CLXXVII. INFORME FINAL DE AUDITORÍA,

DERIVADA DE LA REVISIÓN DE LA CUENTA PÚBLICA

DEL GOBIERNO DEL DISTRITO FEDERAL

CORRESPONDIENTE AL EJERCICIO DE 2015

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ÓRGANO POLÍTICO-ADMINISTRATIVO

DELEGACIÓN BENITO JUÁREZ

AUDITORÍA DE CUMPLIMIENTO

Ventanilla Única Delegacional

Auditoría ASCM/43/15

FUNDAMENTO LEGAL

La auditoría se llevó a cabo con fundamento en los artículos 122, apartado A, fracción II,

sexto y séptimo párrafos, en relación con el 74, fracción VI, de la Constitución Política

de los Estados Unidos Mexicanos; 42, fracción XIX; y 43 del Estatuto de Gobierno del Distrito

Federal; 10, fracción VI, de la Ley Orgánica de la Asamblea Legislativa del Distrito Federal;

1; 2, fracciones XIII y XXI, inciso a); 3; 8, fracciones I, II, IV, VI y XIX; 9; 10, incisos a) y b);

14, fracciones I, VIII, XVII, XX y XXIV; 22; 24; 27; 28; 30; 32; 33; 34; 35; 36, primer párrafo;

y 37, fracción II, de la Ley de Fiscalización Superior de la Ciudad de México; y 1; 4; 5,

fracción I, inciso b); 6, fracciones V y VII; y 30 del Reglamento Interior de la Auditoría Superior

de la Ciudad de México.

ANTECEDENTES

En el Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales,

publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 2 de julio de 2012 y vigente en 2015,

se establece que las Ventanillas Únicas Delegacionales están facultadas para orientar, informar,

recibir, integrar, registrar, gestionar y entregar documentos, en el ámbito de sus respectivas

demarcaciones territoriales, que se relacionen con solicitudes, avisos y manifestaciones que

presente la ciudadanía respecto a las materias de agua y servicios hidráulicos, construcciones

y obras, espectáculos públicos, establecimientos mercantiles, industria, mercados públicos,

protección civil, servicios legales y uso de suelo.

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OBJETIVO

El objetivo de la revisión consistió en verificar que los procedimientos y actividades

implementados por la Delegación Benito Juárez en la operación de la Ventanilla Única

Delegacional se hayan ejecutado de conformidad con la normatividad y ordenamientos

aplicables; y permitan el cumplimiento de las obligaciones y atribuciones del órgano político-

administrativo.

CRITERIOS DE SELECCIÓN

Esta auditoría se propuso de conformidad con los criterios generales de selección “Propuesta

e Interés Ciudadano”, por tratarse de un rubro que por su naturaleza e impacto social

es de interés y tiene repercusión para los habitantes de la Delegación Benito Juárez;

y “Presencia y Cobertura”, porque el rubro no ha sido objeto de fiscalización específica

por parte de la Auditoría Superior de la Ciudad de México (ASCM) y por ser susceptible

de auditarse por estar contenido en la Cuenta Pública de la Ciudad de México. Dichos

criterios generales se encuentran contenidos en el Manual de Selección de Auditorías de esta

entidad de fiscalización.

ALCANCE Y DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

Los trabajos de auditoría se llevaron a cabo en la Coordinación de Ventanilla Única

Delegacional, adscrita a la Dirección General de Desarrollo Delegacional en Benito Juárez,

por ser la unidad administrativa encargada de supervisar el estricto cumplimiento

de la normatividad aplicable al funcionamiento de la Ventanilla Única Delegacional (VUD);

verificar el control de los trámites y que éstos cumplan los requisitos exigidos en el Manual de

Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal; determinar el sistema de identificación

de expedientes, así como el resguardo del Libro de Gobierno para el adecuado control de

asuntos; preparar la documentación de los trámites solicitados, para su envío a las áreas

operativas que tendrán que dar resolución a los asuntos en las materias de anuncios,

certificados de residencia, copias certificadas, construcciones y obras, establecimientos

mercantiles, espectáculos públicos, estacionamientos, industrias, mercados, registro civil

y uso del suelo; mantener comunicación con las áreas operativas dictaminadoras, a fin de dar

3

seguimiento a las solicitudes desde su ingreso hasta su resolución; elaborar y presentar

en tiempo y forma los informes solicitados tanto por las áreas internas como las externas

sobre el avance, desarrollo y resultado de los trámites ingresados; y supervisar el trabajo

realizado en los módulos, en cuanto a la recepción, registro, seguimiento y entrega

de resoluciones de los trámites ingresados en la VUD.

Procedimientos y Actividades

Evaluación del control interno

1. Se verificó que la Delegación Benito Juárez hubiese contado con mecanismos de control

suficientes para prevenir y minimizar el impacto de los riesgos que pudieran afectar

la eficacia y eficiencia de las operaciones, la obtención de información confiable y oportuna,

el cumplimiento de la normatividad y la consecución de los objetivos.

2. Se analizaron los manuales administrativos de la Delegación Benito Juárez vigentes

en 2015, para identificar las atribuciones, misión, objetivos, funciones, facultades y

responsabilidades de los puestos que la integran y los que intervinieron en la operación

de la VUD, así como los procedimientos que realizan en ejercicio de las atribuciones

y facultades conferidas por los ordenamientos jurídicos y administrativos. También, para

verificar que los organigramas de sus unidades administrativas correspondieran

a las estructuras orgánicas aprobadas y dictaminadas; y que los manuales administrativos

hubiesen sido autorizados y registrados por la Coordinación General de Modernización

Administrativa (CGMA) de la Oficialía Mayor del Gobierno de la Ciudad de México (OM),

publicados en la Gaceta Oficial del Distrito Federal y difundidos entre el personal

del sujeto fiscalizado, así como actualizados con base en la normatividad aplicable al rubro

revisado en el ejercicio de 2015.

3. Se realizaron entrevistas y se aplicaron cuestionarios de control interno y de entorno

de control al responsable y a los operadores de la VUD, por ser los servidores públicos

encargados de orientar, informar y recibir de los particulares los documentos relacionados

con los trámites ingresados (solicitudes, avisos y manifestaciones); así como la integración,

registro, gestión y entrega de dichos documentos a las unidades administrativas competentes

de su atención.

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4. Se examinó el sistema de control interno y se evaluó si los mecanismos establecidos

hicieron factible la administración de los riesgos de irregularidades e ineficiencias a que

estuvieron sujetas las operaciones revisadas.

Cumplimiento

1. Se verificó que el titular del órgano político-administrativo, por conducto de la Dirección

General de Administración, hubiese registrado a la VUD ante la CGMA para que le asignara

una Clave Única de Registro (alfanumérica), la integrara al “Padrón de las Áreas y Unidades

de Atención Ciudadana” y publicara dicho padrón en su sitio de internet.

2. Se constató que la VUD hubiese contado con una estructura ajustada a las disposiciones

establecidas en el manual administrativo del órgano político-administrativo, con un

responsable y con operadores de la misma, y que éstos hubiesen estado registrados en el

Padrón de Personal de Atención Ciudadana publicado en el sitio de internet de la CGMA.

3. Se verificó que el órgano político-administrativo hubiese enviado a la CGMA su Padrón

de Personal de Atención Ciudadana en el mes de enero de 2015.

4. Se revisó que el reclutamiento, evaluación, selección, contratación y credencialización

del responsable y de los operadores de la VUD se hubiese ajustado a las disposiciones

generales que para el caso emitió la Contraloría General del Distrito Federal (CGDF)

en 2015.

5. Se comprobó que los servidores públicos que ocuparon los puestos de responsable

y de operadores de la VUD hubiesen contado como mínimo con título a nivel de educación

superior y certificado de educación media superior o superior (este último en carreras

relacionadas con las materias sobre las que se brindó la atención), respectivamente; y que

cumplieran el perfil, nivel de conocimientos y capacidades requeridos para dichos puestos.

6. Se verificó que la Dirección General de Administración del órgano político-administrativo

hubiese resguardado los expedientes de los servidores públicos que ocuparon los puestos

de responsable y operadores de la VUD.

5

7. Se verificó que la Dirección General de Administración del órgano político-administrativo

hubiese entregado a la CGMA un informe con el número de gafete asignado al personal

de la VUD y la fecha de su contratación; así como el archivo electrónico con su fotografía

y su Registro Federal de Contribuyentes (RFC), para su registro en el Padrón del Personal

de Atención Ciudadana y su publicación correspondiente.

8. Se verificó que la VUD se hubiese dividido en módulos que despacharan los asuntos

siguientes:

a) Módulo de orientación: encargado de brindar información, asesoría y orientación

al público sobre los trámites que contempla la normatividad aplicable y sobre las demás

disposiciones jurídicas y administrativas que regulan algunas de sus actividades.

b) Módulo de recepción: encargado de recibir las solicitudes, avisos o manifestaciones

que el público dirige a la autoridad por medio de la VUD; y de registrar, en su caso,

las manifestaciones de construcción, integrar debidamente la documentación recibida

y efectuar la gestión ante las áreas operativas correspondientes.

c) Módulo de seguimiento e información: encargado de dar seguimiento a las promociones

en las áreas operativas y ofrecer a los interesados información sobre el estado en

que se encuentran.

d) Módulo de entrega: encargado de proporcionar a los interesados las resoluciones

que sobre sus planteamientos o peticiones haya emitido la autoridad.

9. Se constató que la VUD hubiese contado con mecanismos de identificación de expedientes

(que consideraran, entre otros datos, el número progresivo, la fecha y la clave de

la materia que corresponda) y que los hubiese registrado en el Libro de Gobierno bajo

su resguardo o en sus sistemas informáticos.

