TA9 - SERVQUAL CINEPLANET mey.docx

IN92 - Herramientas de Calidad29/05/20132013

Modelo de SERVQUAL de CINEPLANETIN92 - Herramientas de Calidad

Integrantes: Ling Romero, Madeline Yaimaris

Onofre Vila, Kelly Jazmin

Paredes Vasquez, Mey Lin Patricia

Temoche Salazar, Maria Luisa

Villalta Huertas, Luis Jhonatan

IN92 - Herramientas de CalidadModelo de SERVQUAL de CINEPLANET

1

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

MISIÓN

VISIÓN

VALORES

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A EVALUAR

SERVICIO

PROMESA DE CALIDAD

RELACIÓN CON EL CLIENTE Y ACCESO DEL CLIENTE AL SERVICIO

PRESENTACIÓN DEL PROCESO

CLIENTE Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

ANÁLISIS DE LOS INCIDENTES

SELECCIÓN DE VARIABLES

DISEÑO DE SERVQUAL

PRESENTACIÓN DE LA ENCUESTAS

RESULTADOS

TANGIBLES

FIABILIDAD

SENSIBILIDAD

SEGURIDAD

EMPATÍA

ANÁLISIS DE RESULTADOS

NIVEL DE SATISFACCIÓN

SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS

PROPUESTAS DE MEJORAS

CONCLUSIONES

ANEXOS

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INDICE


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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Cineplanet es una empresa peruana dedicada a la operación de complejos cinematográficos y exhibición de películas. Inició sus operaciones en Julio del 2000, actualmente es la cadena de multicines líder en número de salas, espectadores y recaudación.

La idea de la creación de esta empresa surgió en 1998. En el año 1999 Nexus Group (empresa del Grupo Interbank) adquiere la cadena de cines Cineplex, empresa que operaba hasta la fecha tres complejos de cine ubicados en los distritos de San Miguel, Centro de Lima (Cine Adán y Eva) y Miraflores (Cine Alcázar).

A partir de esta adquisición, el grupo decide reclutar un staff gerencial, experto en el rubro de servicios, con el objetivo de crear una empresa orientada al cliente sus colaboradores, desarrollando una cultura basada en valores.

En Mayo de 2005, como parte de su estrategia de expansión regional, CinePlanet ingresa al mercado chileno bajo la marca Movieland. Inauguraron complejos en las ciudades de Santiago, Valdivia y Temuco.

MISIÓN

“Compartir con nuestros colaboradores y clientes una Experiencia Divertida y Gratificante.”

VISIÓN

Entretenimiento

VALORES

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PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA


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Personas con sentido del humor

Leales

Aprendemos cada día

Nos orgullece ser honestos

Excelentes en el servicio

Trabajamos en equipo

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO OFRECIDO

Cineplanet ofrece una amplia gama de películas actuales proyectadas en salas donde el cliente puede disfrutar de ellas en la comodidad de un asiento. También, en la instalación de Dulcería, se ofrecen una gran variedad de productos (pop corn, gaseosas, hot dogs, maní, etc.) como acompañamiento mientras el espectador goza del film.

La empresa brinda, dentro de sus promociones, el denominado “Día del espectador”, esta es válida todos los martes y consiste en entradas a mitad de precio; además, si el cliente cuenta con tarjetas de Cineplanet se acumulan puntos que pueden ser canjeadas por entradas o combos (acompañamientos).

La promoción más reciente se implementó gracias a una alianza con la empresa INKAFARMA, la cual se muestra en la figura.

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A EVALUAR

El servicio que se evaluará en el presente informe es el dado en el área de Dulcería, ya que es en esta donde se tiene mayor contacto con el cliente y es identificada como el área que mayores beneficios económicos genera para la empresa.

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EL SERVICIO


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PROMESA DE CALIDAD

“VIVE UNA EXPERIENCIA DE PELÍCULA”

Esta es la frase que ha sido característica de Cineplanet hace muchos años. Esta es presentada directamente al espectador en dentro de las proyecciones previas a la película. Con dicha frase, concisa y clara, se le anuncia al cliente que no solo irá al cine a ver un film de la cartelera, sino que además, desde que ingresa hasta que se retira de las instalaciones, recibirá un trato gratificante y un servicio excelente para lograr que su experiencia sea DE PELÍCULA.

