Caracteristicas de Productos y Servicios (1)

8/17/2019 Caracteristicas de Productos y Servicios (1)

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Caracteristicas de productos y servicios

Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la venta, sobre todo

reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras ofrecen servicios

como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a sus clientes, sino

también para acrecentar sus ingresos.

Un fabricante puede delegar el servicio después de la venta a intermediarios,

remunerar su esfuero y hasta capacitar a los que lo prestar!n. "sta t!ctica se

advierte principalmente en la industria automotri y de computadoras personales.

#lgunos fabricantes consideran tan lucrativo el mercado de los servicios después

de la venta que no quieren renunciar a él.

$gual que el empaque y otras características que satisfacen alguna necesidad y

que e%pusimos en el presente capítulo, el servicio después de la venta puede

constituir una venta&a o desventa&a diferencial para la empresa. 'e ahí que deba

figurar en la lista de asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención

constante.

Características de los Servicios:

(as características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes

)y que el mercadólogo debe tomar en cuenta* son cuatro+ * $ntangibilidad, -*

inseparabilidad, * heterogeneidad y /* car!cter perecedero.

. Intangibilidad: "sta característica se refiere a que los servicios no se

pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,

tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una

tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador )como sucede con

los bienes o productos físicos*. 0or ello, esta característica de los servicios

es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no

pueden determinar con anticipación y e%actitud el grado de satisfacción que

tendr!n luego de rentar o adquirir un determinado servicio. 0or ese motivo,

seg1n 0hilip 2otler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores

buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la

calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de

comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del

http://maryuripaolaperezrodriguez.obolog.es/caracteristicas-productos-servicios-525428http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmhttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmhttp://es.wikipedia.org/wiki/Garant%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Clientehttp://es.wikipedia.org/wiki/Ingresoshttp://www.profesiones.com.mx/descripcion_de_un_mercadologo.htmhttp://www.businesscol.com/productos/glosarios/economico/glossary.php?word=BIENEShttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmhttp://es.wikipedia.org/wiki/Garant%C3%ADahttp://es.wikipedia.org/wiki/Clientehttp://es.wikipedia.org/wiki/Ingresoshttp://www.profesiones.com.mx/descripcion_de_un_mercadologo.htmhttp://www.businesscol.com/productos/glosarios/economico/glossary.php?word=BIENEShttp://maryuripaolaperezrodriguez.obolog.es/caracteristicas-productos-servicios-525428


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proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo

intangible3 45.

-. Inseparabilidad: (os bienes se producen, se venden y luego se consumen.

"n cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen

al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo

son actividades inseparables4-5. 0or e&emplo, si una persona necesita o

quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que

lo realice. 0or tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica

especial de la mercadotecnia de servicios: anto el proveedor como el

cliente afectan el resultado 45.

. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar

menos estandariados o uniformados que los bienes 4-5. "s decir, que cada

servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor

humano6 el cual, participa en la producción y entrega. 0or e&emplo, cada

servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día

porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física,

estado de !nimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado

de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

0or estos motivos, para el comprador, !sta condición significa que es difícil

pronosticar la calidad antes del consumo 45. 0ara superar ésta situación,

los proveedores de servicios pueden estandariar los procesos de sus

servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo

aquello que les permita producir servicios estandariados de tal manera,

que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor

confiabilidad.

Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. 7e refiere a que los servicios no se

pueden conservar, almacenar o guardar en inventario 4-5. 0or e&emplo, los minutosu horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para

emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. 0or tanto, la

imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es

constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas 45. 0or ese

motivo, el carácter perecedero de losservicios y la dificultad resultante de

equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,

planeación de productos, programación y asignación de precios a los e&ecutivos de

servicios


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Principios del servicio

"%isten diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al

cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto m!s

importante del servicio, el cliente.

. 8acer de la calidad un h!bito y un marco de referencia.

-. "stablecer las especificaciones de los productos y servicios de com1n acuerdo

con todo el personal y con los clientes y proveedores.

. 7istemas, no sonrisas. 'ecir 9por favor:, 3 y 9gracias: no le garantia que el

traba&o resulte bien a la primera. "n cambio los sistemas sí.

