Calidad en El Servicio y Satisfaccion. Tesis

7/23/2019 Calidad en El Servicio y Satisfaccion. Tesis

http://slidepdf.com/reader/full/calidad-en-el-servicio-y-satisfaccion-tesis 1/122

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO COMO; ELEMENTOPRINCIPAL PARA ELEVAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE CFE”

OPCIÓN ITESIS PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTA:ALEJANDRO MONTERROSAS FUENTES

Ciudad Serdán Puebla, Junio del 2013.



DEDICATORIA

Solo pocas veces en la vida se tiene la oportunidad de plasmar palabras que duren

para siempre. Quiero dedicar este trabajo a mis Padres que sin su gran ayuda esto

sería solo un sueño casi inalcanzable. También a todo el personal profesional de la

academia de Ingeniería Industrial por su apoyo fundamentalmente importante. Así

como también a la gente profesional de la agencia Tecamachalco en especial al

Departamento Comercial y al de Atención a clientes… Gracias dios por la

oportunidad que me ha dado para seguir adelante sin mirar atrás y darme las

fuerzas para no rendirme ante las adversidades en mi camino. Por último a laspersonas que siempre han estado conmigo y me han brindado su amistad y cariño.

GRACIAS.



AGRADECIMIENTOS

Primero que todo agradezco a dios por la oportunidad que me dio de culminar con

mi carrera, de darme la oportunidad de tener todo lo que tengo y ayudarme a salir

adelante dándome fuerzas para no vencerme. Pero más que nada gracias pordarme a las personas más grandes y maravillosas del mundo que son mi familia.

Le doy gracias a mi madre MICAELA FUENTES MENDOZA por todo el apoyo, el

amor, y cariño que me ha dado, porque sin ti no sería lo que soy o lo que seré, por tu

esfuerzo incansable, por enseñarme a nunca tener miedo, por mostrarme a enfrentar

cualquier adversidad y por qué nunca me dejaste solo. Por todo y mas GRACIAS

MAMÁ TE AMO.

También le doy gracias a mi padre ERASTO MONTERROSAS ANDRADE por todoel cariño y apoyo que me has dado, por haberme enseñado a aprender y reconocer

de mis errores porque sin ti no me daría cuenta de que soy una gran persona.

GRACIAS PAPÁ.

GRACIAS a mis hermanos ISIDRO MONTERROSAS FUENTES, LUIS ALBERTO

MONTERROSAS FUENTES Y FAYRI YANNELI MONTERROSAS FUENTES.

Gracias por ser grandes personas en mi vida que sin condiciones me han dado su

cariño y que han estado conmigo en todo momento. GRACIAS por ser los mejores

hermanos siempre estaré ahí para ustedes.

Gracias a mis profesores que sin su total apoyo no pudiese ser posible esto que

estoy redactando para culminar mi carrera Y alcanzar la meta de ser profesionista,

por siempre mil gracias Ing. Caín Méndez Rivera, Ing. Barsimeo González Panzo,

Ing. Miguel Ángel Cruz Guerra, Ing. Catalina Pliego Díaz a toda la academia de Ing.

Industrial.

Por ultimo pero no menos importante le doy las gracias a la lic.Elsa Inés Rodríguez

Hernández por haberme permitido estar con ella en la realización de esta

investigación, GRACIAS por su apoyo y por brindarme la oportunidad de apreciar la

experiencia profesional.

Gracias a mis amigos que con su carisma me han proporcionado de su gran amistad

las cual vale mucho para mí. GRACIAS



ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN i

INTRODUCCIÓN i

CAPÍTULO 1. PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN

1.1Planteamiento del problema…………………………………………...13

1.2Propósito de la investigación…………………………………………..15

1.3Objetivo general………………………………………………………...16

1.4Objetivos específicos……………………………………………………16

1.5 Justificación de la investigación………………………………….........17

1.6 Alcances y limitaciones…………………………………………………18

1.6.1 Alcances………………………………………………….…..18

1.6.2 Limitaciones……………………………………………..…...18

1.7 Organización del estudio……………………………………………….19

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO

2.1Marco Contextual………………………………………………………...20

2.1.1 Fundación de Comisión Federal de Electricidad (CFE)…..20

2.2 Marco Teórico…………………………………………………………….21

2.2.1 El Servicio…………………………………………………….. .21



2.2.2 Servicios públicos y privados……………………………….. 21

2.2.3 Servicios de mantención……………………………………. 22

2.2.4 Servicios de reparto………………………………………….. 22

2.2.5 Servicios de arriendo………………………………………… 22

2.2.6 Servicios de talleres………………………………………..… 22

2.2.7 La calidad en el servicio…………………………………...… 23

2.2.8 ¿Que es la calidad en el servicio?...................................... 24

2.2.9 La servuccion y la calidad en la fabricación del servicio…. 28

2.2.10 Objetivos de la gestión de la calidad en los servicios….... 30

2.2.11 La importancia actual del servicio…………………………. 31

2.2.12 Necesidades de los clientes………………………………... 34

2.2.13 Aspectos conexos en la estimación de la respuesta del

cliente………………………………………………………………… 39

2.2.14 Las necesidades del cliente: La clave del éxito en un servicio de

calidad………………………………………………………………... 40

2.3 Mejoramiento continúo………………………………………………… 44

2.3.1 Definición de mejoramiento continúo……………………… 46

2.3.2 Ventajas y desventajas del mejoramiento continúo……… 47

2.3.2.1 Ventajas……………………………………………... 47

2.3.2.2 Desventajas…………………………………………. 47

2.3.3 Causas del mejoramiento continúo………………………… 48

2.3.4 El proceso de mejoramiento………………………………… 49

2.3.5 Actividades básicas de mejoramiento……………………… 49

2.3.6 Compromisos de la alta dirección…………………………... 50

2.3.7 Participación de los empleados ……………………………. 51



2.3.8 Participación individual……………………………………… 51

2.3.9 Equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de

los procesos)………………………………………………………..…51

2.3.10 Actividades con participación de proveedores…………... 51

2.3.11 Aseguramiento de la calidad………………………………. 52

2.3.12 Planes de calidad a corto plazo y estrategias de calidad a largo

plazo………………………………………………………………..… 52

2.3.13 Sistemas de reconocimiento………………………………. 52

2.3.14 Necesidades de mejoramiento……………………………. 53

2.3.15 Importancia del mejoramiento………………………………55

2.3.16 Actitudes y tipos de servicio…………………………………56

2.3.17 Solo dos actitudes……………………………………………57

2.3.18 Tipos de servicio……………………………………………...60

2.4 Momentos de verdad/servicio al cliente……………………………………….60

2.4.1 Momentos de verdad (Definición)…………………………....62

2.4.2 Los diez mandamientos de la atención al cliente………….67

2.4.3 Control de los procesos de la atención al cliente…………..68

2.4.4 Tipos de clientes……………………………………………….70

2.4.4.1 Clientes Activos………………………………………70

2.4.4.2 Clientes inactivos…………………………………….71

2.4.5 El servicio………………………………………………………..71

2.4.6 Elementos del servicio al cliente……………………………..72

2.4.7 Estándares de servicio………………………………………...72

2.4.8 Triangulo del servicio…………………………………………..74

2.4.8.1 Áreas internas………………………………………....75



2.4.8.2 Áreas externas………………………………………..76

2.4.9 Ciclos del Servicio…………………………………………..…76

2.4.10 Estrategias del servicio……………………………………....78

2.4.11 Relación con el cliente difícil…………………………….....79

2.4.12 El contacto telefónico……………………………………..…80

2.4.13 La comunicación por correo…………………………………81

2.4.14 La atención de reclamos y cumplidos……………………...82

2.4.15 Valor agregado....................................................................82

2.5 Diagrama Ishikawa........................................................................................84

CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 Alcance y enfoque de la investigación……………………………....86

3.1.1 Alcance de la investigación…………………………………86

3.1.2 Enfoque de la investigación ………………………………..86

3.2 Hipótesis…………………………………………………………………87

3.2.1 Variables……………………………………………………….87

3.3 La calidad en el servicio como: elemento principal para elevar la

satisfacción del cliente…………………………………………………. …88

3.4 Encuestas de atención y evaluación de servicio…………………...92

3.5 La observación directa…………………………………………………92

3.6 Diagrama Causa-Efecto…………………………………………..…...93

3.7 Máxima espera en fila………………………………………………….93

3.8 Calidad en atención personalizada…………………………………..94

3.9 Monitoreo de la atención en ventanilla………………………………94

3.10 Capacitación y motivación del personal……………………………95



3.11 Ambiente de trabajo…………………………………………………...95

3.12 Estudio y verificación de los procesos de servicio………………....95

3.13 Estrategias para incrementar el índice de calidad…………………96

3.14 Compromisos de servicio……………………………………………..96

CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES

4.1 Conclusiones relativas a los objetivos específicos y al general…..101

4.1.1 Conclusiones relativas al objetivo general.………………..101

4.1.2 Conclusiones relativas a los objetivos específicos……….102

4.2 Aportaciones originales ……………………………………………….102

4.3 Recomendaciones …………………………………………………….103

REFERECIAS

ANEXOS

A) Encuesta

B) Cuestionario telefónico

C) Evaluación y seguimiento de resultados

D) Estudio de verificación de procesos

E) Diagrama causa efecto



ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio………27

Figura 2. Importancia del servicio en todo el mundo…………………………….33

Figura 3. Variables trato al cliente………………………………………………….57



ÍNDICE DE GRÁFICAS

Grafica 1. Resultados de encuestas I…………………………………………….107

Grafica 2. Resultados de encuestas II……………………………………………107

Grafica 3. Satisfacción del cliente………………………………………………...108

Grafica 4. Máxima espera en fila cumplimiento mensual……………………..109

Grafica 5. Máxima espera en fila solicitudes por mes………………………….109

Grafica 6. Tiempo de espera en atención………………………………………..110

Grafica 7. Tiempo de espera en fila……………………………………………....110



ÍNDICE DE TABLAS

Tabla1. Necesidades de las personas…………………………………………… 37

Tabla 2. Compromisos de servicio………………………………………………. 100

Tabla 3. Estrategias de salidas de proceso…………………………………….. 106



RESUMEN

Una empresa que ofrece servicios a las personas o a cualquier otra empresa debe

de tener objetivos claros y directos, los cuales lleven a plantear una excelente

calidad con sus clientes, para que esta misma atraiga la satisfacción de cada una de

ellos.

Este trabajo menciona estrategias de calidad, con las que un negocio pueda

establecerlas dentro de sus procesos de servicio. Para mayor atracción de este tema

también se exponen ejemplos de un como una empresa le da el trato a sus clientes

dándose cuenta de las consecuencias de no darle la atención adecuada a sus

compradores y así mismo las ventajas de ofrecerle un buen trato a las personas.

Como ya antes mencionado cada empresa debe de proponerse como misión la

satisfacción del cliente.

Una mala dirección, un pésimo liderazgo, un muy mal proceso de selección, falta de

políticas claras en cuanto al desarrollo y motivación del personal, una pésima política

de pagos entre otras afectan necesariamente esa relación con el cliente pues es

quien en últimas termina recibiendo eso que la empresa es.



