Estudio Satisfacción de Usuarios Servicios de Salud Área de Salud Petén

Suroccidental Marzo 2010

Dra. Arely Lucrecia Ramos

FETP VI Cohorte, Guatemala

Introducción

• La utilización de los servicios de salud es una interacción entre consumidores y profesionales. La interacción no ocurre dentro de un vacío sino dentro de una organización que está a su vez rodeada y modificada por factores sociales y culturales. Por tanto, la utilización se ve influenciada por elementos socioculturales y de organización, así como por factores relativos al consumidor y a los profesionales de la salud.

Objetivo General

• Determinar el grado de satisfacción de los usuarios, así como identificar los factores modificables en la integridad de la atención que puedan favorecer un mayor grado de satisfacción de nuestros Servicios de salud.

Objetivos Específicos

• Estimar el porcentaje de satisfacción de usuarios de los Servicios de Salud del Área de Salud Petén Sur Occidental.

• Conocer las principales características epidemiológicas de los usuarios de los Servicios de Salud.

• Conocer las principales expectativas de los usuarios respecto a indicadores de estructura, de proceso y de resultados.

Metodología

• Tipo de Estudio: Descriptivo de Corte Transversal seleccionando la muestra a conveniencia por demanda de los servicios.

• Unidad de Muestreo: Usuarios de los Servicios de Salud durante un día de atención.

• Área de Estudio y Población: puestos de salud, Centros de Salud tipo B y Hospital ubicados en los municipios de La Libertad y Sayaxche

Metodología II

• Selección de la Muestra: Aleatoria• La encuesta se pasó el día lunes• Tamaño de la Muestra 30 personas por

servicio encuestado

210 Usuarios entrevistados. 79% (166) sexo femenino, media de edad 33 años, mediana 30 años, rangos de 18 – 96 años, moda de 18 años.

Resultados

60% (126) ladinos71% (149) procedentes de área rural74% (155) amas de casa51% (107) analfabeta 41% (86) primaria69% (145) requieren la consulta ese día69% (145) solicitan atención por enfermedad20% (42) solicitan atención por algún control20% (42) han visitado mas de 5 veces los servicios27% (57) visitan el servicio por primera vez

Principales características de los usuarios

31% (65) utilizan el servicio porque le tienen confianza o los tratan bien64% (134) utilizan el servicio porque les queda cerca 2% (4) utilizan el servicio porque no tienen otros94% (197) desearían esperar entre 15 y 30 minutos, 6% (12) 1 hora76% (160) lo mas importante es el trato amable96% (202) refieren comprender claramente las indicaciones que les da el proveedor

Indicadores de Estructura

• Comodidad en el lugar de atención: 97% Confortables o muy Conf.

• Limpieza: 70 % Buena o excelente • Condiciones Servicios Sanitarios: 58 % Bueno, 17% regular y 25% mal estado

Indicadores de Estructura

• Inconveniente al solicitar la consulta: 90% ninguno inconveniente

• Tiempo de espera: 83% menos de 1 hora.

• Trato al llegar al servicio: 81% buen trato

• Horario de Atención: 71% Bueno Promedio: 81%

Cuadro No. 1

Características del Proveedor. Estudio Satisfacción Usuarios

Servicios de Salud Petén Sur Occidental 2010

N = 210        

Características ProveedorSi No

Frecuencia % Frecuencia %

Se presenta dando su nombre 117 56 93 44

Examina al paciente 124 59 86 41

Deja hablar al paciente 204 97 6 3

Explica sobre la enfermedad 191 91 19 9

Explica el tratamiento 195 93 15 7

Inspira Confianza 197 94 13 6

Informa sobre próxima cita 170 81 40 19

Indicadores de proceso

Indicadores de proceso

• Tiempo consulta: 79% (166) suficiente

• Se surte receta: 87% (183) se les proporcionó el medicamento

• Relación establecida: 85% Bueno o excelente

• Trato recibido: Diferencias importantes según proveedor.

Promedio: 82 %

9387

10087

100

77

93

0

20

40

60

80

100

120

C/S Las Cruces Hospital Distrital Sayaxche

P/S Bethel P/S El Naranjo P/S La Reinita P/S Las Pozas P/S Tierra Blanca

Porc

enta

je

Nivel de Satisfacción usuarios por Servicio de Salud Depto. Petén, Area de Salud Suroccidental, Estudio Satisfacción de Usuarios, Marzo 2010

Como fue el trato que recibió hoy en el servicio de salud

Fuente: boleta de recolección de datos

Indicadores de Resultado

• Considera se solucionará su problema: 88% (185) Sí• Regresaría a nueva consulta: 91% (193) Sí• Tuvo algún tipo de barrera: 88% (185)No• Grado de Satisfacción: 91 %

Promedio: 90%

Fuente: boleta de recolección de datos

Grado de satisfacción de usuarioSegún grupo de edad área de salud Peten Sur Occidental

Grado de satisfacción de acuerdo a escolaridad área de salud Peten Sur Occidental

Grado de Satisfacción de acuerdo a numero de veces

que consulta área de Salud Peten Sur Occidental

• Los Servicios cumplen con las principales expectativas de los usuarios externos en los diferentes indicadores evaluados.

• El grado de satisfacción de usuarios es de 91% porcentaje aceptable tomando en cuenta diferentes estudios consultados y que refieren que arriba del 80% es un buen parámetro de satisfacción.

Discusión

Conclusiones • Población Joven, alfabeta, solicita atención por

enfermedad, han acudido más de 4 veces.• Lo más importante para el usuario el trato amable

y Esperar poco tiempo.• El proveedor que mejor trato proporciona es

Médico y Enfermero profesional.

Conclusiones • El promedio de los 3 indicadores evaluados: estructura, proceso

y resultado es aceptable.

• El porcentaje de consultas por enfermedad es alto y un bajo porcentaje consultan por prevención y control.

• La satisfacción de los servicios de salud del departamento del Petén varían según su complejidad.

• El grado de insatisfacción se centra en los usuarios que consultan por primera vez.

Recomendaciones

• Fomentar en la población las consultas para control y prevención materno-infantil y control de enfermedades crónico-degenerativas.

• Mejorar el grado de satisfacción en los usuarios que consulta por primera vez.

• Capacitación al personal para brindar una mejor atención a los usuarios de los servicios.

Recomendaciones

• Realizar charlas motivacionales y temas de relaciones interpersonales con los proveedores de los servicios.

• Realizar arreglos en la infraestructura de los servicios que corresponda para brindar comodidad a los usuarios.

• Mantener abastecidos todos nuestros servicios y con ello satisfacer la demanda de los usuarios.

• Realizar evaluaciones frecuentes de satisfacción de usuarios por servicios.

La valoración de la satisfacción de los usuarios proporciona una información con diversos grados de

subjetividad sobre el resultado final del proceso asistencial, sin embargo estas opiniones aun en este

contexto son sumamente valiosas y dan un

acercamiento en el funcionamiento de sus servicios