Por otro lado, Cineplanet no solo se enfoca en un trato justo a sus espectadores, sino que también a sus empleados. Es decir, la empresa enfatiza en el compromiso de cada trabajador (llamado Colaborador) de modo que se sientan identificados y motivados para realizar una labor muy importante como lo es atender al cliente. De esta manera, es como se aplica la frase anterior en los 2 factores más importantes dentro de Cineplanet.

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RELACIÓN CON EL CLIENTE

Entre las facilidades que Cineplanet les brinda a sus clientes, se encuentran las siguientes:

Ofrece variedad de productos

En la dulcería de Cineplanet se ofrecen gran variedad de productos como acompañamientos, dichos productos son de primera calidad. A continuación se mencionarán algunos de los productos:

Pop cornGaseosasHot dogNachosChichaDulces

Compras por internet

Cineplanet ofrece a los clientes la facilidad de compra vía internet, para que ellos simplemente llegue a el local y recojan el pedido previamente escogido.

Para acceder a esta facilidad, el cliente debe ingresar a la página web de CinePlanet (www.cineplanet.com.pe), seleccionar compra online. En dicha ventana se puede escoger el local al que asistirá, los productos que consumirá, el horario y la fecha.

Descuentos con las tarjetas Premium Clásica y Premium Oro

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http://www.cineplanet.com.pe/


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Utiliza los vouchers de descuentos de Lunes a Viernes

Gana entradas Avant Premier

Gana invitaciones a funciones especiales

Compra entradas sin hacer largas colas en el Centro de Atención al Cliente

Entrada gratis por cumpleañosEntrada doble y un combo por cumpleaños

Acumula puntos para ganar entradas o combos

Reserva de entradas en www.cineplanet.com.pe

Lunes y miércoles a precio de martes

Lunes y miércoles a precio de martes

Participa de concursos y sorteos en Facebook

Recibe regalo especial a inicios de año

Utiliza los vouchers de descuentos de Lunes a Domingo

Combo oro y combo dúo

PRESENTACIÓN DEL PROCESO

A continuación se presentará el diagrame de flujo en la Dulcería.

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CLIENTE Y CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD


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ANÁLISIS DE LOS INCIDENTES

El análisis de incidentes críticos en una empresa nos permitirá identificar diversas características que midan el desempeño de la empresa según la opinión de los clientes. Una de las herramientas más utilizadas por las empresas de servicio para analizar los incidentes críticos es mediante un focus group, técnica de recolectar información necesaria para un estudio que consiste en reunir a un grupo pequeño de personas con el fin de entrevistarlas y discutir algún tema en específico que sea valioso para medir la calidad de servicio.

A pesar de que un focus group es el estudio recomendada para la obtención de incidentes críticos, en el presente trabajo se recolectó información mediante discusiones internas del grupo.

Existen incidentes críticos positivos que funcionan como sugerencias que son observaciones que el cliente desearía ver o tener en el lugar de análisis como también hay incidentes críticos negativos que son observaciones del cliente que hacen que no se sienta a gusto y muchas veces lo conduce a alejarse de la compañía por no confiar en la calidad del mismo.

Es importante a la hora de identificar incidentes críticos que estos describan únicamente una observación del servicio como será en este caso. Otro punto es acerca de observar el desenvolvimiento del proveedor y cómo se comporta con nosotros que somos la compañía.

El servicio por malo o bueno que sea debe ser descrito con adjetivos concretos y de fácil comprensión para que otras personas, de ser necesario, lo puedan estudiar y contribuir en la mejora del servicio.

Para el análisis ya mencionado, realizamos discusiones internas del grupo donde se definió los atributos principales por los cuales se debería basar las encuestas realizadas a los clientes.

A partir de ello, se tendrá indicadores que midan el nivel de satisfacción del cliente con el servicio de atención al cliente en Cineplanet y nos permita mejorarlo.

