CASO PRACTICO DE APLICACIÓN PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EN UNA PEQUEÑA EMPRESA

Laboratorio de Control de Calidad de Cereales y Granos Nativos

1. ORGANIGRAMA:

2. PROCESO

1 RECEPCIONAR EL PEDIDO

2 REGISTRO DE PEDIDOS

3 SELECCIONAR PROVEEDOR

4 REGISTRO DE PROVEEDORES

5 COMPRAR INSUMOS

6 ORDEN DE COMPRA

7 RECEPCIONAR INSUMOS

8 ALMACEN DE INSUMOS

9 ELABORACION DE PRODUCTOS

10 ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS

11 DISTRIBUCION DE PRODUCTOS

12 PRODUCTO ENTREGADO

3. INTERACCION DE LOS PROCESOS

Las actividades se agrupan en los siguientes procesos:

Proceso comercial

Proceso de compra y subcontratación

Proceso Elaboración

Proceso de Facturación

Relaciona las actividades identificadas, con el proceso en el que están

incluidas:

4. INDICA LAS ENTRADAS Y SALIDAS QUE PERTENECEN A CADA PROCESO

RECEPCIONAR EL PEDIDO PROCESO COMERCIAL REGISTRO DE PEDIDOS

ORDEN DE COMPRA PROCESO DE COMPRA Y CONTRATACION PRODUCTO ENTREGADO

RECEPCIONAR INSUMOS PROCESO DE ELABORACION

ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS

RECEPCIONAR EL PEDIDO PROCESO DE FACTURACION PRODUCTO ENTREGADO

RECEPCIONAR EL PEDIDO

REGISTRO DE PEDIDOS

SELECCIONAR PROVEEDOR

REGISTRO DE PROVEEDORES

ORDEN DE COMPRA

RECEPCIONAR INSUMOS

ALMACEN DE INSUMOS

ELABORACION DE PRODUCTOS

ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS

DISTRIBUCION DE PRODUCTOS

Proceso Comercial

Proceso de Compra y

contratación

Proceso de elaboración

Proceso de facturación

A

B

C

D

F

G

H

I

J

K

PRODUCTO ENTREGADOL

E REGISTRO DE PROVEEDORES

5. GESTION DE LA INSASTISFACCION DEL CLIENTE

Se ha registrado el total de las quejas recibidas por E.I.E.A

6.7.8.9.10.

Contaminación de residuos de roedores, insectos, etc.Contaminación de mohos, hongos, etc.Atención recibida inadecuadaFalta de limpieza en el trabajoProducción no abastece demandaOtrosPeriodo registrado 10/04/2010 – 10/12/2010

Quejas recibidas

131036

155

QUEJAS N° ∑ % ∑%

Producción no abastece demanda 15 15 28.9 28.9

Contaminación de residuos de roedores, insectos, etc.

13 28 25 53.9

Contaminación de mohos, hongos, etc. 10 38 19.2 73.1

Falta de limpieza en el trabajo 6 44 11.5 84.6

Otros 5 49 9.6 94.2

Atención recibida inadecuada 3 52 5.8 100

6. CIRCULOS DE CALIDAD

Causa efecto altos costos de producción – PLANTA CEREALES

7. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Realizar un cuestionario:

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTENombre de la Empresa: _______________________________________Realizado por (Nombre cargo):_________________________________Fecha: __________________

D DEFICIENTE R REGULAR A ACEPTABLE B BUENO E EXCELENTE

MARQUE CON UNA X LA CASILLA CORRESPONDIENTE

Atención Comercial: D R A B EDisponibilidad y capacitación del personal para atenderleTiempo de espera para atenderleResolución a sus consultas / dudasCalidad de la respuesta técnica (clara y completa)Calidad de la respuesta comercial (clara y completa)Gestión de ofertas y presupuestos: D R A B ETiempo de respuesta a la petición de presupuestosCalidad del presupuesto (claro y completo)Relación calidad-precio de nuestros productosGestión de pedidos y servicios: D R A B ECumplimiento de plazos de entrega pactadosRespuesta ante la solicitud de información sobre el estado de su pedidoIdentificación del producto y calidad del embalaje

Dirección de obrasContenido de la documentación entregadaServicio posventa: D R A B ECalidad de los productos suministradosNivel de funcionamiento de la instalaciónGestión de reclamacionesValoración Global: D R A B EGlobalmente, el servicio recibido

8. Selección de Proveedores

Condiciones que deben cumplir los proveedores:

