Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.

Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.

La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin.

Eficiencia: En la administración de recursos.

Eficacia: En el logro de los objetivos.

Efectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.

1.- atender al cliente.

2.-aclarar la situación.

3.- actuar.

4.-asegurarse de la satisfacción.

El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra

cuando:

1. Mostramos comprensión

2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos

3. Les ayudamos a sentirse importantes

4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y

agradable

Servir es hacer algo a favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño de nuestras funciones

Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la acción.

* FABRICA:

Características del servicio

-Puntual

-Eficiente

-Uniforme

-Personal

*Personal

- Insensible

- Frío o Impersonal

-Apático

-Distante

-Sin Interés

*ZOOLOGICO AMISTOSO

Características del servicio

- Lento

- Poco coherente

- Desorganizado

- Caótico

- Inconveniente

- Personal

- Amistoso

* Personal

- Con Interés

- Con Tacto

*Calidad en servicio

- Características del servicio

-Puntual

- Eficiente

-Uniforme

*Personal

• Amistoso

• Personal

• Con Interés

• Con Tacto

*PASO I

-transmite una actitud positiva hacia los demás.

*PASO II

-identifica las necesidades de tus clientes.

*PASO III

-ocúpate de las necesidades de tus clientes.

*PASO IV

-haz que regresen a tu negocio.

LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE

PUEDE APRENDER.

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera con actitud positiva y espíritu de servicio.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio.

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.

La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que

permita cuantificarlos.

Los mejores sistemas de medición se centran en evaluar tres aspectos distintos del servicio: el proceso de prestación del servicio, el producto o resultado y la satisfacción del cliente.

BITACORA

“LIGHTING”

NOMBRE DEL CLIENTE: OPERADORA:

TELEFONO: TIEMPO:

PROBLEMA Y SOLUCION:

QUEJAS Y DUDAS: 55-36-73-68-42

ENCUESTA DE MEDICION DE CALIDAD

1.-¿Cómo lo atendió la operadora?

a) Muy bien b) Bien c) Mal d) Muy mal

2.-¿Se siente agusto con nuestro servicio?

a) Si b) No c) No fue lo que usted quería

3.- ¿Quedo satisfecho? O ¿Pensó otra cosa de nosotros?

a) Si b) No c) No era lo que pensaba

4.-¿ Le aclararon todas sus dudas?

a) Si b) No c) Algunas d) Ninguna

5.- Del 1 al 10 ¿Cuánto le darías a nuestra empresa?

http://empresaerikayazmin.blogspot.mx/