INTRODUCCIÓN

Una de las bases más importantes y que sustentan a las empresas nacionales e

internacionales, es la calidad con la que ofrecen sus productos y/o servicios. El

tiempo actual conlleva a que las personas recurran día a día a solicitar que se le

haga un servicio, es por este motivo que los negocios de este mismo vallan en

aumento. Dentro de Comisión Federal de Electricidad de la zona Tecamachalco se

ha planeado establecer una rama de propósitos los cuales estén dentro de

parámetros de calidad, todos con un fin de ofrecer un servicio exitoso, que cumpla

con las expectativas de los clientes. Dentro de esta agencia, el departamento de

atención a clientes analiza cada día el ciclo de vida de cada servicio dado a cada

cliente. Es que por medio de que este trabajo contenga la información que se obtuvo

a través de trabajos relacionados con la calidad del servicio de la empresa,

exponiendo estudios realizados como encuestas, entrevistas y análisis de campo.

Cuando las personas acuden a los negocios se espera que se les reciba con

amabilidad y respeto, no siempre suele suceder así, cada organización debe de

colocar a personas aptas para dar el servicio que los clientes esperan, así mismo

este tipo de empleados debe de saber identificar a los clientes, esto con el objetivo

de saber entablar una buena comunicación con las personas. Dentro de esta misma

investigación se encuentra con acciones que se tomaron para enfrentar este tipo de

situaciones que recurrían a que los clientes se molestaran y por ende expresaran

inconformidad por parte de las empleadas. Se plantearon estrategias tales como

protocolo de bienvenida, remodelación de las agencias en donde cada cliente se

sintiera seguro y en confianza, se impartió cursos de calidad en el servicio a las

empleadas que están en contacto con los clientes y así como también a los que no

directamente. De esta misma manera también se colocaron ayudas visuales para



que las personas que estuviesen dentro de las instalaciones encontraran solución o

por lo menos estuvieran a informados de los procesos y servicios que pueden

obtener así como ventajas y desventajas del servicio. Con todo esto se provee que

la calidad en el servicio de esta empresa aumente, dando así un logro institucional e

impórtate para esta la agencia de CFE.



CAPÍTULO 1

PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN

1.1 Planteamiento del problema

En todo el mundo, las industrias han dedicado esfuerzos para colocarse como

empresas que ofrecen productos o servicio de calidad. Con el incremento de la

demanda también ha crecido la competencia, obligando la búsqueda de procesos

que de raíz conlleven una calidad cual sea reflejada en la absoluta satisfacción de

los consumidores. Desde años atrás las empresas del país han adoptado modelos

de calidad que han orientado a enfrentar un mercado muy agresivo y cambiante,

esto ha ido forjando una gran oportunidad pero también un gran reto de ofrecer

productos o servicios que cumplan con las necesidades de los clientes.

Para las organizaciones del sector servicios como lo es COMISIÓN FEDERAL DE

ELECTRICIDAD (CFE) una empresa única en México que día a día busca mantener

una mejor calidad y eficiencia en sus procesos como también en sus servicios. En la

División Centro Oriente la agencia Tecamachalco que tiene como visión-objetivo,

cumplir con las expectativas de las personas y reducir su número de

inconformidades emitidas por los clientes y/o usuarios.

Un indicador interno de calidad de la empresa conocido como “Encuestas de salida

de pr oceso”, muestra que la Agencia Tecamachalco tiene un 88.65% de calidad de

servicio, que para ellos resulta un nivel bajo de calidad, por ello es necesario

enfocarse a incrementar este índice en un 90%. En un estudio realizado a clientes

usuales se logro identificar que gran parte de la causa de inconformidades y quejas

hacia la empresa, son por no recibir un buen trato por parte de las ejecutivas o que

simplemente no se le dio solución a lo que vino a realizar.



Los clientes suelen ser muy cambiantes en su estado de animo y si llegan enojados

a la oficina y aunque se les de el mejor trato posible, ellos expresaran haber recibido

lo contrario. El personal en ventanilla da cara a los clientes y cuentan con un

protocolo de atención, además de mantener una amabilidad y una empatia con las

personas. Normalmente las ejecutivas manejan un lenguaje técnico que para las

personas algunas veces no es muy claro de entender generando así una

inconformidad. Saber identificar a los clientes ya sea por su forma de vestir, la forma

de hablar es importante para lograr entablar una buena comunicación y no atraer

problemas que afecten a la calidad de la empresa y sobretodo la del servicio, a esto

se le puede llamar “momentos de verdad”.



1.2 Propósito de la investigación

La presente investigación tiene como finalidad identificar la causa raíz de las

inconformidades y quejas por parte de los clientes a la agencia de CFE zona

Tecamachalco y sus dependencias, proporcionando una alternativa de solución que

ayude a elevar su calidad de 88.65% a un 90%, mejorando en la atención a los

clientes mediante un modelo de calidad de servicio impactando como elemento

importante para el desarrollo de la satisfacción del cliente.



1.3 Objetivo general

Mejorar el índice de satisfacción del cliente de un 88.65% a 90% y al mismo

tiempo reducir las inconformidades de los clientes de la Agencia

Tecamachalco

1.4 Objetivos específicos.

Realizar un análisis interno para identificar las necesidades que conllevan a

mejorar la calidad en el servicio.

Mejorar la eficiencia, capacitando a los empleados.

Promover y difundir que la eficiencia con calidez humana impacta

significativamente en la calidad del servicio a los clientes.

Mejorar el aspecto visual de las instalaciones obteniendo un ambiente

profesional, confortable y de confianza.



1.5 Justificación de la investigación

Todos los días los clientes llegan a una empresa de la cual reciben un producto o

servicio. La razón que los hace frecuentar las instalaciones puede ser indistinta o

impredecible, ya que cada uno presenta necesidades diferentes. En la agencia de

CFE los clientes acuden a que se les realice algún trámite, aclaración, o

simplemente a resolver cualquier duda. Normalmente a los clientes o usuarios que

son atendidos expresan no haber recibido un buen trato por parte de las ejecutivas o

no se les dio solución a lo que concurrió a solicitar. Por lo tanto son declarados

clientes inconformes.

Este proyecto pretende resolver las inconformidades emitidas por los clientes,

además ayudara a identificar los principales factores que afectan a la calidad del

servicio.

Una empresa de servicios debe tener muy en cuenta que cada cliente es totalmente

diferente, a lo cual se debe de establecer distintas técnicas para todos ellos. Por lo

que esta investigación también ayudara a promover la identificación de los clientes,

determinando un lenguaje para que se logre una buena comunicación. Todo esto

para incrementar el índice de calidad de la empresa. Las personas normalmente

pueden acudir a un lugar que ofrezca un excelente servicio, pero si el cliente es de

un animo negativo, por mas que se le de un buen trato el no estará satisfecho. Uno

de los propósitos que también se pretende alcanzar es impactar en la sociedad

abarcando no solo el servicio si no también el ambiente en el que se ejecute.

Beneficiando no solamente a los clientes externos, de igual manera atraerá un

ambiente laboral fructífero a los clientes internos.



1.6 Alcances y limitaciones

1.6.1 Alcances:

Dar un buen servicio al cliente.

Promover el liderazgo y desarrollo del personal.

Mejorar el ambiente en donde se ofrece el servicio.

Promover la información necesaria que los clientes necesitan saber.

1.6.2 Limitaciones:

Insuficiente información de la empresa.

Monopolio de ideas sobre el servicio.

Un porcentaje de los clientes no colaboro en la investigación.



1.7 Organización del estudio

El primer capitulo muestra el problema que hay en la agencia de CFE tecamachalco

y detalla lo que se pretende realizar para resolverlo, muestra los objetivos que se

quieren lograr para ayudar a que se ofrezca una servicio de calidad, detallado los

beneficios y alcances de esta investigación.

El segundo capitulo da a conocer la información que conlleva a realizar un servicio

de calidad.

El tercer capitulo aborda la metodología con la que se trabajo para lograr los

objetivos establecidos y realizar la investigación.

En el cuarto capitulo se observan las conclusiones relatadas de los temas en la

investigación.



CAPÍTULO 2

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1 Marco Contextual

2.1.1 Fundación Comisión Federal de Electricidad

Antes de su fundación, el suministro eléctrico era proporcionado por tres compañías

privadas, The Mexican Light and Power Company , en el centro; el consorcio The

American and Foreign Power Company , con tres sistemas interconectados en el

norte y, la Compañía Eléctrica de Chapala, en el occidente de México.

Para 1937, México tenía 18.3 millones de habitantes (wikipedia Comisión Federal de

Electricidad) de los cuales, solo siete millones de mexicanos contaban con

suministro eléctrico que era proporcionado con serias dificultades, por lo que las

interrupciones de electricidad eran constantes y las tarifas muy elevadas. Además,

las empresas encargadas del suministro no permitían el desarrollo del país porque

únicamente se enfocaban a los mercados urbanos más redituables, dejando a un

lado las poblaciones rurales.

Por ello, el 14 de agosto de 1937, se creó la Comisión Federal de Electricidad,

teniendo como objeto un sistema nacional de genera1ción, transmisión y distribución

de electricidad, basado en principios técnicos y económicos, sin fines de lucro y con

un costo mínimo en beneficio de los intereses generales.2 El 27 de septiembre de

1960, el Presidente Adolfo López Mateos, concluye la nacionalización de la industria

eléctrica, y se establece en el sexto párrafo del artículo 27 constitucional la

1 http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad

http://es.wikipedia.org/wiki/1937

http://es.wikipedia.org/wiki/14_de_agosto


http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad#cite_note-CFE-1



http://es.wikipedia.org/wiki/27_de_septiembre


http://es.wikipedia.org/wiki/Adolfo_L%C3%B3pez_Mateos

http://es.wikipedia.org/wiki/Adolfo_L%C3%B3pez_Mateos


http://es.wikipedia.org/wiki/27_de_septiembre



http://es.wikipedia.org/wiki/14_de_agosto




exclusividad de la nación de generar, conducir, transformar, distribuir y abastecer

energía para la prestación del servicio público.

2.2 Marco teórico

2.2.1 El servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la

idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material

de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el

primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social

nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la

economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un

servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado

o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante

inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la

competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

2.2.2 Servicios públicos y privados

Una clasificación de distintas categorías y una relación que se da entre dos partes el

que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario para satisfacer una

necesidad.

Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés

general de la sociedad.

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Bien_econ%C3%B3mico

http://es.wikipedia.org/wiki/Habilidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Creatividad

http://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Inventario

http://es.wikipedia.org/wiki/Materias_primas

http://es.wikipedia.org/wiki/Inversi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Competencia_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicios_p%C3%BAblicos



http://es.wikipedia.org/wiki/Competencia_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Inversi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Materias_primas

http://es.wikipedia.org/wiki/Inventario

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Proveedor&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia


http://es.wikipedia.org/wiki/Habilidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Bien_econ%C3%B3mico

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica



Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa

privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.

2.2.3 Servicios de mantención

Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que

requieren su cuidado. Ejemplo los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a

nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones etc.

2.2.4 Servicios de reparto

Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio

de vía telefónica o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas, etc.

2.2.5 Servicios de arriendo

Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o

por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de automóviles. Etc.

2.2.6 Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado, de la mantención

y reparo de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller

pequeño o en su misma casa.

2.2.7 La calidad en el servicio

Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de

sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama

excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos

en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han

logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los

clientes sabemos que significa exactamente.

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Servicios_privados&action=edit&redlink=1


http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml










En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de

calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que

algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado

que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los

empleados que nos atienden.

