ORDENACION DE LA COMUNICACIN ESCRITA

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COMUNICACIN ESCRITA. METODOS ESTRUCTURALES.

La construccin castellana no est sujeta a reglas inflexibles. La escasa gramaticalizacin admite un amplio margen de libertad en el orden de las palabras, con excepcin quiz de la colocacin del verbo al final de una frase. Permite el uso de sustantivos sin ayuda de artculos que los determinen; uso del verbo sin ayuda del pronombre sujeto; muy poca contraccin de artculos y preposiciones; uso espordico de preposiciones vacas y de palabras de refuerzo. Nuestro idioma se nutre y actualiza fundamentalmente por la expresin popular; la abundancia de apreciativos ilustra su carcter afectivo, y el predominio de la accin se demuestra por la preferencia del verbo sobre formas nominales, y del gerundio sobre el participio.

La frase se concepta modernamente, segn sabemos, como la ms reducida de las unidades del lenguaje, que tiene sentido completo; el periodo se compone de una serie de frases combinadas o unidas entre s, y la clusula se forma tambin de varias frases, entre las cuales, aquellas que tienen sentido indeterminado apoyan y contribuyen a definir ms el significado de la frase principal que tiene valor independiente.

Las ideas y el pensamiento, ms que otra cosa, deben ser rectores del orden en que se coloquen las palabras. Segn la importancia de la idea, se escoger la forma de expresarla y conviene ligarla en una secuencia lgica dentro del periodo, con otras ideas, a fin de lograr unidad de propsito, cohesin y, por consecuencia, claridad en la expresin.La comunicacin escrita precisa entonces de una estructura para alcanzar las caractersticas de claridad, objetividad y concrecin.

La escritura representa a la comunicacin, lo que el esqueleto para un organismo vivo de la especie superior (vertebrado).Existen varios mtodos para acondicionar el contenido en funcin de un propsito predeterminado, orientacin que conduce a la unidad de la comunicacin.

El mtodo ms elemental se debe a Rudyard Kipling, y se aplica en la informacin periodstica. En uno de sus poemas, el autor hind coloca al hombre perdido, en contacto con acompaantes que toman la forma de preguntas, y su propsito consiste en integrar en un todo armnico los elementos dispersos.

Para que toda informacin resulte completa debe responder a las siguientes preguntas: Qu? (el suceso); quin? (el sujeto activo o pasivo al que se refiere la informacin); cmo? (la forma en que se desarrollan o son las cosas); dnde? (lugar de los hechos); cundo? (tiempo); por qu? (explicacin, causa). El empleo de estas preguntas se conoce tambin como mtodo estructural Wh, en virtud de que las palabras en ingls utilizadas originalmente en su planteamiento, comienzan con las letras wh (what?, who?, whom?, where?, when?, why?).

Otro de los mtodos estructurales para integrar la comunicacin escrita es el de Marshall McLuhan. En este mtodo, primero se identifica al objeto o situacin sobre la que se va a escribir. Una vez ubicado el objeto, identificado y delimitado para que no existan posibilidades de equvocos o de distorsiones, el objeto se refiere a, esto es, se le asignan las posibles relaciones que pueda tener con otro objeto u objetos, situacin o situaciones, hechos o circunstancias. Identificado el objeto y referido a, se procede a fundamentar la tesis, se pasa a elaborar las conclusiones. En consecuencia, las fases bsicas del mtodo estructural de McLuhan podemos enlistarlas de la siguiente manera:

1. Identificacin del objeto;

2. referirlo a...;

3. estructuracin de la tesis o planteamiento; y,

4. conclusiones.

Hemos de considerar, en ltima instancia, que para escribir bien necesitamos conocer el tema y hacerlo objeto de reflexin, esto es, pensar primero y escribir despus, y adems observar ciertos principios de composicin, para no caer en la dispersin propia de la falta de unidad y de articulacin coherente. El desarrollo de un tema implica la bsqueda de las ideas, la ordenacin de las mismas y la forma de expresin, que se conoce como elocucin. Finalmente, debe tener lugar una revisin crtica, para corregir, redondear expresiones y hacerlas ms claras, o reducir aquellas partes que resultan insustanciales. Podemos decir que no hay un escrito que cumpla sus propsitos, que antes no haya sido objeto de tachaduras y enmendaduras; sin embargo, la severidad excesiva en los retoques puede privar al comunicado, de aspectos estilsticos y humanos que serviran mejor para su claridad y comprensin.

En el estilo se reflejan la personalidad del autor de un comunicado escrito y, al mismo tiempo, las caractersticas de su temperamento y estado de nimo circunstancial. Suele acontecer que, en algunas ocasiones, el tono del escrito, an proveniente de sujetos normales, acuse agresividad, resentimiento, complejo de inferioridad, hiperactividad y otras maneras de comportamiento en un momento dado, y sus resultados pueden diferir mucho de los esperados. Tambin es comn que el escritor carezca de un estilo propio, y sus comunicados constituyan imitaciones de la forma en que se expresan otras personas. La falta de colorido y la impersonalidad de este tipo de escritos producen una barrera de comunicacin, puesto que la imitacin puede acarrear un efecto destructivo en el pensamiento creador.

El estilo debe ser natural y accesible al mundo del receptor, de tal manera que mientras ms se adapte a las capacidades del lector, cumplir su cometido en mayor medida.

Siendo la objetividad en la exposicin una de las preocupaciones fundamentales de todo escritor, se presenta la duda acerca de cul puede ser el estilo que ms convenga para dicho propsito. El estilo personal, en primera persona, en trminos generales inspira mayor inters a los receptores, que un texto impersonal, aunque probablemente no resulte muy idneo en escritos de carcter analtico. El estilo impersonal, por ejemplo, como es de verse, es de pensarse, tiende a desaparecer toda relacin entre el autor de un comunicado y su carcter de escritor del mismo, y algunos autores opinan que, particularmente en las relaciones de trabajo, el estilo impersonal es ms propio. Justifican su punto de vista aduciendo, entre otras, las siguientes ventajas:

Induce al propio escritor a pensar sin apasionamientos y a expresarse con mayor objetividad.

Establece un puente entre el receptor y la fuente de autoridad, a la que se supone ms responsabilidad y veracidad que a una persona.

Atrae la atencin del receptor en lo que hace a los aspectos concluyentes del comunicado y no a los merecimientos o debilidades del receptor.

El autor a que nos referimos seala que el estilo impersonal es utilizado tradicionalmente en ciertos textos especiales de comunicacin, como los destinados al aprendizaje y a la formacin universitaria, as como al mundo de los negocios, y comenta que desgraciadamente se ha venido registrando en ltimas fechas una tendencia hacia el estilo personal en este tipo de comunicaciones.

Creemos que el tratadista de referencia no se halla en lo justo, al formular sus apreciaciones. Escapa a sus observaciones el hecho de que, precisamente en los ltimos aos, la crisis por falta de comunicacin se ha venido agudizando, y vivimos cada vez ms juntos, en un mundo que al mismo tiempo nos confina a la soledad y al aislamiento. Muchos pueden ser los factores que han propiciado la incomunicacin; pero estamos seguros de que la impersonalidad del mensaje, desde el punto de vista de su emisor, tanto como en lo que al receptor o receptores atae, ha enfriado las relaciones interindividuales y es un elemento que tiende a deshumanizar la comunicacin.

La comunicacin, hemos sealado en variadas ocasiones, es una calle en dos direcciones, y no se puede entender de otra forma su verdadera naturaleza. Cualquier actitud, procedimiento o tcnica que, en lugar de favorecer la aproximacin de las personas, tienda a separarlas y a crear una distancia entre ellas, es entropa, es barrera y es interferencia de la comunicacin.

Pensamos, por el contrario, que exactamente el estilo personal, sobre todo en primera personal del plural, ms que el yo, es la frmula para hacer copartcipe al receptor, incluso en el mbito emotivo, de las circunstancias a que alude el mensaje, porque es parte de la trama del mismo.

Origina una disposicin psicolgica de apertura, coincidente con la justificacin del hecho fundamental de la existencia humana, en cuanto es una relacin que se da entre dos personas, como lo apuntamos anteriormente.

La falta de objetividad en que pudiera incurrirse, y que constituye la objecin principal contra el uso del estilo personal, es susceptible de superarse, si la actitud del escritor se muestra firme en el propsito de ser objetivo, y suprime calificativos en su redaccin o expresiones afectivas, hasta el punto en que no se vare la fisonoma de nuestro idioma. La muestra de que estamos convencidos de las bondades que trae por consecuencia el uso del estilo personal en los comunicados escritos, es precisamente el lenguaje con que hemos escrito este libro, del cual esperamos que cumpla sus objetivos didcticos y de aprendizaje, y nos permita, juntos, identificados con los conceptos, incursionar en el mundo de la comunicacin. En todo caso, la prudente combinacin de ambos estilos puede darnos la pauta.

LOS PROBLEMAS DE EMISIN Y RECEPCIN

La expresin escrita, doble problema de habilidad. Las palabras como smbolos convencionales.

