ITSM SOFTWARE

Gestión de Servicios de TI,

www.espiralms.com info@espiralms.comProactivaNET®

Gestión de Servicios de TI, ¿por dónde empezamos?

De las incidencias a los problemas

¿Quiénes somos? | ProactivaNET®

Si el seminario de hoy trata de cómo empezar a aplicar ITIL® pasando

de la gestión de incidencias a los problemas, ahora daremos un paso

(atrás) más…

“Cómo empezar a implantar una nueva Gestión de Incidencias que nos

permita después crear una buena Gestión de Problemas”

¿Por qué tanta importancia para la Gestión de Problemas?

o Prevenir problemas y las incidencias resultantes

¿De qué hablaremos hoy? | ProactivaNET®

o

o Eliminar incidencias recurrentes

o Minimizar el impacto de las incidencias que no pueden prevenirse

La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL® que

realmente disminuye el número de incidencias generando

soluciones definitivas

La importancia de las palabras, usemos la bibliografía oficial…

ITIL® - Operación del ServicioEdición Castellano – itSMF España

Gestión de Incidencias, Peticiones y Problemas

¿Por qué leer los libros?¿Por qué leer los libros?

o Usar las palabras adecuadas, con el significado correcto.

o Objetividad, sin ambigüedades, las cosas claras.

o No reinventar la rueda, todo está documentado.

o ¡¡ Evitar vicios comerciales !! Hay que hacer lo que hay que hacer, no lo que mi herramienta hace.

Para evitar vicios, usemos bibliografía | ProactivaNET®

Aunque Gestión de Incidencias y Problemas son procesos

independientes, están estrechamente asociados y utilizan las mismas

herramientas, pudiendo definir sistemas similares de codificación de

prioridad, impacto y categorización.

“Una incidencia siempre será una incidencia”

“Una incidencia nunca se convierte en un problema”

La Gestión de Incidencias genera una información de entrada básica e

imprescindible para el proceso de Gestión de Problemas, y entre ambos

Beneficios y valor para el negocio, ya viejos conocidos | ProactivaNET®

imprescindible para el proceso de Gestión de Problemas, y entre ambos

proporcionan mayor valor para el negocio:

o Mayor disponibilidad de los servicios TI

o Mayor productividad del negocio y TI

o Reducción de gastos con respecto a arreglos que no funcionan

o Reducción del coste y esfuerzo para apagar fuegos

o …

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 53, 65, 66

Gestión de Incidencias

� Reducción número de incidencias

� Reducción impacto de incidencias

� Mayor disponibilidad de los servicios TI

� Mayor productividad del negocio

� Mayor productividad de TI

� Reducción de gastos

Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas | ProactivaNET®ITIL® - Transición del servicio

Pág. 67

Gestión de Problemas

� Reducción de gastos

� Reducción del coste

� Reducción de esfuerzo

� …

Gestión de Incidencias

Algunos desafíos…

� Registrar todas las incidencias

� Fomentar auto-ayuda basada en web

� Información sobre problemas y errores

� Integración del CMS (y su CMDB)

� Integración en el proceso de configuración

Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas | ProactivaNET®ITIL® - Transición del servicio

Pág. 67

Gestión de Problemas

� Integración en el proceso de configuración

� Herramientas de soporte integradas

� …

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

o Algunos caminos habituales de identificación y registro:

� Un usuario que llama al Centro de Servicios

� Un usuario que completa una pantalla de registro basta en la web

o Cubrir la información necesaria para cada incidencia:

� Nº Incidencia único

Identificación Registro

Identificación y Registro de incidencias | ProactivaNET®

� Categorización

� Urgencia e impacto � Prioridad

� Fecha / Hora

� Usuario notificador

� Descripción

� …

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 55, 59

Identificación Registro

Identificación y Registro de incidencias | ProactivaNET®

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

Categorización

o Importante posteriormente para analizar frecuencias/tipos de incidencias para

establecer tendencias de uso en Gestión de Problemas y otras actividades ITSM

o La categorización multi-nivel está disponible en la mayoría de las herramientas,

normalmente con 3 ó 4 niveles de detalle.

o Técnica iterativa para crear/mejorar la definición de categorías

1. Tormenta de ideas

2. Categorías de mayor nivel + “otros”

Categorización de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio

Pág. 55, 56

3. Pilotar categorías

4. Análisis categorías de mayor nivel

5. Análisis de desglose

6. Revisar y repetir

Gestión de Incidencias & Gestión de Problemas

Categorización

Categorización de Incidencias | ProactivaNET®

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

Priorización

o Prioridad = Impacto * Urgencia

� Impacto � A menudo, número de usuarios afectados, aunque con matices y

otros factores

� Urgencia � Rapidez con la que el negocio necesita resolución

o Las herramientas de Gestión del Servicio deben usarse para automatizar escalas

de tiempo y escalar la incidencia como requieran las reglas definidas

o Deberá usarse un procedimiento independiente para incidencias “graves”, con

escalas de tiempo más breves.

