1. RESUMEN EJECUTIVO

Desde el nacimiento hasta la muerte, el ser humano vive en constante interacción con el

ambiente, recibiendo influencias e influyendo en sus relaciones con este. Capacitación es toda

influencia que el ser humano recibe del ambiente social durante su existencia para adaptarse a las

normas y valores sociales vigentes y aceptados. No obstante, el ser humano recibe estas

influencias y las asimila según sus inclinaciones y predisposiciones, y enriquece o modifica su

comportamiento de acuerdo con sus propios principios, de ahí la necesidad de que exista un

subsistema para el desarrollo de los recursos humanos, que engloban la capacitación (en el nivel

microscópico) y el desarrollo organizacional (en el macroscópico).

Hay muchas razones por las cuales una organización debe capacitar a su personal, pero una de las más

importantes (en el contexto actual) es que vivimos en un contexto sumamente cambiante; el comportamiento

se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptación, transformación y desarrollo y

por eso es que debemos estar siempre actualizados.

Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen

resultados exitosos en este dinámico entorno.

Ninguna organización puede permanecer tal como está, ni tampoco su recurso más preciado (su personal)

debe quedar rezagado y una de las formas más eficientes para que esto no suceda es capacitando

permanentemente.

La capacitación es un tipo de educación profesional más específica que la formación y el

desarrollo profesional, implica la trasmisión de información y el desarrollo de habilidades, actitudes

y conocimientos.

La capacitación es una responsabilidad de línea (el área que lo requiera debe de proponer la

capacitación) y una función de staff (RRHH da asesoría).

Es un proceso de cuatro etapas: Detección de necesidades, Programa o Diseño, Implementación

y Evaluación.

La etapa de Detección de necesidades, implica un diagnóstico de los problemas de la

capacitación.

El programa de capacitación planea como atender las necesidades diagnosticadas (que capacitar,

a quién, cuando, donde y como) y utilizar la técnica más eficiente (interno, externo, e-learning,

cursos, seminarios, etc.).

La Implementación, implica la ejecución en base a los procesos anteriores.

La evaluación de los resultados de capacitación procura obtener la realimentación del sistema.

2. PRESENTACION Y OBJETIVOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Entres lo principales objetivos en el presente trabajo son:

Dar a conocer los conceptos de Aprendizaje, Capacitación, Desarrollo, Entrenamiento,

etc. (Marco Teórico).

Dar a conocer la importancia del subsistema de Capacitación y Desarrollo del personal.

Dar a conocer la metodología o el proceso de Capacitación.

Presentar un caso práctico (empresa retail MAYORSA S.A.) para un mejor entendimiento.

Dar recomendaciones o mejoras a la empresa estudiada así como las apreciaciones

críticas constructivas del tema tratado.

3. MARCO TEORICO DEL TEMA DE INVESTIGACION

Existe un debate terminológico entre los expertos acerca del tema de Capacitación y

Desarrollo del personal, mencionaremos algunos:

3.1. Según Rodríguez J. (2007) en “Administración moderna de personal”.-

La capacitación es el proceso educativo a corto plazo, en el que se utiliza un

procedimiento por medio del cual el personal no ejecutivo obtiene capacidades y

conocimientos técnicos para un propósito en particular, y desarrollo es un proceso

educativo a largo plazo, en el que utiliza un procedimiento por medio del cual el personal

ejecutivo obtiene conocimientos conceptuales para propósitos generales. El autor

describe la diferencia con el siguiente cuadro:

Dimensión del

aprendizajeCapacitación Desarrollo

Quién No administradores Administradores

Qué Operaciones técnicas y mecánicas Ideas teóricas y conceptuales

Por qué Propósito específico relacionado Conocimientos generales

con el trabajo

Cuándo A corto plazo A largo plazo.

Diferencias entre capacitación y desarrollo.

Fuente: Rodríguez (2007)

3.2. Según Andrés Reina (2005) en “Gestión de la formación en la empresa”.-

Sostiene que la formación comprende todos aquellos procedimientos mediante los cuales

la organización trata de dotar, mantener e incrementar las competencias profesionales

que permitan a los empleados una efectiva realización de las tareas que tienen

encomendadas. El autor describe la diferencia con el siguiente cuadro:

Criterios Educación Formación

SocializaciónInculca valores y creencias

vigentes en la sociedad

Inculca valores y creencias

vigentes en la empresa

Orientación Hacia la persona (vida en general)Hacia la profesión y el trabajo

(vida profesional)

Diferencias

individuales

Aumenta las diferencias

individuales

Al aprender conductas

específicas y uniformes

tiende a disminuir las

diferencias individuales.

