4C4FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILCARRERA PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

INTEGRANTES:Anchundia Rodriguez ChristianMoran Lirio AndreaPacheco Len Marco

ASIGNATURA: NEGOCIACINEcon.: Ral Pinos Pinos

ndice

1COMUNICACIN INTERNA11.1Tipos De Comunicacin Interna - Modelos Y Herramientas11.2Instrumentos61.2.1Herramientas de Gestin61.2.2Carta al Personal61.2.3Carteleras71.2.4Cuadernillo de Bienvenida71.2.5Manuales de estilo71.2.6Folletos71.2.7Publicacin Institucional81.2.8Reuniones81.2.9Lnea abierta o Lnea directa81.2.10Buzn de Comunicaciones81.2.11Medios electrnicos91.2.12Evaluar91.3Modelos De Comunicacin Interna101.3.1El Modelo determinado por las Funciones101.3.2Modelos de Cultura corporativa101.3.3Modelos de Gestin112COMUNICACIN EXTERNA132.1Funciones De La Comunicacin Externa132.2Plataformas de comunicacin conectadas163BIBLIOGRAFA17

i

COMUNICACIN INTERNALa comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido. Teniendo en cuenta est funcin principal, podramos afirmar que la comunicacin interna permite: Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivacin. Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad. Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre s. Informar individualmente a los empleados. Hacer pblicos los logros conseguidos por la empresa. Permitirle a cada uno expresarse ante la direccin general, y esto cualquiera que sea su posicin en la escala jerrquica de la organizacin. Promover una comunicacin a todas las escalas.

Tipos De Comunicacin Interna - Modelos Y HerramientasLas organizaciones empresariales se consideran fruto de una realidad formal y otra informal en su funcionamiento cotidiano. Esta realidad genera en La Comunicacin Interna, los correspondientes canales de comunicacin FORMALES (tambin llamados canales oficiales) e INFORMALES, que debemos reconocer y distinguir. Estos canales de comunicacin son complementarios y sustituibles. Es necesario que la comunicacin formal transmita la mxima informacin que pueda ser relevante para los distintos grupos que configuran el activo humano de las compaas, porque de ello depende la existencia en mayor o menor medida de los rumores como medio complementarios de informacin informal. La principal funcin de los canales de comunicacin interna es permitir un desarrollo, coordinacin y cumplimiento formales de las tareas transmitiendo mensajes que informen y ayuden a los miembros de la organizacin a comprenden el estado actual de la organizacin y sus roles en la misma.

La Comunicacin Formal transmite mensajes reconocidos, de forma explcita, como oficiales por la organizacin y est perfectamente definida, incluso dibujada. Se plasma de forma grfica en las lneas horizontales y verticales del organigrama y nos conecta directamente con los distintos tipos de comunicacin interna que transcurren por esos canales:A. La comunicacin descendente.B. La comunicacin ascendente.C. La comunicacin horizontal.

Los canales de Comunicacin Informal no estn planificados. Surgen de las relaciones sociales que se desarrollan entre los miembros de la organizacin y representa una parte importante de toda la comunicacin que se genera en las grandes organizaciones. La principal forma de comunicacin informal es el RUMOR. Este ltimo aparece cuando los canales de comunicacin formal no proporcionan la suficiente informacin a los miembros de la organizacin sobre la vida y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla. Los rumores transportan contenidos, que interesan a las personas que componen la empresa, sobre lo que se est haciendo y sobre los cambios que se producen o se van a producir, ayudndoles as a comprender la vida de la organizacin y entender mejor la funcin estratgica de sus propias actividades.

La comunicacin descendente, es el tipo de comunicacin formal ms bsico y tradicionalmente utilizado. Surge de la alta direccin y desciende de forma vertical hacia los niveles inferiores. Es una herramienta de gestin muy importante para dirigir correctamente el desarrollo de las tareas que se realizan en la organizacin. Su misin es transmitir instrucciones y rdenes en base a las actividades que se han de realizar y objetivos que se deben conseguir por todos y cada uno de los miembros que la forman (responsables y subordinados) as como de todos aquellos aspectos que son necesarios para su correcto funcionamiento. Los mensajes descendentes deben ser veraces, sensatos, claros y siempre han de contener informacin necesaria e interesante para los pblicos a los que est dirigida.

