Capítulo 1¿Qué es e l Comportamiento Organizacional?

Antes, los programas de las escuelas de negocios se centraban casi exclusivamente en los aspectos técnicos de la administración, y en los cursos de economía, contabilidad, finanzas, etc. Sin embargo, en los últimos 15 años, se han dado cuenta la importancia que tiene comprender la conducta humana para determinar la eficacia del administrador y se han añadido a los programas cursos obligatorios en habilidades de trato personal. Esto está ligado estrechamente a las necesidades que tienen las organizaciones de conseguir y conservar a los empleados de más alto desempeño, algo crucial en los mercados laborales mas cerrados.

Qué hacen los administradores

Los administradores toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades de los demás para conseguir metas. Hacen su trabajo en una organización, que es una unidad social coordinada deliberadamente, compuesta por dos o más personas, que funciona de manera más o menos continua para alcanzar metas comunes.

Funciones de la administración

En el Siglo XX, Henry Farol estableció 5 funciones administrativas que desempeñaba todo administrador, a saber: Planean, coordinan, mandan, organizan y controlan. En la actualidad, las condensamos en cuatro: planear, organizar, dirigir y controlar.

Planear: Definición de metas, establecimiento de la estrategia general para alcanzarlas y la preparación de una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades

Organizar: Diseñar la estructura de la organización. Comprende determinar qué tareas hay que hacer, quién las va a hacer, cómo se agrupan, quién reporta a quién y dónde se toman las decisiones.

Dirigir: Motivar a los empleados, regir las actividades de los demás, elegir los canales de comunicación, o resolver conflictos entre los miembros.

Controlar: Supervisar el desempeño de la organización. El desempeño real debe compararse con las metas fijadas con antelación. Si hay desviaciones significativas, es tarea del administrador hacer que la organización regrese por el camino correcto.

Papeles de la administración

Según estudios hechos por Mintzberg, los administradores cumplen 10 papeles muy relacionados entre sí, que son conductas propias de su puesto.

Papeles de relaciones interpersonales: A todos los administradores se les pide que cumplan deberes de carácter simbólico y ceremonial, como lo es el papel de figura de autoridad. También tienen un papel de liderazgo que incluye contratar, capacitar, motivar y disciplinar a los empleados. El tercer papel, es el de enlace, que incluye establecer contacto con personas de fuera que le den información al administrador.

1

Papeles de información: En alguna medida, todo administrador reúne información de otras organizaciones e instituciones. Esto es llamo papel de monitoreo. Los administradores también transmiten información a los integrantes de la organización en su papel de difundidores. Además tienen un papel de voceros cuando representan a la organización ante gente de afuera.

Papel de toma de decisiones: En su papel de emprendedores, los administradores inician y supervisan nuevos proyectos. Como prefectos emprenden acciones correctivas en respuesta a problemas imprevistos. Como distribuidores de recursos, son responsables de asignar recursos humanos, materiales y económicos. Finalmente, poseen un papel de negociadores en el que tratan asuntos y negocian con otras unidades para conseguir ventajas para su propia unidad.

Capacidades de la Administración

Otra forma de considerar lo que hacen los administradores es atender a las habilidades o competencias que se requieren para alcanzar sus metas. Robert Kantz las clasificó en 3:

Habilidades técnicas: Comprenden la capacidad de aplicar conocimientos especializados o experiencia. Todos los trabajos requieren experiencia especializada, y muchas personas adquieren su destreza técnica en su puesto.

Habilidades humanas: Capacidad de trabajar con personas, de entenderlas y motivarlas tanto en lo individual como en grupo. Puesto que los administradores hacen cosas a través de otras personas, deben tener buenas habilidades humanas para comunicar, motivar y delegar.

Habilidades conceptuales: Deben poseer la facultad mental de analizar y diagnosticar situaciones complicadas. Deben poder procesar e interpretar racionalmente la información.

Actividades administrativas exitosas y fallidas

Fred Luthans se planteó la siguiente pregunta: ¿Los administradores que ascienden más rápido dentro de una organización, hacen las mismas actividades y con el mismo énfasis que los administradores que hacen el mejor trabajo?Descubrió que los administradores exitosos (definidos por la rapidez con la que ascienden en la organización), dedicaban la mayor parte de su tiempo a establecer redes sociales, y la menor a la administración de recursos. En los administradores eficaces la comunicación tuvo la proporción mayor y el establecimiento de redes sociales la menor.Este resultado arrija dudas sobre la suposición habitual de que los ascensos se basan en el desempeño e ilustran la importancia que tienen las habilidades sociales y políticas para avanzar en las organizaciones.