Naturaleza del

proceso

Proceso orgánico que conlleva

cambios menos previsibles en el

individuo

Proceso mecánico que hace

hincapié en respuestas

uniformes y previsibles

Contenidos

Dota de estructuras teóricas y

conceptuales que estimulan las

capacidades analíticas del

individuo

Conocimientos teóricos y

actitudes específicas para

desarrollar tareas especificas

Efectos Se observaran a largo plazo

Se observarán con más

inmediatez que los de la

educación

Diferencias entre educación y formación.

Fuente: Andrés (2005)

3.3. Según Dolan S. (2007) en “Gestión de los recursos humanos preparando

profesionales para el siglo XXI”.-

La formación trata de proporcionar al empleado habilidades específicas o corregir

deficiencias en su rendimiento y desarrollo hace referencia al esfuerzo de la organización

para proporcionar a los empleados las habilidades que necesitara en el futuro. El autor

describe la diferencia con el siguiente cuadro:

Formación Desarrollo

Enfoque Trabajo actual Trabajos futuros

Alcance Individual Grupo/organización

Marco de

tiempoInmediato Largo plazo

Meta Corregir déficit de habilidad Prepara para el futuro

Diferencias entre formación y desarrollo.

Fuente: Rodríguez (2007)

3.4. Según Enrique Louffat (2012) en “Administración del Potencial Humano”.-

El proceso de capacitación busca desarrollar y/o mejorar continuamente las

competencias de conocimientos, habilidades y actitudes. Correlaciona con los términos

capacitación, entrenamiento y formación.

Capacitación se correlaciona con conocimientos, porque implica conocer nuevos

saberes sobre un mismo tema.

Entrenamiento se correlaciona con habilidad, porque se trata de aplicar en la práctica.

Formación se correlaciona con actitud, porque se centra en la vivencia y

comportamiento en base a valores y principios de vida.

El autor describe ciertas diferencias de conceptos con el siguiente cuadro:

Capacitación Entrenamiento Formación

Conocimiento

Habilidad

Actitud

Educacion organizacional

Com

pete

ncia

s

Correlación de competencias con focos de educación organizacional

Fuente: Enrique Louffat (2011).

El autor emplea el término “Capacitación” como un padrón o modo estandarizado que

abarca los temas de entrenamiento, desarrollo incluso educación corporativo.

3.5. Tema de Capacitación y aprendizaje.-

Para Case (1991) Existen los siguientes tipos de aprendizaje:

Un enfoque fáctico, sustentado en la valorización de los cinco sentidos.

Un enfoque intuitivo, sustentado en la imaginación, inspiración, etc.

Un enfoque analítico, sustentado en el análisis razonable-lógico, sistemático,

integrado y coherente.

Un enfoque normativo, sustentado en la aplicación de valores, normas, padrones de

conducta.

Para Buckley (1991) y del Pozo (1974) citan algunas técnicas de aprendizaje:

a) Según el método empleado para aprender:

- Adiestramiento, se produce por la interacción entre un instructor que orienta el

desempeño de un aprendiz.

- Autoaprendizaje, se produce cuando la propia persona de manera

autodidactica y a lo largo del tiempo.

- Aprendizaje brusco, se produce sin ensayo y sin error previo.

- Aprendiza por el estudio, se produce con base en la programación racional

sistemática, basada en la reflexión y en el análisis.

b) Según el sector de la conducta modificada:

- Aprendizaje motor, es aquel que desarrolla el movimiento corporal

- Aprendizaje asociativo, busca establecer relaciones de conocimientos,

hechos, ideas y reglas adquiridas y aplicación real.

- Aprendizaje reflexivo, es aquel que busca el background de la persona tanto

en conocimiento, habilidades para resolver situaciones concretas.

- Aprendizaje creador, el cual se basa en la capacidad de innovar, de crear

nuevas propuestas a partir de lo conocido.

- Aprendizaje apreciativo, basado mucho en la propia subjetividad de la

persona con base en sus valores como bastión de sus comportamientos y

conductas humanas.

- Aprendizaje emotivo y social, relacionando al individuo y su comportamiento

relacionando o influenciando con los otros.

3.6. En la web Definición de formación, capacitación y desarrollo

3.1.1.Formación

Es la primera etapa de desarrollo de un individuo o grupo de individuos que se

caracteriza por una programación curricular en alguna disciplina y que permite a

quien la obtiene alcanzar niveles educativos cada vez más elevados. En general son

programas a mediano y largo plazo.

3.1.2.Capacitación

La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo

propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al

proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades

y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus

actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.

La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste

se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, producir resultados

de calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar

anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. A través de la

capacitación hacemos que el perfil del trabajador se adecue al perfil de

conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de trabajo.

