUBODE FUNBODEM IDEPRO IMPRO

IV. INDICADORES DE RESULTADOS DE FOCALIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

4.1. Focalización en pobreza y vulnerabilidad

4.1.a Atención pobres (Clientes nuevos)

N.D. N.D. N.D. 100,00% N.D. 36,64% N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. 69,89%

4.1.a Atención pobres (Total Clientes)

N.D. N.D. N.D. 39,00% N.D. 36,64% N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. 37,38%

4.1.b Atención Mujeres 73,6% 72,45% 73,9% 74,36% 74,3% 71,35% 68,9% 56,61% 37,8% 37,83% 45,0% 43,88%

4.1.c Atención Área Rural 12,6% 8,06% 41,6% 39,61% 40,8% 44,85% 21,2% 22,55% 52,2% 48,08% 11,0% 13,83%

4.1.d Atención Área Subdesarrol-lada o Vulnerable

0,0% 0,00% 41,6% 90,22% 100,0% 100,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 34,0% 33,03%

4.2. Satisfacción cliente 4.2.a Tasa de deserción de clientes 47,8% 59,69% 9,9% 22,65% 6,4% -2,72% 0,1% 35,34% 23,0% 0,00% 23,0% 16,41%




DIACONIA

IV. INDICADORES DE RESULTADOS DE FOCALIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

4.1. Focalización en po-breza y vulnerabilidad

4.1.a Atención pobres (Clientes nuevos)

N.D. 40,86% N.D. 60,00% N.D. N.D. N.D. 61,12% N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. N.D.

4.1.a Atención pobres (Total Clientes)

N.D. 37,84% N.D. 39,37% N.D. N.D. N.D. 39,25% N.D. N.D. N.D. N.D. N.D. N.D.

4.1.b Atención Mujeres

94,4% 87,21% 92,7% 94,06% 53,9% 54,46% 34,2% 33,53% 65,2% 66,14% 40,3% 38,27% 60,2% 59,92%

4.1.c Atención Área Rural

49,9% 50,18% 21,7% 22,09% 51,5% 100,00% 60,5% 62,26% 100,0% 100,00% 58,8% 70,35% 17,6% 17,25%

4.1.d Atención Área Subdesarrollada o Vulnerable

40,8% 48,61% 77,0% 76,18% 36,6% 51,36% 60,5% 62,26% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00%

4. Indicadores de Resultados de Focalización y Satisfacción del Cliente¿Los servicios de las IFD alcanzan efectivamente a su población meta? ¿Sus clientes están satisfechos con estos servicios?

18 19

Los resultados presentados en esta sección permitirán determinar si existe una correspondencia entre la población objetivo que declaran tener las IFD y los resultados obtenidos en cuanto al perfil de sus clientes atendidos durante 2011. Esta información se puede apreciar en la siguiente tabla:

OBJETIVOS DE FOCALIZACIÓN

Clientes Pobres

Personas de Bajos Ingresos

Mujeres Áreas Pobres o Subdesarrolladas

MYPES

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011CRECER Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No NoPRO MUJER Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No NoANED Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí No NoCIDRE Si Sí Si Sí No No Si Sí Si SíFONDECO No No No No Si Sí Si Sí Si SíSEMBRAR SARTAWI

No No No Sí No No Si No No No

DIACONIA No Sí Si Sí Si Sí Si Sí No NoEMPRENDER No Sí Si Sí Si Sí No No Si SíFONCRESOL Si Sí Si Sí Si Sí Si No Si NoFUBODE Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si SíFUNBODEM No No Si Sí Si Sí No No No NoIDEPRO No No No No No No No No Si SíIMPRO Si Sí Si Sí No No Si Sí No No

Como parte de los avances en la medición del Desempeño Social de las IFD, se presentan resultados de medición de pobreza en el 67% de instituciones que declaran tener como población objetivo a personas pobres.

En promedio, las instituciones que iniciaron el reporte de su información de pobreza, alcanzan a 38.2% de clientes que se encuentran por debajo de la línea nacional de pobreza, no encontrándose diferencias importantes entre los resultados obtenidos a nivel individual.

En cuanto a los resultados de focalización obtenidos por las instituciones que tienen como población objetivo a mujeres, se encuentra que en promedio, en estas instituciones el 70.7% de sus clientes son mujeres. La diferencia es evidente si se compara con el 38.4% de clientes mujeres que tienen aquellas instituciones que no tienen a este grupo poblacional como objetivo de sus intervenciones.

Comparando con los resultados de la gestión 2010, no se encuentran diferencias significativas ni en el número de instituciones que trabajan con mujeres ni en la participación porcentual de las mismas entre los clientes.

Finalmente, aunque no existe una relación estricta entre área rural y área pobre o subdesarrollada, los resultados muestran que aquellas instituciones que declaran tener como objetivo atender a áreas pobres o subdesarrolladas, por lo general tienen una mayor participación de cartera rural. En cuanto a la tasa de deserción de clientes, ésta alcanza un promedio de 20.1%, menor a la obtenida durante 2010, que alcanzó a 27.4%.

