C:\fakepath\exposicion sobre gerencia del conocimiento dataminin y crm
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Gerencia del Conocimiento Aplicada al Mercadeo: DATA MINING / CRM
31 DE MAYO DE 2010
Tema 6
Jesús Yánez
Katty Hernández
Mónica Arreaza
Carlos García
AGENDA
Gestión del Conocimiento
Data Mining: ¿Qué es, objetivo y cómo funciona? Aplicaciones
CRM herramienta de apoyo para Marketing
Pasos para la implantación de una herramienta CRM
¡Que debe tener una herramienta de CRM?
Razones por las que fracasa un CRM, “7” Pecados Capitales
Principales software existentes en el mercado
CRM Exitoso
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
CONOCIMIENTO (Una definición táctica de conocimiento):
Conocimiento es la capacidad para convertir datos e información en acciones efectivas
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
TransferirConocimiento /
Experiencia
Solución de Problemas Productividad Calidad Anticipación a tendencias de
mercado Innovación Mejora de efectividad
Generar Valor
LA GESTION DEL CONOCIMIENTO: Está relacionada con el uso de la información estratégica para conseguir los objetivos de negocio. Es la actividad organizacional de creación del entorno social e infraestructura para que el conocimiento pueda ser accedido, como creado.
[Robert K. Logan]SU IMPORTANCIA RADICA...
GERENCIA DEL CONOCIMIENTOIMPLICA Manejo del Activo Intelectual
Aprender / Tomar decisiones / Entender el Contexto
Organizacional
Capital Humano Conocimiento del personal, sus competencias
y capacidad de innovar Capital Estructural
Conocimiento de la Organización Infraestructura de Relación con el cliente Tecnologías y Calidad de Procesos Organización y dirección
Capital Relacional (o de Mercado) Relación de la Organización con el exterior El valor de la base de Clientes Lealtad y Vinculación
Calidad Relación con el cliente Cuota de mercado
Intensidad, Colaboración y conectividad Gestiòn de imagen, Canales y alianzas
corporativas
GERENCIA DEL CONOCIMIENTOActivo Intelectual
Aprender / Tomar decisiones / Entender el Contexto Organizacional
Activos de Conocimiento
Activos Intelectuales
Activos IntelectualesRegistrados
CONOCIMIENTOS
GESTION DEL CONOCIMIENTO
GESTION DE ACTIVOS
INTELECTUALES
C. HUMANO C. MERCADEO C. ESTRUCTURA
CAPITAL INTELECTUAL
TACTICO EXPLICITOS
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
Herramientas de Gerencia del Conocimiento:
Documentum de EMC Software SharePoint de Microsoft
Nuevas opciones: Customer Conversation System de iUpload Illumio de Tacit Software Koral de Koral
LA MINERIA DE DATOS (Data mining)
CONVERTIR DATOS EN CONOCIMIENTO
Es el proceso de “descubrir” patrones de información importante y potencialmente útil, inmersos en una gran base de datos en la que se interactúa constantemente.
OBJETIVO DEL DATA MINING
Aplicando la inteligencia artificial y técnicas de estadística avanzadas al conjunto de datos disponibles, permitiendo la creación de modelos
Descubrir patrones, perfiles y tendencias a través del análisis de datos
¿COMO LOGRARLO?
PROCESO DEL DATA MINING
ETAPAS DEL DATA MINING
RESULTADOS DEL DATA MINING
MODELO PREDICTIVO MODELO DESCRIPTIVO
Responde preguntas sobre datos futuros
Proporciona información sobre las relaciones entre los datos
¿Cuáles serán las ventas el año próximo?
¿Es esta transacción fraudulenta?
¿Qué tipo de seguro es más probable que contrate el cliente X?