Priorización de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio

Pág. 52, 56, 60

escalas de tiempo más breves.

o Deberá acordarse lo que constituye una incidencia grave para todo el sistema de

priorización de incidencias

o El acceso a la CMDB ayudará a identificar los CIs afectados por la incidencia, y

también a estimar el impacto.

Gestión de Incidencias & Gestión de Problemas

Priorización

Priorización de Incidencias | ProactivaNET®

Priorización

Priorización de Incidencias | ProactivaNET®

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

Diagnóstico Inicial

o Etapa donde la información de los errores conocidos (Gestión de

Problemas) resultan ser de más valor permitiendo un diagnóstico preciso

y anticipado.

o Si fuera posible, se resolverá la incidencia mientras el usuario todavía

está al teléfono y se cerrará la incidencia

o Si está claro que el Centro de Servicios es incapaz de resolver la

incidencia por sí mismo, deberá escalarse inmediatamente para aplicar

un soporte posterior

EscaladoFunc y/o Jerarq

Diagnóstico inicial y escalado de incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio

Pág. 57

un soporte posterior

Diagnóstico Inicial

EscaladoFunc y/o Jerarq

Diagnóstico inicial y escalado de incidencias | ProactivaNET®

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

Investigación y Diagnóstico

o Cada uno de los grupos de soporte implicado investigará y diagnosticará

lo que ha ido mal

o Todas las actividades deberán documentarse completamente en el

registro de incidencias

o El registro de incidencias debe actualizarse convenientemente con toda

la información y detalles pertinentes para mantener un historial completo

Resolución y Recuperación

Investigación, Diagnóstico y Resolución de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio

Pág. 58, 59

Gestión de Incidencias � Gestión de Problemas

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Identificación

Registro Categorización

Priorización

Diagnóstico Inicial Escalado

Func y/o JerarqSI

ITIL® - Operación del servicio

Pág. 54Modelo de actividad y tareas de Gestión de Incidencias | ProactivaNET®

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de la incidencia

escalar

SI

NO

Cierre de la incidencia

o Centro de Servicios debe comprobar que la incidencia se resuelva

completamente y que los usuarios estén dispuestos a acordar el cierre

� Encuestas de satisfacción del usuario

� Documentación de la incidencia

� ¿Problema recurrente o continuo?

� Cierre formal

Cierre de Incidencias | ProactivaNET®ITIL® - Operación del servicio

Pág. 59

Gestión de Incidencias � Gestión de Problemas

Cierre de la incidencia

Llegados a este punto… Opción A

Gestión de Incidencias

Gestión de Incidencias

Gestión de Incidencias

Apagando fuegos sin visión de futuro | ProactivaNET®

Gestión de Incidencias

Gestión de Incidencias

Gestión de Incidencias

Llegados a este punto… Opción B

Gestión de Incidencias

Histórico de Incidencias

Gestión de Problemas

De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Problemas | ProactivaNET®

Histórico de Incidencias

¡¡¡ Diminución del número e impacto de las incidencias !!!

Para empezar la Gestión de Problemas ya tenemos…

� Categorías

� Impacto y Urgencia

� Prioridades

� Histórico de incidencias

� Investigación y diagnóstico de incidencias

Para empezar la Gestión de Problemas ya tenemos…

� Categorías

� Impacto y Urgencia

� Prioridades

� Histórico de incidencias

� Investigación y diagnóstico de incidencias

… con estos datos tan sólo hay que…

Para empezar la Gestión de Problemas ya tenemos…

� Categorías

� Impacto y Urgencia

� Prioridades

� Histórico de incidencias

� Investigación y diagnóstico de incidencias

… con estos datos tan sólo hay que…

De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Problemas | ProactivaNET®

� Establecer rutinas (¿semanales?) de revisión de incidencias

� Detectar tendencias en el registro de incidencias recurrentes

� Detectar incidencias de gran impacto

� Establecer rutinas (¿semanales?) de revisión de incidencias

� Detectar tendencias en el registro de incidencias recurrentes

� Detectar incidencias de gran impacto

… y ya estamos listos para empezar a buscar las causas raíz de los

problemas detectados

Procesos eficientes

Definición Procesos

Herramientas Integradas

Gestión Servicio TI eficiente

VALOR para el NEGOCIO

Conclusión | ProactivaNET®

Definición resto de

procesos

Integradaseficiente NEGOCIO

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alejandro.castro@proactivanet.com

Director Técnico ProactivaNET®