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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y

ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ECONOMÍA

ANTEPROYECTO CON EL PROPOSITO DE PROMEDIAR CON EL EXAMEN FINAL DEL PRIMER QUIMESTRE EN

LA ASIGNATURA DE ESTADISTICA

TITULO:

“ELABORACIÓN DE UN PLAN ECONÓMICO PARA EL DESARROLLO FINANCIERO DE LA COOPERATIVA DE

AHORRO Y CRÉDITO FERNANDO DAQUILEMA LTDA EN LA CIUDAD DE RIOBAMBA EN EL AÑO 2009-2010”

AUTORES:

BUÑAY CUNDURI LUIS FABIAN

CELY MELENDREZ EDISON BLADIMIR

RIOBMBA – ECUADOR

2009/2010

DEDICATORIA:

A DIOS por haberme dado la vida, la sabiduría y la fuerza para seguir en

el camino del conocimiento útil para la sociedad, con su apoyo moral, que

son el ente fundamental de mi superación me ayudaron a seguir adelante a

pesar de todos los obstáculos de la vida.

A mis maestros y maestras por ser portadores de la ciencia y conocimiento

que a continuación expongo en este trabajo.

ii

AGRADECIMIENTO:

A mis Padres por su apoyo incondicional que siempre me apoyan moral y

espiritualmente para alcanzar mi anhelada profesión como

ECONOMISTA, esperando de mí que sea un excelente profesional para la

colectividad.

A todas las personas que forman parte de mi vida y son importantes a mis

hermanos que sigan adelante en sus carreras y vidas profesionales, a toda

mi familia, que recuerdan siempre el amor que Dios nos da cada día de

nuestra vida

iii

RESUMEN

Se ha diseñado un Plan Económico para el desarrollo Financiero de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., con la finalidad de

satisfacer a nuestros clientes actuales y potenciales.

Utilizamos métodos de Investigación que nos permitieron realizar un diagnostico

externo de la cooperativa, con la encuesta obtuvimos información veraz y

oportuna, ejecutamos la observación de campo para determinar la aceptación de los

socios actuales y potenciales, también se utilizó fuentes bibliográficas para ampliar

nuestro estudio.

Nuestra propuesta para el Plan Económico son cinco estrategias: nuevas formas de

financiamientos de créditos, otros servicios financieros, incentivo a los socios,

capacitación para microempresarios, mejora del servicio al cliente, con el fin de

dar a conocer los servicios de calidad que ofrece la cooperativa.

Como resultado de nuestras propuestas que sugerimos a la cooperativa, se

lograra que la antes mencionada sea más acogida por la ciudadanía de Riobamba y

así seguir evolucionando para prestar servicios reconocidos por su calidad

eficiencia, seguridad y aceptación.

Se recomienda la aplicación de cada una de las estrategias que hemos planteado en el

plan Económico, las cuales se basan en estrategias Financieras, de esa manera

obtendremos clientes fieles y así lograremos su liderazgo en el mercado.

MISIÓN: Es una entidad de calidad total del sistema cooperativo indígena del Ecuador

ofertando servicios financieros con enfoque pluricultural y multiétnico.

VISIÓN: Ser líder en ofertar productos y servicios financieros solidarios y alternativos,

con identidad cultural y atención personalizada, mejorando constantemente el nivel de

vida de nuestros socios constituyéndonos en una entidad modelo de acción e

instrumento de cambio social.

iv

SUMMARY

A complete economic program has been designed for the financial development at

“Fernando Daquilema” saving and credit financial institution in order to satisfy our

current clients and probable clients

We used researching methods that allowed us to establish a correct external diagnose, with the

inquiry it was possible to get factual and prompt information, we also carried out direct or field

observation to determine the level of acceptance that the current and probable clients

demonstrate, also different bibliographic sources were. Used to increase our study.

Our proposal for the Economic Plan is five strategies: new forms of financings of credits, other

financial services, incentive to the partners, training for micro entrepreneur, improves from the

service to the client, with the purpose of giving to know the services of quality that he/she offers the

cooperative.

As a result from the proposals suggested for the institution, it will be possible to increase the

approval that people already express and then continue the evolution process to provide

satisfactory services by its quality, efficiency, safety and acceptance.

The application of each one of the strategies in the economic plan is recommended because they

are based on financial strategies so that it will be possible to get loyal clients and accomplish

leadership in the market.

MISSION: It is an entity of total quality of the system cooperative native of the Ecuador offering

financial services with focus pluricultural and multiethnic.

VISION: To be leader in offering products and solitary and alternative financial services, with

cultural identity and personalized attention, constantly improving the level of our partners' life

constituting us in a model entity of action and instrument of social change.

v

ÍNDICE

HOJAS PRELIMINAR Pág.

Portada iDedicatoria iiAgradecimiento iiiResumen ivSumary vIntroducción 1

1 MARCO REFERENCIAL

1.1 Planteamiento del problema 2 1.2 Formulación del problema 31.3 Objetivo general 31.4 Objetivos específicos 31.5 Importancia del problema 31.6 Justificación del problema 4

2 MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes 5 2.1.1 Antecedentes y origen de la empresa 52.1.2 Identificación de la Cooperativa 62.1.3 Ubicación de la empresa 82.1.4 Marco Filosófico 92.1.5 Servicios 102.1.5.1 Créditos 10 2.1.5.2 Ahorro a la vista 162.1.5.3 Inversión a plazo fijo 172.1.5.4 Inversión en Certificado de Aportación 172.1.5.5 Créditos Accesibles 182.1.5.6 Bono de Desarrollo Humano 182.1.6 Estructura Organizacional 182.2 Análisis Situacional de la Coac Temando Daquilema" 242.2.1 Análisis Externo 242.2.1.2 Identificación claves del macroentorno 24 2.2.1.2 Entorno Geográfico 24 2.2.1.3 Entorno Económico 24 2.2.1.4 Entorno Político Social 24 2.2.1.5 Entorno de Servicios 252.2.2 Análisis Interno 262.2.2.1 Descripción del Servicio 262.2.2.2 Producto - Servicio 272.2.2.3 Control Interno 28

2.2.2.3.1 Control Interno en Aspectos Contables 28 2.2.2.3.2 Control Interno de Crédito 29 2.2.2.3.3 Control Interno de Caja 29

2.2.2.4 Mercado Objetivo 292.2.3 Segmentación de Mercado 302.2.4 Situación Económica Actual 302.2.5 Análisis FODA 322.2.5.1 Fortalezas 322.2.5.2 Debilidades 322.2.5.3 Oportunidades 322.2.5.4 Amenazas 322.2.6 Análisis del Entorno Interno 332.2.6.1 Análisis de los puntos fuertes y débiles 332.2.7 Análisis del Entorno Externo 342.2.7.1 Análisis de amenazas y oportunidades 342.3 Investigación de Mercados 35 2.3.1 Aspectos Generales 352.3.2 Objetivos 372.3.2.1 Objetivo General 372.3.2.2 Objetivos Específicos 372.4 Términos Básicos 37

3 MARCO METODOLOGICO

3.1 Métodos de investigación 40 3.1.1 Tipo de investigación 40 3.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 40 3.3 Técnicas de procesamiento e interpretación de datos 40 3.4 Población y muestra 41 3.5 Tabulación, análisis e interpretación de resultados 42 3.6 Propuesta del plan Económico 54 3.6.1 Diseño de objetivos y estrategias Económicas 54 3.6.1.1 Objetivo Económico 54 3.6.2 Estrategia 1 Nuevos Servicios 56 3.6.3 Estrategia 2 Créditos Accesibles 56 3.6.4 Estrategia 3 Incentivos a los Socios 58 3.6.5 Estrategia 4 Capacitación a Microempresarios 59 3.6.6 Estrategia 5 Mejora del Servicio al Cliente 60

CONCLUSIONES 62 RECOMENDACIONES 6 3

ANEXOS BIBLIOGRAFÍA CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 9 Tabla 2 13

Tabla 3 16 Tabla 4 16 Tabla 5 17 Tabla 6 17 Tabla 7 17 Tabla 8 21 Tabla 9 22 Tabla 10 22 Tabla 11 23 Tabla 12 23 Tabla 13 25 Tabla 14 27 Tabla 15 42 Tabla 16 42 Tabla 17 43 Tabla 18 44 Tabla 19 45 Tabla 20 46 Tabla 21 47 Tabla 22 48 Tabla 23 49 Tabla 24 50 Tabla 25 51 Tabla 26 56 Tabla 27 57

Índice de cuadros

Cuadro 1 19 Cuadro 2 61

INTRODUCCIÓN

Las empresas de hoy en día necesitan aplicar a sus actividades cotidianas programas o

proyectos que integren estrategias bien diferenciadas en lo que respecta a contenidos y a

las áreas en que desean implementarlas, esto con la finalidad de ser competitivos dentro

de un mercado que constantemente exige cambios por la evolución e inestabilidad misma

de las fuerzas que lo integran

El presente trabajo tiene por finalidad presentar una estructuración detallada de

estrategias y programas Económicos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando

Daquilema Ltda. de la ciudad de Riobamba, mediante el respectivo análisis de la

demanda del consumidor en el mercado y de los aspectos internos que la conforman

desde sus primeras instancias de forma que se pueda elaborar un documento de soporte

para futura análisis externos y afianzarlos al análisis general, para poder emitir

profesionalmente comentarios, conclusiones y recomendaciones que conduzcan a la

selección de éstas, mediante el conocimiento de la capacidad y la disponibilidad de los

recursos, a través de una toma de decisiones practica y eficiente. En base a la

investigación de mercados se ha podido tener una visión exacta de lo que los clientes

necesitan y desean que esta necesidad se les sea cubierta.

La presente investigación propone diseñar la Elaboración de un Plan Económico

para el Desarrollo Financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando

Daquilema Ltda.", ubicado en la ciudad de Riobamba-Provincia de Chimborazo que

permita cumplir a cabalidad con sus funciones.

La investigación ha sido realizada, utilizando el método deductivo y la información ha

sido recabada tanto de documentos ya existentes como de la aplicación de encuestas y

observación directa Presentamos entonces un documento gerencial para la empresa,

conocedores de que el mercado es cambiante, el mismo deberá tener reestructuraciones

en base a la realidad actual, es decir adaptarlo de acuerdo al momento de análisis, la

aplicación constante de herramientas de gestión empresarial determinará en un plazo

establecido la participación de mercado, la imagen y el posicionamiento, objetivos

propios de dichas herramientas, de esta forma canalizaremos los esfuerzos

positivamente hacia el fortalecimiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito , siendo los

gastadores de una actividad que deberá extenderse a todas las áreas que la conforman

para que los resultados sean mejores.

MARCO REFERENCIA

L

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los planes Económicos frecuentemente señalan como aprovechar las oportunidades, pero

en sí, no aportan soluciones convincentes de los problemas, o incluso no los analizan. Un

Plan debe resaltar los problemas y determinar la mejor forma de actuar ante ellos,

ayudando de esta manera a poner en práctica el Plan.

Es muy difícil desarrollar un Plan Económico sin antes describir y ordenar los datos

objetivos encontrados en el análisis de la empresa. Al desarrollar esta parte del Plan,

Cuando se describe un Plan Económico, los objetivos y las estrategias surgen

directamente de los problemas y oportunidades. Sin embargo, hay que estar seguros de

apuntar problemas y oportunidades apropiados para cada sección del análisis de la

empresa.

Una forma sencilla de desarrollar el trabajo es identificar para cada paso del análisis de la

empresa los problemas y oportunidades correspondientes. Muchas veces lo que parece ser

un problema es también una oportunidad. Resolviendo un problema es posible que se

posea una ventaja diferencial sobre los competidores, los que constituye, de hecho, una

oportunidad. Los problemas y las oportunidades deben ser concisos, explicándoos de

manera clara y sencilla sin mezclarlos. El razonamiento debe utilizar datos, claves del

análisis de la empresa, lo que permitirá soportar una documentación detallada.

