COPC 2013 Norma VMO 5.1 v3_esp_ago 13

7/25/2019 COPC 2013 Norma VMO 5.1 v3_esp_ago 13

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Norma COPC VMOEl Sistema de Gestin deDesempeo paraOrganizaciones de Gestin de Proveedores

Versin 5.!evisin ."


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Norma COPC VMO 5. !evisin ." #$ril %"&

' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. i

Tabla de Contenidos

Tabla de Contenidos .................................................................................................................. i

Introduccin a la Norma COPC VMO.......................................................................................... 3

Trminos Clave y elaciones ..................................................................................................... !

e"uisitos de #valuacin .......................................................................................................... $

%.& 'idera()o y Planeamiento ................................................................................................. %*

1.1 Declaracin de la Direccin .........................................................................................................17

1.2 Desarrollo de Planes de Negocios ...............................................................................................18

1.3 Definicin de Objetivos ................................................................................................................21

1.4 Revisin de los Resultados del Negocio .......................................................................................22

1. Revisin !nterna de la Nor"a #OP#$%O ...................................................................................23

+.& Procesos ........................................................................................................................... +,

2.1 Definicin de Re&uisitos ......................................................................................................................... 2

2.2 Desarrollo ' ("isin de R)*s ................................................................................................................. 28

2.3 +eleccin ' #ontratacin de P+!#s ........................................................................................................ 2,

2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"as ............................................................................. 31

2. #ierre de Relaciones ' Progra"as ........................................................................................................ 33

2. /estin de #a"bios ................................................................................................................................ 34

2.7 %onitoreo de 0ransacciones ................................................................................................................. 3

2.8 Pronsticos Planificacin ' Progra"acin del Personal................................................................... 3,

2., )or"acin ' $erificacin de abilidades del Personal del P+!#....................................................... 44

2.1 #ontinuidad del Negocio ...................................................................................................................... 48

2.11 Re-ortes e !ntegridad de los Datos ....................................................................................................

2.12 Revisin del Dese"-eo del P+!# ....................................................................................................... 1

2.13 Pago a P+!#s........................................................................................................................................... 2

2.14 !nfor"e de Dese"-eo a los #lientes ................................................................................................ 3

2.1 0ecnolog5a .............................................................................................................................................. 4

2.1 Procesos Procedi"ientos ' %etodolog5as ........................................................................................ 7


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2.17 6cciones #orrectivas ' %ejora +ostenida .......................................................................................... 8

2.18 /arant5a de la +eguridad de los Datos .............................................................................................. ,

2.1, #u"-li"iento ........................................................................................................................................

2.2 /estin del Dese"-eo de Proveedores #lave ................................................................................. 1

3.& Procesos Clave de ecursos -umanos ................................................................................ +

3.1 Definicin del Puesto de 0rabajo .......................................................................................................... 2

3.2 )or"acin ' Desarrollo .......................................................................................................................... 3

3.3 /estin de )eedbac del Personal ........................................................................................................ 4

!.& /esem0e1o ...................................................................................................................... ,

4.1 +atisfaccin e !nsatisfaccin del suario )inal ............................................................................

4.2 +atisfaccin e insatisfaccin del #liente ...............................................................................................

4.3 +atisfaccin e !nsatisfaccin del P+!# ................................................................................................... 8

4.4 Dese"-eo de Procesos #lave del Negocio ........................................................................................ ,

2neo % e"uisitos ................................................................................................................. *%

2neo %4 Procesos Clave del Ne)ocio y Mtricas e"ueridas .................................................... *3

20licacin de la Norma COPC VMO a VMOs "ue mantienen elacin con un P56 7Proveedor de

5ervicios 6estionados8 ............................................................................................................ $%

20licacin de la Norma COPC VMO a P56s .............................................................................. $!

6losario de Trminos .............................................................................................................. $

Proceso de Certi9icacin de la Norma COPC:VMO ................................................................. %%%


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. &

Introduccin a la Norma COPC VMO

0a 1amilia de Normas COPCes 2n con32nto de sistemas de gestin de desempeo 42e incl2/eprcticas de gestin6 m7tricas8mediciones clave / ormacin para operaciones de serviciocentradas en el cliente6 diseado para9

Me3orar la satisaccin del cliente a trav7s de la me3ora del servicio / la calidad.

#2mentar los ingresos :para operaciones de contacto con clientes 42e generan ingresos;.

!ed2cir el costo de proveer 2n servicio e


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Trminos Clave y elaciones

# contin2acin se representan las partes / relaciones clave en 2n entorno VMO9

En la relacin PS+C6 los clientes -an delegado al PS+C6 interno o ePSICsProveedores Externos de

Servicios Integrales a Clientes

para PSICs Internos y ExternosClientesPSICs

Internos

Usuarios

Finales


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empresa con el PS+C. 0as VMOs por lo general realizan la ma/or>a o todos los Procesos Clave del

Negocio listados en la #ategor5a 2./ en el6ne;o 1.

#ntidad

@na Entidad es 2na empresa6 organizacin6 operacin de servicio o gr2po de individ2os 42e aplica

la Norma COPC VMO o $2sca s2 certiicacin. C2al42iera de las sig2ientes podr>a ser considerada2na entidad para los propsitos de certiicacin de COPC VMO9

Empresa de ,ercerizacin 0i$ert/ AanB :comprende toda la entidad;.

Gr2po de ,ercerizacin 0i$ert/ AanB #sia Pac>ico :geogrico;.

E42ipo de ,ercerizacin de Prod2ctos / Servicios al Cons2midor de 0i$ert/ AanB

:prod2cto8cliente;.

En alg2nas empresas6 la gestin de proveedores es 2na operacin virt2al6 comprendida por

2nciones e individ2os en variadas organizaciones. Como res2ltado6 la deinicin de la entidad

VMO se de$e llevar a ca$o c2idadosamente. 0as deiniciones de entidad de$en ser9 0o s2icientemente detalladas como para identiicar la VMO dentro de la empresa.

0o $astante le


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generalmente incl2/en atencin al cliente6 soporte t7cnico6 reservaciones6 servicios de

operador6 ventas / otros.

O0eraciones de Procesamiento de Transacciones*Estas operaciones se componen de

2na variedad de 2nciones de servicio incl2/endo el alta / la activacin de n2evas

c2entas6 gestin de registros6 procesamiento de reclamos6 reintegros6 / otras

2nciones similares.

Centros de /istribucin* Estas operaciones realizan actividades de almacenamiento6

ensam$le liviano6 / actividades de seleccin6 empa42e / env>o.

Procesamiento de emesas* Estas operaciones procesan pagos del 2s2ario inal :por

e3.9 pagos -ec-os con tar3eta de cr7dito;.

O0eraciones de 5ervicio de Cam0o* stas incl2/en operaciones de env>o de t7cnicos

de servicio a locaciones de 2s2arios inales para reparar o reemplazar prod2ctos

c2$iertos por garant>a6 contratos de servicio6 o so$re 2na $ase de tiempo / materiales.

Procesamiento de /evoluciones* Estas operaciones reci$en / procesan materialesdev2eltos :e3.6 comp2tadoras6 prod2ctos electrnicos6 ind2mentaria6 etc.;.

5ervicios de Cobran(as>ecu0ero* Estas operaciones contactan 2s2arios inales

comerciales /8o cons2midores para rec2perar ondos ade2dados.

Proveedor #terno de 5ervicios Inte)rales al Cliente 7#?P5IC8

@n PS+C e


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Procesos Clave del Ne)ocio 7PCNs8

0os Procesos Clave del Negocio son a42ellos procesos cr>ticos para 42e la VMO tenga la posi$ilidad

de $rindar altos niveles de desempeo en los prod2ctos / servicios orecidos a 2s2arios inales /

clientes. 0os PCNs tocan al cliente6 al PS+C o al 2s2ario inal. En la Norma COPC VMO6 los PCNs se

enc2entran listados en la Categor>a %." :Items %. al %.5; / en el #nea %." o en el #neica a la

operacin de s2 VMO.

Procesos Clave de 20oyo 7PC2s8

0os Procesos Clave de #po/o son a42ellos procesos necesarios para 42e los PCNs alcancen o

mantengan los o$3etivos de niveles de desempeo. Estos PC#s no tocan de manera directa al

cliente6 PS+C o 2s2ario inal. 0os t>picos PC#s se identiican en la Categor>a %." como a42ellos

procesos re42eridos para gestionar los procesos de la VMO :Items %.) * %.%";.

Proveedores Clave

0os Proveedores Clave son a42ellas organizaciones6 e


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e"uisitos de #valuacin

0as VMOs 42e $2scan la certiicacin segFn la Norma COPC VMO de$en c2mplir con los sig2ientes

!e42isitos de Eval2acin6 as> como con los re42isitos detallados descritos en las Categor>as ." J."

/ el #ne como tampoco prescri$e los pasos

espec>icos para cada eno42e. Sin em$argo6 enimos para am$os eno42es e

implementacin generalizada.

0os eno42es de$en incl2ir los elementos o com0onentes clavedescritos en los Items en las

Categor>as ." J.". Estos re42isitos espec>icos de >tems -an demostrado ser cr>ticos para el

diseo de eno42es eectivos / eicientes.

0os eno42es de$en ser estructurados6 es decir6 de$en consistir en procesos o metodolog>as

claramente deinidos / repeti$les.

0os eno42es de$en estar basados en @ec@os6 es decir6 los datos6 la inormacin / la

evidencia o$3etiva se de$en 2tilizar para ; aplicar los eno42es6 / %; eval2ar / me3orar s2

eectividad / eiciencia.

0a implementacin generalizada de$e ser lo su9icientemente am0liacomo para 42e el

eno42e represente la manera en 42e la entidad tra$a3a en la aplicacin / 2so de 2n


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proceso6 prctica o procedimiento. En este conte como los niveles de desempeo en eecto conseg2idos.

0a com$inacin de eno42es e implementacin generalizada -ace posi$le la consec2cin de

los otros re42isitos de la Norma COPC VMO.

