TEMA: GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

INTEGRANTES: Aragón Alor, ANGELA Céspedes García, FRANK

Chui chiang, WILLIAM Cornejo Mena, MARCELO

Paucar Bohorquez, GUSTAVO Solano Ramos, CARLOS

El cambio organizativo basado en la calidad.

La GCT incorpora significativas novedades sobre las aproximaciones previas a la Gestion de la calidad, plasmadas tanto en los principios que la guian como en prácticas novedosas para su implantacion.

- Enfasis de la calidad. - Métodos de servicio. - Prioridad del servicio. - Orientación del

marketing. - Medidas del desempeno.

VARIABLES -Orientación amplia de las

actividades de la organización.

-Enfoque. -Estrategias y sistemas.

-Entrenamiento y responsabilidad de los empleados.

Misión

Procesos Objetivos

Personas Estrategia

Cultura Estructura

El cambio cultural es uno de los retos más complicados para una organización y su dirección, puesto que implica no solo cambiar las rutinas organizativas sino las actitudes , valores y creencias básicas de las personas.

Autodianóstico inicial: cambio organizativo bien alineado es determinar donde esta actualmente.

Dimensión filosófica:

aspecto que consiste hacía donde desea ir la organización

Dimensión estratégica:

hecha una práctica de un sistema de Gestión de la calidad según la GCT ha de estar enfocada al logro de la misión y de los objetivos de la organización.

- Dimensión Operativa:

El problema ahora es como cambiar la cultura y la estructura de una organizacion y su proceso estratégico para que el percibir, pensar y actuar de todos sus miembros este orientado a la creación de valor para los grupos de interés al coste mas bajo posible.

Sistema de principios basicos para la GCT:

1.Orientación estratégica a la creación de valor.

2.Orientacion al cliente.3.Vision global y horizontal de la

organización.4.Vision global y horizontal de la

organización .5.Orientacion a las personas y al

desarrollo de sus competencias.6.Orientación a la cooperación.7.Orientación al aprendizaje y a la

innovación.8.Orientación ética y social.

Principio Cliente Actividad empresarial

Eje

Que buen servicio

Enfoque tradicional

ProductosProcesos

No sirve

Nuevo Enfoque

Satisfacción del cliente

•Buen precio•Información •Asesoramiento pre y pos venta

Busca

Confusión Satisfacción del cliente

Especificaciones pactadas

Anticipar necesidades

O

Definiciones de orientación al cliente

Cuidado del producto

Juran Deming

Ishikawa Buscando la conformidad

de estos con el cumplimiento de las especificaciones que

traducen sus necesidades

Satisfacer al cliente

Especificaciones

a) Proceso de comunicación: Estricto respeto del proveedor con sus clientes según lo establecido en el contrato.

b) Relación proveedor – cliente: todos actúan para cumplir con lo pactado; satisfacer las exigencias.

c) Cualquier tarea es definible; ya sea mantener un ascensor, reservar una habitación o fabricar una pieza. La medición permite y facilita la gestión .

En pos de la calidad

sorpresiva

Cuidado del cliente

Propugna adelantarse a las especificaciones

exigidas.

Riesgo de cuidado del

producto

Conformismo con el puro cumplimiento de las

especificaciones ya que obstaculiza el progreso de la anticipación de expectativas futuras del cliente

Practicas para la satisfacción del cliente

EXIGE OBTENCIÓN

DE INFORMACIÓN GESTIÓN

CLIENTES

RECOGER INFORMACIÓN

ESTUDIO DE MERCADOS

SISTEMA DE SEGUIMIENTO

DIFUNDIR INFORMACIÓN

Mercado objetivo

Obtener información del

cliente

Cada empleado debe compartir la

misma información

permiteMaterializar proceso de planificación del

desarrollo del producto

Despliegue de la función de calidad

Convierte las necesidades en especificaciones

técnicas del producto

Satisfacción del cliente

Desarrollo de servicio post venta

Otorgarle garantía del producto

Diseño del producto orientado

al cliente

Dirección de la calidad

Implica que la organización formule y aplique una estrategia corporativa

calidad en el proceso eimplante la estrategia

Aspectos en el proceso

estratégico

Propósito compartido

Estrategia clara y definida

Estrategias, programas proyectos

de calidad

Implantar la estrategia

Plasma la visión y misión

Largo y corto plazo

Apropiado a la misión y

estrategia

Procesos de cambio

organizativo

Prácticas fundamentales

Cooperación cliente proveedor para la mejora compartida de la calidad y reducción de

costos.

