CANCUN

Congreso Internacional de Calidad para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa

20 de junio de 2000.

OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA,

GEORGIA39 HOTELES EN TODO EL MUNDO16,000 DAMAS Y CABALLEROSCESAR RITZ (NACIDO EN 1850):

“ EL HOTELERO DE LOS REYES YEL REY DE LOS HOTELEROS ”,

SEGUN EL REY EDUARDO VII

Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias

Oper ac io n po r Areasde trab ajo

Ca lidad

Recu rsosHu m an os

Alim en to s yB eb id as

Cont ralo ría

C oc in a

V en tas

Ing e nie ría

G ru po s yConv e nc ion es

Divis iónCu a r tos

Ge re nc ia Ge nera l

HU ÉSP ED ES Y EMPLEAD OS

ENTRENA DO RES

LÍDERES

EQUIPOGU ÍA

DIRECTORGENERAL Piramide

Invertida

Pre-llegada

Cuartos I Cuartos II

Alimentos yBebidas

Operación degrupos

Grupos deApoyo

Equipos porProceso

NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN

DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD

Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos.

Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.

CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR SUPERIOR A LOS CLIENTES

1) Clientes Internos

2) ClientesIndividuales

5) Comunidad

4) Clientes que pertenecen a grupos

6) Propietarios y Accionistas

3) Clientes

Intermedios

AGENCIAS DE VIAJES

EL PNC

Calidad Centrada en Dar valor Superior a los

Clientes

¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?

1. CREDO 2. LEMA

3. TRES PASOS DEL SERVICIO

4. 20 BÁSICOS

5. LA PROMESA AL EMPLEADO

LIDERAZGO

CREDO

El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.

Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros

huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso, confortable y refinado.

La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los

deseos no expresados de nuestros huéspedes.

LIDERAZGO

LEMA

“ Nosotros somos Damas y Caballerossirviendo a Damas y Caballeros “.

LIDERAZGO

LOS TRES PASOS DEL SERVICIO

1Una amable y sincera bienvenida. Use el

nombre del huésped siempre que sea posible.

2Anticipar y cumplir con los deseos del

huésped siempre que sea posible.

3Una afectuosa despedida. Use el nombre

del huésped siempre que sea posible.

LIDERAZGO

LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS:

1. El Credo es la principal creencia de nuestra compañía debe ser conocido y energetizado por todos.

2. Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huéspedes y cada uno de nosotros con respeto y dignidad.

3. ...

20.

• Entrevista Inicial/Personal de RH• Entrevista Q.S.P. /Personal Certificado• Entrevista de Entendimiento/Líder Departamental• Entrevista con Director del Área• Entrevista con Director de Rec. Humanos• Entrevista con el Director General

Proceso de Selección de Damas y Caballeros

• Orientación Dia 1 y 2.

• Agenda de Entrenamiento Inicial.

• Orientación Día 21

• Certificación en su posición.

• Certificación como Ingeniero de Calidad.

• Re-Orientación (Día 365)

• Re-Certificación en su posición.

• Re-Certificación como Ingeniero de Calidad

PROCESO DE INCORPORACIÓN DE DAMAS Y

CABALLEROS

CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

• Disciplina Progresiva

• Política de Puertas Abiertas

• Política de no hostigamiento

• Evaluaciones de Desempeño

• Uniformes

• Área de vestidores.

• The Ritz-Carlton, Maya

• Encuesta de Satisfacción

• Promociones internas

• Sistema de Pago/Nómina

• Transporte

• El Corazón de la Casa

CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

PlaneaciónEstratégica

Equipos deApoyo

OperaciónDe Grupos

Alimentosy Bebidas

EquipoGuía

Cuartos I Cuartos II

Pre-llegada

Adm

inis

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ón

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inis

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sAccionistas

Propietarios

Mercado

Clientes

Competencia

Proveedores

Productos y Servicios

Recursos Humanos

Procesos

Accionistas

Propietarios

Mercado

Clientes

Competencia

Proveedores

Productos y Servicios

Recursos Humanos

Procesos

Estratégicos

Estratégicos

FuncionalFuncional

OperacionalOperacional

Antes(Venta & Preventa)

Durante(Evento)

Después(Postevento

)

Antes(Venta & Preventa)

Durante(Evento)

Después(Postevento

)

Resu

ltados

Resu

ltados

Equipos NaturalesEquipos Naturales

Fuentes Externas e Internas

Base de

DatosEnfoque

Clasificación de Datos

Análisis Equipos por

Proceso

Clientes y EmpleadosEntrenadores

LideresEquipo Guía

DirectorGeneral

Pirámide

Invertida

ESQUEMA GENERAL DEL ANÁLISIS Y ADMINISTRACIÓN DE LAINFORMACIÓN

MISIÓN3 AÑOS

RESULTADOS

TÁCTICAS

ESTRATEGIA

MÉTODO

BASES

Predominiode productoy utilidades

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 2000-2002 •El Libro Verde 2a Edición• CLASS• Q.S.P

Credo Los 20 Básicos Lema La Promesa del EmpleadoLos Tres Pasos del Servicio

• CARE• Visión• Misión de la compañía• Misión del hotel

• Misión departamental• Orientación 1, 2 y 21• Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad• Line up diario

• 6 P’s•Proyecto MERV• Mantener los Triple Cinco Diamantes• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos AIB• Mantener la Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002• Procesos clave de producción y de apoyo del negocio

Los Estándares de Oro:

RESULTADOS• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales.• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo.• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.• Lograr el presupuesto anual por departamento:

• Maximizar ingresos• Controlar gastos/costos• Incrementar ganancias

• Ser uno de los Mejores Hoteles del Mundo

Estrategia enfocada en los clientes y mercado con planes de acción.

