CALIDAD

P R O D U C TO S Y S E RV I C I O S

¿QUÉ ES?

• Se refiere al valor que un consumidor le otorga a un producto o

servicio,

• Es cumplir con las expectativas del cliente.

• Es el conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos

y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.

CLIENTE

• Quien paga el sueldo de los empleados.

• Activo más importante de la empresa.

• La persona más importante de una organización.

• La empresa depende de él.

• No es un número de expediente, es un ser humano.

U N P R O D U C T O O S E R V I C I O E S D E C A L I D A D C U A N D O C U E N T A C O N :

I N S U M O S D E P R I M E R AD I S E Ñ O A T R A C T I V OB U E N A P R E S E N T A C I Ó NE S D U R A B L E E N E L T I E M P OB U E N S E R V I C I O A L C L I E N T E

A T A L G R A D O Q U E S A T I S F A C E N E C E S I D A D E S , G U S T O S Y P R E F E R E N C I A S , Y C U M P L E O S O B R E P A S A E X P E C T A T I V A S E N E L C O N S U M I D O R .

TIPOS DE

CALIDAD• Calidad que se espera:

Se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores

dan por sentando que encontrarán en

los productos o servicios. Cuando

encuentran estas propiedades y

características, los consumidores

quedan satisfechos, pero cuando no las

encuentran, quedan muy insatisfechos.

• Calidad que satisface

Se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

• Calidad que deleita:

Se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.

Cal

idad

en la

Org

aniz

ació

nPersonal

Entorno

ProductoAspecto, Utilidad,

Resistencia, Duración…

ServicioActitud de servicio,

Simpatía, Paciencia…

PRODUCTO

• Es un bien tangible.

• Tiene consistencia material.

• Objeto físico cuya utilización por el

cliente resuelve una necesidad.

• Es una opción elegible, viable y repetible

que la oferta pone a disposición de la

demanda, para satisfacer una necesidad o

atender un deseo a través de su uso o

consumo.

CALIDAD DE

PRODUCTO

Es realizar las actividades

necesarias para asegurar

que se obtiene y mantiene

la calidad requerida, desde

el diseño del producto

hasta que es entregado al

cliente para su utilización.

O B J ET I V O S

• M I N I M I Z A R C O S TO S

• M A X I M I Z A R L A P E R C E P C I Ó N D E

VA L O R D E L P R O D U C TO.

• M A X I M I Z A R L A S AT I S FA C C I Ó N D E L

C L I E N T E .

Satisfacción del Diseño

Adecuación de Uso

Conformidad

Disponibilidad

Calidad del

Producto

**PROVEEDORES

• La calidad de los productos de una organización dependen en una gran medid de sus

proveedores. Para desarrollar nuevos productos con un alto grado de fiabilidad, es que el

proveedor colabore desde el inicio del desarrollo.

• Un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización puede contribuir en gran manera

en temas de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios, además de

trabajar en la reducción de costos.

E S Q U E M A D E S C H N A A R S

SERVICIO

• “Actividades esencialmente intangibles

que proporcionan la satisfacción a deseos

o necesidades.”

• “Vender al cliente lo que desea comprar.”

• “Conjunto de requisitos que el cliente

espera además del producto o servicio

básico, como consecuencia del precio,

imagen y la reputación del mismo.”

C A L I DA D D E

S E RV I C I O

Confianza

Capacidad de respuesta

Competencia

Accesibilidad

Cortesía

Comunicación

Credibilidad

Seguridad

Comprensión

Tangibilidad

Surge cuando igualamos o

sobrepasamos las expectativas

de los clientes internos como

externos.

Permite referirse a la

prestación humana que

satisface alguna necesidad

social y que no consiste en la

producción de bienes

materiales.

ASPECTOS DE EVALUACIÓN

• Imagen.

• Expectativas y percepciones acerca de la

calidad.

• La manera en que se presenta un servicio.

• La extensión o prolongación de su

satisfacción.

DIFERENCIA DE LA CALIDAD CON LOS PRODUCTOS

• En calidad de servicio no existe un

departamento de Aseguramiento de la

Calidad.

• No se pueden estandarizar las expectativas

del cliente.

• No existen recetas para mantener

satisfechos a los clientes.

Calidad en el

servicio

Clientes

Servicios

Procesos

E L C L I E N T E• “Todas las personas sobre quienes

recaen los procesos y productos de la empresa”

• La filosofía de calidad confiere mayor compromiso y responsabilidad para realizar mejor su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

• Cultura de calidad en el servicio.

Tipos:

Internos: Empleados dentro de la

organización

Externos:. Consumidor final

P R O C E S O

• La cultura de calidad en el servicio es una forma de ser, vivir y actuar de la organización.

• Para lograrlo se requiere la participación y educación de todos e implica cambio y desarrollo de actitudes y valores.

– Individual

– Organizacional

• Ejercer valores perdurables y establecer compromisos con el cliente.

• Rediseñar procesos y hacerlos eficientes.

• Actitudes, Procesos y Políticas son básicos en la Calidad en el Servicio.

ENFOQUE DE SERVICIO

• Conoce lo que el cliente percibe del servicio.

• Calidad Total: Acumulación de experiencias satisfactorias.

• Rediseño de procesos.

• Uso de garantías para conocer la atención posventa.

• Mapas de puntos de contacto para el manejo de los momentos de la verdad.

• Limitar el número de clientes.

• Ayuda al cliente a “sentir y descubrir” mediante nuevas técnicas de

investigación de mercado.

• Selección y capacitación del personal adecuado.

TRADICIONAL

• El servicio se considera una actividad

donde las personas tienen contacto con

los clientes.