Si entendemos como habilidad, la facilidad para realizar algo, y tenemos en mente la expresin escrita como un producto humano constituido por convencionalismos simblicos, ya que las palabras no son ms que smbolos convencionales que expresan ideas, hemos de aceptar que la expresin escrita presupone dos habilidades fundamentales:

a) La habilidad para expresarse por escrito.

b) La habilidad para adquirir conocimientos e informaciones de lo que est escrito.

En lenguaje ms directo, esto quiere decir que el ser humano debe promover dos habilidades, a saber: la de expresar sus ideas por escrito y la de leer con rapidez y alta comprensin.

Debemos cuidar que las comunicaciones escritas sean comprendidas, en todas sus palabras, por quien recibe el mensaje. El hecho que estemos expresando las ideas y, adems, nos capten toda la estructuracin de las mismas, que presupone un conjunto de palabras, parece tan obvio y, sin embargo, es la causa ms frecuente de los fracasos en las comunicaciones. De aqu se desprende un principio bsico; las palabras deben comunicar ideas, para ser comprendidas como smbolos, a los cuales se asigna un significado, conforme a un cdigo de mutua aceptacin.

El lenguaje, no olvidemos, despliega una funcin para representar y otra de carcter emotivo, para provocar o modificar actitudes. En lo referente a su carcter expresivo (interjecciones, apreciaciones estticas) priva fundamentalmente la emotividad. En su dimensin mostrativa, como lo hace notar J. L. L. Aranguren, es concreto y preciso porque seala el objeto; es fundamentalmente lenguaje-actividad, en cuyo caso la accin resulta ms relevante que la palabra, de donde podemos comprender que el carcter simblico del lenguaje tiende ahora a la descripcin que conduce al receptor a representarse cosas que no capta con los ojos.

Siguiendo la exposicin del autor mencionado, no est fuera de lugar hablar de un neonominalismo, uno de cuyos expositores ms importantes al que se remite (C. W. Morris) hace la distincin de los signos en seales y smbolos, considerando las primeras originadas por acontecimientos fsicos del organismo humano, o que tienen lugar a su alrededor. Los smbolos, en su concepto, sustituyen o pueden sustituir tanto a las seales como a los objetos que ellas revelan y producen adems una tendencia correspondiente a la que provocara la presencia del objeto. Las palabras y el lenguaje, as, son smbolos, como una especie de signos con un sentido eminentemente prctico; sin embargo, el neonominalismo no entiende que la funcin principal del lenguaje es la comprensin para la accin, ni repara en que el lenguaje debe ser referido a todos sus usos.

Todas las comunicaciones comprenden la trasmisin de palabras y otros smbolos que pueden tener cualquier significado que les asigne quien las usa; pero lo importante en la comunicacin escrita es que solo tiene xito, en funcin del grado en que los significados asignados a las palabras y otros smbolos coincidan en las mentes del emisor y el receptor, es decir, que tanto este como aqul sepan asignar un significado o interpretacin comn al mensaje.

Cuando se trasmiten a otra persona los smbolos usados en el propio pensamiento, de manera que ella pueda asignarles significado, permitiendo que estos smbolos penetren en su pensamiento, se ha realizado una comunicacin.

Un ejemplo que nos ilustra los problemas de distintos significados, lo hallamos en el relato sobre dos individuos que en cierta localidad solicitaron a un mozo, por medio de una nota escrita, que les llevara sendos caballos. En aquella comunidad rural la palabra sendo significaba muchos, y en lugar de dos, el mozo les llev muchos caballos.

Caractersticas de un buen escrito. ndice de niebla.La primera caracterstica de un escrito debe ser el pensamiento compartido entre emisor y receptor, como en toda otra especie de comunicacin.

El uso del sentido comn y la comprensin del nivel intelectual y, en general, del mundo sensible del receptor son indispensables para disponer las partes del mensaje.

Podramos decir que otra caracterstica muy importante de un buen escrito es la claridad, cuya consecucin exige las siguientes condiciones:

Seleccin de expresiones, a fin de que no admitan ms de una interpretacin concreta; trminos que deben ajustarse a las condiciones y comprensin de emisor y receptor, considerando que pueda referirse a pocas o muchas personas, y que exija o no tecnicismos.

Aun cuando hemos convenido que la observancia de las reglas gramaticales no figura en la primera lnea de las recomendaciones, es cierto que el respeto a la puntuacin y otras normas, aumenta la probabilidad de que el receptor decodifique el mensaje del emisor dentro de los mismos esquemas de significado.

Otro requerimiento consiste en el uso del lenguaje llano indirecto o directo, ya que es un error pensar que una idea compleja debe expresar el pensamiento complejo. Mientras ms largo y complicado sea el tema, mayor es la necesidad de que el lector reciba frases ms cortas y ms sencillas. Los comunicados extensos, de primera impresin producen un rechazo en el receptor, rechazo que se convierte en una autntica barrera de comunicacin.

Por ejemplo, el siguiente prrafo nos es ms comprensible descomponindolo en ideas cortas con una composicin simple, aun cuando resulta, el segundo, ms grande que el original; pero aqu lo relevante es la claridad.

Por aprendizaje debe entenderse la modificacin de la conducta, producto terminal que se logra mediante la adquisicin de una capacidad, tomada esta como poder de realizacin, y a la cual se llega por medio de la adquisicin de conocimientos, formacin de hbitos e incremento de habilidades.

Desglosemos las ideas y expresmoslas por escrito como sigue:

a) Todo aprendizaje tiende a la formacin de una capacidad.

b) Por capacidad debemos entender el poder de realizacin.

c) Para formar una capacidad es necesario unir armnicamente la adquisicin de conocimientos, la formacin de hbitos y la promocin de las habilidades personales.

d) Al lograr una capacidad, el hombre modifica su conducta en el mbito de ese aprendizaje, en vista de que cambia su actitud al respecto, en virtud de la capacidad adquirida.

e) Por tanto, en trminos muy generales, aprender es modificar la conducta, y tal modificacin es un producto terminal del proceso de aprendizaje.

En un buen escrito utilicemos a veces proverbios, refranes o recursos retricos, para enfatizar la idea o mensaje que deseamos trasmitir. Por ejemplo, en un manual para administradores leemos: ...es necesaria la presencia sistemtica del jefe en la oficina con un plan bien meditado de observacin de la construccin de los objetivos, a mediano, corto y largo plazo. Recuerde que la vigilancia constante motiva a los subordinados. En otras palabras, recuerde tambin que hay un refrn popular que dice: Al ojo del amo engorda el caballo.

Complementemos con ejemplos. Una recomendacin para mejorar los escritos consiste en la utilizacin de ejemplos. As, un profesor quera ejemplificar la composicin, a base de palabras sugerentes, sobre el tema de la Independencia, con los siguientes trminos: cadenas, libertad, universal, eclesistico.

Con este caso el profesor demostr a sus alumnos que se podan obtener composiciones como las siguientes:

En el concierto universal de los pueblos. Mxico logr respeto al independizarse y lograr romper las cadenas que lo opriman, gracias al tesn del eclesistico que fue el padre de la patria.

Otra composicin result as: Las cadenas civiles y eclesisticas que impona la Colonia fueron rotas por el movimiento de la Independencia, y el pas logr entrar en el concierto universal de los pueblos libres.

Muchos ejemplos se realizan a base de figuras, fotografas, mapas y toda gama de ilustraciones. Es natural que una buena presentacin grfica aumente la calidad de los escritos. Recordemos aquel antiguo proverbio, ya invocado, que afirma que una ilustracin vale por mil palabras.

Para aumentar la claridad de los escritos, debemos imprimir a estos, rasgos personales; esto significa que el hecho de hablar acerca de las cosas implica relacionarlas con las personas que las usan, las compran o que son influidas por ellas. Lo ideal es que un buen escrito trate de hablar en el mismo lenguaje del lector en todo momento. En realidad, esto es posible. Algunas veces tiene que citar informacin que es tcnica, abstracta y simplemente rida. Los documentos legales, las exposiciones de la poltica de la organizacin y los informes tcnicos son informaciones tpicas de esa clase, pero siempre admiten una traduccin a lenguaje accesible a un mayor nmero de personas.

Otra recomendacin para mejorar la claridad es exponer un punto cada vez, dando a conocer al lector dnde comienza y dnde termina dicho asunto. Los lectores se confunden y no comprenden el mensaje cuando tratamos de plantear ms de un punto de vista al mismo tiempo.

Para lograr esto, es necesario estructurar bien el material, antes de comenzar a escribir. As como se dice que debe pensarse antes de hablar, deben tambin ordenarse las ideas y el material antes de comenzar a escribir.

La claridad, en resumen, depende de la adopcin de medidas como las siguientes:

a) Palabras inequvocas.

b) Correccin gramatical, en la forma mnima indispensable.

c) Frases sencillas para expresar ideas complejas.

d) Ejemplos frecuentes.

e) Remitirse al lenguaje del lector.

f) Hacer referencia a las personas lo mismo que a las cosas.

g) Mejorar la idea utilizando palabras diferentes.

h) Organizar las ideas antes de ponerlas en el papel.

i) Pensar en el inters y en la comprensin del lector.

La eficacia de todo comunicado escrito descansa tambin en una circunstancia insoslayable, el redactor de la comunicacin.

