GABINET D’ESTUDIS Direcció Executiva de la Presidència

9 de julio de 2013

CALIDAD DE SERVICIO EN EL METRO DE BARCELONA

Seminario Internacional de Calidad de Servicio

en los Sistemas Metro

1. INTRODUCCIÓN

1.1. ¿CÓMO SE ESTRUCTURA LA PRESENTACIÓN?

¿QUÉ ES TMB?

o TMB

o ATM, Organización administrativa

o Marco de referencia geográfico

o Movilidad en el entorno de TMB

o Sistema Tarifario Integrado

o La red de Metro de Barcelona

1 ¿Cómo mide TMB la calidad de su servicio?

1.1 ¿CÓMO SE ESTRUCTURA LA PRESENTACIÓN?

¿GESTIÓN DE LA CALIDAD?

o Gabinete de Estudios

o Medidas de gestión de la calidad

o Encuesta Percepción del Cliente

o Medida de Prestación del Servicio

3 de 39

2. ¿QUÉ ES TMB?

1.1 TMB: Transports Metropolitans de Barcelona

2.2 Autoridad de Transporte Metropolitano

2.3 Marco de referencia geográfico

2.4 La contribución de TMB en la movilidad de su entorno

2.5 Zonificación y sistema tarifario integrado (STI)

2.6 La red de Metro de Barcelona

ACTIVIDAD GLOBAL DE TMB 2010 2011 2012

Viajeros transportados (en millones) 570,7 577,4 553,4

Plantilla 8.037 8.015 7.834

Plazas-km (en millones) 19.566 20.126 18.944

Trayecto recorrida en coches-km útiles (miles) 130.020 133.142 125.484

o TMB es el principal operador de transporte público de Cataluña

o Es un referente como empresa de transporte y movilidad ciudadana

en Europa y en el mundo

2 TMB gestiona las redes de metro y buses de Barcelona y de su área metropolitana

2.1 TRANSPORTS METROPOLITANS DE BARCELONA (TMB)

5 de 39

o ATM tiene como finalidad articular la cooperación entre las administraciones públicas titulares de

los servicios y de las infraestructuras del transporte público colectivo de la Región Metropolitana de

Barcelona (RMB)

2 En el año 1997 se puso en marcha un consorcio interadministrativo llamado ATM

2.2 AUTORIDAD DEL TRANSPORTE METROPOLITANO DE BARCELONA (ATM)

6 de 39

o La Región Metropolitana de Barcelona (RMB) ocupa una superficie de 3.237,1 km2 y una población

de 4,8 millones de habitantes

o La población del área de actuación de TMB asciende 2,5 millones de habitantes

o La población de Barcelona es de 1,6 millones de habitantes en una superficie de 101,4 km2

ESPAÑA - CATALUÑA REGIÓN METROPOLITANA DE BCN ÁREA DE ACTUACIÓN DE TMB

2 El área de actuación de TMB es el municipio de Barcelona y 10 municipios de su entorno

2.3 MARCO DE REFERENCIA GEOGRÁFICO

7 de 39

OPERADOR DE TRANSPORTE PÚBLICO (viajes en millones)

2012 %

Metro 373,5 41,5%

Bus 180,0 20,0%

TOTAL TMB 553,5 61,5%

Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya 75,0 8,3%

Cercanías de Catalunya (RENFE) 105,9 11,8%

Tranvía 23,7 2,6%

Otros autobuses 141,8 15,8%

Total 899,8 100,0%

TMB participa en el 61,5% de la movilidad en transporte público en la Región Metropolitana de Barcelona

2 TMB es el operador dominante de la movilidad en transporte público en la RMB

2.4 LA CONTRIBUCIÓN DE TMB A LA MOVILIDAD DE SU ENTORNO (1/2)

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2 El transporte público en la RMB representa el 18,6% de la movilidad

2.4 LA CONTRIBUCIÓN DE TMB A LA MOVILIDAD DE SU ENTORNO (2/2)

o En el área de actuación de TMB la cuota del transporte público es del 34,2%

o En la ciudad de Barcelona la cuota del transporte público es del 40,3%

o Cabe destacar las características particulares de Barcelona: ciudad compacta i «walkable»

