CALIDAD

Por

Ing Oswaldo Gonzales Reynoso

¿Cuál de los dos coches es de mejor calidad?

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.

DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.

DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.

DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

DEFINICIONES TRASCENDENTES

Consideran la calidad como una cualidad innata,• Es una característica absoluta y universalmente

reconocida.• Se consideran trabajos de gran calidad aquellos cuya

imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo. Porejemplo, la Piedad de Miguel Ángel sería una obra cuyacalidad nadie pondría en duda.

• Ejemplos de definiciones trascendentes:• Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.• Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de

estar satisfecho con el mediocre.

DEFINICIONES BASADAS EN ELPRODUCTO

La calidad como una característica medible. Lasdiferencias de calidad significan diferencias en lacantidad de un ingrediente o cualidad que posee elproducto.Esto conduce a una concepción jerárquica de lacalidad, ya que según la cantidad del atributodeseado que contenga el producto, podemosordenar los productos de menor a mayorcalidad.Por ejemplo, si consideramos la lana como unacaracterística de calidad y nos ofrecen dos jerseys: uno100% lana y otro 75% lana, consideraremos de mejorcalidad el jersey 100% de lana.

DEFINICIONES BASADAS EN ELUSUARIO

• La calidad debe ser definida desde la ópticadel usuario.

• Se asume que los compradores tienen gustosdiferentes, y que los productos que mejorsatisfacen sus necesidades son los queconsideran como de más calidad. Porejemplo en un desfile de moda, los artículosque más gusten al público serán los que seconsiderarán de mayor calidad. altamentesubjetiva.

• Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:

• La calidad consiste en la capacidad desatisfacer los deseos de los consumidores.

• La calidad de un producto depende de cómoresponda a las preferencias de los clientes.

• Quality is fitness for use.

DEFINICIONES BASADAS EN LAPRODUCCIÓN

• Cumplimiento de las especificaciones. Sedeterminan unas tolerancias, y lasdesviaciones respecto a las mismas, seconsideran disminuciones de la calidad.

• Por ejemplo si un tornillo tiene que medir 5mm de largo con unas tolerancias de +- 0,05mm, cualquier tornillo con más o menos de5,05 mm se considerará de mala calidad.

DEFINICIONES BASADAS EN ELVALOR

• La calidad en términos de costes y precios.

• Un producto de calidad es aquel que satisfacedeterminadas necesidades a un precio razonable.

• Ejemplo

• Es decir, si el usuario nos pide un coche muyecónomico y fácil de aparcar en ciudad, el modeloque cumpla con las condiciones a un mejor precioserá el de mejor calidad.

Concepto de Calidad

• Real academia Española define la calidadcomo:

“Propiedad o conjunto de propiedadesinherentes a una cosa que permite apreciarlacomo igual, peor o mejor que las restantes desu especie.”

CALIDAD ES ....

EL RETO DE HACER LAS COSAS BIEN A LAPRIMERAEL CONJUNTO DE AQUELLO QUE SATISFACE

LAS NECESIDADES DEL DESTINATARIO ( ELCLIENTE )EL CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE TIENE LAHABILIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADESDEL CLIENTE

Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

Historia de la gestión de la calidad

1980

1960

1940

1920

Personas

Sistemas

Procesos

Productos

• Desde los tiempos más remotos, el hombre alconstruir sus armas, elaborar sus alimentos yfabricar su vestido observa las características delproducto y enseguida procura mejorarlo.En el año 2150 A.C., - Código de Hammurabi, cuyaregla # 229 establecía que

"si un constructor construye una casa y no"si un constructor construye una casa y nolo hace con buena resistencia y la casa selo hace con buena resistencia y la casa sederrumba y mata a los ocupantes, elderrumba y mata a los ocupantes, elconstructor debe ser ejecutado"constructor debe ser ejecutado"

Fenicios

• Los fenicios utilizaban un programa de accióncorrectiva para asegurar la calidad. Losinspectores cortaban la mano de la personaresponsable de la calidad insatisfactoria.

• Es tan remoto como el propio hombre.

• Ya en la edad de piedra, se preocupaban deanalizar el resultado de su trabajo y 4.000años A.C., era corriente marcar las vasijas debarro con una señal significativa de la calidad.

15

• En los años 1400 A.C. se practicaban técnicasde inspección, evidencia que se ha puesto demanifiesto por grabados encontrados enEgipto, que datan de Thebas, 1450 A.C.

• En este grabado hay representadostrabajadores que están trabajando la piedra, yotros que ejecutan funciones de inspección

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EDAD MEDIA

• El concepto de perfección durante la EdadMedia era tal, que se consideraba como obraperfecta sólo aquella que no tenía ningúndefecto. La presencia de uno de estos porpequeño que fuera, era suficiente paracalificar a la obra como imperfecta.