A continuación, los siguientes incidentes críticos de Cineplanet que identificamos:

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Positivos Negativos

1. Cineplanet le permite al cliente volver a llenar la bandeja de pop corn más grande las veces que desee.

2. Cineplanet ofrece el servicio de atención de pedidos de dulcería con personal dentro de la sala de película.

3. Las instalaciones de Cineplanet le permite abarcar más de 15 salas en un solo establecimiento a comparación de otras empresas.

4. Cineplanet ofrece el servicio canjear entradas y/o alimentos mediante el uso de su tarjeta Cineplanet.

5. En la gama de productos en Dulcería se aprecia una amplia variedad de productos como por ejemplo chicha morada en lugar de gaseosa.

1. Muchas veces las películas empiezan 5 o 10 minutos después de lo programado.

2. En Dulcería, se debe hacer cola para el pedido y otra cola para el recojo del pedido, de tal manera que se hace tedioso.

3. El ambiente de Cineplanet no es muy adornado comparado con la competencia.

4. En más de una oportunidad la zona de Dulcería suele verse desordenada por el flujo de personas.

5. El número de bandejas para los productos de Dulcería no son suficientes los días que hay mucha concurrencia. Llega un momento en que el cliente tiene que cargar cada uno de sus pedidos.

En función de las discusiones internas realizadas en el grupo, determinamos los incidentes críticos que determinan el desempeño de Cineplanet como empresa de servicios. Tanto los incidentes positivos y negativos son características reales e identificables en los clientes.

Además, los incidentes críticos positivos nos muestran la diferenciación de servicio y las ventajas competitivas que tiene Cineplanet con respecto a otras. Del otro lado, los incidentes críticos negativos de

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Cineplanet le permite a la empresa analizar esos puntos débiles y mejorarlos lo más pronto posible.

SELECCIÓN DE VARIABLES

La selección de variable nos ayudara a delimitar el campo de estudio de la empresa CINEPLANET y así poder hacer un análisis más detallado en una determinada área de la compañía.

Para el presente trabajo se ha determinado hacer un estudio en el área de la dulcería de la empresa, y compararlo con los demás cines. Nos enfocamos en este punto, ya que es en este lugar donde el cliente tiene una relación más detallada con el personal y poder calificarlo en distintos puntos que nosotros presentemos en una encuesta.

Para el estudio nos basamos en el estudio de 5 estratos de la encuesta; las cuales son tangible, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía.

Tangible: se midió todo aquello que el cliente puede percibir en la calidad de nuestras instalaciones, tales como la tecnología que se usa en la dulcería.

Fiabilidad: Que tan buena expectativa tiene el cliente de que nuestra atención, tecnología, personal, etc. Realizara un buen trabajo para satisfacer las necesidades del cliente.

Sensibilidad: Que tan probable es que el cliente abandone la empresa por otro, debido a la ineficiencia en la atención en nuestra dulcería.

Seguridad: que tan seguro se siente nuestros clientes al hacer sus transacciones electrónicas en nuestras instalaciones. También que tan seguros se sienten ante incidentes fortuitos que sucedan dentro de las instalaciones.

Empatía: Que tan buena relación tienen los clientes con el personal cuando son atendidos, si son atendidos de manera individualizada.

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PRESENTACIÓN DE LA ENCUESTA

Antes de presentar la encuesta, se hallará el tamaño de la muestra mediante procedimientos estadísticos para obtener una mayor seguridad de los datos.

TAMAÑO DE LA MUESTRA

Con el objetivo de evaluar la calidad del servicio brindado en la dulcería de Cineplanet se realizaron encuestas puntuales. Antes de ello, se decidió tener un tamaño de muestra base para poder aplicarla. Para el tamaño de muestra, se escogió una población de clientes, frecuente o no, cuya edad varíe entre 16 y 25 años.

Para realizar el número de muestra se hará uso de la siguiente fórmula estadística:

n=( Z1−α /2×σe )

2

Para hallar la desviación estándar se utilizó la escala que se está usando, esta va de 1(muy en desacuerdo) a 7 (completamente de acuerdo).

