Comunicación en Redes Sociales
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Comunicación en Redes Sociales
Políticas enFacebook
1 Toda comunicación debe ser amigable, con un trato de
tú a tú para con los seguidores.
2 Nunca borrar los comentarios y menos los negativos,
demuestra poca tolerancia y daña nuestra reputación
con la comunidad.
3 No ignorar los comentarios o quejas, mantengamos la
interacción.
4 No discutir en público, resolvamos los problemas en
privado.
5 Reconocer los errores, detrás de una página hay un ser
humano.
6 Conectar los enlaces a las demás redes de la
Fundación.
7 Todos los seguidores tienen acceso a publicar enlaces,
la permanencia de ellos dependerá del tipo de
información que contengan.
8 Todas las publicaciones en el muro deben ser
respondidas y en el menor tiempo posible.
9 Cada cita o artículo extraído debe publicarse con su
crédito correspondiente.
10Todas las consultas sobre los programas de la
Fundación deben ser vistas por el área de
comunicación para ser respondidas a la brevedad.
Casos Tipo
1 Un seguidor nos publica una sugerencia
Respuesta de la Fundación:
Hola Miguel, tomaremos en cuenta tu sugerencia ¡Gracias por
escribirnos! (Política N° 8)
2 Un seguidor nos publica una queja
Respuesta de la Fundación:
Hola Miguel, en breve nos comunicaremos contigo
para brindarte una respuesta. (Política N° 8)
3 Un seguidor nos solicita más sorteos
Respuesta de la Fundación:
Hola Miguel, seguiremos brindando más oportunidades
para que puedas participar. Presta atención a nuestra
página que en cualquier momento lanzamos otro
sorteo ¡Suerte! (Política N° 8)
4 Un seguidor molesta a la marca y publica
comentarios negativos reiterativamente
Respuesta de la Fundación:
Nunca borremos sus comentarios (Política N° 2).
Tratemos de contactar a esta persona por “inbox”
para que presente sus inconvenientes. Sería bueno
que un representante de la Fundación realice una
política de puertas abiertas con esta persona
invitándolo a conocer las instalaciones y llevar al
diálogo la confrontación. (Política N° 4).
5 Un seguidor nos consulta algo sobre el BBVA
Continental directamente
Respuesta de la Fundación:
Hola Miguel, si bien es cierto nosotros formamos
parte del BBVA, pero ese tema no lo manejamos
directamente. Lo que puedes hacer es escribirles
en (http://www.facebook.com/BBVAContinental), a
(mail de atención al cliente) o llamar al XXX XXXX.
(Política N°3)
¿Qué hacer si nos equivocamos?
1 Reconocer el error
2 Poner un poco de humor
3 Hablar con la verdad y corregir el error
¿Cómo realizar los sorteos?
1 Incitar a todos los seguidores para que participen, a través de un lenguaje fresco, claro y amical.
2 Se lanzan por la mañana
3 Se realiza el sorteo a través de www.random.org a través de números asignados en cada comentario participante.
4 Se anuncian a los ganadores al día siguiente de haber lanzado el sorteo (para dar opción de que participen más seguidores)
5 Se contacta a los ganadores por medio de un “inbox” y se les detalla la modalidad de canje de su premio.
6 Se agradece a todos los participantes y se les recomienda quedar al pendiente para un próximo sorteo.
• Se tiene que anunciar claramente el sorteo,
indicando sus 24 horas de duración.
• En el caso de regalar entradas a las funciones de
teatro y música, se reservará el nombre de la
persona ganadora en el lugar del evento para que
ésta se presente con su DNI y canjee las entradas
media hora antes de empezar el evento.
• En el caso de contar con tickets físicos de los
eventos, la persona ganadora tendrá que recogerlos
en las oficina de la Fundación y contactar con
Jerelee para su entrega.