Es posi$le 42e las VMO no desarrollen todas las 2nciones 42e se incl2/en en la Norma

COPC VMO. #Fn en los casos en 42e la VMO no realiza las 2nciones espec>icas de los PCN6

la VMO es responsa$le de aseg2rar 42e c2al42iera 42e sea la organizacin 42e lleve a ca$o

estas 2nciones / PCN6 c2mpla con los re42isitos de la Norma.

esultados

0a Norma COPC VMO representa 2n marco de tra$a3o integrado de 2n modelo de gestin de

desempeo. De ac2erdo con esto6 la Categor>a J." !es2ltados6 re42iere la medicin / gestin de

las m7tricas necesarias para 42e 2na VMO p2eda eval2ar s2 desempeo. 0a me3ora en estas

m7tricas de desempeo de$er>a6 a s2 vez6 corresponderse con la implementacin generalizada deeno42es eectivos.

0a Norma COPC VMO re42iere 42e los VMOs evalFen s2 desempeo a trav7s de dos dimensiones9

0os Nivelesrele3an el desempeo de la VMO en momentos espec>icos / se los evalFa en relacin

con el desempeo alcanzado mediante comparaciones apropiadas. Estas comparaciones

generalmente incl2/en 2no o ms de los sig2ientes9

Aenc-marBs9 Empresas reconocidas por ser ean demostrar 2na me3ora sostenida6 / 2na

eval2acin apropiada de las m7tricas re42iere generalmente al menos seis meses de datos para

las m7tricas de PCNs / PC#s.

Para o$tener la certiicacin segFn la Norma6 2na VMO de$e alcanzar o e


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@n mal desempeo de calidad / servicio en el Item 4.4 Dese"-eo de Procesos #lave

del Negocio6 p2ede indicar 2n proceso 2era de control en el tem 42e no sea aplica$le a s2operacin.

No aplica$le se deine como 2n proceso :o 2na m7trica de la Categor>a J."

!es2ltados; 42e no es re42erido e3ec2tar :o medir; de ac2erdo al modelo operativo de

la VMO.

En el caso 42e el modelo operativo de la VMO no re42iera de 2n Item :o s2s

correspondientes m7tricas; 7ste se convierte en No #plica$le.

0as VMOs de$en ser m2/ c2idadosas al momento de determinar si 2n >tem es no

aplica$le. D2rante el Proceso de Certiicacin6 la VMO de$er ser capaz de demostrar

42e 2n >tem es no aplica$le.

Se aconse3a a las VMOs 42e contacten a COPC +nc. para disc2tir acerca de c2al42iera

de los >tems 42e consideran No #plica$les.

Ca a los 2s2arios de la 1amilia de Normas COPC=

para asistirlos en la c2antiicacin de los a-orros o ganancias en ingresos /8o co$ranzas. Se

identiicarn las reas donde comFnmente se enc2entran estas oport2nidades as> como los

$eneicios inancieros 42e conlleva la implementacin del Modelo de Gestin de Desempeo

COPC=.


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2@orros

Me;orasen Calidad

2umento del =C9 #l resolver los pro$lemas / as2ntos en el primer contacto con 2na rec2encia

ma/or6 se o$tendrn menos transacciones 42e repiten el mismo pro$lema / en consec2encia se

red2cir el re42erimiento de !#Cs 2 otros operadores.

Costo de la Mala Calidad9 Siempre e


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educcin en el volumen de transacciones

0a red2ccin de los volFmenes mane3ados por el centro tendr 2n impacto signiicativo en la

cantidad de !#Cs / consec2entemente se generarn a-orros.

0a red2ccin del vol2men se p2ede alcanzar mediante9

@n a2mento de la !esol2cin en el Primer Contacto

!ed2ccin de los Pendientes

+dentiicacin / resol2cin de ca2sas de contacto

M7todos alternativos para 42e los 2s2arios inales res2elvan s2s pro$lemas6 por e3.6

servicio en +nternet6 +P-one #pplets

#2tomatizacin de los contactos :opciones de a2toservicio en el +V!;

Me;oras en el com0romiso del 0ersonal

0a rotacin m2/ rec2entemente se genera de$ido a los po$res procesos de recl2tamiento /seleccin del personal de !#Cs correcto. COPC +nc. enc2entra 42e la implementacin de slidos

procesos de recl2tamiento6 42e deinan adec2adamente el peril de recl2tamiento de !#Cs en

$ase a 2n anlisis de $2enas / malas eicamente destinados a recl2tamiento e


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o Costos 1i3os9 Es disc2ti$le si los costos de gastos indirectos como ser los

departamentos de recl2tamiento / ormacin6 las instalaciones de ormacin6

etc.6 de$er>an o no incl2irse en el costo de rotacin. COPC +nc. normalmente

no incl2/e estos costos en el clc2lo de a-orros6 dado 42e generalmente la

red2ccin de la rotacin no tiene tanto impacto en estos departamentos

como el 42e implica el clc2lo del costo de rotacin6 /a 42e lo costos sered2cen grad2almente / no por persona 42e se retira. Si se los 2era a incl2ir

a estos costos6 es me3or pronosticar la rotacin an2al / distri$2ir los costos

i3os so$re el nFmero total de a$andonos estimados en 2n ao para o$tener

el costo total por a$andono.

Ausentismo:El rec2ento de !#Csde$er>a a2mentarse para tener en c2enta a los !#Cs

a2sentes de manera 42e el PS+C p2eda dimensionar correctamente respecto de los

patrones de entrada. Por cada L de a2sentismo :sea c2al 2ere la razn; 42e se incl2/e en

el plan de capacidad6 el nFmero de !#Cs empleado se incrementar en ese L. Esto no

incl2/e solamente enermedad6 sino tam$i7n licencia6 ormacin6 vacaciones6 d>as li$res6

licencia por maternidad paga6 / otros tipos de a2sencias. El clc2lo del impacto del

a2sentismo incl2ir9

o Costos salariales directos9 De personal adicional recl2tado para c2$rir la

a2sencia.

o Koras Ea a d2plicar el cmp2to de los a-orros.

Calculando el valor monetario de los2@orros

Se recomienda 42e los clc2los de los a-orros9

. Sean conservadores / no e


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0o ms comFn en centros de contacto es 42e los a-orros se midan en E,Cs red2cidos6

2 -oras pagas red2cidas. Para materializar los a-orros a la organizacin es imperativo

convertirlos a montos monetarios. Por eje"-lo= el significado de un > de ganancia en

)#R en un -rogra"a de asientos se encuentra oculto a "enos &ue se lo tradu:ca a

un > "enos en el volu"en de lla"adas o a 2 R6#s "enos re&ueridos o a ?1% en

a@orros anuales -otenciales Aasu"iendo un costo -or R6# de ? 4. -or aoB.

#l calc2lar el a-orro real en cantidad de personal6 se lo de$e contrastar contra el

a2mento o dismin2cin de vol2men :no atri$2i$les al pro/ecto;6 otros tra$a3os

llevados a ca$o 2 otros cam$ios en el centro.

#-orros directos atri$2i$les9 ,am$i7n se los de$e convertir a 2n valor monetario6 de

manera 42e la organizacin p2eda perci$ir verdaderamente el impacto del cam$io.

na reduccin del 1> en errores cr5ticos -or eje"-lo -odr5a convertirse a una

reduccin del 1> en el resarci"iento -agado a los usuarios finales cuando se

co"enten errores.

6ananciasenIn)resosyOtrosDene9icios0aralaOr)ani(acin

0a implementacin del Modelo de Gestin de Desempeo COPC= tam$i7n impactar otras reas

del centro en donde se alcanzan res2ltados6 aparte de los a-orros. En las reas del centro 42e

s2ponen generacin de ingresos6 captacin de clientes6 co$ranzas o retenciones6 e


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Para procesos de retencin6 los a-orros se calc2lan como el gasto an2al esperado del

2s2ario inal retenido :a men2do el a-orro es slo considerado como tal si el cliente

sig2e manteniendo el servicio desp27s de los (" d>as;.

0a me3ora en co$ranzas se calc2la como la me3ora real en co$ranzas6 calc2lada como

2na cira an2al.

Dene9icios Intan)ibles

=idelidad> 2umento de la 5atis9accin y C@urn > /isminucin de la Insatis9accin4

S2ele ser di>cil e


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%.& 'idera()o y Planeamiento

#l ito a lar)o 0la(o de una or)ani(acin de0ende de la ca0acidad de sus lFderes 0ara9i;ar la direccin y ase)urar "ue las 0rEcticas o0eracionales a0oyan un desem0e1o

e9ectivo. 'a Categora 1.09ocali(a en cmo la Or)ani(acin de 6estin de Proveedores7VMO8 e;erce lidera()o a0ro0iado en trminos de declaracin de la direccinG0laneamiento y revisiones y en cmo esto 0ermite "ue la VMO alcance sus ob;etivos.

%.% /eclaracin de la /ireccin

'a VMO debe tener una declaracin de direccin )lobal documentada 7visinG misin o

0ro0sito8 "ue clari9i"ue su com0romiso @acia clientes internos o eternosG P5ICsG

usuarios 9inales y otros destinatarios clave.

. 0a declaracin de la direccin de la VMO de$e proporcionar 2na direccin 42e indi42e

427 es lo 42e la entidad aspira alcanzar o convertirse.

%. 0a declaracin de direccin de la VMO de$e contener 2no o ms de los sig2ientes

aspectos9

a; Satisaccin del cliente

$; Desempeo de los PS+Cs

c; P2nta3es de PS+Cs respecto del desempeo de la VMO segFn re42isitos acordados

d; Satisaccin /8o desempeo del personal de la VMO

e; Satisaccin del 2s2ario inal

; Servicio6 calidad6 ingresos /8o costos de la VMO

&. 0a VMO de$e aseg2rar 42e el comportamiento de gerentes / empleados est alineado

con la declaracin de la direccin.

