Caso Práctico.

Integrante:

Pérez Yelitza

C.I: 12882402

Control de Gestión.

UNIVERSIDAD FERMIN TORODEPARTAMENTO DE FORMACIÓN GENERAL

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CABUDARE- LARA.

• Desde hace 7 años he sido la Gerente de Negocios del Banco B.O.D en la sucursal de Quíbor-Edo,Lara. Diariamente me veo en la responsabilidad de hacer de mi sitio de trabajo el mejor en el mercado; es por ello que día a día debo actuar como líder para mantener el orden y eficacia de todos los que allí laboran para que los clientes se sientan atendidos de la mejor manera y además satisfecho de nuestros servicios.

• Ocurre muchas veces que los empleados que se encuentran a disposición de todo tipo de cliente como los (cajeros, atención al cliente, otros) se les presentan situaciones en donde no se sienten completamente capacitados para controlar e improvisar ante alguna situación en donde no se encuentre el Gerente del área, es decir, hay muchas veces donde los clientes se equivocan en alguna transacción y quieren que inmediatamente los atiendan y le solucionen y el personal debe pasar por ciertos procedimientos que son obligatorios para actuar ante el problema, lo que conlleva a que el ambiente se torna tenso debido a que el cliente no queda satisfecho con el servicio prestado y generan quejas. Es allí donde debo actuar inmediatamente debido a que los empleados que laboran en ese servicio no actúan de la mejor forma para solucionar la circunstancia.

• La mejor forma de mejorar esta situación es que se les ofrezca una adecuada Capacitación, en donde la Sede Principal ofrezca a estos trabajadores charlas, cursos u auditorias en donde se lleven a cabo casos prácticos que se les puede plantear en su día a día y como accionarían ellos a dichas situaciones.

• Para lograr una mejora y un adecuado control en este tipo de caso, se debe aplicar la norma ISO:9001en la cual especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna en las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

MEDICIÓNPropuesta

Implementar

Evaluar

Mejorar

Esta técnica muy útil e indispensable para la buena Gestión de Recursos Humanos y se basa principalmente en delegar autoridad y responsabilidad trayendo beneficios tales como: incremento de la creatividad, aumento de la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfacción del cliente, a demás contribuye a impulsar el liderazgo participativo y el trabajo en equipo. La estrategia se apoya en la premisa de quienes están relacionados directamente con el puesto de trabajo son los más indicados para tomar las decisiones al respecto, ya que son quienes conocen y poseen las actitudes para ello.

Herramienta Gerencial:  Empowerment

El Empowerment consiste en capacitar y facultar para dar poder y autoridad a los empleados. Así los trabajadores tendrán influencia y poder de decisión sobre su trabajo sin necesidad de requerir constante permiso

para actuar, esto no significa una pérdida de autoridad de la alta gerencia.

Recomendaciones• Es muy importante que todas las organizaciones trabajen con una de

las herramientas gerenciales que existen, debido a que es la buena Gestión Gerencial lo que desarrolla adecuadamente una empresa; como bien sabemos son los trabajadores quienes dan vida a la organización y si ellos se sienten cómodos con el sistema gerencial aplicado entonces el éxito de la empresa se vera reflejado en el servicio que prestará cada uno de ellos.

• Para mantener en mejora continua una organización es necesario tomar en cuenta el modelo de CAPACITACIÓN, el cual será la guía para el surgimiento y el desarrollo permanente del personal que labora en ella.

• Un Gerente debe actuar como líder en todos los aspectos, es por ello que es quién debe aplicar o proponer las estrategias convenientes a la organización.

Conclusiones.

• Toda organización debe mantenerse en una mejora continua ya que es ella la que proporciona la capacidad y resultados, que serán óptimos del objetivo permanente de la organización.

• La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.

• La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las personas.

“En la carrera por la calidad no hay línea de meta’’.

Keams.