REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LE EDUCACION SUPERIOR

I.T.U. RUFINO BLANCO FOMBONAII SEMESTRE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CATEDRA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CALIDAD A LA ADMINISTRACION EN LAS ORGANIZACIONES

Prof.: Yelitze Quintero Integrantes:

García Dairy C.I. 19.134.134Sánchez Hernán C.I. 17.919.647

Guatire, mayo del 2008INDICE

1

INTRODUCCION

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un

modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que

es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando

una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde

el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están

comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se

rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el

empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa

de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta,

con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio

para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de

análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y

poder enmendar errores.

La calidad y la reducción de costos serán el objetivo de la dirección

empresarial que intente sobrevivir en los entornos actuales. La adopción de

la CALIDAD TOTAL ha llevado a muchas empresas a introducir

cambios importantes tanto en los patrones de comportamiento de los

costos relacionados con los procesos productivos, como a su medición y

control. Esto ha producido una metamorfosis en la gestión de costos, que se

traduce en un replanteamiento de los sistemas de costos tradicionales

ofrecidos por la Contabilidad de Gestión.

2

Es por ello que la Contabilidad de Gestión debe encontrar y

proponer técnicas y procedimientos para implantar, presentar y evaluar los

costos de calidad en la empresa.

LA CALIDAD:

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años  y que existe una

gran variedad de formas de concebirla  en las empresas, a continuación se

detallan algunas de las definiciones que comúnmente son

utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

Despertar nuevas necesidades del cliente.

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas

establecidas.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Sonreír a pesar de las adversidades.

Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solución.

La calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en

donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo

3

de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente,

logrando con ello mayor productividad".

COSTOS DE CALIDAD

No hay una visión clara respecto al costo de la calidad, y este ha venido

cambiando constantemente en los últimos años. Antes se percibía como el

costo del laboratorio de control, las inspecciones, el hallazgo de productos

con errores y costos que se podían justificar.

En la actualidad, se entienden como costos de la calidad aquellos que se

incurren cuando se diseña, implementa, opera y mantiene los sistemas de

calidad de una organización, costos empresariales ligados a los procesos de

4

mejora continua, y cos- tos de sistemas, productos y servicios que no dieron

frutos o que tallaron al ser rechazados por el mercado.

Las ideas respecto al costo de la calidad han venido cambiando en el

tiempo, y esta evolución esta marcada por los cambios respecto a la forma

como la empresa enfrenta los problemas de productos de mala calidad. Se

puede decir con toda seguridad que el enfoque del costo de la calidad esta

directamente ligado al estadio de la calidad desde sus inicios:

Costo de la Inspección y Ensayos: Se originaban en el momento de la

inspección y ensayos frente a patrones o modelos, estos costos eran

altos porque la inspección se realizaba sobre el producto terminado y

luego si no cumplía con las especificaciones estos productos se

depositaban para su posterior recuperación o eliminación.

Costo del Control de Calidad: Existencia de un área o jefatura de

control de calidad conformado por un pequeño grupo de personas que

tenían que controlar y verificar el trabajo realizado por otras personas

en cada punto predeterminado, con esto el costo de la calidad seguía

siendo alto.

Costo del Aseguramiento de la Calidad: La empresa ya había logrado

asegurar un estándar de calidad, es decir que manufacturaba

productos iguales, para esto se implementa el Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9000 que ha sido mejorado y superado por la ISO

9000:2000 quien pone sobre el tapete que "asegurar la calidad no es

suficiente, hay que mejorarla".

Costo de la Gestión Total de la Calidad: surge casi en paralelo con el

aseguramiento de la calidad, para esto ya se cuentan con un

andamiaje de conocimientos, estilos y herramientas que permiten el

despliegue de la calidad en toda la empresa.