Mejora continua y orientación a la innovación y el aprendizaje

Prácticas organizativas y sociales que estimulen las ventajas competitivas

Explotar el potencial de ventajas competitivas

Análisis estratégico puede beneficiar la practica para el estudio de mercado

El formular los objetivos e identificadores de desempeño no termina con las

dificultades

Investigación e identificación de las necesidades y expectativas de los grupos

de interés de la organización

El enfoque GCT extiende responsabilidad sobre la calidad total a todos los niveles jerárquicos. Aunque la mayor cuota de responsabilidad la posee la dirección.

•Calidad orientada al producto Opinión de Ingenieros.•Calidad orientada al mercado Alta Dirección

La dirección tiene como tarea identificar los medios

adecuados para remover las causas de la calidad

• Naturaleza del producto• Tecnología • Estrategia competitiva• capacidad innovación

Acciones correctivas : son distintos según el tipo de problema.

Apagafuegos # Problemas accidentales # A corto plazo

Juran y Gryna # Cotidianos # Son excelentes bomberos.

Razones de la dirección para que resuelva

problemas crónicos

Perdidas crónicas: no se hace notar pero están con el consentimiento de la dirección.

La competencia también soporta las mismas perdidas

Los directivos no aceptan que la resolución de problemas crónicos necesita de acciones especiales para mejorar la calidad

Exige una transformación de la cultura organizativa

La puesta en practica de la GCT desde un Enfoque

estratégico

Que empieza con el cambio del estilo de la

dirección

Estilo directivo

tradicional

Reunir informaciónTomar decisionesAplicar incentivosAplicar castigos

Lograr trabajadores

eficiente

Restringir responsabilidades de los trabajadores, dejando la función de pensar a

los directivos

Fija tareas para

Alta dirección que lidera

Diseña los sistemas y procesos buscando erradicar las causas comunes de variación de calidad de sus productos

Establece e implanta políticas para el desarrollo del capital humano

Rol del líder

•Identifica y halla resistencias al cambio•Asume responsabilidades•Controla el progreso•Asegura el compromiso•Transfiere conocimientos y habilidades•Aporta comunicación

En un enfoque tradicional los mandos

intermedios son resolutores de

problemas

La GCT busca la implicancia de las

personas dándoles mas libertad de acción ante los mandos intermedios

Para evitar recelo por parte de los mandos intermedios se debe desarrollar la implicancia de los trabadores y el compromiso de

los intermediarios en un contexto de calidad

Líneas de cambio

Pasar a ser personal de

soporte estratégico

SupervisoresFacilitadoresEntrenadores

Deben ser orquestadores del cambio

•Animadores del cambio•Interrogar al personal de línea sobre como y por que se hacen las cosas.•Asistente para la mejora continua.

Desarrollar relaciones laterales empujando a la organización hacia

estructuras mas horizontales

Para ayudar a identifica las posibilidades de cooperación

interna para creación de equipos multifuncionales.

Aprendizaje

El éxito de cualquier proceso de mejora de la calidad depende de una implantación efectiva u sistemática.

La GCT precisa de una infraestructura que apoye todas sus iniciativas, ya que se extiende por toda la

organización

Debe crearse una estructura positiva y permanente de organización de la calidad para fomentar y facilitar rl

progreso continuo en la nueva dirección.

En todo proceso de producción de servicios y de mejoría de la calidad los RRHH son el eje central.

La calidad de los RRHH remite a enfrentar problemas, tensiones, paradojas y conflictos.

Los RRHH son los únicos componentes que pueden lidiar con la complejidad y asegurar la adaptabilidad en los sistemas organizacionales.

Deming: “ Mejoría de la calidad es un proceso educativo”

Jac Fitz-enz, el padre de la medición y del benchmarking

“ En los últimos años del siglo XX, los directivos ya han llegado a aceptar que son las personas, y no los activos financieros, las instalaciones o los bienes de equipo, los diferenciadores clave de una institución empresarial”.

