¿Y para qué quiero yo eso del social media? Fdo. Sr. Cliente - 2009
Gestión al cliente en Social Media
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#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague GESTIÓN DE CLIENTES EN SOCIAL MEDIA. PABLO DI MEGLIO
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En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.
Transcript of Gestión al cliente en Social Media
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GESTIÓN DE CLIENTES EN SOCIAL MEDIA. PABLO DI MEGLIO
#FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
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CUENTA DEL CONFERENCISTA
@PABLODIMEGLIO
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¿Qué es lo más importante en Social Media?
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Nuestros clientes, seguidores o contactos.
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Tenemos que entender como están usando las nuevas tecnologías.
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Debemos brindar a cada cliente la mejor experiencia posible.
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¿Por qué es tan importante?
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El 71% de los clientes que recibe una respuesta efectiva en redes sociales, es más propenso a recomendar ese servicio o producto.
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~ NM Incite
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Cuando una empresa responde de forma eficiente en los canales sociales, un cliente aumenta su consumo (compra) del producto o servicio entre 20% y 40%.
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~ Bain & Company
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¿Sabes a cuántas personas puede llegar a recomendar un producto o servicio un cliente contento? 42. ¿Y un cliente enojado? 53.
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~ American Express® Global Customer Service Barometer
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Uno de cada tres usuarios prefiere utilizar las redes sociales para hacer una consulta o publicar una queja sobre un servicio o producto.
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~ Nielsen // Social Media Report
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El 40% de los casos no resueltos en redes sociales termina en una llamada telefónica al Call Center.
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~ ClickFox
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El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 30 minutos cuando realiza una consulta en un canal o red social.
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~ Social Habit.
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¿Dónde fallamos generalmente?
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No respondemos en tiempo y forma.
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No logramos responder en el canal donde nos consultan o preguntan los clientes.
No conocemos a nuestros clientes.
Hacemos un copy/paste muy evidente.
No cerramos el loop.
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¿Cómo mejoramos la experiencia de nuestros clientes?
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PROCESOS CON LA INTEGRACIÓN DE
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PROCESOS DE GESTIÓN DEL CLIENTE.
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¿GESTIÓN O
ATENCIÓN?
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GESTIÓN ES MUCHO MÁS QUE
ATENCIÓN.
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La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades). La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para realizar una acción. La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones). El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.
GESTIÓN ES…
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¿Cómo construimos e implementamos procesos adecuados?
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CON ESTRATEGIA. PLANIFICANDO. PENSANDO. ESTRUCUTRANDO. EJECUTANDO.
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Un proceso tiene muchas piezas y pasos, pero conforma una solución integral.
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PROCESO DE GESTIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES:
ORGANIZACIÓN INTERNA
ESTRUCTURAR EQUIPO
DEFINICIÓN DE CANALES
HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
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ü Integración entre equipos y departamentos. ü Alinear intereses y necesidades. ü Conocer formas de trabajo de cada área. ü Establecer responsabilidades. ü Establecer protocolos de colaboración.
ORGANIZACIÓN INTERNA
ESTRUCTURAR EQUIPO
DEFINICIÓN DE CANALES
HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
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ü Definir responsables para cada actividad. ü Establecer recursos necesarios para cada canal. ü Volver especialista al equipo en el producto/servicio. ü Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. ü Entrenar al equipo en las normas de interacción.
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HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
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NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? ü Con paciencia ü Con respeto. ü Con interés. ü Con lenguaje positivo. ü Con velocidad. ü Con persuasión. ü Con eficiencia.
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ESTRUCTURAR EQUIPO
DEFINICIÓN DE CANALES
HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
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ORGANIZACIÓN INTERNA
ESTRUCTURAR EQUIPO
DEFINICIÓN DE CANALES
HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios?
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ü Que el cliente pueda contactarnos a su manera. ü Responder en los canales que nos preguntan. ü Responder en todos los canales. ü Mantener coherencia de comunicación en cada medio. ü Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
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ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios o seguidores por diversos canales.
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HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?
Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas. Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. Para contar contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.
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Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! Un cliente inicia un chat. ¡Una relación! Un cliente compra online. ¡Una relación! Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación! Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación! Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!
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DEFINICIÓN DE CANALES
HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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Las aplicaciones nos ayudan a: ü Consolidar toda la información.
ü Integrar todos los usuarios.
ü Automatizar procesos.
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ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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Pasos para elegir una herramienta:
1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto.
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ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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ü Tiempos y flujos de respuesta. ü Protocolos de prioridad. ü Asignación de casos. ü ¿Qué información debemos obtener de cada cliente? ü Consolidación y administración de la información.
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INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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PASO #3: CATEGORIZACIÓN
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1) MONITOREO. 2) MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.
3) CERRAR LO ABIERTO.
4) ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR).
5) REALIZAR REPORTES E INFORMES.
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ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
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5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:
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SOCIALCRM
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ORGANIZACIÓN INTERNA
ESTRUCTURAR EQUIPO
DEFINICIÓN DE CANALES
HUB DE INTEGRACIÓN
ARMADO DE PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN MANTENIMIENTO
DIARIO
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es una filosofía de empresa.
SOCIALCRM
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una estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes.
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#FormaciónEBusiness
es la gestión de las relaciones con nuestros actuales clientes, los potenciales y los antiguos a través de las redes o canales sociales.
SOCIALCRM
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Conclusiones...
CONCLUSIÓN
#FormaciónEBusiness
"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER
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GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO
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SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…