A nivel individual, existen importantes variaciones entre los resultados obtenidos por cada IFD en ambas gestiones, aunque dicha variación es ligeramente menor durante 2011.

18 19

RESULTADOS DE FOCALIZACIÓN

Pobres Mujeres Área Rural

2010 2011 2010 2011 2010 2011N.D. 37.8 94.4 87.2 49.9 50.2N.D. 39.4 92.7 94.1 21.7 22.1N.D. N.D. 53.9 54.5 51.5 100.0N.D. 39.3 34.2 33.5 60.5 62.3N.D. N.D. 65.2 66.1 100 100.0N.D. N.D. 40.3 38.3 58.8 70.4

N.D. N.D. 60.2 59.9 17.6 17.3N.D. N.D. 73.6 72.5 12.6 8.1N.D. 39.0 73.9 74.4 41.6 39.6N.D. 36.6 74.3 71.4 40.8 44.9N.D. N.D. 68.9 56.6 21.2 22.6N.D. N.D. 37.8 37.8 52.2 48.1N.D. 37.4 45.0 43.9 11 13.8




DIACONIA

V. INDICADORES DE IMPACTO 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

5.1.a Promoción de capital social (1)

99,7% 92,12% 96,2% 95,22% 26,3% 26,77% 0,0% 0,00% 74,4% 78,56% 11,4% 24,87% 45,2% 44,90%

5.1.b Promoción de capital social (2)

0,2% 0,33% 0,1% 0,01% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00%

5.1.c Creación de capital o patrimonio

1,4% 2,51% 2,3% 2,04% 49,1% 90,04% 74,0% 54,46% 65,2% 71,80% 11,6% 13,34% 7,9% 21,69%

INDICADOR DE GESTIÓN INDICADOR DE MONITOREO EMPRENDER FONCRESOL FUBODE FUNBODEM IDEPRO IMPRO

V. INDICADORES DE IMPACTO 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

5.1.a Promoción de capital social (1)

66,7% 60,62% 87,5% 86,93% 79,6% 76,32% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00%

5.1.b Promoción de capital social (2)

0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,1% 2,93% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00% 0,0% 0,00%

5.1.c Creación de capital o patrimonio

0,7% 2,55% 5,9% 2,31% 3,5% 30,57% 27,9% 26,12% 53,7% 38,84% 30,8% 14,00%

¿Las IFD generan cambios positivos en las condiciones socioeconómicas de los clientes?

5. Indicadores de Impactos

Se entiende como Capital Social a la capacidad que tienen la personas para cooperar y actuar juntas, utilizando vínculos sociales para lograr objetivos comunes, sostenibles y basados en la solidaridad. En este contexto, el 69% de las IFD ofertan tecnologías crediticias construidas específicamente para generar capital social entre sus clientes. A continuación se presenta el porcentaje de clientes de dichas instituciones que es alcanzado por este tipo de metodologías crediticias:

Del total de clientes de las IFD, el 74% están trabajando con tecnologías crediticias que promueven la creación de capital social. Si se comparan los resultados individuales de las gestiones 2010 y 2011, en general no se aprecian variaciones significativas, destacándose únicamente en caso de SEMBRAR SARTAWI, que incrementó de manera importante el porcentaje de clientes atendidos con este tipo de metodologías.

En cuanto a la participación de gastos en capacitación a representantes de clientes, en promedio, las IFD han destinado el 0.25% del total de sus gastos administrativos de la gestión 2011.

2010 2011

CRECER PRO MUJER FONDECOANED SEMBRARSARTAWI DIACONIA

EMPRENDERFONCRESOL

FUBODE

Porcentaje de clientes atendidos con metodologías que generancapital social

2010 2011

CRECER

PRO MUJE

R

FONDECOANED

SEMBRAR

SARTAW

I

DIACONIA

EMPRENDER

FONCRESOL

FUBODE

FUNDODEM

IDEPRO

IMPRO

CIDRE

Porcentaje de créditos destinados a inversión en activos fijos

En promedio, el porcentaje de créditos otorgados por las IFD que se han destinado a inversión no ha tenido variaciones significativas entre los periodos 2010 y 2011, alcanzando en la última gestión a 26.7%, aunque los datos individuales reportados muestran un ligero aumento en su dispersión con respecto a 2010.

1.3%

2.51

%

2.3%

2.04

%

49.

1%

90.

04%

7

4%

54.

46%

65.

2%

71.

8%

11.

6%

13.3

4%

7.9

%

21

.69%

0.7%

2.55

%

5.9%

2.31

%

3.54

%

3

0.57

%

27.

9%2.

61%

5

3.7%

3

8.84

%

30.