5

Costo del Mejoramiento Continuo de la Calidad: la competitividad ha

impulsado que las empresas practiquen el benchmarking en su sector,

para esto el Aseguramiento de la Calidad ISO 9000: 1974 tenia sus

limitaciones y la implementación del TQ.M. demora por ser un proceso

largo y continuo, es así que ¡a. Norma W 9000 sufre un cambio, ya no

solo seria aseguramiento, sino también se incidiría en el

mejoramiento, mejor dicho, el aseguramiento de la calidad ya había

cumplido su cometido.

PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

DE COSTOS DE LA CALIDAD.

 

La planificación es la primera tarea a realizar para implantar un Sistema

de Costos en una organización, se debe realizar un cronograma en el que

se defina las fechas y la secuencia de cada una de las tareas que

les

detallamos a continuación:

Paso 1: Crear y capacitar un Equipo de Trabajo para implementar el Sistema

de Costos de la Calidad.

Se recomienda comenzar creando este grupo de trabajo dado que los

informes financieros provenientes del área de Calidad, son generalmente

puestos en duda, además de que es recomendable aprovechar los roles

establecidos para ambas áreas, el inconveniente que puede presentarse al

inicio es el de convencer al área financiera de la necesidad del cálculo de los

Costos de la Calidad.

6

Paso 2: Seleccionar un Área de Prueba:

Se recomienda establecer criterios de selección tales como:

¨ Ser un área autónoma, dado que permite evaluar el impacto de los costos

sobre las ventas.

¨ Poseer una buena base de datos sobre Costos.

¨ Dirección abierta a nuevas ideas y cambios.

¨ Ser un área que necesita mejorar la Calidad.

 

Paso 3: Análisis del diagrama de proceso claves.

El grupo de trabajo conjuntamente con el responsable del área de prueba

deberá realizar el análisis de los procesos claves del departamento o área

seleccionada para determinar los elementos que serán incluido en el calculo

de los costos de calidad

 

Paso 4: Identificar y clasificar los elementos de costos.

Consiste en identificar todos los elementos del Costo de la Calidad relativos

al área de prueba, clasificándolos en Prevención, Evaluación, Fallos Internos

y Fallos Externos. Mediante una tormenta de ideas y teniendo en cuenta

el análisis realizado de los procesos claves, cada integrante del grupo de

trabajo sugiere los costos que considera deban incluirse en el Sistema

de Costos de la Calidad.

 

Paso 5: Establecimiento de los elementos de Entradas al Sistema y de los

registros primarios y estadísticos.

Tomando como base la clasificación realizada en el paso anterior, se definen

7

los elementos a incluir. Es recomendable que para obtener la información

necesaria para el cálculo de los Costos de la Calidad, se utilicen modelos y

reportes que ya están establecidos en la organización, ya sea tal y como

están establecidos o agregándole pequeños cambios y se evite al máximo

la creación de nuevos modelos.

 

Paso 6: Establecimiento de los Formatos de Salida:

Se diseñan Informes de desempeño que reflejen el cálculo de los Costos de

la Calidad clasificados en Prevención, Evaluación, Fallos Internos y Fallos

Externos.

 

Paso 7: Automatización del sistema.

Se recomienda utilizar técnicas de computación, como pueden ser hojas de

calculo en Excel.

 

Paso 8: Comenzar el período de prueba y puesta a punto del sistema.

Para ello, primero que todo debe acotarse el período de tiempo durante el

cual se realizará la prueba, se forman los equipos de mejora y comienza

a funcionar el equipo que analiza los Costos de la Calidad. Dado que es

un proceso vivo, a partir de los cambios generados por la experiencia

práctica, se modifica según las expectativas del Cliente (Alta Dirección).

                                                                                                                       

Paso 9: Revisión del Informe Mensual del Costo de la Calidad.

Se emiten Informes Mensuales de costos de calidad y no calidad y se revisan

al detalle en el Consejo de Dirección.

8

 

Paso 10: Generalización del Programa al resto de las áreas.