10. Se constató que la VUD hubiese operado con tecnología que promoviera el mejoramiento

y la agilización de la atención al público, en correspondencia con la suficiencia presupuestal

existente; y que hubiese contado con un registro electrónico de los trámites y servicios

señalados en el Manual de Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal vigente en 2015.

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11. Se comprobó que el órgano político-administrativo hubiese elaborado planes anuales

de mejora en la atención ciudadana que incluyan las recomendaciones emitidas por

la CGMA y, en su caso, que los hubiese entregado en enero de 2015, así como los informes

semestrales de avance en dichos planes de mejora.

12. Se revisó que el órgano político-administrativo hubiese remitido a la CGMA, en los

primeros cinco días hábiles del mes siguiente al que se reportó, un informe mensual

de los trámites y servicios que se gestionaron en la VUD y que dicho informe hubiese

contenido la información solicitada.

13. Se verificó que la VUD hubiese integrado, registrado, gestionado y entregado los

expedientes de los particulares a las unidades administrativas competentes y que

su operación hubiese garantizado el cumplimiento de las obligaciones y atribuciones

del órgano político-administrativo en las materias de su competencia.

14. Se revisó que las actividades en las que intervino la VUD hubiesen sido realizadas en

los plazos establecidos en la normatividad aplicable.

15. Se verificó que el órgano político-administrativo hubiese notificado y recabado los acuses

de las prevenciones emitidas a los particulares que no cumplieron los requisitos establecidos

en la normatividad aplicable.

16. Se verificó que la VUD hubiese cumplido la normatividad aplicable; asegurado la observancia

de las leyes, reglamentos, lineamientos, normas, políticas, manuales, instrumentos jurídicos

o cualquier otro mecanismo en vigor establecido para regular las actuaciones del responsable

y operadores de la VUD, en relación con el rubro en revisión; ajustado su funcionamiento

a las disposiciones contenidas en el Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones

de las Ventanillas Únicas Delegacionales; e implementado acciones de control y vigilancia

para tal efecto.

17. Se verificó que el sujeto fiscalizado hubiese elaborado e implantado un programa anual

de capacitación y actualización, dirigido al responsable y a los operadores de la VUD

y, en su caso, que se hubiese orientado a la mejora continua de la atención ciudadana y

sujetado a la normatividad aplicable.

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18. Se constató que la VUD estuviese en un espacio delimitado y señalizado; y que hubiese

contado con áreas de atención prioritaria, de espera, de archivo y otros servicios que

se requirieran, con acceso a baños públicos, con infraestructura para las personas con

discapacidad y con señalización de protección civil, sanitaria e informativa, entre otros

elementos.

19. Se revisó que la VUD se hubiese ajustado a la imagen, identificación y demás aspectos

de calidad en la atención y a las disposiciones generales que para tal efecto se emitieron

en 2015.

Los procedimientos sustantivos se efectuaron para verificar si las operaciones relacionadas

con el rubro auditado produjeron los resultados deseados, si se presentaron desviaciones

o deficiencias y si existieron oportunidades de mejora.

Particularmente, los procedimientos consistieron en integrar el universo de trámites registrados

por la VUD en 2015; verificar que en el portal de internet de la CGMA se encontrara registrada

la VUD y que hubieran sido publicados los Padrones de Personal de Atención Ciudadana

y de las Áreas y Unidades de Atención Ciudadana; verificar que la VUD hubiese implementado

el registro electrónico para los trámites y servicios señalados en el Manual de Trámites y

Servicios al Público del Distrito Federal vigente en 2015; verificar que los informes mensuales

de los trámites y servicios que se gestionaron en la VUD fuesen congruentes con la información

registrada en el Libro de Gobierno; verificar que los expedientes de los solicitantes de trámites

ante la VUD se encontraran debidamente resguardados por las unidades administrativas

competentes de su atención; y realizar una visita de inspección física al área que ocupa

la VUD para verificar su funcionamiento.

Derivado de los trabajos realizados en la fase de planeación de la auditoría y del estudio

y evaluación del sistema de control interno, se determinó verificar los procedimientos y

actividades llevados a cabo por la VUD en Benito Juárez para orientar, informar y recibir

de los particulares los documentos relacionados con 19 trámites (solicitudes, avisos y

manifestaciones); cuatro en la materia “Agua y Servicios Hidráulicos”, cuatro en “Espectáculos

Públicos”, tres en “Establecimientos Mercantiles”, cuatro en “Mercados Públicos” y cuatro

en “Servicios Legales”. Asimismo, se verificó la integración, registro, gestión y entrega de dichos

documentos a las unidades administrativas competentes de su atención.

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Para determinar la muestra sujeta a revisión de los trámites atendidos por la Coordinación

de Ventanilla Única Delegacional, se aplicaron los siguientes criterios:

1. Se integró y clasificó por materia el universo de trámites que atendió la Coordinación

de Ventanilla Única Delegacional en 2015, como se muestra a continuación:

Materia Número de trámites

“Agua y Servicios Hidráulicos” 93

“Construcciones y Obras” 3,008

“Espectáculos Públicos” 744

“Establecimientos Mercantiles” 3,518

“Industria” 0

“Mercados Públicos” 786

“Protección Civil” 0

“Servicios Legales” 771

“Uso de Suelo” 0

Total 8,920

2. Se integró el total de trámites ingresados por cada una de las materias en que la VUD

participó en 2015, se identificó el trámite más recurrente en cada una y se seleccionó por

lo menos un trámite de una de ellas.

3. En la materia “Agua y Servicios Hidráulicos”, se identificó que los 93 trámites solicitados

fueron para la instalación, reconstrucción y cambio de diámetro; supresión de tomas de

agua potable, tomas de agua residual tratada y descargas domiciliarias; armado de cuadro;

e instalación de medidores, de los cuales se seleccionaron para su revisión cuatro trámites

por orden de ingreso a la VUD, que fueron el primero y el último del período de enero

a septiembre, y el primero y el último de octubre a diciembre de 2015.

4. La materia “Construcciones y Obras” fue excluida de la muestra de auditoría, toda vez

que será sujeta de análisis en la auditoría con clave ASCM/42/15 al rubro “Ingresos por

Derechos por los Servicios de Expedición de Licencias (por la Expedición de Licencias

de Construcción o por el Registro de Manifestación de Construcciones)”.

9

5. En la materia “Espectáculos Públicos”, se identificó que el trámite ingresado más recurrente

fue “Aviso para la Presentación de Espectáculos Públicos” (566 de 744 trámites), del cual

se seleccionaron para su revisión cuatro trámites por orden de ingreso a la VUD, que

fueron el primero y el último del período de enero a septiembre, y el primero y el último

de octubre a diciembre de 2015.

6. En la materia “Establecimientos Mercantiles”, se identificó que el trámite ingresado más

recurrente fue “Aviso para el Funcionamiento de Establecimientos con Giro de Bajo

Impacto” (2,164 de 3,518 trámites), del cual se seleccionaron para su revisión tres

trámites por orden de ingreso a la VUD, que fueron el primero, el intermedio y el último

del período de enero a septiembre de 2015, toda vez que el sujeto fiscalizado no proporcionó

el Libro de Gobierno correspondiente al período de octubre a diciembre de 2015.

7. En la materia “Mercados Públicos”, se identificó que el trámite ingresado más recurrente

fue “Refrendo de Empadronamiento para ejercer Actividades Comerciales en Mercados

Públicos” (771 de 786 trámites), del cual se seleccionaron para su revisión cuatro trámites

por orden de ingreso a la VUD, que fueron el primero y el último del período de enero

a septiembre, y el primero y el último de octubre a diciembre de 2015.

8. En la materia “Servicios Legales”, se identificó que 482 de 771 trámites fueron de “Expedición

de Certificado de Residencia”, y los 289 trámites restantes de “Expedición de Copias

Certificadas de los Documentos que Obran en poder de la Delegación”. Del primero

se seleccionaron para su revisión dos trámites por orden de ingreso a la VUD, que fueron

el primero y el último del período de enero a septiembre de 2015; y del segundo dos

trámites que fueron el primero y el último del período de octubre a diciembre de 2015.

La muestra por auditar de los trámites gestionados por la VUD ante las unidades

administrativas competentes se determinó mediante un método de muestreo no estadístico,

con fundamento en la Norma Internacional de Auditoría (NIA) 530, “Muestreo de Auditoría”,

emitida por la Federación Internacional de Contadores (IFAC) y en el Manual del Proceso

General de Fiscalización de la ASCM.

10

RESULTADOS

Evaluación del Control Interno

1. Resultado

Con objeto de identificar las unidades administrativas de la Delegación Benito Juárez que

estuvieron relacionadas con la operación de la VUD; conocer sus funciones, objetivos,

actividades y procedimientos aplicados y constatar si éstos garantizaron razonablemente

el cumplimiento de las leyes, reglamentos, normas, políticas y otras disposiciones de observancia

obligatoria; y para contar con una base para determinar la naturaleza, extensión y oportunidad

de las pruebas de auditoría, se analizaron el marco normativo, el dictamen de estructura

orgánica y los manuales administrativos del órgano político-administrativo vigentes en 2015.

Al respecto, se determinó lo siguiente:

Estructura Orgánica

En 2015, la Delegación Benito Juárez contó con la estructura orgánica núm. 14/2009

dictaminada favorablemente por la CGMA, notificada al órgano político-administrativo

mediante el oficio núm. CG/537/2009 del 5 de octubre de 2009 y vigente a partir del 16

del mismo mes y año.