8%

14%

99.7% 96.2% 87.5% 92.12% 95.22% 78.56% 86.93% 79.96% 74.4% 66.7% 76.32% 45.2% 60.62% 26.3% 44.9% 26.77% 24.87% 11.4%

20



CRECER PRO MUJER ANED CIDRE FONDECO

VI. INDICADORES DE GÉNERO 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

6.1 Objetivos Sociales relacionados con Políticas de Género

6.1.a La IFD cuenta con alguna definición de Género/Enfoque de Género? Sí Sí Sí Sí Sí No No No Sí Sí

6.1.b La IFD cuenta con alguna declaración que promueva el empoderamiento de la mujer?

Sí Sí Sí Sí Sí Sí No No No Sí

si 6.1.b es SI: Cuáles son los servicios para el empoderamiento de la mujer (se puede incluir alianzas con otra organización para el desarrollo de la mujer)

*1 *2 *3 *4 *5 *6 *7

6.2 Responsabilidad Social Coorporativa

6.2.a Cuáles de las siguientes políticas están incluidas en la política de RRHH de la IFD?

- remuneración igual para hombres y mujeres con habilidades equivalentes; Si Sí Si Sí Si Sí Si Si Sí

- en contra la discriminación; Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí Si

- en contra el acoso sexual Si Sí Si Sí Si Si Sí Si Sí

6.2.b Qué políticas tiene la IFD para apoyar al personal femenino?

- políticas de igualdad de oportunidades; Si Sí Si Sí Sí Si Sí Si Sí

- horas laborales adaptadas a las restricciones de la familia; Si Sí Si Si Sí Si Sí Si Sí

- permiso de maternidad y paternidad; Si Sí Si Sí Si Si Sí Si Sí

- existe alguna declaración que prohibe la discriminación con base en el género; Si Sí Si Sí Si Si Sí Si Sí

- existe alguna declaración que prohibe la discriminación con base en el género en términos de promoción del personal;

Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

- políticas específicas que aseguren la movilidad de las mujeres Sí Si Sí Si Sí

- otras políticas *8

6.2.c % de Mujeres en el Personal de la IMF 44,8% 44,0% 75,0% 71,8% 32,7% 39,7% 29,3% 42,9% 34,2% 33,9%

6.2.d % de Mujeres en Cargos de nivel Ejecutivo y Gerencial 35,0% 36,4% 45,5% 36,4% 11,1% 10,0% 33,3% 33,3% 50,0% 33,3%

6.2.e % de Mujeres en Cargos Medios 37,0% 32,6% 62,7% 37,5% 20,8% 18,8% 23,1% 40,0% 26,3% 20,8%

6.2.f % de Mujeres en Cargos operativos de la IMF 46,9% 38,1% 82,6% 77,2% 36,4% 52,8% 27,3% 42,9% 22,5% 26,9%

6.2.g % de Mujeres en Cargos de nivel administrativo en la IMF 28,6% 61,3% 64,8% 65,2% 40,0% 75,0% 50,0% 45,5% 50,0% 50,0%

6.2.h % de Mujeres Capacitadas en Áreas especializadas 72,8% 45,2% 75,8% 71,3% 86,2% 75,0% 50,0% 25,0% 13,3% 9,1%

6.2.i Tasa de Rotación de Personal Femenino 16,7% 22,7% 31,9% 38,1% 35,1% 26,1% 0,0% 3,5% 13,9% 20,0%

6.3 Presupuesto 6.3.a % de inversión institucional en Equidad de Género respecto al Gasto Administrativo

0,3% 0,3% 0,0% 0,0% 0,49% 0,4% 0,00% 0,0% 0,0% 0,0%

6.3.b % de inversión en capacitación y salarios a mujeres respecto al Gasto Administrativo

43,4% 44,0% 62,1% 66,0% 21,2% 28,8% 19,7% 43,0% 19,9% 19,1%

6. Indicadores de GéneroLos indicadores de género que se presentan a continuación son una herramienta para evaluar el Desempeño de las IFD en la promoción de la equidad de género, tanto a nivel de sus empleados como de sus clientes.

*1 Servicios financieros integrados a un componente educativo, con énfasis en liderazgo y empoderamiento, salud y educación integral de la mujer y de sus familias.

*2 Servicios financieros integrados a un componente educativo, con énfasis en liderazgo y empoderamiento, salud y educación integral de la mujer y de sus familias.

*3 Capacitación en destrezas básicas del negocio, salud, derechos de la mujer, liderazgo y violencia intrafamiliar.

*4 Sesiones educativas sobre empoderamiento en autoestima, comunicación acertiva, violencia intrafamiliar, planificación familiar, derechos laboralesy de la mujer y equidad de género.

*5 Tecnología de Banca Comunal o JACs tiene como objetivos beneficiar a mujeres que realicen actividades generadoras de ingreso y empoderar a la mujer mediante los servicios financieros y de capacitación, así mismo, generando liderazgos al interior de la JAC. El proyecto semilla ofrece los servicios de capital semilla, Start-up y capital de riesgo, los cuales estan destinados a financiar los emprendimientos liderizados por mujeres.