Hay que tener presente que no se trata de buscar soluciones habrá tiempo más adelante

para eso. Es el momento de delimitar los puntos que merecen especial atención, sin intentar

solucionarlos.

Además es significativo para la cooperativa este tema de investigación porque como en el

marcado es dinámico desconoce las estrategias y políticas que en el rigen así como

también el segmento más rentable y la posición de la cooperativa

2

Para efectuar este trabajo poseemos los recursos tanto económicos, técnicos y humanos, del

tiempo requerido para la investigación y del acceso a la Información secundaria.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA sucursal

Riobamba en sus 19 años de existencia no ha diseñado o estructurado estrategia

competitiva de ECONÓMICA, lo cual ha ocasionado que las necesidades y deseos

de sus clientes no hayan sido satisfechas completa y oportunamente; esto se refleja

claramente en su lento crecimiento tanto en número de clientes como volumen

de sus transacciones financieras.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Por qué la elaboración de un plan Económico para el desarrollo financiero de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. En la ciudad de Riobamba

durante los años 2009-2010?

1.3. OBJETIVO GENERAL

Elaborar un Plan Económico para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando

Daquilema" Ltda. Sucursal Riobamba para el año 2010. Que mediante políticas,

estrategias tácticas en sus funciones laborales que les permita ser más competitivos

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar las necesidades de los socios de la cooperativa

Establecer la calidad de los servicios ahorro y crédito que brinda la cooperativa y

compararlo con sus competidores más fuertes: Cooperativas MINGA,

ACCIÓN RURAL, MUSHUC RUNA, CHIBULEO.

Elaborar alternativas estratégicas Económicas para la Cooperativa de Ahorro y

Crédito "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA para crear un valor emocional

añadido, fortaleciendo la imagen financiera y Generar confianza en los socios de

la cooperativa; para hacerla más competitivas

1.5. IMPORTANCIA DEL PROBLEMA

Al plantear este problema hemos observado las necesidades de la colectividad y

principalmente la de los micrempresarios que concurren a lugares financieros en

3

búsqueda de créditos para poner en marcha sus pequeños negocios, ampliar, fortalecer

sus microempresas en un mercado cada vez más competitivo.

Ya que nuestro problema busca solucionar el problema del desarrollo Económico de la

Cooperativa Fernando Daquilema Ltda. Con el fin de establecer nuevos servicios,

nueva imagen, que dará como resultado un incremento de socios y a su vez un

incremento Económico de la Cooperativa y que tenga una mayor aceptación en el

mercado competitivo con nuevas propuestas visiones para el cumplimientos de sus

objetivos y beneficios quienes la conforman.

1.6. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Como estudiantes de la facultad de Ciencias Políticas y Administración de la Escuela

de Economía de la Universidad Nacional de Chimborazo hemos escogido este problema

de investigación que se relaciona con nuestra especialidad y que por lo tanto está de

acuerdo con los conocimientos adquiridos.

Además nos permitirá sugerir soluciones prácticas para que la cooperativa pueda prestar

servicios en las mejores condiciones posibles.

El estar en contacto con la cooperativa nos permite tener un conocimiento profundo

acerca al problema planteado y sobre todo que la recolección de datos no será permitido

obtener y verificarlos gracias a la colaboración del gerente de la cooperativa

Es importante además por su contenido social ya que esta cooperativa desarrolla su

actividad en el sector campesino que hasta hoy sigue siendo considerado como un sector

vulnerable de la sociedad.

Así obtener el éxito deseado en base a la satisfacción de sus socios.

4

MARCO TEORICO

2. 1 ANTECEDENTES

2.1.1. Antecedentes y origen de la empresa

"NOBLE RAZA. PURUHA E INDÍGENA, DE INSURRECTOS ALTIVOS Y

BRAVOS, QUE Sí UN DÍA RUGIMOS VENCIDOS, NO NACIMOS CON ALMA

DE ESCLAVOS"

Entre los años 1985 - 1989, un grupo de líderes indígenas oriundos de varias comunidades

del histórico pueblo Puruha Cacha, cansados por la exclusión social y económica que sufrían

como pueblo y emigrantes en la ciudad de Riobamba, proponen crear una Caja de Ahorro y

Crédito denominado "El Banco Puruha Cacha", con el afán de ayudarse mutuamente y

trabajar en forma conjunta en aras de mejorar sus condiciones de vida; logran juntar un

capital inicial de 3.000 sucres (0,12 USD), solicitan la accesoria del Fondo Ecuatoriano de

Populorium progressio FEPP Regional Riobamba y proponen legalizar la naciente entidad

ante el Ministerio de Bienestar Social y la Dirección Nacional de Cooperativas, quienes

ratifican su constitución como Cooperativa de Desarrollo Comunal "FERNANDO

DAQUILEMA", con fecha del 26 de Marzo de 1990. Desde esta fecha hasta el año 2003,

la cooperativa desarrolló múltiples actividades encaminadas al desarrollo local, en esta

fase, se ejecuta varios proyectos sociales con resultados muy positivos, sin embargo, el no

especializarnos en una sola área de trabajo fue nuestra gran debilidad; Además de lo citado, el

90 y hasta el 95% de la población indígena económicamente activa de Cacha y Chimborazo,

debido a la falta de oportunidades de trabajo en nuestras propias comunidades, hasta la

actualidad formamos parte de la gran masa migratoria hacia las principales ciudades de

Ecuador y otros países de mayor desarrollo, en donde todavía muchos de nuestros

hermanos indígenas siguen siendo explotados severamente por los intermediarios

financieros ilegales (chulqueros), esto como consecuencia también de muy poca atención

por la banca formal1.

5

1 Autor: PASTOR: Pedro Valdez Fuente: cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

Para los años 2004 - 2005, esta problemática, constituye una de las causas fundamentales

y a la vez una oportunidad para que una entidad financiera con identidad cultural de los

pueblos indígenas, de origen PURUWA, enfoque pluricultural y multiétnico, se

consolide entre una de las principales del sistema cooperativo del país, el mismo que,

bajo la estructura y modelo de una financiera comunitaria y solidaria, plasme y recobre

firmemente la igualdad de condiciones, lo incluyente y participativo, porque es más

viable construir soluciones financieras de nuestra gente, habiendo sido y siendo parte de

ella, con experiencias reales y vividas en donde se da la mano a quien mas lo necesita con

el esfuerzo (minga) de la misma gente, es decir, de valorar más lo poco que se hace

juntos. De aquí nace la necesidad de una organización cooperativista con un idealismo

que marque el norte a lo social, con una visión que supere lo individual y juntos

podamos enfrentar en mejores condiciones los retos globalizados del presente y futuro.

Bajo esta visión, los directivos de la Cooperativa de Desarrollo Comunal Femando

Daquilema, proponen reformar su estatuto a Cooperativa de Ahorro y Crédito Limitada,

organizamos nuestra estructura administrativa y financiera e iniciamos las operaciones

con una oficina matriz en el histórico pueblo Puruha Cacha, apertura de una primera

sucursal en la ciudad de Riobamba capital de los pueblos Puruhaes y una segunda en el

Distrito Metropolitano y capital de los Ecuatorianos (Quito). Este esfuerzo, ya cuenta con

impactos positivos, el haber logrado un posicionamiento dentro del mercado financiero

de nuestra zona de influencia, el crecimiento de nuestro activo exclusivamente con los

ahorros e inversiones de nuestros socios, el habernos constituido entre una de las

principales cooperativas de Ahorro y Crédito de los pueblos Indígenas de las provincias

de Chimborazo y Pichincha, nos confirma la confianza de nuestros socios y nuestra

oportunidad de crecimiento sostenido a nivel provincial y nacional.

2.1.2. Identificación de la Cooperativa

6

"UNA ENTIDAD ORGULLOS AMENTÉ PURUWA, AL SERVICIO DE UN ECUADOR. PLURICULTURAL Y MULTIÉTNICO, OFERTAMOS

COMPETITIVAS ALTERNATIVAS DE INVERSIÓN Y APOYO CREDITICIO MICROEMPRESARIAL"

1. Razón Social

Cooperativa de Ahorro y Crédito "FERNANDO DAQUILEMA LTDA."

2. Rama De Actividad

Micro financiera.

3. Tipo de Organización

Es una Cooperativa de Ahorro y Crédito abierta al público, de capital variable e

ilimitado, regulada por la Dirección de Cooperativas del MBS, por tanto para el

desarrollo de sus actividades se respalda en los parámetros establecidos en las siguientes

leyes:

Ley de Cooperativas y su Reglamento General;

Estatutos, Reglamentos y Resoluciones de Organismos Internos de

funcionamiento de la Cooperativa;

Normas Ecuatorianas de Contabilidad NEC;

Código de Trabajo y Seguridad Social;

Leyes, Reglamentos y Normatividad Tributaria determinados por el Servicio

de Rentas Internas - SRI.

4. Fecha de Constitución

La COAC "Fernando Daquilema" Ltda. se constituyó mediante Acuerdo Ministerial

00411 del MBS, e inscrita en el Registro General de Cooperativas con el Número de

Orden 4838 de la Dirección Nacional de Cooperativas, con su estatuto reformado y

aprobado con fecha 25 de julio de 20052.

5. Nombre del Representante Legal

7

Ing. Pedro Vicente Khipo Pilco

6. Cargo

Gerente General, desde el mes de abril de 2002, a tiempo parcial, y desde agosto de 2006 a

tiempo completo.

2 Autor: PASTOR: Pedro Valdez Fuente: cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

7. Entidades de Control

Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de Bienestar Social

Subdirección Regional de Cooperativas Centro Occidental de Riobamba

8. RUC

069170671001

2.1.3. Ubicación de la empresa

País: Ecuador

Región: Sierra

8

Provincia: Chimborazo

Pichincha

Ciudad: Riobamba

Quito

Parroquia: Cacha

Lizarzaburu

Dirección:

TABLA Nº 1

AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

Teléfono: (593-3)296-5186

(593-3) 296-2706

9

OFICINA CANTÓN DIRECCIÓN

Agencia Cacha (Matriz) Riobamba Parroquia Cacha

Sucursal Riobamba Riobamba Veloz y cristobal Colon

Sucursal Quito - Agencia

Norte

Quito Av. Occidental N17-52 y Flavio

Alfaro

Agencia Quito - Agencia

Centro

Quito García Moreno 1580 y Oriente

Agencia Quito - Agencia Sur Quito Avda. Mariscal Sucre y las

pampas

Fax: (593-3)296-5186

E-mail: [email protected]

2.1.4 Marco filosófico Misión

Es una entidad de calidad total del sistema cooperativo indígena del Ecuador ofertando

servicios financieros con enfoque pluricultural y multiétnico.

Visión

Ser líder en ofertar productos y servicios financieros solidarios y alternativos, con identidad

cultural y atención personalizada, mejorando constantemente el nivel de vida de nuestros

socios, constituyéndonos en una entidad modelo de acción e instrumento de cambio social.

Objetivo General

a. Fortalecer y mantener estrategias y esfuerzos necesarios de trabajo frontal contra la

pobreza económica de los pueblos mediante el incentivo de pequeños ahorros y

apoyo micro financiero.

b. Consolidar la estructura, estrategias, servicios y productos financieros alternativos

c. Posicionar entre las 5 mejores Cooperativas de Ahorro y Crédito Indígenas dentro del

mercado financiero Ecuatoriano.

d. Realizar la apertura de sucursales y agencias en las ciudades de Quito, Guayaquil,

Máchala, Cuenca y otras de mayor concentración migratoria y comercial de los

pueblos PURUWAES e indígenas del Ecuador en general.