En dicha estructura orgánica, se previó una oficina de la Jefatura Delegacional y nueve

Direcciones Generales (Jurídica y de Gobierno, de Coordinación de Gabinete y Proyectos

Especiales, de Administración, de Obras y Desarrollo Urbano, de Prevención del Delito y

Protección Civil, de Desarrollo Social, de Participación Ciudadana, de Desarrollo Delegacional

y de Servicios Urbanos).

Manual Administrativo

En relación con los manuales administrativos de la Delegación Benito Juárez vigentes en

2015, los que reflejan las atribuciones, misión, visión, objetivos y funciones de los puestos de

mandos medios y superiores que integran al sujeto fiscalizado, así como los procedimientos

que realizan sus unidades administrativas, se observó lo siguiente:

11

1. El manual administrativo, apartado de organización, de la Delegación Benito Juárez fue

registrado por la CGMA con el núm. MA-02D03-14/09, y notificado al órgano político-

administrativo mediante el oficio núm. CG/CGMA/DDO/1016/2010 del 24 de marzo

de 2010, correspondiente al dictamen de estructura orgánica núm. 14/2009, y fue publicado

en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 20 de mayo de 2010, con vigencia a partir

del día siguiente.

Dicho manual se integró por los apartados de presentación, antecedentes, marco jurídico-

administrativo, objetivo general, estructura orgánica, atribuciones, funciones, organograma

y relación de procedimientos administrativos.

Posteriormente, la Delegación Benito Juárez actualizó su manual administrativo conforme

al dictamen de estructura orgánica núm. 14/2009; el manual fue registrado por la CGMA

con el núm. MA-26/300715-OPA-BJ-14/2009 y notificado al órgano político-administrativo

mediante el oficio núm. OM/CGMA/1425/2015 del 30 de julio de 2015; asimismo, en

la Gaceta Oficial del Distrito Federal del 11 de agosto de 2015 se publicó el Aviso por

el que se da a conocer Manual Administrativo del Órgano Político Administrativo en Benito

Juárez, con Registro Número MA-26/300715-OPA-BJ-14/2009, de cuya consulta se constató

su publicación y vigencia a partir del día siguiente.

El manual citado está integrado por los apartados de marco jurídico de actuación;

atribuciones; misión, visión y objetivos institucionales; organigrama de la estructura

básica; organización y procedimientos; glosario; y aprobación del manual administrativo.

2. En 2015, la Delegación Benito Juárez contó con 298 procedimientos elaborados

conforme al dictamen de estructura orgánica núm. 14/2009, que integraron el apartado de

procedimientos del manual administrativo que la CGMA registró con el núm. MA-02D03-14/09,

notificados al órgano político-administrativo mediante 14 oficios emitidos entre el 24

de marzo de 2010 y el 26 de marzo de 2013. Las relaciones de los 298 procedimientos

se publicaron en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 20 de mayo y el 6 de diciembre

de 2010; 4 de abril, 9 de junio y 31 de octubre de 2011; 1o. y 27 de marzo, 13 de junio,

24 de julio y 27 de septiembre de 2012; y 29 de enero, 1o. y 19 de abril de 2013.

El órgano político-administrativo elaboró y actualizó 118 procedimientos conforme

al dictamen de estructura orgánica núm. 14/2009, que se integraron al manual administrativo

12

que la CGMA registró con el núm. MA-26/300715-OPA-BJ-14/2009, notificado a la

Delegación Benito Juárez por medio del oficio núm. OM/CGMA/1425/2015 del 30 de julio

de 2015, publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 11 de agosto de 2015, de

cuya consulta se constató su publicación y vigencia a partir del día siguiente. De los 118

procedimientos, 112 fueron actualizaciones y 6 de nueva creación.

Del total de 304 procedimientos vigentes en 2015, ocho están relacionados con el rubro

auditado (“Solicitud de Autorización para la Presentación de Espectáculos Públicos”,

“Aviso de Declaración de Apertura de Establecimiento Mercantil”, “Licencia de Funcionamiento

para Establecimiento Mercantil”, “Aviso para la Celebración de Espectáculos Públicos”,

“Permiso para la Celebración de Espectáculos Públicos”, “Constancia de Alineamiento y/o

Número Oficial”, “Solicitud de Permiso para la Operación de Establecimiento Mercantil

con Giro de Impacto Zonal o Vecinal” y “Solicitud de Permiso para Giros de Bajo Impacto

o Impacto Vecinal por Única Ocasión o por un solo Evento para Funcionar como Giro de

Impacto Zonal”). Dichos procedimientos hacen referencia a los trámites en que participa

la VUD; fueron elaborados con base en el Acuerdo por el que se establecen Procedimientos

Únicos para la Atención de Trámites y Servicios expedido por el Jefe de Gobierno

del Distrito Federal, publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 2 de julio de 2012

y vigente en 2015; y consideran las operaciones y actividades sustantivas que tienen

a su cargo las unidades administrativas encargadas de dar atención a las solicitudes

presentadas por los particulares. La denominación de dichos procedimientos fue publicada

en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 20 de mayo de 2010 y las actualizaciones el 11

de agosto de 2015.

Sin embargo, dichos procedimientos no fueron suficientes para cumplir los objetivos

de control, pues la Delegación Benito Juárez no contó con procedimientos específicos que

regulen las actividades a cargo de la VUD, su interacción con otras áreas y que delimiten

las responsabilidades de los servidores públicos que participan en dichas actividades.

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General de

Administración de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano

político-administrativo, proporcionó información que no está relacionada con la presente

observación, por lo que ésta no se modifica.

13

Por no contar con procedimientos que describan de forma precisa las actividades

a cargo de la VUD, su interacción con otras áreas y que delimiten las responsabilidades

de los servidores públicos que participan en dichas actividades, la Delegación Benito

Juárez incumplió el primer párrafo y la letra c, primero y segundo párrafos, del apartado 7,

“Organización y Procedimientos”, del capítulo V, “De la Integración del Manual

Administrativo”, de la Guía Técnica y Metodológica para la Elaboración e Integración de

los Manuales Administrativos y Específicos de Operación de la Administración Pública

del Distrito Federal publicada en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 14 de agosto de

2015, que señalan lo siguiente:

“7. Organización y Procedimientos

”El apartado de Organización y Procedimientos refleja la parte medular del Manual

Administrativo, el qué hace y cómo lo hace, y su desarrollo será de conformidad con cada

una de las unidades administrativas, o en su caso, unidades administrativas de apoyo

técnico-operativo que conforman la estructura orgánica vigente del Órgano.

”Sus componentes son los siguientes […]

”c. Procedimientos

”¿Qué es un procedimiento?

”Un procedimiento es un curso de actividades secuenciadas, precisas y vinculadas entre

sí que describen la forma de realizar algo. Los procedimientos en el contexto de

los manuales, son la base de las operaciones sustantivas de las unidades administrativas

de los órganos de la Administración Pública del Distrito Federal […]

”Es importante señalar que los procedimientos norman el funcionamiento interno de

la organización, por lo que únicamente aplican para delimitar las responsabilidades

de los servidores públicos que participan en su desarrollo.”

3. La Delegación Benito Juárez difundió sus manuales administrativos registrados con

los núms. MA-02D03-14/09 y MA-26/300715-OPA-BJ-14/2009 entre los servidores públicos

responsables de su aplicación, mediante 20 oficios emitidos entre el 21 de mayo de 2010

14

y el 11 de agosto de 2015; asimismo, el manual administrativo registrado con

el núm. MA-26/300715-OPA-BJ-14/2009 fue incorporado en la normateca de la Delegación

Benito Juárez para consulta de sus servidores públicos, en cumplimiento de la normatividad

aplicable.

Adicionalmente, se realizaron entrevistas y se aplicaron cuestionarios de control interno

y de entorno de control en la Coordinación de Ventanilla Única Delegacional en Benito Juárez,

en particular al responsable y a los operadores de la misma, en relación con los componentes

del control interno para identificar el ambiente de control; identificar los mecanismos

o actividades de control implementados para prevenir y minimizar el impacto de los riesgos que

pudieran afectar la eficacia y eficiencia de las operaciones, el cumplimiento de la normatividad

y la consecución de los objetivos del órgano político-administrativo; conocer si la información

generada es confiable y oportuna; e identificar si se lleva a cabo la supervisión y seguimiento

de los componentes del control interno.

Una vez recopilada y analizada la información general de las áreas y operaciones sujetas

a revisión, a partir del flujo general de las actividades, de los objetivos específicos y mecanismos

de control identificados en cada proceso, así como la respuesta a los cuestionarios de control

interno y de entorno de control aplicados, se elaboró una matriz de control para evaluar si los

mecanismos establecidos hicieron factible la administración de los riesgos de irregularidades

e ineficiencias y disminuyeron las debilidades detectadas. Derivado de lo anterior, se

determinó que si bien la Delegación Benito Juárez definió estrategias y objetivos de control

interno, no estableció mecanismos de control que garantizaran una apropiada respuesta

al riesgo, pues carece de procedimientos que describan con precisión la forma de realizar

las actividades a cargo de la VUD, su interacción con otras áreas y que delimiten las

responsabilidades de los servidores públicos que participan en dichas actividades, lo cual

generó riesgos no controlados en el ejercicio de las atribuciones y facultades contenidas por

los ordenamientos jurídicos y administrativos aplicables y en la gestión de los trámites

ingresados por los particulares.