FACTOR TALENTOFACTOR TALENTO

FOMENTAR, MOTIVAR Y SITUAR EN UNA POSICIÒN ADECUADA FRENTE A LA

COMPETENCIA.

FOMENTAR, MOTIVAR Y SITUAR EN UNA POSICIÒN ADECUADA FRENTE A LA

COMPETENCIA.

Actualmente el hombre es más valorado por sus conocimientos, aportes intelectuales y de talento en la consecución de metas dentro de la organización.Es la nueva ventaja competitiva de las organizaciones.

Es el programa que permite reconocer y recompensar el desempeño individual de los colaboradores de Scotiabank que contribuyen arduamente para alcanzar nuestro objetivo

Los principios globales de compensación total de Scotiabank, son la pauta para el diseño; la comunicación, producción y medición de nuestros programas de compensación. Son seis principios

claves:

1. Competitividad2. Contribución3. Costo4. Composición5. Comunicación6. Cumplimiento

CompensaciónTotal = Remuneración

Fija + ComponenteVariable + Beneficios

Adicionales

El área de Reclutamiento y Selección tiene como misión atraer, seleccionar y contratar al mejor Talento Humano a fin de contribuir con el logro de los objetivos de las empresas, generando estrategias de Reclutamiento y Selección a corto, mediano y largo plazo alineadas con las necesidades de las áreas basadas en las diferentes políticas y procedimientos de la organización

Serie de pasos enfocados a elegir al aspirante que se encuentra más apto para ser contratado.

Establecer el perfil de las necesidades Reclutamiento Entrevista inicial Pruebas (técnicas, conocimientos,

psicológicas) Comprobación de antecedentes Entrevista en profundidad Examen físico Contratación

RECLUTAMIENTO: Proceso de identificación y atracción de candidatos calificados para el puesto a cubrir.

SELECCIÒN: Proceso de recolección y evaluación de información acerca del individuo para extenderle una oferta de empleo

ANÀLISIS DE PUESTOS: proceso de relevamiento de información acerca del puesto a cubrir y de la s competencias requeridas para el desempeño.

• . La visión global de la Gestión de la Calidad moderna exige la participación de todos los miembros y de todas las funciones de la organización de cara a la satisfacción del cliente y a la reducción de los costes que no le añaden valor

• GCT se configura como una estrategia que envuelve a la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a cada persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad.

Una organización es, pues, una inmensa red de relaciones internas cliente-proveedor, donde todos forman parte de un proceso, dentro de una cadena proveedor-cliente.

• El objetivo de la gestión de procesos sigue siendo la orientación al cliente.

• Cliente externo es toda aquella persona que no forma parte de la empresa, pero sobre la cual repercuten sus servicios pues es quien adquiere su producto.

• El concepto de cliente interno nace de la consideración de todos los empleados como involucrados en una relación proveedor interno-cliente.

• El cliente interno se define como aquella persona a la cual (actuando como un proveedor) entregamos nuestro trabajo, o dicho de otro modo, “compra nuestros documentos, información, procedimientos, materias o piezas, para agregarle su propio trabajo y volver a vender a otro cliente”.

• se caracterizará porque los miembros o unidades organizativos ligados por una cadena proveedor-cliente dentro de un proceso estarán dispuestos a la colaboración, escuchando mutuamente sus necesidades, investigando lo que sucede cuando los productos pasan al siguiente proceso, y debatiendo cómo satisfacer conjuntamente los requisitos de proveedor y cliente.

• El diseño fragmentado de puestos de trabajo y la escasa rotación y polivalencia interna de los empleados se atacan con el fomento del trabajo en equipo. Se suele indicar que un indicador fiable de la madurez de la Gestión de la Calidad de una organización es su habilidad para mutar la diversidad entre sus empleados en una fortaleza, explotando su complementariedad con el trabajo en equipo.

• Las prácticas de fomento adquieren gran peso para una GCT eficaz. Las razones son varias:

1. facilita la comunicación entre unidades, y subsiguientemente la conformidad con los estándares

2. estimula el aprendizaje polivalente, basado en la compartición de conocimientos, destrezas y experiencias

3. lo anterior facilita una mayor capacidad de adaptación de la organización a los cambios, inyectando flexibilidad y reduciendo los tiempos de respuesta en las acciones de la empresa. 