Expectativas de Desempeño

Sistemas de Calidad

Programas de Calidad

Materiales Comprados/Servicios

Monitoreo y Control del Proceso

Administración de Producto Terminado

Inocuidad Alimentaria

Residuos Químicos y Control de Contaminación

Rastreabilidad

Asuntos Científicos y Regulatorios

Seguridad

En la siguiente sección se presentan las expectativas de ciudadanía

corporativa como prácticas de empleo, seguridad del lugar de trabajo y

medio ambiente:

Principios Rectores del Proveedores

Las expectativas de comunicación se encuentran en las siguientes

secciones:

Notificación de Acciones Regulatorias

Proceso de Administración de Control de Cambios

Acceso al Auditor

Contratos Legales

Cumplimiento de Leyes

Confidencialidad

En la siguiente sección se incluyen las expectativas sobre honestidad e

integridad en las actividades diarias:

Código de Conducta de Negocios

9. GESTION DE COMPRAS

Sería adecuado:

Verificar los productos comprados, como equipos de laboratorio,

instrumentos de medición, vestimentas adecuadas para el personal,

etc.

La información de compras describiendo el producto a comprar,

requerido por un personal calificado.

Compras de útiles y elementos de medida.

Debe comprobarse solicitud con compra de listado.

Debe ser aprobado por el departamento de compras.

Elaboración de pedido de compra.

Definir los controles de calidad a realizar con los productos recibidos

de proveedores (verificación del producto comprado). Efectuar los

controles y registrar sus resultados.

10. PLAN DE MUESTREO

PLANTA CEREALES

10000 unidades de bolsas termo contraíble para empaque de cereales 100%

3 unidades x

X = 0.03 %

Y el nivel de calidad de aceptación es de 0.4% por lo tanto este proveedor que me ofrece este tipo de bolsas sería un buen proveedor para este requerimiento, teniendo que analizar otros requerimientos como costo tiempo de entrega, etc.

11. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS EMPLEADOS

SATISFACCION DEL EMPLEADO

ESTA ENCUESTA ES CONFIDENCIAL Y ANONIMA

Tu opinión importa

1. Por favor, seleccionar el departamento al que pertenece

О Rectorado

О Facultades

О Investigación

О Biblioteca

О Proyección Social

О Servicio

О Otros

2. ¿Cuánto tiempo hace que trabajas para la empresa?

3. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con la empresa?

0 Muy satisfecho 0 Satisfecho 0 Neutral 0 Insatisfecho 0 Muy insatisfecho

4. Por favor, En caso de que no estés satisfecho, explica aquí motivos:

5. A continuación valora tu nivel de satisfacción con tu jefe o superior

inmediato:

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho

3. Neutral

4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

О Reconocimiento recibido por parte de mi jefe

О La implicación de mi jefe en mi carrera profesional

О Relación global con mi jefe

О Los conocimientos y aptitudes de mi jefe

О Comunicación con mi jefe

6. Por favor, dinos qué tal se ajustan las siguientes afirmaciones a tu

jefe:

1. Muy en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Neutral

4. De acuerdo

5. Muy de acuerdo

О Mi jefe me evalúa de forma justa

О Mi jede está al corriente de mi trabajo

О Mi jefe está dispuesto a promocionarme

О Mi jefe me escucha

О Mi jefe tiene unas expectativas realistas sobre mis resultados

7. Por favor, valora tu nivel de satisfacción con los siguientes aspectos:

1. Muy insatisfecho

2. Insatisfecho

3. Neutral

4. Satisfecho

5. Muy satisfecho

О Flexibilidad de horario

О Relación entre sueldo y resultados

О Oportunidad de ascenso

О Salario

О Seguridad en el trabajo

О Carga de trabajo

О Beneficios sociales

О Formación a cargo de la empresa

12. PROCEMIENTO PARA RECURSOS HUMANOS

13. MAPA DE PROCESOS

14. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS EQUIPOS

DE MEDIDA

Plan de mantenimiento y calibración o verificación

El laboratorio debe tener implantado un "Plan de mantenimiento y calibración o

verificación" de sus equipos como parte fundamental del sistema de calidad.

Las operaciones a realizar con los equipos pueden ser de mantenimiento

preventivo y/o de calibración o verificación.

En este documento se ha considerado que una calibración, verificación o

mantenimiento es interna cuando las operaciones pertinentes son llevadas a

cabo por el propio laboratorio, y externa cuando son llevadas a cabo por un

servicio externo contratado, tanto si tienen lugar en el propio laboratorio como

en la sede de dicho servicio, previo transporte del equipo.