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante

enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes

aspectos:

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a

través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las

veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está

desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo

ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una

cuarta parte de los problemas que se suscitan.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,

debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son

aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta

subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o

procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las

empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales

desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante

representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza,

devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

http://www.monografias.com/trabajos16/contabilidad-mercantil/contabilidad-mercantil.shtml#libros

http://www.monografias.com/trabajos16/discurso/discurso.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#quees

http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml


http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtml




http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT





http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtml


http://www.monografias.com/trabajos16/contabilidad-mercantil/contabilidad-mercantil.shtml#libros



2.2.8 ¿Qué es la calidad en el servicio?

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos

podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través

de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la

organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en

determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación

favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con

la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta

manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer

pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada

de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un

beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos

talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver

talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e

instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con

dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente

realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al

cliente de que vuelva a comprar.

http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml


http://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtml



http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/trmnpot/trmnpot.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/automovil-historia/automovil-historia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/automovil-historia/automovil-historia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/trmnpot/trmnpot.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtml




http://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtml


http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml



http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml



2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio

acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de

materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir

con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es

incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,

los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su

confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo

más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a

un cliente a volver a comprar en nuestra organización.

3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de

servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición

quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la

manera más conveniente-

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su

evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que

vuelva a nuestra organización.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado

para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los

productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas,

en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted

le pida orientación.

http://www.monografias.com/trabajos14/costosbanc/costosbanc.shtml#MATER

http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES


http://www.monografias.com/trabajos10/lamateri/lamateri.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti


http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml






http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES




Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de

orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean

acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse

en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros

hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos

de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus

vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son

de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando

contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de

parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender

claramente.

- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le

brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y -

¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que

superemos sus expectativas.

http://www.monografias.com/trabajos37/historia-television/historia-television.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml


http://www.monografias.com/trabajos37/historia-television/historia-television.shtml



FIGURA 1. LOS TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO

Referencia www.google.com

2.2.9 La servucción y la calidad en la fabricación del servicio

La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente

de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa, necesaria

para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio.

Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente

( consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico (soporte

material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el

servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del

cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones

clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de

comunicación entre clientes).

La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos de

información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el esquema de

servucción. En el lenguaje utilizado por las empresas orientadas al servicio o de

servicios, se hace mención a la palabra operaciones en lugar de producción; se trata



en realidad de la gestión de la, o de las servucciones. Pese a la alusión explícita a

servicios y servucción, la mayor parte de las técnicas y de las reglas de decisión de

la administración de la producción, deben ser aplicadas en la administración y/o

fabricación de servicios, teniendo siempre en cuenta que no se trata de una fábrica

ordinaria por cuanto el cliente participa en el proceso y por eso debe ser

administrado. De tal manera que la gestión de los flujos en los procesos de

servucción, trata los flujos de clientes mediante la gestión cuantitativa y temporal de

los clientes; así, la gestión de los flujos es una de las funciones importantes de la

gerencia de la servucción.

Aparentemente, el servicio puede parecer un intangible, pero es necesario

determinar parámetros de medida claros que aluden elementos tangibles, como

referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora

continua. En este sentido, toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión

que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los procesos

involucrados en la fabricación del servicio.

Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas,

necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir

elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y

conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con

el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador

de la calidad del servicio.

La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente

prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que,

aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Es por

ello, que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del



servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de

aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por

tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual se fundamenta la gestión de la

calidad de servicios.

2.2.10 Objetivos de la gestión de la calidad de los servicios

Concretamente si se considera como alto el actual nivel de competitividad de

las empresas prestadoras de servicio, éste ofrece muy poco margen de error. Es

decir, es evidente el crecimiento de este sector económico, lo que obliga a buscar

métodos de trabajo basado en la generación de indicadores de la calidad de

servicio, que permita establecer un tipo de indicadores predecibles y controlables.

Se pueden destacar como objetivos de un sistema de gestión de la calidad de los

servicios basado en indicadores, entre otros, los siguientes:

En primer lugar, jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio,

dentro de los cuales no podrían faltar los que dan cuenta de la satisfacción en forma

permanente de necesidades de clientes y del cumplimiento de requisitos legales; en

segundo lugar, otro propósito de un sistema de gestión basado en indicadores de

calidad, es determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida

se mantenga y mejore a lo largo del tiempo y con independencia de funcionarios,

empleados o actores internos; así mismo, se determina en tercer lugar como objetivo

del sistema de indicadores de la calidad del servicio, organizar una base de datos

con la cual se obtenga frecuentemente información para mejorar continuamente los

sistemas que están comprometidos en la servucción; y en cuarto lugar, la gestión de

la calidad de servicio propende a agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros

de la empresa para obtener una visión global y particular de los procesos de



fabricación del servicio y evaluar su eficacia. El logro de estos objetivos

operacionaliza o materializa la satisfacción del cliente, entendida como una

satisfacción que asegura el futuro de la prestación de los servicios de la empresa y,

sin la cual ninguna empresa prestadora de servicio, podrá sobrevivir a medio plazo.



34

2.2.11 La importancia actual del servicio.

Tradicionalmente, siempre ha habido problemas entre los que prestan el servicio

y los que los reciben. Por ejemplo un libro de texto para barberos de los años 1950,

manifestaba que nos es correcto afeitar a un cliente con una navaja mal afilada, incluso

si se trata de una <ardilla> (persona chiflada o loca). La hostilidad y el resentimiento

nunca deberían formar parte de esta relación aun que a veces sea si. Los clientes se

sienten ofendidos si se les trata mal y, a veces, los empleados de cara al público no

están satisfechos con la forma en que les tratan los clientes y los gerentes.

En la actualidad, la relación entre los que proporcionan el servicio y los clientes

parece haber llegado a un punto crítico lo que esta ocasionando gran cantidad de

debates y de publicidad. ¿Y por que ahora? ¿Por qué se ha convertido la calidad en el

servicio en un tema tan importante? Existen varias razones por las que ha aumentado

este interés. En primer lugar, y lo que es mas importante, ya hemos visto que los

clientes son cada vez mas críticos respecto del servicio que reciben. Muchos clientes,

no solo desean un servicio mejor, si no lo que es lo que esperan. Un estudio realizado

en 1984 por la asociación americana de banqueros indica que cada vez más clientes

exigen un servicio de mayor calidad. Los ejecutivos de la industria de prestaciones

sanitarias han observado pautas similares.

Basándose en evidencia de esta naturaleza recogida en muchos ámbitos, los directivos

están empezando a captar el mensaje. En el verano de 1987, la organización Gallup

realizo una encuesta entre altos ejecutivos de 613 compañías, sobre la importancia que

se esperaba conceder a ocho factores diferentes en los próximos tres años. La



35

ganadora absoluta fue la calidad en el servicio. Un 48% de los ejecutivos la

seleccionaron muy por delante de la productividad y de las normas gubernamentales.

Existen muchas razones, mas allá del descontento generalizado de los clientes, por la

que la calidad en el servicio es un tema de creciente importancia en las salas de juntas

de las compañías estadounidenses. Algunas de estas razones giran alrededor de

factores demográficos básicos. Vivimos en una economía de servicios, no agrícola ni

manufacturera.

El servicio ya supone aproximadamente un 65% de nuestro producto interior bruto. Y

más del 70% en todos los puestos de trabajo en los estados unidos. El crecimiento

nuevo del futuro va a concentrarse mas a un sobre el sector servicios. Casi el 85% de

los puestos de trabajo creados pertenecen a las industrias de servicios, en comparación

del sector de fabricación.

No hay duda de que todos estos factores han ejercido su impacto en el interés hacia los

servicios, pero ninguno lo ha hecho con mayor intensidad que la competencia

internacional. Hace poco la oficina de valoración de tecnología del congreso emitió un

aviso sobre la oleada de competencia internacional en cuanto a servicios, que va a

presentar un reto al dominio de los estados unidos. Mencionaron por ejemplo, líneas

extranjeras que están arrebatando a los Estados Unidos su cuota de mercado, tal como

ha quedado demostrando por el impacto de JAL y de Swiss Air sobre Pan American.

¿Cuántas veces habría mejorado el servicio si los vendedores o los empleados cara al

publico hubiesen tenido la responsabilidad y la autoridad de tomar desiciones sobre la

marcha? Lo que se no da en ves de ello son papeleos, normas y reglas, y una actitud

despegada de <<Tendrá que hablar con el gerente>> en vez de tener seriedad y



36

flexibilidad, a menudo nos encontramos con un planteamiento burocrático hacia el

servicio. ¿ es tan sorprendente, entonces, que no podamos tener un buen servicio? No

se enseña a los proveedores a pensar, a reaccionar, ni a comunicarse.

2

FIGURA 2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN TODO EL MUNDO

Referencia http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad servicio.shtml

2.2.12 Necesidades de los clientes

"Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar

a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" (en Ponce, C., 2009) este

concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va

1) 2

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposserv

icio.htm

http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtml



37

creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los

han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.

Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la

empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los

clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación

con los clientes para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto.

Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva

investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere

estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el

mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta

herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la

dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de

acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un

nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales

desean.

Con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes

deben:

1. Determinar quiénes son sus clientes.

2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las

necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios

acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.


http://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtml


http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtml



http://www.monografias.com/trabajos5/segu/segu.shtml



http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE















38

4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y

evaluarlos.

5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o

secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse. (Juran 1996)

Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de

manera global, hay que tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito

no le gustan lo mismo que a mí y mi prima viste diferente que yo porque ella vive en

Hidalgo y yo en Yucatán, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay

que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y

esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a

ofrecer ese producto, el género y así como estos existen más factores que me pueden

ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer.

Pero por qué pensar en los métodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma

creativa de una forma nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros

en gestión empresarial necesitamos buscar nuevas formas de ver las necesidades de

los demás.

Es cierto que una buena comunicación entre la empresa y sus clientes es fundamental,

pero hay que tener en cuenta que debemos saber cómo interpretar la comunicación con

el cliente ya que como sabemos la comunicación no es solo verbal, existe también la

visual y la auditiva.

Por ejemplo supongamos que una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra

primera reacción seria que quiere satisfacer ¿una necesidad básica?

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos28/aceptacion-individuo/aceptacion-individuo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/geli/geli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/lamujer/lamujer.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/lamujer/lamujer.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/geli/geli.shtml


http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml



39

La respuesta es incorrecta, si analizamos más a fondo podemos encontrar que según el

cuadro que nos presento en nos lleva a tres conclusiones:

1. Seguridad. Es más posible, si suponemos que estará más atractiva para su

pareja o en su trabajo gracias al aroma que adquiera;

2. Pertenencia y afecto. Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con

delicadeza a quién o quienes está dirigida su deseo de ser querida.

3. Reconocimiento. Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su

autoestima (en lo interno) y ser reconocida socialmente (en lo externo), logrando

mayor status.

4. la Autorrealización. No se nos ocurre relacionarlo con algún punto anterior,

salvo que se esté premiando a sí misma por algún logro creativo.

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml


http://www.monografias.com/trabajos16/autoestima/autoestima.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/autoestima/autoestima.shtml



http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml



40

NECESIDADES DE LAS PERSONAS

Básicas

Corresponden a lo corporal, fisiológico (comida, abrigo, casa,

etc.).En general una vez satisfecho un nivel, nos motiva el

siguiente.

