CONIKO TIME´S

Contenido

Agosto de 2011

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejem-plo, al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de encontrarnos en una situación difícil, pero antes de preocupar-nos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:

- conocer la opinión del cliente- corregir el inconveniente y darle pronta solución al cliente- mejorar a través de acciones correctivas- Fortalecer la relación con el cliente

Los clientes en muy pocas oportunidades se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y mejorar. Una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro esmero e interés por atenderlo y solucionar su inquietud, poder ir más allá de sus expectativas y que el cliente nos ame, eso es �delizarlo.

El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comu-nicarnos con él, y afrontar el problema.

En todos estos casos el paso a seguir es escribir lo que sucedió, escribir la queja o lo que podría ser una queja a quejas@grupoconika.com.co. Nuestra campaña pretende encontrar todos aquellos motivos por los cuales nuestros clientes se quejan, o

se pueden llegar a quejar, pasa solucionarlos y ser mejores cada día. Nuestra campaña pretende encontrar todos aquellos motivos por los cuales nuestros clientes se quejan, o se pueden llegar a quejar, para solucionarlos y ser mejores cada día. Nuestra meta es la mejora continua y por ende la satisfacción TOTAL de nuestros clientes. Y aunque esto suene un poco difícil, es importante para nuestra organización y todos en equipo podremos trabajar por ello. Solo hay que informar, por teléfono, por correo por el medio que sea mas fácil, práctico e inmediato.

En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o recla-mo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras discul-pas. Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su queja”. Finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y recla-mos del cliente, consiste en, informar. No debemos esperar a que el cliente se queje. Debemos adelantarnos a eso y evaluar cualquier malestar que expresa nuestro cliente de manera formal e informal. Esto simplemente nos hará mejores.

Te invitamos a ser parte de nuestro propósito, mejorar a partir del conocimiento de quejas ó inconformidades que nuestros clientes tienen. Cada uno de nosotros tiene la misión de detectar las quejas, y contarlas para que entre todos aprendamos de lo sucedido y podamos evitarlas a futuro. Participa con nosotros y sé un Coniko en Acción!--- QUEJATE!

Quejate!

Campaña de QuejasTrabajo en EquipoOla Invernal en ColombiaMejora Constinua-Nuestros Clientes

CÓMO TRABAJAR EN EQUIPO

Consejosideas para vivir mejor!

Gestión Humana:::Gestión Humana:::Gestión Humana:::Gestión Humana:::Gestión HumanaGestión:::: HumanaGestión Humana::

“El trabajo en equipo no es simplemente la

suma de aportes individuales”.

Conikos el trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.El equipo responde por el resultado �nal y no cada uno de sus miembros de forma independiente. Cada miembro está especializado en un área determinada que afecta al proyecto. Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.

El trabajo en equipo se basa en las "5 c":

Complementariedad: cada miembro domina una parte determinada del proyecto. Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada para sacar el proyecto adelante.Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunica-ción abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales, si uno falla el equipo fracasa.Con�anza: Esta con�anza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo.Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

Reunirse en equipo es el principio.Mantenerse en equipo es el progreso.Trabajar en equipo asegura el éxito

Recomendados

Emergencia: Ola Invernal

Conikos, con la ola invernal que actualmente atravesa-mos, vienen enfermedades virales que afectan espe-cialmente a nuestros hijos. Por eso te recomendamos por medio de tu EPS vacunar a tus hijos o adultos mayores contra la INFLUENZA.

¿Cómo se contagia la in�uenza?

• A través del aire por medio de micro gotas provenien-tes de estornudos o tos de personas enfermas.• Por el contacto al besar o al saludar de mano a pacien-tes infectados.• Cuando se manipulan superficies que tienen el virus y posteriormente se toca nariz o boca.

¿Cuáles son los síntomas de la in�uenza?

Fiebre, dolor de cabeza, extremado cansancio, tos seca, dolor de garganta, moqueo o congestión de nariz, dolores musculares y síntomas gastrointestinales, como náusea, vómitos y diarrea son más frecuentes en los niños que en los adultos.

SALUD

¿Quiénes deben vacunarse?• Niños y niñas entre los 6 y 47 meses, jóvenes y adultos de todas las edades.• Personas mayores de 60 años, pueden solicitar gratuitamente la vacuna contra la in�uenza, incluida en el programa Ampliado de Inmunización.

NUESTROS PROYECTOS

Bosques de la Providencia- km 01 Vía Puerto Lopez- Villavicencio

Bosques de la providencia, es un proyecto Promovido por Serinco Ltda, Gerenciado y Comercializado por GRUPO CONIKA que contará con 54 casas en lotes de aprox. 1000 M2, cada lote. Este ambicioso proyecto ofrece 3 tipos de casas :

Casa No. 1- 180.8 M2 + 60 M2 de Piscina + 78 M2 de terrazas exteriores. Y zona de parqueo de 36 M2

Casa No. 2. (2 pisos) de 160.87 M2 + 50m2 de Piscina + 60 m2 de Terrazas exteriores de y Zona de parqueo de 36 M2

Casa No. 3- 152.5 M2 + Piscina 55 M2 + 77 M2 de terrazas exteriores y Zona de parqueo de 36 M2

Todo el proyecto cuenta con 8.050 m2 de Zonas Verdes.

El proyecto esta delimitado por la ronda de la quebrada La Virgen que atraviesa el proyecto completamente arborizada. Ofrece áreas Sociales como: Minimarket, Capilla, Sede Social, Piscina, Cancha de Tenis, Juegos Infantiles. Abriremos ventas el pasado 08 de Julio de 2011. Están todos los Conikos cordialmente invitados a visitarnos en Villavicencio, en el Km. 1 Vía Puerto López

Te invitamos a conocer nuestro poryecto en:

www.bosquesdelaprovidencia.com

Una forma efectiva de ser siempre mejores, crecer como empresa y llevar a Grupo Conika al Exito es brindar una buena atención al motor de nuestro negocioque son nuestros CLIENTES. A partir exploraremos el conocimiento de conceptos básicos de nuestra organización que nos ayudaran a identi�car factores importantes en la busqueda de nuestra mejora Conitua.

El tema a tratar en esta oportunidad son los Clientes y la impor-tancia del conocimiento que de antemano debemos tener del tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Por más alejado que sea nuestro trabajo de la relación con los clientes, es importante conocerlos a fondo para poder prestar un mejor servicio. A continuación una descripción detallada que debemos tener en cuenta a la hora de lidiar con nuestros clientes.

Sea cual sea el cargo que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de experiemntar nuestros servicios

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atenta-mente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, acep-tando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecién-dole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en

ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada con�anza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comu-nicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle con�anza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impacienteEl cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procu-rar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Mejora Continuapara Grupo Conika

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