Como resultado del estudio y evaluación del sistema control interno establecido por

la Coordinación de Ventanilla Única Delegacional en Benito Juárez para realizar sus actividades

relativas a orientar, informar, recibir, integrar, registrar, gestionar y entregar documentos, en

15

el ámbito del órgano político-administrativo, relacionados con solicitudes, avisos y manifestaciones

que presenten los particulares, de conformidad con la normatividad y ordenamientos

aplicables, se determinó que su sistema de control interno fue razonable para administrar

los riesgos de irregularidades e ineficiencias a que estuvieron expuestas dichas actividades

y el cumplimiento de objetivos del órgano político-administrativo relacionados con la operación

de la VUD.

Lo anterior, toda vez que, si bien la VUD está estructurada conforme a las funciones definidas

en el manual administrativo del órgano político-administrativo, el cual fue incorporado en

la normateca para consulta de sus servidores públicos, y la Delegación Benito Juárez

estableció de manera formal mecanismos y actividades para promover y supervisar

la aplicación de los procedimientos implementados para regular las operaciones y actividades

sustantivas que tienen a su cargo las unidades administrativas responsables de dar atención

a las solicitudes presentadas por los particulares y para garantizar la integridad, calidad,

oportunidad, suficiencia y consistencia de la información y documentación generadas

por ellas, y que el Manual de Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal, el Acuerdo por

el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales, los Lineamientos

mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración

Pública del Distrito Federal y el manual administrativo del órgano político-administrativo

regulan las actividades y delimitan las funciones de la VUD, ésta no cuenta con procedimientos

específicos que regulen las actividades a su cargo, su interacción con otras áreas y que

delimiten las responsabilidades de los servidores públicos que participan en dichas actividades.

Recomendación ASCM-43-15-1-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez elabore procedimientos específicos que

regulen las actividades a cargo de la Ventanilla Única Delegacional y su interacción con otras

áreas, que delimiten las responsabilidades de los servidores públicos que participan en dichas

actividades, y que los remita para su revisión, dictamen y registro a la Coordinación General

de Modernización Administrativa, en cumplimiento de la Guía Técnica y Metodológica para

la Elaboración e Integración de los Manuales Administrativos y Específicos de Operación

de la Administración Pública del Distrito Federal.

16

Cumplimiento

2. Resultado

Se verificó que el Jefe Delegacional en Benito Juárez, por conducto del Director General

de Administración, haya registrado a la VUD ante la CGMA para la asignación de una Clave

Única de Registro y que ésta la hubiese integrado al “Padrón de las Áreas y Unidades de

Atención Ciudadana” y publicado en su página de internet, en cumplimiento del numeral 16.3

del lineamiento 16, “De las AAC y UNAC Presencial”, de los Lineamientos mediante los que

se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito

Federal emitidos por la OM, publicados en la Gaceta Oficial del Distrito Federal el 13

de octubre de 2014 y vigentes en 2015. Al respecto, la Dirección General de Administración de

la Delegación Benito Juárez, mediante el oficio núm. DGA/379/2017 del 20 de febrero de 2017,

remitió información relacionada con el registro de la VUD ante la CGMA.

De su análisis, se desprende que la VUD del órgano político-administrativo fue registrada

por la CGMA con la Clave Única de Registro VUD-0303BJ-06-10-14 e integrada al “Padrón

de las Áreas y Unidades de Atención Ciudadana”, los cuales fueron publicados en su página de

internet (http://www.cgma.df.gob.mx/wb/cgma/vud_pauac), en cumplimiento de la normatividad

aplicable.

Por lo expuesto, se concluye que la VUD fue registrada ante la CGMA y que su Clave Única

de Registro y el Padrón respectivo fueron publicados en la página de internet de dicha

Coordinación.

3. Resultado

Se verificó que la Delegación Benito Juárez haya remitido a la CGMA la plantilla del personal

de la VUD en los meses de enero de 2015 y 2016 (por los movimientos de baja generados

en el ejercicio de 2015); realizado el proceso de reclutamiento, evaluación y selección del

personal de la VUD; e informado a la CGMA sobre los gafetes asignados al personal de la VUD

y la fecha de su contratación, en cumplimiento de los lineamientos 23, “Del Padrón del Personal de

Atención Ciudadana”; 24, “Reclutamiento, Evaluación, Selección y Contratación del Personal

de Atención Ciudadana de las AAC y UNAC, en las Modalidades Presencial, Telefónica

17

y Digital”; y 25, “Expedición y Uso de los Gafetes de Identificación para el Personal de Atención

Ciudadana de las AAC y UNAC en la Modalidad Presencial”, de los Lineamientos mediante

los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública

del Distrito Federal vigentes en 2015. Al respecto, la Dirección General de Administración del

sujeto fiscalizado, con el oficio núm. DGA/0379/2017 del 20 de febrero de 2017, remitió

información relacionada con la plantilla, reclutamiento, evaluación y selección del personal

de la VUD y los informes sobre los gafetes y fechas de contratación presentados a la CGMA.

En 2015, la VUD en Benito Juárez se integró con un responsable (Coordinador de Ventanilla

Única Delegacional) y seis operadores (Jefes de Unidad Departamental de Operación de

Ventanilla Única Delegacional). En la revisión del Padrón del Personal de Atención Ciudadana

y de los procesos de reclutamiento, evaluación, selección y alta del personal de atención

ciudadana en la VUD, se determinó lo siguiente:

1. La Dirección General de Administración del órgano político-administrativo envió a la CGMA

la plantilla del personal registrado en ese año, debidamente validada y actualizada,

indicando el personal que causó baja, el de nuevo ingreso o readscrito, para que

la Coordinación actualizara el Padrón de Personal de Atención Ciudadana y lo publicara

en su página de internet; sin embargo, la relacionada con el Coordinador de Ventanilla

Única Delegacional fue remitida en marzo de 2015, y la de los operadores (Jefes de

Unidad Departamental de Operación de Ventanilla Única) en abril del mismo año, en vez

de enero de 2015.

Asimismo, el 26 de octubre de 2015 el sujeto fiscalizado remitió a la CGMA el formato

“Evaluación Laboral Final del Personal de Atención Ciudadana” del personal que causó

baja al 30 de septiembre de 2015, en lugar de haberlo hecho dentro de los cinco días

hábiles posteriores al corte del mes, situación que fue confirmada por la CGMA mediante

el oficio núm. OM/CGMA/DEDEAC/647/2016 del 28 de octubre de 2016.

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General

de Administración de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano

político-administrativo, proporcionó información que no está relacionada con la presente

observación, por lo que ésta no se modifica.

18

Por no enviar a la CGMA las plantillas actualizadas y validadas durante el mes de enero

de 2015 ni la evaluación final del personal de la VUD que causó baja en dicho ejercicio en

el plazo establecido, la Delegación Benito Juárez incumplió los numerales 23.4 y 23.5

del lineamiento 23, “Del Padrón del Personal de Atención Ciudadana”, de los Lineamientos

mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración

Pública del Distrito Federal vigentes en 2015, que señalan lo siguiente:

“23.4. Para la actualización del Padrón de Personal de Atención Ciudadana y su publicación,

los Órganos de la APDF deberán enviar a la CGMA en el mes de enero de cada año,

a través de su DGA, las plantillas del personal registrado, debidamente validadas

y actualizadas, indicando el personal que causó baja, de nuevo ingreso o readscrito.

”23.5. Tratándose de movimientos de baja del personal, los titulares de las DGA,

en un plazo no mayor a 5 días hábiles posteriores al movimiento, deberán notificar por

oficio a la CGMA y anexar el Formato de ‘Evaluación Laboral Final del Personal

de Atención Ciudadana del Gobierno del Distrito Federal’, debidamente requisitado, el cual

está disponible para su consulta en el sitio web oficial www.cgma.df.gob.mx.”

Durante la ejecución de la presente auditoría (30 de marzo de 2017), se consultó la página

de internet de la CGMA (http://www.cgma.df.gob.mx/wb/cgma/padron) y se constató

la publicación del “Padrón del Personal de Atención Ciudadana” de la VUD en Benito

Juárez, el cual incluye la información del responsable y los seis operadores activos;

es decir, el padrón se encuentra actualizado.

2. Respecto del proceso de reclutamiento de personal, durante 2015 la Delegación Benito

Juárez únicamente dio de alta a dos operadores de la VUD, de los cuales se cubrió

el proceso de reclutamiento, evaluación y selección de personal, conforme a lo establecido

en el lineamiento 24, “Reclutamiento, Evaluación, Selección y Contratación del Personal

de Atención Ciudadana de las AAC y UNAC, en las Modalidades Presencial, Telefónica

y Digital”, de los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención

Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal vigentes en 2015, ya

que cumplieron con el perfil escolar y personal requerido; se contó con su expediente

de personal completo y debidamente resguardado; concluyeron el proceso de evaluación

curricular, entrevista, examen de conocimientos con calificación aprobatoria y psicométrico;

y tomaron y aprobaron el curso en línea en materia de Atención Ciudadana.

19

Por lo que se refiere al responsable de la VUD, la Delegación Benito Juárez remitió

a la CGMA el examen y la guía de estudio para obtener su visto bueno, previo a su

contratación, de conformidad con el numeral 24.5.5 de los Lineamientos mediante

los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración

Pública del Distrito Federal vigentes en 2015.

3. Con el oficio núm. DRH/1071/2015 del 22 de abril de 2015, la Delegación Benito Juárez

remitió a la CGMA el informe con el número de gafete asignado al personal de la VUD y

la fecha de contratación, al que adjuntó en archivo electrónico la fotografía y el RFC

respectivo, para su registro en el Padrón del Personal de Atención Ciudadana y publicación

del responsable y operadores de la VUD activos durante el ejercicio de 2015, de

conformidad con el numeral 25.4 de los Lineamientos mediante los que se establece el

Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal

vigentes en 2015.