Protección.La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de

riesgos. Ya conformes con este nivel, nos motivará lo social.

Pertenencia.

Ser recibidos con una sonrisa, sentirse parte de una relación o un

grupo. Si esto queda razonablemente resuelto, surge otra meta

aún superior, dentro de lo social,

Reconocimiento.Una vertiente interna (autoestima, sensación de control y poder) y

otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como líder)

Autorrealización.

Lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos

creativos, respondiendo a desafíos, a causas de valor, incluyendo

el beneficio para los demás. Estos logros son valorados yobtenidos por artistas, científicos, inventores, filántropos, pero

también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario

que termina bien un trabajo.

TABLA 1. NECESIDADES DE LAS PERSONAS

Referencia: Marketing Estratégico especializado en Potenciar las Ventas a través de la Innovación y

Diferenciación Comercial.

http://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml


http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/


http://www.monografias.com/trabajos34/innovacion-y-competitividad/innovacion-y-competitividad.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/innovacion-y-competitividad/innovacion-y-competitividad.shtml



http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtml



41

Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o

inconscientes, esto quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera

diferente para cada consumidor, es muy importante hacerlos sentir que son muy

importantes para la empresa ya que así es porque de él depende que entremos en el

juego de la competencia.

Tal vez la siguiente pregunta aquí seria ¿Qué beneficios genera el satisfacer a los

clientes? Bueno como ya hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los

clientes pero por que la respuesta es sencilla y se puede dividir en tres:

1. El cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en

consecuencia nos ofrece la posibilidad de vender nuevamente en el futuro.

2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto es nada más y

menos que difusión gratuita.

3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace que la

empresa tenga un lugar en el mercado.

Las necesidades de los clientes no son más que un factor clave para la determinación

del objetivo de la empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una

oportunidad para el sector empresarial y aquel directivo que se apropie de estos

conocimientos para entender la mecánica de las necesidades no solo podrá llevar al

éxito a su empresa también será capaz de descubrir como funciona la demanda de

productos y en base a esto entenderá como funciona la competencia en los mercados.

Con el propósito de contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones, hemos

creído conveniente adecuar los principios de gestión de la calidad en los cuales se

http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspe








http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/moviunid/moviunid.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml






http://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/moviunid/moviunid.shtml










http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspe



42

basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año

2000.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de

referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de

ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido.

2.2.13 Aspectos conexos en la estimación de la respuesta del cliente

El reconocimiento por parte del cliente del aumento de su participación en la fabricación

(hasta la prestación) del servicio, puede variar con la cultura del servicio, con el

contexto de la prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede

existir entre el cliente y la empresa. Específicamente, en lo relativo a la cultura de

servicio se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio

está fuertemente influenciada por rasgos culturales, lo que se traduce como un evidente

nivel de implicación del personal en contacto. Según, sea alta o baja, la participación

del cliente no se prestará el servicio de la misma forma; en tal sentido, la participación

del cliente en este proceso de fabricación del servicio, requiere un mecanismo de

educación del cliente y del personal, en el cual se transmitan como aspectos mínimos,

los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta la servucción. En

estos comienzos del siglo XXI, el cliente es cada vez más exigente en cuanto al

cumplimiento de criterios mínimos de calidad de servicio y derechos como usuario; esto

ocurre simplemente porque recibe más información y porque los componentes de la

competitividad de las empresas (adecuados estándares de calidad, cantidad, costos, y

tiempo en la prestación de los servicios) aumentan la oferta en el mercado de los



43

servicios —más empresas compitiendo en la prestación de servicios de todo tipo — , lo

que hace necesario cuidar al máximo el logro de la satisfacción del cliente, como

fortaleza en la gestión de la calidad del servicio. Si el éxito en la prestación de un

servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en

contacto con éste (desde la empresa) debe pasar por un entrenamiento y mantener un

aprendizaje continuo, sobre la valoración de los indicadores que se generan de la

participación del cliente en la prestación del servicio.

2.2.14 Las necesidades del cliente: la clave del éxito en un servicio de calidad.

La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difícil de llevar a la

práctica. Esto es debido a las características de la prestación del servicio, como son la

dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfacción de los clientes.

Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas las

actividades que emprende. Este espíritu, conduce a comportamientos que tienden a

evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos como bueno o

aceptable. Pero no sería justo el reconocer que la calidad asociada a las

organizaciones empresariales ha evolucionado igual a lo largo de los tiempos, es en las

últimas décadas cuando se ha producido la mayor evolución.

En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde

a través de análisis estadísticos se trataba de determinar si la producción cumplía con

los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos

consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.



44

Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todos los procesos relacionados

con la idea de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su

fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema

"Cero Defectos".

En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha

asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los

clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde

el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como

"Calidad del Servicio".

En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar

ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como

fuente de diferenciación duradera.

Todo ello exige un diseño preciso del servicio que se quiere prestar y, en particular, del

nivel de calidad que se pretende alcanzar.

Pero, ¿cómo podemos definir el concepto de Calidad de Servicio?, Satisfacer, de

acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene

el consumidor, a través de todo el proceso de compra, entendiéndose por tal, desde la

decisión de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.

Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el

cliente o consumidor final por: la excelencia con que fue atendido por la Organización,

la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el

tratamiento post-venta y por la forma en que recibió dicho servicio.



45

Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos

en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio que

prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno de sus mercados.

Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que el cliente

lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen el conjunto de

necesidades y expectativas en relación a dicho servicio. Estos requerimientos pueden

ser generales o específicos, lo importante es que tanto el cliente como la empresa,

encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo sobre cuáles son sus requerimientos

y en particular qué significa cada uno de ellos.

El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para proporcionar

un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstos se vuelven un

estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que la detección de necesidades y

expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves en el negocio.

Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de los clientes

se alcancen.

Sistemas para:

1.- Detectar (encontrar) y corregir errores: Comúnmente llamado inspección y

prevención de errores.

Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si lo que se

les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de no ser así, tomar

las acciones necesarias para lograrlo.



46

2.- Sistemas de medición de la satisfacción: Si la calidad significa conocer los

requerimientos de los clientes. Igual de importante es conocer el grado en que los

servicios de la empresa cumplen dichos requerimientos.

Medir como se desempeñan los procesos en la empresa y continuar haciéndolo para

ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejora de la calidad

del servicio proporcionado y constituye, también una herramienta útil para acercarnos a

los clientes.

¿Qué debemos medir?

Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la

intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las

expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el

resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que

suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los

clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el término de

dimensiones.

Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de información

relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean

realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones.

Las dimensiones de la calidad del servicio que se desprenden son cinco: 1.

Elementos tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos,

personal y materiales de comunicación.



47

2. Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: alude a la disposición de ayudar a los clientes para

proveerlos de un servicio rápido.

4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los

mismos para inspirar confianza y credibilidad.

5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores.

La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto

de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de

gestionarse, y por tanto, de ser mejorado. La cuantificación de la gestión de la calidad

debe, por tanto, suministrar información sobre todas las dimensiones, ya que

constituyen los elementos clave del éxito empresarial.

2.3 Mejoramiento Continuo

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo

metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es

decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos

de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.

Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías

de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus

productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una



48

filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y

esta implica un proceso de Mejoramiento

Continúo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio,

donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios

a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a

satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su

organización, asegurando la participación de todos que involucrándose en todos los

procesos de la cadena productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos,

ya que él es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante

fuerza impulsadora de su empresa.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento

determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho

proceso debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio

que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de

sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel

de desempeño logrado



49

2.3.1 Mejoramiento continuo (Definición)

Para él mejorar de un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y

adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario

y del proceso. “ James Harrington (1993),”

Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que

las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que

mantienen con respecto al mundo desarrollado. “Fadi Kabboul (1994),”

Mejoramiento Continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la

gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de

trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de Mejoramiento Continuo

dictado por Fadi Kbbaul)

Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la

organización a lo que se entrega a clientes. “ L.P. Sullivan (1CC 994),”

3

Según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un

proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección

nunca se logra pero siempre se busca. “ Eduardo Deming (1996),”

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de

3 http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml



50

la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo

largo del tiempo. “ Eduardo Deming (1996),”

2.3.2 Ventajas y Desventajas del Mejoramiento continuo

2.3.2.1 Ventajas:

- Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

- Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

- Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción

en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual

es de vital importancia para las actuales organizaciones.

- Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

- Permite eliminar procesos repetitivos.

2.3.2.2 Desventajas:

- Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se

pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la

empresa.

- Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es

necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

- En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy

conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

- Hay que hacer inversiones importantes.



51

2.3.3 Causas del Mejoramiento Continuo

El Cliente es el Rey

"En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los

clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados

deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte

fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo tanto

merecen el mejor trato y toda la atención necesaria.

La razón por la cual los clientes prefieren productos del extranjero, es la actitud de los

dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan

sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente, para ellos el cliente

siempre tiene la razón. “Harrigton (1987),”

2.3.4 El Proceso de Mejoramiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo

reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las

actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que

van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las

fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta

tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el

aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación



52

continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al

día con las nuevas tecnologías.

2.3.5 Actividades Básicas de Mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en

diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez

actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o

pequeña:

1. Obtener el compromiso de la alta dirección.

2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

3. Conseguir la participación total de la administración.

4. Asegurar la participación en equipos de los empleados.

5. Conseguir la participación individual.

6. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los

procesos).

7. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

8. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de

mejoramiento a largo plazo.

10. Establecer un sistema de reconocimientos.



53

2.3.6 Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales directivos y

progresa en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el

interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor. Consejo Directivo del

Mejoramiento:

Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el

proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la

compañía.

Participación Total de la Administración: El equipo de administración es un conjunto de

responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la

participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada

ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer nuevos

estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.

2.3.7 Participación de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las

condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o

supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a

sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.



54

2.3.8 Participación Individual:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para

que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en

beneficio del mejoramiento.

2.3.9 Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los

procesos):

Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se

elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones,

controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe

contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho

proceso.

2.3.10 Actividades con Participación de los Proveedores:

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de

los proveedores.

2.3.11 Aseguramiento de la Calidad:

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de

problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los

sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten

problemas



55

2.3.12 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe

asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que

sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las

actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

2.3.13 Sistema de Reconocimientos:

El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas

acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los

cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el

tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con

realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.

2.3.14 Necesidades de mejoramiento

Los presidentes de las empresas son los principales responsables de un avanzado

éxito en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los

socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en cuenta su

capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de resolver cualquier tipo

de inconveniente que se pueda presentar y lograr satisfactoriamente el éxito de la

compañía. Hoy en día, para muchas empresas la palabra calidad representa un factor

muy importante para el logro de los objetivos trazados. Es necesario llevar a cabo un



56

análisis global y detallado de la organización, para tomar la decisión de implantar un

estudio de necesidades, si así la empresa lo requiere.

Resulta importante mencionar, que para el éxito del proceso de mejoramiento, va a

depender directamente del alto grado de respaldo aportado por el equipo que conforma

la dirección de la empresa, por ello el presidente está en el deber de solicitar las

opiniones de cada uno de sus miembros del equipo de administración y de los jefes de

departamento que conforman la organización.