2

Introducción al Comportamiento Organizacional

El Comportamiento organizacional (se abreviará CO), es un campo de estudio que investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia de las organizaciones

Sustitución de la intuición con el estudio sistemático

Muchas veces observamos a los demás y tratamos de explicar por qué se comportan de esa manera, intentando predecir lo que harían en otras condiciones. Pero nuestro método informal, basado en el sentido común, nos lleva muchas veces a errores. Podemos mejorar nuestras capacidades de predicción utilizando una metodología más sistemática.Con esto, nos referimos al examen de relaciones en el intento de atribuir causas y efectos y basar nuestras conclusiones en pruebas científicas.

Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo del CO

Psicología: Ciencia que pretende medir, explicar y en ocasiones cambiar la conducta de los seres humanos. Contribuyen en el CO al aprendizaje, percepción, personalidad, eficacia del liderazgo, técnicas de selección de empleados, etc.

Sociología: Estudian el sistema social en el que los individuos cumplen sus papeles, es decir, estudian a las personas en relación con sus semejantes. Han contribuido en la dinámica de grupo, diseño de equipos de trabajo, cultura organizacional, etc.

Psicología social: Rama de la psicología que combina conceptos de esta y la sociología. Se enfoca en la influencia recíproca de las personas. Realizan sus estudios principalmente en el cambio; Como iniciarlos y reducir los obstáculos a su aceptación.

Antropología: Estudio de las sociedades para comprender a los seres humanos y sus actividades. Nos ayuda a comprender las diferencias en valores fundamentales, actitudes y conductas de personas de diversos países y en organizaciones distintas.

Ciencias Políticas: Estudia el comportamiento de individuos y grupos en un ambiente político. Se enfoca principalmente en la estructura de los conflictos, distribución de poder y cómo manipular a la gente en aras de sus intenciones personales.

Hay algunos absolutos en e l CO

A menudos, dos personas actúan de manera muy destintas en la misma situación y el comportamiento del individuo cambia en situaciones distintas. Esto no significa que no podemos dar explicaciones razonablemente exactas de la conducta humana ni hacer predicciones válidas, significa que los conceptos del CO deben reflejar las condiciones de la situación o contingencia. La ciencia del CO se desarrolló al tomar conceptos generales y modificar su aplicación a la situación particular.

3

Retos y oportunidades del CO

Respuestas a la globalización

La globalización afecta las habilidades de trato con la gente de los administradores en dos formas. En primer lugar, el administrador tiene cada vez más posibilidades de recibir una asignación en el extranjero. Estando allá, tendrá que compartir con gente muy distinta en cuanto a necesidades, aspiraciones y actitudes. En segundo lugar, seguramente trabajará con jefes, empleados que nacieron y crecieron en otras culturas. Expondremos como las diferencias culturas obligarán a los administradores a modificar sus prácticas.

Manejo de la diversidad laboral

A diferencia de la globalización, la diversidad laboral apunta a las diferencias entre personas en el mismo país. Las organizaciones se han hecho más heterogéneas en términos de raza, género y origen étnico.

Antes se ocupaba el método del crisol, que consistía en que se asumía que cada persona intentaba asimilarse automáticamente al lugar; ahora sabemos que los empleados no dejan de lado sus valores culturales ni sus preferencias de estilo de vida.

Los administradores tienen que cambiar su filosofía de tratar a todos por igual y reconocer las diferencias respondiendo a ellas de forma que se garantice la retención de empleados y se aumente la productividad sin discriminación. Este cambio incluye ofrecer capacitaciones en la diversidad y modificar programas de prestaciones que se ajusten a las diferentes necesidades de los empleados. Si se maneja bien, puede aumentar la creatividad e innovación en la organización, además de mejorar la toma de decisiones, al incorporar diferentes puntos de vistas. Cuando no se maneja bien la diversidad, aumenta la rotación, se dificulte la comunicación y se generen más conflictos entre las personas.