La capacitación no debe confundirse con el adiestramiento, este último que implica

una transmisión de conocimientos que hacen apto al individuo ya sea para un equipo

o maquinaria.

El adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido poca experiencia

o se le contrata para ejecutar un trabajo que le es totalmente nuevo. Sin embargo

una vez incorporados los trabajadores a la empresa, ésta tiene la obligación de

desarrollar en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien

su cometido.

3.1.3. Desarrollo

El Desarrollo por otro lado, se refiere a la educación que recibe una persona para el

crecimiento profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo. Tiene objetivos a

largo plazo y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una

determinada filosofía que la empresa quiere desarrollar. Está orientado

fundamentalmente a ejecutivos.

3.1.4.Diferencias Entre Capacitación Y Desarrollo.

La capacitación es para los puestos actuales y la formación o desarrollo es para los

puestos futuros. La capacitación y el desarrollo con frecuencia se confunden, puesto

que la diferencia está más en función de los niveles a alcanzar y de la intensidad de

los procesos. Ambas son actividades educativas.

La capacitación ayuda a los empleados a desempeñar su trabajo actual y los

beneficios de ésta pueden extenderse a toda su vida laboral o profesional de la

persona y pueden ayudar a desarrollar a la misma para responsabilidades futuras. El

desarrollo, por otro lado, ayuda al individuo a manejar las responsabilidades futuras

con poca preocupación porque lo prepara para ello o más largo plazo y a partir de

obligaciones que puede estar ejecutando en la actualidad, se resume en el siguiente

cuadro:

Aspectos Desarrollo Capacitación

Qué transmite Transformación, visión Conocimiento

Carácter Intelectual Mental

Dónde se da Empresa Centros de trabajo

Con qué se identifica Saber (qué hacer, qué

dirigir)

Saber (cómo hacer)

Áreas de aprendizaje Cognitiva

Fuente:http://www.monografias.com/trabajos14/formacionrrhh/

formacionrrhh.shtml#ixzz2mTg7a5Yl

3.2. Según Idalberto Chiavenato (2011) en su libro “Administración de Recursos

Humanos.-

Subsistema de desarrollo de recursos humanos (pag.316)

Los procesos de desarrollo de recursos humanos incluyen las actividades de

capacitación, desarrollo del personal y desarrollo organizacional, todas ellas representan

las inversiones de la organización en su personal. Se resume en el siguiente gráfico:

El área de RRHH y sus subsistemas

Fuente: Idalberto Chiavenato (2011)

La capacitación, el desarrollo del personal y el desarrollo organizacional

Constituyen tres estratos de diferente extensión en la concepción del desarrollo de los

recursos humanos. Esta división se debe a que los estratos menores como capacitación y

desarrollo del personal se basan en la psicología industrial, mientras que el estrato más

amplio, el desarrollo organizacional se basa en la psicología organizacional, en otras

palabras los primeros dos estratos se refieren al aprendizaje individual, mientras que el

estrato más amplio se refiere a la forma en que las organizaciones aprenden y

desarrollan. Se resume en el siguiente gráfico:

ADMINISTACION DE RECUROS HUMANOS

Subsistemade provisión de

recursos humanos

Subsistema de organizacion de recursos humanos

Subsistema de mantenimiento de

recursos humanos

Subsistema de desarrollo de

recursos humanos

Capacitacion

Desarrollo del personal

Desarrollo organizacional

Subsistema de auditoria de

recursos humanos

Los estratos de capacitación, desarrollo de personal y desarrollo organizacional

Fuente: Idalberto Chiavenato (2011)

Conceptos y tipos de educación (pag.322).-

Considera que los autores se refieren al término de “Desarrollo” como un área genérica,

que abarca a “Educación” y “Capacitación”:

La educación se refiere a todo lo que el ser humano recibe del ambiente dentro o fuera

de su trabajo durante su existencia, cuyo sentido se adapta a las normas y los valores

sociales vigentes y aceptados. Hay varios tipos de educación: social, religiosa, cultural,

política, moral, profesional, etc. El tipo de educación que interesa es la profesional.

Educación profesional: Es la educación institucionalizada que busca preparar al ser

humano para la vida profesional, comprende tres etapas interdependientes:

Formación profesional: Es la educación profesional que prepara a la persona para una

profesión en determinado mercado de trabajo; su objetivo es a largo plazo. Se

imparte en instituciones técnicas o universitarias.

Desarrollo profesional: Es la educación profesional que perfecciona a la persona para

ejercer una especialidad dentro de una profesión; su objetivo es a mediano plazo. Se

imparte en las propias organizaciones o en instituciones especializados.

Capacitación: Es la educación profesional para la adaptación de la persona a un

puesto o función. Su objetivo se dirige al corto plazo. Se puede aplicar a todos los

niveles o divisiones de la empresa.

4. DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN DEL TEMA

CAPACITACIÓN

La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera

sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos,

desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La

capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo,

actitudes frente a aspectos de la organización de la tarea y del ambiente, así como

desarrollo de habilidades y competencias. Una tarea cualquiera, compleja o simple,

implica estos tres aspectos. Dentro de una concepción más limitada, Filippo explica

que la “capacitación es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un

empleado para el desempeño de determinado puesto de trabajo”1. Mc Gehee subraya

que:

“Capacitación significa educación especializada. Comprende todas las actividades

que van desde adquirir una habilidad motora hasta proporcionar conocimientos

técnicos, desarrollar habilidades administrativas y actitudes ante problemas

sociales”2.

4.1. CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN

El contenido de la capacitación abarca cuatro formas de cambio de la conducta, la cual se

grafica en el siguiente esquema:

1 FLIPPO, EDWIN B. Principios de administracao de pessoal, Sao Paulo, Atlas, 1970, p.236.2 MACGEHEE, W. y THAYER, P.W. Training in Business and Industry, Nueva Yor, Wiley Interscience, 1961

Para el presente tema de estudio se generalizará los conceptos de educación, formación, desarrollo, capacitación, entrenamiento, etc. En “Capacitación.

Tipos de cambios de conducta por medio de la capacitación

Fuente: Chiavenato, Idalberto (2008)

Del gráfico se explica:

a. Trasmisión de información: El contenido es el elemento esencial de muchos programas de

capacitación. El reto está en repartir la información como un conjunto de conocimientos

entre los educandos. Normalmente, la información es general, de preferencia sobre el

trabajo, como información respecto de la empresa, sus productos y servicios, su

organización, políticas, reglas y reglamentos, etc. También puede cubrir la transmisión de

nuevos conocimientos.

b. Desarrollo de habilidades: Las habilidades, destrezas y conocimientos directamente

relacionados con el desempeño del puesto presente o de posibles funciones futuras. Se

trata de una capacitación orientada directamente hacia las tareas y operaciones que se

realizarán.

c. Desarrollo o modificación de actitudes: La modificación de actitudes negativas de los

trabajadores para convertirlas en otras más favorables, como aumentar la motivación o

desarrollar la sensibilidad de la personal gerencia y de supervisión en cuanto a los

sentimientos y las reacciones de las personas. Puede implicar la adquisición de nuevos

hábitos actitudes, sobre todo en relación con los clientes o usuarios (como la capacitación

de vendedores, cajeros, etc.) o técnicas de ventas.

contenido de la

capacitacion

a)Trasmisión de lnformacionAumento del conocimiento de las personas:

* Información sobre la organización, sus clientes, productores y servicios, politicas y

directrices, reglas y reglamentos.

b)Desarrollo de habilidadesMejora de habilidades y destrezas:

* Habilitar a las personas para la realización y la operación de las tareas, manejo de

equipo, maquinaria y herramientas.

c)Desarrollo de actitudes

Desarrollo o modificación de conductas:* Cambiar actitudes negativas por

favorables, adquirir conciencia de las relaciones y mejorar la sensibilidad hacia las

personas como clientes internos y externos.

d)Desarrollo de conceptosElevar el nivel de abstracción:

* Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos

globales y estratégicos.

d. Desarrollo de conceptos: La capacitación puede dirigirse a elevar la capacidad de

abstracción y la concepción de ideas y filosofías, sea para facilitar la aplicación de

conceptos en la práctica de la administración, sea para elevar el nivel de generalización

para desarrollar gerentes que piensen en términos globales y amplios.

4.2. OBJETIVOS DE LA CAPACITACION

Los principales objetivos de la capacitación son:

a. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del puesto.

b. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no sólo en sus puestos

actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas.

c. Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio entre ellas o

para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las nuevas tendencias de la

administración.

4.3. LA CAPACITACION COMO RESPONSABILIDAD DE LINEA Y FUNCION DE STAFF

La capacitación es una responsabilidad de línea y una función de staff, adopta una gran

variedad de configuraciones en las organizaciones, desde un modelo centralizado en el

departamento de staff hasta uno descentralizado en los departamentos de línea. Es evidente

que los extremos no son satisfactorios y, para que de verdad haya una responsabilidad de

línea y una función de staff en la capacitación, la situación deseada correspondería al

modelo equilibrado, donde el departamento de línea asume la responsabilidad de la

capacitación y recibe la asesoría especializada del departamento de staff en cuanto a la

forma de detectar las necesidades y diagnosticar la capacitación y sus programas.

Se explica con el siguiente resumen:

Modelo

DEPARTAMENTO DE

CAPACITACION

DEPARTAMENTO DONDE

SE UBICA EL EMPLEADO

Responsabilidad de Asesoría Responsabilidad de Línea.