Los ejecutivos deben comprender que el presidente tiene pensado llevar a cabo la

implantación de un proceso que beneficie a toda la empresa y además, pueda

proporcionar a los empleados con mejores elementos para el buen desempeño de sus

trabajos. Se debe estar claro, que cualesquiera sea el caso, la calidad es

responsabilidad de la directiva.

Antes de la decisión final de implantar un proceso de mejoramiento, es necesario

calcular un estimado de los ahorros potenciales. Se inician realizando un examen

detallado de las cifras correspondientes a costos de mala calidad, además, de los

ahorros en costos; el proceso de mejoramiento implica un incremento en la

productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral. Es importante

destacar que una producción de mejor calidad va a reflejar la captura de una mayor

proporción del mercado.



57

Para el logro de estos ahorros, durante los primeros años, la empresa tendrá que

invertir un mínimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de

mejoramiento; luego de esta inversión, el costo de mantenimiento del programa

resultará insignificante.

Por otro lado, para percibir el funcionamiento eficaz del proceso de mejoramiento no

sólo es necesario contar con el respaldo de la presidencia, sino con la participación

activa de ella. El presidente debe medir personalmente el grado de avance y premiar a

todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyan notablemente y realizar

observaciones a quienes no contribuyan con el éxito del proceso.

Una manera muy eficaz de determinar si el equipo en general de administradores

considera la necesidad de mejorar, consiste en llevar a cabo un sondeo de opiniones

entre ellos. La elaboración del sondeo va a ayudar a detectar cómo el grupo gerencial

considera a la empresa y cuánto piensan que debe mejorar. Se pueden realizar

interrogantes:

¿Qué tan buena es la cooperación de las personas?

¿Qué tan buena es la cooperación de los departamentos?

¿Qué tanto preocupa a la dirección la calidad de trabajo?, entre otras.

Sin embargo, pueden incluirse temas como: la comunicación, la organización y la

productividad; tomando en consideración que el valor del sondeo va a depender

exclusivamente de la honestidad de las respuestas por parte de los miembros.



58

2.3.15 Importancia del Mejoramiento Continuo

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede

contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el

mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben

analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda

mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que

las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

4

2.3.16 Actitudes y tipos de servicio

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre

tiene la razón", es muy cierta y cada dia toma mayor relevancia

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea

físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como

un rey" , sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin

su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no

sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en

cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en

una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como

consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me

equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen

4 http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml



59

del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los

resultados económicos de la tienda.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud

positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan

estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un

excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja

competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje

se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la

persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la

institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un

asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos" , lo cual

asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.

Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de

los empleados de una firma.

2.3.17 Sólo dos actitudes

* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente * Actitud Negativa: mal

comportamiento ante el cliente

Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar

cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable,

el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.



60

FIGURA 3. VARIABLES TRATO AL CLIENTE Y COMPETENCIA TÉCNICA

Referencia: www.slideshare.net/msumich/atencin-al-cliente-4970694

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los

comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el

presidente.

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el

cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo

sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos

meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si

a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se

encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso

¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con

la misma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas

es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"



61

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las

empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello

esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha

mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por

su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio

decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo

desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos

(ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS

ENCANTADORES"

Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son

altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a

alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no

son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y

variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se

pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY

ANTIPÁTICOS"

Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que

han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de

servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que

es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus

perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la heladería si

mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.



62

Consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase

"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

2.3.18 Tipos de servicio

* Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz y agradable, * Ineficaz y

desagradable

Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a

todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las

personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad

del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un

eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa

se pone en peligro.

2.4 EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto

con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la

calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento

de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento

de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada

momento de la verdad.



63

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,

problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese

momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la

satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las

necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce

como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en unasecuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras

requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con

base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el

cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro

servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado,

hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos

de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente



64

con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el

servicio.

2.4.1 Momentos de verdad (Definición)

El escrito se refiere a los momentos de verdad que tiene el individuo dentro de las

organizaciones en el cumplimiento de sus expectativas y necesidades en cuanto a lo

que él desea obtener. Para ello, juega un papel importante las emociones, el

pensamiento y el lenguaje, que son los aspectos con los que juega el individuo dentro

de la toma de decisiones. El momento de verdad es la preparación o la antesala para la

toma de decisiones.

¿Cuándo es el momento de verdad? Está pregunta muchas veces se pasa

desapercibida en la vida cotidiana. Quizá se ignora los momentos en donde hay que

decir un sí o un no. No siempre hay conciencia de lo que se dice, se piensa y se hace,

simplemente se actúa. Aunque esos instantes son cruciales tanto en la vida social,

laboral y emocional.

Un momento es un periodo de tiempo muy breve, es un instante o es el tiempo

oportuno para hacer o para que ocurra una cosa. La vida está llena de momentos,

buenos o malos, positivos o negativos, agradables o desagradables; en cada uno de

ellos se tiene que actuar o elegir soluciones basándonos sobre la verdad o el criterio

que se posee del momento, cuyo resultado afectará, ya sea en la familia, en el área de

trabajo, en lo sentimental, en lo empresarial o dentro de una organización, según sea el

espacio en donde se presente.



65

Una verdad es la conformidad de lo que se dice con lo que se siente o piensa.

El ser humano muchas veces se demuestra inseguro ante alguna situación de la vida.

Se da la inseguridad porque en ocasiones no existe el equilibrio con el lenguaje, elsentimiento, y el pensamiento. Es ahí en donde se da la falsedad, aunque esto sirve

para explorarse así mismo, y poner de acuerdo estos tres aspectos, dichos

anteriormente. Un ejemplo en el área laboral es cuando el jefe está dando un regaño, al

mismo tiempo una llamada de atención, pues sucede que el empleado en ese instante

expresará que está de acuerdo, pero estará pensando que no lo hará y al mismo tiempo

dirigido por sus emociones, lo está odiando. Es por eso que el concepto de verdad tiene

un gran peso, pues si realmente es una verdad tendrá que conjeturarse con la mente,

las emociones y la expresión oral, que de cierta manera estas tres contribuyen para

tener una buena decisión con seguridad.

La expresión española “Momento de Verdad” tiene su origen en la corrida de toros en la

que señala el momento final que tiene que enfrentar el matador y el toro. Es un episodio

crucial que debe de resolverse de alguna manera.

Los Momentos de la Verdad, fue popularizado 5por Karl Alprecht, quien señala lo

siguiente:

“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con

cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su

servicio.”

5 http://www.buenastareas.com/ensayos/Momentos-De-La-Verdad/2706337.html



66

Sin embargo, este término fue retomado más tarde por el sueco Jan Carlzon quien

desarrolló un programa de administración de la calidad para las empresas de servicio

donde señala que todos lo empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por

lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad dentro de una

organización.

“Un momento de verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es

acorde con lo que tú esperabas.” En la vida se viven muchos momentos, pero los

momentos de verdad son únicos y el significado que tenga cada uno de ellos, cada

persona se lo atribuye ya que es una experiencia única. Los resultados que se

obtengan, ya sea a favor o en contra de las posibilidades que se tengan, de esto

dependerá que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o

momentos de desdicha por lo que resulta señalar que hace referencia a la resolución o

no de nuestros deseos o necesidades.

La frase “Momentos de Verdad” tiene como esencia básica la honestidad y el

cumplimiento de lo deseado. Si estos dos elementos se tienen claros, se podrá cumplir

con los requerimientos que el cliente necesite, teniendo como resultado la satisfacción

del mismo diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.

Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que tomar

en cuenta lo siguiente:

1) Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía).

2) Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).



67

3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión).

4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación).

No todos los momentos de verdad implican una interacción directa entre los empleados

y usuarios de una organización. Quizás existan otros momentos de verdad dentro de la

misma organización; por ejemplo, cuando el ciudadano observa un aviso de la

empresa, ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión, una

perspectiva, una visión. Para el cliente, recibir una factura o un resumen por correo,

escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa, todosestos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La

suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten los

usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, de la organización constituyen la

imagen de su servicio.

Recientemente, psicólogos y neurofisiólogos han descubierto que las emociones

desempeñan un papel principal en la toma de decisiones de los individuos dentro de

una organización, notando que:

1) Aumentan el nivel de atención;

2) Apuntan a opciones y preferencias;

3) Mejoran la memoria y aumentan las posibilidades de codificar un hecho, reforzándolo

y evocando la memoria.



68

Las emociones son un tema distorsionado mediante el cual los usuarios/beneficiarios

experimentan la marca. La memoria percibirá, evaluará y guardará un suceso de modo

muy diferente dependiendo la carga emocional que el usuario/beneficiario relacione con

el mismo. Los individuos evalúan los eventos de diferente modo, dependiendo como lo

experimente, ya sea ganancia o como pérdida.

En cada evento o momento, el cerebro emplea diferentes circuitos para evaluar las

recompensas (ganancias) y los castigos (pérdidas). Un castigo tiene un impacto

Psicológico mayor que una recompensa del mismo valor.

Hoy en día, se está ampliando el conocimiento del cliente, añadiendo la dimensión del

tiempo y estudiando los momentos de la verdad en relación con las empresas. Son

varios aspectos que definen los momentos de la verdad:

1) Aporte emocional: Son momentos intensos a los que el cliente aporta una fuerte

carga emocional.

2) Impacto en los modelos: Fomentan el refuerzo de las preferencias o un cambio en

ellas.

3) Persistencia: Tienden a dejar una impresión duradera en la memoria, y hasta pueden

promover los procesos mentales de edición que contribuyen a la formación de los

recuerdos.

4) Frecuencia: Son momentos poco frecuentes que a menudo (pero no únicamente)

ocurren por iniciativa del cliente, por lo tanto muy difíciles de planificar.



69

5) Audiencia: Conciernen a una audiencia reducida en un cierto momento t.

2.4.2 Los diez mandamientos de la atención al cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de

todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi

imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener

clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?...

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el

cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo

muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos

.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con

los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que

jamás quiera volver. Eso hace la diferencia


http://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtml





70

.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección,

que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la

mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos

equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a

ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de

recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son

los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo

contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, Si se logró alcanzar

las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear

nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las

personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción

del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml


http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml







http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml


http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml



71

2.4.3 Control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos

de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejande comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de

información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de

atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la

atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea

de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va

establecer una relación comercial.

ELEMENTOS

Determinación de las necesidades del cliente

Tiempos de servicio

Encuestas

Evaluación de servicio de calidad

Análisis de recompensas y motivación

Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la

empresa.

http://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtml



72

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las

necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que

se ve a tratar.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas

mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y

el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar

la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.

¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la

atención.

CLIENTE

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera

(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el

consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

2.4.4 Tipos de clientes

2.4.4.1 Activos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que

lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son

aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml



http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml


http://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtml



http://www.monografias.com/trabajos11/contabm/contabm.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml

http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/contabm/contabm.shtml



http://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtml


http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml



http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml



73

puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el

producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy

útil por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras

y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la

actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.

Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y

que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causasde su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2.4.4.2 Clientes inactivos

Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra

o no hacen compra habitualmente

2.4.5 El servicio

Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas

periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que

establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno debemos tratar de

compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas

oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

http://www.monografias.com/trabajos7/cofi/cofi.shtml





http://www.monografias.com/trabajos7/cofi/cofi.shtml



74

Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la

cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones

de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques

son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de

satisfacción y en qué se está fracasando.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier

fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y

mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o

determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio

adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al

suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y

ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus

distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo

suministren.

Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia


http://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECED

http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#auto



http://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#auto

http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECED

http://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtml




75

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

2.4.7 Estándares de servicio

El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de

Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual

para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente

que usted espera de Domino.

El estándar incluye secciones sobre:

Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio

Estándares y Política de Instalación

Definición de Consumibles

Capacitación para Servicio de Campo

Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones

Códigos de Fallas

Requisitos de Información de Aplicación

Condiciones de Garantía al Cliente

Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática

Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente

Código de Vestimenta de Servicio de Campo

Desecho de Desperdicios y Talleres

Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas

http://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml


http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml



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El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o

subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y

también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de

Administración. Estos incluyen:

Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al

cliente.

Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.

Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar

prioridades de los programas de mejoras.

Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor

2.4.8 Triangulo de servicio

En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado;

aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y

http://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml

http://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/

http://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtml



http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/

http://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml



77

motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con

clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles

respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que

ellos lo requieran.

En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing

externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.

A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con

clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio deentrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y,

sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos

dentro de su gestión.

El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas

tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y

requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de

distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para

mantenernos presentes en el mercado en que competimos.

Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el

triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto

a lo interno como a lo externo.


http://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtml




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2.4.8.1 Áreas internas

Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son

incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentrode la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes

hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas

administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus

estrategias comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

2.4.8.2 Áreas externas

Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.

Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan

perjudicando al cliente externo.

2.4.9 Ciclos del servicio

El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse

cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en

grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento

de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios

con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)

y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una

Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.



http://www.monografias.com/trabajos4/confyneg/confyneg.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/historix/historix.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/confyneg/confyneg.shtml





79

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a

medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que

permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga

nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.

Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los

departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar

el servicio.

Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Porlo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla.

Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena

comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver

con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi

automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la

licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace

mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las

personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml

http://www.monografias.com/Turismo/index.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Recursos_Humanos/

http://www.monografias.com/Turismo/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml



80

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede

mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio

con los clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de

información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor

pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

2.4.10 Estrategias de atención personalizada cara a cara

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato

con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que

la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos

problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.

A pesar de ello, Peel Malcolm (EL SERVICIO AL CLIENTE Guía para mejorar la

atención y la asistencia.).. sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el

cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada

al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SCHIFFMAN (Leon G.

Schiffman. Comportamiento del consumidor) inclusive, conllevan hacia un buen uso de

este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el

favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo

enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.


http://www.monografias.com/trabajos15/diagn-estrategico/diagn-estrategico.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/diagn-estrategico/diagn-estrategico.shtml




81

Christopher Lovelock ( MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Prentice Hall Hispanoamericana,

1997, 672pp) también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del

servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse

aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que

un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un

gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara,

conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos

deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm (EL SERVICIO AL CLIENTE Guía

para mejorar la atención y la asistencia.).. "saber escuchar es una habilidad en sí

misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su

estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados

las siguientes prestezas (o atributos):

respeto a las personas,

sonrisa al momento de conversar con el cliente,

técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que

rodea a la empresa)

Ofrecer información y ayuda,

Evitar actitudes emotivas en este contacto;

Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es

"lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".



82

2.4.11 Relación con el cliente difícil.

Cuando se dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio

nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionadoapropiadamente en la relación.

Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus

atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal

de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente

aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como lassorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que

en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más

natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de

algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el

personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con

estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de

trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta

herramienta.

2.4.12 C. El contacto telefónico.

Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el

servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier

sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave,

desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/Educacion/index.shtml

http://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtml



http://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtml

http://www.monografias.com/Educacion/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT



83

la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una

llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal

el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las

actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un

mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al

otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el

empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al

momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.

2.4.13 La comunicación por correo.

Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,

schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este

medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de

la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco

donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario

establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con

GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente.

PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso

queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso

concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada

cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda,

gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo

demuestra peel.


http://www.monografias.com/Fisica/index.shtml


http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtml


http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/sisope/sisope.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/libapren/libapren.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/libapren/libapren.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/sisope/sisope.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml


http://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtml

http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml


http://www.monografias.com/Fisica/index.shtml




84

por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que

enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a

través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual

se lo comunique.

2.4.14 La atención de reclamos y cumplidos.

Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda,

conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma

que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido aque éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción,

implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido

del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe

atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar

que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por

ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido",

porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede

hacer al respecto.

El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención,

o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en

la conciencia organizacional.

http://www.monografias.com/trabajos11/estacon/estacon.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/estacon/estacon.shtml



85

2.4.15 Valor agregado

El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo

adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g.marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los

costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la

diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.

El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para

un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina lacorriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos

utilizados procedentes de otros núcleos productivos.

Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los

sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e

impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor

agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado

en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese

periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

2.5 Diagrama de Ishikawa

El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un

diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de

pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de

manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano


http://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtml


http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/salartp/salartp.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/impu/impu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/impu/impu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/salartp/salartp.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml


http://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtml




86

horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una

de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria

y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus

soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Causa

El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de

productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal vanllegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas

valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su

vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas

perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una

posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo

de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis

participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas

como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad , y otras, facilita un

resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo

que puede ser posible la solución del mismo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa



http://es.wikipedia.org/wiki/Lluvia_de_ideas




http://es.wikipedia.org/wiki/Lluvia_de_ideas




87

CAPÍTULO 3

METODOLOGÍA

3.1 Alcance y enfoque de la investigación (El fenómeno a explicar)

3.1.1 Alcance de la investigación

El alcance que se prende abarcar en esta investigación va mas allá de solo una

exploración enfocada en la materia de calidad en el servicio, la finalidad es identificar

los procesos que hacen a una empresa dar un excelente servicio, mejorando aspectos

sencillos pero de gran importancia, que impactan en la calidad de la empresa y por

ende en su servicio. Por ese motivo se procura divisar para mejorar la calidad de

atención a clientes en la agencia Tecamachalco de Comisión Federal de Electricidad.

3.1.2 Enfoque de la investigación

El enfoque que contiene esta investigación es de carácter cualitativo ya que se

particulariza una exploración de las opiniones de los clientes describiendo cada una de

las inconformidades emitidos por todos ellos, Intentando solucionarlas a manera de que

no se vuelvan a repetir.



88

3.2 Hipótesis

3.2.1 Variables:

Ho: Mediante un análisis de calidad para la perfección del servicio al cliente se

podrá desarrollar e implementar estrategias para mejorar el índice de satisfacción, de

un 88.65 a un 90% y reduciendo las inconformidades de los clientes.

Hi: Incrementando la calidad de un servicio al cliente, puede asegurar lealtad de los

usuarios como de los empleados, llevando acabo un elevado estándar de satisfacción

por parte de los clientes y también de la empresa.



89

3.3 La calidad en el servicio como; elemento principal para elevar la satisfacción

del cliente.

En la agencia de CFE de Tecamachalco se encuentra un sistema establecido

para evaluar periódicamente la calidad en su servicio. Las empresas del sector servicio

como lo es CFE, constantemente buscan una mejora continua la cual logre satisfacer

las necesidades de sus clientes. Diversas técnicas e infinidad de métodos son los que

aseguran lograr alcanzar una calidad enfocada a dar un excelente servicio. Un

departamento de aseguramiento de la calidad no siempre puede afirmar que se está

dando un buen servicio, debido a que el servicio solo puede ser evaluado en el

momento en que se está dando. Muchas organizaciones optan mejor por tener un

departamento encargado de cerciorar que los clientes estén satisfechos y en su caso

tratar de reducir las inconformidades emitidas por los mismos. Para ofrecer excelente

calidad se debe de conocer cierta información sobre los clientes como por ejemplo: Las

necesidades básicas de los clientes.

En la actualidad las necesidades de los clientes, se han vuelto el subsistir de todas las

empresas. Cubrir todas y cada una de ellas resulta calidez y buen trato. Notablemente

con el pasar del tiempo las necesidades básicas de los clientes que en gran medida son

ignoradas son:

1. Trato amigable.

2. Comprensión y empatia

3. Imparcialidad

4. Control

5. Opciones y alternativas



90

6. Información

Con el trato amigable nos referimos a la necesidad de ser amable y cortes con él, de

hacerlo sentir a gusto con nuestro servicio. El trato con el cliente no debe ser frió o

distante, si no todo lo contrario, debe ser calidad y cordial, debemos contestar siempre

con entusiasmo sus necesidades. Este trato debe ser genuino, no podemos fingir ser

amables, ya que fácil mente se dará cuenta de esto y le creamos una sensación de

falsedad de la empresa. Cuando atendemos un cliente necesitamos escucharlo

atentamente y esperar a que deje de hablar. No podemos distraernos con otros clientes

o empleados. Esto lo hará sentirse importante.

Al hablar de comprensión y empatía es la necesidad del cliente de ser comprendidos

y de sentir que nos estamos colocando en su posición. El cliente desea ser bien

recibido, sentirse importante y percibir que quien lo atiende le es útil. Además necesita

sentir que el personal esta tratan de entenderlo. En muchas ocasiones será necesario

que nos situemos en la posición del cliente, para poder brindarle un buen servicio. Hay

que poner atención a los hechos y sentimientos. Por ejemplo que cuando un cliente se

queja de que se le descompuso su cámara de video en el momento de la graduación de

su hijo. “perdí la oportunidad de grabar momentos que no se volverán a repetir”. El

cliente necesita sentirse comprendido.

Cuando mencionamos Imparcialidad nos referimos a la necesidad que tienen los

clientes de sentir que son tratados con justicia. El quiere saber que es un cliente

importante y por lo tanto será tratado con imparcialidad. No se debe prejuzgar a los



91

clientes, en general no se debe de guiar por la apariencia exterior o la forma de

expresarse de los clientes. “Las apariencias engañan”. El debe de sentir que será

tratado de manera justa independientemente de su condición social, raza, económica

etc.

Con Control queremos decir que el cliente tiene la necesidad de sentir que el está en

control de la situación. No podemos utilizar con el cliente la frase “usted debería” ya que

reaccionaran y piensan que “No, yo no debo, para eso están ustedes”. El cliente

necesita saber el control de la situación. Por ejemplo si el cliente llama a un

departamento que no le puede solucionar su problemática, en lugar de decirle “No

puedo ayudarlo, debe llamar a tesorería” le podemos decir “Le puedo comunicar a

tesorería”

Al mencionar Opciones y Alternativas nos referimos a la necesidad del cliente de

sentir que el empleado tiene el interés real y genuino de ayudarlo, brindándole posibles

alternativas de solución. Por ejemplo una cliente compra unos zapatos por teléfono y le

dice al vendedor, quiero que me los envíen antes de las tres de la tarde porque me voy

a regresar al trabajo y saliendo de ahí los voy a usar”. Usted sabe, debido a la distancia

entre en almacén y el domicilio del cliente no podrán llegar a tiempo. Así que en lugar

de solo decirle la hora en la que se podrían enviar y negarse a cumplir con su solicitud,

se le debe ofrecer opciones como enviárselos a su trabajo o que pase al almacén por

ellos.



