Posibilidades de uso de la Mineria de Procesos en ITSM

Posibilidades de uso de la Minería de

Procesos para la mejora en ITSM

Antonio Valle Salas

Sesión: [########]

X Congreso Nacional 2

Speaker Bio & Company Information

Antonio Valle

Socio Director en G2, Gobierno y Gestión de TIExperto en el uso de técnicas Lean-IT

3 años en Process Mining19 años en ITSM29 años en IT

ConsultorProfesorPonente


Randy

62 años, Matemático

36 años de experiencia

Six Sigma Black Belt

CIO


¿Qué le preocupa a Randy?


Allan

36 años, Telecos

8 años de experiencia en ITSM

CISA

Change Manager


¿Qué le preocupa a Allan?


Laura

42 años, Informática

6 años de experiencia en ITSM

ITIL Expert

Incident Manager


¿Qué le preocupa a Laura?


Una problemática común

Necesidad de conocer el QUÉ y el

CÓMO de la actividad de la que son

responsables.

Necesidad de conocer los

RESULTADOS que se están entregando

Necesidad de saber QUÉ HACER para

mejorar

Necesidad de ESTAR SEGURO de que

se cumplen las reglas.


¿Qué han hecho hasta ahora?

Implantación de herramientas

Medición de Indicadores

Value Stream Mapping

Los 7 pasos de la mejora continua ITIL®

Reporting

Auditoría de Procesos


¿Resultados?

Toneladas de Indicadores

Incertidumbre en la ejecución de los procesos

Sabemos que hay algo que va mal

No sabemos dónde están los problemas

La auditoría requiere terribles esfuerzos


¿Qué es la Minería de Procesos?

Es una disciplina dentro de la ciencia de

los datos que dota al al usuario de

negocio de los mecanismos necesarios

para comprender procesos complejos de

una forma objetiva y exploratoria.


Casos, Trazas y Logs: la esencia

La ejecución del proceso deja “pistas” en los sistemas

de información.

Estas pistas de denominan trazas y el conjunto de

trazas se denomina log.

Los casos pueden seguir caminos diferentes. A estas

secuencias concretas se les llama variantes

Un log contiene la ejecución de un proceso (n casos) en

un intervalo de tiempo dado.


Descubrimiento

Log

Conformidad Diagnóstico

Modelo

Log

Mejora Nuevo Modelo

Modelo

Log Modelo


Descubrimiento


Análisis Tiempos y frecuencias entre transiciones

Tiempos y frecuencias en actividad

Identificación de Patrones

Matrices “quien hace qué”

Segmentación del dataset por atributos

Red Social

Pruebas de conformidad

Cadenas de Márkov

[… etc etc etc …]


Análisis Tiempos y frecuencias entre transiciones

Tiempos y frecuencias en actividad

Identificación de Patrones

Matrices “quien hace qué”

Segmentación del dataset por atributos

Red Social

Pruebas de conformidad

Cadenas de Márkov

[… etc etc etc …]

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¿Qué actividades se repiten más?


¿Qué actividades tardan más?


¿Qué tal van los escalados?


¿Cómo es el flujo entre proveedores?


¿Hay patrones temporales?

Dot Chart


¿Hay “patrones” de comportamiento?

S+C, by Rob England


¿Respeta los requisitos de cumplimiento?

Segregación de funciones:

¿existe alguna persona que

ejecute las tareas A y B en

el mismo caso?


¿Cumple con los requisitos de cumplimiento?

Cumplimiento de reglas de

negocio:

En todos los casos, ¿la

actividad A implica la

ejecución de la actividad B ?


¿Cómo se comporta a lo largo del tiempo?


Randy (el CIO)

Ahora sabe

Cómo se comportan los proveedores

Qué es lo que frena la entrega de valor al negocio

Qué afecta al time to market

El grado de cumplimiento legal y de reglas de

negocio

Y lo puede aplicar, además, a procesos de negocio


Allan (el Change Manager)

Ahora sabe

Qué cambios fluyen a más velocidad

Qué hace que no se aprueben en el CAB

Qué impacto tienen los cambios en los niveles de

soporte

Qué actividades debe optimizar

Qué niveles de reworking

Cómo funcionan los proveedores


Laura (la Incident Manager)

Ahora sabe

Cuál es el circuito real de sus incidencias

Cuál es la distribución temporal y las

modificaciones que debe hacer a los contratos de

soporte

Las cargas de trabajo de cada equipo

Información objetiva para alimentar los VSM


Bibliografía

• http://www.gobiernotic.es/2015/05/lo-esencial-es-invisible-los-ojos.html

• Process Mining – Wil van der Aalst

• Novatica 223 – ati.es

• The Process Mining Manifesto – processmining.org

http://www.gobiernotic.es/2015/05/lo-esencial-es-invisible-los-ojos.html

http://www.gobiernotic.es

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