Por lo expuesto, se concluye que la Delegación Benito Juárez cubrió el proceso de reclutamiento,

evaluación y selección de personal y remitió a la CGMA oportunamente el informe con

el número de gafete asignado al personal de la VUD y la fecha de contratación, junto con el

archivo electrónico de la fotografía y el RFC, así como la evaluación final del personal de

la VUD; sin embargo, turnó a la CGMA la plantilla del personal para actualizar el Padrón

de Personal de Atención Ciudadana y su publicación en la página de internet fuera del plazo

establecido.

Recomendación ASCM-43-15-2-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar que las plantillas del personal de la Ventanilla Única Delegacional registrado,

debidamente validadas y actualizadas, con la indicación del personal que causó baja,

de nuevo ingreso y readscrito, así como el formato de evaluación laboral final del personal

que causó baja, se remitan a la Coordinación General de Modernización Administrativa

en los plazos que fijan los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral

de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal.

20

4. Resultado

Con objeto de verificar que la Delegación Benito Juárez hubiese contado con los módulos

de orientación, recepción, seguimiento e información y entrega a cargo de la VUD, en

cumplimiento del punto de acuerdo tercero del Acuerdo por el que se establecen

las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales expedido por el Jefe de Gobierno

del Distrito Federal, publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal núm. 1385 Ter el 2 de

julio de 2012 y vigente en 2015, se realizó una verificación física a la VUD.

Durante la verificación física, efectuada el 8 de febrero de 2017 por personal de esta entidad

de fiscalización de la Ciudad de México y el responsable de la VUD, se suscribió el acta de

verificación física sin número de la misma fecha y se constató que se dividió en tres módulos

(información, recepción y entrega), situados en el mismo espacio físico, en cumplimiento

del punto de acuerdo tercero del Acuerdo por el que se Establecen las Atribuciones de

las Ventanillas Únicas Delegacionales vigente en 2015, y que despacharon los asuntos que

se describen a continuación:

1. Módulo de información: Informó, asesoró y orientó al público sobre los trámites que solicita.

2. Módulo de recepción: Recibió las solicitudes, avisos o manifestaciones que el público

dirige a la autoridad; registró e integró las solicitudes y realizó las gestiones ante las áreas

operativas correspondientes, quienes dan respuesta a las mismas.

3. Módulo de entrega: Dio seguimiento en las áreas operativas del estado que guardan

los trámites; informó a los interesados de dicho estado y les proporcionó las resoluciones

que sobre sus planteamientos o peticiones emiten las áreas.

Por lo expuesto, se determinó que la VUD en Benito Juárez se dividió en módulos de atención

ciudadana situados en el mismo espacio físico, conforme a lo previsto en el punto de acuerdo

tercero del Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas

Delegacionales vigente en 2015.

21

5. Resultado

Se verificó que la Delegación Benito Juárez haya contado con mecanismos de identificación

de expedientes (que consideren, entre otros datos, el número progresivo, la fecha y la clave de

la materia que corresponda) y los haya registrado en el Libro de Gobierno, en cumplimiento

del punto de acuerdo cuarto del Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de

las Ventanillas Únicas Delegacionales vigentes en 2015. Al respecto, mediante el oficio

núm. DGA/0466/2017 del 28 de 2017, la Dirección General de Administración de la Delegación

Benito Juárez remitió copias certificadas de 19 Libros de Gobierno, donde se registraron

los distintos trámites realizados durante el período de enero a septiembre de 2015.

Al analizar las copias certificadas de los 19 Libros de Gobierno del período de enero

a septiembre de 2015, se constató que la VUD en Benito Juárez registró las solicitudes

correspondientes a seis trámites seleccionados como muestra, uno en la materia “Agua

y Servicios Hidráulicos” (“Instalación, Reconstrucción y Cambio de Diámetro, Supresión

de Tomas de Agua Potable, Tomas de Agua Residual Tratada y Descargas Domiciliarias,

Armado de Cuadro e Instalación de Medidores”), uno en “Espectáculos Públicos” (“Aviso para la

Presentación de Espectáculos Públicos”), uno en “Establecimientos Mercantiles” (“Aviso para

el Funcionamiento de Establecimientos con Giro de Bajo Impacto”), uno en “Mercados Públicos”

(“Refrendo de Empadronamiento para ejercer Actividades Comerciales en Mercados Públicos”),

y dos en “Servicios Legales” (“Expedición de Certificado de Residencia” y “Expedición

de Copias Certificadas de los Documentos que Obran en Poder de la Delegación”), en los que

identificaron los expedientes con el folio del trámite, número progresivo, nombre del trámite,

nombre del solicitante, clave de la materia y fecha de solicitud del trámite.

En lo que respecta a los Libros de Gobierno del período de octubre a diciembre de 2015, con

el oficio núm. DGDD/083/2017 del 15 de febrero de 2017, la Dirección General de Desarrollo

Delegacional de la Delegación Benito Juárez informó que después de haber realizado

una búsqueda en los archivos de la Coordinación de Ventanilla Única Delegacional y en esa

Dirección General, no fueron localizados los Libros de Gobierno de dicho período; asimismo,

el 14 de febrero de 2017, la Coordinación de la Ventanilla Única Delegacional hizo del

conocimiento del Juzgado Cívico BJU-5 del extravío de los libros en comento.

22

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General de

Administración de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano

político-administrativo, proporcionó el oficio núm. DGDD/366/2017 del 4 del mismo mes y año,

por medio del cual el Director General de Desarrollo Delegacional del órgano político-

administrativo informó lo siguiente:

“Se realizó una nueva búsqueda en los archivos de la Ventanilla Única Delegacional,

sin haber sido localizados [los Libros de Gobierno]

”En su momento el […] Coordinador de Ventanilla Única Delegacional acudió ante el Juzgado

Cívico competente de esta Demarcación, a efecto de levantar la constancia de extravío de

los cinco libros, del cual se anexó copia […] para los efectos conducentes a que haya lugar.”

Lo anterior confirma que la Delegación Benito Juárez no resguardó los Libros de Gobierno

del período de octubre a diciembre de 2015, por lo que la presente observación no se modifica.

Por no haber resguardado los Libros de Gobierno en los que se asentaron los registros de

los trámites que ingresaron a la VUD en el período de octubre a diciembre de 2015,

la Delegación Benito Juárez incumplió el punto de acuerdo cuarto del Acuerdo por el que

se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales vigente en 2015,

que establece lo siguiente:

“Cuarto. Para el adecuado control del ingreso de las solicitudes de trámite, los avisos, las

manifestaciones y cualquier otra promoción que presenten los particulares a las delegaciones,

las Ventanillas Únicas Delegacionales y, en su caso, los sistemas informáticos que se

implementen para la recepción de avisos, solicitudes y manifestaciones, o para la entrega

de comunicados, notificaciones o documentos a los interesados, deberán organizar

los mecanismos de identificación de expedientes que consideren, entre otros datos, el número

progresivo, la fecha y la clave de la materia que corresponda, debiéndolos registrar en el Libro de

Gobierno que quedará bajo resguardo de las Ventanillas y, en su caso, en los propios sistemas.”

23

Por lo expuesto, se concluye que la Delegación Benito Juárez contó con un control para

la identificación de expedientes de solicitudes de trámites y que los registró en los Libros

de Gobierno de enero a septiembre de 2015, como lo dispone el punto de acuerdo cuarto del

Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales

vigente en 2015; sin embargo, no resguardó los Libros de Gobierno correspondientes al

período de octubre a diciembre de 2015.

Recomendación ASCM-43-15-3-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar el resguardo de los Libros de Gobierno en los que se asientan los registros de

los trámites que ingresan a la Ventanilla Única Delegacional, en cumplimiento del Acuerdo por

el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales.

6. Resultado

Con objeto de verificar que la VUD en Benito Juárez haya operado con tecnología que

promueva el mejoramiento y la agilización de la atención al público, en correspondencia con

la suficiencia presupuestal existente; y que haya contado con un registro electrónico de

los trámites y servicios, en cumplimiento de los puntos de acuerdo cuarto y décimo primero

del Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales

y del artículo décimo del Manual de Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal

expedido por el Jefe de Gobierno del Distrito Federal, publicado en la Gaceta Oficial del

Distrito Federal el 12 de noviembre de 2013, ambos vigentes en 2015, se realizó una verificación

física a la VUD el 8 de febrero de 2017.

En dicha verificación, se constató que la tecnología con que opera la VUD para mejorar

y agilizar la atención al público es suficiente, como lo indicó el responsable de la VUD en el acta

de verificación física sin número del 8 de febrero de 2017, toda vez que cuenta con 11

computadoras y 2 impresoras y opera con las herramientas que el equipo de cómputo brinda

(Excel y Word) para registrar la recepción de las solicitudes de los ciudadanos; sin embargo,

lo registrado en forma electrónica no coincide con lo asentado en los Libros de Gobierno.

24

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General de Administración

de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano político-administrativo,

proporcionó el oficio núm. DGDD/366/2017 del 4 del mismo mes y año, por medio del cual

el Director General de Desarrollo Delegacional del órgano político-administrativo informó que

“con la finalidad de asegurar el estricto funcionamiento de la Ventanilla Única Delegacional

y dar cabal cumplimiento a las funciones establecidas en el Manual Administrativo de

la Delegación Benito Juárez vigente, se instruyó […] al Coordinador de Ventanilla Única

Delegacional, mediante el oficio núm. DGDD/365/2017 […] a efecto de que se conduzca

con estricto apego a los lineamientos establecidos”.