Cuando se considere que han sido previstas todas las cuestiones

relacionadas con el Sistema de Costos de la Calidad, se generaliza a toda la

organización, desarrollando para ello una estrategia en la que se tenga en

cuenta la capacidad del área de Contabilidad.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Significado de la Administración de la Calidad

La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es

la prevención de defectos.

La responsabilida de la administración de la calidad según

Fergenbraurn (1983) son las siguientes:

1. Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad.

2. Establecer metas y programas de reducción de los costos de la calidad

3. Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del producto

resultante.

4. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del

producto.

5. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del

9

producto, por línea de producto.

6. Establecer objetivos y programas para el componente organizacional

del control de calidad y publicar manuales para uso del

personal correspondiente.

7. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de

trabajo.

8. Organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idóneo para

dicha organización.

9. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.

10. Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control

de calidad que se le asigne.

11. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional

del control de calidad y realizar mediciones de la efectividad par

determinar la contribución de la función del control de calidad a la

rentabilidad y progreso de la compañía.

El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad

se diseña, produce y mantiene al menor costo posible.

HERRAMIENTAS Y TECNICAS DE CALIDAD

Estas herramientas y técnicas de calidad son procedimientos que ayudan a

las empresas a medir la calidad de sus servicios y a planificar mejor sus

10

procesos para llevar a cabo una mejora de su productividad y servicio al

cliente.

El objetivo de estas técnicas es el de adquirir y poner en práctica las

herramientas de calidad, acordes al tipo de trabajo a realizar, con la ayuda

de las técnicas adecuadas para cada área en específico, dentro de cualquier

empresa en este tiempo.

Durante el siglo pasado, en la década de los cincuenta se comenzaron a

aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control de Calidad, y con

ese ejemplo, este pequeño país sigue siendo uno de los “grandes” de este

planeta porque sus herramientas cada vez se “afilan” más para seguir

compitiendo en el mercado.

Las empresas líderes se preocuparon por su posicionamiento basado más

en la mercadotecnia; era de algún modo más fácil, hacerle llegar su producto

o servicio a sus clientes mediante los clásicos “bombardeos” constantes. Hoy

están esas empresas líderes, con la creciente globalización, más

preocupadas por saber cómo mantenerse con un público más exigente que

no se deja engañar tan fácilmente, de ahí que cada vez son más necesarias

las herramientas que satisfagan no solo a sus clientes, sino también a sus

propios objetivos y expectativas internas.

Estas herramientas y técnicas de la calidad, son procedimientos o técnicas

escritas y formalizadas que ayudan a las empresas (líderes o no) a medir la

calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo

una mejora de sus productividad y servicio al Cliente.

Se dice que sólo existen siete “Herramientas Básicas” que han sido

ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y

11

utilizadas como soporte para el análisis pero creo que deben ser más porque

cada área merece un análisis más preciso de cómo mejorar su rendimiento.

AMFE

El AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos) es una herramienta que

permite identificar las variables significativas de un proceso o producto para

poder establecer las acciones correctoras necesarias, con lo que se

previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos

defectuosos. Por tanto, la metodología AMFE está orientada a maximizar la

satisfacción del cliente gracias a la eliminación -o minimización- de posibles

problemas.

El AMFE, en lo que atañe el proceso de diseño de un producto, es de

aplicación durante las fases de diseño conceptual, desarrollo y proceso de

producción. En ellas se complementa con otras herramientas de calidad

como pueden ser la QFD o el Benchmarking, entre otras.

Balanced

Scorecard

Desarrollada por los profesores Kaplan y Norton en 1992, el Balanced

Scorecard - BSC (Cuadro de Mando Integral) se caracteriza por medir los

factores financieros y no financieros del estado de resultados de la empresa.

Otra característica es que permite que exista comunicación entre los

gerentes y los empleados de la empresa y ayuda a entender cómo y en qué

medida estos últimos impactan en los resultados del negocio.