Excesivamente

centralizado

Detección de necesidades

Programa

Ejecución

Evaluación de resultados

Ninguna responsabilidad

de línea.

Centralizado

Detección de necesidades

Programa

Evaluación de resultados

Ejecución

Equilibrado Detección de necesidades Detección de necesidades

(asesoría)

Programa

Evaluación de resultados

(asesoría)

Ejecución

Evaluación de resultados.

Descentralizado Detección de necesidades

Programa

Ejecución

Evaluación de resultados

Excesivamente

descentralizado Ninguna responsabilidad.

Detección de necesidades

Programa

Ejecución

Evaluación de resultados

Fuente: Elaboración propia.

4.4. CICLO DE LA CAPACITACIÓN

La capacitación cubre una secuencia programada de hechos visualizables como un proceso

continuo, cuyo ciclo se renueva cada vez que se repite.

4.4.1.La capacitación como sistema:

El proceso de capacitación se asemeja a un modelo de sistema abierto, cuyos componentes

son:

- Insumos: Como educandos, recursos de la organización, información, conocimientos,

etc.

- Proceso: como proceso de enseñanza, aprendizaje individual, programas de

capacitación, etc.

- Productos: Como personal capacitado, conocimientos, competencias, éxito o eficacia

organizacional, etc.

- Retroalimentación: Como evaluación de los procedimientos y resultados de la

capacitación, ya sea con medios informarles o procedimientos sistemáticos.

Se grafica a continuación:

4.4.2.La capacitación como ciclo:

En términos amplios la capacitación implica un proceso de cuatro etapas:

- Detección de las necesidades de capacitación (diagnostico)

- Programa de capacitación para atender las necesidades

- Implantación y ejecución del programa de capacitación.

- Evaluación de los resultados.

Se grafica a continuación:

INSUMOSEducandos y

recursos de la organización

PROCESOProgramas de capacitacion

PRODUCTOSConocimientos,

habilidades.

REALIMENTACIONEvaluación de

resutlados

Se explica a continuación:

4.4.2.1. Detección de las necesidades de capacitación (diagnostico)

Es la primera etapa de la capacitación y se refiere al diagnóstico preliminar

necesario. En el cuadro siguiente se resume:

Nivel de análisis Sistema Implicado Información básica

a)Análisis

organizacional

Sistema

organizacional

Objetivos de la organización y

filosofía de la capacitación

b

)

Análisis de

RRHH

Sistema de

capacitación

Análisis de la fuerza de trabajo

(análisis de las personas)

c)

Análisis de

operaciones y

tareas

Sistema de

adquisición de

habilidades

Análisis de las habilidades,

experiencias, actitudes, conductas

y características personales

exigidos por los puestos (análisis

de puestos)

Se explica a continuación:

1)Detección de las

necesidades

2)Planes y Programa

3)Ejecución

4)Evaluacion de los

resultados

a) El análisis organización, ayuda a determinar lo que se debe enseñar y

aprender en términos de un plan y establece la filosofía de la capacitación

para toda la empresa.

b) El análisis de los recursos humanos, se sustenta en el estudio de los

aspectos siguientes:

- Números de empleados, edad, nivel de preparación, en la

clasificación de los puestos.

- Nivel de desempeño de cada empleado.

- Nivel de habilidad de conocimiento.

- Tiempo de capacitación

- Índice de rotación de personal

c) El análisis de las operaciones y tareas, el análisis se efectúa en el nivel de

puesto y se sustenta en los requisitos que se exige a su ocupante,

matemáticamente se describe como:

Requisitos

exigidos por

el puesto -Habilidades

actuales del

ocupante del

puesto

=Habilidades

actuales del

ocupante del

puesto

Medios para detectar las necesidades de capacitación

Los medios principales para detectar las necesidades de capacitación son:

- Evaluación de desempeño, para identificar a los empleados que realizan

sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio.

- Observación, constatar donde hay trabajo ineficiente.

- Cuestionarios, por medio de check list.

- Entrevistas con supervisores, problemas a resolver.

- Reuniones interdepartamentales, discusiones entre los responsables de

los departamentos,

- Entrevistas de salida, opinión sincera sobre la organización y que

podrían ser corregidas.

- Análisis de puestos y perfil de puestos, panorama de tareas y

habilidades

- Indicadores de necesidades de capacitación (a priori: Cambios

tecnológicos, reorganizaciones, etc. A posterior: Quejas de clientes por la

calidad, elevado número de accidentes, etc.).

4.4.2.2. Planes y Programas de la capacitación

Una vez efectuado el diagnóstico de la capacitación, se prepara el programa

y/o plan, se sistematiza y sustenta en las respuestas de las siguientes

preguntas:

- ¿Cuál es la necesidad?

