Círculo de DemingPara la ciudad de Nuevo México, véase Deming (Nuevo México).

Ciclo del PDCA.

El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA o circulo de Gabo (de Edwards

Deming), es una estrategia de mejora continua de lacalidad en cuatro pasos, basada en un

concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy

utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la

competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los

costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del

mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.

Índice

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1   PLAN (Planificar)

2   DO (Hacer)

3   CHECK (Verificar)

4   ACT (Actuar)

5   Bibliografía

[editar]PLAN (Planificar)

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las

acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se

convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a

pequeña escala para probar los resultados.

1. Identificar proceso que se quiere mejorar.

2. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.

3. Detallar las especificaciones de los resultados esperados

4. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las

especificaciones

[editar]DO (Hacer)

Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las

siguientes etapas.

CHECK (Verificar)

Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control

y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para

evaluar si se ha producido la mejora

Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las

conclusiones.

ACT (Actuar)

Documentar el ciclo.

En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA

con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de

los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos

Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

TEORIACICLO DE DEMING1.1. DEFINICION:El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), esuna estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemasde Gestión de Calidad (SGC).1.2. PASOS1.2.1. PLAN (Planificar)Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar lasacciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr seconvierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas apequeña escalar para probar los resultados.-Identificar proceso que se quiere mejorar -Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso -Análisis e interpretación de los datos -Establecer los objetivos de mejora -Detallar las especificaciones de los resultados esperados-Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando lasespecificaciones1.2.2.DO (Hacer)Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en lassiguientes etapas.1.2.3.CHECK (Verificar)Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control yanalizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se haproducido la mejora, monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentandolas conclusiones.1.2.4.ACT (ACTUAR)Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:-Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevociclo PDCA con nuevas mejoras.-Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala lasmodificaciones de los procesos-Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de losprocesos-Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación

MÉTODO EXPERIMENTAL.CASO DE ESTUDIO: Aplicación del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la seguridad informática2.1. LA EMPRESAITSA Empresa dedicada a la seguridad informática, es Partner desde el 2004 de ESET,fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como empresas desector público, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades educativas, canales dedistribución Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de casa, entre otros.2.2. PROBLEMALa fallas más comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta deseguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio postventa, estasempresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los

problemas de seguridadinformática que podrían presentarse en el año de licenciamiento.También estas empresas no presentan una organización en todos sus procesos generandoretrasos y falta de atención oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una desorganización en elpersonal administrativo.Es por esto que será necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad, quepermita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nuevacultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organización,estandarización, y crear así una disciplina que permita elevar considerablemente el rendimientode la empresa.En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera frente a algúnproblema técnico con su producto. Optimizar el área de soporte técnico y la atención de losclientes no solo nos permitirá cumplir con satisfacción nuestra misión como empresa sino nospermitirá proyectarnos a mejoras organizacionales.2.3. PLANTEAMIENTOUno de los errores que comúnmente se presenta en el desarrollo e implantación de un sistemade gestión, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organización, planear sus actividades,ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para corregir y mejorar su proceso; enmuchas ocasiones se planean actividades y se ejecutan, más pocas veces se verifica laefectividad de dichas actividades, desperdiciándose valiosos recursos.En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios paraconseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o interno) y laspolíticas de la organizaciónEn el apartado de HACER se implementan los procesosEn el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y losproductos con respecto a las políticas, objetivos y los requisitos para el producto e informar sobrelos resultado

Por último el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar continuamente eldesempeño de los procesos2.4. CICLO DE DEMING2.4.1. PLANEARSe estableció primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atención al cliente, primerose reconoció cada una de las unidades orgánicas de la empresa de esta manera se identifico los niveles jerárquicosNivel 1: DIRECCION GENERALNivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONESNivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVOSe establece un modelo propuesto

.4.2. 

HACERPara la implementación del modelo se estableció contacto con la empresa I.T.S.A. que es una de lasempresas pioneras en la distribución de ESET NOD32 Antivirus en PERU. Esta empresa se inicio en laciudad de Lima, Perú hace más de 5 años.La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar ydescribir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro, Renovaciones. Deesta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por indicador.INDICADORESUna vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acordó con la empresa generar losindicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado actual de lasatisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivasnecesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua de dichoprocesoUna vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busco la mejor manera depoder recopilar la información de entre los usuarios por lo que se decidió hacerlo a manera deencuestas lo cual se va establecer que los clientes a través de la web accedan a una encuesta afin de facilitar el proceso de recopilación y manejo de la información.ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES:Con este indicador Se buscaconocer el estado en el que el cliente recibió el antivirus (Caja, Comprobantes contables ylicencia), si se entregó en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue optimo.SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:Este indicador tiene como propósito registrar el seguimiento quele da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo delicenciamiento.AREAS DE OPORTUNIDAD:El objetivo de este último indicador es que la empresa detecte lassugerencias, ideas y opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan día a día elantivirus o producto adquirido y quien mejor que ellos para2.4.3. VERIFICARPara esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos mencionadosanteriormenteUna vez con el cuestionario terminado se procedió a encuestar a cada uno de los tipos de clientes de laempresa tomando una muestra aleatoria de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos declientes, cuyos resultados nos darán un diagnostico de la situación actual de la empresa.En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrán identificar cuáles son los criteriosque mas requieren atención o repercuten en mayor grado y así adoptar las medidas que se creannecesarias para poder mejorar el

proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impactoque tuvo la aplicación del modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa ITSA ycomenzar así un ciclo de mejora continua que sea medible.En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en cada uno de losfraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada uno de ellos. En el sentido vertical se puede ver el comportamiento de cada fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidadde estos.

