Calidad y satisfaccion de los usuarios
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CALIDAD Y SATISFACCION DE LOS USUARIOS CLAUDIA VELASQUEZ
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CALIDAD Y SATISFACCION DE LOS
USUARIOS
CLAUDIA VELASQUEZ
¿QUE ES LA CALIDAD?
Varios significados según provenga de diferentes
personas
Durabilidad del producto
Servicio oportuno
Disponibilidad del servicio
Buena aceptación
Cumplimiento de estándares altos
Satisfacción de las necesidades
¿QUE ES LA CALIDAD?
Cualquier definición de calidad incluye:
Logro de metas o estándares predeterminados
Incluir los requerimientos del cliente en la
determinación de las metas
Considerar la disponibilidad de recursos
(financieros, humanos, materiales, tiempo, etc) en
la fijación de metas
Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar
y que por tal razón las metas deben ser revisadas
con cierta frecuencia
¿Qué es calidad en salud?
Satisfacción total de necesidades de aquellos que
mas necesitan el servicio, al menor costo de la
organización y dentro de los limites fijados por las
autoridades superiores.
¿Qué es calidad en salud?
1.Equidad
2. EficienciaAl menor costo de la
organización. Es lograr los
objetivos con el mejor
aprovechamientos de los
recursos disponibles.
Dirigida a aquellos que mas lo
necesitan. A veces los grupos
mas vulnerables son los que
reciben la peor atención de
calidad
¿Qué es calidad en salud?
3. Políticas
institucionales
Limites fijados por las
autoridades superiores.
Ej: el trabajo con la lista de
medicamentos esenciales
¿Por qué es importante la calidad en
salud?
Mejoría de muchos aspectos de la atención sin
necesidad de recursos adicionales
Ej.
La distribución de funciones del personal
Asignar nuevos horarios de atención
Mejorar las relaciones entre equipo de trabajo
¿Por qué es importante la calidad en
salud?
Se lograrían:
Estándares superiores,
Mayor satisfacción de los usuarios,
Criterios para valorar resultados,
Mejores relaciones entre los trabajadores, pacientes y
comunidades,
Mejor y mayor utilización de las instituciones de salud,
Mayor financiamiento (por la recuperación de costos),
Mayor satisfacción de los trabajadores de salud.
¿A quien beneficia la calidad?
1. La comunidad
2. Los pacientes
3. Los trabajadores
4. Las instituciones
Consideraciones de calidad
1. Conveniencia (coherencia con las necesidades de los
individuos, familias y comunidades)
2. Aceptación social (sensibilidad). Respeto por los valores,
creencias y actitudes de los usuarios.
3. Accesibilidad Relacionado con necesidades de los
individuos y de la comunidad, (que estén disponibles y no
indebidamente restringidos por el tiempo o la distancia)
Consideraciones de calidad
4. Eficiencia (que los recursos no sean gastados en una
persona en detrimento de otra)
5. Efectividad (alcanzar el beneficio pretendido para el
individuo y la comunidad)
6. Equidad (que los cuidados sean imparcialmente
distribuidos)
La satisfacción
Es la resultante de un proceso
que se inicia en el sujeto
concreto y real, culmina en el
mismo, y en tal sentido es un
fenómeno esencialmente
subjetivo, desde su naturaleza
hasta la propia medición e
interpretación de su presencia.
ASPECTOS ESENCIALES
La satisfacción es siempre respecto de algo o
alguien
Tiene que ver con algo que se quiere (se espera,
se desea, etc)
Con lo que se entra en relación a la espera de un
cierto efecto
Beneficios de lograr la satisfacción del
cliente
Primer Beneficio: El cliente
satisfecho, por lo general, vuelve
a comprar . Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad
y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros
productos adicionales en el
futuro.
Beneficios de lograr la satisfacción del
cliente
Segundo Beneficio: El cliente
satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Beneficios de lograr la satisfacción del
cliente
Tercer Beneficio: El cliente
satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
un determinado lugar
(participación) en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente
1. El Rendimiento
Percibido:
2. Las Expectativas:
Se refiere al desempeño (en
cuanto a la entrega de valor)
que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado"
que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.
Las expectativas son las
"esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo.
Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente
3. Los Niveles de
Satisfacción:
Luego de realizada la compra
o adquisición de un producto
o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos
tres niveles de satisfacción:
Se produce cuando
el desempeño percibido
del producto no alcanza
las expectativas
del cliente
Insatisfacción:
Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente
Se produce cuando el
desempeño percibido
excede a las
expectativas del
cliente.