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DISEÑO DEL SERVQUAL

Donde: n : Número de muestra z : Distribución normal

estándar α : Nivel de Confianza σ : Desviación estándar e : Margen de error


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Para tener mayor seguridad en los datos recolectados se asumió un nivel de confianza del 98% y un error de 0.7

Z(1−0.022 )=Z (0.99 )=2.33

Reemplazando los datos en la formula presentada anteriormente se obtiene el siguiente tamaño de muestra:

n=( 2.33×2.16020.7 )2

n=51.7≈52 personas

Al culminar el análisis estadístico se concluye que con una información a partir de 52 encuestados, se tiene una información más certera de los datos.

ENCUESTAS

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En este análisis fueron encuestados 62 clientes de la dulcería de Cineplanet, con el objetivo de analizar la calidad del servicio de dicha área en la empresa. Se realizó un cuestionario para recoger la opinión de los clientes sobre el servicio brindado, la escala asignada es de 1 (muy en desacuerdo) a 7 (completamente de acuerdo). A continuación se presentara la encuesta:

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El resultado de las encuestas es de vital importancia ya que permiten identificar la opinión de los cliente en cuanto al servicio y como se puede mejorar este para una mayor aceptación en el mercado.

En el resultado se podrá notar la diferencia entre lo que el cliente espera, lo que se le ofrece en realidad y la diferencia entra ambos.

RESULTADOS

TANGIBLES

1a) Los cines, por lo general, tienen equipos de apariencia moderna en las instalaciones de DULCERÍA

1b) CINEPLANET tiene equipos de apariencia moderna en las instalaciones de DULCERÍA.

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2a) Las instalaciones de las dulcerías de los cines son visualmente atractivas.

2b) Las instalaciones de la dulcería de CINEPLANET son visualmente atractivas.

3a) Los empleados de las dulcerías de los cines tienen apariencia pulcra.

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3b) Los empleados de las dulcerías de CINEPLANET tienen apariencia pulcra.

4a) En las dulcerías de los cines, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.

4b) En la dulcería de CINEPLANET, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos.

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FIABILIDAD

5a) Cuando la dulcería de los cines promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

5b) Cuando la dulcería de CINEPLANET promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

6a) Cuando un cliente tiene un problema, las dulcerías de los cines muestran un sincero interés en solucionarlo.

6b) Cuando un cliente tiene un problema, la dulcería de CINEPLANET muestra un sincero interés en solucionarlo.

7a) Las dulcerías de los cines realizan bien el servicio a la primera.

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7b) Las dulcerías de CINEPLANET realizan bien el servicio a la primera.

8a) Las dulcerías de los cines concluyen el servicio en el tiempo prometido.

8b) La dulcería de CINEPLANET concluye el servicio en el tiempo prometido.

9a) Las dulcerías de los cines insisten en mantener registros exentos de errores. (Transacciones, pagos)

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9b) La dulcería de CINEPLANET insisten en mantener registros exentos de errores. (Transacciones, pagos)

SENSIBILIDAD

10a) En las dulcerías de los cines, los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realización de un servicio. (Cuando hay espera "En 10 min. lo atiendo")

10a) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realización de un servicio. (Cuando hay espera "En 10 min. lo atiendo")

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11a) En las dulcerías de los cines, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

11b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

12a) En las dulcerías de otros cines, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes

12b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes

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13a) En las dulcerías de los cines, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

13b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

SEGURIDAD

14a) El comportamiento de los empleados de las dulcerías de los cines transmite confianza a sus clientes

14b) El comportamiento de los empleados de la dulcería de CINEPLANET transmite confianza a sus clientes

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15a) Los clientes de las dulcerías de los cines se sienten seguros en sus transacciones con la organización.

15b) Los clientes de la dulcería de CINEPLANET se sienten seguros en sus transacciones con la organización.

16a) En las dulcerías de los cines, los empleados son siempre amables con los clientes.

16b) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados son siempre amables con los clientes.