Los clientes que compran shampoo suelen comprar acondicionador
El tabaco y el alcohol son los factores más importantes en la enfermedad
Los clientes sin televisión y con bicicleta tienen características muy distintas al resto
Modelos Descriptivo
RESULTADOS DEL DATA MINING
Modelos Predictivo
PREINSCRITOS II-2010MERCADEO PARA EMPRESAS
N° NOMBRE Y APELLIDO CEDULA CORREOS TELEFONOS1 ALVAREZ CASTRO ROBERT 12.111.893 [email protected] /041424126102 ARAMACUTO KELLY 14.454.577 [email protected] / 041432545483 ARIAS LEGNA 14.575.001 [email protected] / 041230535524 ARREAZA RAMIREZ MONICA 17.666.862 [email protected] /041682922015 BARROETA LOGGIODICE MÁRIA 13.873.348 [email protected] / 041271781306 BRICEÑO JAQUELIN 10.486.175 [email protected] / 041661525577 CHACIN AMARO ROSIBEL 17.125.091 [email protected] / 041224198838 DURAN DURAN NAYIBE 15.216.424 [email protected] /041222702669 FIGUEROA LISETT 17.010.631 [email protected] /04148068386
10 GARCIA PADILLA CARLOS 14.018.483 [email protected] / 0414272802311 GOMEZ MONTILLA YANITZA 15.588.926 [email protected] / 0414911256912 GOMEZ NAVAS ADRIANA 16.929.587 [email protected] / 0412311081713 GONZALEZ SANCHEZ CARLOS 11.552.545 carlos [email protected] /0414235734914 HIDALGO C JENNIFER 16.673.881 [email protected] /0412281025315 HOFFMANN MALPICA KARL 9.095.502 [email protected] /0412320032216 HURTADO ISRAEL 17.023.918 [email protected] / 0414314355317 JAUREGUI DURAN JHON 16.021.554 /0416623982318 LEGKOW GROHSLER ANDREI 16.814.826 [email protected] / 0412237878219 LEYTON DIAZ CARLOS 15.963.663 [email protected] / 0416444484320 MALAVER BELKIS 16.472.843 [email protected] / 0414335512021 MAZZANI BRUNO 15.077.472 / 0412232681322 MORILLO ALVARADO EDGAR 16032509 [email protected] / 0416831087523 PEREIRA TORREALBA VICTOR 12.080.805 /424759506224 PEROZO YANEZ JOSE ALBERTO 13.338.896 [email protected] / 0416612345825 PLA HENRIQUEZ DANIELA 16.954.645 [email protected] / 0424231342026 RAYMONDI YOSELYN 14.954.012 [email protected] / 0414274805327 RODRIGUEZ LOPEZ FRANKLIN 12.422.562 /0416623982328 SANDOVAL VERGARA NATHALY 15.421.388 [email protected] / 0416623002529 SIERRA TORREALBA JULIO 12.375.886 [email protected] / 0416813451530 SILVA ROSANY 18.042.902 [email protected] /0424182938131 VEGAS GONZALEZ CARLOS 14.351.146 [email protected] / 0412218488532 VELASQUEZ VALERIA DEVIEZ 17.385.750 [email protected] / 0412256682533 VERGARA LUGO ISRAEL 16.034.163 212872417834 VIVAS CAMACHO MARLYN 14.680.601 [email protected] /0412222907235 YANEZ PEREIRA JESUS 12.829.155 [email protected] /04141714556
OPERADORA MASCULINO FEMENINO TOTAL
MOVISTAR 5 8 13 37%MOVILNET 6 3 9 26%
DIGITEL 4 8 12 34%OTRO 1 1 3%
16 19 35
46% 54%
CORREO MASCULINO FEMENINO TOTAL
GMAIL 4 6 10 29%YAHOO 1 2 3 9%
HOTMAIL 3 9 12 34%CANTV 1 1 2 6%OTRO 7 1 8 23%
35
ALGUNAS APLICACIONES
Medicina: Para estudios epidemiológicos y la nueva técnica de Medicina basada en la evidencia para diagnostico de enfermedades.
Economía: Estudios de mercados financieros, concesiones de préstamos, estudio de productos, detección de fraudes.
Distribución de Energía: Para previsiones de consumo y mejor gestión del servicio.
Telefonía: Ocupación de líneas, demanda de servicios, ancho de banda utilizado.
Detección de fallos: para prever y detectar fallos en la cadena de producción antes de que afecten el proceso de fabricación.