18,60%

34,20%

40,30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Regió Metropolitana de Barcelona TMB Barcelona

CUOTA DEL TRANSPORTE PÚBLICO

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o El Sistema Tarifario Integrado se divide en 6 coronas tarifarias

o El STI que permite el uso de distintos modo de transporte sin penalizar los transbordos

ZONIFICACIÓN TARIFARIA EVOLUCIÓN DE LOS VIAJES (millones)

2 En el año 2001 se pone en marcha el STI que permite la gratuidad del transbordo

2.5 ZONIFICACIÓN Y SISTEMA TARIFARIO INTEGRADO (STI) (1/3)

10 de 39

o El título más utilizado (48% de las validaciones) es el T-10 (título personal para 10 viajes)

o En los últimos 2 años han proliferado los abonos especiales con tarifas sociales

o Promoción en precio de los abonos para fidelizar clientes

TÍTULOS DESCRIPCIÓN TARIFA (€)

T-sencillo Título personal. 1 desplazamiento no integrado 2 €

T-10 Título personal. 10 desplazamientos integrados 9,80 €

T-50/30 Título personal. 50 desplazamientos integrados en 30 días consecutivos 39,20 €

T-70/30 Título multipersonal. 70 desplazamientos integrados en 30 días consecutivos 54,90 €

T-Mes Título personalizado. Desplazamientos ilimitados en 30 días consecutivos 52,75 €

T- Trimestre Título personalizado. Desplazamientos ilimitados en 90 días consecutivos 142,00 €

T-Jove Título personalizado menores de 25 años. Desplazamientos ilimitados en 90 días consecutivos 105,00 €

T-4 Título personal válido para pensionistas. 10 desplazamientos integrados 3,75€

2 Existe un elenco de títulos (magnéticos) y abonos del transporte público

2.5 ZONIFICACIÓN Y SISTEMA TARIFARIO INTEGRADO (STI) (2/3)

11 de 39

2 A mistad de la década anterior se puso en marcha la venda automática de títulos

2.5 ZONIFICACIÓN Y SISTEMA TARIFARIO INTEGRADO (STI) (3/3)

o Anulación de la venda manual de títulos de transporte (despareció la figura del taquillero)

o El primer canal de venda (80% de cuota) son las máquinas distribuidoras automáticas de Metro

o Hay otros canales como los Punts TMB, venda online, establecimientos adheridos y otros operadores

12 de 39

2 Metro de Barcelona dispone de 8 líneas (5 convencionales y 3 automáticas) y 1 funicular

2.6 LA RED DE METRO (1/3)

13 de 39

Metro Longitud

(km) Nº

estaciones Trenes hora punta (HP)

Intervalo de paso HP

L1 20,7 30 26 3’44’’

L2 13,1 18 22 2’49’’

L3 18,4 26 27 3’13’’

L4 17,3 22 19 4’00’’

L5 18,9 26 30 2’58’’

L9/L10 11,1 12 10 6’00’’

L11 2,3 5 2 7’30’’

Funicular 0,8 2 2 10’00’’

Total 102,6 141 138

o En 2012 se ofertaron 15.623 millones de plazas/km con un total de 373,5 millones de viajes

o El recorrido medio por viaje fue de 5,10 km

2 2.6 LA RED DE METRO (2/3)

Más de 102 km de longitud, con 141 estaciones i 138 trenes en hora punta

Datos básicos del 2012

Plazas-km (en millones) 15.623,62

Coches-km útiles (en miles) 85.230,19

Viajes (en millones) 373,50

Viajeros/coche-km útil 4,38

Viajeros-km (plazas-km/1.000) 121,92

Recorrido medio por viaje (km) 5,10

Horarios de servicio del Metro

Laborables (de lunes a jueves) 5.00 a 24.00 h

Viernes y vigilias de festivo 5.00 a 24.00 h

Sábados y vigilias de festivo Servicio continuo

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2.6 LA RED DE METRO (3/3)

Excelencia en la atención a los clientes, de forma presencial y digital

ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN DIGITAL

o 4 Puntos de atención presencial distribuidos en la red de Metro

o Presente en varias redes sociales y con aplicaciones propias para «smartphones» (TMB Virtual & Maps)

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3. ¿GESTIÓN DE LA CALIDAD?