J. 0a VMO de$e aseg2rar 42e los departamentos individ2ales tra$a3en en con32nto de

manera eectiva6 / 42e s2s o$3etivos / acciones est7n alineados entre s> / con la

declaracin de la direccin.


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%.+ /esarrollo de Planes de Ne)ocios

'a VMO debe tener y usar en9o"ues estructurados 0ara el desarrollo y la

im0lementacin de 0lanes de ne)ocio anuales de la entidad y de los de0artamentos

relacionados.

. 0os procesos de la VMO para desarrollar s2 plan an2al de negocio de la entidad / de los

departamentos relacionados de$en incl2ir 2n anlisis de9

a; ,odas las m7tricas de desempeo re42eridas en el6ne;o 1.

$; 0as capacidades de la VMO.

c; 0os centros6 alineacin de la estr2ct2ra del programa6 / red2ndancia :de manera de

minimizar el riesgo / optimizar la eiciencia;.

d; 0a acti$ilidad de los EPS+Cs act2ales de la VMO en tanto empresas 42e 2ncionan$ien / se sostienen :por e3.6 el riesgo de cese de servicios de$ido a 42ie$ra6 venta o

ad42isicin;.

e; Oport2nidades emergentes de n2evos prod2ctos / servicios.

; Oport2nidades de evitar contactos / s2 impacto potencial en la satisaccin del

2s2ario inal6 ingresos / costos.

g; Oport2nidades en !edes Sociales / s2 impacto potencial en la satisaccin del 2s2ario

inal6 ingresos / costos.

-; Oport2nidades de !esponsa$ilidad Social Empresarial / s2 potencial impacto en laVMO6 s2 empresa / partes interesadas.

%. 0os planes an2ales de la entidad / los departamentos de la VMO de$en detallar s2 eno42e

de redes sociales. Este eno42e de$e incl2ir9

a; El nivel de invol2cramiento 42e la VMO p2ede o no tener en las redes sociales

$; Si la VMO participa en las redes sociales9

i; 0os centros a ser monitoreados / la rec2encia de este monitoreo

ii; 0os criterios 2tilizados para determinar los tipos de transacciones a los 42e la

VMO responder o enviar a las personas8departamentos correspondientesiii; El proceso a ser 2tilizado para aseg2rar 42e9

; Se monitoreen de manera eectiva los centros adec2ados

%; Se identiican / procesan de manera eectiva las transacciones

&. 0os planes an2ales de la entidad / departamentos de$en detallar el eno42e de la VMO en

c2anto a responsa$ilidad social empresarial. Este eno42e de$e incl2ir9


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. (


a; El nivel de compromiso 42e la VMO p2ede o no tener en responsa$ilidad social

empresarial

$; Si la VMO tiene 2n compromiso en responsa$ilidad social empresarial9i; 0as reas de responsa$ilidad social empresarial a a$ordarse6 por e3emplo6 tra$a3o6

derec-os -2manos6 medio am$iente6 ilantrop>a6 diversidad6 etc.

ii; @na declaracin del compromiso en cada rea.

iii; +dentiicacin de las partes apropiadas del eno42e6 en los re42isitos para PS+Cs /

Proveedores Clave desarrollado en %.%" Gestin del Desempeo de Proveedores

Clave.

iv; 0os procesos 2tilizados para garantizar 42e la VMO6 s2s PS+Cs / Proveedores Clave

ad-ieren a las e.

$; 0os gerentes / s2pervisores entienden s2s responsa$ilidades espec>icas de llevar a

ca$o las acciones de los planes.

5. 0os Planes #n2ales de la Entidad / de los Departamentos de$en contener6 cada 2no de ellos9

a; Ob;etivos =inancieros Cuanti9icados ?Se p2ede considerar como o$3etivos

inancieros a los o$3etivos para me3ora de prod2ctividad / eiciencia6 incremento

de ingresos6 red2ccin de costos o c2mplimiento del pres2p2esto.

$; Ob;etivos No =inancieros Cuanti9icados ?0os o$3etivos se de$en deinir para las

m7tricas de desempeo del6ne;o 142e se relacionen con la declaracin de la

direccin.

c; Para cada o$3etivo c2antiicado6 inanciero / no inanciero6 la VMO de$e deinir9

i; 0as acciones 42e se de$ern tomar para alcanzar el o$3etivo.

ii; 0os -itos para la implementacin de estas acciones.

iii; El80os gerente:s; 42e sern responsa$le:s; de la implementacin.


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). 0a VMO de$e aseg2rar 42e -a/ 2n plan doc2mentado 42e clarii42e el8los eno42e:s;

respecto de la prestacin de servicios a 2s2arios inales en caso de perder PS+Cs8EPS+C /8o

Proveedores Clave6 de$ido a cam$ios adversos en el negocio :por e3emplo9 cese del servicio

de$ido a 42ie$ra6 venta o ad42isicin;. Este plan p2ede ser parte del plan an2al de la

entidad / de$e incl2ir proveedores alternativos.


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. %

%.3 /e9inicin de Ob;etivos

'a VMO debe contar con un en9o"ue 0ara de9inir ob;etivos 0ara todas las mtricasre"ueridas listadas del 2neo % "ue ase)ure alto desem0e1o y me;ora sostenidaG donde

la me;ora sostenida conducirFa a resultados en satis9accin del usuario 9inal o9inancieros.

. Para todas las m7tricas re42eridas6 los o$3etivos de$en ser identiicados claramente / se

de$e proveer s2iciente inormacin para disting2ir tendencias.

%. 0a VMO de$e deinir o$3etivos a niveles de alto desempeo a menos 42e -a/a 2n conlicto

con la declaracin de la direccin de la entidad.

&. 0os datos comparativos se de$en act2alizar cada dos aos.

J. 0os o$3etivos se de$en revisar peridicamente / donde los res2ltados son r2tinariamenteme3ores 42e el o$3etivo / la me3ora sostenida me3orar>a la satisaccin del 2s2ario inal6 el

o$3etivo se de$e me3orar.


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. ""

%.! evisin de los esultados del Ne)ocio

'a VMO debe ase)urar "ue tiene un en9o"ue documentado 0ara revisar el desem0e1ode los 0lanes de ne)ocios y ob;etivos.

. 0os o$3etivos / los res2ltados de$en ser Conocidos por el personal apropiado. Esto incl2/e

el re42isito de 42e el personal apropiado de la VMO / el PS+C entiendan la validez

estad>stica de las m7tricas 42e 2san 42e estn $asadas en m2estras. Este entendimiento

de$e incl2ir conocimiento de la precisin :intervalo de conianza; de los res2ltados del

desempeo m2estreado.

%. El eno42e para la revisin de los res2ltados del negocio de$e incl2ir el anlisis ormal

mens2al del desempeo en res2ltados respecto de los planes del negocio / los o$3etivos6

para todas las m7tricas re42eridas.

a; El anlisis de$e llevar a tomar 2cciones si los res2ltados caen por de$a3o del o$3etivo.

$; 0a VMO de$e ser capaz de demostrar la me3ora sostenida como res2ltado de s2s

acciones.


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. %&

%., evisin Interna de la Norma COPC VMO

'a VMO debe llevar a cabo una revisin abarcativa del uso e im0lementacin de laNorma COPC VMO 7sistema de )estin de desem0e1o%8 al menos anualmenteG y debe

tomar acciones 0ara corre)ir de9iciencias y desvFos identi9icados en esta revisin.

. Como m>nimo6 la !evisin +nterna de la Norma COPC VMO de$e9

a; Ser cond2cida an2almente

$; Eval2ar el c2mplimiento con todos los re42isitos de las Norma COPC VMO

c; Prod2cir -allazgos 42e incl2/an evidencia doc2mentada de c2mplimiento / de no

c2mplimiento con la Norma COPC VMO / oport2nidades de me3ora tanto para

procesos como para desempeo

%. 0a VMO de$e implementar acciones correctivas para reas de no c2mplimiento 42erepresentan deiciencias / desv>os en alcanzar los re42isitos de la Norma COPC VMO.

0a estr2ct2ra organizativa6 los procedimientos6 los procesos / rec2rsos necesarios para aseg2rar el desempeo en t7rminos de servicio

glo$al6 calidad6 ingresos / costos6 partic2larmente con respecto al c2mplimiento consistente de los re42isitos de clientes.


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. %5

+.& Procesos


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. "6

+.% /e9inicin de e"uisitos

'a VMO debe ase)urar "ue se use un en9o"ue estructurado 0ara la de9inicin y )estin de

cambios en la relacin entre el cliente y la VMO y la de9inicin de los re"uisitos al nivel del0ro)ramaG a los 9ines de alcan(ar los re"uisitos y ob;etivos del clienteG de la VMO y delusuario 9inal.

. El eno42e para la deinicin de re42isitos de$e incl2ir9

a; +dentiicacin de las reas de re42isitos clave :por e3emplo9 servicio6 calidad6 ingresos6

costos6 vol2men;.

$; Determinacin de los re42isitos de los clientes de la VMO / de la VMO misma. Estos

re42isitos de$en ser consistentes con la Declaracin de la Direccin de la VMO / de$en

incl2ir9

i; El tipo de PS+C de soporte 42e se re42iere.

ii; ,ipos / volFmenes anticipados de transacciones.

iii; 0as mediciones del cliente respecto del 7


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. %H

+.% /e9inicin de e"uisitos

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de re42isitos completados P2nt2almente


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. "8

+.+ /esarrollo y #misin de =Js3

Cos&uejo revisin obtencin de a-robacin ' e"isin de Pedidos de !nfor"acin ' Pliegos de

9icitacinPedidos de coti:acin. !nclu'e la identificacin de P+!#s a recibir R)*.

'a VMO debe ase)urar "ue se use un en9o"ue estructurado 0ara el desarrollo y la

emisin de Pedidos de In9ormacin 7=Is8G Plie)os de 'icitacin 7=Ps8 y otros 0edidos de

la VMO "ue re"uieren res0uestas in9ormativas 0or 0arte de los P5ICs.