Mejoramiento de la calidad y la productividad

Los administradores para acrecentar la calidad y la productividad, implantan programas como los de administración de la calidad y reingeniería de procesos, programas que requieren una gran participación de los empleados.

La administración de calidad (AC) está impulsada por la satisfacción constante de los clientes a través de la mejora continua de todos los procesos de la organización. Requiere que los empleados vuelvan a pensar en lo que hacen y participen más en la toma de decisiones en el trabajo.

El planteamiento de la reingeniería de procesos es: “¿Cómo haríamos las cosas si empezáramos desde cero?”. Se pide a los administradores que reconsideren cómo debería hacerse el trabajo y cómo debería estructurarse la organización si empezara todo de nuevo.

Respuesta a la escasez de mano de obra

Producto de guerras o del envejecimiento de la población, hay épocas que se producen escasez de trabajadores. En estas, buenos salarios y prestaciones no bastan

4

para conservar a los trabajadores habilidosos. Los administradores tendrán que perfeccionar sus estrategias de reclutamiento y retención. En mercados laborales estrechos, los administradores que no comprendan el comportamiento humano ni sepan tratar bien a sus empleados corren el riesgo de quedarse sin subordinados a quien dirigir.

Mejoramiento del servicio a los clientes

En la actualidad, la mayoría de los empleados en los países desarrollados ocupan puestos de servicio. La característica común de estos puestos es que requieren un trato intenso con los clientes de la organización, y, puesto que la organización no puede existir sin sus clientes, la administración tiene que velar por que los empleados hagan lo que se requiera para satisfacerlos.

Antes se pensaba que concentrarse en los clientes era tarea de quienes estudiaban y ejercían el marketing. El CO puede contribuir a mejorar el desempeño de la organización, enseñando a los administradores la relación entre las actitudes y la conducta de los empleados y la satisfacción de los clientes.

Facultar al personal

Últimamente, se ha difuminado la división entre las funciones de gerentes y empleados. La toma de decisiones se ha bajado a nivel operativo, lo que proporciona libertad a los trabajadores para tomar decisiones sobre horarios y procedimientos y para resolver los problemas planteados en el trabajo.

La administración faculta a los empleados, los pone a cargo de lo que hacen. Con ello, los administradores tienen que aprender a asumir la responsabilidad por su trabajo y a tomar las decisiones convenientes,

Enfrentamiento de la temporalidad

Hoy, administrar debe describirse como una actividad con largos períodos de cambio continuo, interrumpidos ocasionalmente por momentos breves de estabilidad. Los empleados tienen que actualizar continuamente sus conocimientos y habilidades para realizar nuevos cometidos laborales. El CO puede ayudar a cómo superar la resistencia al cambio y cuál es la mejor manera de crear una cultura organizacional que prospere en medio del cambio.

Estímulo de la innovación y el cambio

Las organizaciones exitosas de la actualidad deben fomentar la innovación y dominar el arte de cambio o se pondrán en peligro de extinción. Tendrán éxito las organizaciones que mantenga su flexibilidad, mejoren constantemente la calidad y venzan a los competidores con una corriente continua de productos y servicios innovadores. Los empleados pueden ser los impulsores para la innovación, o un escollo mayúsculo. El reto para los administradores es estimular la creatividad de sus empleados y su tolerancia al cambio.

5

Cómo hacer para que los empleados equilibren los conflictos entre la vida y el trabajo

Entre 1960 y 1970, el empleado promedio trabajaba 8 a 9 hrs. El lugar de trabajo y el horario estaba claramente especificado. Ahora ya no es así. La línea entre el tiempo de trabajo y el libre se ha vuelto vaga, lo que produce conflictos personales y tensión.

Esto se debe principalmente a 4 hechos.1. La creación de organizaciones globales significa que el mundo nunca

duerme.2. Las tecnologías de comunicaciones permiten a los empleados trabajar

desde cualquier lugar posible.3. Las organizaciones les piden a los empleados que trabajen más horas.4. Cada vez más familias, los 2 integrantes trabajan, dificultando el

cumplimiento de los compromisos que imponen el hogar, hijos, padres, etc.

Las organizaciones que no ayuden a establecer un equilibrio entre la vida laboral y personal, tendrán cada vez más dificultades para atraer y retener a los empleados más capaces y motivados.