Lo anterior confirma que la VUD en Benito Juárez no concilió los trámites que registró

de forma electrónica con los que asentó en los Libros de Gobierno, toda vez que la información

no coincide entre ambos registros, por lo que la observación no se modifica.

Por no conciliar los trámites que se registran en forma electrónica con los trámites asentados

en sus Libros de Gobierno, la Delegación Benito Juárez incumplió el punto de acuerdo cuarto

del Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales

vigente en 2015.

Por lo anterior, se determinó que la VUD en Benito Juárez opera con tecnología actual

y con un sistema informático suficiente para mejorar y agilizar la atención al público; sin embargo,

los trámites registrados en forma electrónica no coinciden con los asentados en los Libros

de Gobierno.

Recomendación ASCM-43-15-4-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar que la Ventanilla Única Delegacional realice conciliaciones de los trámites que registra

en forma electrónica con los que asienta en los Libros de Gobierno, en cumplimiento del

Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales.

25

7. Resultado

Con objeto de verificar que la Delegación Benito Juárez haya elaborado Planes Anuales de

Mejora en la Atención Ciudadana que incluyan las recomendaciones emitidas por la CGMA

y los haya entregado a dicha unidad administrativa en el mes de enero de 2015; y que hubiese

elaborado los informes semestrales de avance en dichos planes de mejora, en cumplimiento

de los numerales 22.1, 22.2 y 22.3 del lineamiento 22, “De los Planes de Mejora en las AAC

y UNAC”, de los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención

Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal vigentes en 2015, se observó

lo siguiente:

Mediante el oficio núm. DPE/033/2015 del 26 de marzo de 2015, la Dirección de Planeación

Estratégica de la Delegación Benito Juárez remitió a la CGMA el Plan a Corto y Mediano

Plazo correspondiente al ejercicio de 2015, en el mes de marzo de la referida anualidad,

cuando debió remitirlo en el mes de enero.

Por lo que corresponde a los informes de avance semestral en el Plan de Mejora, la Delegación

Benito Juárez no acreditó haberlos elaborado ni remitido a la CGMA, situación que fue

confirmada por la CGMA mediante el oficio núm. OM/CGMA/DEDEAC/647/2016 del 28

de octubre de 2016.

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General de

Administración de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano

político-administrativo, proporcionó el oficio núm. DGDD/366/2017 del 4 del mismo mes y año,

por medio del cual el Director General de Desarrollo Delegacional del órgano político-

administrativo informó lo siguiente:

“Si bien no fueron elaborados y remitidos los informes de avance semestral en el Plan

de Mejora a la [CGMA], el titular de la Delegación Benito Juárez decidió cambiar al Coordinador

[…] de Atención Ciudadana (CORAC), para darle un mejor seguimiento a las obligaciones

marcadas en los diversos ordenamientos legales correspondientes.

”El 31 de enero del año en curso se remitieron los Planes de Mejora de las Áreas de Atención

Ciudadana 2017, y se tiene la instrucción de darle puntual seguimiento de su avance y de

informar oportunamente […] a la CGMA.”

26

Lo anterior confirma que el Plan a Corto y Mediano Plazo correspondiente al ejercicio de 2015

no fue remitido a la autoridad administrativa en el plazo establecido y que los informes

de avance semestral no fueron elaborados ni remitidos a la CGMA, por lo que la presente

observación no se modifica.

Por no haber remitido a la CGMA el Plan Anual de Mejora en el plazo establecido ni haber

elaborado y remitido oportunamente los informes semestrales de avance en dicho Plan,

la Delegación Benito Juárez incumplió los numerales 22.1 y 22.3 del lineamiento 22, “De los

Planes de Mejora en las AAC y UNAC”, de los Lineamientos mediante los que se establece

el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal

vigentes en 2015, que disponen lo siguiente:

“22.1. Las [sic] Órganos de la APDF, están obligados a elaborar Planes Anuales de Mejora

en la Atención Ciudadana, incluidos procesos, personal y espacios, con motivo de las

recomendaciones emitidas por la CGMA, mismos que deberán entregarse a la CGMA

en el mes de enero […]

”22.3. Cada semestre se deberá realizar y enviar a la CGMA por oficio, un informe de avance en

los Planes de Mejora, a los cuales se anexarán fotografías que demuestren su cumplimiento.”

Por lo expuesto, se determinó que aunque sí elaboró su Plan Anual de Mejora en 2015,

la VUD en Benito Juárez lo remitió a la CGMA fuera del plazo establecido y no elaboró ni

le remitió los informes semestrales de avance en dicho Plan.

Recomendación ASCM-43-15-5-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar que se elabore el Plan Anual de Mejora en la Atención Ciudadana, que incluya las

recomendaciones emitidas por la Coordinación General de Modernización Administrativa

en cuanto a procesos, personal y espacios físicos, así como los informes de avance

semestrales del Plan Anual de Mejora, en los que se incluyan fotografías que demuestren

su cumplimiento, y los envíe a la Coordinación General de Modernización Administrativa

oportunamente, de conformidad con los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo

Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal.

27

8. Resultado

Con objeto de verificar el control del registro del ingreso de las solicitudes de trámites

en la VUD y la presentación oportuna de los informes mensuales de los trámites y servicios

que se gestionaron, en cumplimiento del punto de acuerdo cuarto del Acuerdo por el que

se establecen las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales y del numeral 30.1

del lineamiento 30, “De la Estadística de Trámites y Servicios de las AAC y UNAC”, de los

Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de

la Administración Pública del Distrito Federal, ambos vigentes en 2015, la Dirección General

de Administración de la Delegación Benito Juárez, mediante los oficios núms. DGA/0124/2017,

DGA/148/2017, DGA/0381/2017, DGA/0434/2017, DGA/0612/2017 y DGA/0623/2017 del 18

y 23 de enero, 20 y 24 de febrero y 16 y 17 de marzo de 2017, en ese orden, remitió información

relacionada con los Libros de Gobierno, los expedientes de los trámites seleccionados para

su revisión y los informes mensuales antes referidos. De su análisis, se desprende lo siguiente:

1. Los cinco informes mensuales de trámites que la Coordinación de Ventanilla Única

Delegacional en Benito Juárez remitió a la CGMA por medio del formato “Informe

Mensual de Trámites” (VUD-01) fueron presentados con desfases de 7 a 24 días hábiles,

como se muestra a continuación:

Mes

Oficio de envío Plazo límite de entrega

Días hábiles

de desfase Número Fecha

De emisión De entrega

Enero * * * 9/II/15 n.d.

Febrero CVU/123/2015 10/III/15 18/III/15 6/III/15 7

Marzo * * * 7/IV/15 n.d.

Abril CVU/220/2015 13/V/15 12VI/15 11/V/15 24

Mayo * * * 5/VI/15 n.d.

Junio CVU/391/2015 8/VII/15 7/VIII/15 7/VII/15 23

Julio CVU/478/2015 8/VIII/15 26/VIII/15 7/VIII/15 13

Agosto CVU/547/2015 17/IX/15 29/IX/15 7/IX/15 15

Septiembre * * * 7/X/15 n.d.

Octubre * * * 9/XI/15 n.d.

Noviembre * * * 7/XII/15 n.d.

Diciembre * * * 8/I/16 n.d.

n.d. No determinable. * La CGMA informó que la Delegación Benito Juárez remitió el informe mediante correo electrónico sin indicar

la fecha de envío.

28

Los datos asentados en los informes mensuales de trámites correspondientes al período de

enero a septiembre de 2015 no consideraron todos los registros asentados en los Libros

de Gobierno de la VUD durante dicho período, como se muestra a continuación:

Materia Número de trámites registrados

Diferencia Libros de Gobierno Informes mensuales*

“Agua y Servicios Hidráulicos” 79 67 (12)

“Espectáculos Públicos” 732 705 (27)

“Establecimientos Mercantiles” 1,419 1,078 (341)

“Mercados Públicos” 1,701 1,683 (18)

“Servicios Legales” 929 861 (68)

Total 4,860 4,394 (466)

* Sólo se consideraron los informes mensuales correspondientes al período de enero a septiembre de 2015, toda vez que los Libros de Gobierno del período de octubre a diciembre del mismo año no fueron proporcionados, tal como se mencionó en el resultado 5 del presente Informe Final de Auditoría.

2. En los informes mensuales de los trámites que la Delegación Benito Juárez remitió

a la CGMA no se distingue el total de personas pertenecientes a grupos vulnerables que

fueron atendidas mensualmente.

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General de

Administración de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano

político-administrativo, proporcionó el oficio núm. DGDD/366/2017 del 4 del mismo mes y año,

por medio del cual el Director General de Desarrollo Delegacional del órgano político-

administrativo informó que “con la finalidad de asegurar el estricto funcionamiento de

la Ventanilla Única Delegacional y dar cabal cumplimiento a las funciones establecidas en

el Manual Administrativo de la Delegación Benito Juárez vigente, se instruyó […] al Coordinador

de Ventanilla Única Delegacional así como a los Jefes de Unidad Departamental de Operación de

Ventanilla Única Delegacional mediante el oficio núm. DGDD/359/2017 […] a efecto de que

se conduzcan con estricto apego a los lineamientos establecidos”, pero no emitió argumentos

que aclararan las deficiencias detectadas, por lo que la presente observación no se modifica.