. El eno42e para el desarrollo de !1s de$e incl2ir9

a; +ncorporacin de los re42isitos del cliente / de la VMO identiicados en el Item 2.1

Definicin de Re&uisitos a las !1s.

$; Garant>a 42e se completan todas las secciones re42eridas de los !1s.

c; !evisin / o$tencin de las apro$aciones re42eridas para los !1s.

d; !esponder a las preg2ntas del PS+C en relacin a los !1s6 por e3emplo9 realizacin de

conerencias con el PS+C.

%. El eno42e para seleccionar 427 PS+Cs incl2ir en los procesos !1 de$e incl2ir 2na revisin

de las -a$ilidades / desempeo del PS+C6 en $ase a la e


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. %(

+.3 5eleccin y Contratacin de P5ICs

(valuacin de las res-uestas de los P+!#s a los R)*s ' seleccin de los P+!#s a ser utili:ados -ara el

-rogra"a. !nclu'e res-onder a las -reguntas de los P+!#s en relacin a los R)*s ' la obtencin de

infor"acin adicional -or -arte de los P+!#s ' reali:acin de visitas a centros Asi se re&uiereB.0rabajar con clientes P+!#s seleccionados ' organi:aciones internas de a-o'o A-or ej. legales ' finan:asB

-ara negociar los tEr"inos ' condiciones del contrato co"-letar los contratos ' +96s ' obtener todas las

fir"as re&ueridas -or el contrato.

'a VMO debe ase)urar "ue se utili(an en9o"ues estructurados 0ara la evaluacin de losP5ICs "ue res0onden a las =JsG 0ara seleccionar "u P5ICs se utili(arEn 0ara el clientey>o 0ro)ramaG y 0ara la contratacin del P5IC seleccionado.

. El eno42e para la seleccin de PS+Cs de$e incl2ir9

a; O$tencin de inormacin adicional por parte del PS+C en relacin a s2s presentaciones /-a$ilidades :si es re42erido;.

$; Desarrollo de criterios de eval2acin para las prop2estas del PS+C.

c; Eval2acin de cada 2na de las prop2estas del PS+C 2tilizando los criterios6 /doc2mentacin de los res2ltados o$tenidos a partir de esta eval2acin.

d; #seg2rar 42e los procesos del PS+C c2entan con la capacidad para alcanzar los re42isitosdel cliente / de la VMO identiicados en el Item2.1 Definicin de Re&uisitos. Esto p2edere42erir realizar visitas a los centros de los PS+Cs6 a2ditor>as de sistemas6 / revisiones a lasreerencias de clientes.

e; !evisin de los res2ltados / recomendaciones con los clientes 2tilizando criterios deeval2acin preesta$lecidos6 / o$tencin de las apro$aciones re42eridas.

; Com2nicacin a los PS+Cs del stat2s del proceso de seleccin / la decisin tomada respectode la seleccin.

%. El eno42e para la contratacin de PS+Cs de$e incl2ir9

a; Negociacin de los t7rminos / condiciones con los clientes / los PS+Cs.

$; 0levar a ca$o el $os42e3o6 revisin / inalizacin de los contratos re42eridos / losdoc2mentos de soporte :por e3.6 contratos de tra$a3o6 #c2erdos de Niveles de Servicio S0#s;. Estos doc2mentos de$en incl2ir los re42isitos identiicados en el Item2.1

Definicin de Re&uisitos.c; O$tencin de todas las apro$aciones / irmas re42eridas para los contratos / doc2mentos

de soporte.

d; Esta$lecimiento de -itos para o$3etivos para cada paso en s2s procesos de seleccin /contratacin de PS+Cs6 incl2/endo 2na o ms ec-as acordadas de cierre.

e; Gestin de cam$ios en los re42isitos 42e p2edan invol2crar al Item2.1 Definicin deRe&uisitos/ los p2ntos % ad de ms arri$a.


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. #

+.3 5eleccin y Contratacin de P5ICs

; !esponder p2nt2almente a las cons2ltas de los PS+Cs en temas de materia contract2al.

g; Seg2imiento de la p2nt2alidad del desempeo real de los procesos / toma de accionescorrectivas :incl2/endo la o$tencin de ac2erdos del cliente respecto de cam$ios enalg2na de las ec-as; c2ando no se alcanzan los -itos contract2ales i3ados.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad de la Contratacin6por e3.6 porcenta3e de PS+Cs seleccionados para el o$3etivo de ec-ade seleccin o antes del mismo6 porcenta3e de contratos irmados para la ec-a o$3etivo o antes de lamisma


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+.! Im0lementacin de Nuevos Clientes y Pro)ramas!

Planificacin e i"-le"entacin de nuevos clientes ' -rogra"as en P+!#s nuevos o e;istentes.

!nclu'e la i"-le"entacin de -rogra"as e;istentes de clientes en P+!#s adicionales ' "udar

-rogra"as entre P+!#s.

'a VMO debe ase)urar "ue se utilice un en9o"ue estructurado 0ara la im0lementacin

de clientes y 0ro)ramas dentro de los P5ICs a los 9ines de alcan(ar los re"uisitos y

ob;etivos de clientes y usuarios 9inales.

El eno42e para la implementacin de n2evos clientes / programas6 / para -acer 2na

implementacin progresiva :ramping; de los programas6 de$e9

. +dentiicar los PCNs / PC#s relevantes6 as> como todas las m7tricas relacionadas con los

mismos 42e tanto el cliente como la Norma COPC VMO re42ieren6 adems de los P2estosPCN relevantes :ver el Glosario;.

%. Garantizar 42e los procesos de la VMO / del PS+C tienen la capacidad de c2mplir con los

re42isitos del cliente / de la VMO identiicados en el


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+.! Im0lementacin de Nuevos Clientes y Pro)ramas!

cliente / el PS+C respecto de c2al42ier posi$le cam$io en las ec-as; c2ando la VMO 2

otra organizacin dentro de la empresa de la VMO no se enc2entre alcanzando s2s

-itos cr>ticos 2 o$3etivos de desempeo.d. Esta$lecer 2n o$3etivo de p2nt2alidad 42e sean consistentes con la declaracin de la

direccin de la VMO / plan de negocios an2al de la entidad.

). #seg2rar 42e todos los departamentos dentro de la empresa de la VMO conocen /

ac2erdan s2s responsa$ilidades e -itos asignados.

H. #seg2rar 42e se realiza 2na a2ditor>a6 llevada a ca$o por el PS+C o por la VMO en con32nto

con el PS+C6 al inicio de la implementacin con el propsito de aseg2rar 42e los procesos

est7n controlados / para veriicar 42e la n2eva relacin con el cliente o el n2evo programa

est alcanzando los re42isitos del cliente / todos los re42isitos pertinentes a la Norma

COPC VMO.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de re42isitos implementados para la ec-a o$3etivo o antes dela misma


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. &&

+., Cierre de elaciones y Pro)ramas

#ese de la -artici-acin de un P+!# con un cliente o -rogra"a. (sto se -uede deber a la finali:acin

del -rogra"a o la transferencia del -rogra"a a otro P+!#. No inclu'e i"-le"entacin del

-rogra"a en un nuevo P+!# Aver 2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"asB.

La VMO debe asegurar un enfoque estructurado para la rescisin de contrato con los

PSICs ya sea si se incluye el cierre de programas o de clientes.

El eno42e de$e contener 2n plan de desvinc2lacin 42e incl2/a9

. Desarrollo de 2n cronograma de actividades e -itos clave.

%. !evisin / anlisis de todos los contratos6 ac2erdos / pedidos de compra 42e son

aplica$les.

&. Desarrollo de las com2nicaciones re42eridas :por e3.6 notiicacin a clientes6 2s2ariosinales6 personal de la VMO6 organizaciones8proveedores de soporte de la VMO6 n2evos

PS+Cs / PS+Cs tit2lares;.

J. Notiicacin a las partes apropiadas.

5. Cese de ac2erdos contract2ales.

). ,ranserencia o traspaso de todo inventario relacionado con el programa6 incl2/endo

tra$a3o en proceso.

H. ,ranserencia o cancelacin de aspectos relacionados con la inraestr2ct2ra :por e3.6

telecom2nicaciones6 -ardare8sotare; / aseg2rar la devol2cin de los materialespertenecientes al cliente / a la VMO.

. Si el cliente o programa est siendo transerido a otro PS+C6 aseg2rar 42e el plan para la

implementacin del cliente o programa en el n2evo PS+C :ver Item2.4 !"-le"entacin

de Nuevos #lientes ' Progra"as; se enc2entra coordinado estrec-amente con el plan de

salida.

(. Seg2imiento de la p2nt2alidad de la salida en relacin al cronograma desarrollado en el

rea descrita anteriormente / toma de acciones correctivas :incl2/endo la o$tencin

de ac2erdos del cliente / el PS+C respecto de c2al42ier posi$le cam$io en las ec-as;

c2ando no se alcanzan los -itos 42e son cr>ticos.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3emplo6 porcenta3e de programas cerrados para la ec-a o$3etivo


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. #4

Gestin de Relaciones y Programas

+. 6estin de Cambios

!dentificar los ca"bios &ue deben ser co"unicados a los usuarios finales ' al -ersonal adecuado 'gestionar la i"-le"entacin de los ca"bios.

'a VMO debe tener un en9o"ue de )estin de cambios estructurado 0ara controlar loscambios "ue se reali(an en la 0rovisin de servicios al cliente.

. 0a VMO de$e tener 2n eno42e estr2ct2rado para identiicar 2t2ros cam$ios.

%. 0a VMO de$e desarrollar 2n criterio de decisin claro para determinar si los cam$ios sonimportantes o menores.

&. Para cam$ios importantes :/ n2evos; prod2ctos6 servicios6 programas6 re42isitos de

clientes o de 2s2arios inales o sistemas el eno42e de$e9a; Deinir re42isitos / o$3etivos n2evos o modiicados.

