Comunicado a los socios Metodologia servqual

Encuesta SERVQUAL Guataparo Country Club

Aplicación de la herramienta SERVQUAL para medir la Calidad del Servicio.

Agosto / Septiembre 2015

Comunicado a los sociosEncuesta SERVQUAL

Como parte del proyecto de Sistema de Gestión de Alto Nivel que hemos contemplado para Guataparo Country Club se aplicó la metodología SERVQUAL en algunos de los servicios prestados al socio, asociados familiares y relacionados. En esta primera oportunidad la encuesta se aplicó en las áreas de Fuente de Soda, Restaurant, Peluquería y Gimnasio.

La metodología SERVQUAL es la metodología más usada a nivel mundial y de

mejor aplicabilidad para medir servicios de calidad. A diferencia de las metodologías tradicionales la calidad no se mide de manera aislada, sino que se basa en la expectativa que tiene el usuario del servicio antes de recibirlo y los resultados que obtuvo una vez recibido el mismo.

Comunicado a los sociosEncuesta SERVQUAL

Dentro de los resultados logrados para Guataparo Country Club con la metodología podemos mencionar los siguientes:

1. Enfoque en la opinión del cliente2. Evaluación del servicio recibido de forma integral3. Resultados cuantitativos, lo cual sirve para manejar una base de comparación en el

tiempo. 4. Resultados cualitativos, lo cual permite la verbalización de las opiniones y pareceres

del usuario.5. Establecimiento de un conjunto de acciones basadas en las expectativas y deseos del

usuario.

Es importante mencionar que como parte de la mejora continua, la encuesta SERVQUAL se seguirá aplicando de manera trimestral y los resultados se seguirán comunicando a los socios, asociados familiares y relacionados.

A continuación le mostramos los resultados por área y las principales acciones que se

tomaran en este trimestre

¿Qué es SERVQUAL?

Es una herramienta que permite medir la calidad de servicio. Evalúa 5 dimensiones:

• Capacidad de Respuesta: disposición y voluntad de los empleados del área para ayudar al usuario y proporcionar el servicio adecuado.

• Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal del área.

• Empatía: atención individualizada que ofrecen en el área.• Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa en el área.• Seguridad: habilidad del personal del área para inspirar

credibilidad y confianza.

¿Qué es SERVQUAL?El instrumento consta de 22 preguntas distribuidas en las 5 dimensiones antes mencionadas y se aplica en dos fases:

• Primera fase: Medición de las Expectativas del usuario sobre el servicio que espera recibir.

• Segunda fase: Medición de las Percepciones del usuario sobre el servicio que acaba de recibir.

Usando una escala Likert del 1 al 7, donde 1 es la calificación más baja y siete la calificación más alta.

La herramienta fue aplicada en las áreas de: Restaurant, Fuente de Soda, Peluquería y Gimnasio.

¿Qué es SERVQUAL?

La formula para calcular la calidad de servicio:Calidad de Servicio = Percepciones - Expectativas

• P – E > 0

• P – E = 0

• P – E < 0

El cliente percibe más calidad de la esperada.

El cliente percibe la calidad esperada.

El cliente percibe menos calidad de la esperada.

QS = P – E

Resultados Obtenidos

Área Promedio Expectativas

Promedio Percepciones

Brecha Porcentaje de la

Brecha

Calidad de servicio

Fuente de Soda

6,56 4,67 -1,89 29% 71%

Restaurante 6,70 5,43 -1,27 19% 81%

Peluquería 6,59 5,84 -0,76 11% 89%

Gimnasio 6,74 6,03 -0,72 11% 89%

Promedios Generales por Área

Objetivo mínimo establecido de Calidad de Servicio 95%

1/sem o menos 2 o 3/sem 4/sem o mas

29%

42%

29%

Datos Demográficos

Acompañado de…

Frecuencia de asistencia

Fuente de Soda

55%

10%

35% FamiliaParejaAmigos

Tiempo de permanencia

1h o menos Entre 1h y 2h Mas de 2h

29%

61%

10%

Volvería a la Fuente de Soda?

65%

29%

6%

SINi modoNo

Recomendaría el servicio?

42%

16%

42%SiDudosoNo

Capacidad de Re-

spuestaElementos Tangibles Empatia Fiabilidad Seguridad

-2.50

-2.00

-1.50

-1.00

-0.50

0.00

-1.83

-2.35

-1.46

-2.21

-1.58

Promedios por DimensiónFuente de Soda

Comentarios: Mantener el área limpia. Capacitar a los mesoneros en cursos de

atención al cliente. Variar y ampliar el menú. Incluir dulces

para acompañar el café, meriendas, etc.

