Cliente 2.0
53
A LA CAZA DEL TESORO
description
Transcript of Cliente 2.0
El usuario es el rey
De CONSUMIDOR a…
- CONSUMIDOR (consumer)
- PRODUCTOR (producer)
- ANUNCIADOR (advertiser)
…ADPROSUMER
ADPROSUMER
Anunciante y prescriptor: Te va a recomendar gratis
Productor de Información: Cuenta su experiencia con sus medios y a su tiempo
Consumidor de Información: Busca la experiencia de los otros para decidir de forma libre
EL CONSUMIDOR
Antes
PASIVO
ESPECTADOR
VE
Ahora
ACTIVO
PROTAGONISTA
VIVE
Las empresas ya tienen a su consumidor ideal
¿Qué quiere? ¿Qué le motiva? ¿Qué le inspira?
¿Con quién vamos a conversar?
PERSONAS
NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen
NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen
METROSEXUAL….
(Metrópoli + hombre homo/heterosexual)
- Cuidarse está socialmente aceptado - Mucho tiempo para arreglarse - Ciertas costumbres femeninas (depilación, cosmética, cuidado cabello, tratamientos belleza…)
…o su variante RETROSEXUAL
(entre macho ibérico y metrosexual)
- Un hombre “de los de antes”, pero actualizado. - Cuida su imagen, pero sin exagerar. - Sobrio pero elegante (“Elegante, hasta fumando puros”)
MUJERES ALFA
Mujeres que ganan más que su pareja Mujeres que viven solas Mujeres que rehacen su vida
- Poder de decisión absoluto - Quieren consumir para ellas - Autonomía personal y meritocracia (“Porque yo lo valgo”) - Mujeres de éxito, sin tiempo - Exclusividad en productos q antes sólo contrataban hombres (seguros, finanzas, automoción, informática..) - Mujeres que no son solo guapas
… tipología “COUGAR”
ADULTESCENTES (Kidult) Mayores con complejo Peter Pan Adultos que no quieren crecer Juego y ocio es la prioridad Mezcla realidad-virtual Caprichosos y con dinero Nostálgicos de la infancia (“remasterizados”)
SENIORS DE ORO Alto poder adquisitivo Altos cargos reduciendo responsabilidad Prejubilados Síndrome “Nido Vacío” Nueva juventud Plenas facultades físicas Dinámicos Experiencia Ocio
DINKIS (double income, no kids)
Parejas sin hijos y con dobles ingresos
- Consumen todo lo último (tecnología, viajes, cultura, gastronomía exótica, cuidados…) - Importancia del hogar y la relación de pareja - Bienestar personal igual de importante que el trabajo (solo el medio para el éxito) - Placer, materialismo
… SINGLES
TWEENS o CHIQUITWEENS
Niños de 8 a 12 años (preadolescente) Los niños que tienen prisa por crecer
- El referente de las niñas ya no son princesas, sino modelos/actrices - Su aspiración son los adolescentes, pero al ser niños, no saben esperar - Les gustan los retos (juegos con desafíos –ir pasando fases-) - Les gusta compartir y estar conectados - Sus productos deseados: móvil y ipod
NATIVO DIGITAL
GENERACIÓN Y: - Nacidos entre el 82 y el 92 - Iniciadora cambio social (medios sociales) - Generación “Why, Milenio, Google, i”
….GENERACIÓN G (generosa)
Multitarea
Impaciente Infiel Inconformista Creador Exhibicionista Comprometido
INMIGRANTE DIGITAL
INMIGRANTE DIGITAL
Multitarea Impaciente Infiel Inconformista Creador (talento individual) Exhibicionista Comprometido (con su comunidad)
LA INFOXICACIÓN
El nuevo consumidor tiene toda la información a su
alcance…. Con un riesgo
A DEBATE
¿Estamos mejor o peor informados?
¿Cómo enseñas a usar con responsabilidad algo que no sabes utilizar?
¿Cómo contratas a alguien que no sabes qué tiene que hacer?
¿Cómo atiendes a alguien que no sabes cómo se va a comportar?
PRÁCTICA
Los roles
Le gusta polemizar y discutir
Agresividad
Hace comentarios sarcásticos
Usa la palabra como arma
Le gusta llamar la atención haciendo inferiores a los demás
AGRESIVO
CASO 1: Le han quemado una camisa en el servicio de lavandería del hotel.
Sabe todo y de todo
Ya conoce mis explicaciones
Le gusta controlar la entrevista
Es difícil comunicar con él
Siempre tiene la razón
EGOCÉNTRICO
CASO 2: Las sartenes antiadherentes que ha comprado le han quemado el pollo al quedarse pegado
Le gusta informarse a fondo
Es amable
Le sabe mal tener que quejarse
Es educado y correcto
Es poco claro en la solución, nada contundente
DIPLOMÁTICO
CASO 3: Ha llegado tarde a una recepción por retraso en una aerolínea.