- ¿Cuáles son sus causas?

¿La necesidad es permanente o temporal?

- ¿Cuál es el costo?

- ¿Quién realizará la capacitación?

- ¿Quiénes deben aprender?

- ¿Cuándo se debe enseñar?

- ¿Dónde se debe enseñar?

- ¿Cómo se debe enseñar?

4.4.2.2.1. Tecnología educativa de la capacitación

La elección de las técnicas para el programa de capacitación permite

optimizar el aprendizaje, se clasifican en:

1. Técnicas de capacitación en cuanto a su utilización

- Técnicas de capacitación orientadas al contenido: Diseñado

para la transmisión de conocimientos como la técnica de

lectura comentada, video discusión, auto instrucción ,etc.

- Técnica de capacitación orientada al proceso: Diseñadas para

el cambio de actitudes y habilidades interpersonales como la

representación de roles, simulación, entrenamiento de

sensibilidad, entrenamiento de grupos, etc.

2. Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo

- Capacitación de inducción, o de integración a la empresa,

diseñado para que el nuevo empleado se adapte y familiarice

con la empresa de forma rápida. Se resume en el cuadro

siguiente un Programa de Inducción:

Contenido del Programa de Inducción:1) La empresa: Su historia, desarrollo y organización2) Producto o servicio3) Derechos y obligaciones del personal4) Términos del contrato de trabajo5) Actividades sociales de los empleados6) Normas y reglamento interior del trabajo7) Nociones sobre protección y seguridad laboral.8) Naturaleza del trabajo, horarios, salario, oportunidades de ascensos.9) Presentación de su superior10) Descripción detallada del puestos

- Capacitación de después del ingreso al trabajo, diseñado para

la capacitación en el lugar de trabajo o fuera de ello.

3. Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su aplicación

- En el lugar de trabajo, impartidos por el propio personal de la

organización (supervisores o especialistas), pueden ser:

Trainee, coaching, rotación de puestos, cursos a distancia en

línea, e – learning, educación corporativa (por ejemplo la

universidad de la hamburguesa de McDonald’s, etc.

- Fuera del lugar de trabajo, diseñado para complementar la

capacitación en el trabajo, pueden ser: aulas para

exposiciones, conferencias, talleres, seminarios, estudios de

casos, juegos, cursos a distancia fuera del horario de trabajo,

etc.

4.4.2.3. Ejecución de la capacitación

La ejecución o realización de la capacitación supone el binomio formado por el

instructor y el aprendiz.

Una buena ejecución de capacitación depende de los siguientes factores:

- Adecuación del programa de capacitación a las necesidades de la

organización. (solución de problemas de trabajo)

- Calidad del material de capacitación (lectura, audiovisual, etc.).

- Cooperación de los gerentes y dirigentes de la empresa (pensamiento

de inversión y no como gasto).

- Calidad y preparación de los instructores (en algunos casos de los

aprendices, para formar un grupo homogéneo).

4.4.2.4. Evaluación de los resultados de la capacitación

La etapa final del proceso de capacitación debe incluir la evaluación de su

eficiencia, la cual debe considerar los siguientes aspectos:

a. Constatar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en la

conducta de los empleados.

b. Verificar si los resultados de la capacitación tienen relación con la

consecución de las metas de la empresa.

c. Verificar si las técnicas de capacitación son eficaces para alcanzar los

objetivos propuestos.

La evaluación de los resultados de la capacitación se efectúa en tres niveles:

a. Evaluación en el nivel organizacional:

- Aumento en la eficacia organizacional

- Mejora de la imagen de la empresa.

- Mejora del clima organizacional

- Mejora en la relación entre empresa y empleados.

- Apoyo del cambio y la innovación

- Aumento de eficiencias, etc.

b. Evaluación en el nivel de los recursos humanos:

- Reducción de la rotación de personal

- Reducción del ausentismo

- Aumento de la eficiencia individual de los empleados.

- Aumento de las habilidades personales.

- Aumento del conocimiento personal

- Cambio de actitudes y conductas, etc.

c. Evaluación en el nivel de tareas y operaciones:

- Aumento de la productividad.

- Mejora en la calidad de los productos y servicios

- Reducción del flujo de la producción

- Mejora en la atención al cliente

- Reducción del índice de accidentes, etc.

5. CASO DE ESTUDIO: EMPRESA RETAIL MAYORSA S.A.

5.1. Antecedentes

Mayorsa S.A. es una empresa retail (autoservicio) creada en el año de 1998 con capitales

peruanos en sus inicios, posteriormente fue adquirido por un grupo económico chileno (Grupo

Sahie) cuenta actualmente con 20 tiendas a nivel nacional.