/. #nticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

;. libertad de acción con el trato con los clientes, es decir autoridad para atender

sus que&as.

. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos

?. @econocer en forma e%plícita todo esfuero de implantación de una cultura de

calidad.

A. investigar quiénes son los me&ores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de

sus sistemas, para después me&orarlos.

. #lentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como

manifiesten lo que sí les agrada.

-. (o m!s importante, es no de&ar esperando al cliente por su servicio, por que

todo lo dem!s pasar! desapercibido por él, ya que estar! molesto e indispuesto a

cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.


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Clase Lista de Servicios

35 Publicidad; gestión de negocios comerciales; admi

36 Seguros; negocios financieros; negocios monetario

37 Construcción; reparación; servicios de instalación.

38 Telecomunicaciones.

39 Transporte; embalaje y almacenaje de mercancías;

40 Tratamiento de materiales.

41 Educación; formación; esparcimiento; actividades

42 estauración !alimentación"; alojamiento temporal;

Caracteristicas de los productos

1.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS

2.2. Características Básicas De Un Producto Los productos pueden describirse entérminos de sus características y beneficios. Las características de un producto son

sus rasgos; los beneficios son las necesidades del cliente satisfechas por tales

rasgos. Algunos ejemplos de esos rasgos son: tamaño, color, potencia,funcionalidad, diseño, horas de servicio y contenido estructural. Los beneficios son

menos tangibles, pero siempre responden a la pregunta del cliente: ¿En qué mebeneficia?. Mientras que normalmente los rasgos del producto son fácilmente

definibles, hacer lo mismo con sus beneficios puede ser más delicado, ya que

existen en la mente del consumidor o cliente.

3.3. Características Físicas Son todas aquellas cualidades perceptibles por los

sentidos: cualidades organolépticas. Las propiedades organolépticas son elconjunto de descripciones de las características físicas que tiene la materia en

http://es.wikipedia.org/wiki/Embalajehttp://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-2-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-2-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-3-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-3-728.jpg?cb=1344971623http://es.wikipedia.org/wiki/Embalajehttp://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-2-728.jpg?cb=1344971623http://image.slidesharecdn.com/caracteristicasdelosproductos-120814191255-phpapp02/95/caracteristicas-de-los-productos-3-728.jpg?cb=1344971623


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general, según las pueden percibir nuestros sentidos, por ejemplo su sabor,

textura, olor, color. Su estudio es importante en las ramas de la ciencia enque es

habitual evaluar inicialmente las características de la materia sin instrumentos

científicos.4.4. Características Funcionales Diseño y color: Una forma de satisfacer a los

consumidores y obtener una ventaja diferencial es el diseño del producto, que serefiere ala disposición de los elementos que en conjunto constituyen un bien o

servicio. Con un buen diseño se mejora la comerciabilidad del producto, pues

facilita su operación, mejor a su calidad y su apariencia o reduce los costos de

producción. Igual que el diseño, el color del producto suele ser un factor decisivo

de la aceptación o rechazo de un producto, sea éste un vestido, una mesa o un

automóvil. La posibilidad de la ventaja diferencial se obtiene al conocer el color

adecuado y cuándo cambiar los colores. El color puede ser un factor importante

incluso tratándose de productos de alta tecnología.

5.5. Características Funcionales Empaque: El empaque está constituido por todas

las actividades de diseño y elaboración del contenedor o envoltura. Un paquete es

el contenido o envoltura propiamente dichos. El empaque y el paquete resultante

tienen por objetivo cumplir algunas funciones de gran importancia: Proteger el

producto en su camino hacia el consumidor Brinda protección después de

comprara el producto Formar parte del programa de marketing industrial de la

compañía Formar parte del programa de marketing dirigido a los consumidores

6.6. Características Funcionales Etiqueta: Una etiqueta es la parte de un producto

que contiene información acerca del él y del vendedor. Puede formar parte del

empaque, aunque también puede ser un rótulo pegado al producto. Tipos de

etiqueta Las etiquetas caen dentro de tres grandes clases: Una etiqueta de marcano es otra cosa que la marca aplicada al producto o empaque. Una etiqueta

descriptiva proporciona información objetiva sobre el uso del producto, su

construcción, cuidado, desempeño o alguna otra característica pertinente. Una

etiqueta de grado indica la calidad del producto con una letra, número o palabra.