Mejorar la calidad de la comida. Servir la comida caliente y que los alimentos estén frescos.

No se cumple la relación precio – calidad.

Mejorar la presentación del menú. Mejorar las sillas y las mesas. Demoran mucho en atender. No atienden las mesas de la piscina.

Datos DemográficosRestaurant


1 /mes o menos 2 a 3 /mes 4 a 6 /mes Mas de 6 /mes

12%

42%

27%

19%

57%

20%

23%

FamiliaParejaAmigos

Acompañado de… Volvería al Restaurant?

96%

4%

SINo


88%

12%

SiNo


1h o menos Entre 1h y 2h Entre 2h y 3h Mas de 3 h

8%

54%

27%

12%

Promedios por DimensiónRestaurant

Comentarios: Mejorar y mantener limpia la vajilla,

la mantelería y los utensilios. Mejorar las instalaciones y la

decoración . Mejorar la presentación de la carta. Tener disponibilidad para cumplir

con lo ofrecido en la carta. Mejorar la presentación de los

platos. Tener mas variedad en el menú y

eliminar platos que tienen mucha antigüedad. Variar la sugerencia del chef. Mejorar el menú infantil.

Evaluar la relación calidad / precio.

Capacidad de Re-


-2.50

-2.00

-1.50

-1.00

-0.50

0.00

-1.32

-1.84

-0.78

-1.42

-1.00


57%

37%

7%

Datos DemográficosPeluquería

Horario en el que asiste

43%

47%

10%

MananasTardesFin de sem


2 /sem 1 /sem 2 /mes

10%

77%

13%


Volvería a la Peluquería?

100%

SINo


90%

7% 3%

SiDudosoNo

Promedios por DimensiónPeluquería

Comentarios: Mejorar las instalaciones en cuanto a:

decoración, equipos y mobiliario. Ampliar las instalaciones. Incrementar el personal en el área de

cabello . Los problemas entre el personal no

deben ser externalizados a los socios. Mejorar la atención ofrecida al cliente

(café, te, bocadillos, etc.) Es difícil conseguir una cita cuando no

se es cliente regular, siempre están full.

Capacidad de Re-


-2.50

-2.00

-1.50

-1.00

-0.50

0.00

-0.34

-1.75

-0.57 -0.54 -0.59

Valora el hecho de que la Peluquería abra los

domingos?

18%

45%18%

18%Si lo valoro y uso el servicio el domingo.

Si lo valoro pero no he usado el servicio.

No considero que deba estar abierta.

Me da igual.

Datos DemográficosGimnasio

80%

10%10%

Mananas Medio diaTardes

Horario en el que asiste

1/sem o menos 2 o 3/sem 4/sem o mas

3%

27%

70%Frecuencia de asistencia Tiempo de permanencia


23%

67%

10%

Volvería al Gimnasio?

100%

SiNo


97%

3%

SiNo

Capacidad de Re-


-2.50

-2.00

-1.50

-1.00

-0.50

0.00

-0.32

-1.32

-0.17

-1.49

-0.28

Promedios por DimensiónGimnasio

Comentarios: Ampliar y mejorar las instalaciones del

gimnasio. Incluir más máquinas de cardio. Modernizar los equipos. Incluir más máquinas para glúteos,

abdominales, etc. Incluir actividades complementarias

como: Crossfit, spining, tae bo, clases al aire libre, karate, etc.

Darle mantenimiento preventivo a las máquinas.

Incluir espejos en el gimnasio.

Acciones de mejora en cursoGeneral Presentación y discusión de resultados a involucrados con áreas evaluadas

Fuente de Soda: Incorporación de nuevo concesionario. Capacitación al personal en atención al público.

Restaurant: Cambios en la mantelería, utensilios y decoración. Mejoras en la presentación del menú.

Peluquería: Se esta evaluando posibilidad de ampliación de espacio y mejoramiento de mobiliario. Se evaluara posibilidad de incluir la tecnología para reservación de citas.

Gimnasio: Nuevos materiales para entrenamiento (pelotas, colchonetas, etc) Cronograma con clases dirigidas semanales programadas. Mantenimiento preventivo de equipos y máquinas. Dispensadores con gel antibacterial. Ambiente musical.

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