Su eslogan y dos de sus tiendas principales (En el distrito de Chorrillos y en el Centro

Comercial Minka) son los siguientes:

MISIÓN

Llegar a todas aquellas empresas y

personas que deseen obtener mayor

rentabilidad en sus compras, a través de

nuestra fórmula costo-beneficio para así

crecer como negocio al lado de nuestros

socios estratégicos y en beneficio de todos

aquellos pequeños y medianos comercios

peruanos para los que trabajan

dedicadamente.

VISIÓN

Ser la cadena mayorista Nº 1 del Perú, con gestión de clase mundial de ventas, servicio,

eficiencia y rentabilidad.

VALORES

Compromiso a través de un trabajo en equipo eficiente a través de acciones honestas y

transparentes.

Desarrollo continuo de la empresa y colaboradores.

Servicio enfocado hacia la atención personalizada de todos nuestros clientes.

Lealtad con la empresa.

Trabajo en equipo y espíritu de colaboración.

Respeto con las personas y de los compromisos adoptados.

Imagen externa frente a clientes internos y externos.

5.2. Estructura organizacional

La estructura organizacional es vertical y funcional, liderado por la Gerencia General y de

cinco (05) gerencias funcionales, quienes tienen a su cargo jefaturas y sub gerencias de

linea.

Se encuentra conformada por 770 colaboradores.

El orgranigrama se resume en el siguiente gráfico:

Gerencia de Recursos Humanos (RRHH).-

Gerencia General

Gerencia de Administración y

Finanzas

Gerencia de RRHH

Gerencia de Supply Chain

Gerencia Comercial

Gerencia de Operaciones

Sub Gerentes de Operaciones

Administradores de Tienda

Jefes de Salas

- Gondoleros- Reponedores- Cajeros

Auditoría Interna

Encargada de la gestión de los recursos humanos, cumple un rol estratégico de soporte en la

organización ya que de esta gerencia depende proveer la fuerza operativa en las Tiendas

(Administrador de Tienda, Jefes de Sección, Jefes de Caja, Cajeras, Gondoleros,

Recepcionistas, vigilantes, etc.).

Es Liderada por una Gerente y analistas especializadas en diversos temas.

Gráficamente es lo siguiente:

Área de Capacitación.-

Las funciones que desarrollan se resumen con el siguiente gráfico de proceso:

Gerencia de RRHH

Area de Reclutamiento

Area de Selección

Asesoria Legal

Area de Planillas

Area de Bienestar

Social

Area de Archivo

Area de Capacitación

1) Diagnostico de las necesidades de capacitación

2) Diseño de la capacitación

3) Implementación de la capacitación

4) Evaluación de la capacitación

1) Diagnóstico de las necesidades de Capacitación

Las necesidades que impulsan a la capacitación son:

a. A nivel organizacional:

Producto de decisiones estratégicas del grupo económico o matriz, por ejemplo:

- Estrategias de crecimiento (aumento de sedes y por lo tanto de personal

capacitado).

- Estrategia de cultura organizacional basada en la orientación del servicio al

cliente.

b. A nivel de puestos:

Se encuentra dividido en dos niveles:

1.- Nivel operativo: Para los puestos operativos o de gestión en Tiendas, por ejemplo

las capacitaciones para Cajeros, Gondoleros, Recepcionistas, etc. Debido al alto

índice de rotación de personal es que se tiene la necesidad de una continua

capacitación (como mínimo una vez por mes), ya sea bajo la técnica de Inducción

y/o de “En el Puesto de trabajo”, todos estos son realizados por personal interno de

la compañía.

Ejemplo N°01: Capacitación para Cajeros:

A cargo de la Jefa de Tesorería o Supervisora de Tesorería, en temas como:

- Buenas prácticas de atención al cliente.

- Detección de billetes y monedas falsas.

- Uso de medios de pago como POS de VISA, MASTERCARD, etc.

- Uso del software de facturación a clientes, etc.

Ejemplo N°02: Capacitación a Recepcionistas de Frutas y Verduras:

A cargo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad, en temas como

- Buenas prácticas de manipuleo de perecibles.

- Reconocimiento de inocuidad de alimentos.

- Uso de la Balanza electrónica.

- Medidas y colores sujetos a inocuidad de Perecibles, etc.

2.- Nivel administrativo (Back office): Sujeto a los lineamiento de un procedimiento

denominado ”Procedimiento de solicitud de capacitación programada y no

programada” (Ver Anexo N°01) sujeto a la disponibilidad de una partida

presupuestaria aprobado por la Gerencia y el Directorio. En todos los casos son

externos (cursos, seminarios, etc.).