SIGUE

• Surgen mercados con base en el prestigio dela calidad de los productos, se popularizó lacostumbre de ponerles marca y con estapráctica se desarrolló el interés de manteneruna buena reputación (las sedas de damasco,la porcelana china, etc.). Dado lo artesanal delproceso, la inspección del producto terminadoera responsabilidad del productor que es elmismo artesano

CALIDAD• Es el conjunto de propiedades inherentes a una

cosa que permiten apreciarla como igual, mejor opeor que las restantes de su misma especie(diccionario)

• Cumplir las especificaciones del diseño

• Aptitud para el uso

• Satisfacer las necesidades de los cliente

• Superar las expectativas de los clientes

Definición de inspección• Examen o evaluación de materiales, productos o

servicios para determinar si ellos están o no enconformidad con los requisitos especificados

• Siempre que existe una inspección se cumplen tresactividades:

• Una medición

• Una comparación contra un patrón (referencia)

• Una decisión

Satisfacción y excelencia empresarial

E-Government

Evolución y convergencia de las escuelas de calidad•Calidad como concepto históricamente polisémico:

CALIDAD = Conformidad especificación de producto(producto bien hecho)

ESCUELACLÁSICA

I Guerra Mundialaños 20

Control de calidad

Se centra en inspeccionar el producto y separaraquel que no es aceptable (según unos estándares)del que no lo es

Conjunto de técnicas y actividades, de carácteroperativo, utilizadas para verificar los requisitosde calidad del producto o servicio

Control estadístico de procesos

• 1930:aparecen los métodos estadísticos demuestreo. Se asumen ciertos riesgos. WalterAndrew Shewhart (1891 – 1967) desarrolla elCEP, controlar el proceso y adelantarse a susposibles fallas.

• Verificación por lote en vez de uno a uno• Se reducen los costos pero se sigue

detectando problemas cuando el producto yafue fabricado

Control estadístico de procesos• Un fenómeno está controlado cuando podemos

predecir, dentro de ciertos límites, cómo se esperaque dicho fenómeno varíe en el futuro.

• En el ámbito de la producción industrial no existenlos sistemas constantes, las causas de variaciónestán siempre presentes (materias primas,equipos, etc.)

• Las causas de variación pueden ser detectadas yeliminadas

• Un fenómeno está controlado cuando podemospredecir, dentro de ciertos límites, cómo se esperaque dicho fenómeno varíe en el futuro.

Satisfacción y excelencia empresarial

Evolución y convergencia de las escuelas de calidad•Calidad como concepto históricamente polisémico:

CALIDAD = Conformidad especificación de producto(producto bien hecho)

ESCUELACLÁSICA

I Guerra Mundialaños 20

CALIDAD = Confianza del cliente(trabajan de forma sistemática)

ESCUELA DELASEGURAMIENTO

Guerra del Vietnamaños 60

“son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas,necesarias para proporcionar la confianza adecuada de

queun producto satisface los requisitos de calidad

establecidos”(UNIT-ISO 8402). Aspectos a considerar:

Interno: actividades orientadas a dar confianza a la dirección,de

que el sistema con el cual se realiza el producto, satisfacelos

requisitos de calidad establecidosExterno: actividades orientadas a dar confianza al cliente, deque el sistema con el cual se realiza el producto, satisfacelos requisitos de calidad establecidos

Aseguramiento de la Calidad:

Aseguramiento de calidadEscribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica

Actúa sobre la diferencia

Ing. Guillermo A. Corres - 2007

Satisfacción y excelencia empresarial

E-Government

Evolución y convergencia de las escuelas de calidad•Calidad como concepto históricamente polisémico:

CALIDAD = Conformidad especificación de producto(producto bien hecho)

ESCUELACLÁSICA

I Guerra Mundialaños 20

CALIDAD = Confianza del cliente(trabajan de forma sistemática)

ESCUELA DELASEGURAMIENTO

Guerra del Vietnamaños 60

CALIDAD = Satisfacción del cliente(trabajan para el cliente)

ESCUELA DELTQM (Gestión de

Calidad Total)Crisis del petróleo

años 70

Gestión Total de la Calidad (TotalQuality Management - TQM):

“Es un enfoque gerencial dirigido hacia eléxito en el largo plazo, a través de lasatisfacción de los clientes, basado en laparticipación de todos los integrantes de laorganización, en la mejoría continua deproductos, procesos y servicios, y de lacultura de la organización en la que trabajan”

Gestión Total de la Calidad:UNIT-ISO 8402

“Forma de gestión de una organización,centrada en la calidad, basada en laparticipación de todos sus miembros y, queapunta al éxito a largo plazo a través de lasatisfacción del cliente y a proporcionarbeneficios para todos los miembros de laorganización y para la sociedad”

GESTIÓN TOTAL DE CALIDAD

• Armand Feigenbaum (1922) desarrolló elconcepto de CTC

• Enfoque total del sistema• No se consigue calidad tratando al proceso

en forma aislada• Responsabilidad de la administración y de las

áreas de servicio

Satisfacción y excelencia empresarial

E-Government

Evolución y convergencia de las escuelas de calidad

GESTIONAR INFORMACIÓN SUBJETIVA

Metodología “6 sigma”(mejorar la capacidad deprocesos de servicios)