Para muchos equipos de laboratorio (generalmente, los de medida indirecta)

resultará más apropiado hablar de una verificación y no de una calibración, ya

que generalmente las magnitudes del equipo de medida no son objeto de

medición. Estas operaciones de verificación deben proporcionar un medio para

comprobar o acreditar que el equipo o el sistema de medida funcionan

correctamente y que cumple con las especificaciones, del fabricante, o de una

norma o reglamento.

Plan de mantenimiento

El plan de mantenimiento debe cubrir todos los equipos y definir las actividades

a realizar y su periodicidad. Las actividades u operaciones a realizar deben ir

encaminadas a prevenir, o en su caso corregir, fallos, deterioros, averías o un

mal funcionamiento de los equipos. Este plan debe incluir tanto el

mantenimiento interno del propio laboratorio, como el externo (servicio externo

de mantenimiento preventivo, en los casos que sea necesario o posible).

Las operaciones de mantenimiento que se efectúen de un equipo, tales como,

por ejemplo: limpieza, revisiones, comprobaciones, sustituciones, reposiciones

de material fungible, etc. deben anotarse en un diario o ficha/registro de

mantenimiento diseñado para esta finalidad. En la figura a continuación se

expone, a modo de ejemplo, un modelo de Ficha de Mantenimiento.

Planificación de los Controles de Calibración y Mantenimiento

1. Identificación de equipos de medición

2. Solicitud de certificados de calibración de equipos de terceros

3. Planificación sobre equipos de medición internos

Servicio de calibración para equipos de medición internos

1. Definición de especificaciones para la calibración

2. Solicitud de cotización de proveedores de servicios de calibración

3. Aviso de fecha de calibración

Servicio de mantenimiento para equipos de medición internos

1. Definición de condiciones para el mantenimiento

2. Solicitud de cotización de proveedores de servicios de mantenimiento

3. Datos del equipo

4. Verificación y conformidad del trabajo

PROGRAMA ANUAL DE CALIBRACIONES Y MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS

DE MEDICIÓN

15. COSTOS DE CALIDAD

Costes de la Calidad planta de cereales

( En miles de soles)

Reparación de instalaciones defectuosas 8 Círculos de calidad 2

Calibración de equipos de medida 5 Formación del personal 4

Mantenimiento preventivo 1 Preparación del Manual de Calidad 3

Verificación de materiales en recepción 5 Penalización por retrasos 9

Consultas externas a asesoría especializada 3 Multas e indemnizaciones 4

Repetición de trabajos 4 Anulación de pedidos 5

Revisión y validación de diseños 4

GRAFICO DE PARETO

f f %f acumulada

%

Penalización por retrasos 9 15,79 15,79

Reparación de instalaciones defectuosas 8 14,04 29,82

Calibración de equipos de medida 5 8,77 38,60

Verificación de materiales en recepción 5 8,77 47,37

Anulación de pedidos 5 8,77 56,14

Repetición de trabajos 4 7,02 63,16

Revisión y validación de diseños 4 7,02 70,18

Formación del personal 4 7,02 77,19

Mulatas e indemnizaciones 4 7,02 84,21

Consultas externas a asesoría especializada 3 5,26 89,47

Preparación del manual de calidad 3 5,26 94,74

Círculos de calidad 2 3,51 98,25

Mantenimiento preventivo 1 1,75 100,00

57

penali

zacion por r

etrazo

s

repara

cion de i

nstalac

iones defe

ctuosas

calibrac

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e med

ida

verifi

cacion de m

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s

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formaci

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mulatas

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especi

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a

prepara

cion del

manual

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dad

circu

los de c

alidad

manten

imien

to preven

tivo0.00

20.0040.0060.0080.00

100.00120.00

Diagrama pareto

acumulado %

penali

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manual

de cali

dad

circu

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alidad

manten

imien

to preven

tivo0.00

4.00

8.00

12.00

16.00

Diagrama pareto

f %

16. REALICE UN PLAN QUE REFLEJE LOS PASOS PARA:

LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

1. Evaluar la necesidad y metas de la organización con relación a la

implementación de un SGC En esta etapa, la organización debe identificar

las metas que quiere alcanzar a través de la implementación del SGC, tales

como la satisfacción de sus cliente, una mayor participación en el mercado,

mejorar la comunicación y moral de la organización, una mayor eficiencia y

rentabilidad, etc. Otro objetivo de implementar un SGC, puede ser la

demostración de conformidad por medio de una certificación por tercera

parte, que la puede solicitar un cliente, o que le exigen para poder

registrarse como proveedor de una gran compañía.