$; #seg2rar 42e los cam$ios son com2nicados a los 2s2arios inales / al personal deVMOs o PS+Cs aectados de orma precisa / p2nt2al? esto re42erir ormacinormal del personal PCN / personal C!C si las -a$ilidades m>nimas son aectadas

c; C2mplir con los re42isitos de 2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"as

J. Para cam$ios menores6 incl2/endo cam$ios menores a los programas6 procedimientos6sistemas o inormacin9

a; De$e e


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. &5

+. 6estin de Cambios

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3emplo6 porcenta3e de act2alizaciones provistos a los !#Cs dentro delo$3etivo de d2racin de ciclo

Precisin6 por e3emplo6 la precisin de las act2alizaciones de la inormacin L de erroresencontrados

Com0lecin6 por e3emplo6 la complecin de las act2alizaciones de la inormacin so$re la$ase de agregados dentro de 2n per>odo de tiempo esta$lecido


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+.* Monitoreo de Transacciones,

0rabajar junto con el -ersonal del P+!# encargado del "onitoreo de transacciones a los fines de

asegurar &ue los "onitoreadores de la $%O ' del P+!# estFn utili:ando los "is"os criterios

escalas ' juicios en cuanto a la evaluacin de transacciones "onitoreadas ' &ue las evaluaciones

reflejan la e;-eriencia del usuario final. !nclu'e -roveer feedbac a los P+!#s ' R6#s acerca de

transacciones individuales "onitoreadas.

'a VMO debe ase)urar "ue eiste un en9o"ue 0ara el monitoreo de transacciones

dise1ado 0ara alcan(ar los re"uisitos y ob;etivos de la VMOG del cliente y del usuario

9inal. #ste en9o"ue debe 9ocali(ar en dos niveles4

%8 2l nivel del 0roceso a los 9ines de identi9icar y corre)ir 0roblemas al nivel del

0ro)rama "ue atraviesan mKlti0les 2CsG y

+8 2l nivel del 2CG 0ara evaluar y me;orar el desem0e1o de 2Cs

individualmente.

0a VMO de$e aseg2rar 42e9

. El eno42e de monitoreo de transacciones tanto al nivel del programa como al nivel del

!#C de$e aseg2rar 42e9

a; Se monitorean todos los tipos de transacciones del 2s2ario inal :por e3emplo9

llamadas6 aa 2tilizada para seleccionar la m2estra de transacciones a ser

monitoreada no es engaosa.

d; ,oda la inormacin orecida / reci$ida por los !#Cs :por e3emplo9 inormacin 42e

los !#Cs ingresan en los sistemas de inormacin; se incl2/e en el monitoreo.

e; Se de$e monitorear / eval2ar a la Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6 la

Precisin Error Cr>tico para el Negocio / la Precisin Error Cr>tico de C2mplimiento

como componentes dierentes.

i; 0a VMO de$e deinir los Errores Cr>ticos para el @s2ario 1inal mediante 2n

anlisis de los imp2lsores clave de la Satisaccin e +nsatisaccin del @s2ario

1inal :ver 4.1 +atisfaccin e !nsatisfaccin del suario )inal;.

50os eno42es de monitoreo de transacciones 42e se 2tilizan p2eden estar diseados / desarrollados tanto por los PS+Cs como por la

VMO!


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. &H


ii; 0a VMO de$e ser capaz de demostrar la relacin etico para el @s2ario 1inal / los

res2ltados de Satisaccin e +nsatisaccin del @s2ario 1inal :ver 4.1+atisfaccin e !nsatisfaccin del suario )inal;.

iii; 0os Errores Cr>ticos para el Negociode$en estar relacionados con otras

mediciones del desempeo del negocio :por e3.6 costos;.

; De$e enimo6 $asarse en el p2nta3e de Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6

Precisin Error Cr>tico para el Negocio / Precisin Error Cr>tico de C2mplimiento del

!#C. @n !#C no p2ede apro$ar el monitoreo si comete Errores Cr>ticos.

g; Se capacita al personal 42e realiza el monitoreo / se lo cali$ra al menos

trimestralmente 2tilizando 2n eno42e c2antitativo 42e mide la cali$racin a nivel delatri$2to en comparacin con 2n reerente o indicador estndar. 0a cali$racin de$e

aseg2rar9

i; P2nta3es de reerencia o indicadores 42e rele3en lo etico para el @s2ario 1inal no de$en ser signiicativamente dierentes de

a42ellos reci$idos en 4.1 +atisfaccin e !nsatisfaccin del suario )inal;/ a42ellos

$rindados por el cliente.

ii; Consistencia en la eval2acin entre los dierentes monitoreadores.

-; 0as eval2aciones / p2nta3es s2ministrados por los monitoreadores a los !#Cs se

revisan contin2amente a in de aseg2rar la consistencia con el reerente o norma.

%. Se de$en analizar los res2ltados de monitoreo / tomar acciones al nivel del programa.

a; Se de$e esta$lecer 2na rec2encia de monitoreo en $ase a la comprensin de las

implicancias estad>sticas de s2 tamao de m2estra.

$; Se de$e identiicar pro$lemas al nivel del programa 42e impacten al desempeo.

c; Se de$en tomar acciones al nivel del programa a los ines de me3orar el desempeo.

&. Se de$e analizar los res2ltados de monitoreo / tomar acciones al nivel del !#C individ2al.

a; Se de$e monitorear a cada !#C de orma contin2a al menos mens2almente.

$; Se de$e monitorear al menos 2na vez por semana a los n2evos !#Cs d2rante por lo

menos s2 primer mes en el p2esto.

c; De$e -a$er 2n plan para la com2nicacin a los !#Cs de los -allazgos de todas las

transacciones monitoreadas6 incl2/endo eed$acB tanto positivo como negativo. El


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plan de$e especiicar los cronogramas / la orma de s2ministrar este eed$acB.

d; 0os !#Cs de$en ser asistidos por 2n coac- individ2almente :oneonone; en al menos

2na m2estra de transacciones 42e alcance el o$3etivo.

e; 0os !#Cs 42e no pasan el monitoreo de transacciones de$en9

i; Ser asistidos por 2n coac- individ2almente :oneonone; en todas las

transacciones 42e no alcancen el o$3etivo.

ii; Ser monitoreados ms rec2entemente a los ines de determinar si la

desapro$acin es 2n caso aislado o sintomtico de $a3o desempeo.

; Para a42ellos !#Cs 42e repetidamente desapr2e$an los monitoreos de transacciones6

se de$en implementar acciones correctivas. El eno42e para la toma de acciones

correctivas de$e contar con la opcin de remocin de !#Cs 42e repetidamentecometen errores cr>ticos en el mane3o de transacciones con el 2s2ario inal6 -asta 42e

se tome 2na accin correctiva eectiva.

+.* Monitoreo de Transacciones

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e del o$3etivo de vol2men de transacciones monitoreadoP2nt2almente6 porcenta3e de sesiones de cali$racin llevadas a ca$o P2nt2almente

Precisin #rror CrFtico 0ara el ticos 42eaectan al 2s2ario inal en las transacciones monitoreadas

Precisin #rror CrFtico 0ara el Ne)ocio6 por e3.6 tasa de precisin de errores cr>ticos 42eaectan al negocio en las transacciones monitoreadas

Precisin #rror CrFtico de Cum0limiento6 tasa de precisin de errores cr>ticos dec2mplimiento en las transacciones monitoreadas


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. &(

+.$ PronsticosG Plani9icacin y Pro)ramacin del Personal

tili:ar infor"acin de una variedad de uentes -or ej. ca"-aas del cliente -atrones @istricos de

entrada -ara @acer una esti"acin de volG"enes futuros de transacciones del usuario final &uedeter"ine la cantidad de R6#s re&ueridos ' los @orarios a los &ue se ajustan -ara asignar los

-atrones de entrada de transacciones ' reali:ar ajustes -ara o-ti"i:ar la $elocidad de Res-uesta ' la

Puntualidad.

'a VMO debe ase)urar "ue se utili(an en9o"ues estructurados 0ara 0ronosticar y

0ro)ramar los re"uisitos de 0lani9icacin del 0ersonal y )estionar el desem0e1o de la

Velocidad de es0uesta en tiem0o real y de la Puntualidad.

. /esarrollo de Pronsticos* El eno42e de$e aseg2rar 42e el vol2men -istrico6 ,MO o

tiempo de mane3o de transacciones / red2ctores son entendidos por las personasadec2adas / 42e se desarrollen pronsticos del vol2men 2t2ro para cada tipo de

transaccin :por e3. llamadas6 email6 +nternet6 animo la

precisin de pronsticos del vol2men de transacciones de$e ser calc2lada anivel del intervalo

ii. 0a Precisin de Pronsticos de ,MO o ,iempo de Mane3o * Como m>nimo la

precisin del pronstico de programacin para ,MO de$e ser calc2lada a nivel

diario

$; 0a VMO de$e realizar es2erzos razona$les para o$tener / com2nicar al PS+C :s23eto

a las limitaciones de conidencialidad de la empresa de la VMO; la inormacin 42e

tendr 2n impacto material en los volFmenes 2t2ros pronosticados :por e3.6

lanzamiento de n2evos prod2ctos;.

c; Si la VMO desarrolla pronsticos para este re42isito6 la VMO de$e9

i! S2ministrar los pronsticos a los PS+Cs para las ec-as acordadas o antes de las

mismas.

6%os en&o'(es de pronstico) plani&icacin y progra*acin del personal (tilizados p(eden ser dise+ados e i*ple*entados

por los PSICs o la ,-O!


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ii! Kacer el seg2imiento de la p2nt2alidad / precisin de s2s pronsticos :ver los

Re&uisitos del 6ne;o 1B.

%. e"uisitos de /emanda* 0a VMO de$e 2tilizar dos modelos c2antitativos9

a; De$e 2sarse 2n modelo c2antitativo para determinar la cantidad de personal

re42erido :rec2entemente denominado modelo de plan de capacidad;. El clc2lo

de la cantidad de personal re42erido6 se de$e realizar con la s2iciente anticipacin

como para permitir los tiempos necesarios para recl2tar / ormar al n2evo personal.