*6 Se otorga créditos en la modalidad de Banca Comunal que es exclusivo para mujeres y el proyecto semilla que promueve Start Ups de mujeres.

*7 Oferta de productos crediticios adecuados a las actividades económicas de las mujeres. Implementación de la Banca Comunal donde las mujeres son las líderes.

*8 Equidad en cargos ejecutivos y gerenciales y entre otros cargos.

21



SEMBRAR SARTAWI

DIACONIA EMPRENDER FONCRESOL

VI. INDICADORES DE GÉNERO 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011


6.1.a La IFD cuenta con alguna definición de Género/Enfoque de Género? No No No No Sí Sí Sí Sí

6.1.b La IFD cuenta con alguna declaración que promueva el empoderamiento de la mujer?

No No No No No No No Sí




- remuneración igual para hombres y mujeres con habilidades equivalentes; Si Sí Si Sí Si Sí Si

- en contra la discriminación; Si Sí Si Sí Si Sí Si

- en contra el acoso sexual Si Sí Si Sí Si Sí Si


- políticas de igualdad de oportunidades; Si Sí Si

- horas laborales adaptadas a las restricciones de la familia; Si Sí Si Sí

- permiso de maternidad y paternidad; Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

- existe alguna declaración que prohibe la discriminación con base en el género; Si Sí Si Si Sí Sí


Si Si Sí

- políticas específicas que aseguren la movilidad de las mujeres

- otras políticas Asueto en celebraciones

especiales

6.2.c % de Mujeres en el Personal de la IMF 34,2% 36,2% 26,5% 28,1% 46,7% 40,2% 34,4% 43,3%

6.2.d % de Mujeres en Cargos de nivel Ejecutivo y Gerencial 14,3% 0,0% 0,0% 25,0% 20,0% 50,0% 0,0% 0,0%

6.2.e % de Mujeres en Cargos Medios 12,9% 11,8% 9,7% 12,0% 45,5% 34,8% 0,0% 100,0%

6.2.f % de Mujeres en Cargos operativos de la IMF 40,0% 39,0% 20,7% 26,0% 48,7% 41,8% 38,5% 50,0%

6.2.g % de Mujeres en Cargos de nivel administrativo en la IMF 72,7% 60,0% 40,2% 33,9% 50,0% 0,0% 50,0% 33,3%

6.2.h % de Mujeres Capacitadas en Áreas especializadas 57,9% 30,8% 26,5% 28,1% 51,5% 38,8% 42,9% 30,8%

6.2.i Tasa de Rotación de Personal Femenino 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 31,1% 44,7% 9,5% 0,0%

6.3 Presupuesto 6.3.a % de inversión institucional en Equidad de Género respecto al Gasto Administrativo

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

6.3.b % de inversión en capacitación y salarios a mujeres respecto al Gasto Administrativo

27,1% 2,0% 23,2% 28,1% 42,5% 40,2% 24,2% 33,1%

22 23



FUBODE FUNBODEM IDEPRO IMPRO

VI. INDICADORES DE GÉNERO 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011


6.1.a La IFD cuenta con alguna definición de Género/Enfoque de Género? Sí Sí Sí Sí No No No No

6.1.b La IFD cuenta con alguna declaración que promueva el empoderamiento de la mujer? Sí Sí Sí Sí No No No No


*1 *2 *3 *4



- remuneración igual para hombres y mujeres con habilidades equivalentes; Si Sí Si Sí Si Si Sí

- en contra la discriminación; Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

- en contra el acoso sexual Si Sí Si Sí Sí Si Sí


- políticas de igualdad de oportunidades; Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

- horas laborales adaptadas a las restricciones de la familia; Si Sí Si Sí

- permiso de maternidad y paternidad; Si Sí Si Sí Si Sí Si Sí

- existe alguna declaración que prohibe la discriminación con base en el género; Si Sí Si Sí Si Sí


Si Sí Si Sí Si

- políticas específicas que aseguren la movilidad de las mujeres Sí

- otras políticas

6.2.c % de Mujeres en el Personal de la IMF 39,0% 41,3% 57,1% 62,0% 43,2% 44,4% 30,0% 42,1%

6.2.d % de Mujeres en Cargos de nivel Ejecutivo y Gerencial 35,3% 37,5% 50,0% 62,5% 30,0% 23,1% 0,0% 0,0%

6.2.e % de Mujeres en Cargos Medios 15,4% 12,5% 100,0% 57,1% 44,0% 30,6% 0,0% 0,0%

6.2.f % de Mujeres en Cargos operativos de la IMF 29,7% 30,5% 56,2% 60,3% 42,5% 53,4% 35,3% 72,7%

6.2.g % de Mujeres en Cargos de nivel administrativo en la IMF 64,3% 73,1% 53,9% 66,7% 60,0% 50,0% 0,0% 0,0%

