Calidad de servicio en el transporte regular de pasajeros

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Mejora competitiva en empresas de transporte de pasajeros

GESTIÓN DE CALIDAD EN EMPRESAS DE TRANSPORTE REGULAR DE

PASAJEROS POR CARRETERA

Un proceso de mejora continua para una mayor rentabilidad

Uno de los mayores retos a los que se enfrenta cualquier empresa de

servicios es conseguir el máximo rendimiento con los recursos

indispensables manteniendo, si no superando, la satisfacción de los

usuarios cada día.

La propuesta de valor de una empresa de transporte de viajeros requiere un diseño de

procesos meditado con numerosos trabajos dependientes entre sí, donde las variables

externas también juegan un papel importante. Por este motivo, la adaptación continua en

base a cambios del mercado, condiciones climatológicas, disponibilidad de personal, averías en

las unidades de transporte y otros posibles imprevistos, pueden convertir el sistema en un

verdadero quebradero de cabeza.

En el transporte regular de pasajeros inciden dos cuestiones vitales de

máxima importancia para cualquier persona: el tiempo y la seguridad.

Estas dos variables hacen de éste un negocio especialmente complejo: la

seguridad no es negociable y el tiempo es el bien más escaso… pero en

la empresa los recursos también son limitados. Por si fuera poco, estos

recursos han de generar el máximo valor para clientes, usuarios,

trabajadores, propietarios; y además para el conjunto de la sociedad.

¿Cómo mejorar la competitividad de este tipo de empresas? ¿Cómo establecer

un proceso eficiente que cuadre todas las cuestiones que influyen en el servicio?




LA RESPUESTA ESTÁ EN EL CONOCIMIENTO.

Conocimiento con mayúsculas. El que se genera con el análisis de información, la asociación de

datos, el testeo de hipótesis y la toma de decisiones colaborativa. El conocimiento que permite

hacer pronósticos y detectar ineficiencias o puntos de mejora en los procesos.

En zonas con gran volumen de pasajeros: ¿Aumentamos frecuencias o creamos nuevas rutas?

¿Es mejor gestionar el mantenimiento de las unidades internamente o subcontratarlo?

¿Es posible reducir consumos y gastos generales ofreciendo un mejor servicio?

Estas son algunas de las preguntas que han de hacerse en los órganos de decisión de una

empresa de transporte regular de pasajeros.

¿CÓMO DAR CON LA RESPUESTA CORRECTA?

Explotación de la información: una oportunidad para la eficiencia y el crecimiento

Contar con una herramienta de explotación de la información es cada vez más una ventaja

competitiva. La consolidación de datos recogidos de múltiples fuentes aporta una visión

transparente de la realidad, que permite la toma de decisiones objetiva en tiempo real.

¿Cuánto tiempo dedica a obtener la información necesaria para tomar decisiones?

¿Es fiable esa información? ¿Confía en ella o en su procedencia?

¿Conoce su cuadro de tesorería? ¿En qué operaciones se pueden generar ahorros?

¿Es capaz de anticiparse a cambios del mercado o incidencias en el servicio?

Las empresas de transporte regular de pasajeros tienen un aliado en el Business Intelligence

para gestionar el personal, controlar el tráfico, mejorar la operativa del taller, tratar

correctamente reclamaciones… y realizar planes de acción que faciliten la mejora continua.

Es posible recoger datos relevantes de forma automática desde distintas áreas de la empresa,

en tiempo y forma deseados para posteriormente realizar un análisis exhaustivo que permita

una toma de decisiones ágil, coherente y avanzada. De este modo es posible mejorar el

nombramiento de conductores para cada servicio, solucionar reclamaciones rápidamente,

ofrecer rutas más eficientes, mejorar los horarios de servicio e incluso disminuir la

siniestralidad entre otras muchas cuestiones.

¿El objetivo? Mayor satisfacción del cliente, mejora competitiva de la empresa y máxima

rentabilidad de cada proceso.