Mejoramiento de la conducta ética

Los miembros de las organizaciones se enfrentan cada vez más a disyuntivas éticas, situaciones en las que tienen que definir cuál es la conducta correcta y cuál no.Los administradores y sus organizaciones responden a este problema desde muchas direcciones. Redactan y distribuyen códigos de ética, ofrecen seminarios, talleres y otros programas de capacitación para fomentar el comportamiento ético. Proveen de asesores internos que los ayuden en forma anónima y establecen mecanismos de defensa contra empleados que revelen prácticas inmorales internas.

El administrador debe generar un ambiente ético sano para sus empleados, donde trabajen productivamente y enfrenten las menores ambigüedades en lo que son las buenas y malas conductas.

Próximo estreno: Elaboración de un modelo de CO

Presentaremos un modelo general, que define el campo del CO. Su resultado será un “preestreno” de los temas que componen el resto del libro.

Variables dependientes

Son los factores fundamentales que hay que explicar o pronosticar y que influyen en el influjo de algún otro factor. Son una respuesta afectada por una variable independiente.Éstas son:

1. Productividad: Una organización es productiva si consigue sus metas y, al hacerlo, transforma sus insumos en productos al menor costo. La productividad abarca una preocupación por la eficacia y la eficiencia (por ejemplo, un hospital es eficaz cuando satisface las necesidades de sus pacientes y es eficiente si lo

6

hace a bajo costo). Uno de los principales intereses del CO es saber qué factores influyen en la eficacia y la eficiencia de los individuos, los grupos y la organización en conjunto.

2. Ausentismo: Es la falta al trabajo. A nivel de puesto, un día de ausencia de un oficinista le cuesta a su patrón varios cientos de dólares por mengua de la eficiencia y mayor carga de trabajo a la supervisión. Esto revela la importancia de mantener el ausentismo a un nivel bajo. Sin embargo, no todas las faltas son malas. Hay situaciones concebibles en que la organización se beneficie de un trabajador que decide por su voluntad no presentarse a trabajar. Por ejemplo, enfermedad, fatiga o estrés reducen notablemente la productividad de los empleados. Pero está claro que estos casos son los menos, y podemos suponer que las organizaciones se benefician de un ausentismo bajo.

3. Rotación: Es el retiro permanente de la organización, voluntario o involuntario. Una tasa elevada de rotación aumenta los costos de reclutamiento, selección y capacitación. Además, una rotación alta trastorna la marcha eficaz de la organización si se van empleados preparados y experimentados. Sin embargo, todas las organizaciones sufren de rotación. De hecho, si se van las personas “correctas”, la rotación puede ser positiva, pues abre la puerta para alguien más capacitado, motivado y suma ideas frescas a la organización. Pero si la rotación es excesiva o atañe a empleados valiosos, es un factor de trastorno que obstaculiza la eficacia de la organización.

4. Ciudadanía organizacional: Es la conducta discrecional que no es parte de los requisitos formales del puesto peor que promueve el funcionamiento eficaz de la organización. Las organizaciones exitosas necesitan empleados que hagan más que cumplir con sus deberes usuales.

5. Satisfacción laboral: Es la actitud general de un individuo hacia su trabajo. A diferencia de las cuatro variables anteriores, la satisfacción es una actitud, no una conducta. La satisfacción tiene una relación inversa con el ausentismo y la rotación, aparte que las organizaciones tienen la obligación de dar trabajos estimulantes y remunerados por sí mismos.

Variables independientes

Son las causas supuestas de algún cambio en la variable dependiente.

1. Variables en el plano de los individuos: Cuando los individuos llegan a las organizaciones, son todos diferentes, y es poco lo que pueden hacer la administración para cambiarlos.

2. Variables en el plano de los grupos: El comportamiento de las personas en los grupos es más que la suma de los actos propios de todos sus individuos. La complejidad aumenta cuando consideramos que el comportamiento de las personas es distinto cuando está en un grupo que cuando está sola.

3. Variables en el plano de los sistemas de las organizaciones: El CO llega a su máximo nivel de sofisticación cuando añadimos una estructura formal a nuestros conocimientos previos de las conductas de los individuos y grupos. Las organizaciones son más que la suma de sus grupos.

7