Objetivos Específicos

a. Captar 10.000 socios en el 2009 y llegar a 25.000 en el 2011 equivalente al 50% de

40.000 potenciales socios indígenas de las provincias de Chimborazo y Pichincha, y 5.000

socios de la población no indígena.

b. Incrementar captaciones de ahorro y depósitos a plazo fijo en un 100% sobre los valores

captados en el año 2006.

10

mailto:[email protected]

c. Mantener los indicadores financieros aceptables y recomendados para el sistema

cooperativo ecuatoriano.

d. Lograr dos convenios de cooperación interinstitucional nacional o extrajera para la

accesoria técnica e inyección de créditos de segundo piso.

2.1.5 Servicios

2.1.5.1 Créditos

En la Cooperativa se identificó 4 productos de crédito:

1. Micro crédito

Actividades microempresa ríales comercio y servicios

2. Consumo

Necesidades inmediatas del socio, nivelación del presupuesto familiar, compra de muebles y/o

artefactos, salud, vestuario, estudios, viajes, vehículos, etc.

3. Vivienda

Compra de terreno, casa, construcción, ampliación y refacción de la vivienda.

4. Especiales

Complemento para negocios inmediatos, urgentes y rentables de socios con buena

trayectoria crediticia

Descripción general del Área de Crédito

El Área de Crédito está liderada por el Jefe Administrativo y de Crédito, quien ocupa esta

función desde noviembre de 2006 (creación del cargo), a su cargo esta el control,

supervisión y gestión de la cartera de crédito de la entidad; así como, la clasificación,

calificación y constitución de provisiones en forma semestral (a partir de 2007).

11

Los Asesores de Crédito, tienen como jefe inmediato al Jefe Administrativo y de Crédito, y

son los responsables de desarrollar el proceso de crédito de la COAC. Durante la visita se

constato la existencia de un cobrador en la oficina en Riobamba, el cual no consta en el

"Manual de Funciones para Empleados", y que según gerencia es un cargo provisional para

reducir la morosidad.

Análisis de competencia, productividad del personal de crédito

La COAC "Femando Daquilema" Ltda., cuenta con dos Asesores de Crédito, en Riobamba,

uno para cada oficina operativa (Riobamba y Cacha), y dos Asesores en Quito (Quito Norte y

Quito Centro) quienes tienen bajo su custodia las carpetas de crédito y son responsables de la

evaluación, recomendación, seguimiento y recuperación de la cartera4.

De una muestra tomada de 20 carpetas de los socios sujetos de crédito, se evidencia en

términos generales lo siguiente:

Documentación existente en las carpetas de créditos:

Solicitud de Crédito.

Cédula y papeleta de votación del solicitante y el(los) garantes(s).

4 Autor: Pedro Vicente Khipo Pilco Fuente: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

Hoja de inspección.

Evaluación y Aprobación.

Pagaré y Letra de Cambio original.

La documentación que se encuentra en las carpetas no es igual.

En la mayoría de carpetas no se encuentra un documento de

comprobación domiciliaría (pago de servicio básico), ni la verificación en

central de Riesgos.

Los pagarés que se encuentran en las carpetas, son los originales, y en su

mayoría se encuentran en blanco.

No se evidencia, en las carpetas, seguimiento a las operaciones de crédito.

Las carpetas No. 719 y 781 no tienen la solicitud de crédito, ni se

encuentra la aprobación del crédito por el nivel correspondiente.

12

No se evidencia certificación de ingresos de los solicitantes, ni verificación

de datos proporcionados.

La productividad del área de crédito es medida por el número de

operaciones o saldo de cartera promedio de cada Asesor, que en la COAC

Fernando Daquilema, a diciembre de 2006, es de 190 operaciones de

crédito (equivalentes a USD 190 mil de cartera) por Asesor de Crédito,

estando por debajo del promedio de las Cooperativas beneficiarías del

Proyecto COOFIN/CREAR, que a noviembre de 2006, mostraron un

indicador de 546 operaciones de crédito por Asesor (equivalente a USD

1.120 mil).

A continuación se presentan las características generales de los productos de crédito, en

base al documento "Cuadro de Resumen de Productos Financieros" presentado por la

COAC, y complementado con las entrevistas a Gerencia y Jefatura Administrativa y

de Crédito

TABLA Nº 2

Característica

/Producto

Micro crédito Consumo Vivienda Especiales

Destino

Actividades

microempresari

a comercio y

servicios.

Necesidades

inmediatas del

socio, nivelación

del presupuesto

familiar, compra

de muebles y/o

artefactos, salud

vestuario, viajes,

vehículos, etc.

Compra de

terreno, casa,

construcción,

ampliación y

refacción de la

vivienda.

Complement

o

para

negocios

inmediatos,

urgentes y

rentables de

socios con

buena

trayectorita

Crediticia.

Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000

13

Plazo máximo 15 meses

(hasta USD

3.000)

24 meses (desde

USD 3001)

15 meses

15 meses (hasta

USD 3.000)

24 meses (desde

USD 3001)

2 meses

Tasa de interés 13% 13% 13% 18%

Comisión a

cobrar

2% 2% 2% 1.5%

Encaje

5x1 (hasta USD

3.000)

6x1 (desde

USD

3001)

5x1

5x1 (hasta USD

3.000)

6x1 (desde USD

3001)

Sin Encaje

Garantía

requerida

Quirografaria

(Hasta USD

3.000)

Hipotecaria o

Prendaría (Desde

USD 3.001)

Quirografario

Quirografaria

(Hasta USD

3.000)

Hipotecario o

Prendaría(Desde

USD 3.001)

Quirografaria

Tipos de

amortización

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual


Características de los Créditos

De acuerdo a la información proporcionada y la revisión de expedientes de crédito se

observa que las operaciones de crédito corresponden en su mayoría a crédito a la

microempresa de acuerdo a la normativa de la SBS. Existen algunos créditos que cumplen

los requisitos para ser clasificados como crédito de consumo (rol de pagos) o crédito de

vivienda (hipoteca y destino). Sin embargo el balance refleja créditos clasificados como de

cartera comercial, que según informó el Jefe Administrativo y de crédito se están pasando

a la cartera de microempresa.

Procesos de crédito

Promoción

14

No existe una estrategia para promocionar los productos de crédito, la cooperativa captura al

cliente de crédito a través recomendaciones de otros socios o directamente acercándose a

la cooperativa.

Solicitud

El primer paso es la realización de una entrevista de información, después de lo cual se

establece el compromiso de llevar los requisitos (personales, garantes, escritura, pago de

servicios básicos y una foto), con lo cual se llena la solicitud de crédito.

Evaluación y Concesión

La primera fuente de verificación de datos es el buró de crédito "Credit Report", la que no se

imprime y guarda en la carpeta de crédito. Posteriormente, se realiza la inspección y

verificación de datos, algunas de las estrategias que maneja la Cooperativa es la solicitud de

una declaración juramentada de ingresos (la que no se evidenció en la revisión de una

muestra de expedientes de crédito) y la conversación con personas conocidas. Con el

informe de verificación realizado por el Asesor de Crédito la carpeta pasa al nivel

correspondiente para su aprobación.

Liquidación

Una vez aprobado el crédito, se procede a generar el pagaré, tablas de amortización y

orden de pago. Se legaliza los documentos con el socio y finalmente se realiza el

desembolso en la oficina de la Cooperativa, mediante la emisión de cheque.

Administración de créditos

La administración de créditos está estipulada en el "Manual de Seguimiento de Cartera,

Control de Morosidad y Cobranzas", donde se establecen las políticas generales a seguir, y

se establecen los mecanismos de cobranza (preventiva, operativa, administrativa,

prejudicial y judicial) y el castigo de créditos. Sin embargo no se genera evidencia de

cumplimiento de esta norma en las carpetas de crédito.

15

Clasificación y estructura de la cartera de crédito

El 61% de la cartera de crédito está clasificada como operaciones comerciales, sin embargo

como se mencionó anteriormente, esta cartera corresponde a microempresa, lo que reflejaría

una concentración del 78% de la cartera en operaciones para la microempresa, seguida de un

20% en consumo y un 2% en vivienda.

De acuerdo al Balance General de la COAC el 91,96% de la Cartera se encuentra por

vencer, lo que representa una morosidad del 8,04% (cartera vencida + cartera que no

devenga interés). La cartera con mayor morosidad es la de vivienda con el 18,97%, seguida

por la de consumo (16,08%), la comercial (7,05%) y la de microempresa (0,50%

GRAFICO Nº 1


El saldo promedio de crédito de la COAC es de USD 969, en Riobamba de USD 1.111, y en

Quito de USD 720,72. La morosidad de la Cooperativa calculada en la base de cartera es de

11,50%, lo que muestra una morosidad mayor a la reflejada en el Balance General, esto se

debe a que el sistema registra la cartera en riesgo desde el día 28 de mora, mientras que para el

balance se lo hace desde el día 30. La sucursal de Riobamba concentra el 72,71% del saldo

de cartera, lo que representa el 63% de las operaciones. La morosidad en la sucursal Quito

es del 16,23%, siendo casi 7 puntos porcentuales mayor a la registra en Riobamba

(9,73%).

Distribución de Cartera por Oficina

TABLA Nº 3

16

Estructura de cartera de crédito

Diciembre, 2008

Composición de Cartera de Crédito

Diciembre, 2008

Sucursal Saldo

(USD)% O peracio nes % Saldo Promedio

(USO)

Morosidad

Riobamba 541.539,66 72,71% 487 63% 1.111,99 9,73%

Quito 203.242,03 27,29% 282 37% 720,72 16,23%

TOTAL 744.781,69 100% 769 100% 968,51 11,50%


La cartera de crédito muestra un elevado nivel de concentración, donde el 20% de las

operaciones corresponde al 50% del saldo total, y en el 62% de operaciones se concentra el

90% del saldo, lo que representa un elevado riesgo para la cooperativa ante el no pago de

estos créditos.

2.1.5.2 Ahorro a la vista

Estos ahorros ofrecemos con el 4% anual.

Pasiva - Ahorro a la vista

TABLA Nº 4

De USD 11 a USD

1,000

Desde USD 1.001

3% 4%AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

Características de los productos de captación:

TABLA Nº 5

a) Tipo cíe Captación Ahorros a la Vista

Segmento al que está dirigido Socios

Tasa de interés 3% - 4%

Requisitos - Copia de cédula.

- Papeleta de Votación.

- USD 25 (USD 20 a certificados de aportación, USD 3

Gastos Administrativos, USD 2 a la cuenta de

ahorros)AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

17

2.1.5.3 inversiones a plazo fijo

Pasiva - Depósitos a Plazo FijoTABLA Nº 6 Monto 36

Días

60

Días

90

Días

180

Días

+ 3611

DíasUSD 100 USD 500 8,00% 8,50% 9,00% 9,50% 10,00%

USD 501 USD 1.000 8,25% 9,00% 9,25% 10,00% 10,25%

USD 1.001 USD 2.000 8,50% 9,50% 9,75% 10,25% 10,75%

+ USD 2.000 9,00% 10,00% 10,25% 10,50% 11,00%


Características de los productos de captación:

TABLA Nº 7

b) Tipo de Captación Depósito a Plazo FijoSegmento al que está

dirigido

Socios y Clientes

Tasa de interés Según Plazo y SaldoRequisitos - Copia de cédula.

- Papeleta de Votación.


2.1.5.4 Inversión en Certificado de Aportación

Pasiva - Certificados de Aportación

Socios Inactivos Socios Activos4% 5%

2.1.5.5 Créditos Accesibles

Con este servicio la Cooperativa no elabora sus actividades.

