CAMBIOS Y RESTRICCIONES A LAS NORMAS SOBRE COBRANZAS, FUNDADAS EN LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL...

CAMBIOS Y RESTRICCIONES A LAS NORMAS SOBRE COBRANZAS,

FUNDADAS EN LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

COLADE 2014RICARDO A. CARBONELL CORNEJO

VIÑA DEL MAR-CHILENOVIEMBRE 2014

NORMAS SOBRE COBRANZAS - COLADE 2014

Intermediación bancaria

Rendimiento de los activos


Naturaleza esencial de los pagos

Índices de Liquidez y Solvencia

Regularidad de los Pagos


Comunicación de los bancos y sus clientes

Protección de los Usuarios/Clientes

Actuaciones de cobranzas:

Directas - Outsourcing

Respetuosas - Abusivas

Propias - Cesionarios


Sobreprotección gubernamental de los deudores morosos

Defensa de la solvencia de los bancos, los ahorros del público

Regulaciones sobre la práctica de cobranza de créditos


Experiencia de los Países Latinoamericanos

Argentina

Brasil

Colombia

Chile

Venezuela


ARGENTINA

• No existe una regulación directa en materia de cobranza de créditos bancarios

• Se encuentra en etapa de discusión un Proyecto de Ley presentado a la Cámara de Diputados de la Nación en fecha 6 de agosto de 2014, acerca de las gestiones de cobranzas extrajudiciales

• Existe una regulación indirecta, Ley 24.240 Ley Nacional de Protección de los Derechos de los Consumidores del 22 de septiembre de 1993


• Código de Ética dictado en el 2012 por la Asociación Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios Jurídicos (ASARCOB) constituida en el 2008

www.asarcob.org

• El Ente público vigilante de la materia Subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Secretaria de Comercio Interior del Ministerio de Economía de la Nación, además de los órganos estadales y municipales (OMIC)


• Normas específicas

Artículo 8 bis. Tratos digno y prácticas abusivas

Los proveedores deberán garantizar las condiciones de atención, de trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios.

Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.


No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.


En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.


BRASIL

• No existe regulación especial sobre la materia de cobranza de créditos bancarios

• Código de Defensa al Consumidor de Brasil, Ley 8070 del 11 de septiembre de 1990 y sus modificaciones


Instituto GEOC <Gestión de Excelencia Operacional en Cobranza>, creado en el año 2006, como persona jurídica de derecho privado

www.igeoc.org.br


• Código de Defensa del Consumidor

Sección V .- De la cobranza de deudas:

Artículo 42. En la cobranza de deudas, el consumidor incumplidor no será expuesto a ridículo, ni será sometido a ningún tipo de coacción o amenaza.

Parágrafo Único. El consumidor al que se le cobrara una cuantía indebida, tiene derecho a la repetición de lo indebido, por valor igual al doble de lo que pagó en exceso, con actualización monetaria e intereses legales, salvo hipótesis de error excusable.


Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2009/Lei/L12039.htm


Artículo 71. Utilizar, en el cobro de deudas, amenazas, coacción, constreñimiento físico o moral, afirmaciones falsas, incorrectas o engañosas o de cualquier otro procedimiento que exponga al consumidor, injustificadamente, a ridículo o interfiera con su trabajo, descanso o le perjudique.

Pena: Prisión de tres meses a un año y multa


Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.


COLOMBIA

No existe regulación especial sobre la materia de cobranza de créditos bancarios

Hay un Proyecto de Ley Nº 146 del 2011 acerca de gestión de cobranza extrajudicial – nos informan que está engavetada


Regulación Indirecta

I) Ley 1480 del 12 de octubre de 2011 (Estatutos del Consumidor)

II) Circular Externa 048 de Septiembre de 2008 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia, Capítulo VI, Reglas sobre Competencia y Protección al Consumidor Financiero, 8. Instrucciones Relacionadas con la Protección al Consumidor Financiero respecto de las Condiciones de la Gestión de Cobranza


I) Cláusulas abusivas.

a. Cláusulas que autorizan a la entidad vigilada para cobrar por ser vicios no prestados por el cumplimiento de las prestaciones propias del contrato, que no impliquen un servicio adicional.