$; De$e 2sarse 2n modelo c2antitativo para crear programaciones para el personal

re42erido :2s2almente denominado modelo de programacin de gestin de la

2erza de tra$a3o;.

c; #m$os modelos de$en incorporar pronsticos de 2.8.1Desarrollo de Pronsticospara9

i. ,iempo Medio Operativo :,MO; o ,iempo de Mane3o de ,ransaccin.

ii. Vol2men

iii. !ed2ctores

iv. O$3etivo de Nivel de Servicio o D2racin de Ciclo

&. Pro)ramacin

a; Se de$en esta$lecer e implementar programaciones 42e minimicen la variacin

entre los re42isitos de demanda :de %..%; / la capacidad de dotacin para los

sig2ientes intervalos9

i! ,iempo !eal9 intervalos de &" min2tos.

ii! ,ransacciones Dieridas9 +ntervalos apropiados para el o$3etivo de d2racin de

ciclo

$; El eno42e de programacin de$e9

i. Considerar la Velocidad de !esp2esta / los o$3etivos de d2racin de ciclo al

ig2al 42e los o$3etivos de Eiciencia8Costos / el modelo de precios.

ii. Descri$ir claramente las reglas para minimizar el so$redimensionamiento o

el s2$dimensionamiento al nivel de los intervalos. Estas reglas de$en ser

consistentes con la declaracin de la direccin de la VMO e implementarse

segFn diseo.

c; 0a VMO de$e aseg2rar peridicamente :al menos semestralmente;9

i. Eval2ar s2s reglas de programacin / s2s prcticas de tra$a3o para identiicar


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a42ellas reglas8prcticas 42e estn limitando s2 capacidad de planiicar la

dotacin de ac2erdo a los re42isitos de demanda pronosticados.

ii. Cam$iar s2s reglas de programacin / s2s prcticas de tra$a3o con el in de

minimizar la variacin entre los re42isitos de demanda pronosticados / la

capacidad de dotacin.

d; 0as programaciones res2ltantes de$en implementarse segFn diseo.

e; Si la VMO ac2erda por contrato con el PS+C 2n nFmero espec>ico de !#Cs6

i. 0a VMO de$e aseg2rar 42e el nFmero especiicado de !#Cs es s2iciente para

mane3ar el vol2men de transacciones pronosticado.

ii. Se de$e aplicar !@+C# / -acer el seg2imiento del C2mplimiento de la

Programacin al nivel de intervalo.

J. 6estin en Tiem0o eal* 0a VMO de$e aseg2rar el 2so de 2n eno42e estr2ct2rado

para9

a; 0a planiicacin / programacin del personal de corto plazo :por e3.6 d>a /8o semana

corriente; c2ando el plan para el d>a /8o semana corriente es inconsistente con los

datos 2tilizados para crear la programacin original :cerrada; :por e3.6 si se estima 42e

el a2sentismo6 ,MO6 ormacin o vol2men ser ms alto 42e el originalmente

pronosticado;.

$; ,omar acciones d2rante el d>a c2ando el desempeo real es signiicativamentedierente de los s2p2estos 2tilizados para crear el pronstico /8o la programacin :por

e3.6 los volFmenes de transacciones o el ,MO QDemandaR se enc2entran

signiicativamente por encima o por de$a3o de los niveles pronosticados;.

c; 0a toma de acciones c2ando se presentan condiciones anormales :por e3.6 dismin2cin

de la disponi$ilidad8lentit2d o 2era de servicio de las telecom2nicaciones o

sistemas;.

d; 0a medicin / gestin de la #d-esin :Oerta; o C2mplimiento de la Programacin a

nivel del intervalo.

e; 0a medicin / gestin de la Oc2pacin al nivel de intervalo.

5. 2si)nacin de Transacciones9 0a VMO o el PS+C de$e9

a; @sar 2n eno42e estr2ct2rado doc2mentado para la asignacin de transacciones :esto

p2ede incl2ir la asignacin de transacciones entre centros o dentro de los centros; en los

escenarios ms pro$a$les6 incl2/endo9


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. J&


Mtricas e"ueridas

Puntualidad en la #ntre)a de PronsticosG por e3.6 porcenta3e de pronsticos provistos al PS+Cpara la ec-a especiicada o antes de la misma

Puntualidad en la #ntre)a de la Pro)ramacin6 por e3.6 porcenta3e de programaciones provistasal PS+C para la ec-a programada o antes de la misma

Precisin de Pronstico de Volumen 0ara Pro)ramacin6 por e39 vol2men de transaccionesreales vs. vol2men pronosticado6 para el pronstico desarrollado para crear programacionespara el personal ea / tipo de tra$a3o :a nivel del centro / del programa;

Ocu0acin6De$e -acerse seg2imiento del tiempo 42e el !#C est oc2pado en tra$a3oprod2ctivo como porcenta3e del tiempo 42e est disponi$le para -acer tra$a3o prod2ctivo.


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+.L =ormacin y Veri9icacin de -abilidades del Personal del P5IC

!dentificar las @abilidades "5ni"as ' conoci"ientos re&ueridos -ara -uestos #R# incluidos los de

los R6#s +u-ervisores los &ue -roveen for"acin de R6#+ los res-onsables del "onitoreo de

transacciones -lanificacin de la fuer:a de trabajo -rogra"acin o gestin en tie"-o real

reclutar -ersonas &ue -robable"ente tengan E;ito en estos -uestos desarrollar ' su"inistrar

for"acin -ara -roveer estas @abilidades "5ni"as ' conoci"ientos ' verificar &ue los R6#s

+u-ervisores los &ue -roveen for"acin de R6#s los res-onsables del "onitoreo de

transacciones -lanificacin de la fuer:a de trabajo -rogra"acin o gestin en tie"-o real -oseen

estas @abilidades "5ni"as ' conoci"ientos.

'a VMO debe ase)urar "ue eisten en9o"ues estructurados 0ara determinar las@abilidades y conocimientos re"ueridos 0ara cada Puesto Clave elacionado con elCliente 7CC8*del P5IC y veri9icar "ue todo el 0ersonal en los Puestos CC 0osee estas@abilidades y conocimientos re"ueridos.

0a VMO de$e aseg2rar 42e9

. /e9inicin del Puesto de Traba;o

a; 0as -a$ilidades / conocimientos m>nimos re42eridos para desempearse en cada p2esto

C!C son apropiados para el p2esto / c2$ren todas las -a$ilidades / conocimientos para

desempearse en el p2esto6 no slo a42ellos re42eridos para ser contratado en la

posicin.

:; 0as -a$ilidades m>nimas para !#Cs telenicos de$en incl2ir6 pero sin limitarse a9

:a; Capacidad para 2tilizar el sistema telenico

:$; Capacidad para 2tilizar el sistema inormtico del escritorio

:c; Ka$ilidades de ,ipeo

:d; Ka$ilidades de Servicio al Cliente

:e; Conocimiento del prod2cto

:; Conocimiento de procedimientos

:%; 0as -a$ilidades m>nimas para !#Cs 42e procesan email / correspondencia escrita

de$en incl2ir6 pero sin limitarse a6 -a$ilidades de redaccin.

:&; 0as -a$ilidades m>nimas para s2pervisores de$en incl2ir6 pero no limitarse a

conocimiento de los re42isitos del cliente / del 2s2ario inal.

.0os p2estos C!C incl2/en a a42ellos 42e proveen ormacin a los !#Cs / a42ellos 42e desempean monitoreo de transacciones6

planiicacin de la 2erza de tra$a3o6 programacin o gestin en tiempo real :Ver Glosario e +nterpretaciones;.


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$; 0os re42isitos m>nimos de -a$ilidades / conocimientos para cada p2esto C!C son

veriica$les.

%. eclutamiento y Contrataciones

a; Para todos los p2estos C!C6 se de$e esta$lecer 2na lista de re42isitos m>nimos de

contratacin para los individ2os a ser contratados.

$; 0os eno42es para recl2tamiento / contratacin de$en identiicar / recl2tar con 7nimos.

c; El personal recl2tado con estos re42isitos m>nimos6 de$e tener 2na alta pro$a$ilidad de

desempear enimas / los conocimientos deinidos6 a menos 42e el personal sea

contratado con esas -a$ilidades / conocimientos m>nimos.

$; Se de$e deinir ormalmente 2n eno42e para la ormacin / desarrollo para todos los

p2estos C!C. El eno42e de$e9

i; +dentiicar el marco o la metodolog>a :e3.9 a2la6 en cola6 en el p2esto de tra$a3o :OT,;6

o en $ase a comp2tadora;.

ii; En2merar las -a$ilidades / conocimientos espec>icos re42eridos para cada -a$ilidad

m>nima. Por e3emplo6 si la -a$ilidad m>nima es cmo 2sar el sistema de la

comp2tadora6 las -a$ilidades espec>icas / conocimientos incl2ir>an 2na lista de

todos los programas6 inormacin / datos 42e 2n !#C necesitar>a para acceder al

sistema de la comp2tadora.

iii; +dentiicar al personal a2torizado a proveer la ormacin.

iv; Deinir el res2ltado deseado o re42erido6 42e p2eda ser veriicado.

c; De$en e


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J. Veri9icacin de -abilidades y Conocimientos

a; Para el personal en todos los p2estos C!C6 todas las -a$ilidades m>nimas / conocimientos

deinidos de$en ser veriicados previamente a la a2torizacin al personal para realizar el

tra$a3o.

$; El proceso de veriicacin para todo el personal en todos los p2estos C!C :incl2/endo el

personal enimos para el

p2esto :incl2/endo todas las -a$ilidades / conocimientos m>nimos;.

ii; El personal 42e pasa los 2m$rales m>nimos de desempeo de$e ser capaz de

desempearse satisactoriamente en el p2esto :por e3.6 apro$ar el monitoreo de

transacciones;.

iii; Doc2mentacin :e3.9 e


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+.%& Continuidad del Ne)ocio

Desarrollo e i"-le"entacin de -lanes -ara "ini"i:ar el i"-acto de las interru-ciones de corta

duracin ' los desastres de larga duracin en el servicio -rovisto a los clientes ' usuarios finales.

