Carlos Urbano Durand

Pediatra

Mg. Salud Publica

Instituto Nacional de Salud del Niño

Calidad Sistema de Gestión de la Calidad en Salud

Estándares e Indicadores

Carlos Urbano DurandPediatra

Mg. Salud PúblicaDepartamento de Atención de Servicios al paciente

INSN

¿QUE ES CALIDAD?

Satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto. (W. E. Deming).

DIFERENTES CONCEPTOS DE CALIDAD

Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios para el consumidor (K. Ishikawa).

Adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. ( J. M. Jurán).

Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato (DEMING)

CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

Obtención de los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente, en función de los recursos con los que se cuenta y de acuerdo a los valores sociales imperantes

(DONAVEDIAN)

¿Y ¿Y cuál es secreto de la cuál es secreto de la

calidad?, se preguntarcalidad?, se preguntaráán. n.

Muy sencillo, es el amor: Muy sencillo, es el amor:

amor al conocimiento, amor al conocimiento,

amor al hombre y amor a amor al hombre y amor a

Dios. Vivamos y Dios. Vivamos y

trabajemos de acuerdo trabajemos de acuerdo

con ellocon ello””AvedisAvedis DonabedianDonabedian

(1919 (1919 –– 2000)2000)

CALIDAD

Interpretación de una persona o grupo de personas.

Nivel Socio

económico

ParadigmasExperiencias

previas

Valores PrincipiosNormas

Depende:

Necesidades

DIMENSIONES

CALIDAD

CALIDADTECNICA

CIENTIFICA

CALIDADHUMANA

ENTORNO DE LA

CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD (MINSA)

• Calidad Técnica - Cientifica. Referida a los aspectos técnicos de la atención:– Efectividad.– Eficiencia.– Eficacia.– Continuidad.– Seguridad.– Integralidad

• Calidad Humana: Referida al aspecto humano de la atención.– Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la

persona.– Información completa, veraz y oportuna.– Intereses en las necesidades y demandas de la persona.– Trato cordial, amable.– Ética.

• Entorno de calidad: Referido al contexto de los servicios de salud: comodidad, ambientación, limpieza, privacidad, etc.

Instituto Nacional de Salud del NiñoOficina de Gestión de la Calidad Ficha Nº ...................FORMATO DE QUEJAS Y SUGERENCIASSERVICIO DONDE OCURRIO EL PROBLEMA : ...EMERGENCIA..........................PERSONA QUE GENERO EL PROBLEMA : ...........DRA. MARIELA CASTILLO R3..........FECHA Y HORA QUE OCURRIO EL PROBLEMA : ....31/07/2006 1:00 AM.............MOTIVO DE LA QUEJA :Demora de la Atención ( ) Extravío de Historias ( )Falta de Atención ( ) Extravío de Resultados ( )Maltrato de Personal ( ) Falta de Información ( )Retención de H. C. en el Servicio luego del Alta ( )Otro Motivo ( X ) ____NEGLIGENCIA MEDICA_______________________________POR FAVOR DETALLE BREVEMENTE LO SUCEDIDO : EL DIA 31/07/2006 MI HIJO FUE LLEVADO DE EMERGENCIA A LAS 12:00 HRS POR ENCOTRARSE CON 38º5 DE FIEBRE, AL VER LA INEXISTENCIA DE ALGUN MEDICO DE GUARDIA EN TRIAJE PAGUE EN CAJA S/. 6.00 ME DIRIGI A ADMISION POSTERIORMENTE INGRESE A PEDIATRIA Nº 1 SIENDO ATENDIDO POR UN MEDICO RESIDENTE “LA DRA. CASTILLO R3”, AL PERCATARSE DE MI INGRESO SIN HABER PASADO POR TRIAJE SURGIO EN ELLA UNA GRAN INDIGNACIÓN LA CUAL ME AGREDIO VERBALMENTE. POR ELLO LO CUAL SE VIO REFLEJADO EN LA ATENCION A MI HIJO DE 18 DIAS DE NACIDO INDICANDO A MI CONCUBINA “X” A QUE SOLO TOME 10 GOTAS DE PARACETAMOL AL DIA INDICAR EN UNA RECETA QUE NO SE TRATA DE UNA EMERGENCIA (LOS MEDICOS DEL MISMO TURNO QUERIAN UNA EVALUACION MAS A FONDO CON ANALISIS CLINICOS). PERO “LA DRA. CASTILLO” CON TUVO LA ULTIMA PALABRA AL DECIRME TEXTUALMENTE “QUE ELLA ERA LA R3 RESPONSABLE” POR LO CUAL TUVIMOS QUE RETIRARNOS INCONFORMES POR LA ATENCION BRINDADA POR LA R3.