7.7. Características Psicológicas La calidad: Una sociedad de profesionales define la

calidad del producto como el conjunto de aspectos y características de un bien o

servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades. A pesar de ser

una definición aparentemente simple, los consumidores suelen tener opiniones

diferentes sobre lo que constituye la calidad de un producto. Aquí los gustos

personales desempeñan un papel decisivo: lo que le gusta a una persona ledisgusta a otra. Por tanto, es importante admitir que la calidad, igual que la belleza,

es en grande medida una cuestión objetiva. Para algunas compañías, la calidad

óptima significa que el producto ofrece al comprador una experiencia que

corresponde a sus expectativas, pero sin que las rebase. Desde este punto de

vista, no tiene caso efectuar costos adicionales para brindar una calidad excesiva.8.8. Características Psicológicas Una marca es un nombre o una señal cuya finalidad

es identificar el producto de un vendedor o grupo de vendedores, para diferenciarlode los productos rivales. Un nombre de marca está compuesto por palabra, letras o

números que pueden ser vocalizadas. Un emblema o logotipo es la parte de la

marca que aparece en forma de símbolo, diseño, color o letrero distintivos. Unamarca registrada es aquella ha sido adoptada por un vendedor y que goza de

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protección legal. Incluye no sólo el emblema, como muchos creen, sino además el

nombre de marca. Un método de clasificar las marcas consiste en hacerlo a partir

de los propietarios. Tenemos así marcas de fabricantes y marcas de intermediarios;

estas últimas pertenecen a los mayoristas o detallistas.9.9. Otras características del producto que satisfacen las necesidades:

Garantía: La finalidad de una garantía es asegurar a los compradores que se lesresarcirá en caso de que el producto no corresponda a sus expectativas

razonables. En el pasado los tribunales parecían reconocer la validez sólo de las

garantías expresas: las que se formulaban por escrito o forma oral. Generalmente

su cobertura es muy limitada y parecían proteger sobre todo al vendedor contralas

reclamaciones del cliente. En la actualidad los tribunales y los organismos

gubernamentales han ampliado la cobertura de las garantías al aceptar la garantía

implícita. Ello significa que el vendedor tenía la intención de ofrecer una garantía,

aunque no la haya expresado explícitamente.

10.10. Otras características del producto que satisfacen las necesidades: Servicio

después de la venta: Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la

venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras

ofrecen servicios como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a susclientes, sino también para acrecentar sus ingresos. Un fabricante puede delegar el

servicio después de la venta a intermediarios, remunerar su esfuerzo y hastacapacitar a los que lo prestarán. Esta táctica se advierte principalmente en la

industria automotriz y de computadoras personales. Algunos fabricantes

consideran tan lucrativo el mercado de los servicios después de la venta que no

quieren renunciar a él. Igual que el empaque y otras características que satisfacen

alguna necesidad, el servicio después de la venta puede constituir una ventaja odesventaja diferencial para la empresa. De ahí que deba figurar en la lista de

asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención constante.

11.11. Características Químicas Cuando hablamos de características químicas nos

referimos a propiedades distintivas de los productos que se observan cuando

entran en contacto con otro material y que afectan de manera positiva o negativadicho elemento. Las propiedades químicas se manifiestan en los procesos

químicos (reacciones químicas), mientras que las propiedades propiamentellamadas propiedades físicas, se manifiestan en los procesos físicos, como el

cambio de estado, el desplazamiento, etc. Ejemplos de propiedades químicas:

Propiedades nutricionales (alimentos) Corrosividad de ácidos Poder calorífico oenergía calórica Acidez Reactividad

INDICADORES DE DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los Indicadores ó KPI’s de Innovación son un conjunto de herramientas y sistema de

métricas, para medir la capacidad innovadora de una organización.

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Sabemos que todo lo que no se puede medir, no se puede gestionar, ni se puede mejorar.