'a VMO debe ase)urar "ue @ay un en9o"ue estructurado 0ara desarrollar 0lanes

documentados "ue clari9i"ue el en9o"ue del P5IC 9rente a la 0rovisin de servicio

durante interru0ciones corta duracin 7de @asta @oras8 y la recu0eracin lue)o de

interru0ciones de lar)a duracin.$

. 0a VMO de$e cond2cir 2na eval2acin de riesgo de los pro$lemas potenciales 42e

p2edan amenazar el correcto 2ncionamiento del centro6 / desarrollar planes de

contingencia para los pro$lemas con ms pro$a$ilidades de oc2rrencia.

%. Interru0ciones Menores de 5ervicio*0os eno42es de$en deinir los re42isitos decontin2idad del servicio e integridad de los datos / aseg2rar el desarrollo de planes

doc2mentados 42e clarii42en el eno42e al c2mplimiento de estos re42isitos d2rante las

interr2pciones en las operaciones de la VMO o el PS+C de -asta seis -oras de d2racin6

tales como las provocadas por allas en el s2ministro de energ>a o 2n desperecto en las

comp2tadoras o en el sistema de telecom2nicaciones. Se de$e poder demostrar 42e

estos planes -an sido eectivos6 /a sea por medio de sim2lacin o por s2cesos reales6 en

los Fltimos doce meses.

&. Interru0ciones de 'ar)a /uracin* El eno42e de$e aseg2rar 42e se desarrollen planes

doc2mentados 42e clarii42en los eno42es con respecto al servicio de 2s2arios inales en

caso de incendio6 desastre nat2ral 2 otros eventos de 2erza ma/or 42e interr2mpan la

prestacin del servicio por parte de la VMO o 2n PS+C d2rante ms de seis -oras.

J. Estos planes de$en ser $ien entendidos por el personal correspondiente e incl2ir9

a; Procedimientos para9

i; Mantener o resta2rar el servicio.

ii; #seg2rar la integridad de los datos d2rante la transicin.

iii; Minimizar el tiempo de inactividad

En general6 los PS+Cs desarrollan los planes para la prestacin de servicios a 2s2arios inales d2rante interr2pciones menores :de -asta

seis -oras; e interr2pciones de larga d2racin en s2s operaciones. En este caso6 la VMO de$e tener 2na copia de los planes del PS+C /

entenderlos.


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+.%& Continuidad del Ne)ocio

$; O$3etivos claros para resta2rar9

i; 0>neas telenicas6 PAs6 conm2tadores / distri$2idores a2tomticos de llamadas

:#CD;.

ii; Servidores / comp2tadoras.

iii; #plicaciones de sotare 2tilizadas en la prestacin de servicios / prod2ctos.

iv; ,ransacciones electrnicas6 incl2/endo todo tipo de interaces de ecommerce.


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. /

+.%% e0ortes e Inte)ridad de los /atos

6segurar la integridad de los datos usados dentro de la $%O ' re-ortados a los clientes ' otras

-artes interesadas de los P+!#s.

'a VMO debe ase)urar "ue todos los datos re"ueridos son Fnte)ros y son recolectados y

re0ortados a las 0artes interesadas adecuadas.

1! Para todas las m7tricas re42eridas6 el Proveedor de$e aseg2rar 42e los datos9

a$ Son recolectados

0$ Son >ntegros. ,odos los datos de$en ser9

i$ Signiicativos9 !ele3an lo 42e el re42isito pretende medir.

ii$ O$3etivos9 0a metodolog>a 2sada para recolectar los datos no es engaosa.

iii$ Precisos9 N2m7ricamente correctos / no engaosos.

iv$ !epresentativos9 !ele3an la po$lacin s2$/acente .

"! 0os reportes de$en estar disponi$les para el personal apropiado.

#! Si la VMO reporta datos operativos6 por e3.6 monitoreo de transacciones o res2ltados de

ventas6 a los PS+Cs o les $rinda acceso a s2s datos6 la VMO de$e 2tilizar 2n eno42e

estr2ct2rado para reportar o proveer estos datos. 0os eno42es para reportar o proveer

datos operativos a los PS+Cs de$en9

a$ Determinar9

i; 0os datos operativos a ser reportados o accedidos.

ii; El ormato6 rec2encia6 / destinatarios de estos datos operativos.

0$ #seg2rar 42e9

i; 0os datos operativos son reportados o p2estos a disposicin p2nt2almente.

ii; 0os datos operativos son precisos.

.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de reportes enviados p2nt2almente

Precisin6 por e3.6 tasa de deectos de reportes


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+.%+ evisin del /esem0e1o del P5IC

Pre-arar ' -artici-ar en revisiones "ensuales ' tri"estrales del dese"-eo del P+!# ' de la $%O.

%onitoreo del cu"-li"iento del P+!# res-ecto de todos los re&uisitos del contrato Ainclu'endo

6cuerdos de 0rabajo ' +96sB. (sto inclu'e auditar los P#Ns ' P#6s desarrollados -or el P+!#.

'a VMO debe ase)urar "ue se usa un en9o"ue estructurado 0ara el monitoreo y revisin

0eridica del desem0e1o del P5IC y 0ara ase)urar "ue los P5ICs mantienen el

cum0limiento de los re"uisitos acordados del clienteG de la VMO y del usuario 9inal.

El eno42e para la revisin del desempeo del PS+C de$e incl2ir9

. @n anlisis ormal trimestral del desempeo del PS+C respecto de los o$3etivos / planes.

%. !evisin del desempeo / disc2sin de cam$ios anticipados en clientes / programas con

cada PS+C trimestralmente.

&. #seg2rarse 42e las acciones correctivas9

a; Sean desarrolladas :2tilizando 2n eno42e de anlisis de ca2sa ra>z; c2ando el

desempeo no alcanza el o$3etivo.

$; !es2ltan en 2na me3ora del desempeo.

J. !ealizacin de 2na a2ditor>a de c2mplimiento an2al a$arcativa del desempeo de cada

PS+C en relacin a cada 2no de los re42isitos en el contrato S0# / doc2mentos

correspondientes.

a; 0os res2ltados de la a2ditor>a de c2mplimiento an2al de$en incl2ir 2n listado

completo de todos los c2mplimientos / no c2mplimientos contract2ales / las

correspondientes acciones correctivas / la ec-a estimada para corregir la sit2acin

de no c2mplimiento.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6por e3.6 porcenta3e de revisiones realizadas P2nt2almente

2sistencia6 por e3.6 porcenta3e del personal de la VMO programado para asistir a la revisin /

42e realmente asisti a la misma


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+.%3 Pa)o a P5ICs

Revisin de las facturas de los P+!#s ' a-robacin ' e"isin de -agos a los P+!#s -or los servicios

-restados.

'a VMO debe )aranti(ar "ue utili(a un en9o"ue estructurado 0ara 0a)ar a los P5ICs 0or

los servicios 0restados a la VMO.

El eno42e para el pago a PS+Cs de$e incl2ir9

. !evisin de las act2ras o solicit2des de pago del PS+C.

%. !esp2esta a los PS+Cs con c2al42ier preg2nta o correcciones -ec-as a las act2ras del

PS+C.

&. Pago al PS+C de ac2erdo a los plazos / cronogramas acordados.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de pagos realizados P2nt2almente

Precisin6 por e3.6 porcenta3e de error en los pagos eect2ados


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+.%! In9orme de /esem0e1o a los Clientes

Re-orte de la infor"acin segGn lo re&uerido -or los clientes. /eneral"ente lla"ados re-ortes

diarios se"anales o "ensuales.

'a VMO debe )aranti(ar la utili(acin de un en9o"ue estructurado 0ara in9ormar a los

clientes acerca del desem0e1o de la VMO y del P5IC.

El eno42e para el inorme de desempeo a clientes de$e incl2ir9

. Determinacin de9

a; El desempeo / otra inormacin de la VMO / del PS+C a ser reportada :ver Item

2.1 Definicin de Re&uisitos;.

$; El ormato6 rec2encia / a2diencia de este inorme :incl2/endo re2niones;.

%. ,oma de acciones correctivas so$re desv>os / deiciencias de desempeo clave 42e -a/an

sido identiicados.

&. #l menos an2almente6 realizacin de 2na revisin a$arcativa con cada cliente acerca del

desempeo de la VMO / del PS+C respecto de los re42isitos.

Mtricas e"ueridas

Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de reportes enviados p2nt2almente

Precisin6por e3.6 tasa de deectos de reportes


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+.%, Tecnolo)Fa

/estin efica: de la tecnolog5a utili:ada -or usuarios finales ' el -ersonal del P+!# ' la $%O.

'a VMO debe tener en9o"ues estructurados 0ara la im0lementacin y )estin de

soluciones tecnol)icas a 9in de 0roveer altos niveles de servicio a P5ICsG usuarios

9inales y usuarios internos.

0os sistemas de ,ecnolog>a se deinen como9

5istemas de Contacto con ClientesG sistemas con los 42e el cliente interactFa

directamente.

5istemas de Produccin6 sistemas 42e son 2sados por el personal de la VMO o del PS+C

para desarrollar 2n PCN.

5istemas de 5o0orte6 sistemas 42e son necesarios para a/2dar a gestionar el centro.

. Paracada Sistema de Contacto con Clientes :por e3.9 +V! de !2teo de 0lamadas6 +V! de

#2to #tencin6 Sitios Ue$ de #2to Servicio6 #2to #/2da / #2to soporte; 42e la VMO o el

PS+C 2tiliza6 la VMO de$e aseg2rar 42e9

a; El sistema de$e someterse a 2na eval2acin de aceptacin por parte de los 2s2arios a

in de aseg2rar 42e logra el soporte al 2s2ario 42e se pretende de manera correcta /

eiciente.