• Las personas que atienden al cliente no

son las mejores pagadas ni preparadas.

• Organizaciones influenciadas por el

modelo militar.

• Los procesos ya han sido diseñados para

facilitar la prestación del servicio.

• Los programas de calidad se centran en el

producto y su manufactura.

• No existe noción del cliente interno.

EXCELENCIA

• El servicio es fuente de satisfacción y

desarrollo personal.

• El personal en línea de fuego es bien

remunerado y se capacita continuamente.

• Los empleados son los primeros clientes,

toda la organización se centra en escuchar

al cliente.

• Reconocer que es necesario sensibilizar a

los empleados hacia el servicio y

desarrollar habilidades específicas.

• Crean una cadena interna de clientes y se

establecen alianzas con proveedores.

• Diseña sistemas para servir al cliente.

ACTIVIDADES CLAVE

• Medición

• Comparación

EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES

• Enfoque Europeo

Conceptualizan la calidad del servicio como

una actitud, que debe ser medida en función

única del desempeño, resultado o

percepción.

Maneja tres dimensiones básicas:

– Técnica (interno, organización)

– Funcional (interno, organización)

– Imagen. (rasgos externos)

• Enfoque Norteamericano

Consideran al cliente como el único juez de

la calidad; la calidad percibida es el juicio que

el cliente realiza acerca de la superioridad o

excelencia global del producto,.

No equivale a la satisfacción.

Se define como el grado y dirección de las

discrepancias entre las percepciones y las

expectativas de los consumidores.

HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS

• Modelo Servperf

• Modelo Servqual

• SPSS

• Entrevista

• Diagrama de Pareto

• Diagrama Causa Efecto

• Hojas de Verificación

• Diagramas de Flujo

• Diagrama de Dispersión

• Histogramas

• Gráficos de Control

SERVPERF

• SERVice PERFormance mide la calidad de

servicio.

• Contempla únicamente en las percepciones,

eliminando las expectativas.

• Tiene un alto grado de fiabilidad.

• Pregunta para valorar la satisfacción.

• Es de fácil interpretación.

• Utiliza las siguientes categorías para evaluar

la calidad del servicio:

– Elementos Tangibles.

– Fiabilidad

– Capacidad de Respuesta.

– Seguridad

– Empatía.

SERVQUAL

• Técnica de investigación comercial que

permite realizar una medición del nivel

de calidad de cualquier empresa de

servicios.

• Permite:

– Conocer qué expectativas tienen

nuestros clientes y cómo aprecian el

servicio.

– Posibilita segmentar el mercado.

– Saber cuán preparados se está para

satisfacer un segmento de mercado.

• Diagnostica de manera global el proceso

de servicio.

• Se centra en las deficiencias que existen

en las empresas y que contribuye a que

los clientes tengan una percepción de baja

calidad en los servicios recibidos.

Elementos Tangibles

Apariencia

Infraestructura

Apariencia Personal

Identificación

Seguridad

Confianza

Profesionalismo

Cortesía

Credibilidad

Confiablidad

Cuidado

Habilidad

Ejecución

Servicio

Capacidad de Respuesta

Rapidez y Diligencia

Disposición

Ayuda

Empatía

Atención

Comunicación

Acceso

Comprensión

SPSS• Es el software estadístico más utilizado a nivel mundial por

ser una herramienta para la experimentación, investigación y

toma de decisiones.

• Permite que se utilice como:

– Hoja de cálculos para resolver operaciones aritméticas,

algebraicas y trigonométricas.

– Gestor de bases de datos para que se pueden procesar de

modo dinámico los datos.

– Generador de informes que permite preparar atractivos

informes de una investigación realizada.

– Análisis de datos.

– Gestor de minerías de datos para llevar a cabo búsquedas

inteligentes, extraer información oculta elaborando árboles de

decisión, segmentaciones de mercados o diseños de redes

neuronales de inteligencia artificial.

DIAGRAMA DE PARETO

• Es un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más

importantes de un problema (los pocos y vitales), y las que lo son menos (los muchos y triviales).

• La relación 80/20 se ha encontrado en distintos campos.

• Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendrán más impacto, optimizando los esfuerzos.

• Proporciona una visión sencilla y rápida de la importancia relativa de los problemas.

• Su visión gráfica del análisis es fácil de comprender.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

HOJA DE VERIFICACIÓN

• Es una herramienta de recolección y

registro de información.

• Sirven para registrar resultados,

observar tendencias y dispersiones.

• El diseño de una planilla de inspección

precisa de un análisis estadístico previo,

ya que en ella se preestablece una escala

para que, en lugar de registrar solo

números, se realicen marcaciones

simples.

DIAGRAMA DE FLUJO

• Muestra las actividades, los puntos de

decisión, las ramificaciones, las rutas

paralelas y el orden general de un

proceso.

• Son útiles para entender y calcular el

costo de la calidad de un proceso.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

• Es una gráfica del valor de una

característica frente a otra.

• Permite descubrir la forma en que

una variable se altera, conforme se

presentan cambios o alteraciones en

la otra.

• Puede ser positiva o negativa,

dependiendo del signo del resultado.

HISTOGRAMAS

• Es un diagrama a barras que muestra la

frecuencia de cada uno de los resultados en

mediciones sucesivas.

• Permite la posibilidad de visualizar

rápidamente información aparentemente

oculta en una tabla inicial de datos.

GRÁFICAS DE CONTROL

• Es una gráfica que muestra los valores

específicos que se van registrando

sobre una característica de la calidad

que se está estudiando.

• Se utilizan para determinar si un

proceso es estable o tiene un

comportamiento impredecible.