Edwards W. Deming

Nació en Iowa en 1900, estudió en Wyoming University. Trabajo en el departamento de Agricultura en Estados Unidos. Cuando era profesor en Nueva York University, al terminar la segunda Guerra Mundial, fue enviado a Japón a realizar censos. Durante su estancia en ese país, estuvo en contacto con empresarios japoneses que lo contrataron para enseñar la teoría elemental de variación al azar y técnicas sencillas como gráficas de control a cientos de técnicos e ingenieros japoneses. Prácticamente vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrollo los catorce puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad y competitividad. En el cual resume en unas cuantas frases de distribución al campo de la calidad total, otros puntos importantes son “las siete enfermedades mortales”, es considerado el padre de la administración Moderna.

Ciclo PDCA

El ciclo PDCA, se da porque Deming su fin con los catorce puntos que propuso es que se de una interacción entre trabajadores y gerentes, bueno entre todo el mundo de un empresa.

*Lograr la constancia de Propósito para mejorar los productos y los servicios. Dice Deming que las utilidades son una forma de ver que la empresa se esta enfocando hacia la calidad, por este motivo es por el cual dice que las metas se tienen que cambiar de corto a largo plazo, para que tenga una constancia en los fines de la empresa a mayor cantidad de tiempo. Ejemplo de esto sería visualizar a tu empresa a 30 o 40 años y ver como es que la quieres que de verdad sea.

*Adoptar la Nueva Filosofía. Es el adoptar los cambios que se han dado en el mundo y en el ámbito, ver que la calidad es nuestro presente y nuestro futuro, por lo cual se necesita que esto este muy bien, como ejemplo una empresa que de un buen servicio, tenga satisfecho al cliente, tendrá mayor cantidad de clientes y por la tanto mayor utilidad.

*No seguir dependiendo de las inspecciones Masivas. Se debe de dar un proceso de mejora de calidad continua y no quedarse estancado en los mismos métodos de inspección para encontrar donde sale el error o la mala calidad, si no es prever todos los más errores posibles antes de que se den en la empresa. Ósea es corregir los errores desde el origen y no desde donde se den por consecuencia de.

*Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado. Es meter a los proveedores en una relación más profunda y no solo la superficialidad, sino es hacerlos participes de las experiencias del negocio, es entrometerlos en la calidad que se maneja o que se quiere manejar dentro de la empresa.

*Mejorar en forma constante y permanente el sistema de Producción y los servicios. Esto es tener una calidad total, y no quedarse estancado en los métodos que antes hayan dado resultado en la empresa, sino, es ir mejorando los métodos, para eficientar el trabajo.

*Instituir Métodos de Capacitación en el Trabajo. Lo que nos da como resultado el hacer más eficientes a nuestros trabajadores de la cía esto con el afán de tener una mayor calidad en los procesos de fabricación por tener unos trabajadores más preparados.

*Instituir un liderazgo. Parte de que los trabajadores por amor propio a la empresa se hacen lideres en su puesto, lo que quiere decir que deben ser líderes natos no como los supervisores que dicen que deben hacer los trabajadores, sino, es el sentir de querer hacer bien las cosas porque yo lo quiero hacer.

*Acabar con el Miedo. El jefe como un amigo, no como un ogro, es darle confianza al trabajador para cuando tenga cualquier duda, la exponga y se la quite con una persona de rango más alto y que le pueda ayudar, que vea a los superiores como amigos.

*Reducir las barreras entre las áreas Staff. Esto es lograr hacer una interacción entre los diferentes departamentos de una empresa, lo que quiere decir que todos los trabajadores puedan conocer el trabajo de los demás para que esto se haga una eficiencia muy importante y rápida.

*Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo. Esto sigue siendo con la mejora continua para quitar los letreros de las empresas, sino hacer que los trabajadores tengan su propia conciencia para el trabajo, por medio de ver que los demás están haciendo las cosas mucho mejor que otro trabajador.

*Eliminar las cuotas Numéricas. Lo que es eliminar los incentivos, porque por medio de estos muchas veces la producción se hace en bruto y a lo bruto, esto porque los trabajadores quieren obtener dinero fácil y rápido.

*Retirar los Obstáculos para el orgullo en el trabajo. El trabajador se sienta orgulloso de la actividad que desempeña, ya que a otros trabajadores no le den puestos como el trabajador del mes o de la semana, sino que mejor se les ayude con obstáculos como las dudas que tengan, etc.

Instituir Programa Vigoroso de Educación y Capacitación. Viene siendo la calidad total implementada, ya que mientras mejor preparado sea un trabajador será mayor la calidad.

*tomar medidas para lograr la transformación. Esto es unificar los criterios de la empresa, es unirla, para lograr las metas que se proponga..

Método de DemingLos 14 Principios1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento".*2.- Adoptar la nueva filosofía:"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".*3.- No depender más de la inspección masiva: "Las empresas típicamente inspeccionan un productocuando éste sale de la línea de produccióno en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso"*.4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratosde compra basándose exclusivamente en el precio:"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo".* 5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemasde producción y servicio "La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*6.- Instituir la capacitación en el trabajo:" Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo"."La organización debe:

El ciclo PDCA, también conocido como"Círculo de Deming" (de Edwards Deming), esuna estrategia de mejora continua de lacalidad en cuatro pasos, basada en unconcepto ideado por Walter A. Shewhart.yTambién se denomina espiral de mejoracontinua. Es muy utilizado por los SGSI.yLas siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do,Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).