Escuela de Controlde Calidad

Escuela delAseguramiento

Norma 9001 versión 2000(procesos orientados al cliente)

Convergencia de las escuelas de calidad

Escuela de la Gestiónde Calidad Total

LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDADPASO A PASO *1*

ELABORACIÓN DE LOSPROCEDIMIENTOS

ESPECÍFICOS

DECLARACIÓN DECALIDAD DELA EMPRESA

TOMA DE DATOS YPLANIFICACIÓN DELAS ACTIVIDADES

EVALUACIÓN DELA CALIDAD PORUN CONSULTOR

LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD PASOA PASO *2*

CERTIFICACIÓN PORORGANISMO ACREDITADO

AUDITORIAS DECALIDAD

IMPLANTACIÓNDEL SISTEMA DE

CALIDAD

ELABORACIÓN DELAS INSTRUCCIONES

TECNICAS

ELABORACIÓN DELMANUAL DE CALIDAD

PIRAMIDE DOCUMENTALDEL SISTEMA DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES Y OTROSDOCUMENTOS

GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD

GESTIONActividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización

GESTION DE LA CALIDAD… En lo relativo a la calidad

PlanificaciónDe la calidad

Control de lacalidad

Aseguramientode la calidad

Mejora de lacalidad

Evolución de gestión de la calidadCControlontrol AseguramientoAseguramiento Calidad TotalCalidad Total

Concepto deConcepto decalidadcalidad

ConformidadConformidadespecificaciespecificacióónn

Aptitud para elAptitud para elusouso

SatisfacciSatisfaccióón den declientclient ((extext // intint))

OrientaciOrientacióón en lan en laempresaempresa

ProducciProduccióónn ProducciProduccióónn Toda la empresaToda la empresa

ResponsableResponsable Control deControl decalidadcalidad

OperariosOperarios Todos losTodos losempleadosempleados

Se actSe actúúa por que?a por que? Detecta un errorDetecta un error Prevenir un errorPrevenir un error ObjetivosObjetivos

AplicaciAplicacióónn Al productoAl producto Al procesoAl procesoproductivoproductivo

A todos losA todos losprocesosprocesos

actuaciactuacióónn Corregir el errorCorregir el error Modificar elModificar elprocesoproceso

Mejora continuaMejora continua

Ing. Guillermo A. Corres - 2007

El Sistema Integrado de la Calidad

CALIDADM

NORMAS

ETROLOGI

ENSAYOS

GESTION

AEDUCACIÓN

LEGISLACIÓNSISTEMA ECONOMICO

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplecon los requisitos..

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre,buena o excelente.Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmentecomo una caracteristica permanente.

ISO 9000

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1

• Grado en el que

• un conjunto de características inherentes

• cumple con los requisitos

Característica 1Característica 2Característica 3

Calidad según la norma ISO 9000

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita uobligatoria.

Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para laorganización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajoconsideración esté implícita.Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, porejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente.Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en undocumento.Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.Nota 5: Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las DirectivasISO/IEC, Parte 2:2004.

3.12.1 requisito: Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios acumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permiteninguna desviación.

Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2

Requisito

Es = Debería ser CalidadEs ≠ Debería ser No - calidad

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto oespecificado.

Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3

La plancha no plancha papel.¿Defecto o no conformidad?

La no calidadNO CONFORMIDAD

Por ejemplo bajo no conformidad podemosentender que si nuestro cliente nos ha pedidoque su mesa tenga una altura de X cm... si leentregamos una mesa que mide X+1 cm,podemos entender que esto

Es una no conformidad, ya que estamosincumpliendo con lo especificado.

DEFECTO• Sigamos con el ejemplo de la mesa. Si la

diferencia en la altura de la mesa, respecto alo que había especificado nuestro cliente, estal, que hace que las sillas queden demasiadobajas con respecto a la mesa, nosencontramos ante un defecto.

SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos decalidad al sistema

(ejemplo lanormativa ISO)

Requisitos de calidadal

proceso (porejemplo, capacidad

del proceso)

Requisitos decalidad al Producto(Especificaciones)

Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema circulatorio Sistema respiratorio

SistemaProducto: Resultado de un proceso.NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);

- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);

- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);

- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas deproducto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o materialprocesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuestopor hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej.los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicacionesrelativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Producto

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en prácticabajo condiciones controladas para aportar valor.

NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil oeconómicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

QQ

COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO IMPACTO ENIMPACTO ENCALIDADCALIDAD AAÑÑADIR OADIR O

NO VALORNO VALOR

113+=Entradas Resultados

Proceso

Proceso Sistemas de Gestión de la Calidad

ESPIRAL DE MEJORA CONTINUA

El Sistema Integrado de la Calidad

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