El problema se hace ms crtico en el seno de las organizaciones, porque estas no suelen contratar redactores profesionales. Toman a su servicio personas con diferentes capacidades y preparacin, que en el desempeo de su trabajo es probable tengan necesidad de hacer comunicados escritos, y, a pesar de sus merecimientos o de su experiencia, producirn, en su mayora, escritos que comunican muy poco o nada.

La seleccin de personal, a base de pruebas psicolgicas, proyectivas y de personalidad, de inteligencia y para conocer aptitudes e intereses, es una forma que puede permitirnos incorporar personas que, adems de su formacin, posean actitudes e inclinacin para escribir.

Algunas de las cualidades que el autor a quien nos remitimos piensa que pueden favorecer al redactor son, por ejemplo, la curiosidad para recoger y almacenar datos sobre la forma en que pasan las cosas; la tendencia a observar objetivamente las situaciones, antes de emitir juicios propios; la paciencia para buscar datos y fuentes de informacin; la habilidad para expresarse por escrito y su preocupacin de desarrollo constante en ese campo. Finalmente, debe ser una persona cordial, que refleje su buen nimo en los trabajos que produce.

Por otra parte, en su obra Comunicacin y relaciones pblicas, que ya hemos citado, E. J. Robinson hace referencia a las teoras de disonancia cognoscitiva y de difusin y adopcin de innovaciones, relacionadas con la conducta del sujeto, que pueden afectar el proceso de comunicacin, desde la perspectiva del emisor o del receptor del comunicado escrito.

La teora de disonancia cognoscitiva sostiene que cada persona, por lo menos desde su punto de vista, trata psicolgicamente de ampararse al travs de una consistencia interna de sus actitudes y creencias, y cuando aparece la disonancia que tiende a romper el equilibrio, la cual resulta particularmente incmoda, la persona hace esfuerzos para reducirla y evitar situaciones e informacin que pudieran aumentar dicha disonancia.

En lo referente a la segunda teora enunciada, en esta se contempla el hecho de que mientras nuestra poca se caracteriza por los cambios muy rpidos en tecnologa y avances cientficos, la aceptacin de las aportaciones y de las ideas no se desenvuelve al mismo paso, y obedece a resistencias cuyo estudio corresponde a la sociologa, la psicologa, la psicologa social y otras disciplinas que se ocupan del comportamiento humano individual y en sociedad.

Sin profundizar ms en estas cuestiones, es importante considerar que el emisor de la comunicacin debe tenerlas en cuenta, si realmente desea obtener la respuesta que corresponda a sus planteamientos.

ndice de niebla. Existe un parmetro para detectar en una dimensin muy aproximada la claridad de un mensaje.

El ndice de niebla fue utilizado por primera vez en las tesis estructuralistas de Berlo. La adaptacin al espaol y a las caractersticas de nuestro medio se debe a Duhalt Krauss.

Premisas para la comprensin. En la comunicacin escrita requerimos:

Frases breves.

Frases con estructura y composicin de la forma ms simple.

Eliminacin de adjetivos innecesarios.

Palabras de una o dos slabas, si son para matizar el mensaje y el contenido del mismo.

Trminos de uso comn.

El procedimiento para aplicar la tcnica del ndice de niebla y medir la comprensibilidad de las comunicaciones escritas requiere de:

Seleccionar una muestra del material escrito que se desea analizar, con una extensin de cien palabras aproximadamente.

Cortar despus de la frase completa ms cercana, antes o despus de la centsima palabra.

Calcular la extensin media de las frases, dividiendo el nmero de palabras, entre el nmero de frases.

Obtener un ejemplo de frases en cien palabras.

Determinar y subrayar el nmero de palabras difciles, con muchas letras, esdrjulas, poco conocidas o no usuales en el lenguaje comn.

Dividir el total de la muestra, entre el nmero de palabras seleccionadas por su complejidad, o su utilizacin muy excepcional.

COMUNICACIN ESCRITA Y ADMINISTRACIN.Todas las caractersticas de la expresin escrita es preciso que alcancen la comunicacin administrativa, la cual, a partir de palabras como entrada, salida, pase usted, prohibido fumar y otras de similar naturaleza, conduce hasta normas complejas de coordinacin. El comunicado escrito puede trasmitir tanto decisiones de alto nivel, como ordenamientos concretos sobre procedimientos operacionales, o noticias e inquietudes que provienen de los subordinados. Buena parte del contenido de la comunicacin administrativa (para esto nos conviene releer la subseccin 2.3.4. de esta obra) se realiza por escrito.

En cualquier puesto de la organizacin, necesitamos dedicar algn tiempo de la gestin a la preparacin de comunicaciones, y no est por dems expresar que toda persona debe desempear cierta dosis de talento para redactar sus mensajes escritos.

Todo trasmisor que utiliza este medio debe plantearse preguntas como las siguientes;

a) Tendr que limitarme a aconsejar?, o debo orientar a su destinatario respecto a los detalles de lo que tiene que hacer para resolver el problema?

b) Qu relacin tengo con quienes van a leer la comunicacin y cmo proceder en consecuencia?

c) Es una relacin espordica producida exclusivamente por efectos del comunicado en particular?

d) Voy a seguir tratando a las personas a quienes afecta el comunicado?

e) Quin va a resultar responsable del contenido del comunicado?, yo?, mi jefe?

f) Va a hacerse constar en el mensaje de quin es la responsabilidad? Si es as, en qu parte del mismo debe figurar esta aclaracin?

g) Quin tiene la responsabilidad de las diligencias que pueden ser necesarias para asegurarse de que se estn cumpliendo las recomendaciones o instrucciones, segn el caso, contenidas en el comunicado?

Existe una gran variedad de formas de comunicacin escrita, y la dificultad para estudiarlas estriba en el hecho de que no hay consenso de opiniones en cuanto a su contenido, formato y nomenclatura. Casi podemos decir, excepcin hecha de cierto tipo de informacin contable y referente a algunos otros asuntos, o documentos de carcter mercantil y legal que guardan cierta uniformidad, que los comunicados escritos sirven para fines internos de una organizacin y no es fcil su aplicacin generalizada. Es posible, sin embargo, encontrar ciertos rasgos comunes para hacer modelos de comunicacin escrita.

Por tratarse de un documento que ha alcanzado amplia difusin en los ltimos aos y cuya finalidad nos hace suponerlo el ms complejo, creemos que el estudio cuidadoso del informe puede resultar ejemplificativo, y muchas de las consignaciones que formulemos se ajustarn a otros escritos que circulen en las instituciones, con las modalidades convenientes a los propsitos que los comunicados tienen en cada caso.

El informe administrativo de carcter general y los reportes especficos.

El auge tecnolgico de nuestro tiempo ha dado margen a que cobre gran importancia la comunicacin que reviste la estructura de informe tcnico y de informe destinado a servir los requerimientos del proceso administrativo.

Constituye, el informe administrativo, un instrumento que tpicamente representa una de las maneras ms usuales de comunicacin vertical ascendente, aun cuando esta caracterstica no es limitante de su uso, y hasta puede darse en sentido descendente, en direccin horizontal, siguiendo el desarrollo de la autoridad funcional o al margen de las jerarquas. Puede estar encaminado al sector interno de una organizacin, hacia fuera de esta, o dirigido tanto a receptores internos como externos a la vez.

Los informes, en su ms amplio sentido, son comunicados cuyo contexto puede varias desde la presentacin ms simple, hasta aquella que cubra todos los requisitos formales, que en alguna medida tienen el propsito de ayudar a las personas a comprender el ambiente de la institucin, a la cual se encuentran incorporados, o guardan relaciones con esta. Igualmente, son el material que ayuda a los funcionarios que tienen facultades para tomar decisiones, sirviendo de base en la determinacin de las propias decisiones.

Para el planteamiento de todo informe, inicialmente debemos preguntarnos a quin est destinado, es decir, quin ser su lector, y qu uso o propsito tendr asignado.

En lo referente a los probables lectores, estos podrn ser, segn el caso, el funcionario superior de lnea ms ntimamente vinculado con el emisor que ninguna otra persona en la institucin, desde el punto de vista formal; tcnicos y compaeros de la misma especialidad; expertos en actividades tcnicas relacionadas, que no precisan conocer con todo detalle nuestros adelantos o realizaciones; personas dentro de la institucin que ejercen funciones de planeacin, de implementacin y de control, en su aspecto de ejecucin y de asesora, y las cuales requieren informacin especial, poseen habilidad para captarla con celeridad al travs de la lectura y, ms que explicaciones tcnicas o cientficas, esperan hechos. Pueden ser tambin lectores del informe las personas del gran pblico, desconocedoras de las actividades que despliega el emisor.

De los planteamientos anteriores, se desprende la necesidad de prefijar el grado de precisin o de abstraccin, visto de otra manera, con el cual debe prepararse el comunicado.

Se debe prever tambin la investigacin a realizar, para poder obtener los datos y estructurar la informacin, as como estimar fondos y otros recursos, y la fecha posible para la conclusin del informe. Robinson sugiere la celebracin de una reunin para presentar la propuesta de un informe, y, desde luego, convenimos en ello por las ventajas que pueden obtenerse de la participacin y de la libre discusin, segn veremos ms adelante; pero advirtamos que el caso que se plantea supone la iniciativa por parte de un subordinado, a fin de obtener la aprobacin de los jefes de ms alto nivel o de las personas que necesitan tomar decisiones y puedan basarlas en el informe.