6.2.h % de Mujeres Capacitadas en Áreas especializadas 39,0% 53,4% 57,1% 56,4% 40,2% 67,1% 30,0% 80,0%

6.2.i Tasa de Rotación de Personal Femenino 20,9% 20,7% 23,1% 2,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

6.3 Presupuesto 6.3.a % de inversión institucional en Equidad de Género respecto al Gasto Administrativo 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,00% 0,0% 0,0% 0,0%

6.3.b % de inversión en capacitación y salarios a mujeres respecto al Gasto Administrativo 31,8% 34,2% 50,2% 54,4% 32,0% 42,0% 11,6% 21,4%

*1 Autoestima, Liderazgo, Administración financiera de bancos.

*2 Los servicios financieros provistos mediante la tecnología de grupo comunal Banca Comunal, que están direccionados a la mujer microempresaria, busca elevar el autoestima y empoderamiento de la mujer como un actor clave en el sostenimiento del hogar, muchas veces nuestras clientes hacen las veces de padre y madre al mismo tiempo, por lo tanto desde nuestra perspectiva institucional la provisión de este servicio financiero es fundamental para cumplir este propósito.

*3 Como se declara en la misión el trabajo se dirige a dar a conocer a la mujer la opción de desarrolar su actividad económica y brindarle no solo una opción sino un asesoramiento integral y continuo con el enfoque de que su crédito sea sostenible y claramente se observe crecimiento tanto de la unidad económica como de la unidad familiar.

*4 Acceso al crédito.

22 23

En un contexto de altos índices de pobreza y exclusión en Bolivia, así como en muchos países del llamado tercer mundo, entre las décadas de 1980 y 1990 IDEPRO nace junto con una primera generación de instituciones microfinancieras. Su origen: las Instituciones Privadas de Desarrollo u ONGs. Su razón de ser: el alivio de la pobreza y el apoyo al desarrollo del emprendimiento económico de los más pobres. Su herramienta: la inclusión de los más pobres al sistema financiero, el microcrédito. Entre las décadas de 1990 y 2000, tanto en el contexto nacional como internacional, explota el éxito de esta propuesta. Su éxito se expresa tanto desde el lado de la demanda -se ven largas colas frente a las ONGs microfinancieras de microempresarios solicitando su crédito-, como desde el lado de la oferta; cada institución microfinanciera en el mercado, supera las cuatro cifras en número de clientes y ello se traduce en grandes volúmenes de cartera de crédito. Así nace la primera generación de indicadores de desempeño de las microfinanzas: Volumen de clientes, volumen de cartera y calidad de la cartera (índices de mora).

Frente a la pregunta: ¿el microcrédito es una herramienta válida para el alivio de la pobreza?... estas grandes cifras se convierten en la respuesta automática, simple e inspirada en una lógica de de libre mercado: Si hay tanta demanda por microcrédito, no cabe duda que se está respondiendo

a una necesidad; si hay un buen índice de repago, no cabe duda que el microcrédito está provocando crecimiento de las microempresas; si las microempresas están creciendo, entonces el microcrédito está provocando desarrollo y alivio de la pobreza! Las grandes cifras y esta reflexión otorgan permiso a las instituciones microfinancieras a abandonar cualquier esfuerzo por medir el nivel de cumplimiento de su misión social, léase, medir el impacto del microcrédito sobre el crecimiento de las microempresas o sobre la calidad de vida de los clientes.

Pero la constancia del éxito no queda ahí: Empieza a sorprender y a maravillar el resultado financiero que provoca un gran volumen de clientes, por lo tanto de cartera, con un evidente bajo nivel de mora, gracias a una tecnología crediticia muy innovadora, que habla de solidaridad. Nace la segunda generación de indicadores de desempeño de las microfinanzas asociados a la rentabilidad de la cartera.

El Origen de las Microfinanzas y la Respuesta a su Distorsión:

El Desempeño Social

II. IFD y su Mandato Social

Mónica VelascoGerente de Desarrollo InstitucionalIDEPRO

El 54% de las IFD cuentan con alguna definición/enfoque de género y con alguna declaración que promueva el empoderamiento de la mujer. En general, también cuentan con políticas institucionales que buscan promover la equidad de género al interior de cada una de las instituciones.En cuanto a la participación de mujeres en el personal de la institución, en promedio se tuvo el siguiente comportamiento durante las gestiones 2010 y 2011:

Como se puede apreciar, la participación promedio de mujeres en el personal de las IFD se mantuvo relativamente estable en ambos periodos, no encontrándose diferencias significativas entre los resultados de ambas gestiones.

