Identificación de Talento ITSM Excepcional antes que los demás
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Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis
Buscando problemas:
Técnicas para detección y análisis
Summits ITSM
Alejandro
Castro
José Luis
Fernández
Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis
Speaker Bio & Company Information
Alejandro Castro
Ingeniero Informático
Director Técnico de ProactivaNET®
Director Comité Asturias de itSMF
España
ITIL® Service Manager & ITIL® Expert
Experto implantador ISO 20000
Más de 10 años de experiencia en la
definición e implantación de procesos
para Gestión de Servicios de TI
José Luis Fernández
Ingeniero Informático
Director I+D+I ProactivaNET®
Experto y Auditor de ISO 20000-1 e
ISO 27001
Postgrado en Dirección de Sistemas de
Información
Más de 10 años de experiencia en la
definición e implantación de procesos
para Gestión de Servicios de TI
Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis
Gestión de Problemas y mejora continua
El glosario de términos ITIL® define problema como “la causa de una o más incidencias”
e incidencia como “interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la
calidad de un servicio de TI”.
Los objetivos del proceso de Gestión de Problemas son [1]:
o Prevenir problemas y la ocurrencia de las incidencias resultantes.
o Eliminar incidencias recurrentes.
o Minimizar el impacto de las incidencias que no han podido ser prevenidas.
Las incidencias impactan en la calidad de la prestación de servicios y una implantación
eficaz de Gestión de Problemas reduce su número e impacto.
[1] ITIL® Service Operation, epígrafe 4.4.1.2, pág. 97
La Gestión de Problemas es una actividad clave para la mejora continua
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Gestión de Problemas y su detección
En todas las organizaciones se pueden identificar un gran número de problemas cuya
solución provocaría una mejora en la prestación de los servicios.
Los recursos disponibles para actividades de mejora continua como Gestión de
Problemas son limitados y debe maximizarse su rendimiento.
El principio de Pareto es una herramienta muy útil para priorizar los problemas a los que
se asignarán recursos para su resolución.
Dos estrategias posibles y complementarias:
o Estrategia reactiva, basada en el estudio de datos históricos.
o Estrategia proactiva, basada en la coordinación con otros procesos.
Cómo detectar y elegir los problemas a resolver es un aspecto clave
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Gestión de Problemas y su detección: estrategia reactiva
La estrategia reactiva se basa en el estudio de datos históricos proporcionados por el
proceso de Gestión de Incidencias.
Si el proceso de Gestión de Incidencias no puede proporcionar datos históricos
adecuados entonces la organización no está preparada para implantar Gestión de
Problemas y antes deberá aumentar la madurez del proceso de Gestión de Incidencias.
Dos enfoques posibles y complementarios:
o Enfoque cualitativo, basado en valoraciones sin base matemática formal.
o Enfoque cuantitativo, basado en valoraciones estadísticas.
El enfoque cuantitativo requiere un número elevado de datos históricos de gran calidad
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Gestión de Problemas y su detección: enfoque cualitativo
Un enfoque reactivo-cualitativo se basa en el estudio informal de los datos históricos y
considera, para un periodo de tiempo, aspectos como:
o servicios afectados por más incidencias
o servicios que han requerido mayor coste en la resolución de incidencias (p.e. horas
de personal)
Los servicios afectados por más incidencias son un candidato perfecto para buscar
patrones de repetición de incidencias que, eliminando la causa raíz, provocarán una
mejoría evidente en la percepción de la calidad del servicio desde el punto de vista del
usuario.
Los servicios con mayor coste de resolución de incidencias son un candidato perfecto
para buscar patrones de repetición de incidencias que, eliminando la causa raíz,
provocarán una mejoría evidente en el coste de la prestación del servicio.
Debemos buscar la calidad para el usuario a la par que la eficiencia en costes
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Gestión de Problemas y su detección: enfoque cualitativo
Considerar exclusivamente el servicio como agrupador de incidencias para identificar
patrones puede ser insuficiente. El proceso de Gestión de Incidencias debe utilizar
mecanismos de clasificación que faciliten la Gestión de Problemas.
Cada atributo considerado para la clasificación ofrece una dimensión para realizar
agrupaciones y poder aplicar un análisis más efectivo.
Las tablas dinámicas de Excel permiten hacer análisis con distintas dimensiones fácilmente
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Gestión de Problemas y su detección: enfoque cualitativo
Los datos utilizados provienen de la Gestión de Incidencias pero pueden requerir una
revisión por parte de personal especializado en la Gestión de Problemas.
Deberá buscarse un equilibrio entre la información que se exige registrar en las
incidencias, la que es necesaria para gestionar incidencias y la que es necesaria para
gestionar problemas.
Es posible que personal específico de Gestión de Problemas deba revisar los registros
de incidencias para completar información en determinados atributos que sólo tienen
utilidad para la Gestión de Problemas.
Cualquier automatización en la captura de información para los atributos utilizados en el
análisis facilitará este y reducirá los costes.
Exigir a los técnicos de Gestión de Incidencias que rellenen muchos atributos para facilitar la Gestión de Problemas
puede penalizar en exceso la Gestión de Incidencias
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Gestión de Problemas y su detección: enfoque cuantitativo
Un enfoque reactivo-cuantitativo se basa en el estudio matemático riguroso de los datos
históricos aplicando métodos para control estadístico de procesos.