En trminos generales, un intento de clasificar los informes podemos enmarcarlo, conforme al criterio del autor precitado, con base en las funciones a las que contribuyen, as como por su finalidad.

Por lo que se refiere al criterio funcional, se distinguen tres grupos:

Informes que solo presentan noticias o dan conocimiento de algo sin carcter analtico (estados financieros, que requieren interpretacin).

Informes que contienen una exposicin interpretativa del autor de la redaccin, pero no aportan soluciones.

Informes analticos que contienen informacin, interpretacin, conclusiones y recomendaciones. En este caso el elaborador del informe se incorpora a la responsabilidad de la resolucin del asunto.Desde el punto de vista de la finalidad, los informes pueden ser:

Operacionales, destinados a uniformar actividades, a coordinarlas, a controlarlas; generalmente se refieren a la actividad diaria en una organizacin.

Innovadores. Tienen aplicacin cuando hay necesidad de introducir cambios a la realidad imperante, explicar las circunstancias que justifican el cambio, y prever los problemas relativos a la aceptacin.

Tambin es posible hacer una clasificacin de los informes, atendiendo a su extensin, ilustraciones y requisitos de presentacin, y distinguirlos en formales e informales. Los primeros tienden a ser ms duraderos, y satisfacen las exigencias tcnicas del informe completo. Los informales, por lo comn no cuentan con la autorizacin de la unidad que los elabora y difunde, y la responsabilidad recae sobre el autor particular; pero constituyen un excelente medio de transmisin por su rapidez.

Un agrupamiento ms lo podemos hacer consistir en atencin al origen y la periodicidad.

Ejecutivos: cuando provienen de funcionarios hacia la alta gerencia.

Intermedios: fluyen en los niveles medios.

Ordinarios: tienen lugar en niveles operativos.

Peridicos: informes que se rinden sistemticamente por periodos.

Especiales: informes que, por la complejidad o necesidad de conocimiento especial del asunto, es necesario que se produzcan fuera de los periodos establecidos.

En todos los casos, adems de que dan a conocer lo que se hace, es indispensable su valoracin para las elaboraciones estadsticas.

Hemos manifestado en diversos cursos, que el informe genrico se distingue del reporte por razones de orden tcnico. En ambos casos se aporta informacin, siguiendo cualquiera de los cursos; pero los primeros los relacionamos con las tareas sistemticas y ordinarias, dentro de las rutinas del informante. Puede tratarse de comunicados que se rindan peridicamente con carcter general sobre el desarrollo de labores, como el informe anual, o de comunicados que se producen fuera de los periodos establecidos obedeciendo a circunstancias especiales, pero sin dejar de participar de la normalidad de las labores. En este caso puede tratarse de instrucciones.

Reportar, del latn reportare, es verbo que significa frenar, reprimir o moderar una pasin de nimo, o a quien la tiene; tambin denota retribuir, pagar o recompensar; alcanzar, conseguir, lograr, obtener, traer o llevar, y como anglicismo, es sinnimo de denunciar, acusar, notificar, informar; sin embargo, el sustantivo reporte (de reportar, como sinnimo de traer o llevar) es noticia, suceso o novedad que se comunica, y es en este sentido correcto de la lengua castellana como debe emplearse para denominar a los informes de cierta especie que son indispensables para establecer con fluidez la comunicacin vertical ascendente en todo grupo humano organizado.

El reporte, en sentido estricto, es en s un informe constreido a dar a conocer al superior, sin periodicidad alguna, lo que se ha hecho en relacin con una orden especfica y concreta.Las rdenes, en la administracin eficiente o en la direccin por excepcin, deben ser espordicas. A cada puesto corresponden obligaciones diarias, peridicas y eventuales que cumplir. El superior est dotado de autoridad suficiente para llevar a efecto las labores que entraa la responsabilidad asignada dentro de las polticas establecidas, desempendose en sus cauces normales.

Las rdenes son dirigidas a lo inusitado, a lo extraordinario, a lo que no constituyen actividades ordinarias y permanentes. El reporte es la respuesta oportuna a la orden.

Estructura de un informe. Bosquejo y esquema de su desarrollo. Organizacin.

Todo informe y, generalizando, todo comunicado escrito debe partir de la definicin del problema, esto es, una exposicin clara y breve del problema o del tema al cual se referir el informe. Suele acontecer que problemas aparentes que existen en nuestra mente o por composicin de factores que en la prctica nos conducen a presumirlos, dejan de serlo cuando los ponemos por escrito, bien porque nunca lo fueron y la dificultad estriba en la forma de exponerlos, o bien porque una situacin compleja, explicada de modo coherente y accesible a la comprensin, terminamos por no considerarla problemtica.

Los manuales y los textos sobre redaccin de informes coinciden en recomendar que es necesario tambin, dentro de esta fase inicial de planeacin del informe, examinar las fuentes de informacin de que disponemos y el grado de dificultad, para allegarnos los datos de las diferentes fuentes, incluyendo desde luego nuestras experiencias personales y experiencias ajenas, particularmente de los compaeros de trabajo.

Es indispensable tambin seleccionar los procedimientos de investigacin que se van a adoptar, ya se trate de investigacin bibliogrfica, por encuestas, por observaciones y experimentacin, u otras, en cuyo caso debern tomarse las providencias necesarias para desarrollar en forma tcnica la investigacin.

Cuando el redactor de un informe empieza a desenvolverse en esta actividad, frecuentemente trata de defender la decisin que anota en el informe, y que considera la ms conveniente para resolver una determinada situacin; pero tambin es frecuente que los jefes o funcionarios a quienes se dirige el informe, se muestren renuentes a aceptar o considerar posiciones apoyadas con argumentos subjetivos. Los autores de informes con experiencia actan de otra manera. Procuran presentar un informe objetivo jerarquizando lgicamente las soluciones.

El xito de un informe descansa, en buena parte, en el planteamiento preliminar de su estructura; en hacer un esbozo sobre su contenido, tanto ms detallado, cuanto la extensin del texto deba ser mayor por la naturaleza del tema al cual se refiera. Cuando se trata de un informe breve, el bosquejo apenas si debe considerar las partes principales, pero otro tipo de informe ms completo supone la determinacin de las diferentes secciones que lo van a componer para encontrar el orden en que habr de presentarse, utilizando el mtodo de tarjetas, que permite hacer un buen nmero de combinaciones.

Dentro de cada encabezado bsico se recomienda agregar informacin de mayor a menor importancia; correlacionar las tablas, figuras y, en general, apoyos grficos que pueden utilizarse, y proceder al esbozo final, que servir de modelo para el primer borrador del informe, as como planear el equilibrio de sus partes, aun cuando sea en forma estimada, para ir ajustndose a medida que se avanza en la redaccin.

En consecuencia, redactar informes supone:

Que hagamos una planeacin de nuestro comunicado.

Que desechemos las improvisaciones y hagamos un esquema, antes de pasar a la redaccin.

La tcnica de redaccin y presentacin de informes recomienda muy meticulosamente el cuidado de detalles y aspectos que, por lo comn, no se llegan a cubrir en la prctica en todos sus trminos, lo cual desde luego es justificable, particularmente en nuestro medio, donde padecemos literalmente una anemia de informacin. Resulta preferible que exista comunicacin, en primer trmino, y despus, que se cubran las formalidades de presentacin; sin embargo, debemos tener presente que la observacin de las recomendaciones hacen nuestro comunicado de ms fcil comprensin; que cada cosa se presente en su sitio segn su importancia, y que se despierte una actitud receptiva, de parte del destinatario, porque es agradable a la vista y motiva su lectura.

En esas condiciones es necesario que antes de comenzar el borrador del informe, proveamos la preparacin de cubiertas, portadas, contraportadas y otros aspectos formales que dan presentacin al comunicado y evitan los problemas y tensiones que surgen cuando tratamos de armar el informe, un poco antes de presentarlo.

La organizacin del informe est relacionada con las actitudes que presumiblemente asumir el destinatario del comunicado, de tal manera que la mejor disposicin de las partes ser aquella que coincida con las decisiones que se hallan en la mente del propio jefe destinatario.

La seleccin del lugar en que se har aparecer la informacin es importante porque provoca diferentes reacciones en los receptores; salvo el caso de que el propsito consista en subrayar especialmente ciertos aspectos medulares de la informacin, esta debe colocarse al principio del comunicado; pero los expertos y la experiencia aconsejan que la parte final es la ms adecuada para presentar el fondo de la informacin, y para poner de relieve, en todo caso, alguna idea o aportacin porque estas pueden ir precedidas de toda una argumentacin que nos conduzca hasta esos puntos. Se descarta, por su bajo impacto, la parte media del comunicado, para presentar informacin importante.

En los informes de calidad, resulta muy adecuado utilizar una recapitulacin inicial, en la cual en forma condensada se hace una resea de todo el informe, destacando sus aspectos fundamentales.