A nivel de clientes, se realizaron 145.384 consultas a beneficiarias mujeres en los servicios de salud (90% del total), 340.376 asistentes mujeres a las capacitaciones en temas financieros (90% del total) y 290.739 asistentes mujeres a capacitación en temas no financieros (92% del total). En cuanto a asistencia técnica, se alcanzó a un total de 321 mujeres, que significa un 40% del total de asistencias técnicas brindadas durante la gestión 2011.2010 2011

Personal de la Institución

Nivel Ejecutivoy General

Cargos Medios Cargos Operativos CargosAdministrativos

Participación promedio de mujeres en el personal de las IFD

43.82% 47.04% 48% 47.22% 40.5% 41% 26.73% 31% 31.42% 25%

24 25

La creciente demanda por microcrédito provoca una fuerte presión en las instituciones sobre sus recursos de cartera y es cada vez más difícil acceder a recursos blandos que permitan el spread proyectado. Pero gracias a los impresionantes índices de rentabilidad de la cartera, primero se habla de autosostenibilidad financiera institucional y luego de índices de rentabilidad institucional, impulsando a las originales Instituciones Privadas de Desarrollo sin ánimo de lucro a convertirse en instituciones financieras con fines de lucro, capaces de captar no sólo recursos del público para soportar la presión sobre el crecimiento de cartera, sino el interés de grandes inversionistas. Nace la tercera generación de indicadores de desempeño de las microfinanzas asociados a la rentabilidad de las Instituciones microfinancieras y de las inversiones.

A mediados de la década del 2000, paralelamente a esta explosión de éxito de las microfinanzas, hay expresiones de desacuerdo, desánimo y cuestionamiento a la ruta adoptada por las microfinanzas. Estas expresiones, sustentadas en índices de pobreza que lejos de superarse se profundizan en el mundo, se concentran y desembocan en la propuesta de la Gestión de Desempeño Social.

La GDS es una propuesta de volver al origen de las microfinanzas y se constituye en la base del nacimiento de una cuarta generación de indicadores de desempeño de las microfinanzas, pero esta vez de desempeño social.

IDEPRO, habiendo sido parte de la primera generación de instituciones microfinancieras, nunca abandonó la premisa que las inspiró; creyó y sigue creyendo que las microfinanzas son una herramienta poderosa de alivio de la pobreza y se esfuerza por demostrarlo. Gracias al enfoque, herramientas y ámbitos de reflexión propuestos por las instancias que promueven la GDS, entre los que está FINRURAL, IDEPRO incorpora en su propuesta de valor, cada vez más y mejor las condiciones para que el microcrédito cumpla su función para la que fue creado.

En la vida institucional, hubieron momentos y hechos cruciales para ello:

Desde sus orígenes IDEPRO ha definido su misión orientada a generar incremento en indicadores de productividad de la microempresa y pequeños productores con servicios financieros y empresariales. Bajo esa responsabilidad, a mediados de la década del 2000, IDEPRO encargó una evaluación de impacto tanto de sus dos líneas de servicio, mismos que eran otorgados bajo metodologías y enfoques que los hacían estandarizados

a fin de lograr la masividad tan buscada por toda la industria microfinanciera.

La gran conclusión de estos estudios fue que no había una relación congruente entre el esfuerzo y el costo de los servicios con el cambio generado en las empresas; con el microcrédito con suerte se lograba estabilizar el empleo y con los servicios empresariales, sólo se lograba modificar algunas características empresariales del cliente. Frente a estos hechos, una reacción estratégica y fundamental de IDEPRO, orientada hacia el Desempeño Social, fue abandonar los servicios empresariales básicos y revisar su tecnología financiera, creando una línea de negocio con servicios financiaros especializados para atender a sectores productivos de relevancia en la dinámica económica del país. Esta nueva tecnología, luego de una fuerte inversión, logra desarrollar modelos que incluyen enfoques como el encadenamiento productivo, los negocios inclusivos y la integralidad: incorpora servicios empresariales, pero esta vez funcionales a las características del sector productivo y directamente contribuyentes al impacto buscado.

En el marco de esta innovadora línea de negocios, se diseña y ejecuta regularmente un Sistema de Medición de Impacto. Por más difícil y complicado que sea este reto, cómo se puede saber si se cumple la misión institucional si no se mide el impacto? Cualquier esfuerzo que se haga para ello es válido, e IDEPRO está realizando un esfuerzo consistente y revelador… ahora sí se está provocando impactos significativos, gracias a la especialización sectorial y tecnología financiera innovadora.

Por otro lado, a mediados de la década 2000, IDEPRO ha incorporado dentro de su gestión la Responsabilidad Social y Ambiental, filosofía que ha dado lugar a que se profundice su misión y convicciones. Este hecho ha permitido que hace dos años se incorpore adicionalmente la gestión ambiental como parte de su nueva tecnología financiera; es decir, se ha introducido la práctica del uso sostenible de los recursos naturales en el ADN de la institución.

