Cliente Social V1
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El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo cliente social Presentado por Jesús Hoyos Blog: www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com México, Perú, Argentina, Colombia, Puerto Rico, Florida
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Que es un cliente social? Presentación de Jesus Hoyos en el evento de Mundo-Contact
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El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo cliente social
Presentado por Jesús Hoyos Blog: www.crmenlatinoamerica.com
www.solvisconsulting.com
México, Perú, Argentina, Colombia, Puerto Rico, Florida
¿QUÉ ES UN CLIENTE SOCIAL?
Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise)
– C representa:• Contenido• Conectados• Creativo• Colaborativo• Contextual • Comunicadores
– Canales de la Web 2.0– La edad no es relevante… estamos en muchos segmentos.– Lo que la hace única es la velocidad y la disponibilidad de
canales y conocimiento entre pares– Es una evolución social, así como también un cambio para el
negocio– El CRM ahora es Colaborativo– El cliente el Social … el cliente quiere comprar de empresas
con el o ella.
¿Que tipo de clientes somos?• No somos segmentos, pero micro-segmentos
(nichos)– Segmentos verticales y horizontales
• Somos productores y consumidores• Somos lideres, seguidores, observadores• Mi hija de 16 años
– Su iPod: Mana, Juanes, ColdPlay, AC/DC, Gilberto Santa Rosa, Marc Anthony, Police, Journey, Minus the Bear…
– Texting, Facebook, iTunes …– Discovery Channel, The Economist
El Estilo Importa, ¿Verdad?
1. Amazon … comprar un libro
2. Fedex … ¿Quién ha visto a sus empleados correr cuando entregan un envió?
3. Disney … ¿En donde empieza la experiencia al visitar un parque de Disney?
4. Comprar un auto … ¿en donde empieza la experiencia de comprar un auto?
La experiencia del cliente importa
• Pero la experiencia del cliente se complica con el cliente social (Social Customer) …– Somos personas sociales– Nos gustan las cosas cool– Queremos solucionar agendas personales– Emociones, personalidadTAGS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales, Twitter,Facebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype, VoIP,MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social Bookmarking,
Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0, Call Center 2.0,
iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …
Si su empresa me trato mal y/o la experiencia del cliente fue mal …me voy a www.apestan.com
Peugeot tiene unos 18,000 posts Renualt tiene unos 121,000 posts
Ranking de las empresas mas apestosas
Listados por empresa, casos, categorías y país
Usuarios mas activos
Su empresa Apesta!
En donde mas hablan de su empresa
• Twitter• YouTube• Facebook – grupos y paginas• MySpace• SMS• Foros• Ning• Delicious, Diigo, Enchilame, Digg, Meneame• Redes Sociales creadas por consumidores
Pero estamos escuchando?Comcast es y Zappos, Dell, JetBlue …
CICLO DE VIDA VS CICLO DE RELACIONAMIENTO
NO CONOCEMOS AL CLIENTE
Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento• Ciclo de Vida
– Adolecente– Estudiante– Profesional– Primer Auto– 2do Auto– Boda– Familia– Casa– Hijos/Hijas– Vacaciones.
• Relacionamiento– Adquirir – buscar a nuevos
prospectos que necesiten mis productos y servicios
– Mantener – Mantener la relación con el cliente de una forma que mantenga o supere las expectativas del cliente
– Maximizar – ofrece servicios y productos al cliente vía campañas de up selling y cross-selling
– Fidelizar – incrementar la re-compra a los Mejores clientes con programas de lealtad
– Retener – evitar que el cliente valioso no se vaya…
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Familia….
Boda
…..
Profesional
….
Estudiante
……
Adolecente
……
Niño
Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
Ciclo de Relacionamiento
Cic
lo d
e V
ida
del C
lient
e
¿CUÁL ES EL NUEVO ECOSISTEMA?
EL VIEJO ECOSISTEMA
Interactive CRM
El CRM ahora es Colaborativo
Ahora tenemos que estar listo para el cliente social, con sus interacciones multi-canales,
incluyendo los canales de la Web 2.0: Twitter, Facebook, MySpace, Skype, etc.
El cliente esta en control de cómo comunicarse con la empresa … si no puede … se va a
www.apestan.com
¿Pero que mas podemos hacer?1. Tiene que tener recursos que estén
“escuchando” en los canales de la Web 2.0…2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y
tomar acción de inmediato…3. No se puede controlar el contenido. ni las
conversaciones…4. Sea honesto y colabore… 5. Hay que promover la colaboración entre
clientes…
¿Cómo empiezo?• Paso 1: Estrategia de CRM• Paso 2: Mapa de procesos de la experiencia del
cliente• Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente
en cada canal• Paso 4: Incluir un plan de Social Media –
Community Coordinator• Paso 5: Implementar cambios en los touch-points
Factores Critico: el cliente esta en control y ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL
Libros que recomiendoEl nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes,
social media y marketing boca-a-boca
http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html
El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo cliente social
Presentado por Jesús Hoyos
¡Muchas Gracias!
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