Bt summits 01 ¿por qué falla una heldesk?
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¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega¿Por qué falla un Help Desk?
Summits ITSM
David Ortega
Díaz
ABASTconsulting
Speaker Bio & Company Information
DAVID ORTEGA DÍAZ
•Responsable de Negocio de Consultoría y Auditoría de TI
•ITIL V3 Expert, ITIL Service Manager, Ingeniero Superior de Telecomunicaciones (UPC). Máster en Gestión de las Tecnologías de la Información (La Salle URL)
•Ha trabajado en diversas empresas siempre dentro del ámbito de las tecnologías y sistemas de la información. Su interés por los aspectos de gestión de las TIC le hizo trabajar primero como consultor y ahora como responsable de negocio dedicándose a la venta de servicios de consultoría y auditoría asociados a la gestión de los servicios y de la seguridad de TI.
2 ¿Por qué falla un Help Desk?
ABASTconsulting
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
AGENDA
Indicios de que un Help Desk no funciona bien
Principales causas de ese mal funcionamiento
Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
AGENDA
Indicios de que un Help Desk no funciona bien
Principales causas de ese mal funcionamiento
Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
INDICIOS
No cumplimiento de SLAs
Encuestas de satisfacción desfavorables
El Help Desk no es un punto único de contacto y se puentea constantemente.
Responsables de TI agobiados, asaltados por las quejas de sus colegas del resto del negocio.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
AGENDA
Indicios de que un Help Desk no funciona bien
Principales causas de ese mal funcionamiento
Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS
1. Expectativas del usuario y cliente
2. Habilidades interpersonales del personal del Help Desk
3. Procedimientos y organización interna del Help Desk
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
AGENDA
Indicios de que un Help Desk no funciona bien
Principales causas de ese mal funcionamiento
Análisis de dichas causas.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS
EXPECTATIVAS
Problema en las expectativas del usuario respecto del servicio ofrecido por el Help Desk.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
¿Qué espera el usuario del Help Desk?
1.Disponible
2.Eficiente
3.Eficaz
4.Personalizado
CAUSAS - EXPECTATIVAS
¿Por qué falla un Help Desk?
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Ortega
CAUSAS - EXPECTATIVAS. Disponible
1. Servicios de TI
2. Help Desk
- Tiempos de respuesta- ABA o Tasa de Abandono
(% llamadas abandonadas)
- TSF o Factor de tiempo del Servicio (% de llamadas respondidas en un plazo determinado)
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS - EXPECTATIVAS. Eficiente
Eficiente: Hacer las cosas bien, desde el principio
- Tiempos de resolución (SLA)
Los SLAs se tienen que comunicar
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS - EXPECTATIVAS. Eficaz
Eficaz: Dar en el clavo, obtener resultados
- Número de reincidencias
- SLOs (objetivos de nivel de cumplimiento)
A veces en los SLAs se olvidan de los SLOs
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS - EXPECTATIVAS. Personalizado
- Encuestas de satisfacción
Por ej. clasificando a los usuarios-Usuarios VIP-Usuarios Clave-...
Personalizado: Adaptado a la cultura, circunstáncias, idiosincrasia de la organización
¿Por qué falla un Help Desk?
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Ortega
CAUSAS
HABILIDADES
Problemas con la atención que el Help Desk presta a los usuarios por falta de habilidades interpersonales del personal.
¿Por qué falla un Help Desk?
David
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CAUSAS - HABILIDADES. ¿Qué tipo de Help Desk queremos?
1. ¿Help Desk donde prime el conocimiento?
2. ¿Help Desk donde primen las habilidades interpersonales?
3. Ambos por supuesto. Lo quiero todo.
La primera línea del Help Desk (nivel 1) sea lo más resolutiva posible
Personal formado Buena BB.DD. conocimiento Ambas cosas
¿Por qué falla un Help Desk?
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CAUSAS - HABILIDADES. ¿Qué habilidades?
- Capaces de aceptar y entender
- Responsabilidades y mentalidad
- Trato con los Usuarios
- Escucha activa
¿Por qué falla un Help Desk?
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CAUSAS - HABILIDADES. ¿Cómo?. Reto
Concienciación + Formación + Capacitación
Mi experiencia
“Muchas veces los técnicos informáticos carecen de las habilidades interpersonales necesarias”
¿Por qué falla un Help Desk?
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CAUSAS
PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
Problemas en la operativa y/o organización interna del Help Desk que provoca que el servicio no sea eficiente ni eficaz.
¿Por qué falla un Help Desk?
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CAUSAS - PROC. Y ORG. Trabajo previo
MUCHO!!! No hace falta llegar a la perfección pero debe hacerse
- Montar el propio Help Desk y el proceso de Gestión de Incidencias (y de peticiones de servicio)
- Categorizar las incidencias- Clasificarlas (tanto incidencias como peticiones de servicio)- Establecer los flujos de trabajo (especialmente para peticiones)- Establecer los criterios de priorización- Definir los grupos de escalado- Establecer los procedimientos de escalado vertical y horizontal- Definir los circuitos para integrarnos con terceros
- Etc ...
¿Por qué falla un Help Desk?
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CAUSAS - PROC. Y ORG. Mejora continua
SEGUIMIENTO
-De la ejecución de los procesos
-Del desempeño del personal del Help Desk
- Que se cumplan- Que sean ágiles
Rendimiento SIDocumentación TAMBIÉN
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CAUSAS - PROC. Y ORG. BB.DD. Conocimiento
La primera base de datos de conocimiento es la base de datos de incidencias
No sirve rellenar el campo de solución con “Hecho”
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS - PROC. Y ORG. Flujos de trabajo
- Establecer el listado (catálogo) de servicios de TI
- Definir tipos de peticiones de servicio x servicio de TI
- Definir los flujos de trabajo asociados a dichas peticiones (quién hace qué y cuándo)
¿Por qué falla un Help Desk?
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Ortega
CAUSAS - PROC. Y ORG. Organización
¿Cómo organizamos el Help Desk?
- Responder teléfono- Actuación in situ- Dispatcher- Resp. Help Desk- ...
¿Establecemos diferentes roles para los técnicos del Help Desk?
IMPORTANTE: ¿Cómo nos integramos con otros procesos?. Principalmente Configuración y Cambios
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS - PROC. Y ORG. Herramientas
1. Realizar una reingeniería de procesos Modificar la forma de trabajar Modificar la organización
2. Implantar una herramienta y hacer que los involucrados la utilicen
¿Por qué falla un Help Desk?
David
Ortega
CAUSAS - PROC. Y ORG. Herramientas
1. Realizar una reingeniería de procesos
2. Implantar una herramienta y hacer que los involucrados la utilicen
Las 2 + OPEX + Vida del producto
¿Por qué falla un Help Desk?
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Ortega
CAUSAS - PROC. Y ORG. Sourcing
1. Externalización del Help Desk
2. Externalización sólo del Help Desk
3. Modelo multiproveedor
4. Ubicación del partner o proveedor
5. Grandes centros de servicios
6. Etc …
¿Qué modelo he visto funcionar?
Proveedor integral (soporte, administración y operación)Ubicado en las instalaciones del cliente
Dedicación total
¡ Muchas gracias !
Nota: Las opiniones expuestas se realizan a título personal
David Ortega
Díaz
ABASTconsulting