Cómo innovar en la Experiencia del Cliente | WEBINAR
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INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CINTIA GIL INGRID MORA
CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (4-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
¿Cómo puedo GARANTIZAR EL CRECIMIENTO de mi empresa en el futuro?
Quisiera ganarme LA LEALTAD
DE MIS CONSUMIDORES
Líderes empresariales que creen que la principal ventaja competitiva se logra por medio de la innovación en experiencia al cliente
Fuente: Revista Forbes, Estudio realizado a CEOs, 2013
95%
CEOs que creen que su empresa provee una experiencia superior en su experiencia al cliente
80%
Consumidores que están de acuerdo con esa afirmación
8%
A veces nos NEGAMOS A ACEPTAR LA VERDAD
Otras veces nos confundimos y creemos que se trata de SERVICIO AL CLIENTE
Solucionar las quejas DIFERENCIACIÓN Excelencia
Existencia
No Diferenciación
Diferenciación
Cumplir Expectativas
NO ES
La mayoría de las empresas ESTÁN SATISFECHAS resolviendo las necesidades
transaccionales de sus clientes
CONCENTRACIÓN PROCESOS
en los
considera que el servicio al cliente es muy importante
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
87% manifiesta que el servicio al cliente cumple sus expectativas 17%
Al momento de compra…
Entre menor es el rango de edad de los consultados, más estrictos son en su calificación del Servicio al Cliente
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
2 3 2 1 4
2
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14
8 10
38
48
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39 38
32 34
29
42
34 34 32
17 14
19
13
17
23
Muy Malo Malo Regular Muy Bueno Excelente
18 a 24 años
REGULAR 25 a 29 años
MUY BUENO 50 a 65 años
EXCELENTE
n Total (n=800) n 18-24 años (n=168) n 25-29 años (n=112) n 30-39 años (n=184) n 40-49 años (n=160) n 50-65 años (n=176)
Fuente: Estudio Experiencia del Cliente, diseñado por UNIMER en para El Financiero
La probabilidad de tramitar quejas aumenta proporcionalmente con el nivel educativo
y poder adquisitivo
¿Se ha quejado con algún establecimiento? n Sí n No
31 23 30 49
18 32 36
70 77 70 52 81 68 64
Total (n=800)
Bajo (n=216)
Medio (n=485)
Alto (n=99)
Primaria (n=170)
Segundaria (n=421)
Universidad (n=209)
En el 2020 las relaciones CLIENTE - EMPRESA SERÁN VIRTUALES
85%
EL AUTOSERVICIO
seguirá creciendo
ALARMA
¿Estaremos preparados para LAS NUEVAS GENERACIONES?
Cliente INSATISFECHO
Se convierte en un problema
Hace comentarios negativos a sus personas cercanas y proveedores
Busca otras opciones
Cliente INSATISFECHO
Perdemos NEGOCIOS
Cliente INSATISFECHO
El boca a boca o boca a oreja es lo que se conoce como la vía de pasar información por medios verbales, especialmente recomendaciones.
Se dice que las personas satisfechas transmiten o sugieren el uso del producto/servicio con el que está satisfecha a 3 personas más. Por su parte, el efecto multiplicador de la insatisfacción es mucho más fuerte, de forma que una persona insatisfecha le habla mal de la marca/servicio a 10 personas.
Considerando esta teoría calculamos el índice de resistencia definido así:
Si el I.R. es menor a 1 indica que es más alta la recomendación positiva generada por los promotores que la recomendación negativa generada por los detractores.
Si el I.R. es mayor a 1 indica que es más alta la recomendación negativa generada por los detractores que la recomendación positiva generada por los promotores y por ende estamos ante una situación muy desfavorable.
Teoría del Word of Mouth- Boca a Boca
Cliente SATISFECHO
Realiza más compras
Aumenta su frecuencia de visita
Aumenta su lealtad
Realiza comentarios positivos a sus familiares y amigos
Cliente SATISFECHO
Todas las empresas generan
RELACIONES CON SUS CLIENTES
En la actualidad, los consumidores
YA NO PERDONAN LOS ERRORES
CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (39 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
EradeDistribución1960-1990
EradeInformación1990-2010
EradelConsumidor2010+
Era de Producción 1900 - 1960
Southwest Airlines Amazon ??
Google Intuit Amazon
Walmart UPS Toyota
Ford GE P&G
Estamos en la ERA DEL CONSUMIDOR
Las ventajas competitivas YA NO SON SUFICIENTES
Los límites entre categorías HAN DESAPARECIDO
¡El consumidor tiene
MÁS PODER QUE NUNCA!
