CALIDAD EN EL SERVICIO


El papel de los paradigmas en la organización.

• Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco

de referencia que se acepta como válido y que

marca el modo en que percibimos las cosas.

• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos

las cosas.

• Son actitudes definidas por la forma en que se

han venido desarrollando las actividades.


-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra resultados.

-La actitud sin ayuda de la empresa, no da

resultados.

-La actitud del personal se pierde con el paso del

tiempo.

-El personal con la actitud de servicio cambia de

empleo cuando no logra los resultados ante el

cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es

valorado.


Las 3 E

Competitividad

ficacia

fectividad

ficiencia

Cómo hacer las cosas Se centra en los resultados

Lograr el resultado

esperado


ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en

el entorno.


Concepto de Calidad y

Calidad en el Servicio.


¿Qué es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de

dicho servicio.

Verificar la satisfacción con retroalimentación.

La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.

El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.

Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,

cumplir nuestra: M I S I Ó N.

Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del

servicio.


¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo

posible excederlos, lo que implica hacer las cosas

necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y

espíritu de servicio.

Éxito en el

mercado

Ventaja

competitiva


Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del

personal, baños, equipos, exhibidores.

2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver

problemas

4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de

la empresa y productos, si domina condiciones y

políticas.

5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y

necesidades.


Importancia del Servicio al Cliente

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro

que mantener uno. Pero es diez veces más caro

recuperar un cliente que atraer uno.

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento

promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o

venta personal.


Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades

del cliente.

2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades

del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades.

4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.


La calidad personal es la base de

la calidad Empresarial.


Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a

actividades relacionadas con el trabajo. Si

dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos

motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de

alegría y energía y donde se sientan valorados.


Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

•Valoración del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

•Motivación.

A las personas que atienden a los clientes.

•Actitud.

Positiva o negativa.


El entorno del Negocio, sus clientes

y sus proveedores.


La Empresa y sus partes interesadas.

Empresa

$

Proveedores

Clientes


Cliente Externo Proveedor Cliente interno

Satisfactores

Esfuerzo

Dinero

Satisfactores


Clientes:

Cliente Externo:

Cliente Interno:

Es toda aquella persona ajena que

busca en nuestra empresa satisfacer

una necesidad.

Es el compañero de la

empresa que utiliza mi trabajo

para realizar el propio.


Lo que valoran los clientes en los

servicios y atención personal.


• Seguridad

• Credibilidad

• Comunicación

• Comprensión

• Accesibilidad

• Cortesía

• Profesionalismo

• Capacidad de respuesta

• Fiabilidad

Cliente

Satisfecho


¿Qué es un momento de la

Verdad?


Definición de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un

cliente entra en contacto con nuestra empresa y

que da como resultado su impresión o

percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma muchas impresiones en

los primeros 7 segundos de contacto con la

empresa”.


Momento de MAGIA.

Momento de MISERIA.

•Experiencia plenamente satisfactoria.

•Capturan al cliente.

•Generan credibilidad de la tienda.

•Experiencia insatisfactoria.

•Alejan al cliente.

•Generan descrédito en la tienda.


10 momentos de verdad •El saludo

•Proporcionar ayuda

•Una respuesta

•Una cara amable

•El tono de la voz

•La mirada

•La eficiencia en las respuestas: precisión

•La rapidez para resolver situaciones concretas

•El agradecimiento

•Despedirse


Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia.

II. Identificar las necesidades del cliente. Escuchar con atención.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Lenguaje verbal.

Lenguaje corporal.

Oportunidad en la atención.

Obtener retroalimentación.

Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.

Terminar la venta adecuadamente.


Proceso para manejar los momentos de la verdad.

•Atender la solicitud de

servicio.

•Aclarar la solicitud de

servicio.

•Dar el servicio.

•Verificar la percepción o

evaluación del servicio.

Expectativas

de los clientes

Superación de

expectativas

100%


Cómo atender una queja

ESCUCHAR

DISCULPARSE

RESOLVER

DAR SEGUIMIENTO


El proceso para la atención de clientes difíciles.

• Identificación de alternativas de respuesta.

• Manejo de lenguaje corporal.

• Aceptación de las fallas.

• Persistencia.

• Manejo de críticas.


Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3

maneras:

1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente


Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES •Trátalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas.

•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.

•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS •Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).

•No están molestos con usted sino con la situación.

•Hable a una velocidad normal.

•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.



CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.

•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.

•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.

•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y

como lo haría con cualquier otro cliente.

•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.

•Evite ponerse a la defensiva.

•Déjelo hablar.


Manejo de situaciones especiales

CLIENTES PLATICADORES:

•Considere las razones por las cuales hablan tanto.

•Posiblemente son personas solitarias.

•Muestre compasión e interes.

•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a

quien atender.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:

•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.

•Sea amable, excepcionalmente amable.

•Son personas que se sienten solas e inseguras.



CLIENTES ENOJADOS. •Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.

•No pierda la ecuaminidad.

•Observe más allá del enojo.

•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.

•Anticipe situaciones potencialmente irritables.

•Mantenga a raya sus emociones.

•Calme el enojo.

•No haga promesas que no pueda cumplir.

•Sea solidario.

•Analice el problema.

•Dé seguimiento.


Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ •Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.

•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que

busca.

•Muestre compasión y calidez.

•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR •Hable suavemente.

•Pídale su opinión. •Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.

•“Cuente hasta diez”.


EL QUE NO HABLA. •Sea paciente.

•Ayúdelo a que se relaje.


•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.

•Cree un ambiente relajado.

•Limite las posibilidades.

•Ofrezca una salida “alternativa”.

•Sea paciente.


Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apatía.

Tratarlos con un “me vale”.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.

“Me permite, no ve que estoy ocupado....”

3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.

“Pásele... Apúrese, haga fila.....”


4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.

No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.

“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma.

“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”

6. Ceñirse al reglamento.

Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.

“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”

Dar evasivas al cliente.

Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

Los siete pecados del servicio.


El ciclo del servicio.


Ciclo del servicio.

1

5

3 7

2 8

6 4

Momentos de la

verdad

Final Inicio


Para ser exitoso no tienes que hacer cosas

extraordinarias. Haz cosas ordinarias,

extraordinariamente bien.


Un modelo de excelencia en el servicio

Cuál es la mejor

forma de ofrecer los

servicios.

Qué servicios se

ofrecerán. Qué nivel de servicio

se debe ofrecer.

Elementos del

servicio al cliente.

Políticas de Servicio. Concepto unificado del

cliente.

Estrategia del servicio

al cliente.

Control de atención al

cliente.

Gestión de ventas. Comunicación efectiva.


Gracias!!!!!!

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