2.1.5.6 Bono de Desarrollo Humano

Mediante este servicio ayudamos a colaborar al gobierno a entregar el bono de desarrollo

humano, ya que mucha gente pobre lo adquiere

18

2.1.6 Estructura organizacional

Organigrama.- Es la gráfica que muestra la estructura orgánica interna de la organización

formal de una empresa, sus relaciones, sus niveles de jerarquía y las principales funciones

que se desarrollan.

Los organigramas son instrumentos útiles de organización y nos revelan:

a) La división de funciones.

b) Los niveles jerárquicos.

c) Las líneas de autoridad y responsabilidad.

d) Los canales formales de comunicación.

e) La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento.

f) Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.

g) Las relaciones que existe entre los diversos puestos de la empresa en

cada departamento o sección de la misma.

Por la forma de presentación, los organigramas se clasifican de la siguiente manera:

1. Organigramas verticales

2. Organigramas horizontales

3. Organigramas circulares

19

CUADRO Nº 1

AUTOR: Pedro Vicente Khipo Pilco

FUENTE: la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

20

PERFIL DE DIRECTIVOS Y FUNCIONARIOS PRINCIPALES

NOMBRES: PEDRO VALDEZ VALDEZ

FUNCIÓN: PRESIDENTE CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

TITULO: PASTOR EVANGÉLICO

EXPERIENCIA:

Presidente de la Federación de Pueblos Indígenas de la Nación Puruwá

Cacha 1.993-1995.

Presidente del Consejo Pastoral Cacha 1995-1996.

Vicepresidente de Concilio Provincial de Pastores Indígenas Evangélicos de

Chimborazo 1998-2000.

Secretario Ejecutivo de Concilio Provincial de Pastores Indígenas Evangélicos

de Chimborazo 2001 - 2002.

Presidente encargado de la Confederación de Pueblos y Organizaciones e

Iglesias Indígenas Evangélicas de Chimborazo CONPOCIIECH 2002.

Director del Instituto de música "MUSHUK PAKARI" 1998 - 2004.

NOMBRES: LUIS FELIPE HUARACA DUCHICELA XXVIII

FUNCIÓN: PRESIDENTE CONSEJO DE VIGILANCIA.

TÍTULOS: ARQUITECTO, Universidad Central del Ecuador.

MBA, Dirección Empresas Universidad VALE- EE.UU.

EXPERIENCIA:

Ejecutivo de Empresas Multinacionales de Agroindustria en varios países de

Centro y Sur América.

Primer Secretario Nacional de Asuntos Indígenas del Ecuador 1994-1995.

Consultor Internacional en Programas de Desarrollo en Agro exportación,

Vivienda de interés Social y tecnología aplicada a la función pública países de

Latinoamérica.

Consultor Internacional en Programas de Desarrollo en Agro exportación,

Vivienda de interés Social y tecnología aplicada a la función pública países de

Centroamérica

21

NOMBRES: PEDRO VICENTE KHIPO PILCO

FUNCIÓN: GERENTE GENERAL

TÍTULOS: ING. COMERCIAL, Universidad Estatal de Bolívar. LIC. CONTABILIDAD

Y AUDITORIA ESPOCH.

TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL, Instituto Dr. Eugenio Espejo.

EXPERIENCIA:

Equipo Técnico - Asesor de la Federación de Pueblos Indígenas de la Nación Puruha

Cacha FECAIPAC, Organización social de 2do grado (OSG).

Funcionario Público de Carrera (Jefe de Área Registro Civil Cacha 1990-2002).

Docente Fiscal Educativo.

Presidente de la Asociación de Cooperativas de los Pueblos Indígenas del Ecuador

ACOOPIE.

Miembro del Consejo de Administración de la CODESARROLLO Cooperativa de Ahorro

y Crédito controlada por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.

Nómina de Personal

En cuanto a la gestión administrativa la cooperativa cuenta con 18 personas

Distribuidas de la siguiente manera:

Nómina del Personal de la COAC Fernando Daquilema Ltda.

TABLA Nº 8


TABLA Nº 9

22

Riobamba Quito Total

Gerente General 1

Jefe Administrativo y de Crédito 1

Jefe Financiero y Computo 1

Contador 1

Tesorera 1

Recibidor, Pagador y Atención al Público

3

Cobranzas 1

Riobamba Quitoi

Total

Asesor de Crédito 1

Jefe de Sucursal 1

Asesor de Jefatura 1Asistente de Contabilidad y Sistemas

1

Asesor de Crédito 2Recibidor, Pagador y Atención al Público

2

Seguridad 1Total de empleados de la Cooperativa 18


Asamblea General

El Estatuto no específica la conformación de la Asamblea General, sin embargo el artículo 23,

establece que se constituirá quórum con la mitad más uno de los asociados. Según gerencia,

la Asamblea está conformada por todos lo socios de la COAC, no obstante debería estar

establecido de forma expresa en el Estatuto.

Consejos Directivos

La Cooperativa consta de los Consejo de Administración y de Vigilancia, los que se

conforman de conformidad con el artículo 35 del Reglamento de la Ley de Cooperativas. Los

miembros de los Consejos fueron electos en febrero de 2006, para un período de dos años. El

presidente del Consejo de Administración es Pastor Evangélico, y el Presidente del Consejo

de Vigilancia tiene una Maestría en Administración de Negocios, MBA (por sus siglas en

inglés) de la Universidad de Yale (Estados Unidos). Los demás miembros de los consejos

tienen educación básica.

Consejo de Administración

TABLA Nº 10 NOMBRES Y APELLIDOS

EDUCACIÓN CARGOPedro Valdez Pastor

EvangélicoPresidente.

Samuel Ashqui Superior SecretarioManuel Huilcarema Básico Vocal


TABLA Nº 11

Baltasar Paucar Básico Vocal

23

Manuel Janeta Lalbay Básico VocalRosa Ashqui Contero Básico VocalCustodio Morocho Básico VocalMarcos Sinaluisa Básico VocalNicolás Hipo Caín Básico Vocal


Consejo de VigilanciaTABLA Nº 12

NOMBRES Y APELLIDOS

EDUCACIÓN

CARGOLufs Felipe Duchicela Mba. PresidenteManuel Pilco Bachiller SecretarioPedro Ganan Básico VocalAntonio Aguagallo Básico VocalIgnacio Auquilla Bachiller Vocal


2.2. ANÁLISIS SÍTUAC1ONAL DE LA COPERATIVA DE AHORRO Y

CREDITO “FERNANDO DAQUILEMA” LTDA. Se constituyó mediante Acuerdo

Ministerial 00411 del MBS, e inscrita en el Registro General de Cooperativas con el

24

Número de Orden 4838 de la Dirección Nacional de Cooperativas, con su estatuto

reformado y aprobado con fecha 25 de julio de 2005.

2.2.1 ANÁLISIS EXTERNO

2.2.1.1 Identificación claves del macroentorno

Identifica aquellos factores que se originan al exterior de la empresa y se constituyen en

amenazas u oportunidades para la empresa para la identificación claves del macroentorno, se

han considerado las dimensiones: económicas, político - legal, socio cultural, tecnológicas,

globalización y ambiental.

2.2.1.2 Entorno Geográfico

La Cooperativa está ubicada en dos sucursales: Riobamba y Quito Norte, las que a su vez

mantienen las agencias de Cacha (considerada la matriz de la Cooperativa por haber

nacido en esa localidad), Quito Centro y Sur, respectivamente.

2.2.1.3 Entorno Económico

Que contempla el análisis de los principales indicadores que tienen que ver con la empresa

motivo de estudio y con el aspecto publicitario, entre ellos están: la estabilidad económica

del país, la fluidez de recursos en el mercado y el comportamiento inflacionario.

2.2.1.4 Entorno Político Social

Porque este influye directamente en el cliente, es decir al notar que existen problemas de

índole político, gubernamental o se vive dentro de una sociedad convulsionada como en la

actualidad hace que cada cliente se resista en obtener créditos y piense en guardar su dinero a

buen recaudo.

2.2.1.5 Entorno de Servicios

25

La gama de servicios que ofrece una y otra empresa frente a los que ofrece la COAC

"FERNANDO DAQUILEMA" LTDA., es necesario tomarlas en cuenta que

ANÁLISIS SITUACIONAL COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO

"FERNANDO DAQUILEMA LTDA" MACROANÁLISIS

TABLA Nº 13

FACTORES DEL ENTORNO

COMPORTAMIENTOIMPACTO EN LA

ENTIDAD

ENTORNO GEOGRÁFICO

UbicaciónLa COAC "Fernando Daquilema Ltda.’ es una empresa que se encuentra en ciudad de

Riobamba, Quito y la sucursal en Cacha.

Los socios están de acuerdo con la ubicación del local

ENTORNO ECONÓMICO

Tasas de InterésEstables desde enero del año 2004,

registrando un promedio del 10.61% la pasiva y el 5. 16% I a activa.

• Falta de fuentes de trabajo lo que motiva a que menos negocios se abran y por lo tanto no se realicen créditos. • Menor rentabilidad del cliente y por lo tanto de la empresa

Estabilidad EconómicaQue depende principalmente de los

actores políticos encargados del manejo de los poderes estatales

• El ciudadano que siente que hay estabilidad económica quiere endeudarse para incrementar su patrimonio y crear microempresas. • De no existir esta tampoco hay incremento de ingresos para la entidad

Fluidez de Recursos

El dinero que reciben trabajadores y empleados públicos y privados por sus

labores son ahorrados o invertidos, o gastados en compras.

• Si no hay fluidez, no hay dinero para ahorrar, y tampoco para gastar lo que repercute en los ingresos de todas las empresas.• La fluidez genera un mayor movimiento económico

Comportamiento Inflacionario La cooperativa funciona de acuerdo a la economía del país.

• Alza de productos de primera necesidad, lo que ocasiona que exista menos capital y por lo tanto no pueden invertir su dinero nuestros socios.

ENTORNO POLÍTICO SOCIAL

Estabilidad Gubernamental

Los gobiernos en los últimos años han sido removidos de manera rápida y sorpresiva,

cambiando el panorama y convulsionándolo socialmente hablando.

• Continuidad en administración • Metas, políticas y objetivos se van cumpliendo • Proyección de todas la empresas hacia la inversión

ENTORNO DE LOS SERVICIOS

26

Atención al cliente

En todas las empresas se busca llegar a la excelencia en el servicio, por tanto resulta

fundamental capacitar al personal que labora en la empresa.

• Captación de nuevos socios • Manteniendo y empoderamiento de los actuales

Fuente: los autores

2.2.2 ANÁLISIS INTERNO

2.2.2.1 Descripción del Servicio

Philip Kotler, Define: "Un servicio es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a

la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede o no

ir ligada a productos físicos".

La principal característica de los servicios es su intangibilidad. A diferencia de los bienes

físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra. Para

reducir la incertidumbre, el comprador buscará signos que evidencien la calidad del

servicio: sacará conclusiones del lugar, personas, equipo, material de comunicación, y

precios de venta de la empresa.

Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es de ofertar

un servicio de mayor calidad que el de la competencia. La clave consiste en igualar o

superar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio.

Los consumidores comparan el servicio percibido con sus expectativas; si la percepción

de la calidad del servicio es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en la

empresa suministradora; mientras que si las iguala o supera, estará dispuesto a contar

nuevamente con ella y recomendará a nuevos clientes que utilicen el servicio.

Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. cuenta con una amplia

variedad de servicios entre éstos tenemos:

Micro crédito, Consumo, Vivienda y Especiales.

Crédito, Inversión a plazo fijo, Ahorro a la vista, Inversión en certificados de

aportación, Bono de desarrollo humano, Certificado de aportación.