2. Información sobre la familia ISO 9000 El personal encargado para iniciar

el desarrollo de un SGC, basado en la norma ISO 9001, necesita entender

los requisitos de la ISO 9001:2000, complementada con la ISO 9000:2000 y

la ISO 9004:200)

ISO 9000:2000: Sistemas de Gestión de la calidad- Fundamentos y

Vocabulario - ISO 9001:2000: Esta norma específica los requisitos

del SGC, con el cual una organización busca evaluar y demostrar su

capacidad para suministrar productos que cumplan con los requisitos

de los clientes.

ISO 9004:2000: Esta norma proporciona orientación para la mejora

continua y se puede usar para mejorar el desempeño de una

organización.

3. Nombrar un consultor (si es necesario) Cuando la organización no cuenta

con la competencia adecuada para desarrollar el SGC, esta puede

contratar a un consultor. Es importante al momento de contratación definir

el alcance de su labor. También es posible contratar un consultor solo

solamente para la formación del personal idóneo, capacitándolo para que

realice la formación de todo el personal y el desarrollo del sistema.

4. Sensibilización Es necesario que el Responsable del SGC, despierte la

conciencia acerca de los requisitos del SGC entre todo el personal que

realiza actividades que afecten la calidad. Para ello se requiere planificar y

brindar la formación específica sobre el desarrollo del Manual de Calidad, la

forma de planear un SGC, identificar e implementar procesos de mejora y

auditar la conformidad del SGC.

5. Análisis (Autodiagnóstico) La organización debe evaluar las diferencias

existentes entre su sistema de gestión de la calidad y los requisitos exigidos

por la Norma ISO 9001, planifique la forma para eliminar dichas diferencia.

6. Procesos de realización del Producto Para determinar cómo los

requisitos se aplican o no al SGC de su compañía, se debe examinar el

numeral 7 de la Norma ISO 9001:2000. Este numeral incluye los siguientes

procesos: - Procesos relacionados con el cliente - Diseño y desarrollo -

Compras - Producción y suministro del servicio - Control de dispositivos de

medición y seguimiento Es necesario que la organización determine cual de

los puntos anteriores no le aplica, por ejemplo para muchas empresas no

aplica el diseño y desarrollo, por lo cual puede excluir este requisito

explicando en el manual de calidad su razones.

7. Suministrar el personal La empresa debe decidir sobre las personas que

estarán involucradas en el desarrollo y documentación de su SGC,

nombrando a un representante de la Dirección, quien será el encargado de

supervisar la implementación del SGC. Es útil dependiendo del tamaño de

la organización, crear un comité de Calidad, conformado con personal de

todas las áreas críticas.

8. Elaboración del Cronograma Se debe preparar un plan para implementar

los requisitos exigidos por la Norma, eliminando de esta manera las

diferencias que se encuentran con el SGC de la organización (como lo

determina el 5 paso). Este plan incluye las actividades por realizar, los

recursos que se requieren, las responsabilidades y un tiempo de

finalización estimado para cada actividad. El tiempo total requerido para

cada fase: Planificación, Documentación, Implementación y evaluación,

depende del tamaño de la organización y de las brechas que existen en su

SGC.

9. Redacción del Manual de Calidad El manual de calidad debe incluir: - La

forma como se aplica el SGC a sus productos, procesos, instalaciones y

departamentos de la organización. - Los requisitos del numeral 7 de la

norma que aplican a la empresa, con su respectiva justificación.

Referenciar o incluir los procedimientos documentados para el

Sistema.

Redacción de la Política de Calidad y los Objetivos de calidad de la

organización.

10.Realización de Auditorías Internas Durante la fase de implementación, la

cual corresponde aproximadamente a 3 o 6 meses después de redactada

la documentación, los auditores entrenados deben llevar a cabo 1 o 2

auditorías que cubran todas las actividades del SGC, emprendiendo la

dirección las correspondientes acciones correctivas sobre los hallazgos de

la auditoria.

11.Solicitud de la Certificación Después de realizar satisfactoriamente las

auditorías internas implementando las acciones correctivas y de esta

manera revisando la eficiencia del sistema de Calidad, y si la empresa

desea obtener la certificación por tercera parte, se debe solicitar una

certificación a un organismo de certificación acreditado, en nuestro país el

más reconocido es ICONTEC.