• El principio de visión global de la organización, plasmado en prácticas de gestión por procesos y de cooperación interna y trabajo en equipo, implica desechar la organización taylorista, las jerarquías verticales y la división del trabajo máxima

• para adoptar un enfoque horizontal que cruza las fronteras organizativas clásicas (secciones, departamentos, divisiones, niveles jerárquicos).

• La GCT comporta pues una organización horizontal, cuyo criterio de organización es más la agrupación de procesos con fuertes interdependencias que la división del trabajo.

El estimulo de la cooperación interna como externa genera frutos positivos sobre el aprendizaje y la capacidad de adaptación e innovación de los socios.

También la cooperación facilita la experimentación con nuevas formas de coordinación mas completas y perfeccionadas.

PRACTICAS PARA ORIENTACION A LA COOPERACION Corporación como Nissan o Toyota, tienen desde hace

décadas grupos de consultoría que proveen asistencia gratuita a sus proveedores, llegando a sus proveedores.

MEJORA RADICAL: Discrepancias entre los resultados deseados y resultados pasados cuestionando la guía de acción organizativa.

(I & Aprendizaje Generativo).

MEJORA CONTINUA

PRÁCTICAS PARA EL APRENDIZAJE Y LA INNOVACIÓN.

El principio de esta orientación, consiste en movilizar recursos para sectores claves. Incluyendo empleados, sociedad, proveedores y accionistas.

Se trata de un planteamiento muy próximo a los enfoques de responsabilidad social corporativa y ética empresarial.

PRACTICAS PARA LA ORIENTACION ETICA Y SOCIAL

Orientacion social utiliza Sistema Gestión de la calidad como ahorro de recursos y la seguridad de los procesos de los productos.

Visibilidad para prevenir o corregir los daños, como el deterioro y agotamiento de los recursos naturales, generado por una u otras empresas.

Si todos los automóviles del mundo estuvieran equipados con una llanta tan evolucionada, se ahorrarían 25 mil millones de litros de carburante al año, ó 54 millones de toneladas de gas de efecto invernadero CO2. En ese marco Michelin, como empresa líder del sector, adopta como referencia el principio de la sostenibilidad, que influye directamente en los productos y en el modo de fabricación.

GESTIÓN DE LAS PERSON

AS

ESTRATEGIA DE LA

ORGANIZACIÓN

LIDERAZGO Y COMPROMISO

DE LA DIRECCIÓN

RESULTADOS EN

PERSONAS

RESULTADOS ORGANIZATIV

OSRESULTADOS EN CLIENTES

GESTIÓN DE LOS

PROCESOS

IMPACTO SOCIAL

ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y LA INNOVACIÓN

ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y LA INNOVACIÓN

LIDERAZGO Y COMPROMISO DE

LA DIRECCIÓN

LIDERAZGO Y COMPROMISO DE

LA DIRECCIÓN

ORIENTACIÓN A LAS PERSONASORIENTACIÓN A LAS PERSONAS

ORIENTACIÓN ÉTICA Y

SOCIAL

ORIENTACIÓN ÉTICA Y

SOCIAL

ORIENTACIÓN AL

CLIENTE

ORIENTACIÓN AL

CLIENTE

ORIENTACIÓN A LA

COOPERACIÓN

ORIENTACIÓN A LA

COOPERACIÓN

VISIÓN GLOBAL DE

LA ORGANIZACI

ÓN

VISIÓN GLOBAL DE

LA ORGANIZACI

ÓN

HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

› VERIFICACIÓN› CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO› CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL

100% DEL TRABAJO REALIZADO SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL

TRABAJO YA TERMINADO SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO

O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

Pretende ser un filtro que proteja al consumidor

Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)

Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.

SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.

SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL

SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR

SOBRE PRODUCTO ACABADO SE APLICA PARA CONTROLES DE

ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO

YA TERMINADO BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL

PROCESO

http://www.youtube.com/watch?v=bNsDroLs-yk

http://www.youtube.com/watch?v=d1EIuu4SZpw&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=De0SWk6knyg&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=hj02y0Ppu5U&feature=related