2.2.2.2 Producto - Servicio

El producto es una variable importante en la marco Económico. Un producto puede

constituirse como el activo más significativo de una empresa y el contacto visible con los 27

compradores. Pues en un sentido el producto es el que identifica a la empresa que lo

comercializa en el mercado y los consumidores lo demandan.

Philip Kotler, define al producto: "Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un

mercado para su atención, adquisición uso o consumo y que pudiera satisfacer una necesidad

o deseo"

Definimos al servicio como todo aquello que puede ofrecerse para satisfacer una necesidad o

un deseo.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Es una empresa

establecida para la prestación del servicio de ahorro y crédito con el fin de satisfacer las

necesidades de los socios que gustan de un servicio de calidad.

SERVICIOS DE LA COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA"

TABLA Nº 14Característica

/Producto

Micro crédito Consumo Vivienda Especiales

Destino

Actividades

microempresaria

comercio y

servicios.

Necesidades

inmediatas del

socio, nivelación

del presupuesto

familiar, compra

de muebles y/o

artefactos, salud

vestuario, viajes,

vehículos, etc.

Compra de

terreno, casa,

construcción,

ampliación y

refacción de la

vivienda.

Complemento

para

negocios

inmediatos,

urgentes y

rentables de

socios con

buena

trayectorita

Crediticia.

Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000


(hasta USD

3.000)

24 meses (desde

USD 3001)

15 meses

15 meses (hasta

USD 3.000)

24 meses (desde

USD 3001)

2 meses

Tasa de interés 13% 13% 13% 18%

Comisión a cobrar 2% 2% 2% 1.5%

28

Encaje

5x1 (hasta USD

3.000)

6x1 (desde USD

3001)

5x1

5x1 (hasta USD

3.000)

6x1 (desde USD

3001)

Sin Encaje

Garantía requerida

Quirografaria

(Hasta USD

3.000)

Hipotecaria o

Prendaría (Desde

USD 3.001)

Quirografario

Quirografaria

(Hasta USD

3.000)

Hipotecario o

Prendaría(Desde

USD 3.001)

Quirografaria

Tipos de

amortización

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual


2.2.2.3 Control Interno

La Cooperativa no cuenta con políticas ni procedimientos establecidos para el control

interno, lo que no permite controlar el riesgo operativo de la institución. En este sentido,

durante la visita para el Diagnóstico se pudieron evidenciar las siguientes

observaciones:

2.2.2.3.1 Control Interno en aspectos contables

No se mantienen políticas ni procedimientos escritos acerca del proceso para

administrar la liquidez.

No dispone de mecanismos, políticas y procedimientos para la identificación,

medición, control, evaluación y mitigación de los riesgos de liquidez y de

mercado.

No se constituyen provisiones (mensuales) para cubrir el riesgo de la Cartera de

Crédito.

2.2.2.3.2 Control Interno de Crédito

No se evidencia una verificación y análisis de los sujetos en un Buró de crédito.

Las carpetas de crédito contienen el pagaré original, y gran parte de ellos están en blanco.

En algunas carpetas de crédito no se evidencia aprobación del crédito.

Las carpetas de crédito no presentan información uniforme, y en varias faltas

29

documentaciones mínimas requeridas.

2.2.2.3.3 Control Interno de Caja

Las transferencias de depósito y retiro de dinero del banco, así como las

transferencias entre agencias se realizan personalmente sin ninguna seguridad. Todos los

retiros de fondos deben ser aprobados por gerencia, y no existe una persona responsable de

realizarlos, simplemente "va quien esté disponible", sin ninguna seguridad.

LeRoy Miller, Define: un mercado no es necesariamente un lugar, sino, por el contrario,

una institución a través de la cual operan las fuerzas determinantes de los precios. En otras

palabras, es dentro de los mercados donde operan la oferta y la demanda de bienes y

servicios5.

2.2.2.4 Mercado Objetivo.- es parte del mercado disponible calificado al que la

empresa decide aspirar6.

Ninguna empresa puede operar en todos los mercados ni satisfacer todas las necesidades,

por lo que es de vital importancia definir claramente el mercado objetivo que va a ser

atendido y diseñar programas de marketing.

El mercado objetivo que está dirigido la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando

Daquilema" Ltda. Es al sector indígena y campesinos de la provincia de Chimborazo.

5LeRoy Miller, 1990, “MICROECONOMÍA” 2 6KOTLER Philip, 2000, 'DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA"

2.2.3 Segmento de Mercado

Philip, Kotler, Define a la segmentación del mercado: "El mercado está integrado por

compradores y estos difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder

de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de

estas variables puede utilizarse para segmentar un mercado7".

30

Definimos a la segmentación de mercado como una estrategia utilizada para dividir el

mercado en distintos grupos de compradores que se estiman requieren productos

diferentes.

El segmento al cual tiene cobertura la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando

Daquilema Ltda." es al sector indígena y campesina.

El perfil de un segmento de mercado describe las similitudes entre clientes potenciales

en un mercado y explica las diferencias entre personas y organizaciones en diversos

segmentos. El perfil puede cubrir aspectos como características demográficas, factores

geográficos, beneficios que se buscan en el producto, estilos de vida, preferencias de

marca, y otros aspectos como los que se tomó en cuenta para definir el segmento de

mercado para la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" LTDA.

2.2.4 Situación Económica Actual

Es claro que en la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando Daquilema" Ltda. Existe

una ausencia de un sistema Económico como técnica de desarrollo organizacional.

Aspectos como creación de planes a corto y mediano plazo no son tomados en cuenta,

esto se debe principalmente a la forma en que está estructurada la empresa, es decir, no

hay una área destinada para esto y personal calificado para llevar a cabo estas tareas, la

situación coyuntural que es la centralización completa de toma de decisiones por

parte del administrador, que a pesar de tener cierta importancia en aspectos

relacionado con el mercadeo como los créditos al cliente y relaciones públicas, no es

suficiente para hacer que la gestión de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA" Ltda.

Sea completamente exitosa por dos razones:

7KOTLER Philip, 2000, "DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA"

Servicio al cliente y relaciones públicas no son lo único importante en

sistema económico,

Todos los aspectos relevantes del mercadeo deben tratarse de una

manera planificada y congruente, es decir, deben partir del la

31

aplicación de un plan de económico el cual integrará todas la variables

de la política de mercadeo de la empresa de una manera coherente y

sistemática.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., presenta un panorama

sombrío respecto a lo que Financiero se refiere, como se ha podido apreciar a lo largo del

diagnóstico, existe una grave falencia en la política de mercadeo que se aplica en la

COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA", las herramientas Económicas son

utilizadas empíricamente. Claro que los servicio es una mística en los créditos al cliente.

Sin embargo, existen muchas debilidades en esta área, como son la falta atención al

cliente, su infraestructura no es adecuada, falta de motivación, y la mentalidad de que el

"cliente siempre tiene la razón". Las relaciones públicas no son manejadas

adecuadamente, pues, no se aprovecha los contactos que se tiene con algunos de sus

socios. La publicidad no está bien dirigida, los recursos no son correctamente

encaminados, además no existe ningún tipo de planificación en esta variable.

Es importante recalcar la labor de la administración por mejorar la imagen Económico

de la empresa a través de incentivos para los socios por depósitos en sus cuentas

de la COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA", este es sin duda un cambio muy

favorable que beneficia tanto al socio como a la cooperativa. Este esfuerzo mejorará

notablemente el sistema financiero de la cooperativa, incrementando el valor agregado

del servicio que percibe el socio.

2.2.5 ANÁLISIS FODA

El FODA es una herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee

la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su capacidad

competitiva en un periodo determinado. Por lo general es utilizada por los niveles

32

directivos, reuniendo información interna y externa a efectos de establecer fortaleza,

oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)8. Consiste en los cambios permanentes

en el mercado, el propósito de la evaluación del mismo es la adaptación y control de las

de la ciudad de Riobamba.

2.2.5.1 Fortalezas

Son aquellas características de la empresa que lo diferencian en forma positiva al

compararse con otras y en consecuencia potencian las posibilidades de crecimiento y

desarrollo.

2.2.5.2 Debilidades

Son las falencias, los aspectos en los cuales será necesario actuar rápidamente para no

quedar en situación crítica. Una de sus consecuencias puede ser la pérdida de la

participación en el mercado. Debemos tener en cuenta que las debilidades son la puerta

de entrada de las amenazas.

2.2.5.3 Oportunidades

Son las posibilidades que presenta el mercado, que solo podrán ser aprovechadas

si la empresa cuenta con las fortalezas para ello.

2.2.5.4 Amenazas

Consiste en la previsión y anticipación de aquellas tendencias desfavorables que logran

poner en peligro la posición de la empresa en el mercado. Las amenazas se pueden deber

a los factores del macro entorno (demografía, economía, tecnología, política, etc.) o a

factores del micro-entorno (clientes, competidores y proveedores).

8 Hugo. González argentina.com

DAFO COAC "FERNANDO DAQUILEMA"

2.2.6 ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO

2.2.6.1 Análisis de los puntos fuertes y débiles

33

DEBILIDADES

Patrimonio técnico insuficiente

Los objetivos y metas de la COAC "Femando Daquilema” Ltda. No son medibles

Pocos productos financieros alternativos que benefician en su totalidad a la población

que no tienen acceso a los créditos de la banca privada y cooperativas grandes.

Falta de asesoría técnica y capacitación para fortalecer la reinsistencia en colocar

créditos a la clase más pobre.

Falta de comunicación con el mercado

FORTALEZAS

Fernando Daquilema, modelo de liderazgo indígena, nombre inmortal de

valiosa contribución hacia el desarrollo equitativo de los pueblos, de alta imagen y

aceptación en el mercado financiero como nombre de una entidad

cooperativista.

Entidad financiera local en desarrollo legalmente constituida y supervisada por la

Subdirección Regional de Cooperativas del Ministerio de Bienestar Social

Nivel directivo estructurado con un selecto equipo de líderes indígenas.

Personal ejecutivo y operativo conformado con profesionales indígenas.

Persistencia en el manejo de créditos con la población indígena, sector considerado

dentro de los grupos más pobres del Ecuador.

2.2.7 ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO

2.2.7.1 Análisis de amenazas y oportunidades

34

AMENAZAS

Numerosas cooperativas de ahorro y créditos situados en las mismas jurisdicciones,

que se crean sin un estudio de mercado que garantice la inversión financiera.

Presencia y permanencia de usureros entre grupos y personas ilegales dentro del

mercado objetivo.

Elevada incidencia de la pobreza, en nuestra publico objetivo

Inestabilidad económica y política del país.

Saturación del mercado

OPORTUNIDADES

Factibilidad de captar un mínimo del 50% de 40.000 posibles socios indígenas de

Chimborazo, provincia con el mayor número de población indígena concentrada en

las principales ciudades comerciales del Ecuador.

Falta de una entidad financiera indígena solvente y auténtica de los pueblos Puruhaes

(Pueblos indígenas de Chimborazo).

Incentivo al ahorro e inversiones a nuestros socios mediante el pago de competitivas

alternativas de inversión del mercado financiero, con cero descuentos, cero costos por

mantenimiento y cero multas.

Entidad pionera del servicio financiero con estructura y visión social, segura y

confiable para captar inversiones y otorgar créditos.

Auge de trabajo micro financiero dirigidos a los microempresarios y sectores

considerados más pobres del Ecuador

2.3 INVESTIGACIÓN DEMERCADOS

2.3.1 ASPECTOS GENERALES35

La investigación de mercados al constituir la base del plan Económico y éste del plan de la

cooperativa, constituye un elemento fundamental en la planificación de la misma. La

cooperativa estudia y conoce las necesidades del cliente para realizar los créditos,

para ello se utilizan técnicas de investigación de mercados.

Las técnicas de investigación de mercados pueden utilizarse para delimitar el mercado

real y el potencial. Para ello se suele utilizar dos metodológicas.

