8/19/2019 Caso 1funiber

http://slidepdf.com/reader/full/caso-1funiber 1/2

Caso Práctico 1:

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacionalejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responderconsulte qué es una estrategia operacional y luegosustente su respuesta. !o copiar te"tualmente larespuesta del caso#

Estrategia: “ Solicita – Recoge – Envía” 

En la actualidad la gran mayoría de las empresas cuenta conportales y plataformas web, en donde previamente los usuarios seregistran o se hacen miembros activos (sing up), y cada vez que lodesean se conectan al portal (log in) para interactuar con laempresa y sus servicios vía web. Parcelforce al adoptar estaestrategia tecnológica le brindaría a sus clientes la posibilidad deenviar sus paquetes sin necesidad de salir de sus casas, puesto

que la solicitud de envío puede hacerse en el sitio web.osteriormente el encargado de la base de datos de solicitudes deenvíos revisa, y ordena al personal encargado para que reco!an laencomienda que luego ser" enviada a su destino.

$. %e acuerdo al caso& ¿Por qué se puede a'rmar que elser(icio al cliente es una estrategia? !o copiarte"tualmente la respuesta del caso#

#i bien es cierto que todas las empresas deben enfocar sus

estrategias a la me!ora de la mezcla de mar$eting, para lograr uncrecimiento y posicionamiento en el mercado, tambi%n debensaber identi&car qu% momento es conveniente para aplicar nuevasestrategias en aras al me!oramiento continuo.

Este es el caso de la empresa Parcelforce que al haber aplicadomuchos cambios operacionales decidió que una estrategia de altacalidad en el servicio podría proporcionarle la oportunidad no solode de!ar de obtener perdida, si no e'pandirse a nuevos mercados.En este orden de ideas sí podemos a&rmar que el servicio alcliente es una estrategia muy buena de diferenciación, porque le

est" permitiendo a Parcelforce ubicarse en el conte'to global yestar a la vanguardia con un servicio que le ofrece un sin nmerode bene&cios a los sus clientes.

omo lo e'pone el caso cada día el sector terciario de la economía*el servicio+ ha cobrado m"s fuerza en un mercado altamentecompetitivo, es por esta razón que muchas empresas decideninvertir su dinero y sus esfuerzos en brindarle un plus que haga

8/19/2019 Caso 1funiber

http://slidepdf.com/reader/full/caso-1funiber 2/2

que los clientes adem"s de estar totalmente satisfechosrepresenten la me!or publicidad que pueden tener las empresas*voz a voz+ y esto se vea ree!ado en la consecución de nuevosclientes.

). ¿Cuáles fueron las acti(idades cruciales procesosorgani*acionales# de la estrategia organi*acional ejecutadapor Parcelforce? !o copiar te"tualmente la respuesta delcaso#

a. Entregas al consumidor- #e busca que el cliente quedesatisfecho con todos los servicios que presta la empresa.

b. ocumentación- Entregar un soporte del servicio que se le est"prestando a los clientes, en caso de que necesiten hacer unreclamo o tengan alguna duda sobre su envío/ pueda tener la

información oportuna para proceder.c. 0astreo de envíos- 1ue el cliente tenga la posibilidad de

conocer estado (ubicación geogr"&ca) de su envío.d. ontacto al cliente- 2nformación oportuna sobre todos los

procesos del envío.e. 3tención a reclamos- 1ue la empresa recepcione y solucione los

reclamos del cliente de manera e&ciente.