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17a) En las dulcerías de los cines, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

17a) En la dulcería de CINEPLANET, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

EMPATÍA

18a) Las dulcerías de los cines dan a sus clientes una atención individualizada

18b) La dulcería de CINEPLANET da a sus clientes una atención individualizada

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19a) Las dulcerías de los cines tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

19b) La dulcería de CINEPLANET tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

20a) Las dulcerías de los cines tienen empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes.

20b) La dulcería de CINEPLANET tiene empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes.

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21a) Las dulcerías de los cines se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.

21b) La dulcería de CINEPLANET se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

22a) Los empleados de otros cines comprenden sus necesidades específicas.

22b) Los empleados de CINEPLANET comprenden sus necesidades específicas.

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NIVEL DE SATISFACCIÓN

Para evaluar los distintos factores (medidas), a los cuales los encuestados dieron puntuación, en base a la tabla presentada se elabora el siguiente gráfico donde se muestran las posiciones de cada uno de ellos respecto a la escala 1-7:

Medidas SignificadoElementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, empleados y materiales de comunicación

Confiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Velocidad de respuesta

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Aseguramiento Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía Atención individualizada al cliente

Tabla de promedios de calificación otorgada por los

encuestados en los 2 ámbitos evaluados por cada medida:

Expectativa

Percepción

Aspectos tangibles

4.86 5.02

Fiabilidad 4.7 4.93Velocidad de respuesta

4.83 5.01

Aseguramiento

4.97 5.21

Empatía 4.88 5.14

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ANÁLISIS DE RESULTADOS


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CURVA DE BIENESTAR

Aspectos tangibles

Fiabilidad

Velocidad de respuestaAseguramiento

Empatía

1

6

Expectativas vs Percepcion de calidad del servicio de dulcería de Cineplanet

Expectativas

Percepción

Es evidente que el servicio percibido por los clientes es mayor, por categorías, a las expectativas que tienen respecto a las cadenas de cines del mercado. De la misma manera, se elabora el gráfico presentado a continuación con el fin de especificar las posiciones de cada puntuación con respecto a las dimensiones de cada medida en base a la tabla siguiente:

Expectativa

Percepción

Expectativa

Percepción

Infraestructura

4.87 4.9 Duración 4.8 5

Personas 4.97 5.12 Post-servicio 4.78 4.98Objetivos 4.75 5.03 Inicio y

término4.87 4.95

Efectividad 4.67 4.93 Credibilidad 4.83 5.15Problemas 4.5 4.76 Competencia 5.1 5.28Repetición 4.82 4.98 Cortesía 5.08 5.2

Eficacia 4.82 5.2 Servicialidad 4.85 5.2

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Eficiencia 4.67 4.8 Personalización

4.84 5.05

Espera 4.85 5.12 Conocimiento

4.91 5.22

InfraestructuraPersonasObjetivos

Efectividad

Problemas

Repetición

Eficacia

EficienciaEsperaDuraciónPost-servicio

Inicio y término

Credibilidad

Competencia

Cortesía

Servicialidad

PersonalizacionConocimiento

1

6

Expectativas vs Percepcion de calidad del servicio de dulcería de Cineplanet

EspectativasPercepción

Se observa que la tendencia se mantiene y, en este punto se asegura, bajo el nivel de confianza definido anteriormente, que el resultado que se percibe es mayor a la expectativa del mismo. De la misma manera, al elaborar el gráfico de barras de la calidad global percibida por parte de los clientes, en base a la siguiente tabla se tiene la distribución del mismo:

Fórmula:

Calidad Percibida Calidad Percibida

Infraestructura

0.03 Duración 0.2

Personas 0.15 Post-servicio

0.2

Objetivos 0.28 Inicio y término

0.08

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CSi=∑j=1

k

(Pij−Eij )


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Efectividad 0.26 Credibilidad 0.32Problemas 0.26

Competencia0.18

Repetición 0.16 Cortesía 0.12Eficacia 0.38

Servicialidad0.35

Eficiencia 0.13 Personalización

0.21

Espera 0.27 Conocimiento

0.31

Gracias al detallado anterior es posible visualizar que la calidad global percibida es positiva lo cual se traduce en un servicio con características favorables reconocida por los clientes, los cuales, en síntesis, se encuentran satisfechos. El “fuerte” de la dulcería de Cineplanet se encuentra en su eficacia; es decir, un servicio seguro dentro del tiempo del tiempo prometido. Por otro lado, la calidad más baja registrada se encuentra en la dimensión de infraestructura; es decir, la apariencia que

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tienen las instalaciones en general del área de dulcería no son muy agradables pero sí como se espera.