Por haber presentado los informes mensuales de trámites a la CGMA fuera del plazo

establecido y sin la totalidad de los requisitos solicitados, la Delegación Benito Juárez

incumplió los numerales 30.1 y 30.3, letra A, fracciones I y III, del lineamiento 30, “De la

Estadística de Trámites y Servicios de las AAC y UNAC”, de los Lineamientos mediante

29

los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública

del Distrito Federal vigentes en 2015, que disponen lo siguiente:

“30.1. Los Titulares de los Órganos de la APDF, en los primeros cinco días hábiles del mes

siguiente al que se reporta, remitirán a la CGMA un informe mensual de los trámites y

servicios que se gestionan en las AAC y UNAC, a fin de integrar información que permita

generar estadísticas […]

”30.3. Los informes deberán contener:

”A. Atención presencial

”I. Número de solicitudes de trámites y servicios ingresadas, agrupadas por materia y

ordenadas […]

”III. Total de personas pertenecientes a grupos vulnerables atendidas mensualmente.”

Por lo expuesto, se determinó que la Delegación Benito Juárez remitió a la CGMA informes

mensuales con desfases de 7 a 24 días hábiles y sin la totalidad de los trámites gestionados

en la VUD, incluyendo los de las personas pertenecientes a grupos vulnerables que fueron

atendidas mensualmente en 2015.

Recomendación ASCM-43-15-6-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar que se elabore el informe de los trámites y servicios que se gestionan ante la

Ventanilla Única Delegacional y se remita a la Coordinación General de Modernización

Administrativa en los primeros cinco días de cada mes con la totalidad de los trámites

y operaciones llevados a cabo por la Ventanilla Única Delegacional, de conformidad con

los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana

de la Administración Pública del Distrito Federal.

30

9. Resultado

Se verificó que la VUD de la Delegación Benito Juárez haya integrado, registrado, gestionado

y entregado a las unidades administrativas competentes, los trámites en las materias “Agua y

Servicios Hidráulicos” (“Instalación, Reconstrucción y Cambio de Diámetro, Supresión

de Tomas de Agua Potable, Tomas de Agua Residual Tratada y Descargas Domiciliarias,

Armado de Cuadro e Instalación de Medidores”), “Espectáculos Públicos” (“Aviso para

la Presentación de Espectáculos Públicos”), “Establecimientos Mercantiles” (“Aviso para el

Funcionamiento de Establecimientos con Giro de Bajo Impacto”), “Mercados Públicos”

(“Refrendo de Empadronamiento para ejercer Actividades Comerciales en Mercados Públicos”)

y “Servicios Legales” (“Expedición de Certificado de Residencia” y “Expedición de Copias

Certificadas de los Documentos que Obran en Poder de la Delegación”), en los plazos

establecidos en sus respectivas Cédulas de Trámite Ciudadano del Manual de Trámites

y Servicios al Público del Distrito Federal publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal

núm. 1385 Bis Tomo I, el 2 de julio de 2012, que estuvieron vigentes hasta en tanto no se

dieran a conocer las cédulas y formatos inscritos en el Registro Electrónico de Trámites

y Servicios a que hace referencia el artículo tercero transitorio del Manual de Trámites y

Servicios al Público del Distrito Federal publicado en la Gaceta Oficial del Distrito Federal

el 12 de noviembre de 2013, ambos vigentes en 2015. Al respecto, se analizaron 12 de

los 19 expedientes de trámites seleccionados para su revisión, proporcionados por la Dirección

General de Administración de la Delegación Benito Juárez mediante el oficio núm. DGA/0434/2017

del 24 de febrero de 2017.

Se revisaron las solicitudes ingresadas en la VUD, los oficios con que la VUD entregó dichas

solicitudes a las áreas operativas de la Delegación Benito Juárez encargadas de su atención

y las determinaciones que, en su caso, se integraron en los 12 expedientes entregados.

Al respecto, se observó lo siguiente:

1. En 2015, la Coordinación de Ventanilla Única Delegacional recibió las solicitudes de

12 de los 19 trámites seleccionados como muestra en las materias “Espectáculos

Públicos”, “Mercados Públicos” y “Servicios Legales”, junto con la documentación

presentada por los particulares, las cuales integró en expedientes que remitió a las áreas

operativas de la Delegación Benito Juárez (Dirección General Jurídica y de Gobierno),

31

que es responsable de resguardarlos, verificar el cumplimiento de los requisitos

de acuerdo con el tipo de trámite solicitado y emitir las resoluciones a los interesados sobre

sus planteamientos o peticiones, de conformidad con los puntos de acuerdo primero

y tercero, inciso b), del Acuerdo por el que se establecen las Atribuciones de las Ventanillas

Únicas Delegacionales vigente en 2015.

2. Los 12 trámites restantes fueron ingresados por los solicitantes ante la VUD por medio

de los formatos “VU-EP-02” (“Aviso para la Presentación de Espectáculos Públicos”),

“MER-06” (“Refrendo de Cédula de Empadronamiento del Local en Mercado Público”)

y “VU-17” (“Expedición de Certificado de Residencia”).

Una vez que dichos trámites fueron ingresados ante la VUD por los particulares y registrados

en los Libros de Gobierno, se remitieron con diversos oficios al área operativa de

la Delegación Benito Juárez encargada de su atención (Jefatura de Unidad Departamental

de Control y Seguimiento de la Subdirección Administrativa de la Dirección General Jurídica

y de Gobierno), en los plazos señalados para tal efecto, con lo que no se afectó

la atención oportuna de los trámites.

En ninguno de los trámites revisados se observó que la Delegación Benito Juárez haya

emitido prevenciones.

En cuanto a los siete expedientes de igual número de trámites que el órgano político-

administrativo no proporcionó, se analizó lo siguiente:

1. De cuatro trámites correspondientes a la materia “Agua y Servicios Hidráulicos”,

en específico al trámite “Instalación, Reconstrucción y Cambio de Diámetro, Supresión

de Tomas de Agua Potable, Tomas de Agua Residual Tratada y Descargas Domiciliarias,

Armado de Cuadro e Instalación de Medidores”, mediante el oficio núm. DGSU/191/2017

del 23 de febrero de 2017, la Dirección General de Servicios Urbanos de la Delegación

Benito Juárez informó que no intervino en la atención de los trámites de referencia,

ya que al ser competencia del Sistema de Aguas de la Ciudad de México (SACMEX),

la Coordinación de Ventanilla Única Delegacional en Benito Juárez turnó las solicitudes

recibidas a la Dirección de Verificación y Conexiones del SACMEX.

32

No obstante, se observó que la Delegación Benito Juárez remitió al SACMEX

las solicitudes de 7 a 20 días hábiles después de su recepción en la VUD, aun cuando

contaba con 10 días hábiles para atenderlas a partir de su recepción, como lo dispone

la Cédula de Trámite Ciudadano denominada “Instalación, Reconstrucción, Cambio de

Diámetro y Supresión de Tomas de Agua Potable, Tomas de Agua Residual Tratada

y Descargas Domiciliarias, Armado de Cuadro e Instalación de Medidores”, del Manual

de Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal publicado en la Gaceta Oficial del

Distrito Federal el 2 de julio de 2012 y vigente en 2015; por lo tanto, dicho envío pudo

haber repercutido en la atención oportuna que se dio a dicho trámite, como se muestra

a continuación:

Folio Fecha de ingreso Oficio de envío al SACMEX Fecha de recepción

por el SACMEX Días hábiles transcurridos Número Fecha

0001 26/I/15 CVU/052/15 10/II/15 17/II/15 15

0080 15/IX/15 CVU/573/15 18/IX/15 1/X/15 11

0002A 3/XI/15 CVU/615/15 11/XI/15 12/XI/15 7

0017A 11/XII/15 CVU/733/15 16/XII/15 12/I/16 20

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, la Delegación Benito Juárez

no proporcionó información relacionada con la presente observación.

Por no haber remitido al SACMEX en el plazo establecido las solicitudes recibidas en la VUD,

la Delegación Benito Juárez incumplió el apartado “Observaciones sobre el Servicio”

de la Cédula de Trámite Ciudadano denominada “Instalación, Reconstrucción, Cambio de

Diámetro y Supresión de Tomas de Agua Potable, Tomas de Agua Residual Tratada

y Descargas Domiciliarias, Armado de Cuadro e Instalación de Medidores”, del Manual

de Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal vigente en 2015, que establece

lo siguiente:

“Observaciones sobre el Servicio

”Una vez recibida la solicitud y los requisitos que se marcan en esta cédula, el Sistema de

Aguas de la Ciudad de México los examinará y realizará la visita al predio para

determinar y notificar la resolución sobre la factibilidad de conexión y, en su caso,

el monto de los derechos y aprovechamientos a que se refieren los artículos 181,

33

182 y 302 del Código Fiscal del Distrito Federal, lo cual no podrá exceder del término

de 8 días hábiles en el caso de que la solicitud se presente directamente en el Sistema de

Aguas, y de 10 días hábiles si la presentación se hizo en la Ventanilla Única Delegacional

y ésta haya ingresado la solicitud al Sistema de Aguas de la Ciudad de México. En

el caso de manifestaciones de construcción tipo ‘B’ y ‘C’, el tiempo de la conexión puede

variar si se requiere de algún reforzamiento hidráulico.”

2. De tres trámites correspondientes a la materia “Establecimientos Mercantiles”, en

específico al trámite “Aviso para el Funcionamiento de Establecimientos Mercantiles

con Giro de Bajo Impacto”, los particulares ingresan al Sistema Electrónico de Avisos

y Permisos de Establecimientos Mercantiles del Distrito Federal (SIAPEM), requisitan

su formato y lo remiten a la Delegación Benito Juárez por medio del sistema mencionado

y ahí concluye el trámite; es decir, no se genera un expediente, de conformidad con

el Acuerdo por el que se establecen Procedimientos Únicos para la Atención de Trámites

y Servicios vigente en 2015.