Anualmente se establecen planes de mejora y líneas de acción que se basan en las alertas de mejora que proporcionan no sólo las mediciones de impacto, sino diferentes herramientas de medición del DS que se las aplica regularmente. Entre ellas están el Social Performance Index, el Diagnóstico de Gobernabilidad, la medición del nivel de pobreza del cliente, medición de los principios de protección al cliente , la evaluación de la satisfacción del cliente, la aplicación de un Raiting Social. La convicción institucional no es medir el desempeño a través de estas herramientas y exponer los buenos resultados, como un argumento adicional de marketing, sino realizar una cada vez mayor y más consistente gestión de desempeño social a través de una lectura crítica y reactiva de sus resultados.

24 25

Crédito con Educación Rural - CRECER - es una Institución Financiera de Desarrollo de Bolivia que tiene como MISIÓN “Brindar con excelencia y calidez productos financieros integrados a servicios de desarrollo, para mejorar la calidad de vida preferentemente de las mujeres y sus familias”.

Basados en la Misión institucional y la firme convicción de contar con evidencias del alcance de resultados sociales además de financieros, se determinó implementar la Gestión del Desempeño Social (GDS) a partir de la definición de cuatro objetivos sociales:

Para identificar fortalezas y desafíos orientados hacia el logro de los objetivos citados, en la gestión 2010, se realizó un diagnóstico del desempeño social con la herramienta SPI (Social Performance Indicators) de la red CERISE. Seguidamente se llevaron a cabo talleres de reflexión con funcionarios a nivel nacional y se determinó un Plan de mejora; que establece la medición de pobreza de la clientela, la evaluación periódica del impacto de la satisfacción y de los módulos educativos, entre otras acciones. Asimismo se logró institucionalizar la práctica de la Auditoría Social a través del SPI y con un importante involucramiento de la Gerencia de Auditoría Interna.

A la fecha, el Plan de mejora se ha implementado en más del 50% con un avance gradual que ha permitido consolidar esta experiencia en el 2011 a través del uso de mecanismos internos y externos para monitorear, medir y evaluar el desempeño social, obteniendo los siguientes resultados:

Gestión de Desempeño Social Una filosofía de CRECER

La focalización hacia la clientela metaLa satisfacción de los productos y servicios adecuados a sus necesidades financieras y socialesEl logro de impactos y beneficios socioeconómicosEl desarrollo institucional de forma socialmente responsable hacia los colaboradores, la clientela y la comunidad El perfil de la clientela meta de CRECER son mujeres

del área rural, vulnerables y de escasos recursos. En ese sentido, buscando complementar los resultados logrados a nivel de cobertura, en diciembre de 2011 se desarrolló una medición del nivel de pobreza a una muestra de más de 900 clientes mujeres de Banca Comunal seleccionadas de forma aleatoria por FINRURAL. Como resultado hoy conocemos que el 69% de las socias de CRECER son pobres al encontrarse bajo la Línea de Pobreza 200% Nacional , es decir más de 76 mil socias. De ellas, el 41%, más de 43 mil socias, se encuentran bajo la Línea de Pobreza Nacional. Para la medición se aplicó la herramienta “Progress out of Poverty Index” (PPI) de la Fundación Grameen por lo que fue necesario capacitar a los responsables de la recopilación de la información en esta metodología, pensando además en aplicarla de forma regular. Asimismo, se adaptó el actual Sistema de Información para el monitoreo futuro de datos sociales de la clientela.

Mónica ClaureEncargada Nacional de Investigación y Desempeño SocialCRECER

26

Cuadro 19: Porcentaje de Clientas (es) Que Percibieron Incre-mentos en Variables Clave de Sus Negocios

IndicadorCaracterística Económica de la Actividad

de la (el) Socia (o)APGI ACGI Nueva Empr.

Nivel de Producción 78,5% 58,6% 38,9%

Nivel de Ventas 73,3% 51,2% 50,0%

Cantida de Clientes 66.9% 57,3% 50,8%

Ingresos 75,6% 67,6% 67,2%

Utilidades 78,5% 70,7% 65,6%

Capital de Trabajo 73,9% 65,5% 66,1%

Ahorros 60,1% 48,3% 63,0%

En el 2009 se realizó un estudio de satisfacción de clientes con el fin de fortalecer la oferta de servicios financieros y de desarrollo, pero además buscando ajustar procesos e instrumentos a nivel operativo y administrativo. Para ello, a través de grupos focales y entrevistas a profundidad, se pudo conocer que en promedio cerca al 70% está satisfecha con los servicios integrados y el 90% con el trato que le brindaba el Asesor/a. Asimismo se identificaron aspectos de insatisfacción sobre los cuales la institución implementó de forma gradual las siguientes acciones, entre las más importantes:

Otra práctica que se ha logrado institucionalizar en CRECER es la de evaluar el Módulo Educativo, el cual nos permite conocer ágilmente: el impacto de las sesiones educativas de Banca Comunal y temas de interés sobre los cuales las socias prefieren recibir educación.El brindar el servicio integrado con responsabilidad motivó a la institución a adherirse a los Principios de Protección al Cliente de la Campaña Smart (Smart Campaign denominativo en inglés) y a realizar una evaluación del grado en el que la institución los aplica. Como resultado de la evaluación se identificaron los principios: transparencia, evitar el sobreendeudamiento, precios responsables y comportamiento ético del personal, con un alto nivel de aplicación en la institución. Asimismo, tres áreas con oportunidad de mejora: atención de quejas y reclamos, privacidad de los datos de los clientes y prácticas apropiadas de cobro. Luego de la evaluación, la aplicación de este último principio cuenta con importantes avances gracias a la elaboración de un Manual de Cobranzas que norma conductas aceptables e inaceptables, además de capacitaciones al personal buscando reforzar técnicas de cobranza, sustentados en los principios del Código de Ética institucional.

Disminuir las tasas de interés e implementar el cálculo de cuotas de pago sobre saldos.Brindar los servicios financieros auxiliares en todas las Agencias y contar con espacios seguros y cómodos para realizar las reuniones de Banca. Priorizar temas de sensibilización del cuidado de la salud que respondan a la realidad de la mujer boliviana y que logren mayores impactos. Actualizar la Política de Incentivos, misma que ahora valora resultados de; cartera, servicios de desarrollo y cobertura

Un objetivo social de alta prioridad es el impacto socio económico positivo en la clientela. En el último mes del 2011 se realizó el Estudio de Impacto para evaluar la intervención de CRECER en la vida de la socia. Se indagó el destino del préstamo para determinar luego los efectos tanto económicos como de carácter social. De la misma manera, se investigó el efecto de los servicios de desarrollo brindados.

En la investigación se utilizaron encuestas individuales a más de 1600 clientes de Banca Comunal y de Préstamos Individuales, alcanzando los siguientes resultados:Más del 70% encuestado indica incrementos en sus ingresos y en el nivel de producción y utilidades de sus actividades principales generadoras de ingreso (APGI). (ACGI = Actividad complementaria generadora de ingresos).

Comparativamente con un grupo de control de socias nuevas de similares características, la clientela encuestada registra resultados económicos más positivos en sus actividades principales generadoras de ingresos.

Las utilidades generadas como efecto de inyectar sus préstamos a sus negocios pueden ser invertidas o utilizadas para: fines de negocio y/o necesidades del hogar, identificándose algunas diferencias entre mujeres y hombres, sin embargo ambos asignan a la alimentación de la familia una parte importante (18,1% y 19,1%, respectivamente).

27

Para demostrar el cumplimiento de la Misión, CRECER ha elegido mecanismos adecuados que permiten continuar los esfuerzos y gestionar los efectos e impactos deseados en la clientela meta. Este trabajo, sin duda, está alineado con el proceso de adecuación a la regulación y una formulación estratégica institucional 2012-2014, cuya principal característica es la claridad en las acciones orientadas a asegurar la función social. La búsqueda para contribuir en la mejora de la calidad de vida de las mujeres y sus familias, junto a las decisiones y compromisos de los órganos de gobierno han sido factores favorables y acertados para avanzar en los pasos descritos y para continuar evaluando nuestra intervención.

Un mecanismo que ha cumplido con su función de reporte certificable de la institución ha sido la evaluación realizada por Planet Rating a través de cual se determinó que CRECER muestra un compromiso claro con metas sociales y que el actual desempeño

La clientela fue consultada también sobre las diferentes opciones que generalmente realiza para distribuir sus ahorros, se vio que el 32,5% prefiere acumular/guardar estos excedentes. Este hecho puede ser resultado de los esfuerzos de concientización que despliega CRECER hacia su clientela sobre la importancia que reviste contar con una cultura de ahorro.

Casi el 70% de las socias aprendió o mejoró sus habilidades para manejar el presupuesto de su negocio y hogar como resultado de la educación financiera.

En cuanto a la educación para el hogar, más del 80% afirma que las sesiones educativas le han permitido mejorar las relaciones en su familia.

El 75% que se hace un examen ginecológico como consecuencia de la campaña realizada la pasada gestión para la prevención de Cáncer cervico uterino, una de las principales causas de muerte en mujeres adultas.

institucional, operativo y financiero es óptimo identificándose buenas prácticas de protección al cliente. Finalmente están los Indicadores de Desempeño Social institucionales “IDS-CRECER” establecidos para monitorear el avance hacia los objetivos sociales. Este monitoreo se ha internalizado de forma gradual y está a cargo de las áreas funcionales como una práctica de reporte habitual. Son revisados por los órganos de Gobierno de forma trimestral, sintetizan los resultados descritos y se ha establecido que serán perfeccionados para el próximo trienio.

28

Boletín de Desempeño Social - FINRURAL · 2014-06-02 · El sistema de monitoreo de Indicadores...

Documents

Transcript of Boletín de Desempeño Social - FINRURAL · 2014-06-02 · El sistema de monitoreo de Indicadores...