Suele tambin influirse un prlogo, sobre todo en informes extensos, en el que una persona que no sea el autor, asienta comentarios sobre el contenido del informe y las cualidades del redactor que hagan esperar determinados resultados. El prlogo puede quedar a cargo del jefe inmediato o de algn funcionario relacionado con el asunto de que se trata.

La introduccin o prefacio lo formula el autor y, aun cuando no necesariamente se refiere a soluciones, su funcin principal es de orientacin para el receptor, considerando muy particularmente los intereses personales de este y sus caractersticas. La introduccin ubica al lector en el problema sin muchos detalles y contiene, entre otras que resulten necesarias para el caso concreto, las siguientes informaciones:

Antecedentes del asunto.

Secuencia de las partes.

Fuentes de informacin.

Mtodo de investigacin empleado en el caso.

Explicacin de ciertos trminos especiales o smbolos utilizados en el contenido.

Comentarios sobre informacin complementaria o de apoyo, tablas, grficas o notas del apndice.

Reconocimientos. Cuando otras personas han intervenido en la preparacin del informe consistentemente, en la investigacin o en algn aspecto del trabajo, es de justicia y de cortesa elemental hacer mencin de esta circunstancia, ya sea que se trate de personas, de unidades de organizacin o de toda una institucin.

A continuacin aparece el contenido del informe y sus diferentes partes. Desde luego que uno de los mtodos usuales descansa en el desarrollo lgico, iniciando los aspectos del problema, de los menos importantes a los ms trascendentes; o bien, en sentido inverso, planteando en primer lugar el punto ms importante para descender hasta factores de segundo o tercer orden. En el primer caso, el planteamiento resulta til, cuando los receptores intencionales ya conocen los antecedentes, o cuando es necesario que demostremos por medio de un anlisis objetivo la relevancia del proyecto.

El contenido en escala descendente, unas veces es prctico para estimular la lectura del informe; en otras ocasiones, es provechoso para personas muy ocupadas, y que adems solo se interesan por las frases del informe que estiman principales.

Existe tambin la presentacin cronolgica, que hace la historia del desarrollo del asunto, a fin de que se entienda la solucin recomendada. La secuencia de las ideas y la divisin en partes pueden seguir diferentes pautas; sin embargo, obtenemos mayor objetividad y concisin utilizando para los encabezados una codificacin decimal.

SISTEMA DECIMAL

Captulo 1....................

1.0.

1.1.

1.1.0.

Captulo 2....................

2.0.....

2.1.

SISTEMA TRADICIONAL

A) ........................................

a) . . . . . .

b) . . . . . .

c) . . . . . .

B) .........................................

a) . . . . . .

Todo informe debe contener conclusiones, esto es, juicios que parten del estudio de los resultados y de los enunciados del trabajo. Es un asunto muy discutido la determinacin de la parte del comunicado donde deben aparecer las conclusiones. En trminos generales, las conclusiones se colocarn al principio del escrito, siguiendo el razonamiento deductivo para justificarlas en el desarrollo del informe. Este procedimiento est recomendado para especialistas que se proponen comprobar la conclusin genrica. Al final del informe son ventajosas las conclusiones, cuando se espera que los receptores van a presentar resistencias, y es necesario llevarlos por un proceso lgico hasta dichas conclusiones, y obtener as su convencimiento.

En los informes importantes figuran tambin recomendaciones, fundadas en las conclusiones. Cuando un autor de informes apunta recomendaciones, se est haciendo partcipe de la responsabilidad de la solucin del problema, por lo cual muchas personas tratan de soslayar la cuestin; pero en una organizacin debidamente integrada, en la que cada uno de sus miembros se siente parte de la misma y sabe que, junto con los dems est aplicando sus esfuerzos para alcanzar metas comunes, no es extraordinario que precisamente el inters que se demuestra en los asuntos haga que los informadores deseen tomar parte en la solucin de los problemas; as nos explicamos por qu la mayor parte de sus informes los concluyen con recomendaciones.

Es necesario que las recomendaciones constituyan enunciados concretos y no simple expresin de buenos deseos en forma imprecisa, sin proponer cmo hacerse las cosas, cundo, dnde y quin debe llevarlas a efecto.

La localizacin de los temas, y una idea aproximada del contenido de estos, se obtienen a travs del ndice, el cual nos proporciona el nmero de la pgina especfica donde se inicia o encuentra la exposicin de un asunto, o una representacin grfica; pero no se acompaa con ilustraciones.

El ndice no es otra cosa que un guin de materias; pero su redaccin presenta algunas dificultades. En primer lugar, no es fcil encontrar los ttulos ms apropiados para cada parte o seccin, que brevemente sugieran el contenido del tema. En segundo trmino, surge una cuestin relativa a divisin de los temas con la intensidad ajustada a los objetivos del comunicado. En este punto, a menudo se rompen las proporciones con un tema en particular. Dentro del trabajo se analiza hasta divisiones muy depuradas, y no as otros que, del mismo nivel, apenas si son objeto de mencin.

Debemos hacer hincapi en la conveniencia de encontrar un estilo que pueda considerarse propio, que constituye, en otros trminos, el tratamiento del mensaje a que hemos hecho alusin al referirnos a la etapa del contenido, y pugnar porque el comunicado que producimos rena las caractersticas de un buen escrito. Hemos convenido que se puede mejorar nuestra redaccin estudiando los textos a propsito, porque otras muchas observaciones y aspectos que podramos abordar sobre la expresin escrita exceden las limitaciones de este texto, cuya finalidad elemental, ms que aportar toda la informacin sobre un punto, es de motivacin, a efecto de que los lectores, una vez despertado su inters, acudan a fuentes pormenorizadas.

Dentro de la ciencia, la comunicacin tiene tambin un valor, puesto que la difusin de mtodos de investigacin y de resultados puede someterse a la crtica pblica y, particularmente, de los sectores profesionales.

La comunicacin escrita en el mbito cientfico, reviste ciertas peculiaridades, que es necesario considerar para que cumpla con su cometido. Desde luego, la connaturalizacin del investigador con los fenmenos y sus objetos de estudio, muy fcilmente puede hacer suponer al redactor una serie de antecedentes o de detalles que deja en el tintero sin percatarse de que est creando una barrera de comunicacin, y que su mensaje ser incomprensible.

Los esfuerzos del investigador, para lograr una exposicin clara y coherente, tambin le ayudan a sistematizar sus ideas.

El estilo, como ha sido recomendado para toda comunicacin escrita, debe descansar en un lenguaje sencillo, y la eliminacin de toda gama de adjetivos que pudieran inducir a la aceptacin de una tesis o de una teora. Aqu, quiz ms que en otro campo, las exposiciones deben ser objetivas.

La organizacin de las partes, en concepto del autor que seguimos, consiste en dividir la comunicacin en varias secciones, a cada una de las cuales se reserva el tratamiento de un tema. El ttulo debe sugerir el contenido sin desviaciones. El resumen es conveniente en un mundo en que cada da es ms elevada la produccin cientfica; introduccin con los mismos propsitos a que nos hemos referido en el informe; un trabajo serio de investigacin, que debe partir de la exposicin de la hiptesis a confirmar; los pasos seguidos en la investigacin y la metodologa aplicada; los resultados obtenidos, as como hacer notar el grado de aproximacin con la hiptesis; finalmente, conclusiones, referencias y, en su caso, apndice y material complementario.

Formato y presentacin de tablas, grficas y material complementario.

Es un hecho que, como lectores, casi todos preferimos leer comunicados de aspecto fsico atractivo, por lo que los supuestos ahorros en gastos de presentacin, especficamente de un informe, resultan contraproducentes.

Corresponde al autor del informe, acostumbrar a sus auxiliares a utilizar los formatos ms adecuados de mecanografiado, y supervisar que se hayan empleado, as como tambin que no se omitan las referencias y menciones a las fuentes de informacin, y se cubran ciertos requisitos que reflejen las proyecciones del informe. El descuido en el formato y aspectos externos puede despertar en el receptor intencional una actitud de rechazo o de indiferencia para el informe, y que subestime sus autnticas posibilidades.

La forma del comunicado no puede sujetarse a reglas estrictas de carcter inviolable, salvo el caso, sobre todo en instituciones gubernamentales, en que un determinado trmite obligatoriamente debe realizarse en los formularios expresamente preparados y autorizados al efecto. En realidad, son el contenido, la importancia y el tipo de receptores las consideraciones que deben influir en la presentacin, para que esta, lejos de entorpecer la comunicacin, la favorezca.

Independientemente de la portada, es recomendable que los informes y, en general, las comunicaciones administrativas escritas, en razn del tipo de asuntos a que se refieren, se elaboren bajo un mismo esquema, reservado precisamente para esa informacin, con el objeto de que los receptores puedan advertir con toda rapidez de qu especie de comunicado se trata, su prioridad y trascendencia, sin necesidad de entrar a la lectura con detalle de sus cubiertas, de su introduccin o de la carta explicativa. Esta distincin podemos remarcarla an ms utilizando indicadores o papelera de diferentes colores, a cada uno de los cuales le asignamos un significado concreto.