Con el BSC se reorienta el sistema gerencial y se enlaza la estrategia a corto

y a largo plazo, vinculando cuatro procesos: Financiero, Clientes, Procesos

Internos y Aprendizaje Organizacional. Los resultados finales se traducen en

12

logros financieros que suponen la maximización del valor creado por la

corporación para sus accionistas.

Todo lo que ocurre en la organización afecta a los resultados financieros, por

lo cual es necesario medir todos los elementos para dirigir el desempeño

financiero.

Benchmarking

Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los

procesos internos de una organización con los de otra con mejores

resultados. Es una herramienta para mejorar las prácticas de un negocio y,

por ende, su competitividad.

El Benchmarking involucra a dos organizaciones que deciden compartir

información referente a los procesos fundamentales necesarios para diseñar,

fabricar y distribuir su producto. Como resultado de esta colaboración, se

ayuda a establecer dónde es necesario asignar recursos para la mejora. En

cualquier caso, los participantes tienen total libertad para no facilitar la

información que consideren privada.

CALIDAD DE PRODUCTOS

Cada vez es mayor la presión de la sociedad y de las administraciones

en consumir productos de calidad, por lo que se traduce en una mayor

exigencia del cliente: productos menos contaminantes, productos que

minimicen los riesgos a la salud y seguridad de las personas, al Medio

13

Ambiente y que en general proporcionen mayor satisfacción a los

consumidores.

 

Productos agroalimentarios con denominación de origen, los

productos ecológicos, la agricultura ecológica, los productos que han sido

ensayados por laboratorios acreditados, productos que cumplen la

legislación sanitaria, productos bajo marcas voluntarias y obligatorias por

organismos oficiales son algunos ejemplos de productos de calidad.

 

Existen miles de requisitos en forma de normas y reglamentaciones en

función del tipo y aplicación a la que va a estar destinado cada tipo de

producto.

 

Los requisitos que son de aplicación voluntaria en España son

elaborados por el organismo de normalización AENOR en forma de normas,

a diferencia de la reglamentación aplicable que es elaborada y aprobada por

las diferentes administraciones en el ámbito local, regional, nacional e

internacional y a diferencia de las normas su aplicación es obligatoria.

 

Por otra parte la calidad está afectada por la percepción que tiene el

cliente de nuestros productos, tales como el etiquetado, el envase y

embalaje, el plazo de entrega, el estado de conservación, fecha de

caducidad, etc.

CALIDAD DE SERVICIOS

 

Se aplica este concepto a las actividades de las empresas de

producción como de las empresas de servicios. A diferencia del producto, el

servicio es el resultado de un proceso de naturaleza intangible. Se puede

14

decir que un servicio es de calidad si satisface unos requisitos definidos y

además esa calidad es percibida por el cliente.

 

La principal complejidad para lograr un estándar de calidad en los

servicios radica en la intangibilidad del producto, lo que ocasiona un mayor

riesgo a la hora de alcanzar esa conformidad. Aunque hoy en día nadie

puede afirmar que vende algún producto sin prestar ningún servicio

asociado.

 

Uno de los aspectos críticos del servicio para la gestión de la calidad

en los mismos es su diseño, que consiste en la definición y estructuración de

los procesos del servicio, mediante especificaciones concretas que permitan

alcanzar y dar satisfacción a las necesidades y expectativas del cliente.

 

Se puede afirmar que para medir la calidad de los servicios es

necesario medir la satisfacción de los clientes en relación con los servicios

prestados a través de encuestas de calidad de servicios, donde se valora

elementos intangibles del servicio prestado : precio, trato personal, nivel de

resolución de los problemas planteados, plazo de entrega, etc.

 

Tiene vital  importancia el concepto de calidad de servicios en

organizaciones cuyo producto final es un servicio que es demandado por un

cliente, tal y como sucede en las empresas tales como: consultorías, banca,

administración, limpieza y mantenimiento, hoteles, geriatría, sanidad,

transporte y distribución, servicios de telecomunicaciones, etc.