Forrester 2015 – Age of Customers
La innovación en la experiencia
NO PUEDE SUCEDER AL AZAR DEBE SER PLANEADA
Las áreas NO PUEDEN trabajar de forma aislada
MERCADEO
PRODUCCIÓN
FINANZAS
LEGAL
ETC
Todas las áreas de la organización deben estar CENTRADAS EN EL CLIENTE
TODOS LOS COLABORADORES de todas las áreas son los responsables de la experiencia
CONTENIDO
LA IMPORTANCIA DE INNOVAR EN LA EXPERIENCIA (1-30)
LA ERA DEL CONSUMIDOR (31 – 39)
EJEMPLOS DE CASOS EXITOSOS (41 – 66)
PASOS BÁSICOS PARA INNOVAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (67—79)
Ejemplos de empresas que se están destacando
EN INNOVAR EN LA EXPERIENCIA AL CLIENTE
62.000 encuestas entre Junio 2014 – Mayo 2015 Canadá & USA
Reconocimiento a la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En hotelería, ya no basta con brindar un
trato amable y cálido
La experiencia en un hotel es el resultado de de la suma todos los momentos de la verdad
Hacer Reservación
Buscar Hotel
Llegar al Hotel
Usar la Habitación
Check-in Usar las
Comodidades
Pagar y Check-out
Irse
Grupo Meta seleccionado: VIAJEROS DE NEGOCIOS
¿Cuáles eran sus PUNTOS DE DOLOR?
Los clientes dijeron: “No creemos que las habitaciones estén limpias”
Hyatt Place se enfocó en:
sábanas más blancas y baños más limpios
Los clientes dijeron: “Quiero espacios donde poder trabajar,
adicionales a la habitación”
Hyatt Place se enfocó en: espacios públicos muy confortables
Los clientes dijeron: “No me gusta repetir las cosas.
Desearían que se acuerden de mis gustos”
Hyatt Place se enfocó en: expediente del cliente
Los clientes dijeron: “Me cuesta mucho alimentarme bien cuando estoy
fuera de casa”
Hyatt Place se enfocó en: · menú balanceado y saludable
· centros de ejercicios
Cambiaron su enfoque de “Productos y Procesos”
a brindar
“EXPERIENCIAS MEMORABLES”
Revolución en la experiencia del CAR SHARING
ZIP CAR La empresa de uso
compartido de automóviles más grande del mundo
Robin Chase y Annie Danielsoni, Massachusetts, 1999
Vendida en $500 MILLONES
Tener un automóvil en ciudades grandes PUEDE SER UN PROBLEMA
Los Rent-a-Cars alquilan vehículos por día ¿Y SI LO QUIERO ALQUILAR SÓLO POR HORAS?
ZIP CAR desarrolló un modelo de negocios diferente basado en una nueva experiencia del cliente
Al dueño del vehículo …
¿Le interesa ganar dinero? Alquile su automóvil mientras no lo utiliza
Los conductores que desean alquilar un automóvil de ZipCar deben seguir estos cuatro simples pasos:
Los conductores se registran y reciben un ZIPCARD
A través del app se accede 24/7 a miles de automóviles en el mundo
Se llega al lugar seleccionado y se abre el vehículo con el zipcard
¡Listo para conducir! $80 de gasolina por día y seguros incluidos
¡WOW! Más fácil, más rápido, más económico… va con mi estilo de vida
Más de 760.000 SOCIOS SATISFECHOS Una nueva generación que redefinió la manera en la que vive el transporte
MOMENTOS DE LA VERDAD
Pasos básicos para innovar en la
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Redes Sociales
Post-Venta
Internet
Call Center
Móvil
Punto Venta
CRM
Publicidad
Empleados
Etc
PUNTOS
DE CONTACTO
EL CLIENTE LA EMPRESA Y/O MARCA
Identificar todos los canales de contacto entre la empresa/marca y el consumidor 1
ANTES DURANTE DESPUÉS
Visualizar el Viaje del Consumidor en las tres principales etapas 2
Identificar todos los momentos de la verdad en el Viaje del Consumidor 3
Identificar los puntos de dolor que le causan molestias al cliente 4
Definir los momentos WOW en los que se va a innovar en la experiencia 5
Generar ideas innovadoras para solucionar los puntos de dolor 6
Implementar la experiencia 7
Medir los resultados, ajustar y continuar 8
Net Promoter Score (NPS) Medida técnica de la disposición de recomendar una empresa/marca
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Net Promoter Score (NPS) = % Promotores – % Detractores
EN SÍNTESIS
INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EL IMPACTO DE INVERTIR EXPERIENCIA AL CLIENTE
Aumentodemárgenes
Servicios más diferenciados
Posibilidad de cobrar un precio
“premium”
Aumentodeventas
Se atraen nuevos clientes
Aumenta el “share of wallet” de
clientes actuales
Mejora en las recomendaciones
boca a boca
Reduccióndepérdidadeclientes
Aumenta la lealtad y retención
de clientes
Mejora en la satisfacción del cliente
INVERSIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¡ES EL MOMENTO
DE ACTUAR YA!
Somos la empresa líder de América Latina especializada en innovación
estratégica.
Le ayudamos a resolver los retos de su negocio con innovaciones que generan crecimiento y valor.
Nuestro enfoque integral de la innovación consta de tres etapas:
Identificar oportunidades de
crecimiento estratégico
Lograr victorias rápidas que impacten su
negocio
Hacer la innovación parte del ADN de su
empresa
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