Es conveniente dotar de cubiertas a los informes, e indicar en las mismas, asunto, ttulo de la parte, revisin o suplemento; nmero del ejemplar (si est clasificado), nmero de serie, nombre de la organizacin y, en todo caso, la documentacin que contiene. Los datos que exige la portada pueden variar, a condicin de que resulten explicativos del contenido del informe, y propicien su identificacin y localizacin inmediata.

Existen tcnicas que debemos consultar en los manuales especializados, relativas a la disposicin mecanogrfica de las pginas, la numeracin, la colocacin de ttulos. Igualmente es necesario mantener uniformidad en el estilo, y ser respetuosos de los crditos, ya se trate de citas textuales o de ideas que provienen de otros autores y que expresamos con nuestras palabras (parfrasis), recurriendo a las citas marginales, en sus diversas modalidades, o al sealamiento de la fuente, al finalizar el captulo o el informe total.

Se ha venido generalizando la prctica de emplear en los textos numerosas abreviaturas y siglas. No debemos olvidar que si emisor y receptor no comparten el conocimiento de su significado, estaremos en presencia de una barrera semntica de comunicacin. No hay por qu suponer que todas las personas conocen las abreviaturas o las siglas, por lo cual recomendamos que al utilizarlas por primera ocasin en el desarrollo del comunicado, se expresen enseguida sus significados; o, con las referencias convenientes, las explicaciones aparezcan al pi de pgina o al finalizar el escrito.

Un auxiliar muy valioso para la introduccin del informe consiste en la carta de presentacin que puede acompaarlo. Se denomina tambin carta de promulgacin o de remisin, y tiene la finalidad de atraer la atencin del lector, destacando a grandes rasgos los aspectos sobresalientes del informe.

El contenido de la carta de presentacin puede ser:

Breve descripcin del proyecto o asunto sobre el cual se informa.

Fecha de iniciacin del trabajo.

Un prrafo descriptivo sobre el informe, su contenido y sugerencias para su uso.

Mencin muy condensada de conclusiones y recomendaciones.

Si se contina el proyecto, la manifestacin de este hecho en la carta.

Las tablas e ilustraciones contribuyen a la comprensin del mensaje. Su formulacin atrayente, y la presentacin de cifras y datos en forme objetiva o de imgenes, simplifica la informacin, facilita la comparacin y brinda, al travs de un cuadro o esquema, una visin panormica del problema.

Se acostumbra colocar las ilustraciones inmediatamente despus del prrafo con el cual se relacionan, o en la pgina siguiente cuando la ocupan completamente, pero esto no es lo ms aconsejable en todos los casos. Con grficas intercaladas en el texto, corremos el riesgo de que el lector se pierda en digresiones y no asimile el sentido ntegro del comunicado. Los funcionarios disponen, por lo general, de poco tiempo para leer, y si el seguimiento hasta llegar a conclusiones se ve interrumpido frecuentemente, puede aun provocarse su prdida de inters en el documento.

Consideramos aceptable la inclusin de grficas deteniendo la secuencia lgica del texto, siempre que se trate de meras ilustraciones o de tablas y cuadros simples, de tal modo que se reserven para el apndice o el suplemento, con las indicaciones de remisin, las tablas que presentan mucha informacin y que requieren un anlisis ms cuidadoso.

La parte medular de los informes debe ser breve por naturaleza, si deseamos no cansar al receptor, por lo que esta norma es digna de considerarse para el manejo y colocacin de las grficas y tablas.

El apndice es complemento al informe propiamente dicho. Los detalles, las explicaciones circunstanciadas, cifras, estadsticas y otras informaciones adicionales extensas deben aparecer en el apndice, igual que todo el material de apoyo de que dispongamos.

El apndice debe constituir una especie de archivo, de fuente de consulta, para quien desea o necesita profundizar en ciertos temas y analizar pormenorizadamente los enunciados del informe. El funcionario, el ejecutivo al cual se destina el comunicado, tendr siempre la opcin de enterarse en forma inmediata de los aspectos sobresalientes del informe y de las conclusiones y sugerencias que contiene, y dejar el examen de la documentacin complementaria a sus auxiliares director o subordinados, o acudir personalmente al apndice para algunas aclaraciones que vaya a asumir de manera directa.

Para concluir, debemos dejar establecido que las sugerencias para la redaccin de informes y, en general, para comunicados administrativos deben tomarse con sus reservas, porque siempre debe prevalecer la claridad y la veracidad de un escrito, sobre las exigencias de forma.

La parte relativa al dictado y mecanografiado tambin precisa consideraciones adicionales. Es conveniente adiestrar al personal, especialmente a quienes realizan funciones secretariales, para tomar dictado en signos taquigrficos, al travs de grabaciones o directamente a la mquina, y tener presente la ayuda que representa la posibilidad de emplear mquinas repetitivas que pueden programarse, y adicionar o eliminar partes de un escrito para diferentes personas.

OTROS COMUNICADOS ESCRITOS DE USO FRECUENTE: MEMOPARTE O RECADO, MEMORANDO, CARTA, CARTA DE SERVICIOS, DESCARGA AUTOMATICA DE ACUERDOS, HOJA DE CONTROL DE DOCUMENTOS, CONTROL DE PROYECTOS, ORDEN DEL DIA, AGENDA, AGENDA DE TRABAJO, INVITACIONES PROTOCOLARIAS, ACTAS, MINUTAS Y PROTOCOLO O CEREMONIAL.

En la vida administrativa se producen una buena cantidad de comunicados escritos, a los cuales se les asignan diferentes denominaciones y, a veces, incluso, carecen de nombre en una determinada organizacin. Adems de los comunicados muy conocidos cuyo estudio se reserva para otros mdulos del conocimiento, tales como el manual de organizacin, los folletos de bienvenida e informativos, boletines, circulares, avisos en tableros y revistas internas, existen tambin comunicados de aplicacin diaria, respecto de los cuales escasamente hacen consideraciones los autores, pero que desde luego es necesario conocer con mayor detalle que su simple mencin.

Memoparte o recado. El recado o memoparte es la manifestacin ms elemental de la comunicacin escrita en el contexto administrativo. En l se asienta un mensaje breve, claro, objetivo y conciso que no da lugar a dudas. Su estructura responde a la necesidad de una comunicacin rpida, mediante la cual el receptor puede actuar en razn del contenido. Por su naturaleza, el memoparte es escrito. Es corto, bien estructurado. No puede prestarse a equvocos, pues estos originan consecuencias muy graves. Se escribe en papeles pequeos. Adopta la especie de orden, instruccin, sugerencia, acuerdo, informacin. Un ejemplo muy representativo es la anotacin de la secretaria para informar a su jefe la resea de una conversacin telefnica.

Memorando. Es un tipo de carta-resumen para uso entre los niveles internos de una organizacin. Su objetivo es recordar asuntos, comunicar disposiciones o solicitar informes. El memorando siempre se debe archivar para referencia permanente o temporal; es un documento breve, compacto y claro. Adems, deber cubrir los siguientes requisitos:

1. Trasmisor y receptor bien definidos. Es til la frmula:

Para:

De:

2. El asunto debe quedar claramente establecido.

3. En el primer prrafo, o en un apartado especial, deber exponer claramente el asunto tratado, en muy pocas palabras, y el resto siguiendo una sistemtica lgica, cronolgica, alfabtica u operacional.

4. Si se espera respuesta, debe hacerse notar claramente.

5. Fecha de expedicin, para referencia posterior.

6. Hacerse con copia para el archivo.

7. Ir firmado por el emisor.

8. Trminos amables para la induccin a su lectura. (Peticin inicial y agradecimiento final, cuando menos)

9. Concluir con un prrafo que complemente al primero.

10. Aun cuando no hay formas universales, es conveniente que cada institucin disee las adecuadas a sus necesidades, a fin de que el receptor, con una mirada rpida, sepa a dnde dirigir la vista para encontrar el asunto y otras informaciones. (Vase figura 3.1)

Memorando Referencia nm._________

Fecha Asunto:_______________

Para:

De:

Cortesa inicial

(Peticin rogada)

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

(Reconocimiento)

Cortesa final

______________________

Firma del emisor

C.c.p.

(Sealamiento de copias:

Copias para........

Copias carbn para......)

Figura 3.1

Carta. El destino de la carta estriba en formalizar la comunicacin. En la parte superior lleva el nombre de la ciudad y fecha, abajo del membrete, integrado por el nombre del organismo, su domicilio y logotipo. En el siguiente rengln, el nmero de referencia, con objeto de llevar control de correspondencia. Ms abajo, el nombre y direccin del destinatario; posteriormente, una frase inicial de cortesa. Al conjunto de datos sealados se le suele denominar cabeza.

El desarrollo incluye un cuerpo o texto, as como la terminacin, en la cual expresamos agradecimiento por la atencin prestada y nos despedimos con frases de afecto y cortesa mesuradas.

Debemos olvidarnos de las frmulas tradicionales para finalizar, porque su uso tan reiterado les ha restado eficacia. Perduran como esquemas vacos que no comunican nata. Por otra parte, aconsejamos frases como: un fuerte abrazo; saludos cordiales, y otras similares.