 

En este tipo de empresas es muy importante definir los requisitos de

cliente así como la formación y cualificación adecuada del personal

especialmente aquellos que intervienen directamente con el cliente

15

OBJETIVO DE LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Brindar a los clientes directos e indirectos productos y servicios que

mantengan los niveles de calidad definidos por la organización, en

conformidad con los estándares y normar establecidos.

Decimos que un producto o servicio es de calidad cuando sus

características inherentes cumplen con unos requisitos establecidos.

Estos requisitos son: Cumplimiento de normativas y

especificaciones técnicas en el ámbito voluntario y obligatorio. La percepción

y la satisfacción del cliente en relación con el producto o servicio ofertado.

¿QUE ES ISO 9000?

La ISO 9000 no deja de ser un estándar de Calidad, es decir una

norma aplicada por todos igual para que todos los que la poseen y pasan

una certificación por una entidad registrada dicen que tú cumples esa norma

y por tanto eres igual a todos los que la poseen. En concreto, las normas ISO

9000 son referentes a los Sistemas de Calidad y permiten certificar que la

empresa que posee el certificado tiene implementado un Sistema de Calidad

en toda su estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer las

expectativas de sus clientes.

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos

internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso

que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las

expectativas de los clientes. La planificación de la calidad proporciona un

enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos,

16

servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo

en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente

como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.

La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas

involucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras

actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de

planificación de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un

objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente

definido.

Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros

de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a

muchos clientes internos.

Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de

planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las

necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las

necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan

explícitamente.

Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una

comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el

equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,

prácticamente siempre, todas las características y objetivos del

proceso y del producto.

Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y

planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la

aparición de problemas.

La estructura y participación en la planificación de la calidad puede

parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero

17

en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación

completa. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad, el

tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas

es mucho menor.

LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES: Las características de un

producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas

características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios

principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios

que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base

del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener

perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de

sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y

creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.

Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio

puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.

Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha

experimentado la siguiente evolución:

Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de

reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas,

primer paso para identificar oportunidades de mejora.

Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con

estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente,

sin esperar a su reclamación.

18

Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al

cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan

la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que

incremente la fidelidad de los clientes.

Esta es la evolución que se sigue en cuanto a satisfacción del cliente,

objetivo ineludible de todas las empresa, no como un fin en sí mismo sino a

través de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relación

directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los

clientes, las empresas líderes en calidad siguen una evolución consistente en

organizar unos sistemas de gestión de las reclamaciones, posteriormente

diseñar y administrar una serie de encuestas de satisfacción del cliente para

finalmente conocer cuáles son los factores que influyen en la lealtad y en la

deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar

adecuadamente la fidelidad de los clientes.

LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES: La calidad de un producto

o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas,

sino también de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que

implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman

su parte de responsabilidad en la consecución del fin común de todos: la

satisfacción final del cliente.

La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad

del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas

relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la

calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los

acuerdos de colaboración en contra de los de adversidad. Tanto los clientes

como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado,

suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado,

19

proporcionar y actuar según el feedback (retroalimentación) recibido.

Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si se

reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos

interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es

sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los

proveedores trabajan en "colaboración". Esta colaboración se caracteriza por

proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad, compartiendo por

ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para

conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente.

Los resultados esperados a través de estas nuevas relaciones consisten en

una reducción del número de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad

en la gestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en

proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de

costes, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Las

empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la

industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector

de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las

nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.

EVALUACION DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS INTERNOS

DE LA ORGANIZACIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de

los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes

por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar

20

gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,

eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la

calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de

elección: la vida de la organización depende de ello.

La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander, es

una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría

privilegiada, siendo una de las instituciones financieras más sólida, rentable,

eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo

dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante,

requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su

posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes

expectativas.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario

entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo

hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un

factor que prevalezca en todas las actuaciones.