3.1. Gabinete de Estudios

3.2. Medidas de gestión de la calidad

3.3. EPC: Encuesta de Percepción del Cliente

3.4. MPS: Medida de Prestación del Servicio

o En el Gabinete de Estudios se abordan principalmente 3 tipos de estudios

o Equipo de 7 empleados: licenciados en sociología, estadística y marketing

1. CALIDAD DE SERVICIO o EPC: Encuesta de Percepción del Cliente

o MPS: Medida de Prestación del Servicio

2. ANÁLISIS DEL FRAUDE (viajar sin ticket)

o Cálculo del fraude (estudio anual y datos automáticos) o Planificación de medidas en lucha contra el fraude o Seguimientos de medidas en lucha contra el fraude o Gestión de los expedientes del fraude

3. CONSULTORIA ECONÓMICA o Incrementos de los ingresos accesorios

o Optimización de los recursos

3 Departamento que da asistencia técnica a la Dirección Ejecutiva de Presidencia

3.1 GABINETE DE ESTUDIOS

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3 Visión cliente (EPC) y visión empresa (MPS)

3.2 MEDIDAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

o Cálculo de las diferencias entre el servicio

prestado y los estandartes de calidad

o Datos objetivos automáticos o recolectados

por clientes misteriosos (Mistery Shoper)

Visión cliente ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Visión empresa MEDIDA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

o Cálculo de las diferencias entre las

expectativas del cliente y sus

percepciones

o Sondeo directo a los clientes

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o El objetivo del estudio es medir la satisfacción de los clientes a nivel general y específico

o El estudio viene realizandose desde 1991, manteniendo la misma metodologia básica

UNIVERSO Usuarios de Metro en un día tipo laborable. La cifra es de unos 1,2 millones de validaciones/día

MUESTRA Muestra global de 4.000 entrevistas

DISEÑO MUESTRA Diseño estratificado con afijación próxima a la proporcionalidad según demanda por andén y hora

ERROR MUESTRAL RED +/- 1,5% bajo el supuesto de máxima indeterminación (P=Q) y con un nivel de confianza del 95%

ERROR MUESTRAL LÍNEA Inferior al 5% bajo los supuestos estadísticos anteriores

RECOGIDA DATOS Entrevistas personales iniciadas en los andenes de Metro utilizando el sistema CAPI

DURACIÓN CAMPO 5 semanas de trabajo de campo

OLEADAS 1 oleada por año durante los meses de octubre y noviembre

3 Medida de calidad del servicio según las valoraciones de los clientes

3.3 EPC: FICHA TÉCNICA (1/12)

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o Los servicios de recolección y depuración de los datos están subcontratados a una empresa

especializada (Market Research Company)

o El resto de tareas son responsabilidad del Gabinete de Estudios de TMB

TAREAS S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12

DISEÑO CUESTIONARIO

DISEÑO MUESTRAL

FORMACIÓN ENTREVISTADORES

RECOLECCIÓN DE LOS DATOS

DEPURACIÓN DE LOS DATOS

PONDERACIÓN DE LOS DATOS

PREPARACIÓN DE LOS RESULTADOS

PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Tiene una duración de 3 meses (uno de los cuales se dedica a la recolección de datos)

3 3.3 EPC: CRONOGRAMA Y ORGANIZACIÓN (2/12)

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3 Se editan 2 modelos de cuestionario estructurados en varios bloques

3.3 EPC: DISEÑO DEL CUESTIONARIO (3/12)

FILTRO / CUOTAS

IMPORTANCIAS ATRIBUTOS

SATISFACCIÓN ATRIBUTOS

MOVILIDAD / CLASIFICACIÓN

ÓMNIBUS

BLOQUES CUESTIONARIO o 5 Bloques > 50 preguntas

o 2 modelos de cuestionario:

Con importancias y sin ómnibus

Sin importancias y con ómnibus

o Duración de las entrevistas entre 8 y 10 minutos

o Productividad entre 4 y 5 entrevistas/hora

o IMPORTANCIAS/SATISFACCIÓN ATRIBUTOS: 8 niveles de servicio> 21 atributos de servicio

o PREGUNTAS DE MOVILIDAD: motivo del viaje, frecuencia del viaje, cautividad…

o PREGUNTAS DE CLASIFICACIÓN: género, edad, residencia, profesión, uso de las nuevas tecnologías…

o PREGUNTAS ÓMNIBUS: preferencias declaradas de nuevos negocios (ingresos accesorios)…

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Satisfacción global e Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

EFICACIA

RAPIDEZ

FIABILIDAD DEL SERVICIO

FACILIDAD EN LOS TRANSBORDOS

USO DEBIDO ESCALERAS Y ASCENSORES

USO DEBIDO VALIDADORAS Y DA

CONFORT

TEMPERATURA ESTACIONES

TEMPERATURA TRENES

SIN AGLOMERACIONES

ESTACIONES ACCESIBLES

INFORMACIÓN INFORMACIÓN GENERAL

INFORMACIÓN SOBRE INCIDENCIAS

SEGURIDAD SENSACIÓN DE SEGURIDAD

NO HAY ACCIDENTES NI CAÍDAS

LIMPIEZA

LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN ESTACIONES

LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN TRENES

SIN OLORES DESAGRADABLES

ATENCIÓN CLIENTE PERSONAL AMABLE

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ACTITUDES TMB NO ESTÁ MAL VISTO

TMB PROMUEVE CIVISMO Y CULTURA

ESFUERZOS TMB SE ESFUERZA EN MEJORAR

o NIVELES DE IMPORTANCIA: 5 categorías de respuesta

(muy importante, bastante…)

o PROYECCIÓN ESTADÍSTICA DE LAS IMPORTANCIAS: a

los entrevistados del cuestionario sin importancias

o NIVELES DE SATISFACCIÓN (ATRIBUTOS Y

SATISFACCIÓN GLOBAL): del 0 al 10

o ÍNDICES:

Satisfacción Global

ISC: Índice Satisfacción del Cliente

3 3.3 EPC: INDICADORES (4/12)

Técnica de muestreo estratificado, asignación proporcional de la muestra por estrado

o La población se divide en subgrupos o estratos

o El muestreo estratificado garantiza la

representación estadística de todos los estratos

o Atributos a estratificar: línea, sentido, zona y hora

o La muestra se reparte proporcionalmente entre los

estratos según demanda

o CONTROL DE CUOTAS (selección sistemática):

GLOBAL: no se permite desviación

ESTRATO: desviación inferior al 20%

ESTACIÓN: desviación inferior al 20%

LÍNEA SENTIDO ZONA TRAMO

HORARIO ESTRATOS

L1 2 4 6 48

L2 2 3 6 36

L3 2 4 6 48

L4 2 4 6 48

L5 2 4 6 48

L9/L10 2 2 6 24

L11 2 1 6 12

TOTAL 2 22 6 264

3 3.3 EPC: DISEÑO MUESTRAL (5/12)

o El diseño adoptado requiere de unas rutas de trabajo de campo muy bien planificadas

23 de 39

3 Computer Assisted Personal Interviewing (CATI)

3.3 EPC: TRABAJO DE CAMPO (6/12)

o 10 entrevistadores y 2 supervisores. Máximo de 500 entrevistas por entrevistador.

o Briefing de formación a los 10 entrevistadores

o Inicio de las entrevistas en los andenes. Selección sistemática (aleatoria) de los entrevistados

o SUPERVISIÓN DE LAS ENTREVISTAS:

In situ: 10% de la muestra

Telefónica (llamada posterior): 10% de la muestra

Informática: 100% de la muestra

o Acceso de los datos des de un sitio WEB. Informes semanales de seguimiento (por entrevistador)