EL DIA 01/08/2006 MI HIJO SIGUIÓ CON FUERTE FIEBRE ALCANZANDO LOS 39º, LO CUAL DE INMEDIATO FUIMOS A EMERGENCIA DEL HOSPITAL DEL NIÑO, SIENDO ATENDIDO POR MEDICOS RESIDENTES CON MUCHO SENTIDO COMUN Y SUGIRIENDO DE INMEDIATO ANALISIS DE SANGRE ARROJANDO COMO RESULTADO UNA FUERTE INFECCION LO CUAL ACTUALMENTE ESTA HOSPITALIZADO EN NEONATOLOGIA CAMA Nº 93 CUAL DIAGNOSTICO ACTUAL ME INFORMAN QUE ES UNA SEPTICEMIA, ESPERANDO RESULTADOS ADICIONALES PARA UN DESCARTE A UNA COMPLICACION CEREBRAL.EXIJO LA MAXIMA SANCION PARA LA RESPONSABLE DIRECTA AL NO TOMAR LAS MEDIDAS NECESARIAS EN EL MOMENTO DE ATENDER A ESTE BEBE DE 18 DIAS DE NACIDO AL NO PEDIR UN ESTUDIO DE ANÁLISIS COMPLETO.(PUEDE CONTINUAR AL REVERSO DE LA HOJA)NOMBRE DEL USUARIO (Persona que presenta la queja)_________________________DIRECCIÓN : _____________________________________________________________DISTRITO :___________________________TELEFONO : _______________________NOMBRE DEL PACIENTE : ________________________________________________EDAD : ______18 DIAS__________HISTORIA CLINICA : _____________________

GARANTIA YMEJORAMIENTO

ORGANIZAR

PLANIFICAR

SISTEMA DEINFORMACION

CALIDAD

COMPONENTES

PLANIFICAR:Es lo que se quiere hacer en teoría.Responde a las preguntas: ¿Qué ?, ¿para qué? , ¿cómo? y ¿a quien nos dirigimos?

ORGANIZAR:Ejecución de acciones

GARANTIA Y MEJORAMIENTO:Supervisión, Monitoreo y Evaluación

SISTEMA DE INFORMACION:•Conjunto de funciones o componentes interrelacionados que forman un todo.•Obtiene, procesa, almacena y distribuye información para apoyar la toma de decisiones•Apoya la coordinación, análisis de problemas, visualización de aspectos complejos entre otros.

EL CICLO DE LA CALIDAD: GERENCIANDO LOS PROCESOS SANITARIOS

Definición de la Calidad(Noción, Visión, Objetivos, Políticas)

Mejoramiento de la Calidad (Intervención:Planes, proyectos)

USUARIO

Medición de la Calidad

(Auto evaluación)

Conjunto de acciones que buscan conseguir objetivos de calidad en la organización.

Los objetivos de calidad están en relación a las características del servicio, a los procesos que los elaboran, y los recursos utilizados en esos procesos.

GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Tiene mas de 50 años. Conjunto de técnicas y métodos

prestados de la industria que utilizan:• Pensamiento sistémico• Análisis de la información• Trabajo en Equipo

Consigue:• Mayores resultados• Mayor satisfacción de usuarios• Mejoramiento de procesos

SITUACION ACTUAL

SITUACIÓNIDEAL

Control de las características

Ante un problema o un conjunto de ellos, identificar la brecha entre la situación actual y la situación ideal.

PROBLEMA = (Situación Ideal) – (Situación Actual)

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

La disminución de estas brechas

no solo parte de responder a las

necesidades y expectativas de los

usuarios, sino que permite

mejorar la capacidad institucional.

LA EVALUACIÓN Y EL MEJORAMIENTO

• Para alcanzar niveles superiores de calidad, las organizaciones repiten el

ciclo Evaluación-Mejoramiento.

• La evaluación por si sola no se justifica.• La evaluación sólo provee, información para

el mejoramiento.

CALIDAD: CONCLUSIONES

• Conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que un modelo establecido.

• No es sólo un conjunto de técnicas o de métodos, es también un estado de espíritu que debe traducirse en una modificación del comportamiento personal.

• El factor humano es la parte más importante en la implantación de un Sistema de Calidad en una organización.

¿Qué es un estándar de Calidad?

Una declaración de la calidad esperada, expresada como estándares de ejecución, especificaciones, guías de práctica en salud, procedimientos administrativos o gerenciales…

Estándar

Un estándar es una norma o guía en la que se declara la forma en que debe ser llevado a cabo un proceso.

Se trata de un criterio global de referencia, que señala un nivel deseable tanto para las acciones como para los resultados, de algún proceso particular.

Mediante un estándar es posible establecer niveles aceptables de desempeño en el desarrollo de un proceso.

A partir de un estándar es posible definir variables e indicadores que permitan evaluar, controlar y gestionar las actividades propias del proceso.

• Los niños y niñas menores de cinco años tienen registrado en su HC la atención recibida según la guía de practica clínica para la patología correspondiente.

Estándar : Ejemplo

Indicadores

El término "Indicador" en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten determinar cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.

Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

Los indicadores deberán reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en una actividad y caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, muchas veces no es suficiente con uno solo de ellos medir la gestión de la institución sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir.

Importancia de los indicadores

• Permiten medir cambios de una condición o situación a través del tiempo.

• Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas

o acciones.• Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

• Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo.

PRINCIPALES ENFOQUES DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Estructura

¿Con qué ?

Recursos indispensables para realizar una actividad

Proceso

¿Qué se hace?

¿Como se hace ?

Acciones que combina los insumos con las normas

Resultado

Logro de la actividad

• Entrega de servicios

• Impacto en la población

• Satisfacción del usuario.

TIPOS DE ESTANDARES

De Estructura:

Ejemplo

Todo EESS del tercer nivel califica en el cumplimiento de las especificaciones técnicas en las UCI

De Proceso:

Ejemplo

Los niñ@s < de cinco años son atendidos según Guía de practica clínica de acuerdo a patología

De Resultado:EjemploLos niñ@s < de 5 años, atendidos han recibido una atención estandarizada y de calidad