92

Y con respecto a información, es la necesidad del cliente de sentir que se le está

brindando toda la información respectiva a ese producto o servicio. Si el cliente percibe

que se le está dando muy poca información, sentirá que se le está ocultando aspectos

del servicio, condiciones de un contrato o que el mismo será de baja calidad. El cliente

esperara recibir toda la información del producto o servicio.

Dentro de la Agencia ya antes mencionada hay un departamento que incurre a

directamente con la el servicio y el proceso con el que este se ofrece. CFE una

empresa de clase mundial reparte el mismo sistema a todas la agencias, para evaluar y

monitorear a sus empleados que están cara a cara con los clientes.

3.4 Encuesta de atención y evaluación del servicio.

Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar

datos por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el

proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se

obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una

muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio,

formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de

conocer estados de opinión, características o hechos específicos. El investigador debe

seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la

investigación.

Para lograr una recopilación de las opiniones de los clientes de la empresa, se

determino realizar un cuestionario y aplicarlas en un cierto número de muestras

http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_observacional

http://es.wikipedia.org/wiki/Experimento

http://es.wikipedia.org/wiki/Poblaci%C3%B3n_estad%C3%ADstica

http://es.wikipedia.org/wiki/Poblaci%C3%B3n_estad%C3%ADstica

http://es.wikipedia.org/wiki/Experimento

http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_observacional



93

específicas. La agencia recibe un promedio de 700 clientes por semana, con ello se

aplicaron 1000 encuestas en un lapso de dos semanas.

Para extraer las opiniones de los usuarios, se les hicieron las siguientes preguntas que

se desprendieron de la página de reportes de encuestas de salidas de proceso:

Ver en anexo el formato de la encuesta utilizada para recaudar la información de la

percepción de los clientes hacia el servicio de la agencia.

3.5 La observación directa

Para evaluar el fenómeno a fin de estudiar sus características dentro del medio donde

se desenvuelve, fue necesario estar en el momento exacto cuando las ejecutivas

atendían a un cliente, esto permitió contemplar todos los aspectos que conllevan a que

los clientes estén insatisfechos con la atención que se les da en ventanilla.

3.6 Diagrama Causa-Efecto

Para llegar a la causa principal de las inconformidades de los clientes se utilizo una

herramienta de calidad llamada diagrama Ishikawa o causa-efecto, (Dr. Kaoru Ishikawa en

el año 1943). Con la que fue más fácil el análisis de los problemas.

Para buscar y encontrar el problema que hay en el servicio fue necesario utilizar una

esta herramienta (diagrama causa-efecto o Ishikawa) la cual ayudo a detectar

parámetros específicos que influyen a que la calidad del servicio sea no tan satisfactorio

para los clientes. Para conocer y explorar el diagrama Ver en anexo.

Métodos de análisis y observación relacionados con la calidad del servicio





94

3.7 Máxima espera en fila

Cuando los clientes llegan a un lugar para recibir un servicio, esperan que se les

atienda inmediatamente, sea cual sea la hora en la que lleguen siempre se va a

encontrar con mas personas esperando para ser al igual atendidas.

Para no incurrir a que los clientes expresen recibir una falta de atención, las ejecutivas

de la agencia tienen un parámetro de atender a los clientes en un tiempo establecido a

no más de 15 minutos. Esto responde a que las personas estén satisfechas con la

rapidez de solución o aclaración, con la que son atendidas. Para determinar el análisis

se acudió a la ayuda de un modelo de una cola y un servidor: MM1 y una hoja de

verificación. Ver en anexos

3.8 Calidad en atención personalizada

Para evaluar el desempeño de las ejecutivas, en la agencia se encuentra un sistema

que grabación llamado MONIVENT con el que se puede apreciar si las empleadas

tratan bien a los clientes, además de que comprueba de que las mismas cumplan con

un compromiso de atención.

Cuando un cliente este frente a frente con alguna de las ejecutivas, ella debe de

responder aspectos de gran importancia, si no se cumplen pueden llegar a afectar a la

calidez del servicio. Encauzando a que los clientes se retiren con un mal aspecto, no

solo de las ejecutivas sino también de la empresa.



95

3.9 Monitoreo de la atención en ventanillas

Esta maniobra se usa para mantener un control en la atención con los clientes por

parte de las ejecutivas en ventanilla. Se trata de un sistema interno que captura

grabaciones de voz mediante un micrófono instalado en la computadora de las mismas,

de igual manera otro sistema, llamado CFE turno que indica el turno de cada cliente y

permite acceder a atenderlo, grabando y registrando el proceso que se realiza cuando

se está atendiendo al cliente del turno oprimido.

Como ya antes mencionado, todos los días se debe de monitorear a cada ejecutiva

verificando que cumpla con el protocolo de atención que es muy trascendente para el

servicio, que genera confianza y amabilidad, entablando una conversación adecuada,

sin mal entendidos y mejorando aspectos de gran importancia como lo es el respeto y

lealtad hacia los clientes y de ellos hacia la empresa. A esto le podemos llamar un

momento de verdad encaminado a la mejora continua.

3.10 Capacitación y motivación del personal

Para todas las empresas lo primordial e indispensable son sus empleados, ya que ellos

son el pilar donde se desarrolla su esencia de calidad, uno de los valores de esta

empresa es la actitud de servicio, para logran alcanzar la meta de calidad enfocada al

servicio, dirigida a los clientes, se busca la manera de que los empleados reciban un

buen trato por parte de la empresa, esperando obtener lo mismo de ellos hacia los

usuarios.

La capacitación constante es un trabajo que tiene el departamento de Atención a

Clientes, con la obligación de desarrollar técnicas que ayuden mental y físicamente a



96

las ejecutivas para entender el lenguaje de los clientes e impactar en la imagen de ellos

a nosotros. Vitalizando calidez en todos los aspectos.

3.11 Ambiente de trabajo

Para cumplir con el incremento de calidad en el servicio, es substancialmente

importante mejorar y mantener en buen estado el lugar en donde se dé el mismo,

cuando el cliente llega a las instalaciones lo primero que observa es el lugar, si este es

de un ambiente agradable o confortable, él puede estar seguro que se le atenderá de

igual manera. El departamento de atención a clientes constantemente realiza

inspecciones a las agencias para verificar que esto realmente se cumpla.

3.12 Estudio de verificación de procesos

En la agencia se implementó un sistema llamado “cliente simulado” el cual consistió en

acudir a confirmar que se cumplieran con los siguientes aspectos:

Exterior del Inmueble

Interior del Inmueble

Sistemas y Equipos de Atención

Señalización Informativa, Indicativa y Restrictiva

Información y difusión a Clientes

Desempeño e Imagen del Personal de Atención a Clientes

Se realizaron ejercicios de:

Contratación de un servicio con adeudo

Inconformidad por Alto Consumo



97

3.13 Estrategia para incrementar el índice de calidad

Analizando las técnicas y acciones desarrolladas para mejorar el servicio de CFE

mencionadas en los puntos anteriores, agrupándolas y manteniendo cada una de ellas,

sin dejar pasar por alto las responsabilidades de cada cliente interno. En cuanto al

personal no se le debe de estancar en los conocimientos ya obtenidos, dándole

seguimiento a cursos, capacitaciones etc. Para emprender día a día una mejora

continua.

3.14 Compromisos de servicio

CFE comprometida con la sociedad puso en disponibilidad cinco pilares estratégicos

donde uno de ellos es la Atención a clientes, para esta empresa es de gran importancia

mantener un sistema en donde los clientes estén satisfechos en todos los aspectos

relacionados a la misma. Cuando una persona recurre a cualquier agencia a expresar

sus opiniones o a que se le haga cualquier tipo de solicitud, también se planea que al

estar ahí tenga la información adecuada y a su alcance.

Una vez realizado el diagrama de causa-efecto nos muestra los puntos a mejorar;

1: personal

2. clientes

3. entorno

4. protocolo

5. material

6. medida.

Y a continuación se muestra las medidas que se tomaron para optimizar los parámetros

del diagrama,



98

1.- personal

Es de saberse que en rodas las empresas en primordial que sus empleados

estén a la vanguardia en profesionalismo, esto encamina a un horizonte de mejora de la

calidad de sus productos y en este caso, del servicio. En la agencia se convoco a los

empleados relacionados con el servicio a clientes a tomar una serie de cursos los

cuales alimentaran y retroalimentaran sus conocimientos y expectativas de como dar un

buen servicio, atrayendo a las capacidades individuales de todos ellos, así como

adoptando técnicas sencillas pero que en la vida de un servicio son impactantes para

lograr la satisfacción de los clientes.

2. Clientes

Es impredecible el comportamiento que los clientes tendrán al estar frente a

quien intentara resolver sus dudas o conflictos, un cliente enojado puede llegar a ser

incapaz de entender de razones especificas a su problema, sin en cambio un cliente

con una actitud normal puede llegar a sentirse alegre con la atención que se le brinda.

En este caso las personas en ventanillas que tratan directamente con el cliente están

preparadas para atender a todos los clientes en cualquiera de sus estados de ánimo.

Una de ellas es la manera de hablar con ellos, un tono tranquilo junto con una

expresión amable puede llegar a que se frene a un cliente molesto convirtiéndolo

paulatinamente cordial en cualquier aspecto. Además que si es un cliente en ánimo

normal se mantendría así o de igual manera seria mas pacifico, ya que de otra manera

se volvería molesto o enojado.

3.- Entorno



99

Cuando a las personas nos surge una necesidad y esta incurre de un servicio,

es muy placentero que en el lugar donde se ofrezca este servicio este adecuado con la

calidad del mismo. En la agencia se implementaron acciones las cuales desarrollaran

sensaciones de confort y seguridad por parte de los clientes, ya que cuando uno

estuviese dentro de las instalaciones se percate de que es un lugar limpio, con la

información y orientación necesaria, y sobretodo con un ambiente agradable y cómodo.

4. Protocolo

Como ya antes mencionado los empleados en ventanilla cuentan con un

protocolo de atención hacia los clientes el cual menciona, el saludo, la identificación del

ejecutivo y así como del cliente. Empleando esta formalidad encauza a que se

mantenga una buena comunicación llegando a su momento de verdad.

5. material

Cuando el material se terina o no es el indicado se tiene un pequeño problema

que hace que el cliente observe ineficiencia. Un método de mejora para este detalla es

que en los lugares de trabajo se tendrá todo lo necesario y en buen estado con el fin de

no llamar la atención como una empresa ineficiente.

6. medida

Para determinar la eficiencia de las empleadas en ventanilla, se toma una

medida del 0 al 100 que incluyen parámetros para la objetividad de la calidad.



100

Compromiso Descripción Unidad Urbano Rural

1Restablecimiento de suministro

individual.

Tiempo máximo para restablecer el suministro aclientes servidos con acometida individual en baja

tensión.hora 10 30

2Restablecimiento de suministro

sector fuera.

Tiempo máximo para restablecer el suministro atodos los clientes alimentados de un sector o área

de distribución fallada.hora 4 10

3 Máxima espera en fila.Tiempo máximo que un cliente debeesperar en fila para recibir atención.

minuto 15 15

4Atención a solicitudes desuministro para servicios

especiales y electrificación.

Tiempo máximo para dar una respuesta por escritoa una solicitud de suministro especial o de

electrificación.días 10 14

5Conexión de nuevos suministros

en tarifas 1 y 2.Tiempo máximo para conectar nuevos suministrosen tarifas 1 y 2, cuando no es necesario construir o

modificar la red de distribución.días 2 7

6Atención de inconformidades por

alto consumo.