APLICACIONES EN MERCADEO
Segmentación del mercado
Tendencias de deserción de clientes
Descubrimiento de transacciones fraudulentas
Mercadeo directo
Análisis de Canasta
Análisis de Tendencias
Perfiles de clientes
Focalización de clientes y campañas promocionales
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE
Existen muchas herramientas de software para el desarrollo de modelos de minería de datos tanto libres como comerciales, por ejemplo:
CRM HERRAMIENTA PARA MARKETING
“CRM es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que consiste en
centrar todas las actividades de
la empresa en el cliente,
apoyándose en una cultura de
servicio y usando herramientas
de tecnología que ayuden a
asegurar la lealtad
Permite identificar, documentar, medir e integrar la estrategia de relacionamiento con el clientes
Tener una visión única de nuestros clientes
Apoyar la gestión de los procesos con los clientes dentro de la organización
1. PELICULA 2
2. Arroz Saman
Se debe tener conocimiento de:
Alineación Estratégica Que espero de mi relación con el
cliente Cuales son mis objetivos
Que procesos de
relacionamiento con el cliente quiero documentar
Que datos se requiere documentar a través de la base de datos
Que áreas se deben integrar dentro del proceso y como quiero documentarlo
Para qué usaré los modelos obtenidos de esos datos
Unidad Responsable
Estrategia de
Negocio
Practicas de Mercadeo
Soporte Tecnológico CRM
• Visión • Misión• Valores• Plan
Estratégico
• Visión • Misión• Valores• Plan
Estratégico
• Define Normas y procedimiento
• Administra los datos
• Define Normas y procedimiento
• Administra los datos
• Hojas de Calculo
• Análisis estadísticos
• Hojas de Calculo
• Análisis estadísticos
• Call Center• Programas de
Lealtad• Investigación de
mercado• Análisis de
comportamiento
• Call Center• Programas de
Lealtad• Investigación de
mercado• Análisis de
comportamiento
CRM: Una unión de conceptos
ANTES DEL CRM ……
IMPLENTACIÓN DEL UN CRM
Conocer Alcances y
Necesidades
CRM Evolutivo
“Cumple Expectativas”
¿ Atender nuevos nichos? ¿ Aumentar la retención ? ¿ Canalizar mejor la estrategia
publicitaria ? ¿ Desarrollar ventas cruzadas ? ¿ Manejar Quejas ? ¿ Captar Clientes ? ¿ Recuperar clientes ? ¿ Captar clientes referenciados? ¿ Optimizar el proceso de atención al
cliente ? ¿ Otra ?
RETROALIMENTACION
IMPLEMENTACION PLANIFICACION CONTROL/
EVALUACION
Proceso administrativo del Mercadeo
• Análisis de la situación
• Fijación de objetivos
• Selección de estrategias
• Organización• Integración
personal• Operación
• Comparación del desempeño con los objetivos
FUNCIONAMIENTO CRM
PASOS PARA IMPLANTAR UN CRM
1Concientizar
A toda la empresa acerca de estrategias y objetivos con
relación al cliente
2Cadena de Valor
Revisar procesos internos para determinar si facilitan la relación con el cliente
3Escuchar y
Clasificar Clientes
Conocer que es lo que quiere el cliente
Clasificarlo de acuerdo a sus Necesidades, y valor estratégico
4Documentar
y Medir
Las relaciones con los clientes
5Visión Única
De los clientes ( utilización de base de datos )
6Herramientas Tecnológicas
Que ayuden en la gestión
FUNCIONAMIENTO CRM
¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA DE CRM?
Automatización de la fuerza de ventas
Automatización de los procesos de mercadeo
Automatización del servicio y soporte al cliente
Automatización del análisis de datos
Adaptabilidad e integración al software existente en la empresa
Fuente: IESA
AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS
Clientes: Administración de contactos Funciones de calendario Catálogo de productos y servicios
Gestión de vendedores Administración de vendedores Compensación Desempeño Control y reportes de gastos
Gestión de ventas Elaboración y gestión de propuestas Contratos de servicio Registro de órdenes de compra Análisis del ciclo de ventas Asignación y gestión por zonas
….¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA CRM?.....
Marketing Mix
Plaza
Convenienci
a
Prom
oció
n
Com
unicac
ió
n
PrecioCostos
Prod
uct
oCl
ient
e
Inversión
Inte
racc
ión
InfinitoIn
divi
du
o
AUTOMATIZACION DE LOS PROCESOS DE MERCADEO
Productos y precios Administración de productos y tarifas Elaboración de paquetes
Promociones Administración de campañas Análisis de las campañas Impacto en los segmentos
Puntos de venta Administración de puntos de ventas
Satisfacción Administración y análisis de encuestas
Competencia Información sobre la competencia Elaboración de estadísticas y herramientas de
comparación
….¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA CRM?.....
AUTOMATIZACION DEL SERVICIO Y SOPORTE AL CLIENTE
Soporte al cliente Call center Páginas web Ventas cruzadas Correos electrónicos
AUTOMATIZACION DEL ANALISIS DE DATOS
Herramientas de búsquedas inteligentes
Correos electrónicos con respuestas automáticas
Publicación de artículos Herramientas gráficas y estadísticas Cruce de datos
….¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA CRM?.....