21

TEMAS ACTUALES:

“LA CALIDAD CUESTION DE ESTRATEGIA”

Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecución de obras de

ingeniería compleja. Para ciertas operaciones de construcción necesita

brocas para hormigón de alta tecnología, hasta ahora importadas de

Alemania. Sin embargo, pese a la fama de gran calidad de los productos de

este país, no está satisfecho de los resultados, pues su capacidad de

perforación no es la deseada y se rompen con cierta facilidad.

En una reunión con un compañero de profesión han comentado el

problema, y éste le ha dicho que él utiliza brocas japonesas de la marca

Kandu, que tienen una calidad excelente, como todos los productos

japoneses.

Paco ha encargado al jefe de compras de su empresa que busque al

fabricante de la marca Kandu, para hacerle un importante pedido de brocas

especiales de alta tecnología.

Después de unos días, el jefe de compras ha conseguido localizar al

fabricante. Las brocas no han resultado ser japonesas, sino que se producen

22

en una pequeña empresa situada en un valle del Goierri, en Guipúzcoa. En

esa empresa se presta una especial atención a la calidad.

A partir de una tecnología propia, a cuyo desarrollo se dedica gran

cantidad de tiempo y dinero, se realiza un riguroso control de las materias

primas y del proceso de fabricación.

Todas las personas de la empresa tienen una amplia formación para

realizar las tareas encomendadas y existe una gran preocupación de todos

por trabajar con calidad.

Además, el servicio al cliente es impecable, y periódicamente se

realizan investigaciones con los clientes para averiguar su grado de

satisfacción con los productos y servicios de la empresa y cuáles son sus

nuevas necesidades.De esta forma Kandu puede adaptarse

permanentemente a las necesidades de sus clientes y así poder mantener su

competitividad en el mercado.

El resultado de esta preocupación por la calidades una empresa que

ofrece productos con una calidad «japonesa» made in Spain.

Los tópicos acerca de los productos alemanes o japoneses y la baja

calidad de los productos españoles muchas veces no son ciertos.

¿Por qué KANDU ha obtenido niveles de calidad tan altos?

La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios

motivos. Como principal baza, todas las personas de la empresa tienen una

amplia formación para realizar las más diversas labores y existe una gran

preocupación por hacer correctamente las tareas encomendadas.

23

Otro punto a favor en la gestion de calidad de esta empresa es que

periodicamente realizan investigaciones de mercado y en los clientes, para

satisfacer plenamente el mercado. Si esto no fuera asi, el producto no

responderia a las expectativas del cliente y por lo tanto no serian adquiridos.

Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo

cumple con los más altos niveles de calidad, lo cual repercute directamente

en las ventas.

LA CALIDAD, CUESTIÓN ESTRATÉGICA

La gestión de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual

que mañana vaya a desaparecer. La GCT es una cuestión empresarial

estratégica que afecta a la satisfacción de los clientes, a la cuota de mercado

y al beneficio empresarial. La GCT implica asegurar que la empresa hace lo

adecuado a la primera y en todo momento. Va más allá de asegurar la ido-

neidad de un servicio o producto, ya que hace posible una gestión integral

del valor añadido mediante el cumplimiento y la superación de las

expectativas de los clientes. Por consiguiente, la GCT requiere la atención

personal del primer ejecutivo y su liderazgo; se trata de un asunto demasiado

importante para dejarlo en manos de expertos funcionales

La GCT es una cuestión estratégica, porque:

— La competencia de los mercados mundiales nunca había sido tan dura.

— Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen

la mejor relación entre valor para el cliente y precio.

24

— La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un

precio competitivo.

En los mercados mundiales, el precio es cada vez más negociable,

pero no lo es la calidad de los productos y de los servicios, y muchas

empresas son conscientes de ello. También ellas son clientes. El mayor valor

de una empresa es una reputación de calidad competitiva: una reputación

que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el

servicio le resultarán absolutamente satisfactorios.