Análisis basados en series estadísticas

Análisis basados en encuestas.

Según LeRoy Miller “Los mecanismos de mercado hacen referencia a la cadena de

información que tiene lugar dentro y a través de los mercados (o lugares geográficos).

Por ejemplo, los mecanismos de mercado hacen posible que los individuos se

mantengan en estrecho contacto, compartiendo información relacionada con los

precios y la disponibilidad de los bienes9.

Los profesionales en la Economía suelen realizar estudios formales de investigación de

problemas y oportunidades específicas. Pueden requerir un estudio de mercado, una

prueba producto - preferencia, una proyección de mercado por regiones o un estudio

sobre la eficacia microeconómica. En general, los directivos no tienen los conocimientos

o no disponen del tiempo que se requiere para obtener esta información, necesitan

encargar una investigación formal de mercados, que se define según Philip Kotler como:

9De un lado, los mercados geográficos son lugares físicos, en donde ocurre el intercambio de bienes y servicios y en los cuales tienen lugar los resultados de la interacción de ¡a oferta y la demanda, registrándose, como consecuencia de ello, la definición de los términos de intercambio.

"Investigación de mercado es el diseño sistemático, recolección, análisis y presentación

de la información y descubrimientos relevantes acerca de una situación Económica

específica a la que se enfrenta la empresa10" El primer paso en la investigación de

mercados es definir el problema cuidadosamente y que esté de acuerdo con los objetivos de

la investigación, un problema bien definido es un problema casi resuelto.36

En la presente investigación se ha determinado los siguientes síntomas del problema:

Problemas de posicionamiento e imagen corporativa, falta de un crecimiento

Económico, desconocimiento de estudios de mercado; Competencia, demanda de

créditos y servicio a los socios.

Estos síntomas y causas generan como resultado un mayor número de socios insatisfechos

en el país, lo que produce a su vez que estos busquen otras cooperativas para atender sus

necesidades y el destino del capital sea invertido en la competencia.

El análisis de esta recopilación de factores que están creando la presente problemática,

establece las bases para concluir que es absolutamente necesario atender a los

requerimientos del socio en sus créditos para que logre cumplir a cabalidad con las

expectativas de los socios.

Los objetivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Están

dirigidos a la satisfacción de los deseos y necesidades de los socios reales y potenciales.

Con esta investigación de mercados se pretende satisfacer los objetivos de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. Y el principal es dar

información sobre las necesidades preferenciales de los socios tomando en cuenta los

factores socioeconómicos de los mismos, así como los del mercado que satisface.

Para la investigación de mercados para la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando

Daquilema" Ltda. Se realizó una segmentación dirigida a 2 segmentos específicos, el sector

indígena y el sector campesino que se dedica al comercio y la agricultura están

direccionados de manera individual pero orientada a un mismo objetivo.

10 KOTLER Philip, 2000, "DIRECCIÓN DE MERCADOTECNIA " Pág. 119

2.3.2 OBJETIVOS DE MERCADO

2.3.2.1 Objetivo General de mercado

37

Determinar los factores que influyen en la decisión del socio al momento de elegir los

servicios y el grado de aceptación de los servicios adicionales que brinda la Cooperativa de

Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda. en la ciudad de Riobamba.

2.3.2.1 Objetivos Específicos de mercado

Determinar el posicionamiento que tiene la Cooperativa de Ahorro y Crédito

"Femando Daquilema" Ltda. en relación a la competencia de acuerdo a la

escalera jerárquica.

Identificar el medio de comunicación idóneo para la difusión y promoción

de los servicios que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Femando

Daquilema" Ltda.

2.4 TERMINOS BÁSICOS

El mercado.- Está integrado por compradores y estos difieren en uno o más aspectos.

Pueden deferir en sus deseos, poder de compra, ubicaciones geográficas, actitudes y

prácticas de compra. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para segmentar un

mercado.

Segmentación del mercado.- El mercado está integrado por compradores y estos

difieren en uno o más aspectos. Pueden deferir en sus deseos, poder de compra,

ubicaciones geográficas, actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de estas variables

puede utilizarse para segmentar un mercado

Análisis de los consumidores.- disciplina que forma parte de que el departamento de

Marketing posee los medios adecuados investigación de mercado y que tiene

por objetivo el estudie de los consumidores en lo referente a sus actitudes, gustos

preferencias influencias, hábitos, etc. Se sirve de múltiples herramientas; por ejemplo

las entrevistas en profundidad, el panel de consumidores.

Autogestión: "gestión de una empresa por los mismos trabajadores a través de órganos

elegidos por ellos mismos"11

11http://\vwv.gestiopol¡s.com/canales5/ger/glosam¡n¡.htm

Calidad.- Es un término que todos los consumidores entienden pero que difícilmente

pueden definir. Determinadas empresas han elegido la calidad como su posicionamiento

38

estratégico. Para ello se asegura que sus productos y/o servicios contengan las

suficientes señales para que el consumidor perciba lo que él entiende como calidad.

Competencia.- oferta realizada a un mismo mercado por parte de varias empresas de

productos o servicios similares.

Consumidores.- son las personas que potencialmente adquieren determinados productos

y servicios que se ofrecen a la venta en una forma gratuita (ideas, modelos, filosofías,

información, etc.).

Clientes: son aquellos compradores que adquieren algún bien en forma periódica

desde el enfoque de la empresa o tienda donde se adquiere el producto"12.

Eficacia: consecución de objetivos; logro de los efectos deseados.

Eficiencia: logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de los

objetivos al menor costo u otras consecuencias no deseadas.

Efectividad: es la congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos, sin cuestionar

si dichos objetivos son o no los adecuados.

Entorno.- Consunto de agentes externos a la organización jurídicos, políticos,

sociales, económicos, tecnológicos de la competencia, etc. Que afecta a su

supervivencia, mantenimiento, desarrollo y que provoca en ella una determinada

respuesta en sus propios agentes internos.

Estrategia: determinación de propósito (misión) y los objetivos básicos a largo plazo de

una empresa y adopción de recursos de acción y asignación de recursos necesarios para

lograr estos propósitos"13

Misión: Es el origen, la razón de ser de la empresa. Debe estar bien clara al momento

de la constatación de la empresa pero se va difundiendo, debido a los diferentes matrices

que se ven incluyendo con el tiempo.

12http://ww\v.gest¡opolis.com/canales5/ger/glosamini.htm13http://vvww. uclm.es/users/mrichard/2esquema/eticacons.htm

39

Planeación: selección de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas y

procedimientos para lograrlo. Toma de decisiones; selección en un curso de opciones

entre varias acciones.

Planes: propósito o misión, objetivos, estrategias, políticas, procedimientos, reglas,

programas y presupuestos.

Políticas: declaraciones o interpretaciones generales que guían el pensamiento durante la

toma de decisiones; la esencia de las políticas es la existencia de cierto grado de

discrecionalidad para guiar la toma de decisiones.

Presupuesto: exposición de planes y resultados esperados, expresados en términos

numéricos.

Previsión: se trata de anticipar el comportamiento que los compradores, el entorno, etc.,

van a tener ente ciertas condiciones.

Principios: verdad fundamental, o que un momento determinado se considera como tal

que implica las relaciones entre dos o más grupos de variables.

Productividad: razón, producción - insumos en un periodo, tomando en cuenta

debidamente la calidad.

Táctica: planes de acción mediante las cuales se ponen en práctica las estrategias".14

Visión: trata del objetivo más grande de la empresa, es a dónde quiere llegar la

empresa.

El FODA: es una herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee

la organización sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su capacidad

competitiva en un periodo determinado. Por lo general es utilizada por los niveles

directivos, reuniendo información interna y externa a efectos de establecer fortaleza,

oportunidades, debilidades y amenazas.

14http://\vww.gestiopolis.com/canales5/ger/glosamini.htm

40

MARCO METODOLO

GICO

3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACION

Como método de investigación se aplico el método inductivo, sigue un proceso

sintético – analítico, se presenta conceptos, principios, definiciones, etc. De las cuales se

extraen conclusiones o consecuencias del problema investigado.

3.1.1 TIPO DE INVESTIGACION

La investigación que hemos utilizado en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando

Daquilema” Ltda. es descriptiva, consiste en la observación actual de hechos,

fenómenos y casos, que se ubican en el presente, con una interpretación racional y el

análisis objetivo de los mismos.

3.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Primero una entrevista para obtener la información cualitativa del campo investigativo,

también se aplicara el diagnostico participativo con preguntas y respuestas para bajar la

información primaria. Después la encuesta para obtener la información cuantitativa

para la mejor comprensión del campo investigativo a especialistas de la temática y

líderes.

Todas las técnicas de investigación requieren de instrumentos para lo cual en nuestra

investigación los principales instrumentos que preparamos, son las fichas de

observación, entrevista, encuesta, campo, bibliográficas, etc, en la recolección de datos.

3.3 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO E INTERPRETACIÓN DE DATOS

Al obtener los datos oportunos procedemos a ordenar los datos desacuerdo como se ha

realizado la encuesta por edades y clasificarlas de manera ascendente ya realizado

procedemos a analizar los datos que nos han proporcionado los encuestados, finalmente

seleccionamos los datos aquellos que resultan más útiles y desechamos los que ya no

nos sirven.

Pero el resultado de estos datos no están bien comprendidos sus contenidos por lo cual

resumimos y simplificamos los datos obtenidos en cuadros estadísticos.

3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

La muestra es una parte de la población como por ejemplo los habitantes de una ciudad

de un país a la muestra se la denomina por "n" y el objetivo fundamental del muestreo

estadístico es obtener muestras representativas de la población. La característica principal

40

de la muestra es su representatividad. Para determinar el cálculo de la muestra se tomó la

población de la parroquia de Cacha es decir en el Área Rural de Riobamba.

Para lo cual no se tomo toda esta población pues nuestro trabajo tiene como objetivo

para la realización de la Investigación de Mercados determinar la posición de la COAC

"FERNANDO DAQUILEMA" LTDA.

Por lo mismo se tomo la población comprendida en una edad de 18 a 52 años pues

estamos seguros que son las personas a las que debemos dirigirnos, por lo general las

personas comprendidas en una edad de 12 a 18 años viven con sus padres, mientras

que las personas comprendidas en una edad de 60 años en adelante por lo general ya

no se les otorgan créditos, el tamaño de la muestra fue de 40 encuestas piloto de la cual

obtuvimos la información oportuna.

3.5 TABULACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

TABLA Nº 15

41

EDAD

AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha

GRAFICO Nº 1

Interpretación:

Del total de los encuestados, el 30% de la edad comprendida entre los 34-29 años es el mayor número y el 17% y el 20% de edad comprendida entre los 18-22 años.

TABLA Nº 16

GÉNER0

VARIABLE f fr %f

FEMENINO 16 0,4 40%

MASCULINO 24 0,6 60%

TOTAL 40 1 100% AUTOR: los autores FUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha

42

VARIABLE f Fr %f

52-47 5 0,12 12%

46-41 8 0,2 20%

40-35 7 0,18 18%

34-29 12 0,3 30%

28-23 5 0,12 12%

22-17 3 0,08 8%

TOTAL 40 1 100%

Interpretación:

Del total de los encuestados, el 60% corresponde al sexo masculino y el 40% representa al género femenino, por lo tanto el género masculino es el mayor poseedor de estos servicios.

TABLA Nº 17

OCUPACIÓN

VARIABLE f fr %fQUEACERES DOMESTICOS 4 0,10 10%

COMERCIANTES 9 0,22 22%ARTESANOS 2 0,05 5%AGRICULTORES 13 0,32 32%ESTUDIANTES 2 0,05 5%ALBAÑIL 1 0,03 3%INGENIEROS 3 0,08 8%JUBILADOS 4 0,10 10%

EMPLEADOS PUBLICOS 2 0,05 5%TOTAL 40 1 100%


43

Interpretación:

Del 100% de los encuestados, el 32% corresponden a agricultores y el 22% son

comerciantes.