$; 0a VMO de$e deinir 2n ciclo reg2lar de revisin del sistema para aseg2rar 42e el

mismo se enc2entra act2alizado respecto de los cam$ios 42e se prod2cen en el

negocio / 42e el sistema 2nciona segFn diseo.

c; Se de$e -acer la medicin de la satisaccin respecto del sistema9

i; 0a satisaccin del 2s2ario inal respecto del sistema de$e incl2irse en las

enc2estas de satisaccin / se de$en tomar acciones so$re los insatisactores del

2s2ario inal.

ii; Se de$e reca$ar eed$acB del personal de primera l>nea del PS+C en relacin con la

2sa$ilidad / 2ncionalidad del sistema.

d; 0a tecnolog>a e implementacin de$e ser diseada para me3orar la interaccin con el

2s2ario inal.

i; 0a inormacin recogida a trav7s del sistema de$e ser 2sada por los !#Cs o el

sistema para encargarse de las necesidades del 2s2ario inal.

ii; 0as instr2cciones / comandos re42eridos de$en ser consistentes con las

com2nicaciones eico6 el 2s2ario de$er>a entender correctamente 427 es lo 42e


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+.%, Tecnolo)Fa

signiica;.

iii; El sistema de$e poder permitir s2 rec2peracin si el 2s2ario comete 2n error en el

ingreso de datos? es decir6 los 2s2arios 42e 2tilizan el sistema de$en poder

retornar a 2n comando o menF previo c2ando el proceso 42e seleccionaron no es

el 42e 42er>an o no lo comprenden.

%. Para todos los Sistemas de Prod2ccin :por e3.9 Sistemas ,elenicos8Conm2tadores

,elenicos6 0>neas de ,elecom2nicaciones e +nraestr2ct2ra de !ed6 Discadores

Predictivos Salientes6 Aase de Conocimientos6 Sistemas C!M6 Sistemas de Gestin de

Email6 sol2ciones proactivas8reactivas de !edes Sociales; 2sados por la VMO o el PS+C6 la

VMO de$e9

a; Medir / gestionar todas las m7tricas re42eridas en el #nedas de servicio de

los sistemas6 incl2/endo red2ndancia.

&. Para todos los Sistemas de Soporte? :por e3.9 Monitoreo de Calidad 8Monitoreo de

,ransacciones6 Sistemas de !eporte6 Sistemas de !ec2rsos K2manos; 2sados por la VMO

o el PS+C6 la VMO de$e aseg2rar 42e la tecnolog>a se 2tiliza al m


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+.%, Tecnolo)Fa

diseo del +V!;

6estin de Telecomunicaciones

/is0onibilidad>2cceso :por e3.9 porcenta3e de tiempo 42e el sistema est en total

2ncionamiento6 porcenta3e de tiempo 42e las l>neas estn en total disponi$ilidad; Transacciones Dlo"ueadas ? :por e3.9 cantidad de llamadas no reci$idas de$ido a limitaciones

/8o conig2racin de redes6 troncales o PA;

6estin de 5istemas de In9ormacin

/is0onibilidad>2cceso ? :por e3.9 porcenta3e de tiempo 42e el sistema est en total2ncionamiento;

6estin de la Dase de Conocimiento

Puntualidad ? :por e3.6 P2nt2alidad en el procesamiento de act2alizaciones de la inormacindentro del o$3etivo de d2racin de ciclos;

Precisin de la Dase de Conocimiento ? :por e3.6 tasa de precisin de $Fs42edas en las 42e la

inormacin 2e la correcta; 5atis9accin con la Dase de Conocmiento ? :por e3.6 L de 2s2arios 42e estn de ac2erdo con

42e el art>c2lo de la $ase de conocimiento 2e de a/2da;

Provisin de Mesa de 2yuda Interna

Puntualidad ? :por e3.9 P2nt2alidad por nivel de gravedad;

Calidad ? :por e3.9 Precisin de la sol2cin8reparacin;

6estin del /iscador

/is0onibilidad>2cceso :por e3.9 L del tiempo 42e el discador est en total 2ncionamiento;


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. 5H

$estin de los Procesos de la &'

+.% ProcesosG Procedimientos y Metodolo)Fas

'a VMO debe )aranti(ar el control de la variacin dentro de sus PCNs.. Cada PCN de$e incl2ir procedimientos claros 42e tengan altas pro$a$ilidades de alcanzar9

a; 0os re42isitos del cliente6 de la VMO6 del PS+C / del 2s2ario inal6 /

$; 0os o$3etivos o l>mites de especiicacin.

%. 0a VMO de$e tener 2n eno42e 42e aseg2re 42e los procedimientos para cada PCN se

realizan9

a; De la orma en 42e se prop2sieron.

$; De 2na manera consistente a trav7s de las dierentes personas / centros.

&. 0a VMO de$e a2ditar ormalmente s2s PCNs.

a; Cada PCN de$e ser sometido a 2na eval2acin detallada6 de p2nta a p2nta al menos

an2almente.

$; Se de$en doc2mentar los res2ltados de la a2ditor>a / se los de$e inormar a las

personas pertinentes6 42ienes6 a s2 vez6 de$en tomar acciones correctivas so$re

todas las deiciencias identiicadas.

c; 0os PCNs e3ec2tados por PS+Cs estn tam$i7n s23etos a este re42isito de a2ditor>a. Si

la VMO no p2ede realizar la a2ditor>a6 de$e $2scar / revisar evidencia :por e3.6

inorme de -allazgos de la a2ditor>a;6 al menos an2almente6 42e indi42e 42e el PS+C-a realizado a2ditor>as de rig2rosidad compara$le a las re42eridas.

J. 0os PCNs 42e e


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+.%* 2cciones Correctivas y Me;ora 5ostenida

'a VMO debe ase)urar el uso de un en9o"ue estructurado 0ara identi9icar y resolver las

causas raF( del ba;o desem0e1o 0ara a"uellas mtricas delAne)o 1"ue no alcan(an

consistentemente los re"uisitos y ob;etivos.. El eno42e de$e incl2ir el 2so de 2n eno42e estr2ct2rado de resol2cin de pro$lemas

para la me3ora de procesos 42e9

a; Deina el pro$lema.

$; #nalice los datos para determinar las ca2sas ra>z.

c; Desarrolle e implemente sol2ciones.

d; Monitoree / evalFe los res2ltados.

%. 0a VMO de$e 2tilizar 2n proceso estr2ct2rado de priorizacin para tomar acciones so$re

a42ellas iniciativas de me3ora 42e tienen el ma/or impacto potencial en la VMO6 el PS+C6el cliente o 2s2ario inal.

&. 0a VMO de$e ser capaz de demostrar 42e el desempeo -a me3orado como res2ltado de

s2s es2erzos de me3ora de procesos. 0a VMO de$e contar con 2n m>nimo de tres

e3emplos de me3ora de desempeo 2tilizando la metodolog>a de me3ora de procesos6 a

menos 42e est7 alcanzando o e


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' (()*%"& COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +normacin conidencial / de propiedad de COPC +nc. 5(

+.%$ 6arantFa de la 5e)uridad de los /atos

'a VMO debe )aranti(ar la se)uridad de los datos sensibles y de 0ro0iedad del clienteG

de la VMO y del usuario 9inal.

. 0a VMO de$e contar con 2na pol>tica de seg2ridad doc2mentada 42e deina la manera en42e se protegern los datos sensi$les / propietarios. Esta pol>tica se de$e com2nicar al

personal de la VMO / a todos los PS+Cs 42e mane3an datos sensi$les / propietarios.

%. 0a VMO de$e identiicar 427 datos son sensi$les / propietarios para s2 empresa :por e3.6

sotare / propiedad intelect2al;. 0a VMO de$e identiicar claramente los datos sensi$les

/ propietarios de la empresa / com2nicar al personal de la VMO / a todos los PS+Cs 427

datos de la empresa se consideran sensi$les / propietarios.

&. 0a VMO de$e tra$a3ar 32nto con s2s PS+Cs para identiicar oport2nidades clave de

violacin de la seg2ridad.

J. 0a VMO de$e aseg2rar 42e cada 2no de los PS+Cs 42e 2tiliza9

a; Posee 2na pol>tica doc2mentada de seg2ridad 42e deina cmo se proteger el

acceso a s2s sistemas inormticos6 arc-ivos man2ales / otros datos sensi$les /

propietarios.

$; +dentiica claramente los datos sensi$les / propietarios / las oport2nidades clave de

violacin de la seg2ridad.

c; ,iene procedimientos doc2mentados para la restriccin de acceso a datos sensi$les /

propietarios.

d; Veriica 42e estos procedimientos se implementan segFn diseo / son eectivos.


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+.%L Cum0limiento

'a VMO debe ase)urar el cum0limiento de re"uisitos re)ulatorios y 0rote)er la

in9ormacin y los datos sensibles y 0ro0ietarios del usuario 9inal.

. 0a VMO de$e tener 2na pol>tica de c2mplimiento / privacidad doc2mentada 42e

considere c2al42ier re42isito legal / deina9

a; Cmo se aseg2rar el c2mplimiento con los re42isitos reg2latorios

+nternacionales6 Nacionales6 Estatales / 1ederales

$; Cmo se proteger la privacidad del 2s2ario inal

%. Esta pol>tica de$e ser com2nicada al personal de la VMO / a todos los PS+Cs 42e 2sen

inormacin sensi$le / propietaria del 2s2ario inal.

&. 0a VMO de$e aseg2rar 42e cada PS+C9

a; ,iene 2na pol>tica de privacidad doc2mentada 42e considere los re42isitos legales

/ deine cmo se proteger la privacidad del 2s2ario inal.

$; ,iene procedimientos doc2mentados para proteger la privacidad del 2s2ario inal.

c; Veriica 42e estos procedimientos son implementados segFn diseo6 42e

aseg2ren eectivamente el c2mplimiento / prote3an la privacidad del 2s2ario

inal.

d; ,rata a c2al42ier violacin de esta pol>tica de privacidad como 2n Error Cr>tico.

7/25/2019 COPC 2013 Norm

COPC 2013 Norma VMO 5.1 v3_esp_ago 13

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