Ilustracin 1 Comunicacin Descendente

Fuente: (FJCARO, 2010)

Segn, (Kreps y Lucas Marn , 1990-1997) coinciden en afirmar que sus principales funciones son: enviar rdenes mltiples a lo largo de la jerarqua; proporcionar a los miembros de la organizacin, informacin relacionada con el trabajo y un anlisis del desempeo del mismo; facilitar un resumen del trabajo realizado; instruir a los miembros para que reconozcan los objetivos de la organizacin.La comunicacin ascendente, surge de los niveles bajos de la empresa o institucin y su recorrido es justo el contrario de la descendente. Nace en la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en funcin de cmo estn organizados los canales formales de comunicacin, hacia la alta direccin de la empresa. Es muy importante puesto que permite: Comprobar si la comunicacin descendente se ha producido y trasladado de forma eficaz y fidedigna. Recoger aportaciones procedentes de todos los rincones de la organizacin, que son muy importantes y se deben tener en cuenta en el momento de disear las polticas estratgicas de la compaa.

Ilustracin 2 Comunicacin Ascendente

Fuente: (Yanina, 2011)

Si no existe una correcta vehiculacin de la comunicacin ascendente no existe retroalimentacin. Est comprobado que los directivos tienden a recibir informacin donde sus empleados le comunican aquello que ellos desean que conozcan, eliminando de sus mensajes aquellas informaciones que puedan desagradar a sus superiores. Los empleados tienden a enviar los mensajes maquillados, intentando aproximar a sus mandos aquello que de antemano saben que desean or. Esto provoca que la retroalimentacin, relacionada con el funcionamiento y logro de objetivos en los puestos inferiores y medios de la empresa, sea recibida de forma inexacta por la direccin. Para lograr una correcta transmisin de comunicacin ascendente.

Cada tipo de comunicacin requiere de unas herramientas diferentes de comunicacin. Por ejemplo, entre las herramientas de comunicacin descendente encontramos: Tablones de anuncios. Peridico interno. Carta al personal. Jornada de puertas abiertas. Reuniones de informacin. Entrevista individual. OTROS

Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicacin interna coinciden en que la mejor forma de comunicacin descendente es la relacin personal, seguida muy a la par de la utilizacin de soportes digitales y escritos.

Por otra parte, entre las herramientas de comunicacin ascendente podemos encontrar: Entrevista. Programa de sugerencias. Seccin en el peridico interno. Por correo. Buzn de sugerencias. Intranet. OTROS ...

Como podemos comprobar, la empresa dispone de un amplio repertorio de herramientas de comunicacin que le permite acercarse de la mejor manera posible al pblico al que se dirige, moderar el carcter informativo/afectivo de los mensajes, as como el grado de formalidad.

Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicacin interna si sta no nace de una autntica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicacin. Si esta filosofa no est implantada, las herramientas ms eficaces no servirn y lo nico que se habr conseguido es perder tiempo y dinero.

InstrumentosHerramientas de Gestin Es importante la generacin de distintos Soportes de Comunicacin Interna para que sea ms rica la comunicacin. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales etc. Las Nuevas Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades generando soportes Multimedia e Hipermedia.Carta al Personal Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir informacin importante tales como resultados, cambios en la organizacin, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas en forma mltiple con un destinatario comn sino personalizada.

Carteleras Este ancestral pero efectivo medio de comunicacin se debe colocar en un lugar de trnsito seguro del personal. Puede contener informacin general, normativas institucionales e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rpida lectura y notorio el cambio peridico de su informacin. Es necesario, para evitar malos entendidos, consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.

Cuadernillo de Bienvenida Cualquier persona que ingresa a una Institucin nueva necesita saber a dnde se ha incorporado. Para ello algunas organizaciones disean este material que tentativamente puede incluir: una sntesis histrica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.Manuales de estilo Son guas sistematizadas de procedimientos institucionales que renen la informacin tcnica, organizativa, histrica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Adems, como la dimensin de la comunicacin es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales; evitando contradicciones.Folletos Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o Qu hacer frente a un accidente laboral? se pueden disear sencillos y prcticos trpticos para el personal en el contexto de campaas de concientizacin interna.

Publicacin Institucional Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de diferentes reas. As, se produce una comunicacin ascendente, descendente y lateral. Adems, la identificacin de los integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoracin como persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hbitos de lectura de cada cual y crea una cita peridica entre la redaccin y el personal.