Son ejemplos de este tipo de cláusulas las siguientes: Las que disponen que las entidades vigiladas podrán realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática, y sin realizar gestión alguna encaminada a realizar dicha labor…


II) Las instrucciones impartidas deberán ser atendidas por las entidades vigiladas, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por estas o a través de terceros


a) Las entidades vigiladas deberán asegurarse de que las personas responsables de hacer la gestión de cobro den un buen trato al deudor.

b) Todo cobro que se traslade al consumidor financiero por concepto de gastos de cobranza deberá implicar el despliegue de una actividad real encaminada efectivamente a la recuperación de cartera, y el costo de la misma deberá corresponder a los montos que hayan sido previamente informados a los deudores.

Se considera práctica no autorizada el cobro a los deudores por concepto de gastos de cobranza en forma automática, es decir, por el simple hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación.


c) Los cobros deberán ser razonables y proporcionados a la gestión efectivamente adelantada.

d) No se podrá realizar ningún cobro por concepto de gastos de cobranza, si estos no se encuentran debidamente sustentados. En consecuencia, las entidades vigiladas deberán disponer lo pertinente para que todas las actividades realizadas tendientes a lograr la recuperación de la cartera queden debidamente registradas y sirvan de sustento para el cobro.


e) Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza deberán identificarse debidamente ante el deudor.

f) Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza deberán brindar información cierta, suficiente, actualizada y de fácil comprensión respecto de las obligaciones objeto de cobro, vb.gr. monto de la obligación, saldo pendiente por cancelar, valor y tasa de los intereses corrientes y de mora, fechas de vencimiento y de pago, días de retardo, datos de contacto de los funcionarios o terceros autorizados a quienes puede acudir a fin de realizar eventuales acuerdos de pago, orden de imputación de los pago, entre otros.


g) De todas las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores deberá dejarse constancia documental, es decir, que pueda ser reproducida y suministrada al deudor cuando éste o las entidades competentes así lo requieran.

h) Las gestiones de cobro deberán efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Se entenderá por horarios adecuados aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor. Cuando habiéndose desplegado la gestión de cobro en horarios adecuados, no sea posible localizar al deudor, la entidad podrá de manera excepcional, intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.


i) Los funcionarios o terceros autorizados para adelantar la gestión de cobranza deben reportar a la entidad vigilada de manera inmediata el acuerdo a que se llegó con el deudor y el dinero cancelado por éste, a fin de que la aplicación del pago sea igualmente inmediata.

j) De todos los pagos efectuados por el deudor debe expedirse un comprobante en el cual se encuentre desagregada la aplicación del pago, el cual podrá ser entregado concomitante con el pago o posteriormente.


k) Las entidades vigiladas deberán establecer mecanismos tendientes a garantizar, por parte de los funcionarios o los terceros autorizados para realizar la gestión de cobranza, la custodia y reserva de la información del cliente.

l) Las entidades vigiladas deberán llevar un registro permanentemente actualizado en el cual se indique a qué casa de cobranza externa fue remitido el deudor, cuando sea el caso.


m) Las entidades deberán informarle al deudor el orden de la imputación de pagos.

n) Las entidades deberán garantizar que exista transparencia en la información que suministran directamente los funcionarios de esta y terceros facultados para realizar la gestión de cobranza, de manera que no existan inconsistencias entre una y otra información.


CHILE

No existe una regulación directa en materia de cobranza de créditos bancarios

Se encuentra en vigencia la Ley 19.496 Protección de los Derechos del Consumidor (07/03/1997)

La Ley 19.659 modifica la Ley 19.496, que establece sanciones a procedimientos de cobranza ilegales


• Entidades Públicas:

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) – Juzgados de Policía Local

Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile – SBIF, creada por la Ley Nacional de Bancos (última modificación por Ley 20.679 del 01.07.2013)


• Regulación en la Ley Chilena:

Artículo 37: A.- Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán los encargados; los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de conformidad a la ley Nº19.628, sobre protección de los datos de carácter personal.