Cuestiones para mejorar la competitividad en una empresa de transporte de pasajeros

1. Nombramiento de conductores.

El principal activo de una empresa de transporte son las personas que realizan el servicio. Sin

ellas no sería posible el mismo; pero también son la imagen de la propia empresa, por lo que

su satisfacción es primordial. Conocer su desempeño es una información de gran valor de cara

a propiciar mejoras en el servicio global.

A la hora de establecer los conductores para cada ruta se han de tener diversos factores en

cuenta: los servicios a prestar, las rutas configuradas, la rotación del personal, el horario… y

sobre todo el control de cualquier tipo de incidencia como enfermedad, accidentes o asuntos

propios que se han de sortear sin perjuicio para los empleados ni para el servicio habitual.

El nombramiento de conductores tiene una influencia directa en varias tareas fundamentales

para la organización, como la contabilidad.

2. Hoja de ruta.

Establecer una hoja de ruta es, posiblemente, el proceso central en la actividad de una

empresa de transporte regular de pasajeros. En ocasiones, si el servicio depende de una

Administración Pública, esas rutas pueden venir definidas; pero eso no significa que no haya

que buscar la máxima rentabilidad y eficiencia, o incluso proponer alternativas mejores.




La hoja de ruta viene determinada por el enfrentamiento entre los servicios a realizar y los

resultados que se tienen de los pupitres, que en ocasiones han de ser corregidos. Al depender

estas cuestiones a su vez de otras, sólo un preciso diseño de los procesos y control de los

mismos para evitar desviaciones puede generar hojas de ruta perfectas.

Las hojas de ruta tienen también una incidencia directa sobre la contabilidad de la empresa,

por la vía de las liquidaciones y la facturación. Junto con las nóminas de los empleados y los

gastos relacionados con el mantenimiento y las incidencias, determinan la buena salud

financiera de una empresa de transporte de viajeros.

La correcta distribución de los datos generados por las hojas de ruta es vital para fortalecer la

confianza de clientes y usuarios. Así, con el foco en la colaboración y la transparencia, es

aconsejable establecer los mecanismos para exportar esta información a Administraciones

Públicas, consorcios de transporte u otras entidades con intereses en el servicio de movilidad.

3. Gestión de taller.

La finalidad fundamental del taller es realizar un mantenimiento excelente de las unidades, sin

caer en ineficiencias y pérdidas injustificadas. Generalmente, el taller se dedica a

mantenimiento preventivo y correctivo, pero en esta parte de la cadena de valor encontramos

otros factores clave para la operativa diaria de la empresa: consumos, partes de trabajo,

surtidor…

El control de costes en el taller es clave. Para ello, primero es necesario conocerlos; y segundo,

cuadrarlos con las necesidades reales. Llegados a ese punto, ¿es posible reducir costes

manteniendo o incluso mejorando el desempeño? Los números son capaces de disipar

cualquier duda, incluso proponiendo alternativas reales como la subcontratación (total o

parcial) o el cambio de proveedores en algunos consumos.

4. Tratamiento de reclamaciones.

Las reclamaciones tanto de los clientes como de los

usuarios son ante todo una oportunidad de mejora.

Propiciar canales óptimos de reclamación y tratar el

feedback de forma correcta es una oportunidad para

detectar fallos, corregir ineficiencias o incluso ir más

allá en la calidad de servicio.

Habitualmente se reciben reclamaciones de los

usuarios por teléfono, email y página web; pero

también se debe disponer de canales de comunicación directa con el cliente; como puede ser

una Administración Pública. Cada sugerencia o queja debe desembocar en un plan de acción

para evaluar, y en su caso implementar, posibles mejoras del servicio.




5. Horarios y servicios disponibles.

El encuadre de cada servicio con un horario que permita sacar el máximo partido es el

objetivo último de una empresa de transporte de viajeros. Para ello es preciso hacer un

seguimiento de diversos factores que puedan afectar al tráfico y por tanto a los tiempos de la

ruta con el fin de optimizar el trabajo.