Vision 8 añosSer el

proveedor líder en el mundo en

servicio de hospitalidad y productos

turísticos de lujo.

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MODELO DE ADMINISTRACIÓN

DE NEGOCIOS2000-2001

REVISADO: MAYO, 2000

OBJETIVOS VITALES1.1 Mejorar el orgullo, armonía y la satisfacción de todas las damas y caballeros2.1 Mejorar la lealtad de los clientes2.2 Reducir dificultades/oportunidades 3.1 Maximizar el RevPAR4.1 Incrementar ganancias.

OBJETIVOS VITALES

VISIÓN8 AÑOS

OB

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MIS

ION

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CÓMO HACEMOS EL TRABAJO

1. SUMINISTROSENTRADAS

2. PROCESOSADMINISTRACIÓN

3. PRODUCTOS Y

SERVICIOS DE

CALIDAD

4. CLIENTES

Materiales

Maquinariay Equipo

Métodos

RecursosHumanos

MedioAmbiente

PROCESOSProductos y

ServiciosClientes

Satisfechos

PROCESOS CLAVE

•Anticipación de necesidades de huéspedes•Manejo de oportunidades.•Ama de llaves•Reservaciones•Asignación de habitaciones•Condición de las habitaciones •Comunicación del programa de eventos de grupos / conferencia/ Banquetes

HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE Y DE APOYO

•Modelo de Administración por calidad total de El PNC•Normas de la H•Norma ISO 9002•Criterios 5 estrellas / 5 diamantes•Criterios de estandar de 5 diamantes•Caracteristicas de servicio / Producto•Criterios de estándar de servicio y producto•Normas consolidadas

APOYO A PROVEEDORES

•Orientación

•Asesorias

•Reuniones de trabajo

•Inspecciones en sus instalaciones

•Vinculación con organismos gubernamentales

APOYO A PROVEEDORES en la implantación de

su Sistema de Aseguramiento de Calidad

(ISO 9002)

•Programa de Asesoría con consultores autorizados por SECOFI•Apoyo económico por parte de CIMO •Apoyo económico del Gobierno del Estado de Quintana Roo para asesoria, capacitación •Incorporación al programa junto con otros proveedores coordinados por la Asociación de Hoteles de Quintana Roo.•Negociación de honorarios por certificación con el organismo certificador.

APOYOS OBTENIDOSAPOYOS OBTENIDOS

Frutas, verduras y semillas El Chabacano, S.A. De C.V.

Distribuidora de Alimentos, S.A. De C.V.

Guillesa Internacional, S.A. De C.V.

GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V.

• SERVICIO DE LIBERACION Y RETORNOS DE CONVENCIONES

• COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS

• SERVICIO DE IMPORTACION Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS MEDIANTE CONTRATOS

• SERVICIO DE IMPORTACION DE EQUIPOS Y SUMINISTROS PARA HOTELES Y RESTAURANTES

Guillesa Internacional SA de CV

•Número de empleadosNúmero de empleados: 32•Infraestructura:Infraestructura: 8 bodegas ubicadas en la Central de Abastos, 2 cámaras de congelación y 2 de refrigeración, 6 unidades de reparto con equipo de refrigeranción y oficinas administrativas.

¿Que hicimos al inicio?

•Creación de Misión y Visión•Educación al personal para una cultura de calidad•Revisión y adecuación de procesos•Formación de Líderes con un enfoque de Calidad•Sentido de pertenencia de sus herramientas de trabajo•Adecuación de las instalaciones•Implantación de 5’S

GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V.

• VISION: SER LA EMPRESA EN SERVICIOS DE IMPORTACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN MAS IMPORTANTE DEL SURESTE.

• MISION: BRINDAR UN SERVICIO QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA, CON PRODUCTOS DE CALIDAD, INSTALACIONES Y EQUIPOS DE OPERACIÓN SEGUROS, Y COLABORADORES CAPACITADOS, CONFIABLES Y COMPROMETIDOS CON EL SERVICIO.

Información documentada:

•Manual de Calidad•Manual de Procedimientos•Instrucciones de Trabajo (en proceso).

¿Que actividades se estan realizando para lograr la implantación del Sistema?

•Procedimientos implantados y reforzando diariariamente que se elaboren los registros

•Programa del Mantenimiento preveentivo de unidades y de instalaciones (Programa de la 5´s)

•Adquisisción de nueva bodega y adaptación de la ya existente

•Actividades para el mejoramiento del ambiente laboral y la integración de trabajo en equipo

Recomendaciones:

•Involucración de la Alta Dirección y Líderes de área•Atención a los clientes internos como a los externos•Capacitación contínua en las diferentes áreas•Involucrar valores (dignidad, honestidad, respeto)

“Visión sin acción es solo un sueño

Acción sin visión es perder el tiempo

Una Visión con acción puede cambiarte

a ti y a tu compañía”.

¡¡¡Muchas Gracias!!!