DESCRIPCIÓN CONDUCTA CLIENTE
ACTUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Los tres contactan con vosotros para quejarse y exigir una compensación.
Describid en detalle como prevéis que será su conducta en función del tipo
de cliente y poneos de acuerdo en vuestra actitud y respuesta ante cada
uno de ellos para satisfacerlos.
¿Cómo es el cliente 2.0?
SOCIAL MEDIA SELECTORS
Un 40% de los usuarios de redes sociales.
• Son usuarios de mayor edad, con relativa actividad en redes sociales, en foros y blogs. • Mayor proximidad a redes más populares (Facebook) y, en menor medida, a las profesionales. • Muestran un nivel relevante de prueba de diversas redes, pero terminan quedándose con una principalmente. • Orientados a la funcionalidad en términos de la comunicación y contacto con el grupo de referencia.
SIMPLE SOCIAL NETWORKS
• Marcado carácter femenino y menos vinculado a una franja de edad concreta. • Tienen una menor actividad/menor frecuencia de uso de Internet y las distintas plataformas analizadas (foros, blogs, redes sociales y correo electrónico). • Están presentes mayoritariamente en redes “universales”: Facebook y Tuenti (según la edad). • Motivadas por la dimensión lúdica y lo relacional respecto a su grupo.
Lo primero que
hace el 34% de las
mujeres de 18 a 30
años es consultar
sus redes sociales
TREND FOLLOWERS El 19% de los usuarios de redes
• Usuario más joven (16-25 años) • Muy activos en Internet (una media de 2.4 cuentas de redes activas y alta frecuencia de uso de mensajería instantánea). • Son los usuarios más presentes en Tuenti, y muestran también gran vinculación con Youtube y Fotolog. • Los principales drivers de uso son el entretenimiento y el mantenerse informados de eventos/fiestas/quedadas, así como el factor moda (casi como una imposición social).
SOCIAL MEDIA ADDICTS
Minoritario (10% de la muestra) aunque tendencial (los anteriores, Social Media Selectors, siguen sus pasos).
• Particularmente masculino y más presente en el segmento de 26 a 35 años. Uso intensivo de las diferentes plataformas, mostrando una gran diversificación por tipologías de redes. • Le define la pluralidad: más motivaciones y orientadas a las diferentes redes que tienen. • Adquiere más relevancia ampliar la red social que reforzar la actual. • Cobra importancia un enfoque profesional del uso de las redes sociales, enfoque que no limitan a las redes de orientación profesional: es decir, utilizan Facebook o Twitter con una intencionalidad profesional.
El perfil del blogger hispano:
Hombre (73%)
Joven (el 51% tiene entre 20 y 30 años)
Con estudios universitarios (70%)
Con más de 5 años de experiencia en la Red en un (76%)
La mitad tiene un mínimo de 5 dispositivos tecnológicos (teléfono móvil, cámara fotográfica digital, reproductor de MP3, ordenador portátil y webcam)
Fuente: Perfil del blogger hispano. III Encuesta a Bloggers. Fernando Garrido y Tíscar Lara para la Revista Diálogos de la
Comunicación
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
TROLLS
Describe a una persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia, provocando reacciones predecibles, especialmente por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones (WIKIPEDIA)
Romper conversaciones
Imposibilitar la lectura
Crear polémica con material ofensivo
Buscan provocar reacciones y captar la atención
COMMUNITY MANAGER
Es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen
FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER:
1. Escuchar
2. Saber trasladar internamente esa información
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad con todos los
recursos a su alcance
4. Busca líderes y convertir en excusa comunicativa todo el
potencial interno
5. Encontrar las vías de colaboración entre comunidad y empresa.
Conocimiento sectorial
Conocimientos de comunicación, marketing y publicidad
Redacción impecable
Punto “geek”: curiosidad y actualización constante
Creatividad: que sobresalga mi mensaje
Experiencia en comunicación online
Cultura 2.0: valores y normas interiorizados
Proactividad
Aptitudes técnicas:
Habilidades sociales: Buen comunicador (conversador)
Resolutivo
Agitador
Empático (se pone en su lugar)
Asertivo (defiende lo suyo)
Comprensivo
Trabaja en equipo (coordina, colabora)
Líder y captador de líderes
Moderador
Incentivador (premia)
Actitud Útil y generoso (ayuda)
Abierto (en internet siempre hay alguien que sabe más)
Accesible (cercano)
Always on
Conector
Cool Hunter
Evangelista de su marca
Defensor de su comunidad
Transparente
Ser constante y dedicarle muuuuuuuuuuuuuuuuuuchas horas a escuchar y aportar valor.