TABLA Nº 18

1. ¿HA ESCUCHADO UD. SOBRE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

CRÉDITO "FERNANDO Daquilema" Ltda. ?

ESCUCHADO HABLAR SOBRE LA

COOPERATIVA f fr %f

SI 33 0,82 82%

NO 7 0,18 18%


GRAFICO Nº 4

Interpretación:

De los encuestados realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando

Daquilema” Ltda. dicen el 82% que SI han escuchado hablar de esta cooperativa y el

18% no han escuchado.

44

TABLA Nº 19

2. ¿QUÉ OPINIÓN LE MERECE LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA COAC

"FERNANDO DAQUILEMA” LTDA.?

OPINION DE LOS SERVICIOS f fr %f

Muy desfavorable 6 0,15 15%

Algo desfavorable 4 0,10 10%

Indiferente 15 0,38 38%

Algo favorable 10 0,25 25%

Muy favorable 5 0,12 12%


GRAFICO Nº 5

Interpretación:

De los encuestados realizados en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando

Daquilema” Ltda. dicen el 38% le es indiferente los servicios que ofrece la cooperativa

y el 25% dicen que es algo favorable

45

TABLA Nº 20

3. ¿HA REQUERIDO USTED DE LOS SERVICIOS DE COOPERATIVA DE

AHORRO Y CRÉDITO "Femando Daquilema Ltda.". en la ciudad de Riobamba?

UTILIZACION DE LOS

SERVICIOS f fr %f

SI 23 0,58 58%

NO 17 0,42 42%


Interpretación:

De las encuestas realizadas en la cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando

Daquilema” Ltda. el 58% dicen si han utilizado los servicios de la Cooperativa y el

24% no lo han utilizado.

TABLA Nº 21

46

4. ¿AL MOMENTO DE ELEGIR LOS SERVICIOS, UD. LO HACE POR?

ELECCION DEL SERVICIOS f fr %f

Facilidad de pago 12 0,30 30%Ubicación 8 0,20 20%

Variedad de créditos 7 0,18 18%Atención 6 0,15 15%Categoría 5 0,12 12%

Otros 2 0,05 5%Total 40 1 100%


GRAFICO Nº 2

Interpretación:

Del total de los encuestados el 30% dicen que eligen los servicios por la facilidad de

pago, el 20% por la ubicación, y el 18% por la variedad de créditos.

TABLA Nº 22

47

5. ¿Al momento de adquirir sus créditos y otros servicios en que lugar lo hace?

LUGAR DE ADQUISICIÓN f fr %f

MUSHUC RUNA 6 0,15 15%

RIOBAMBA 10 0,25 25%

FERNANDO DAQUILEMA 5 0,12 12%

MINGA 4 0,10 10%

CHIBULEO 1 0,03 3%

ACCION RURAL 2 0,05 5%

OTROS 12 0,30 30%


GRAFICO Nº 8

Interpretación:

Del 100% de los encuestados el 30% dicen que adquieren sus cerditos en otros lugares y el 24% en la cooperativa Riobamba Ltda.

TABLA Nº 23

48

6. ¿AL INSTANTE DE REALIZAR UN CRÉDITO EN UNA COOPERATIVA,

UD LO HACE POR?

REALIZAR UN CREDITO f fr %f

MONTO DEL PRESTAMO 14 0,35 35%

FACILIDAD DE PAGO 9 0,22 22%

CREDITOS ACCESIBLES 7 0,18 18%

VARIEDAD DE CREDITOS 10 0,25 25%


GRAFICO Nº 9

Interpretación:

El 35% de la población rural de la parroquia de Cacha realiza un crédito por el monto

del préstamo, y el 25% por la variedad de créditos en una cooperativa.

49

TABLA Nº 24

7. ¿AL INSTANTE DE DISPONER UN CRÉDITO, UD QUE CLASE DE

CRÉDITO ELIGE?

QUE CREDITO ELIGE f fr %f

MICROCRÉDITO 11 0,28 28%CONSUMO 6 0,15 15%VIVIENDA 16 0,4 40%

HIPOTECARIO 2 0,05 5%PRENDARIO 1 0,02 2%ESPECIALES 4 0,10 10%


GRAFICO Nº 10

Interpretación:

El 40% de los encuestados eligen un crédito destinado para la vivienda y con el 28% de

la población encuestada de la parroquia de Cacha, utiliza un microcrédito.

50

TABLA Nº 25

8. ¿CITE DOS SUGERENCIAS QUE PERMITA MEJORAR EL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y

CRÉDITOS?

SUGERENCIAS f fr %f

MEJOR ATENCION AL CLIENTE 16 0,40 40%

MAYOR INFORMACION 7 0,18 18%

INTERESES BAJOS 2 0,05 5%

CREDITOS SIN GARANTES 3 0,08 8%

SERVICIOS A DOMICILIO 1 0,03 3%

ACESORAMIENTO 1 0,02 2%

MAYOR GARANTIA 1 0,02 2%CONVENIOS CON INSTITUCIONES 3 0,08 8%OFRECER UNA GAMA DE SERVICIOS 2 0,05 5%CAPACITACION A SUS EMPLEADOS 1 0,02 2%

PROMOCIONES 2 0,05 5%

EXISTENCIA DE AGILIDAD 1 0,02 2%

TOTAL 40 1 100%AUTOR: los autoresFUENTE: Población rural de la parroquia de Cacha

GRAFICO Nº 11

51

Interpretación:

El 40% de la población encuestada de la parroquia de Cacha manifiesta que se debe dar

una mejor atención al cliente cuando ingresan a las cooperativas de ahorro y 18%

prefieren una mayor información.

CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS

52

La encuesta de la investigación de mercados de la Cooperativa de Ahorro y

Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., que se realizo en la población urbana

hombres y mujeres comprendidos entre las edades de 18-52 años de la

ciudad de Riobamba.

Mediante la encuesta realizada nos dimos cuenta que un cierto porcentaje de

la población no ha escuchado hablar de la Cooperativa.

Su imagen en el servicio debe ser más cordial con los clientes actuales y los

posibles clientes de la cooperativa.

Estas conclusiones nos dieron pautas para damos cuenta que no saben ni

conocen cuales son los servicios que presta la misma, para lo cual

posteriormente plantearemos algunas estrategias para de esta manera

posesionar en la mente del consumidor.

RECOMENDACIONES DE LAS ENCUESTAS:

Una mayor publicidad a nivel de la población de Riobamba sobre los servicios que

ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

Una mejor atención al cliente por quienes conforman la Cooperativa de Ahorro y

Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

Captar la atención de los consumidores con nuevos servicios, nuevas estrategias de

créditos, incentivar a los socios para que sigan fieles a los servicios que la

Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.

3.6 PROPUESTA DEL PLAN DE ECONÓMICO

3.6.1 DISEÑO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ECONOMICAS

53

La gestión estratégica es un proceso que permite a las empresas ser proactivas en lugar de

reactivas en la formulación de su futuro, éste se puede describir como un enfoque objetivo y

sistemático para la toma de decisiones, compuesto por tres etapas fundamentales:

formulación, implementación y control de estrategias.

Para comprender mejor el papel que deben jugar las estrategias dentro de la organización, se

hace necesario un análisis de la misión y los objetivos de la empresa, lo que permitirá

conocer si realmente los objetivos y estrategias corresponden y aseguran el cumplimiento de

los objetivos de la organización.

Los objetivos y estrategias forman el corazón del Plan de Económico. Los objetivos describen

qué debe conseguirse para lograr la previsión de ventas, las estrategias describen cómo deben

enlazarse los objetivos.

3.6.1.1 Objetivo Económicos

Los objetivos de Económicos deben referirse al mercado objetivo y tendrán en cuenta el

comportamiento; pudiendo dividirse por tanto en dos categorías: usuarios actuales o

nuevos, dentro de cada uno de ellos pueden idearse varios objetivos.

Usuarios actuales. Los objetivos básicos son:

a) Retener los actuales usuarios, tanto desde el punto de vista del número de usuarios

como de frecuencia de consumo; y

b) Incrementar la frecuencia de los usuarios actuales implementando nuevos servicios

Nuevos usuarios. Sus objetivos básicos son:

a) Incrementar el número de nuevos clientes; y

b) Conseguir la fidelidad de los nuevos clientes.

OBJETIVOS DEL PLAN ECONÓMICO

54

Ampliar la cobertura de la cooperativa, dirigiéndose al segmento de mercado

constituido por los indígenas y campesinos.

Difundir los servicios adicionales para generar recursos e incrementar su

posicionamiento, prestigio y confianza de la población.

Contratar personal profesional y capacitado para alcanzar altos niveles de eficacia,

eficiencia y efectividad.

Capacitar a todo el personal con el propósito de exceder las expectativas de la calidad del

servicio.

Establecer un control adecuado de la situación financiera por la que atraviesa la

cooperativa con el propósito de disponer de información para la toma de decisiones y

aplicación de estrategias.

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS

Todo plan debe basar su desarrollo en estrategias o planteamientos concretos, nosotros

hemos resumido las estrategias a utilizarse que proponemos en el presente anteproyecto,

estas son:

3.6.2 Estrategia Nº 1.

NUEVOS SERVICIOS

Objetivo:

Implementando nuevos servicios que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Fernando Daquilema Ltda., difundiéndolo atreves de los medios de comunicación,

magnificándolas y presentándolas como la mejor alternativa.

Política:

Hemos creído conveniente implementar nuevos servicios en la cooperativa para mejor su

crecimiento Económico. Bajo este contexto dentro de los servicios que podríamos surtir un

efecto positivo en los clientes actuales y sobre todo los potenciales.

Diseño de los Nuevos Servicios:

55

CREDITOS PARA LOS QUE RECIBEN EL BONO DE DESARROLLO

HUMANO

Este crédito está destinado para las personas beneficiadas al bono de la pobreza, con el

fin de que destinen aquellos capitales a la creación de pequeños negocios o lo dediquen

a la agricultura.

Características:

TABLA Nº 26Monto máximo Plazo máximo Tasa de interés Financiamiento

USD 1000.00 15 meses (hasta

USD 500.00)

24 meses (desde

USD 501.00)

10% Convenio con el

cliente para que se

le descuente del

bono de desarrollo

humano cada pago

mensual del crédito

Fuente: los autores

COMBENIOS CON INSTITUCIONES:

Que la Cooperativa de Ahorro y Crédito ”Fernando Daquilema” Ltda. Tenga convenios

con instituciones con la finalidad que los socios tengan la facilidad de cobrar sus

remuneraciones en nuestra institución. Y tener a la disposición nuestros servicios como

anticipo de sueldos y salarios con un interés del 5% mensual.

3.6.3 Estrategia Nº 2

CRÉDITOS ACCESIBLES

Definición y Antecedentes.

Crédito:” en comercio y finanzas, término utilizado para referirse a las transacciones

que implican una transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto

tiempo.7”

7Tomado de Biblioteca de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008

Objetivo

56

Implementar nuevos financiamiento de créditos con el fin de captar nuevos socios y

cumplir sus expectativas.

Política

Esta estrategia es con el único fin de cumplir las expectativas de socios insatisfechos

con los créditos otorgados por las instituciones financieras bajos interés, sin garantes,

plazo de pago viable de acuerdo con las necesidades del deudor.

Diseño

Bajas tasas de interés, financiamiento de los créditos desacuerdo a las necesidades del

socio.