El establecimiento de servicios y horarios ha de verse de forma global ya que la visión de

conjunto permite solapar rutas, complementar servicios, comunicar mejor zonas geográficas,

acortar tiempos, alternar conductores de forma más eficiente… Es decir, permite ofrecer

alternativas de movilidad a los usuarios y mejorar el trabajo diario de la compañía desde todos

los ángulos.

Esta tarea es fundamental para las tres patas principales que sostienen la actividad: el

nombramiento de conductores, la hoja de ruta y la afluencia de usuarios.

6. Incidencias y siniestralidad.

Gestionar de forma correcta las incidencias y la siniestralidad supone minimizar la pérdida de

tiempo y dinero. La estrategia empresarial puede derrumbarse por completo si no se tienen en

cuenta estas cuestiones. Y tenerlas en cuenta no es saber que pueden ocurrir e intuir las

soluciones; se trata de formular hipótesis, simular escenarios, testar posibles soluciones y

encontrar alternativas viables antes de necesitarlas.

El registro de las incidencias, ya sean internas o externas, permite estudiar mejoras en la

operativa, prever pausas de actividad por mantenimiento o llevar un control exhaustivo de los

gastos por seguros entre otras cuestiones.




Una respuesta rápida y eficaz para clientes y usuarios

La tecnología es un actor cada vez más importante en el desempeño de la actividad de las

empresas de servicios. Gracias a ella es posible gestionar procesos y procedimientos de forma

ágil y eficaz, permitiendo automatizar operaciones habituales para mejorar la productividad.

A continuación se muestra un diagrama de procesos a modo de ejemplo de cómo el software

de gestión es capaz de dar respuesta a las necesidades de una empresa del sector de

transporte de viajeros por carretera, orientado a servicios de línea regular:

- Gestión de tráfico y planificación de nombramiento de conductores.

- Importación de información de pupitres y posterior cotejo con los servicios ideales

(enfrentamiento y validación de vueltas realizadas, pérdidas e incidencias recogidas…).

- Elaboración automática de reportes de actividad al cliente (viajeros y recaudación por

líneas, informe de kilómetros realizados, no realizados, mensuales, acumulados al

año...).

- Exportación periódica, diaria o mensual, con detalle de billetes y cancelaciones al

cliente (Administración Pública, Consorcio de Transportes…).

- Liquidaciones de cajas de conductores/as y cabineros/as.

- Gestión de incidencias y siniestralidad de tráfico, reclamaciones y planes de actuación.




En transporte regular de pasajeros es altamente recomendable decantarse por una solución

ERP que incluya entre sus módulos una avanzada Gestión de Nóminas que las genere

automáticamente conforme a los conceptos habituales del sector (sobrepaso, toma y deje,

nocturnidad, etc.), así como la Gestión de Taller y Mantenimiento.

Esto, unido al Business Intelligence, que permite una visión global del estado de la empresa,

puede llevar a la organización a otro nivel competitivo.

Identificación de tendencias, patrones, detalles y relaciones

entre datos. Descubrimiento de información oculta.

Formulación de hipótesis y generación de preguntas en

lenguaje natural. Búsqueda avanzada de datos.

Generación de conocimiento: explotación, análisis y difusión de

la información.

Seguimiento de indicadores y planificación estratégica con un

Cuadro de Mando Integral generado de forma automática y

actualizado en tiempo real.

Extracción de datos de todas las fuentes disponibles,

consolidación y unificación de criterios de análisis.

Mejora de procesos y operaciones. Detección de ineficiencias,

errores y áreas de mejora.

Control sobre toda la actividad, procesos, procedimientos y

operaciones para la mejora continua.

Oportunidades para ofrecer mejor servicio, profundizar en las

relaciones con los clientes y aumentar las ventas.

Una oportunidad inmejorable de llevar el control de la gestión de forma ágil,

permitiendo reducir costes y aumentar la productividad para mejorar la

competitividad de una empresa de transporte regular de pasajeros.

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