12.Realización de evaluaciones periódicas Una vez ha sido certificada, la

organización deberá realizar periódicamente auditorías internas para

revisar la eficacia del SGC buscando su mejoramiento continuamente.,

evaluando si el propósito y metas para los cuales se desarrolló el SGC se

estad cumpliendo, incluida su mejora continua

PROCESO DE CERTIFICACION

1. Selección del Organismo Certificador Los aspectos por considerar al

seleccionar el organismo de certificación incluyen: - Naturaleza de la

acreditación del organismo de certificación en el Exterior (para empresas

que exportan)

Imagen de los organismos de certificación.

Cotizaciones de las tarifas de certificación y auditorias

2. Preparación para la evaluación

El primer paso es que el auditor del organismo de certificación se reúna

con la alta dirección de la organización con el fin de darle toda la

información sobre los procesos de la organización que afectan la calidad.

Posterior a esto se inicia el proceso de auditoría, mediante la revisión del

Manual de Calidad de la organización, para asegurar que el manual cubre

los requisitos de la norma

(Auditoria de revisión de documentos). El auditor informa a la organización

cualquier No Conformidad encontrada en la documentación, para iniciar las

acciones necesarias y presentar nuevamente al auditor los documentos. El

auditor además examina cuando un requisito es excluido del Manual de

Calidad, como puede ser cuando se excluye un proceso de la realización

del producto, para ello debe estar sustentado esto en el Manual de Calidad,

y ser aceptadas por el Auditor.

3. Auditoria de campo Después de finalizar satisfactoriamente la auditoria

Documental, se inicia el segundo proceso de la auditoria en las

Instalaciones de la empresa, en el fecha en que se indique (esta no es de

sorpresa). La Auditoria se inicia con una Reunión de apertura, en la cual el

auditor explica a la dirección el proceso de auditoría que se realizará, y

cuándo y cómo los hallazgos se transmitirán a la organización.

El auditor o auditores, recogen la evidencia de conformidad o No

Conformidad, mediante la observación y análisis de cada actividad, el

examen de procedimientos, registros, analizando las condicione s de

manejo de la empresa, realizando entrevistas con los directores y con el

personal involucrado de forma aleatoria. La información que se recolecta es

verificada por los auditores mediante la recolección de la misma

información por otras fuentes, tales como observaciones físicas o

mediciones realizadas al producto y la relación de sus registros. El auditor

visita y verifica la conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad en

todos los departamentos y funciones dentro del alcance estipulado por la

organización para su SGC.

4. No conformidades La evidencia recogida por los auditores es comparada

con los criterios de la auditoria (Política y Objetivos de calidad, manuales,

procedimientos, instrucciones, contratos, reglamentaciones, registros, etc.),

y los hallazgos de las auditorías, incluidas las no Conformidades, si se

presentaron. Estas No Conformidades se reportan a la Alta dirección en

una reunión denominada Reunión de cierren. Las No Conformidades se

clasifican en Menores o Mayores:

No Conformidad Mayor:

La compañía no implemento alguna parte del SGC

Algún departamento de la empresa no ha implementado el SGC

Se encontraron varias No Conformidades menores en los mismos

requisitos del SGC

5. Cuando se encuentra una No Conformidad Mayor, la recomendación por

parte del auditor es posponer la certificación hasta que se verifique la

acción correctiva sobre dicha No Conformidad, mediante una auditoria de

seguimiento.

No Conformidad Menor: Esta significa un incidente de incumplimiento con

un proceso definición o un requisito del SGC. Observación: Indica que si la

situación encontrada durante la Auditoria no se trata adecuadamente,

puede conducir a una No Conformidad en el futuro. 5. Entrega de

Certificado NCM 1 mes mínimo, 3 meses máximos Con base en las

recomendaciones del auditor y después de la revisión independiente de

estas recomendaciones por el organismo certificador. Se expide el

certificado, este se expide para el alcance específico del negocio y para los

productos o servicios para los cuales la organización ha implementado el

SGC.

6. Auditoria Complementaria y Entrega de Certificado El certificado de

Calidad se otorga inicialmente por un periodo de 3 años. Durante este

tiempo el organismo certificador realizará auditorias de seguimiento ( 1 o 2

veces al año), en fechas acordadas.. Previamente el organismo certificador

informa el plan de auditorías de tres años, indicando el alcance de cada

auditoria de seguimiento. Después de los tres años se lleva a cabo una

auditoria de re- certificación usando los pasos 2 y 5 de esta guía.

Durante el periodo de certificación, el organismo certificador puede

examinar los registros relativos a las quejas de calidad hechas por los

clientes, ya sea directamente a la organización o al organismo certificador,

para evaluar si la empresa está tomando las medidas apropiadas para

eliminar la causa de dichas quejas.

SELLOS DE COMPAÑIAS DE CERTIFICACION ISO 9001