TABLA Nº 27Característica

/Producto

Micro crédito Consumo Vivienda Especiales Créditos de

desarrollo

humano

Monto máximo USD 6.000 USD 2.500 USD 6.000 USD 10.000 USD 1000


(hasta USD

3.000)

24 meses

(desde USD

3001)

15 meses

15 meses (hasta

USD 3.000)

24 meses

(desde USD

3001)

3 meses

15 meses

(hasta USD

500.00)

24 meses

(desde USD

501.00)

Tasa de interés 12% 12% 12% 17% 10%

Tipos de

amortización

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Quincenal,

Mensual

Fuente: autores


57

INSENTIVOS A LOS SOCIOS

Definición y Antecedentes

Socio, o socia.- es la denominación que recibe cada una de las partes en un contrato de sociedad. Mediante ese contrato, cada uno de los socios se compromete a aportar un capital a una sociedad, normalmente con una finalidad empresarial.

Objetivo

Incrementar la cantidad de ahorro de parte los socios para un mayor crecimiento

Económico con incentivos a los socios depósitos su dinero en nuestra cooperativa con

rifas concursos.

Política

Esta propuesta es una de las más eficaces para el desarrollo Financiero de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda. Porque los socios

depositaran dinero en sus cuentas de ahorros con el propósito de ganarse un premio por

depositar su confianza en la cooperativa.

Diseño

Incentivar a los socios con rifas en fechas como la fundación de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda., el 25 de diciembre (Navidad), cada fin

de año. Los premios serian de acuerdo a las necesidades de los socios:

electrodomésticos, consistiría que los socios depositen en sus cuentas de ahorros un

monto mínimo de USD 200.00 y por parte recibirían un Boleto para participar en la

Rifa.

Inversión

El costo es de $1500 por cada rifa.


58

Capacitación a Microempresarios

Definición y Antecedentes

Microempresario.- Recoge aquella persona que de forma individual o también aquella

órganos de carácter colegiado, que toma la decisión oportuna para la consecución de

objetos previamente fijados que dependerán de los grupos de interés presentes en las

empresas. En las empresas privadas estos grupos de presión están formados por los

propietarios o accionistas, los directivos o administrativos y los trabajadores.

Objetivo:

Formación a nuestros socios como invertir sus capitales de una manera adecuada para

su desarrollo empresarial y dar ideas de cuales son negocios más rentables hoy en día en

un mercado competitivo, para que nuestros socios tengan una idea de cómo invertir sus

préstamos en la agricultura, ganadería y artesanía o implementar un pequeño negocio.

Política

La capacitación a nuestros socios es una estrategia económica de cómo las personas

deben invertir sus capitales en pequeños negocios que se han rentables y con un

desarrollo económico. Tanto para un desarrollo económico para ellos como para la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda.

Diseño

Depende del Asesor de Crédito pues es el encargado proporcionar información sobre el mejor

sistema de invertir su crédito al socio mediante unas charlas, facilitando folletos dando a conocer como

se invierte un capital en un pequeño negocio o actividades agrícolas.

59


MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo

Brindar un mejor y adecuado servicio al cliente.

Público Objetivo

Colaboradores de la COAC FERNANDO DAQUILEMA LTDA.

Mensaje

Establecer buenos modales frente al público objetivo

Inversión

Aporte por parte de quienes laboran en la cooperativa.

60

PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA

COAC "FERNANDO DAQUILEMA LTDA"

Objetivo: Brindar un mejor servicio al cliente para obtener clientes fieles

Responsable: Los directivos de la cooperativa

Cuadro Nº 2

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO "FERNANDO DAQUILEMA LTDA pone a I disposición de todos sus empleados el

programa diseñado por la Microempresa para satisfacer de mejor manera a nuestros clientes:

NO ES DIFICIL ATENDER A NUESTROS CLIENTES CON:

Fuente: Los autores

61

Buenos días

Brindar una sonrisa

En que puedo ayudarle

Por favor me espera un momento

Es un gusto atenderle, estamos para servirle

COOAC FERNANDO DAQUILEMA LTDA.

Estamos a sus

ordenes

Que tenga un buen

dia

“UN CLIENTE SATISFECHO ES LA BASE DEL

ÉXITO DE TODA EMPRESA”

CONCLUSIONES

La falta de un Plan de Económico que establezca los parámetros que se

deben seguir a fin de que la COAC "Fernando Daquilema LTDA" se ubique

dentro un mejor posicionamiento para obtener una buena aceptación en el

mercado financiero. Esta vez al diseñar un Plan de Económico creemos que

proporcionamos una herramienta que sin duda será un aporte para que la

cooperativa pueda despegar todos los servicios, ya que la falta de

conocimiento de su nombre financiero le ha ocasionado por varias ocasiones

la caída de negocios que podían representar importantes ingresos.

No existe un modelo administrativo, es decir es una falencia que

detectamos en la realización de nuestro estudio y de la experiencia de

laborar en la misma. Notamos que la falta de profesionalismo es evidente,

esto porque no se aplican fundamentos administrativos ni profesionales

tanto para el manejo de personal como para el manejo de la cooperativa en

general, ello repercute en desmotivación.

Muy buena potencialidad, por medio de jingle en TV que tiene la COAC

"Fernando Daquilema Ltda.", para insertarse en e! mercado con nuevas

propuestas publicitarias que capten la atención de clientes potenciales que

vean en las propuestas de esta cooperativa como algo diferente y de buen

gusto.

La resistencia de los ciudadanos en dar información real a nosotros como estudiantes nos

limitan en nuestros conocimientos porque no podemos conjugar de buena manera lo

teórico y lo práctico, lo cual impide que el Plan de Económico tenga un enfoque

preciso y real de la situación de la cooperativa, de lo cual se beneficiaria la

misma para poder aplicar correctivos si en algo está fallando.

62

RECOMENDACIONES

La Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema Ltda." debe contar con

una Unidad de Económica que le ayude a focalizar sus esfuerzos para aumentar sus

fortalezas y disminuir sus debilidades, aprovechar sus oportunidades y contrarrestar

sus amenazas. De esa manera nos ayuda a descubrir los puntos fuertes y débiles de

los servicios para ver como diferenciarse de la competencia.

Si bien en el área técnica existe el personal necesario y calificado, el área

administrativa se encuentra vacía y las falencias repercuten el

desenvolvimiento financiero y administrativo de la Coac "Fernando Daquilema

Ltda.". Por ello queremos recomendar que se contrate personal calificado que

desempeñen están funciones de manera profesional y además es importante

precisar que cuenten con el total apoyo de la Gerencia General, de lo contrario esta

recomendación no cumpliría su objetivo.

Poner en práctica y en funcionamiento estrategias competitivas que nos permita

hacer frente a la situación del momento, para de esta manera alcanzar un mayor

posicionamiento en el mercado y reconocimiento a nivel público.

Este estudio ha sido elaborado en base a fundamentos que nos parecen han sido

verificados e investigados con el fin de que las conclusiones y recomendaciones que

proponemos sean las apropiadas para la cooperativa, por ello es que

recomendamos la aplicación del mismo y lograremos desarrollar potencialidades de la

misma, así como su mejora en imagen y posicionamiento frente a la ciudadanía

riobambeña

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BIBLIOGRAFÍA

KOTLER Philip, "Dirección de Mercadotecnia" 10 ED.México, Pearson Educación, 2001

KINNEAR, Thomas y otros. "Investigación de Mercados". 5 ED. Bogotá,MC GRAN Hill, 1998.

Tomado de Manual de servicio al Cliente de a.C. GRAN Hill, 3 ED, Pág. 42.

LeRoy Miller “MICROECONOMÍA” 3 ED.

WEBGRAFÍA

Hugo. González argentina.com

www.monografias.com

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Tomado de Biblioteca de Consulta Microsoft ® Encarta ® 2009. © 1993-2008

ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ECONOMIA

EDAD___________ OCUPACIÓN______________

GÉNERO _______

OBJETIVO: Determinar los factores que influyen en la decisión del socio al momento de elegir los servicios y el grado de aceptación de los servicios adicionales que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda., en la ciudad de Riobamba.

NOTA: La información que usted nos proporciona es con fines académicos.

CUESTIONARIO

1. ¿Ha escuchado Ud. sobre la cooperativa de ahorro y crédito "Fernando Daquilema" Ltda. ?

SI____ NO___

2. ¿Qué opinión le merece los servicios que ofrece la Coac "Fernando DaquilemaLtda."?

Muy desfavorable__________________________

Algo desfavorable__________________________

Indiferente________________________________

Algo favorable_____________________________

Muy favorable_____________________________

3. ¿Ha requerido usted de los servicios de cooperativa de ahorro y crédito "Femando Daquilema Ltda.". en la ciudad de Riobamba?

SI____ NO___

4. ¿Al momento de elegir los servicios, Ud. lo hace por?

Facilidad de pago________________________

Ubicación _____________ _________________

Variedad de Créditos_____________________

Atención _____________ _________________

Categoría _____________ _________________

Otros__________________________________

5. ¿Al momento de adquirir sus créditos y otros servicios en que lugar lo hace?

MUSHUC RUNA _________________________________ ____

RIOBAMBA_________________________________________

FERNANDO DAQUILEMA_____________________________

MINGA_______________________________________________

CHIBULEO___________________________________________

ACCIÓN RURAL______________________________________

OTROS_________________________________________________

6. ¿Al instante de realizar un crédito en una Cooperativa, ud lo hace por?

MONTO DEL PRESTAMO__________________________

FACILIDAD DE PAGO_____________________________

CREDITOS ACCESIBLES____________________________

VARIEDAD DE CREDITOS__________________________

7. ¿Al instante de disponer un crédito, ud que clase de crédito elige?

MICROCRÉDITO________________________________

CONSUMO____________________________________

VIVIENDA_____________________________________

HIPOTECARIO__________________________________

PRENDARIO____________________________________

ESPECIALES ____________________________________

8. ¿Cite dos sugerencias que permita mejorar el servicio de atención al cliente de

las cooperativas de ahorro y créditos?

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

RECURSOS Y PRESUPUESTO

RECURSOS

Recurso Humano

Este recurso tendrá la participación de los estudiantes que elaboran este proyecto con

la colaboración de los especialistas y sobre todo de los líderes de cada una de las áreas

pertenecientes a la Cooperativa de Ahorro y Crédito "Fernando Daquilema" Ltda.,

quienes brindaran toda su ayuda para la elaboración de este anteproyecto.

Recurso Económico

Este anteproyecto se realizará con fondos propios de quienes realizaremos la

investigación.

PRESUPUESTO

CONCEPTO CANTIDAD V/UNITARIO TOTAL

Alquiler de Internet 5 horas $0.60 $3.00

Movilización interna:(buses, taxi)

$5.00 $5.00

Impresión de ejemplaresBlanco/negro

220 $0.05$11.00

Impresión a color 20 $0.15 $3.00

Empastados 2 $0.80 $1.60

Copias 40 $0.02 $0.80

Carpetas 2 $0.30 $0.60

Subtotal $25.00

Imprevisto $5.00

TOTAL $30.00

CRONOCRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDAD DICIEMBRE

07 - 12

DICIEMBRE

14 – 20

DICIEMBRE

21 – 24

DICIEMBRE

28 – 30

ENERO

02-08

ENERO

11-22

ENERO

25-29

Recopilación de información y entrevistas en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Fernando Daquilema” Ltda.Análisis e interpretación de la información

Elaboración de las Paginas Preliminares Elaboración del Marco Referencial y Marco Teórico

Revisión del Anteproyecto (Tutor)

Corrección del Anteproyecto y ejecución de las encuestas en la Parroquia de CachaElaboración del Marco Metodológico, revisión completa del Anteproyecto (Tutor)Fase Final: correcciones, impresiones, anillados, entrega del Anteproyecto y Predefensa

NOTA: Este cronograma estará sujeto a cambios acorde al desarrollo del informe.

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