Se produce cuando
el desempeño
percibido del producto
coincide con las
expectativas
del cliente.
Complacencia:
Satisfacción:
Componentes de la satisfacción
Aspectos interpersonales: características de la
interacción de los prestadores con los pacientes: respeto,
cortesía, interés y amistad, entre otros
Calidad técnica de la atención: competencia de los
proveedores y adhesión a altos estándares de diagnóstico
y tratamiento
Accesibilidad
Aspectos financieros.
Eficacia/resultados.
Continuidad de la atención
Ambiente físico.
Integralidad: disponibilidad de recursos para la atención.
La calidad en relación con la
satisfacción
La satisfacción
se origina a partir del
procesamiento cognitivo de
la información, y es la
consecuencia de la
experiencia de emociones
durante el proceso de
consumo.
Es el resultado de procesos
sico-sociales de carácter
cognitivo y afectivo.
La calidad en relación con la
satisfacción
La calidad
del servicio
existen tres tendencias
a) La que plantea que la satisfacción
provoca una percepción de calidad,
de modo que la satisfacción influye
en la evaluación a largo plazo de la
calidad que perciben los individuos
b) La que considera que es la
calidad la que influye sobre la
satisfacción que se experimenta,
de manera que la satisfacción es
una disposición que viene
determinada, entre otros factores,
por la calidad percibida
c) La que piensa que la calidad de
servicio percibida es tanto un
antecedente como una
consecuencia de la satisfacción
La calidad en relación con la
satisfacción
La calidad del servicio y la
satisfacción que este produce se
entienden como dos eventos
altamente, pero no perfectamente,
correlacionados
La satisfacción como medida de la
calidad
La satisfacción del cliente es de
importancia fundamental como
una medida de la calidad del
cuidado porque da información
sobre el éxito del proveedor en
alcanzar aquellos valores y
expectativas sobre los cuales la
última autoridad es el cliente
la calidad del cuidado
de salud hace referencia
al margen entre las
expectativas y la
experiencia actual
COMUNICACION Y CAPACIDAD DE
ESCUCHA
COMUNICACION
Todas nuestras acciones se convierten
en mensajes para los usuarios
La comunicación es un elemento
que va inevitablemente asociado
al comportamiento de las personas.
Comunicamos no sólo con nuestras
palabras, sino también con la forma
en que las decimos y con la manera
en que actuamos: es imposible no
comunicarse.
cuando respondemos a una pregunta con
una palabra técnica que el usuario no
comprende, su interpretación puede
realizarse en el sentido siguiente:
"no desea que me entere de lo que
ocurre..."; "no le debe importar mucho
mi caso, ya que ni siquiera se ha
molestado en intentar que comprenda
la respuesta que me ha dado...".
EJEMPLO
Todos los profesionales debemos
adoptar estrategias de comunicación
apropiadas y distintas, en función
de las Características de los
usuarios, de forma que consigamos
adaptarnos Continuamente a sus
requerimientos y necesidades
de información.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
1. No existe la no
comunicación
Un centro, una Unidad o Servicio,
un profesional, etc., están
comunicando desde el momento
en que el usuario entra en contacto
visual o auditivo con él.
Es imposible no comunicarse,
de aquí que sea necesario
planificar adecuadamente la
comunicación institucional,
organizacional, grupal e individual,
para asegurar su eficacia.
"El silencio no es rentable",
porque "el silencio da que
hablar" y “lo que uno no diga,
lo dirán otros” ...y
Probablemente no en
el sentido que uno
desearía.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
2. Cuando existen
problemas de comunicación la
responsabilidad es del emisor.
La modificación de las posibles
alteraciones ocurridas en el
proceso de comunicación
Siempre deben partir del
emisor, en este caso del
prestador del servicio.
Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo Que entiende el receptor.
La responsabilidadde una correcta comunicación es Del emisor.
Leyes básicas de
la comunicación
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
3. Ninguna empresa tiene un
sólo tipo de cliente, sino distintas
clases de clientes.
Lo mismo ocurre con las
Instituciones sanitarias:
prestan servicios a diferentes
tipologías de pacientes,
por lo que deberá contar
con estrategias de
comunicación distintas
para cada uno de ellos.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
4. Un servicio orientado hacia
sus usuarios se adapta
continuamente a la demanda.