B.- Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales;

C.- Prohibición de comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se de cuenta de la morosidad;


D.- Visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil (de 8:00 a 20:00 horas, de lunes a sábado, excepto festivos) y,

E.- En general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.


• Sanciones:

Artículo 39: Violación de las disposiciones insertas en el art. 37

Las infracciones a lo dispuesto en la ley serán sancionadas con multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales (UTM = $38.173,00 = USD 82,10), si no tuvieren señalada una sanción diferente.


El juez, en caso de reincidencia, puede elevar las multas antes señaladas al doble. Se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a la ley dos veces o más dentro del mismo año calendario.

Para la aplicación de las multas el Tribunal tendrá especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado y las facultades económicas del infractor.


VENEZUELA

I) Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros, contenidas en la Resolución Nº 083.11 del 15 de marzo de 2011 de SUDEBAN, publicada en la Gaceta Oficial Nº 39.635 del 16 de marzo de 2011

II) Resolución Nº 228.07 del 2 de agosto de 2007 de SUDEBAN, publicada en la Gaceta Oficial Nº 38.800 del 31 de octubre de 2007


I) <artículo 46> Las Instituciones no podrán:

(j) Realizar cobro a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamientos, mediante los siguientes procedimientos:

Mensajes telefónicos dejados en reiteradas ocasiones

Llamadas efectuadas los fines de semana


Llamadas efectuadas de lunes a viernes, en el horario comprendido entre las 6:00 p.m. y las 7:00 a.m.

Acciones que impliquen amenazasCualquier otro medio abusivo de cobro, tales como publicaciones en prensa o por vía internet


(m) Realizar gestiones de cobranza a los deudores, co-solicitantes, garantes, fiadores o avalistas de créditos o financiamiento, a través de llamadas o mensajes telefónicos a terceros, entre ellos familiares y demás personas cuyos datos fueron proporcionados por dichos deudores únicamente, a los fines de cumplir con los requisitos de referencias bancarias y personales, solicitados por las Instituciones del Sector Bancario al efecto de la tramitación de créditos


II) <artículo 3> Queda eliminada el cobro a los tarjetahabientes por parte de las instituciones financieras de los gastos de cobranza no causados, los de mantenimiento o renovación de tarjetas, y los de emisión de los estados de cuentas


<artículo 4> Se prohíbe a las instituciones financieras realizar cobros a los deudores por tarjetas de crédito mediante los siguientes procedimientos:Mensajes telefónicas reiteradasLlamadas efectuadas en el horario comprendido entre las 6:00 p.m. y las 7:00 a.m.

Acciones que impliquen amenazasCualquier otro medio abusivo de cobro, tales como publicaciones en prensa o por vía internet


Ley de Instituciones del Sector Bancario

2010: Ley de Instituciones del Sector Bancario, promulgada por la Asamblea Nacional el 21 de diciembre de 2010, suscrita por el Presidente de la República el 28 de diciembre de 2010 y publicada en la Gaceta Oficial Nº 6.015 (EXT) de la misma fecha.

2011: Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario, promulgada mediante Decreto Nº 8.079 del 1º de marzo de 2011, publicado en la Gaceta Oficial Nº 39.627 del 2 de marzo de 2011.


<artículo 59> Prohibición de realizar débitos en las cuentas sin la autorización del usuario o usuaria.

Salvo autorización expresa del o la titular, las instituciones bancarias no podrán efectuar descuentos o débitos por cualquier concepto de las cuentas denominadas nómina y aquellas cuentas a través de las cuales se paguen pensiones y jubilaciones, sean estas corrientes o de ahorro.


Muchas gracias,

Ricardo A. Carbonell Cornejo

Oficina (58-212) 953-54-09

Celular (58-414) 366-90-96

[email protected]

www.iusdata.com

@iusdata

mailto:[email protected]

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