Carta de servicios. Es aquella sin destinatario preciso, cuyo contenido plantea las posibilidades de servicio de una persona fsica o moral. Se utiliza fundamentalmente por los profesionales que ofrecen sus servicios en las diversas disciplinas que integran su especialidad. Al igual que el memoparte o recado, el memorando y la carta de esquema tradicional, debe ser breve, clara y objetiva. Puede hacer uso de la comunicacin grfica para que, mediante imgenes, el mensaje tenga mayor poder de penetracin y persuasin. Su uso se restringe por los cdigos de tica profesional. La carta de servicios trata de persuadir al lector, de la bondad y calidad de los servicios que se ofrecen. Generalmente es impresa. La carta de servicios es, pues, la expresin sinttica que describe las actividades que lleva a efecto el signatario. (Vase figura 3.2)

_______________________________________________________________________

Identificacin del nombre y domicilio de los oferentes

Razn o denominacin social que les ampara

Descripcin de los servicios.

Anlisis de las principales actividades que llevan a cabo.

Sealamiento de las ventajas que se derivaran al hacer uso de los servicios detallados.

Justificacin y racionalizacin de la inversin que se hara al contratar tales servicios.

Principales experiencias que han adquirido.

Planteamiento del currculum vitae de sus principales integrantes.

Estimacin del tiempo en que se llevara a efecto el trabajo.

Compromisos primarios del despacho al ofrecer sus servicios.

Ofrecimiento formal reiterativo.

Descarga automtica de acuerdos. Uno de los problemas que a menudo enfrenta el funcionario radica en que sus rdenes o instrucciones verbales no se cumplen de acuerdo a su peticin de accin inicial. El mensaje se desvirta frecuentemente y los subalternos y colaboradores lo interpretan mal o no lo cumplen conforme a la decisin del superior. El acuerdo es la formalizacin por escrito de las rdenes, instrucciones y sugerencias de los jefes de un organismo. Se registra en papelera especial impresa denominada descarga automtica de acuerdos, lo cual permite llevar el control de las decisiones y seguirlas hasta su destino final.

El sistema de acuerdos, denominado tambin sistema de acuerdos y entrevistas o sistema de acuerdos, entrevistas y consultas, es muy usual en entidades del sector estatal y paraestatal. (Vase figura 3.3)

Hoja de control de documentos. Este es otro comunicado escrito que, no obstante la informacin condensada que contiene, nos permite controlar la entrega, recepcin, destino y trfico de los documentos que se manejan en el organismo social. Contiene el nombre del documento, fecha, procedencia, a quin se destina, indicacin grfica sobre el trfico que se debe dar al mismo, as como un espacio para observaciones especiales. Detalla especficamente el destino final de un documento.

En este tipo de comunicaciones la respuesta deseada se obtiene mediante la emisin automatizada. Agiliza el trmite, ahorra esfuerzo, concentra informacin y evita distorsiones en el mensaje. Es el instrumento de comunicacin escrita, manejado en papelera impresa, que permite formalizar las instrucciones sobre el uso y destino que se debe dar a la documentacin de trfico. (Vase figura 3.4)

Control de proyectos. Actualmente, es tan frecuente como generalizado llevar control de los proyectos a travs de reportes, memorandos u otros medios escritos, que posteriormente venan a hacer confusa e incoherente la informacin, adems de distraer valioso tiempo de los ejecutivos y funcionarios. El control de proyectos es un instrumento de comunicacin escrita, que permite al emisor y receptor visualizar el grado de avance de los proyectos y el control de estos. Cada proyecto origina una serie de eventos o actividades bsicas, a los cuales se les asigna un tiempo de realizacin. Al igual que la hoja de control de documentos, ahorra tiempo y evita distorsiones de la informacin. Contiene bsicamente; nmero y nombre del proyecto, fecha de inicio, objetivo que se persigue y el programa de las actividades o eventos que se deben desarrollar para alcanzar el objetivo. (Vase figura 3.5)

Orden del da. Es un documento escrito que tiene la finalidad de agilizar las reuniones y en el que se detallan los asuntos sobre los cuales se va a hablar o puntos que se tratarn durante las mismas. Sirve para formalizar una secuencia o tratamiento en un orden determinado de los asuntos sobre los que se intercambiarn puntos de vista. Evita la dispersin temtica, facilita la disciplina y centra la atencin en los asuntos trascendentes.

Agenda. Es el registro de actividades que desarrolla un individuo. Contiene los datos bsicos en torno al desarrollo de actividades derivadas del trabajo, con fechas, horarios, nombre de personas que intervendrn y sitio donde se llevarn a efecto. Evita llenar la memoria con datos excesivos, as como tambin permite la planeacin del uso del tiempo.

Agenda de trabajo. Es una orden del da comentada y en la que se aade informacin sobre asuntos a tratar en el transcurso de una reunin. La agenda de trabajo se orienta ms a la descripcin de las actividades del ejercicio deliberativo. Registra compromisos y recordatorios; seala los puntos bsicos de los temas a tratar; en otras palabras, es el documento que registra y seala la orientacin y temtica de los asuntos a tratar en una reunin.

Invitaciones protocolarias. Son documentos escritos que tienen como finalidad solicitar cortsmente la presencia fsica de una persona o un grupo para un acto determinado o una ceremonia especial. Su contenido, o sea la informacin, proporciona los datos referentes a fecha, hora, lugar y objeto del acto o ceremonia, y precisa, asimismo, quin o quines invitan.

La estructura del formato de la invitacin protocolaria depende del grado de solemnidad de la ceremonia o acto al cual se insta a asistir. Por extensin, se consideran invitaciones protocolarias aquellas que sealan los ordenamientos mercantiles para convocar a asamblea de accionistas o a otras reuniones especficas. El uso y costumbre sealan como medios de comunicacin, en este ltimo caso, la prensa, fundamentalmente los peridicos de mayor circulacin, independientemente de que se deben remitir para entrega personal con acuse de recibo.

Actas. El acta es el documento formal escrito, donde se protocolizan los asuntos tratados en una reunin y en el que se registran las intervenciones de sus participantes, para dejar constancia por escrito, de la forma en que fueron planteados. Es un documento en el cual se asientan los hechos sobresalientes de una reunin. Contiene, entre otros, los siguientes datos bsicos: ciudad, hora, fecha (da, mes y ao), lugar (calle, nmero y colonia), nombre del organismo, relacin de asistentes, objeto de la reunin, orden del da y narracin escueta, sinttica y objetiva de lo acontecido, sealando el nombre de los que intervienen y el asunto que se va a tratar, as como la forma en que lo exponen; relacin secuencial de los acuerdos y resoluciones tomadas y, finalmente, sealamiento de la hora en que termina la reunin.

Por disposicin de algunas leyes, determinadas actas deben constar en libros especiales autorizados para el efecto. Tal es el caso, por ejemplo, de las actas notariales en el protocolo del notario, las actas de asamblea de accionistas de una sociedad annima, o de un consejo de administracin.

A continuacin ofrecemos un modelo del texto usual para las actas:

En la ciudad de_____________, siendo las___________horas del da_____________del mes____________ del ao_____________, y en el local que ocupan las oficinas de __________, ubicado en_______________del edificio nmero___________de la calle_____________, colonia_____________, se reunieron los seores_______________, con el carcter, respectivamente, de ______________, previa cita (o convocatoria) que se expidi _________, para el tratamiento del asunto siguiente:_____________________________________________________. En uso de la palabra, el seor______________ manifest________________ (relacin de los hechos).

Registro de la intervencin sucesiva de otras personas.

Determinacin que se adopta, en su caso.

Para finalizar, el seor ___________, que acta como secretario, dio lectura al acta, misma que fue aprobada en sus trminos por los comparecientes, que firman al margen y al calce de este instrumento para constancia de su conformidad. Damos fe. (Rbricas del presidente de la asamblea o sesin, y del secretario que lo asiste, o en caso de no haberse hecho estas designaciones, las firmas de todos los asistentes. Para efectos legales de carcter probatorio, cuando el acta es privada y no se levanta por un funcionario que tenga fe pblica, es necesario que dos personas cuando menos, en calidad de testigos de asistencia, den fe bajo su firma, de que el acto se celebr en los trminos que quedan consignados en el acta, sin prejuzgar sobre la veracidad de los hechos expuestos, que no son propios; solo les corresponde testificar que se llev a efecto una reunin, se levant el acta y esta coincide con lo sucedido en el desarrollo del acto.

Minutas. La minuta es un documento escrito de naturaleza informal que hace las veces de acta, solo que con una redaccin muy breve y escueta que servir de base para elaborar, cuando sea indispensable, el acta formal. Consigna el desarrollo de la reunin, el nombre de los participantes y la sntesis de sus proposiciones, as como la relacin de acuerdos que tomaron los asistentes y los asuntos que fueron rechazados. Contiene tambin la relacin de asistentes, la hora y lugar de la celebracin y el objetivo de la reunin.

El agrupamiento de las minutas en un expediente para archivo, recibe el nombre de minutario. Con esta misma denominacin, en forma extensiva se llama tambin al conjunto de piezas postales (cartas, documentos e informacin escrita que tiene destino externo), as como a la correspondencia interna, cartas, memorandos, memopartes y otros, cuyas copias se ordenan cronolgicamente y en orden progresivo de referencia, a fin de que se conozca el movimiento de documentacin escrita en un determinado periodo y se puedan hacer consultas en funcin de la fecha de expedicin.