La innovación debería ser otro proceso más dentro de la empresa, por lo que para

gestionarlo y mejorarlo necesitamos indicadores

Además de la gestión y mejora, hay otros objetivos, que también podemos conseguir

teniendo Indicadores de Innovación, como compararnos con otras empresas del sector ocomparar dos unidades dentro de la misma empresa.

También pueden servirnos para una política de incentivos, basados en la innovación.

I TIPOS DE INDICADORES DE INNOVACIÓN

Podemos dividir los Indicadores de Innovación en cuatro tipos:1. Económicos

2. De Intensidad

3. De Eficacia

4. De Cultura

Veámoslos uno a uno:

1. Indicadores Económicos

Miden los resultados positivos o negativos de la innovación, utilizando variables de los

estados económicos-financieros de la empresaEjemplos:

1 Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos (2 Horizontes temporales)2 Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos productos

3 Ventas que provienen de una innovación distinta a los nuevos productos

4 Beneficios que provienen de la innovación distinta a los nuevos productos5 Ahorros de costes que provienen de la innovación


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6 ROI de la totalidad de inversión en Innovación

2. Indicadores de Intensidad

Miden la cantidad de innovación, sin tener en cuenta los resultados que arrojan lasinnovacionesEjemplos:

7 Número de Patentes

8 Número de inventivas en productos, servicios, experiencias de cliente, procesos o

modelos de negocio

9 Número de Marcas

10 Número de Ideas generadas por año

11 Número de proyectos de innovación en cartera

12 Número de proyectos de innovación en marcha

13 Inversión en I+D+i

3. Indicadores de Eficacia

Miden la obtención de beneficios en relación a la utilización de recursos

Ejemplos:

14 Ratio de Éxito en Nuevos Productos15 Time to market (Tiempo desde que se decide la innovación, hasta que se comercializa)

16 Inversión media por proyecto17 Repercusión media de inversiones por proyecto de éxito

18 Gasto promedio en ideas y proyectos rechazados19 Número de años liderando la industria

4. Indicadores de Cultura

Miden cuanto está extendida la innovación y creatividad en la empresa

Ejemplos:

20 Porcentaje de empleados que producen ideas

21 Porcentaje de empleados que evalúan ideas

22 Ratio de ideas por empleado y año

23 Porcentaje de tiempo dedicado a la innovación24 Número de departamentos que innovan de forma recurrente

25 Inclinación al riesgo (evaluación subjetiva de los superiores sobre si la persona esarriesgada o no)

II ¿QUE INDICADORES SON LOS MEJORES PARA CADA ORGANIZACIÓN?

La elección de los indicadores, depende de tres factores:


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1. Complementariedad entre ellos

2. Estrategia de Innovación

3. Sector/Tipo de Industria

1. Complementariedad entre ellos

Los indicadores deben complementarse para provocar el comportamiento deseadoEjemplo:

Si pago un incentivo por “Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos”,también debería usar “Ratio de éxito de nuevos productos”, si no la persona incentivada se

podría poner a lanzar nuevos productos, sin importarle la eficacia o rentabilidad de losmismos.

2. Estrategia de Innovación

Las métricas deben reflejar la estrategia y objetivos de innovación.Ejemplo:

Si la Estrategia es Defensiva, podría tener sentido los siguientes KPI’s:

1.a Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos1.b Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos productos

3.a Ratio de Éxito en Nuevos Productos

3.c Inversión media por proyecto (baja)

3.f Inclinación al Riesgo (baja)

3. Sector/Tipo de Industria

Ejemplos:

• Sector de Internet (bajos costes lanzamiento)

• KPI’s relacionados con el número de ideas• Sector gran consumo

• KPI’s de número de lanzamientos

• KPI’s de resultados y efectividad• Sector Industrial

• KPI’s relacionados con innovación distintas a lanzamientos

• KPI’s de ahorros de costes por innovación

III CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN LOS INDICADORES

•Que sean comprensibles• Que no sean muy complicadas de calcular


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• Que aprovechen indicadores utilizados

• Que estén relacionadas con el cliente

• Que tengan en cuenta tanto las entradas, las salidas y el propio proceso de

innovación:

Bibliografía:

Innovar para ganar, de 'ernando Trias de (es y P%ilip )otler

http://empresaactiva.com/modx/index.php?id=1302

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