Tiempo máximo para dar respuesta a un cliente quepresenta (en la unidad comercial, el centro deservicios al cliente o el módulo CFEmático) una

inconformidad por alto consumo.

días 4 5

7Reconexión de servicios cortados

por falta de pago.

Tiempo máximo para reconectar un suministro enbaja o en media tensión que fue cortado por falta

de pago.días 1 3

8Construcción de obras y conexión

de suministros derivados de

solicitud de servicio especial.

Tiempo máximo para la construcción de obras yconexión de suministros que requirieron una

solicitud especial, en baja o en media tensión,

individual o colectiva, para cargas hasta 500 kVA.

días 30 45

9Atención a solicitudes de serviciopara reparar falsos contactos en

acometida.

Tiempo máximo para restablecer un suministro enlas condiciones contratadas de continuidad y

voltaje.días 2 3

10Atención a reportes por

deficiencias en el voltaje desuministro.

Tiempo máximo para dar respuesta de los trabajosque se requieren para que el voltaje en el

suministro cumpla las especificaciones de contrato.días 5 8

11Revisión del medidor a solicitud

del cliente.Tiempo máximo para realizar una verificación del

medidor solicitada por el cliente.días 5 10

12

Atención a solicitudes paraincrementar la carga en servicios

con suministro en baja tensión (2hilos).

Tiempo máximo para atender un incremento de

carga para suministros en baja tensión (2 hi los).

días 10 10

TABLA 2. COMPROMISOS DE SERVICIO

REFERENCIA: http://www.cfe.gob.mx/casa/compromisos/Paginas/compromisos.aspx



101

CAPÍTULO 4

CONCLUSIONES

4.1 Conclusiones relativas a los objetivos específicos y al general

El desarrollar y establecer métodos que conlleven a mejorar detalles relacionados con

una calidad y eficiencia de un servicio pueden determinar que los clientes al recibir este

mismo, lo evalúen de la mejor manera, obteniendo así gran impacto en la sociedad.

Mantener de forma correcta esa calidad en el servicio hace que la empresa se

posicione como una de las mejores en el país, la Agencia Tecamachalco de CFE ahora

mas que nunca cumple con las expectativas de ofrecer un excelente servicio mediante

una competencia en habilidades, formación y experiencia para cada una de sus

empleadas relacionadas en ventanillas, y en definitiva se puede mencionar que la

aplicación correcta de las encuestas de salida de proceso pueden arrojar resultados

positivos para analizar y detectar los semblantes para una mejora renovada día a día

impactando verazmente en la agencia para obtener premios de calidad.

4.1.1 Conclusiones relativas al objetivo general

Los datos internos que mantiene la agencia en correlación con las encuestas,

mostraron la necesidad de buscar métodos que ayudaran a elevar el índice interno de

satisfacción, por otro lado que los usuarios no encontraran defectos al momento de

estar en contacto con la dependencia del servicio. Así que los conocimientos

apropiados que se obtienen por parte del departamento de Atención a clientes hacen

que las ejecutivas cuenten con las herramientas suficientes que también ayuden a

alcanzar la meta.



102

4.1.2 Conclusiones relativas a los objetivos específicos

El conjunto de estos objetivos logra un proceso extraordinario que al momento de

brindar calidad el personal esta en constante avance profesional que influye y

determina en las opiniones de cada cliente a su vez que ellos se encuentran seguros de

expresar sus opiniones sin sentimientos negativos.

Disipar las inconformidades la empresa demanda un crecimiento humano que se ponga

en los zapatos de los clientes manteniéndose en la vanguardia de ser una empresa de

clase mundial.

4.2 Aportaciones originales

El departamento de Atención a clientes junto con su proceso de satisfacción de

usuarios contiene un amplio número de actividades que se desarrollan cuidadosamente

ya que intervienen con el progreso de su servicio de calidad. Así mismo todo este

proceso se puede ser más sencillo si prepara adecuadamente al personal, un

departamento de aseguramiento de la calidad o un supervisor normalmente no son la

mejor opción para tener o certificar que una organización da a sus clientes calidad, ya

que el servicio solo puede ser estimado en el momento que se esta ejecutando, el

tomar medidas conforme a la preparación del personal, el reclutamiento, las

capacitaciones y los cursos también son clave de asegurar que el cliente recibirá una

excelente servicio sin necesidad de monitorear con frecuencia el proceso.



103

4.3 Recomendaciones

En la estancia con el personal de servicio y los clientes de la empresa, se recomienda

emprender una formación en donde el liderazgo sea uno de los mejores valores en la

agencia, ya que una buena fluidez de las actividades de todos los empleados asegura

satisfacción interna para resaltar una misma al exterior. Notablemente el lenguaje que

usan algunas de las ejecutivas que están en ventanilla es muy técnico lo cual una

persona profesional puede entender claramente y sin ningún problema,

lamentablemente este misma forma de comunicarse no es apropiada en todos los

casos ya que cuando una persona que proviene de un lugar rural acude a que la

atiendan, no entiende de lo que se le esta hablando y por lo consiguiente el lo toma

como una insatisfacción. Es importante que se haga una identificación de clientes para

saber como hablar de la mejor manera posible logrando en todos los casos un

momento de verdad.

Por ultimo, para determinar la percepción que un cliente tiene sobre la empresa se

debe de hacer la encuesta frente a frente ya que así se lograra recabar datos más

congruentes para tomas acciones de mejora.



104

REFERENCIAS

1) Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma sencilla,

práctica y efectiva.

Ponce, C. (2009). Editorial Alfa omega

2) Juran y la calidad por el diseño.

Juran, J. M. (1996) México: Díaz de Santos.

3) (Calidad en el servicio a los clientes)

D. KEITH DENTON EDItorial Díaz de Santos S.A.

4) http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad

5) http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-

servicio.shtml Víctor Quijano

6) http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25181/2/articulo2.pdf

7) (calidad en el servicio a los clientes)

d. Keith Denton editorial. Díaz de Santos S.A.

8) http://www.freelancecolombia.com/articulos/liderazgo-

mejoramiento_continuo.php

9) http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposserv

icio.htm

10)http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

11)http://www.gestiopolis.com/marketing/situaciones-administrativas-y-conocimiento-

del-cliente.htm

12)http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente7.shtml

13) Aseguramiento de la calidad. Lionel Stebbing. CECSA. Pág. 200.

http://www.monografias.com/trabajos/histomex/histomex.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/histomex/histomex.shtml



105

ANEXOS

Los siguientes anexos muestran a continuación los resultados obtenidos con los

métodos ya antes mencionados, entre información confidencial y algunos soportes

documentales solo se presenta la estructura de estos documentos y no la información

que estos contienen. Se invita al lector conocer cada uno de ellos.

TABLA 3. ENCUESTAS DE SALIDAD DE PROCESO.

1.- ¿Cómo califica el tiempo que espero antes de seratendido en la Ventanilla con relación a los 15 minutos que

comprometimos con usted?

Opción

múltiple

100 AMABILIDAD

2.- ¿Cómo califica los Horarios de las oficinas de CFE?Opciónmúltiple

100 DISPONIBILIDAD

3.- Cuándo realizo la solicitud en la ventanilla ¿le indicaronel tiempo en el que le atenderían?

Opciónmúltiple

100 INFORMACION

4.- La persona que lo atendió en Ventanilla ¿Le orientó

adecuadamente?

Opción

múltiple100 INFORMACION

5.- ¿Cómo califica la Amabilidad de la persona que leatendió?

Opciónmúltiple

100 AMABILIDAD

6.- ¿Le solucionamos el trámite que vinó a realizar?Opciónmúltiple

100 EFICACIA

7.- En general, en una escala del 1 al 10 ¿Cómo califica laCalidad de la Atención proporcionada en Ventanillas?



106

A) Graficas de encuesta

La siguientes dentro de la grafica muestran los resultados de obtenidos a través de las

encuestas realizadas en un lapso de dos semanas.

Grafica 1. Resultados de encuestas

Grafica 2. Resultados de encuestas

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5 PREGUNTA 6 PREGUNTA 7

PESIMO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5 PREGUNTA 6 PREGUNTA 7

PESIMO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE



107

B) Cuestionario telefónico

Después de presentar los datos anteriores, también se tomo en cuenta los informes de

las encuestas vía telefónica.

La siguiente tabla también muestra los testimonios del porcentaje de la

satisfacción de cliente en cuanto a la atención en ventanillas.

Grafica 3. Satisfacción de clientes (Agencia Tecamachalco)



108

Grafica 4. Máxima espera en fila Cumplimiento mensual

Grafica 5. Máxima espera en fila solicitudes por mes



109

C) Evaluación y seguimiento de resultados

Grafica 6. Tiempo de espera en atención

Grafica 7. Tiempo de espera en fila



110

8) Calidad en atención personalizada



111



112

D) Estudio de verificación de procesos

Para atraer una calidad que fuese parte del servicio, se realizo un estudio para lograr

identificar las necesidades básicas de la agencia y sus dependencias, detectando

aspectos de gran impacto, esto con la finalidad de satisfacer las necesidades internas y

externas de la empresa. Así mismo cubrir cada una de ellas.

A continuación se presenta en diapositivas la organización del estudio realizado, junto

con los resultados ponderados y sus conclusiones agregadas mediante el proceso.



113

EXTERIOR INMUEBLE



114

SISTEMAS Y EQUIPOS DE ATENCIÓNCFEturnos

INFORMACIÓN Y DIFUS IÓN A CL IENTES



115

IMAGEN DEL PERSONAL Y DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN A

CLIENTES



116

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (Generalizado)

INCONFORMIDE LOS CLIEN

Personal Clientes Entorno

MedidaMaterialProtocolo

Amabilida

Lenguaje

Incumplimiento

Negatividad

Desagradable

Incomodo

No cumplido

Incorrecto

Insuficient

Obsoleto Perceptiva

Ponderado



117

Personalidad Clientes Tiempo

No hayempatía

No hayamabilidad

No le entienden

No logranentender

No alcanzalos 15 min.

Demasiadagente en espera

PERSONA

Capacitaciones Nivelrofesional

No hay muchaexperiencia(aprendiz)

Falta de capacidadde atender un

servicio

No se aprendiónada

No sonsuficientes



118

Inconformes Amabilidad

Enojo

Impaciencia

No existe

Negatividad

CLIENTE

Clientes (Rural)ClientesUrbano

Arrogantes

Falta de atención alas sugerencias

Sinconocimiento

del tema

Dudas deentendimiento



119

Indeseable Inadecuado

Sucio

Inseguro

No parece unaagencia de CFE

Muy pequeño

ENTORN

InformativoConfortable

Lugar parasentarsecómodos

Ambiente positivoy alegre

No funcionan lossistemas deinformación

Existencia decarteles,

trípticos folletosetc.



120

Flojera Lo olvida

Frecuente

No hablamucho

No lorecuerda

Falta deractica

PROTOCOL

No lo necesita No lo cumple

No es una personacumplida

No le hace falta Es amable contodos a su

manera

Conoce a las personas



121

No Visual Terminado

O están alavista

No seentiende

Se acabo

Desgastado

MATERIAL

IncompletoObsoleto

Usado mucho

tiempo

DeterioradoFaltantes

No alcanza

Calidad en El Servicio y Satisfaccion. Tesis

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