Por lo anterior, se determinó que la VUD en Benito Juárez integró, registró, gestionó

y entregó los trámites recibidos por los solicitantes en las materias “Espectáculos Públicos”,

“Mercados Públicos” y “Servicios Legales” a la unidad administrativa encargada de su atención

dentro del plazo señalado para tal efecto; sin embargo, las solicitudes del trámite “Instalación,

Reconstrucción y Cambio de Diámetro, Supresión de Tomas de Agua Potable, Tomas

de Agua Residual Tratada y Descargas Domiciliarias, Armado de Cuadro e Instalación de

Medidores”, fueron remitidos al SACMEX de 7 y a 20 días después de su recepción en

la VUD, lo que pudo repercutir en su atención oportuna.

Recomendación ASCM-43-15-7-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar que cuando la Ventanilla Única Delegacional reciba solicitudes del trámite “Instalación,

Reconstrucción y Cambio de Diámetro, Supresión de Tomas de Agua Potable, Tomas

de Agua Residual Tratada y Descargas Domiciliarias, Armado de Cuadro e Instalación de

Medidores”, las remita al Sistema de Aguas de la Ciudad de México en el plazo que fija

el Manual de Trámites y Servicios al Público del Distrito Federal.

34

10. Resultado

Se verificó que la Delegación Benito Juárez haya supervisado y evaluado la operación de

la VUD y que, en general, haya observado las leyes, reglamentos, lineamientos, políticas,

manuales, instrumentos jurídicos o cualquier otro mecanismo establecido para regular

las actuaciones del responsable y operadores de la VUD; y que haya ajustado su

funcionamiento a las disposiciones contenidas en el Acuerdo por el que se establecen las

Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales, en cumplimiento de los numerales

21.1 y 21.6 del lineamiento 21, “De la Supervisión y Evaluación de las AAC y UNAC”;

28.1, 28.2 y 28.4 del lineamiento 28, “Del Material de Apoyo para la Atención Ciudadana

y Calidad en el Servicio”; y 29.1, 29.2, 29.3 y 29.4 del lineamiento 29, “De los Protocolos para

Personas en situación de Vulnerabilidad”, de los Lineamientos mediante los que se establece

el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal,

ambos vigentes en 2015. Al respecto, la Dirección General de Administración de la Delegación

Benito Juárez con el oficio núm. DGA/0124/2017 del 18 de enero de 2017, y la CGMA con

el oficio núm. OM/CGMA/DEDEAC/647/2016 del 28 de octubre de 2016, remitieron información

relacionada con la supervisión y evaluación que la Delegación Benito Juárez llevó a cabo

durante 2015, en la que se observó lo siguiente:

1. En 2015, la CGMA implementó el sistema de autoevaluación a los espacios físicos

que utilizó la VUD, el cual fue desarrollado por la Coordinación de Ventanilla Única

Delegacional en Benito Juárez, pero no ejerció su facultad de realizar visitas a los espacios

físicos que utilizó la VUD, la cual sí realizó una autoevaluación que remitió a la CGMA

con el oficio núm. DPE/065/2015 del 13 de julio de 2015.

Al respecto, con los oficios OM/CGMA/1940/2015 del 9 de octubre de 2015

y OM/CGMA/617/2016 del 23 de marzo de 2016, la CGMA remitió a la Delegación Benito

Juárez las evaluaciones del índice de cumplimiento del Modelo Integral de Atención

Ciudadana (MIAC) correspondientes al primero y segundo semestres del ejercicio

de 2015, otorgando un índice de cumplimiento de 8 en una escala del 1 al 10, en ambos

períodos; asimismo, la CGMA le informó que “el órgano a su cargo ha obtenido

resultados aceptables” y le reiteró la importancia de atender, en caso de que fuera

procedente, lo indicado en el numeral 11, “De la prestación de servicios especiales

y los espacios públicos”, de los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo

Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal.

35

Los rubros autoevaluados fueron los relativos a la designación del titular de la Coordinación

de Atención Ciudadana (CORAC), designación de enlace, cumplimiento en la resolución de

las solicitudes, entrega de estadísticas, entrega a tiempo de las estadísticas, plan de mejora,

programa de capacitación, imagen institucional, uniforme, accesibilidad y gafete. Sin

embargo, el órgano político-administrativo no acreditó haber atendido las recomendaciones

emitidas por la CGMA.

En la reunión de confronta, celebrada el 9 de mayo de 2017, el Director General

de Administración de la Delegación Benito Juárez, en representación del titular del órgano

político-administrativo, proporcionó el oficio núm. DGDD/366/2017 del 4 del mismo mes

y año, por medio del cual el Director General de Desarrollo Delegacional del órgano

político-administrativo informó lo siguiente:

“Con la finalidad de atender correctamente las recomendaciones de la CGMA desde

el año 2016 se ha realizado la actualización de la cromática de las instalaciones de la [VUD]

asimismo, se han solicitado los recursos correspondientes para la adquisición de uniformes

como parte de las observaciones de [la] CGMA para el correcto cumplimiento [del]

Modelo Integral de Atención Ciudadana.

”A partir de 2016, las evaluaciones han aumentado los elementos a considerar y se han

realizado visitas por parte de la CGMA, por lo que se han enviado informes y reportes

fotográficos para la revisión del cumplimiento de las observaciones.”

Sin embargo, la Delegación Benito Juárez no indicó por qué no atendió las recomendaciones

emitidas por la CGMA en 2016 ni proporcionó evidencia documental que demostrara

que actualmente ya las esté atendiendo, por lo que la observación no se modifica.

Por no atender las recomendaciones emitidas por la CGMA, la Delegación Benito Juárez

incumplió el numeral 21.6 del lineamiento 21, “De la Supervisión y Evaluación de las AAC

y UNAC”, de los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral

de Atención Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal vigentes en 2015,

que dispone lo siguiente:

36

“21.6. El titular de la DGA en coordinación con el CORAC, enviarán a la CGMA,

en documento impreso y en archivo magnético, la información del resultado de la

autoevaluación, a la que se le adjuntarán las fotografías de los espacios físicos de

las AAC y UNAC sujetas a evaluación, para su revisión y análisis.

”Una vez obtenido el diagnóstico correspondiente, la CGMA lo remitirá a los titulares

de los Órganos de la APDF, para que éstos tomen las medidas necesarias para atender

las observaciones y recomendaciones propuestas.”

2. En 2015, la CGMA remitió a la VUD en Benito Juárez el material de apoyo para la atención

ciudadana y calidad en el servicio, consistente en un Manual de Identidad Gráfica de las

Áreas de Atención Ciudadana (AAC), el cual se encuentra en la página de internet de la

CGMA para su consulta y detalla los temas de identificación gráfica (carteles de derechos

y obligaciones), espacios físicos (elementos mínimos obligatorios y acondicionamiento de

espacios físicos), accesibilidad universal y atención prioritaria (infraestructura y accesibilidad

universal).

3. En 2015, la Delegación Benito Juárez designó un módulo para brindar atención a grupos

en situación de vulnerabilidad y llevó a cabo el protocolo de atención de forma inmediata

para personas con discapacidad a fin de que las gestiones se realizaran en menor tiempo

y garantizaran la accesibilidad universal y el trato igualitario.

4. En la visita de inspección física realizada el 8 de febrero de 2017, se constató que la VUD

cuenta con infraestructura (espacios físicos e instalaciones) que facilitan el acceso

y desplazamiento a personas que se presentaron con silla de ruedas, perros guía,

bastones o muletas, entre otros apoyos, en cumplimiento del numeral 16.2, fracción VIII,

del lineamiento 16, “De las AAC y UNAC Presencial”, de los Lineamientos mediante

los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración

Pública del Distrito Federal vigentes en 2015.

Asimismo, se constató que la imagen de la VUD obedece a los criterios de identidad

gráfica institucional; que el responsable y los siete operadores cuentan con un uniforme

consistente en un chaleco y un gafete de identificación, con la marca de atención

37

ciudadana y el logotipo con el que se identifica visualmente a la VUD; y que en el espacio

físico que ocupa la VUD se encuentran instalados letreros y señalizaciones con la imagen

institucional de la Delegación Benito Juárez y con los diseños desarrollados por la CGMA

para dar una imagen homogénea a todas las áreas de atención ciudadana, de conformidad

con los Lineamientos mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención

Ciudadana de la Administración Pública del Distrito Federal vigentes en 2015.

Por lo expuesto, se concluye que con excepción de lo señalado en el desarrollo del presente

Informe Final de Auditoría, la Delegación Benito Juárez cumplió las leyes, reglamentos,

lineamientos, políticas, manuales, instrumentos jurídicos o cualquier otro mecanismo

establecido para regular las actuaciones del responsable y operadores de la VUD y que ajustó

su funcionamiento a las disposiciones contenidas en el Acuerdo por el que se establecen

las Atribuciones de las Ventanillas Únicas Delegacionales y en los Lineamientos mediante los

que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública

del Distrito Federal, ambos vigentes en 2015.

Asimismo, se determinó que en 2015 la CGMA no ejerció la facultad de realizar visitas

de supervisión a los espacios físicos de la VUD del órgano político-administrativo y éste

no atendió las recomendaciones emitidas por la CGMA relacionadas con los sistemas

de autoevaluación de los espacios físicos de la VUD.

Recomendación ASCM-43-15-8-BJ

Es necesario que la Delegación Benito Juárez establezca mecanismos de control para

asegurar que se atiendan las observaciones y recomendaciones propuestas por la Coordinación

General de Modernización Administrativa en relación con los sistemas de autoevaluación de

los espacios físicos de la Ventanilla Única Delegacional, en atención a los Lineamientos

mediante los que se establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración

Pública del Distrito Federal.