RAZONES POR LAS QUE FALLA UN PROYECTO CRM
1. Falta de Visión y Estrategia
2. No definir el ÉxitoRetorno de la inversión está poco claro
3. No definir los Procesos
4. No gestionar correctamente el Cambio NO manejar las expectativas del personal involucrado
No existe “pasión por el cliente” en la cultura de la organización
5. Toma de Decisiones Apresuradas(Modelo ASP- As Soon Posibble-Tan Pronto sea posible).
6. Mala Calidad de la Información
7. Pensar que la tecnología es la solución
http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/Image3157.gif
“7 PECADOS CAPITALES”
CRM Exitoso
Su tasa de deserción de clientes es mínima. Por lo tanto, se mantiene el cliente seleccionado.
Incrementa la satisfacción de sus clientes.
El resultado final mejora: los beneficios se multiplican.
UNA SOLA VISION
CRM
GERENCIA
DEL
CONOCIMIENTO
DATA
MINING
TIPOS DE SWs USADOS PARA CRM
CRM INTERNO (CRM on Premise) Pivotal 6.0 SAP CRM 2007
CRM SEGÚN DEMANDA (CRM on Demand) Salesforce.com Siebel CRM on Demand
SOFTWARE LIBRE SugarCRM Vtiger
PRINCIPALES SWS CRM EN VENEZUELA
GRANDES EMPRESAS
SAP CRM 2007 -- SAP AG PeopleSoft CRM -- Oracle Siebel 8.0 -- Oracle Pivotal CRM -- CDC Software
PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS
Microsoft Dynamics CRM -- Microsoft
NetSuite CRM + -- NetSuite Siebel CRM On Demand -- Oracle Sage SalesLogix -- Sage Software
DYNAMICS CRM / MICROSOFT
OTROS SWs
EJEMPLOS EN LINEA CRM
Aqui pueden ver una lista de algunos Software CRM gratis:
B-kinGran desarrollador de software de habla hispana. Si bien la versión gratis tiene algunas limitaciones, lo equipara con la posibilidad de probarlo online. También tiene una versión para el móvil.
VtigerCompletísimo programa totalmente gratis basado en LAMP/WAMP. Tiene versiones tanto para Windows como para Linux. En la web se puede encontrar una demo online en donde podemos ver toda su capacidad.
CompiereOrganización dedicada a desarrollar una arquitectura de código abierto que soporte este tipo de administración, con funciones completísimas y un alto grado de desarrollo.
HiperGateSuite de aplicaciones de codigo abierto basadas en web. Todas las aplicaciones se acceden desde Internet Explorer sin necesidad de descargar ningún software en el puesto cliente.
Free CRMAplicación online en donde podemos tener hasta 10 megas de información, con herramientas tales como envío de emails, calendario de contactos, historial de ventas, y muchos más.
¡GRACIAS!
Concientizar Alineación Estratégica
Porque estoy en el mercado (misión, visión, valores)
Ámbito de negocio (consumo masivo, tecnología, servicio
Objetivos de relación con el cliente
La Cadena de Valor Simplificar las
estructuras productivas Revisar toda la cadena
de valor y redefinir los procesos que “entorpecen” el flujo
1Concientizar
A toda la empresa acerca de estrategias y objetivos con
relación al cliente
2Cadena de Valor
Revisar procesos internos para determinar si facilitan la relación con el cliente
Clasificar al cliente Perfil del cliente
Histórico Preferencias
Quienes son clientes valiosos
Documentar y Medir Listar Identificar Definir Analizar Aplicar Repetir
Que tipo de relación se quiere establecer con el cliente (lealtad o experiencia)
3Escuchar y
Clasificar ClientesConocer que es lo
que quiere el cliente
4Documentar
y Medir Las relaciones con los clientes
Información de nuestros clientes centralizada y acceso a ella según nivel de autorización Datos, Información
Demográfica (sexo, sexo, educación,edo civil, ingresos, etc)
Psicografica (Valores, pensamiento, patrones, gustos)
Desarrollar o Adquirir Sw El mismo debe integrar todas
las áreas de la Empres (Comunicación en todo momento)
Buscar automatizar de las funciones del servicio al cliente
5Visión Única
De los clientes ( utilización de base de datos )
6Herramientas Tecnológicas
Que ayuden en la gestión