No hace falta aumentar los costes para conseguir mejoras

espectaculares de calidad. De hecho, la reducción de los rechazos, de la

repetición de los trabajos y de la utilización de la garantia reduce

directamente los costes. Es un hecho que hasta un 25% de los esfuerzos

que se realizan en una empresa normal es tiempo perdido dedicado a

detectar y corregir errores. La reducción de este nivel de pérdidas tendrá un

impacto importante en la rentabilidad.

Proceso multidisciplinar

La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del

equipo de alta dirección, encabezado por el primer ejecuuvo, pero antes es

preciso que éste comprenda la naturaleza de la gestión de la calidad total y

se dé cuenta de su importancia para la visión estratégica y la misión de la

organización. Los primeros ejecutivos han reconocido la necesidad de la me-

jora de la calidad, y quizá se hayan dado cuenta de las implicaciones que

tiene para la salud de la empresa, pero aún no traducen en actos estas

concepciones. Esta es la razón por la que la gestión de la calidad total se

siga considerando en los consejos de dirección como una colección de

técnicas relacionadas con la producción, que han de ser puestas en práctica

por el director de calidad.

25

La gestión de la calidad es un proceso estratégico rnultidisciplinar.

Este dato fundamental sí que ha sido comprendido por las empresas más

importantes del mundo. La gestión de la calidad total trasciende los limites de

los departamentos; todos los miembros de la empresa gestionan la calidad.

¿Por qué la gestión de calidad es una cuestión estrategica?

Es una cuestion estrategica ya que afecta a la satisfacción de los

clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. Hay varias

razones para que esto sea asi:

La competencia de los mercados mundiales nunca habia sido tan dura.

Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que

ofrecen la mejor la mejor relación entre valor para el cliente y precio.

La mejor relación de valor/precio proviene de una calidad competitiva

a un precio competitivo.

¿Quién debe dirigir y liderar la mejora de la calidad en la empresa?

La mejora de la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente ,

ya que la gestión de la calidad es un proceso estratégico multidisciplinar.

Este dato fundamental sí que ha sido comprendido por las empresas más

importantes del mundo. Lo cual ha influido notablemente en la mejora a nivel

global.

Los ejecutivos se han dado cuenta que la influencia de la calidad

mejora notablemente los resultados de la empresa, Esta es la razón por la

que la gestión de la calidad total se siga considerando en los consejos de

dirección como una colección de técnicas relacionadas con la producción,

que han de ser puestas en práctica por el director de calidad.

26

Esto se debe realizar jerarquicamente por todos los empleados de la

empresa, empezanado desde el más alto ejecutivo llegando hasta el

limpiador, ya que si alguno de estos falla en su cometido, toda la estructura

de calidad de la empresa pierde su eficacia.

ADMINISTRACION DE CADENAS DE SUMINISTROS Y DE LA

CADENA DE VALOR

     Hace ya tiempo que los empresarios alrededor del mundo han notado que

agregar valor a las cadenas de suministro, tiene un gran impacto en la

habilidad de sus organizaciones para cumplir con las necesidades del cliente.

Hacer llegar los productos a los clientes CUANDO, DONDE, COMO, en las

CANTIDADES exactas y con la CALIDAD requerida, a un reducido costo,

constituye un grande y nuevo reto, el llamado "Renacimiento Logístico".

     Para que una empresa logre tener éxito, es necesario que administre las

redes de proveedores que hacen llegar la materia prima a la empresa, así

como las redes de las firmas y compañías responsables de entregar y dar

servicio post venta al consumidor final de sus productos.

Antes de continuar son importantes algunas definiciones:

1. La Cadena de Suministro comprende todas las actividades

relacionadas con el flujo y transformación de bienes desde su etapa

de materia prima, hasta el consumidor final. Incluyendo todos los flujos

de información necesarios.

2. La Administración de la Cadena de Suministro, es la integración de

estas actividades, obteniendo de ellas una ventaja competitiva.