2) Diseño de la capacitación

1.- Nivel operativo: Bajo la responsabilidad de la Gerencia de RRHH y siguen un modelo

estándar diseñado por la Gerencia de Operaciones. Consiste en una capacitación

(inducción y/o en puesto de trabajo) a cargo de Colaboradores (elegidos por antigüedad o

buen desempeño o especialistas) hacia los nuevos Colaboradores o aquellos que han

rotado o ascendidos en los puestos.

2.- Nivel administrativo (Back office): Una vez aprobado la partida presupuestaria de

capacitación, las jefaturas programan la disponibilidad de cupos en diversos centros de

estudios o enseñanzas.

3) Implementación de la capacitación

1.- Nivel operativo: Es realizado en grupos (masivos o personalizados) en horarios de

poca concurrencia de público y en el lugar de trabajo.

2.- Nivel administrativo (Back office): Según programación de cursos y acuerdos de

horarios con las jefaturas.

6. CONCLUSIONES

a. Los recursos de la organización deben administrarse debidamente, las personas son los

únicos elementos capaces de dirigirse y desarrollarse por sí mismas, por eso tienen una

enorme aptitud para el crecimiento; de ahí la necesidad de subsistemas para el desarrollo

de los recursos humanos, que engloban la capacitación (en el nivel microscópico) y el

desarrollo organizacional (en el macroscópico).

b. La capacitación es un tipo de educación profesional más específica que la formación y el

desarrollo profesional, implica la trasmisión de información y el desarrollo de habilidades,

actitudes y conocimientos.

c. La capacitación es una responsabilidad de línea (el área que lo requiera debe de proponer

la capacitación) y una función de staff (RRHH da asesoría).

d. Es un proceso de cuatro etapas: Detección de necesidades, Programa o Diseño,

Implementación y Evaluación.

e. La etapa de Detección de necesidades, implica un diagnóstico de los problemas de la

capacitación.

f. El programa de capacitación planea como atender las necesidades diagnosticadas (que

capacitar, a quién, cuando, donde y como) y utilizar la técnica más eficiente (interno,

externo, e-learning, cursos, seminarios, etc.).

g. La Implementación , implica la ejecución en base a los procesos anteriores.

h. La evaluación de los resultados de capacitación procura obtener la realimentación del

sistema.

i. La función de capacitación tiene una verdadera revolución acorde con el avance de la

tecnología, hoy se cuenta con programas de educación a distancias (e –learning)

universidades corporativas, etc.

j. Hay muchas razones por las cuales una organización deben capacitar a su personal, pero una de

las más importantes (en el contexto actual) es que vivimos en un contexto sumamente cambiante. el

comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptación,

transformación y desarrollo y por eso es debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las

empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados

exitosos en este dinámico entorno. Ninguna organización puede permanecer tal como está, ni

tampoco su recurso más preciado (su personal) debe quedar rezagado y una de las formas más

eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente.

7. RECOMENDACIONES

El grupo recomienda:

a. En el diagnóstico de necesidades de capacitación:

- Debe ser visto a nivel organizacional (alineado con la estrategia corporativa), a nivel

de puestos (conocimientos según el perfil) y a nivel de personas (mejora en la

conducta).

- Debe ser proactiva (no reactiva), bajo una perspectiva previsora o con visión al futuro,

que trate de adelantarse a los acontecimientos o innovar.

b. El diseño de la capacitación:

- Debe ser relevante, que sean temas o tópicos importantes para el desarrollo

institucional y personal.

- Debe de ser formal, evidenciado en un Manual, Procedimiento o Instructivo.

- Debe de ser actualizado.

c. Implementación de la capacitación:

- Debe de evaluarse (ventajas y desventajas) la forma del dictado de la capacitación, si

esta es realizada por el propio personal de la empresa o externos.

En el caso de capacitadores internos, entre las ventajas son que se conoce la

idiosincrasia de la empresa y de los Colaboradores, se puede utilizar un lenguaje

común, ahorro de gastos, etc.; entre las desventajas: Tendencia al relajo y chacota, y

falta de compromiso de los asistentes – inasistencias, etc.

En el caso de capacitadores externos, entre las ventajas son el que ofrecen un Know

how moderno, actualizado y bajo otra perspectiva, tendencia a una mayor expectativa,

etc. Y la principal desventajas es que es más costoso que la interna.

d. Evaluación de la capacitación:

- Debe de medirse antes, durante y después de la Capacitación. (función de

retroalimentación).

- Debe ser visto como un programa de “Mejora Continua” o de indicador conformante

del Balanced Scorecard.

- Debe de evaluarse en cumplimiento del viejo dicho: “Lo que no se puede medir no se

puede mejorar”.

8. BIBLIOGRAFÍA

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