El control estadístico de procesos se basa en el concepto de variabilidad, que está
provocada por:
o Causas comunes, que son aquellas inherentes a la actividad y que aparecen de
forma aleatoria produciendo una variabilidad regular que se puede reducir pero no
eliminar. Muestran una función estadística de distribución normal (gaussiana).
o Causas especiales, que son aquellas que motivadas por pequeñas causas y
motivos concretos provocan la aparición de grandes variaciones en los resultados.
Los procesos cuya variabilidad está fuera de unos límites de tolerancia no tienen la
calidad requerida. Aplicaremos esta técnica para estudiar la ocurrencia de incidencias
en los servicios proporcionados a la organización.
Identificar y evitar las causas especiales es el primer paso para una mejora de la calidad
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Gestión de Problemas y su detección: enfoque cuantitativo
La herramienta básica del control estadístico son los gráficos de control.
o Gráficos de control por variables: controlan la calidad tomando como referencia una
variable continua. Por ejemplo, el tiempo de resolución de las incidencias.
o Gráficos de control por atributos: toman como referencia una variable discreta y
miden el porcentaje de errores (tipo p) o el valor absoluto de ocurrencias (tipo c).
Por ejemplo, el número de re-escalados necesarios para resolver una incidencia.
Los gráficos de control deberán complementarse con otras actividades para identificar
correctamente las causas. Por ejemplo un análisis con un enfoque cualitativo basado en
tablas dinámicas que consideren distintas dimensiones.
Los gráficos de control evidenciarán cuándo hay algún problema pero no identificarán la causa ni propondrán la
solución
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Gestión de Problemas y su detección: enfoque cuantitativo
La prestación del servicio no tendrá un mínimo de calidad hasta que los límites de
tolerancia no estén fuera de los límites de control.
Cuando el objetivo sea eliminar las causas especiales las observaciones deberán
quedar dentro de los límites de control. Aquellas medidas que estén fuera de los límites
de control requerirán un análisis detallado para averiguar qué ha sucedido. Por ejemplo
una incidencia que ha requerido un número excesivo de re-escalados o si ha
transcurrido demasiado tiempo para su resolución.
Gestión de la calidad en empresas tecnológicas: de TQM a ITIL, pág. 80
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Gestión de Problemas y su detección: estrategia proactiva
La estrategia proactiva se basa en una adecuada coordinación del proceso de Gestión
de Problemas con los demás procesos ITIL®.
La estrategia proactiva complementa la estrategia reactiva cuando esta ha alcanzado un
nivel de madurez adecuado.
Procesos con información valiosa para prevenir la ocurrencia de incidencias:
o Gestión de la Capacidad
o Gestión de la Disponibilidad
o Gestión de la Seguridad de TI
o Gestión de Cambios
o Gestión de Eventos
Los responsables de cada proceso deben considerar en cada actividad que
desempeñen la posibilidad de generar incidencias para aplicar las contramedidas
oportunas.
Si se asume la estrategia proactiva de Gestión de Problemas en las actividades de los demás procesos toda la organización hará aportaciones para la mejora continua
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Gestión de Problemas y su análisis
Tras identificar los problemas a tratar deberemos proceder a su gestión en tres fases:
o identificar la causa raíz
o proponer una o más soluciones
o validar la corrección tras la implantación de las soluciones
El análisis del problema se centra en la identificación de la causa raíz que ha motivado
las incidencias relacionadas.
La dificultad de la tarea de análisis radica en identificar la verdadera causa raíz y, para
ello, se pueden aplicar distintos métodos como son:
o 5-Whys
o Diagrama causa-efecto
La implantación de las soluciones está fuera del proceso de Gestión de Problemas y, normalmente, será
responsabilidad del proceso de Gestión de Cambios
Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis
Gestión de Problemas y su análisis: 5-Whys
El método 5-Whys consiste en realizar cinco (o más) preguntas que se cuestionen el
porqué de cada respuesta anterior:
1. El coche no arranca ¿por qué?
2. El alternador no funciona ¿por qué?
3. La correa del alternador se ha roto ¿por qué?
4. La correa del alternador había superado su vida útil sin ser remplazada ¿por qué?
5. No se estaba siguiendo el plan de mantenimiento establecido ¿por qué?
El coche no arranca porque no se está siguiendo el plan de mantenimiento.
Este método considera que realizando, al menos, cinco preguntas se obtiene información sobre la verdadera causa
raíz del problema.
Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis
Gestión de Problemas y su análisis: diagrama causa-efecto
El diagrama causa-efecto (diagrama de espina de pez o diagrama de Ishikawa) es un
método basado en tres puntos:
o plantear los síntomas del problema
o realizar una o varias sesiones de brainstorming para reflexionar sobre los factores
que provocan la causa del problema
o organizar los factores identificados en función del impacto en la causa raíz
construyendo el diagrama de espina de pez
Gestión de la calidad en empresas tecnológicas: de TQM a ITIL, pág. 60
Buscando problemas: Técnicas para detección y análisis
Gestión de Problemas y su análisis: ventajas de usar una CMDB
Una CMDB que modele de manera adecuada los distintos activos que participan en la
prestación de los servicios es una herramienta que facilita las técnicas de análisis.
Partiendo del CI que representa el servicio afectado se navegará a través de los CI
relacionados y se podrá conocer en qué medida participa cada activo en la prestación
del servicio.
Un proceso maduro de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio es un gran aliado de la Gestión de
Problemas en la búsqueda de la causa raíz
¡ Muchas gracias !
