Universidad del DesarrolloFacultad de PsicologaDiplomado en Habilidades Ejecutivas - CMPCCurso Administracin de Cambio

Caso de estudio 3: El equipo (des) motivado

Ustedes han sido llamados como consultores externos por el gerente general de una empresa que presta servicios informticos a una importante organizacin del rubro financiero.El gerente general, Antonio, dirige Info - Solutions, organizacin que desarrolla software y hace mantencin de los mismos para procesos claves de su nica empresa cliente, llamada Financing your dreams.Antonio habla directamente con ustedes y les explica la situacin, que le tiene confundido: Los 25 integrantes de Info Solutions son ingenieros informticos. La mayora de ellos fue trado personalmente a la empresa por Antonio, porque trabajaban juntos antes en equipos internos de informtica en otras empresas. Una de esas empresas fue Financing your Dreams.

Insatisfechos con las condiciones de trabajo que tenan (sobre todo estilo de supervisin y estrs), esos ingenieros siguieron a Antonio a este emprendimiento: independizarse como proveedores externos de empresas creando Info - Solutions.

Antonio prometi a los ingenieros un buen clima laboral, un estilo de supervisin personalizado y no castigador, buen nivel salarial y posibilidades de desarrollo profesional. Todas estas condiciones se han cumplido, segn reconocen los integrantes de su equipo.

El grupo se compone tambin de personas que no venan trabajando antes con Antonio, pero que reconocen las muy buenas condiciones de trabajo que existen en Info Solutions.

Lo que no comprende Antonio es por qu, con tan buenas condiciones laborales, se han comenzado a hacer frecuentes en su equipo algunas actitudes de displicencia o de desatencin a la nica empresa cliente que tiene por el momento Info Solutions. Antonio se pregunta: No se dan cuenta que somos una empresa joven y pequea, y que tenemos slo ese cliente, que es una empresa importante? Cmo no captan que si perdemos ese cliente por no atender sus reclamos todo lo que tanto valoran se perder?. Antonio agrega informacin ms especfica: los reclamos de Financing your dreams tienen que ver con que los software no cumplen con las especificaciones que haban solicitado, o que hay lentitud o desprolijidad en la mantencin de los sistemas. Los ingenieros de Antonio responden que estas quejas tienen que ver con que las especificaciones de la empresa cliente son poco claras, entre otras razones porque su rea interna de informtica funciona con desorden y con supervisores muy controladores y competitivos.

Antonio ha dicho a todos los integrantes de su empresa que esto est ocurriendo y les ha pedido que mejoren esas fallas a la mxima brevedad. Habla con ellos en reuniones con el equipo completo, con calma y respeto, como es su estilo, pero a la vez es firme en decirles que tienen que cuidar el negocio que han construido con tanto esfuerzo. Los ingenieros reconocen la situacin, a la vez indican que no hay forma de darle en el gusto al cliente, y que estn tratando de hacer lo mejor qu pueden.

Mientras Antonio queda confundido y preocupado, ustedes realizan una ronda de entrevistas personalizadas con casi todos los integrantes de Info Solutions.

Lo que averiguan es interesante:

a) los integrantes de la empresa se sienten muy cmodos en ella, y son leales a Antonio, a quien consideran un lder de muy buen nivel,

b) opinan que es muy complicado y riesgoso tener un solo cliente, especialmente el que tienen, porque los deja muy vulnerables. Adems dicen que es un cliente jodido porque nunca muestra satisfaccin, sino solo quejas y presin.

c) Agregan varios de ellos que Antonio y los otros supervisores no se ponen los pantalones para pedir a Financing your dreams que se ordene internamente y sea ms clara al hacer los requerimientos informticos. Varios de los entrevistados indican que esto es por miedo a perder ese cliente, otros dicen que ocurre porque Antonio y otras jefaturas de Info Solutions trabajaron antes en Financing your dreams en el rea de informtica interna. All dejaron contactos y amigos, incluso algunos jefes informticos de Financing your dreams fueron entrenados y promovidos por actuales jefaturas de Info Solutions.

d) Esas redes personales de confianza ayudan a resolver los enredos habituales entre ambas empresas, pero los ingenieros de Info Solutions creen que sera mejor buscar otros clientes en vez de buscar tanto satisfacer a Financing your dreams.

e) Agregan que Financing your dreams tiene necesidades informticas extraas y en algunos casos poco desafiantes. Estn conscientes de que lo pueden perder como cliente si no arreglan las desaveniencias actuales y estn preocupados por ello. Dicen saber que Antonio y los otros jefes estn buscando nuevos clientes pero no saben en qu va eso porque se ha mencionado muchas veces pero no se ven resultados.Antonio, el gerente general, escucha esta informacin de ustedes y se confunde ms: O sea que reconocen que estamos en una excelente empresa y que podemos desaparecer si perdemos nuestro nico cliente, y no hacen reales esfuerzos por satisfacer a ese cliente sino que lo culpan de todo?. Estn preocupados pero llegan tarde, cometen errores infantiles y no son sensibles a los reclamos del cliente? No entiendo nada

Hay otra informacin que por ahora ustedes no informan a Antonio, porque estn chequendola: varios ingenieros entrevistados mencionan que hay variabilidad en el nivel de conocimiento de los integrantes del equipo. Hay personas muy experimentadas, otras muy novatas. Todas motivadas pero con niveles de conocimiento diferente. Tambin agregan que el estilo de liderazgo de Antonio se centra mucho en las buenas relaciones humanas, en el respeto, y que deja pasar fallas en resultados, y que eso no est bien.

Pregunta:

Por qu el equipo de Info Solutions aparentemente no muestra motivacin por satisfacer a su nico cliente (a pesar de saber que eso puede llevar a la ruina de su empresa), y a la vez se declara muy motivado de trabajar en Info Solutions, contento con su remuneracin, con el clima laboral, con el respeto de sus jefes, con las posibilidades de capacitacin y desarrollo?.

Qu factores de xito de cambio podran estar ausentes en este caso y dificultar que el equipo mejore la calidad de su trabajo?

Abril de 2014.