Uso del algoritmo Raking Ratio para la ponderación/elevación de la muestra

o Sistema automático (programación informática)

o COEFICIENTE DE PONDERACIÓN: Aplicación del algoritmo Raking Ratio

o Variables: sentido, zona, tramo horario y tipo de título de transporte

o Ponderación independiente por línea de Metro

o El proceso finaliza cuando la variación entre dos iteraciones es menor al 1%

o COEFICIENTE DE ELEVACIÓN: Multiplicando el factor de ponderación por la inversa de la fracción de

muestreo

COEFICIENTE DE PONDERACIÓN COEFICIENTE DE ELEVACIÓN

3 3.3 EPC: SISTEMA DE PONDERACIÓN (7/12)

25 de 39

3 Informe de resultados estratégico dirigido a mandos superiores e intermedios

3.3 EPC: RESULTADOS (1) (8/12)

SATISFACCIÓN GLOBAL

EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN (KEY

INDICATORS)

Satisfacción Global

ISC

EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓ INDIVIDUAL

DE LOS ATRIBUTOS DE

SERVICIO

RELACIÓN ENTRE LAS

IMPORTANCIAS Y LAS

VALORACIONES DE LOS

ATRIBUTOS

DESCRIPCIÓN DEL

CLIENTE EN BASE A LAS

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS,

DE MOVILIDAD Y DE

CAPITAL TECNOLÓGICO

SATISFACCIÓN ATRIBUTOS ANÁLISIS ESTRATÉGICA PERFIL DEL CLIENTE

o La presentación se divide en cuatro partes diferenciadas

o Se realiza un informe global red y un informe de detalle para cada una de las líneas

26 de 39

PARTE 1. SATISFACCIÓN GLOBAL E ISC

63,3 62,3

64,4 64,5 65,5 65,9 65,8 66,0

67,3

68,9 69,0 68,9 68,0

6,77 6,72

6,88 6,98

7,09 7,11

6,96

7,09

7,24 7,33 7,31 7,27

7,44

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

55

60

65

70

75

80

F.06 N.06 F.07 N.07 F.08 N.08 F.09 N.09 F.10 N.10 F.11 N.11 N.12

ISC SG

EVOLUCIÓN EMPEORAN

ISC DIF. NO SIGN.

ISC MEJORAN

ISC

EMPEORAN SG

DIF. NO .SIG. SG

MEJORAN SG

L11 L9 L3

L1

L2

L4 L5

o VALORES A NIVEL RED: Satisfacción Global (SG) e Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

o VALORACIONES A NIVEL LÍNEA: comparación estadística con respecto a la oleada anterior

3 3.3 EPC: RESULTADOS (2) (9/12)

27 de 39

PARTE 2. SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS Y LÍNEAS

EFICACIA

RAPIDEZ 7,16 6,95 7,73 7,11 7,76 7,77 6,78

FIABILIDAD DEL SERVICIO 6,52 6,94 6,73 6,69 6,60 7,51 6,96

FACILIDAD EN LOS TRANSBORDOS 7,08 6,99 7,34 6,93 7,41 7,84 7,56

USO DEBIDO ESCALERAS Y ASCENSORES 6,96 6,91 7,09 6,88 7,14 7,92 7,71

USO DEBIDO VALIDADORAS Y DA 7,04 6,83 7,56 7,05 7,37 7,91 7,75

CONFORT

TEMPERATURA ESTACIONES 5,57 6,30 5,24 5,85 5,76 7,60 6,44

TEMPERATURA TRENES 6,22 6,29 6,43 6,13 6,70 7,74 7,08

SIN AGLOMERACIONES 5,88 6,43 6,01 6,00 5,90 7,85 7,41

ESTACIONES ACCESIBLES 6,62 6,50 6,87 6,59 7,09 7,86 7,70

INFORMACIÓN INFORMACIÓN GENERAL 6,90 6,50 7,36 6,89 7,27 7,48 7,11

INFORMACIÓN SOBRE INCIDENCIAS 6,38 6,42 6,80 6,62 6,77 7,40 6,66

SEGURIDAD SENSACIÓN DE SEGURIDAD 6,11 6,19 6,53 6,35 6,49 7,41 6,78

NO HAY ACCIDENTES NI CAÍDAS 6,63 6,57 7,02 6,90 7,10 7,69 7,43

LIMPIEZA

LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN ESTACIONES 6,51 6,80 6,74 6,68 7,00 7,99 7,58

LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN TRENES 6,50 6,79 7,03 6,67 7,22 7,95 7,42

SIN OLORES DESAGRADABLES 6,21 6,66 6,52 6,43 6,49 7,85 6,82

ATENCIÓN CLIENTE PERSONAL AMABLE 6,71 6,69 7,35 6,64 7,12 7,64 7,57

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 6,65 6,64 7,09 6,55 6,79 7,62 7,03

ACTITUDES TMB NO ESTÁ MAL VISTO 7,59 6,90 8,51 7,61 8,42 7,95 8,38

TMB PROMUEVE CIVISMO Y CULTURA 6,90 6,95 7,04 7,16 7,28 7,74 7,13

ESFUERZOS TMB SE ESFUERZA EN MEJORAR 6,79 7,39 6,59 6,74 6,73 7,47 6,93

L11 L9 L3 L1 L2 L4 L5

3 3.3 EPC: RESULTADOS (3) (10/12)

28 de 39

PARTE 3. ANÁLISI ESTRATÉGICA

ATRIBUTOS ESTRATÉGICOS

ATRIBUTOS HIGIÈNICOS

ATRIBUTOS OCULTOS

ATRIBUTOS SECUNDARIOS

CO

NT

RIB

UC

ION

ES

IMPORTANCIAS

Son los atributos más importantes en todos los niveles

Son los atributos que se descuentan por cumplir las expectativas

Son los atributos importantes que se sitúan en la parte subconsciente

Son los atributos menos importantes en todos los niveles

ESTRATÉGICOS

HIGIÉNICOS

OCULTOS

SECUNDARIOS

o LOS ATRIBUTOS SE CLASIFICAN EN 4 GRUPOS: ESTRATÉGICOS, HIGIÉNICOS, OCULTOS Y SECUNDARIOS:

LAS IMPORTANCIAS: declaración directa y consciente de los clientes

LAS CONTRIBUCIONES: declaración indirecta y subconsciente de los clientes (análisis estadístico - regresión)

3 3.3 EPC: RESULTADOS (4) (11/12)

29 de 39

VARIABLE CATEGORIA RELATIVO

MOTIVO VIAJE

VUELTA A CASA 36,8%

MOVILIDAD OBLIGADA 36,7%

MOBILIDAD NO OBLIGADA 26,5%

INTERMODALIDAD

BUS TMB 28,0%

FGC 26,6%

RENFE 25,5%

OTROS AUTOBUSES 13,0%

TRANVIA 5,2%

OTROS 1,6%

MOTIVOS POR NO UTILIZAR EL VEHICULO

PRIVADO

DIFÍCIL APARCAR 26,8%

MÁS CARO 25,1%

MÁS CÓMODO 23,8%

MÁS RÁPIDO 19,6%

OTROS 4,7%

TOTAL 100%

CAUTIVO NO CAUTIVO

INTER-MODALIDAD

METRO

VUELTA A CASA

MOVILIDAD OBLIGADA

MOVILIDAD NO

OBLIGADA

PARTE 4. PERFIL DEL CLIENTE

3 3.3 EPC: RESULTADOS (5) (12/12)

3 Se inició a mediados del año 2005 liderado por el Gabinete de Estudios de TMB

3.4 MPS: LOS ORÍGENES DEL SISTEMA MPS (1/8)

Considerar el impacto de

estos desajustes sobre la

demanda

Reportar el desajuste

entre la oferta prevista y

la oferta realizada

Reportar resultados con

periodicidad y atomización

suficiente para la gestión

1 2 3

o A finales de 2008, el sistema estaba operativo en su práctica totalidad

o Los requisitos de su implementación fueron los 3 siguientes:

31 de 39

3 Modelo introducido por PARASURAMAN, ZEITHAMI Y BERRY en el año 1985

3.4 MPS: MODELO SERVQUAL COMO BASE CONCEPTUAL (2/8)

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE (EPC)

SERVICIO REALIZADO

ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

EXPECTATIVAS INFERIDAS DEL CLIENTE

MEMORIA

GAP 2

GAP 3

GAP 5

GAP 4

COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

VISIÓN

CLIENTE

VISIÓN

TMB

GAP 1

32 de 39

3 Estructura de la información en forma de árbol jerárquico: interpretación unívoca de los resultados

3.4 MPS: ¿CÓMO SE ESTRUCTURA LA INFORMACIÓN (3/8)

VALOR GLOBAL

DIMENSIONES DE SERVICIO

INDICADORES DE 1R NIVEL

INDICADORES CAUSA / RAÍZ

Nota general del servicio: total red o línea de Metro

Se obtiene por agregación de notas de dimensiones

Notas de los aspectos básicos en los que se articula el servicio

Se obtiene por agregación de notas de indicadores de 1r nivel

Indicadores que definen las dimensiones del servicio

En algunos casos se obtienen por agregación de indicadores raíz

Indicadores explicativos de los indicadores de 1r orden

Ayudan a interpretar los indicadores de 1r nivel y a determinar mejoras

33 de 39

3 Cada dimensión se obtiene de la agregación de las notas de los indicadores de 1r nivel

3.4 MPS: DIMENSIONES DE SERVICIO (4/8)

3 Los indicadores están integrados en los sistemas de información de la empresa

3.4 MPS: ¿CÓMO SE CALCULAN LOS INDICADORES? (5/8)

o Se obtienen a través de Mistery Shopper

o Miden los atributos no cuantificables de forma

directa: limpieza, conservación, información y

atención al cliente.

Indicadores DE MEDIDA DIRECTA

Indicadores DE OBSERVACIÓN

o Se obtienen de forma automática

o Miden los atributos cuantificables de

forma directa: regularidad, puntualidad,

velocidad, etc.

35 de 39

3 Se requieren potentes herramientas de tratamiento de la información (CUBOS OLAP)

3.4 MPS: INDICADORES AUTOMÀTICOS (6/8)

o Las principales peculiaridades de los indicadores automáticos son las siguientes:

1 2 3

Admiten un nivel

de detalle superior

a los indicadores de

observación

Carecen de error

estadístico (100%

DE MUESTRA)

Datos de origen

recogidos por una

máquina o

introducidos en

registro sistemático

36 de 39

3 Selección aleatoria de las unidades muestrales

3.4 MPS: INDICADORES DE OBSERVACIÓN (7/8)

Diseño y operación Formación y control

o Diseño muestral polietápico con

estratificación

o Implementación de algoritmos de asignación

y organización de rutas

o Resultados mensuales previa acumulación

cuatrimestral para disponer de muestras

suficientes

o Manual de formación con documentación

fotográfica

o Control sobre los criterios de juicio de los

observadores para evitar desviaciones

o Control presencial en la red mediante

supervisores

o Trabajo realizado por una empresa de campo especializada: 4 observaciones por día

o Muestra: 480 estaciones controladas por mes / 480 vagones controlados por mes

37 de 39

3 Publicado y presentado en un entorno SAP (SAP NETWEAVER VISUAL COMPOSER)

3.4 MPS: ¿CÓMO SE PRESENTA LA INFORMACIÓN? (8/8)

o Permite la consulta inmediata y de múltiples usuarios a la vez con diferentes perfiles de uso

o Visualmente atractiva, permite exportar los resultados a otros aplicativos comunes: EXCEL, ACCESS

GABINET D’ESTUDIS Direcció Executiva de la Presidència

9 de julio de 2013

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Josep Canudas Porti Responsable técnico del Gabinete de Estudios de TMB