CRMCustomer Relationship

Management

Lic. Ricardo Ruiz Rivas

CRM

CRMCustomer Relationship Management

CRMCustomer Relationship Management

La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management, es la forma más segura de conseguir y crear la lealtad del cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizo entrevistas a 900 ejecutivos en 35 países.

CRM

Qué es CRM?Qué es CRM?

CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el uso de herramientasinformáticas permite mejorar las relaciones de una compañía con sus clientes y prospectos.

CRM

ObjetivosObjetivos

El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con el cliente más rentables y de más largo plazo. Estos beneficios incluyen: Incremento en la lealtad del cliente Mercadeo más efectivo Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente Reducción de Costos y Ganancia en Eficiencia

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CaracterísticasCaracterísticas

Dos características que debe cumplir un CRM son:Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente mediante el uso compartido de la información en cada contacto efectuado a través de los diferentes canales.

Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la compañía debe tener una visión consiente del cliente.

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Componentes de un CMRComponentes de un CMR

Un CRM se puede componer de tres elementos globales:

CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo

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Componentes de un CMRComponentes de un CMR

CRM Operacional Corresponde a las aplicaciones que apoyan el

trabajo diario en las diferentes áreas de aplicación del software (Ventas, Mercadeo, Servicios, Centros de Contacto)

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Componentes de un CMRComponentes de un CMR

CRM Analítico Corresponde a las herramientas utilizadas para

análisis y se basa en el concepto de Data Warehouse, reportes y OLAP. Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas de software que permiten evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones.

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Componentes de un CMRComponentes de un CMR

CRM Colaborativo Corresponde a las herramientas que permiten la

integración de los aplicativos con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes. Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el manejo de comunicaciones utilizando múltiples canales. Se entienden como canales elementos como voz, fax, Internet, e-mail, visita directa.

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Aplicaciones de CRMAplicaciones de CRM

Algunos proveedores ofrecen las soluciones de software en donde el proceso CRM ya está integrado. La empresa programa y parametriza el software para que cumpla con sus necesidades específicas. Estas soluciones tienen varias ventajas en la medida en que proporcionan las funciones de negocio sin necesidad de programación adicional. El costo de su instrumentación depende del nivel de parametrización requerido por la empresa más allá del paquete básico. A mayor parametrización, mayor costo de diseño e implantación, así como incremento en los costos de mantenimiento y en la actualización del software.

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Las Herramientas TecnológicasLas Herramientas Tecnológicas

Son componentes importantes para desarrollar programas eficientes de la CRM.La capacidad de compartir con efectividad la información entre los puntos de contacto es esencial, y ahora la tecnología lo permite. La gran variedad de herramientas existentes permite dar a las fuerzas de ventas, servicios de atención telefónica, a la gerencia y potencialmente a todo el personal, la misma información del cliente, además de mejorar la capacidad de captura de nueva información. Existe numerosas alternativas en el mercado, algunas de las cuales pasamos a detallar.

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Aspectos TecnológicosAspectos Tecnológicos

De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la tecnología necesaria para una implementación exitosa de un CRM debe contemplar los siguientes elementos tecnológicos:

Data Warehousing: Software requerido para consolidar información del cliente en una sola base de datos permitiendo la trazabilidad de información detallada del cliente, históricos y bases para análisis.

Personalización: El software debe contar con herramientas que permitan la personalización de pantallas, procesos, reportes e integración con otros tipos de aplicaciones.

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Aspectos TecnológicosAspectos Tecnológicos

Email: Es necesaria la integración con herramientas de front office, especialmente herramientas de correo electrónico.

Reportes y Herramientas de Análisis: Se necesitan facilidades para generar, personalizar y ejecutar reportes que a su vez puedan combinar diferentes fuentes de información.

Disponibilidad Web: Las aplicaciones que conforman un CRM deben tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para empleados y clientes.

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Aspectos TecnológicosAspectos Tecnológicos

• Conectividad: Es recomendable que cualquier dispositivo (Teléfonos, Teléfonos Celulares, PDAs “Personal Digital Assistants”, computación móvil, etc.) utilizado para tener contacto con el cliente tenga una interacción directa con las aplicaciones del CRM.

• Plataforma: Es importante que el software CRM posea tecnología de programación orientada a objetos, sea cliente servidor, que soporte computación móvil, que soporte diferentes bases de datos, disponibilidad para trabajar vía internet y posibilidad de uso de una infraestructura de equipos liviana.

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BeneficiosBeneficios

CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el uso de herramientas informáticas permite mejorar las relaciones de una compañía con sus clientes y prospectos.

Los beneficios de aplicar esa estrategia pueden ser:– Segmentación más efectiva del mercado– Mayor efectividad en campañas de mercadeo– Consecución de nuevos clientes– Mayor índice de retención de clientes– Incremento de las ventas con los clientes– Reducción de costos operativos en ventas y servicios– Mayor satisfacción del cliente