Reuniones Las reuniones son un espacio de comunicacin para: informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelacin. Lnea abierta o Lnea directa Es una lnea telefnica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organizacin y es obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes sern revisados por el responsable y a los pocos das se deben contestar los mensajes.Buzn de Comunicaciones Permiten que todos los integrantes de la organizacin se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organizacin su planteo. No deben tenerse en cuenta los mensajes annimos.

Medios electrnicosLas relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolucin Cientfico Tecnolgico, cada vez se producen menos frente a frente. Un nmero creciente de redes se intercalan y organizan la interaccin. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no slo de individuo a individuo, sino tambin de los individuos con la organizacin como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se puede citar: E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad,multidifusin, facilidad de fijacin del destinatario. Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rpido e instantneo. Slo se necesita colocar las computadoras en red. Listas de distribucin y foros de discusin por Internet: puede servir para motivar a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas pertinentes seran institucionales. En la pgina web institucional: se puede prever un rea restringida slo para los integrantes de la institucin e implementar los foros.

EvaluarLa evaluacin del proceso peridica es necesaria para analizar la posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los datos obtenidos darn lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos datos o no investigan ser difcil mantener una estructura de comunicacin interna. Los mtodos ms difundidos son las encuestas y sondeos de opinin interno. Tambin hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un plan, durante su ejecucin y, posteriormente, su impacto. Es decir, si se cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados esperados.

Ilustracin 3 Comunicacin Interna

Fuente: (Molina, 2014)

Modelos De Comunicacin InternaEl Modelo determinado por las FuncionesLa principal funcin de la comunicacin interna, su mximo objetivo, es servir a la gestin, actuando como un instrumento facilitador de la misma. Para ello, la comunicacin interna actuar como una herramienta al servicio de la direccin, vehculo de la cultura e instrumento de apoyo de la comunicacin externa. Estos mismos elementos a cuyo desarrollo contribuye la comunicacin interna determinan, a su vez, el modelo comunicativo que se da en cada tipo de organizacin.

Modelos de Cultura corporativa La cultura corporativa es de alguna manera una construccin de la comunicacin, ya que es en gran parte a travs de esta va como se genera y desarrolla en el interior de las organizaciones. En la comunicacin se puede plantear incluso un cambio cultural con el fin de adaptar los valores de la organizacin a los que requiera su planteamiento estratgico.

Modelos de GestinLos modelos tericos de gestinLa gestin de las organizaciones, su estructura, el modo de llevar a cabo su misin, es un aspecto de alta direccin que se encuentra ntimamente relacionado con el concepto de cultura corporativa y tambin con el de la comunicacin interna. Ese flujo que es la comunicacin y que sirve de nexo a la organizacin se encuentra presente en aspectos estratgicos como la definicin del modelo de empresa o institucin, en la transmisin de su visin, y tambin en aquellos otros ms cotidianos del quehacer diario.

La Influencia De Los Organigramas El organigrama es el planteamiento terico ms aproximado a la realidad del modelo de direccin y administracin adoptado en cada organizacin, por lo que su influencia resulta determinante a la hora de establecer los flujos de comunicacin en su seno.El organigrama divisional, por su parte, tiende a organizar la actividad por productos, mercados, tipo de clientela o mbito de actividad estratgica, y lleva a una determinada desconcentracin de decisiones, ya que cada responsable de divisin debe ser un administrador polivalente. Por ltimo, el organigrama matricial responde a dos lgicas cruzadas: una de especialidades o funciones (finanzas, comercial, produccin) y otra de mbitos o programas de actividades. Como reconoce Bartoli,8 el organigrama matricial necesita un creciente esfuerzo en procesos de comunicacin, coordinacin y regulacin.

Ilustracin 4 Organigrama Funcional

Fuente: (Serrano, 2011)

COMUNICACIN EXTERNALa comunicacin exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a proyectar una imagen favorable de la compaa o promover actividades, productos y servicios. (Rosas, 2009)

La comunicacin externa es la trasmisin y recepcin de datos, pautas, imgenes, referidas a la organizacin y a su contexto. Para la organizacin que tiene su atencin centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicacin: Recibir informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto socio-poltico y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen de empresa fundada en informacin sobre su dinmica interna y su accin objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los clientes, los proveedores, la opinin pblica y el gobierno. (Arnoletto)

Funciones De La Comunicacin Externa La comunicacin exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicacin y pblico en general es tan vital para la organizacin como la comunicacin interna. Entre ellas adems debe existir una alta integracin. Aunque la comunicacin externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones pblicas y prensa, marketing, investigacin de mercados, comunicacin corporativa, etc. todos los miembros de la organizacin pueden realizar funciones de comunicacin externa y de difusin de la propia imagen de la organizacin.

Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organizacin y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la imagen que transmite la organizacin a la sociedad condicionar la satisfaccin de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados.

Cuando la persona trabaja en una empresa slida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en cierta medida se siente tambin realizada en su consideracin social, incrementndose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por consiguiente, estamos ante dos sistemas de comunicacin (interna y externa) interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las estrategias de innovacin en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicacin externa, antes que en la interna. (Rosas, 2009)Ilustracin 5 Comunicacin Externa

Fuente: (Rosas, 2009)Segn los objetivos buscados, la organizacin apuntar sus clientes externos seleccionando el medio ms adecuado. Se pueden tomar en cuenta los siguientesclientesexternos: losclientes, losreferentes, loslderes de opinin, losmedios de comunicacin, lasinstitucionesSe desarrollan estrategias, programas y acciones de comunicacionespara apuntar de la forma ms eficaz a los clientes externos. Se apoya sobre una suma derecursos, tcnicas y herramientas que permiten hacer pasar los mensajes al pblico con xito.

Varios formatos / Varias acciones La comunicacin externa puede tomar varias formas. Considerando los objetivos de comunicacin y los pblicos de la empresa, desarrollamos mensajes y seleccionamos los mejores recursos de comunicacin. Segn las necesidades, podremos usar canales online u offline, clsicos u originales para consolidar y lograr comunicar con eficiencia. Entre las distintas opciones destacamos: comunicacin Internet(web2.0,Social Media,comunidades) publicidad Internet(SEM,PPC,SEO) comunicacininteractiva(Juegos Serios, ldicos) comunicacin en elpunto de venta(Packaging, Merchandising) comunicacindirecta(correo,Marketing Email) comunicacinmvil y telefnica(telemarketing, televenta) eventos y sponsoring

El xito de la comunicacin est ligado a su planificacin, as como a su implementacin y seguimiento. Proponemos incorporar en cada una de nuestras acciones de comunicacin elementos para recolectar datos sobre la eficiencia de la campaa, los cuales luego sern tiles en el proceso de inteligencia de negocios para mejorar la segmentacin y preparar la prxima campaa.

Plataformas de comunicacin conectadasAlgunas de nuestrasacciones de comunicacinpueden pasar por lautilizacin de plataformas tecnolgicaspara lograr el xito. Comunicacin multicanal eficaces y productivasapoyndose sobre plataformas y sistema tales como: CRM(Customer Relationship Management), Portales y CMS(Content Management System), E-commerce, Gestin de documentos digital, Comunicacin multicanales automatizada (mail, sms, mensajera instantnea, telfono)

Ilustracin 6 Cuadro de Comunicacin Externa

Fuente: (Rosas, 2009)

BIBLIOGRAFAArnoletto, E. J. (s.f.). www.eumed.net/libros/2007c/333/comunicacion externa.htm . Obtenido de http://www.eumed.net/libros-gratis/2007c/333/comunicacion%20externa.htmFJCARO. (15 de Diciembre de 2010). https://empresasdecomunicacion.wordpress.com. Obtenido de https://empresasdecomunicacion.wordpress.com/2010/12/15/formas-de-comunicacion-en-las-organizaciones/Kreps y Lucas Marn . (1990-1997). Comunicacin Interna. En K. y. Marn.Molina, V. (12 de Enero de 2014). http://es.slideshare.net. Obtenido de http://es.slideshare.net/sorbivi/la-comunicacin-organizacional-5167359?related=1Rosas, A. I. (2009 de Septiembre de 2009). www.mitecnologico.com. Obtenido de http://anamoralesrosas.blogspot.com/2009/09/comunicacion-externa-y-sus-funciones.htmlSerrano, F. M. (24 de Junio de 2011). http://www.reddircom.org. Obtenido de http://www.reddircom.org/textos/f-serrano.pdfYanina. (06 de Julio de 2011). https://yaninay.wordpress.com. Obtenido de https://yaninay.wordpress.com/category/comunicacion-ascendente-y-descendente/

1