Cabe resaltar que no se realiza el análisis de las puntuaciones de los clientes frecuentes dado que los gráficos presentan la misma tendencia que los anteriores. Sin embargo, se puede inferir que los clientes frecuentes de Cineplanet calificaron su dulcería por encima de la de otros cines. Es necesario mantener dicha puntuación e incluso mejorarla.

SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS

El siguiente cuadro muestra el estado de conformidad general que el cliente de la dulcería de Cineplanet posee de acuerdo con los servicios prestados. Los valores usados están conforme a las calificaciones que otorgaron en las encuestas:

Los intervalos tomados son los siguientes:

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Intervalo Estado

1 y 2 Insatisfecho

3,4 y 5Ni satisfecho ni

insatisfecho6 y 7 Satisfecho

PROPUESTAS DE MEJORA

Mejorar infraestructura

Es necesario realizar cambios en la apariencia de la DULCERÍA, esto incluye apariencia de los equipos, distribución de los espacios para el público, limpieza, orden. Cabe resaltar que los clientes no consideran desagradables las instalaciones pero es posible “nivelar” la calidad percibida en este ámbito con las demás dimensiones.

Inicio y término

Se debe agilizar el proceso desde el pago hasta el recojo del pedido. En las dulcerías de Cineplanet existen dos colas, una para el pago de pedido y otra para el recojo, lo que genera mayor cantidad de espera en la parte del recojo del pedido. Es recomendable que ambos procesos solo dependan de una cola. Esta propuesta puede hacerse posible dada la flexibilidad de las instalaciones. De esta manera, se puede diseñar un flujo en forma de L.

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Cortesía

Los empleados son la imagen de la empresa, es por este motivo que deben estar correctamente instruidos en el trato del cliente generando una ventaja competitiva. En la actualidad, en una correcta atención es imprescindible el buen trato y la disposición del empleado ante cualquier necesidad específica del espectador. Por este motivo, se necesita implementar cursos de capacitación en atención al cliente y fomentar, además de cortesía, los valores dentro y fuera de la empresa.

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Un problema que se

presentó en la toma de

encuestas fue la queja por

parte de los encuestados

sobre la cantidad de

preguntas. Esto podría traer

como consecuencia un

error en el resultado de la

encuesta realizada, ya que las personas comenzaban la encuesta

con normalidad, pero conforme veían que faltaban más preguntas,

respondían mecánicamente.

En la totalidad de dimensiones evaluadas la dulcería de Cineplanet

se ha ubicado por encima de las expectativas de los clientes

frecuentes y no frecuentes. De esta manera se infiere que los

servicios ofrecidos generan en el cliente la satisfacción requerida.

Finalmente, la frase “Pasa una experiencia de película” realmente

se traduce en un servicio de calidad notable.

Los niveles de calidad percibida más bajos se encontraron en las

dimensiones de Infraestructura, Cortesía e Inicio y término. Es

necesario enfocarse en estos 3 aspectos inmediatamente para

asegurar que el cliente reciba el servicio que espera. Se tiene en

cuenta que las expectativas del cliente siempre se encuentra en

constante cambio ascendente. Por este motivo es importante

mantener un nivel adecuado de calidad percibida por el cliente en

las 3 dimensiones mencionadas.

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CONCLUSIONES

http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=P4vEJ5kJ6GmLzM&tbnid=Gkg_5KY5dtT0QM:&ved=0CAUQjRw&url=http://bylytt.blogspot.com/2011/11/cineplanet.html&ei=cDSlUcKwGfPy0wHA_ICQBQ&bvm=bv.47008514,d.dmQ&psig=AFQjCNEbcEoAz23z-XdxpeWXqL6qXPthVQ&ust=1369867581702339

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