La referencia es una palabra que antecede a un nmero secuencial para contar con informacin que permita identificar la documentacin escrita.

El formato del encabezado de su texto puede apegarse al siguiente modelo:

Minuta de la sesin de trabajo.

Lugar de la reunin (despacho del director X).

Fecha de la sesin (da, mes y ao).

Relacin de asistentes (nombre y puesto de los participantes).

Objetivo de la reunin: concluir sobre las ventajas y desventajas para cerrar la operacin de compraventa con X proveedor que ofrece X equipo. (Se numeran las intervenciones, sealando en cada una el nombre del participante y las conclusiones a las que se van llegando).

Protocolo o ceremonial. Es el documento escrito en que se detallan con anterioridad a su celebracin, las intervenciones y forma bajo la cual deben conducirse los asistentes y el director de una ceremonia o reunin. Es la versin moderna de lo que entre los funcionarios del Imperio Romano se conoca con el nombre de rbrica. Estos escriban en color rojo las indicaciones del ceremonial. El protocolo es a una ceremonia o reunin, lo que el libreto a una puesta en escena teatral. Se elabora con tiempo suficiente antes del acto y se distribuye entre sus organizadores y conductores.

Modelo de protocolo para la sesin ordinaria de la comisin interna de administracin de la Secretara de ______________, Poder Ejecutivo Federal.

Fecha: 10-IX-2014.

Lugar: Saln de acuerdos del C. Secretario.

1. Presidium. Tomarn asiento en el presidium, de izquierda a derecha: oficial mayor (nombre), subsecretario B (nombre), secretario del ramo (nombre), subsecretario A (nombre).

2. Distribucin de asistentes. Ocuparn sus lugares... (Se sugiere dibujar un plano con el nombre de las personas que ocuparn los sitios respectivos).

3. Apertura de la sesin. El secretario del ramo, en uso de la palabra, explicar a los asistentes el objeto de la reunin. Leer la orden del da. Solicitar observaciones sobre el contenido del acta levantada con motivo de la sesin anterior, despus de las cuales pedir su protocolizacin respectiva.

4. Punto nmero uno de la orden del da. El secretario del ramo conceder la palabra a X, para que exponga el documento Y. X tomar la palabra; ser breve y se limitar a leer, de pie, el resumen del documento. No abundar con su exposicin improvisada. Procurar leer con diccin adecuada pero velozmente, pues su intervencin no rebasar el tiempo de diez minutos. Terminada su lectura, lo har saber con estas palabras: Esta es la sntesis del documento que nos ocupa y en l colaboraron fulano y zutano. Gracias, seor secretario. Acto seguido vuelve a tomar asiento.

CASOS EN LOS CUALES RESULTA CONVENIENTE LA COMUNICACIN ESCRITA.

Redactar significa, resumiendo, compilar o poner en orden; es expresar por escrito los pensamientos o conocimientos ordenados con anterioridad, y redactar correctamente, es sinnimo de estructurar frases con exactitud, concisin y claridad. A la propiedad en el uso del lenguaje, el estilo aade originalidad, elegancia y armona.

Hemos insistido, frecuentemente, a lo largo de estas lneas, que quien consigue hacerse entender mejor, dispone de elementos valiosos para obtener mejor trato con sus semejantes, y la comunicacin escrita coadyuva a estos propsitos, porque supone un ordenamiento previo de ideas, tantas veces cuanto sea necesario, hasta hallar la frase y el contexto que trasmitan un mensaje con la mayor precisin. El comunicado escrito, a menudo es resultado de ensuciar y desechar cuartillas, as como de tachar y enmendar varias veces, permite reflexionar las cosas, antes de que adopten su forma definitiva. Cuando se conocen las reglas ms elementales del arte de escribir, por medio del pulimento, la meticulosidad en los detalles y la observacin de los principios sintcticos, aunque subordinados a la secuencia de las ideas, siempre que convenga a la comprensibilidad y si cuidamos tambin la concatenacin lgica en el prrafo o periodo, y la de estos en las clusulas, tenemos una gran probabilidad de transmitir un mensaje claro, completo y coherente, sin las desviaciones usuales a las cuales conduce la comunicacin, particularmente oral, bajo el sino de la inspiracin y la emotividad del momento, a pesar de que haya sido precedida de cuidadosas reflexiones.

Todo esto significa que cuando la comunicacin requiere de exactitud, de tecnicismo y de un rigor lgico estricto, que no se pueden soslayar, la escritura resulta la forma ms recomendable.

Sus efectos de medio de constatacin y prueba, a los cuales se ha hecho alusin con anterioridad, y su alto valor como registro y depsito fiel de informacin, constituyen otras de sus conveniencias.

La desventaja ms visible estriba en el peligro de que la comunicacin solo fluya en un sentido, por las dificultades que suelen presentarse para comprobar la reaccin y retroalimentar el proceso, adems de que no es nada fcil, como se cree por algunas personas, escribir con correccin y, en consecuencia, hacer inteligible el mensaje.

Cmo aprovechar, entonces, en el mbito administrativo, las posibilidades que ofrece la comunicacin escrita, sin incurrir en las fallas que trae aparejadas?

Si no se olvida que en la comunicacin administrativa, que es entre los hombres y para los hombres, debe prevalecer la relacin de persona a persona en reciprocidad oral, pero al mismo tiempo se considera que en la medida que crecen y se hacen ms complejas las organizaciones, cada vez es menos probable emplear la palabra hablada, la solucin consiste en introducir ciertas comunicaciones escritas en proporcin directa a la expansin, para complementar o suplir a la comunicacin verbal, como una prolongacin de esta, hasta llegar a la implantacin de un programa combinado, adaptable a las necesidades, que extraiga todo el poder de esta dualidad, a favor de la comunicacin efectiva, y aminore o neutralice los aspectos negativos, inherentes al uso exclusivo de cada medio en lo particular, y sin excluir la combinacin, puedan recomendar otros medios.

Hace apenas veinte aos que se comenz a comprender, aunque parezca un contrasentido, la importancia de conjuntar, en razn de su afinidad, la comunicacin a travs de la palabra hablada y escrita. Se ha llegado a poner en claro que adicionar una frase oral a comunicaciones que tradicionalmente se verificaban por escrito, las dota de una vitalidad y un tono humano que aproxima la realizacin de sus objetivos; asimismo, un programa oral no alcanza el xito deseado, si no se respalda con una manifestacin escrita. Un programa de desarrollo de personal cara a cara, por ejemplo, requiere del apoyo de material impreso, tanto para consulta como para llevar al cabo evaluaciones y difusin de los esfuerzos y logros en este captulo. La entrevista de orientacin, por citar otro caso, causa ms efectos si se celebra oralmente; pero supone complementos escritos.

En el otro extremo, un informe pormenorizado, con abundancia de cifras, o un estado contable o financiero, este ltimo incluso por ley, sujeto a dictamen o certificacin, son comunicaciones que deben asumir la forma escrita, pero las explicaciones a las dudas que producen, y la discusin y aprobacin de sus conceptos y resultados, tienen ms valor cuando se llevan a efecto en confrontacin oral. El trabajo y la conduccin de grupos, finalmente, es otro caso, entre muchos ms en el cual tpicamente existe un consumo en el uso de ambas manera de expresin.

La utilizacin de mltiples medios o canales, recordemos, es tambin una medida para superar barreras de comunicacin.

Algunas sugerencias prcticas para programar la combinacin de las comunicaciones orales y escritas se enumeran a continuacin:

Adoptemos un plan formal para que no caiga en desuso ninguno de los dos medios.

Promovamos la participacin para comunicar en ambas formas.

No abordemos demasiados asuntos en una sola ocasin.

Cuidemos la concordancia entre las dos manifestaciones, cuando estn orientadas a un mismo propsito.

Logremos la aceptacin y apoyo de los niveles superiores.

Comprobemos recprocamente la eficacia de la informacin cursada por uno u otro medio.

Procuremos siempre la complementacin.

La comunicacin, como todo acto administrativo, debe ser objeto de planeacin, organizacin, integracin, direccin y control. Si no se verifica que la accin se ejecute conforme a lo planeado, lo ms probable es que una mnima proporcin de las comunicaciones cursadas cumplan con su cometido. De esta situacin, nace la necesidad de crear un sistema adecuado de supervisin que puede ser la central de comunicaciones que se cruzan en la alta direccin; pero, por otra, archivar dichas comunicaciones en funcin del departamento al que se enva y recibe la informacin, y no desde el punto de vista del departamento que la expide. Esto nos permite verificar si en determinado tiempo hay una respuesta y, de no ser as, podemos girar varios recordatorios peridicos hasta concluir, si fuera necesario, llevando el asunto al superior de ms alta jerarqua.

Los invito para que en cualquier cargo que obtengan apliquen las mejores tcnicas de la comunicacin para ser profesionales de excelencia, con afecto M.A. Roberto Antonio Meza Guilln. Mayo, 2010.