3. La Cadena de Valor es la adecuada integración entre las cadenas de

suministro y las de demanda; situación en la que las empresas logran

27

adaptarse y ajustar sus empresas hacia las exigencias reales de sus

mercados.

     La administración de la cadena de suministro (ACS) se realiza tomando

sus principios de la logística; que es la parte que planifica, implementa y

controla el flujo eficiente y eficaz de materiales, así como el almacenamiento

de bienes, servicios e información relacionada, desde el punto de origen al

punto de consumo, a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.

La base es:

SATISFACER AL 100% LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

     La mayoría de las empresas tienen problemas en la Cadena de

Suministro debido a que no se especializan en esta área y no ven en la

Administración de sus Cadenas de Suministro ninguna ventaja competitiva;

sus prioridades están en diferentes áreas como son: producción, calidad,

ventas, compras, diseño, mercadotecnia, etc. Pero en realidad, la Cadena de

Suministro interactúa con todas las actividades de la empresa y puede llegar

a significar una gran ventaja competitiva en el mercado.

     Es necesario entender que dentro de la cadena de suministro existen

intercambios y flujos de información, productos y fondos en cada una de sus

etapas.

     La adecuada Administración de la Cadena de Suministro apoya el ciclo

completo del flujo de los productos, desde su adquisición y el control de sus

inventarios, la planificación y el control de los procesos de almacenaje y

elaboración, hasta el envío y la distribución del producto terminado al cliente,

brindando atractivos beneficios económicos, operacionales y de capacidad

de respuesta a las demandas del mercado, por mencionar algunos:

28

1. Los costos de inventario son inferiores ya que el proceso de

producción, almacenaje y distribución es más acelerado; la rotación y

el tiempo de estancia de los productos en el almacén se reduce

notablemente.

2. Los clientes están dispuestos a pagar un precio mayor porque pueden

adoptar técnicas de entregas Justo a Tiempo. El tiempo de respuesta

y el servicio al cliente aumentará en todas las áreas de la

organización.

3. Respuesta ágil a las necesidades del mercado porque se reduce el

tiempo de ciclo desde el pedido hasta la entrega; así la empresa

puede reaccionar de manera más eficiente ante los bruscos cambios

del mercado.

4. Aprovisionamiento estratégico que logra mantener niveles óptimos de

inventario y así tener un almacén extraordinariamente flexible.

5. Costos de transporte inferiores al lograr la adecuada ubicación del

Centro de Distribución, minimizando las distancias recorridas y

optimizando el tiempo de respuesta para con los clientes.

29

CONCLUSION

Después de haber realizado la investigación sobre el tema de calidad

en una organización, se pudo demostrar que la calidad es un proceso

integrativo de los procedimientos de las áreas funcionales que implica a

todos los directivos y trabajadores que pertenecen a la organización y que

requiere de la ayuda y apoyo necesario de parte de aquellos organismo e

instituciones implicados en los objetivos de la misma.

La calidad en cualquier organización se basa fundamentalmente en el

factor humano, es decir en el compromiso firme y activo de todos de todos

los funcionarios y empleados en el objetivo de la calidad, es preciso

establecer una dinámica de calidad que monopolice la capacidad y actitud de

las personas que componen la organización.

En otras palabras la calidad es la imagen de una organización ya que

si sus productos o servicios no cuentan con esta, es difícil que nuestros

clientes confíen en lo que les ofrecemos.

30

BIBLIOGRAFIA

Buscador: Google.com

Gestiopolis.com

Monografías.com

SENLLÉ ANDRES Y VILAR JOAN "ISO 9000 en empresas de

servicios", Gestión 2000. cop 1996

ZAÏDI, A.. QFD : despliegue de la función de la calidad. Madrid : Díaz

de Santos, cop. 1993.

GARCIA-MORALES, E. Gestión de calidad y sistemas de Gestión

Integrada de la Documentación. IV Jornadas Españolas de

Documentación Automatizada, 1994, p. 349-355

31