No funciona con patrones
Rígidos de comunicación, y
revisa continuamente los
efectos de sus acciones, para
conocer si responde
satisfactoriamente a las
demandas planteadas.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
5. En la comunicación es
imprescindible utilizar mecanismos
de retroalimentación.
De no hacerlo así, no se
podrá conocer si el servicio
cumple los objetivos para
los que ha sido creado.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
6. Evitar el uso de
tecnicismos
Es fundamental para
Facilitar la comprensión del
mensaje por parte del
receptor.
TECNICISMO:
Términos que se emplean
En el lenguaje científico
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
7. Los mensajes para la
comunicación eficaz han de
ser cortos, directos y concisos.
Cualquier mensaje que
exceda de veinte segundos
puede considerarse como
un mensaje largo.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
8. Aproximadamente un 75%
de la información que se procesa
Se lleva a cabo a nivel visual.
Esto significa que la conducta
no verbal adquiere en la
comunicación, como mínimo,
igual relevancia que la
conducta verbal.
La adecuada utilización de
la conducta no verbal se
correlaciona con la
valoración de competencia
social.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
9. En la comunicación se hace
realidad la siguiente máxima:
"ser amable es rentable".
Este principio se refiere al
talante a la hora de abordar
las demandas de los
usuarios en el sentido de
"servicialidad", no en el de
servilismo ni actitudes
artificiales.
Ideas básicas para la comunicación con
los usuarios
10. La comunicación eficaz
debe asumirse como una actitud
que se pone en práctica día a día.
De hacerlo así, impregnando
La cotidianidad del
funcionamiento de las
instituciones sanitarias, se
convierte en uno de los
aspectos más valorados por
los usuarios.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atenciónde los usuarios.
Al grado en que los usuarios
perciben que somos capaces de
ponernos en su lugar, que
comprendemos lo que nos están
exponiendo y que sabemos cómo
Se sienten
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Además, resulta muy útil y eficaz
mantener una actitud de escucha
"activa", es decir, demostrar al
usuario que le hemos entendido
perfectamente, que nos hemos
enterado bien de su problema.
Es muy útil, sobre todo en aquellas
situaciones en las que hay que
decir NO, en las que no se puede
acceder a una petición.
En estos casos,
la escucha activa
minimiza las posibles
reacciones negativas
del usuario.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
1. Dejar de hablar.Si se está hablando
no se puede escuchar.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
2. Conseguir que el
interlocutor se sienta con
confianza.
Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Paraconseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
3. Demostrar al interlocutor
que se está dispuesto a
escucharle
Manifestándole claramente
nuestro interés y escuchándole
Para tratar de entenderle y no
para oponernos
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
4. Eliminar las posibles
distracciones
(interrupciones, llamadas
telefónicas, puertas
abiertas, etc.).
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
5. Ser paciente.
No interrumpirle y
tomarnos el tiempo
necesario.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
6. Conducir la conversación,
sin interrumpirle
Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
7. Dominar nuestras
emociones.
Una persona enojada Siempre malinterpreta las palabras.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
8. Evitar criticar y
argumentar en exceso
Ya que esto situaría a
nuestro interlocutor a
la defensiva, conduciéndole
probablemente a que se
enoje o se calle.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
9. Preguntar cuanto
sea necesario.Además de demostrar
que le estamos
escuchando, le
ayudaremos a
desarrollar sus
puntos de vista con
mayor amplitud.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
10. De nuevo dejar
de hablar:
Ésta es la primera y la
última de las
recomendaciones y de
la que dependen todas
las demás.
El estilo asertivo de comunicación en
la relación con los usuarios
Algunas personas piensan que, en una situación hostil, un estilo de comunicación agresivo consigue “mantener en su sitio” al contrario.
Nada más lejos de la realidad: el estilo agresivo genera agresividad y el resultado final es una escena de violencia y, sobre todo, de pésima imagen para el que la contempla.
El estilo asertivo de comunicación en
la relación con los usuarios
En ocasiones, este estilo
pasivo e inseguro puede
generar en el público un
Comportamiento agresivo
en personas que piensan
que, si presionan con
violencia, pueden
conseguir lo que desean.
El estilo asertivo de comunicación en
la relación con los usuarios
Ser asertivo consiste en
demostrar firmeza y seguridad,
respetando al otro y teniendo
en cuenta sus puntos de vista
y sus planteamientos. Se trata
de decir lo que pensamos, lo
que queremos que suceda,
sin sentirnos mal por decirlo
y sin hacer que se sienta
mal el otro.
