Presenta:Neri Noé

Contreras.M.D.M.

Administración de la Relación

con el Cliente

¿Qué es el CRM?

• La Administración de la Relación con el Cliente ha

estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin

embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se

han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp,

Mariados y Ganesan, 2012).

• Se entiende como un enfoque de gestión orientada al

cliente donde los sistemas de información

proporcionan datos para apoyar los procesos

operacionales, analíticos y de colaboración para

contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).

¿Qué es el CRM?

Los cambios en la mercadotecnia han sido

radicales ya que se ha transitado de una

visión centrada en el producto a otra

centrada en el cliente (Kumar, Sunder y

Ramaseshan, 2011).

Los grupos de interés de la organización

participan también en el desarrollo del

CRM:

• Consumidores

• Empleados

• Cadena de Suministro

• Gobierno

El uso estratégico del CRM

El aprovechamiento del modelo de CRM puede

identificarse en el plano estratégico dentro de la

segmentación del mercado, la planeación para la

adquisición o retención del consumidor, y el análisis de

la rentabilidad de su conducta

(Saini, Grewal, Johnson, 2010).

Áreas de Aplicación

CRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoran

la eficiencia organizacional y la productividad.

CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y sus

necesidades a través de un esquema de CRM.

CRM Colaborativo: Implementar canales de comunicación

internos y externos.

El CRM en el mundo virtual

Va de la mano con las tecnologías de la

información ya que muchas de las relaciones

de mercadotecnia se hacen a través de

medios digitales (Keramati, Mehradj y

Mohid, 2010).

Visión

Estrategias

Experiencia de Valor con el

Cliente

Colaboración

Organizacional

Procesos de CRM

Información de CRM

Tecnología de CRM

Los Bloques de CRM

Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRM

Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal Of

Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130.

Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer Relationship

Management (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On Information

Management & Evaluation, 253-262.

Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global

Customer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of

International Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23

Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US Winery

Adoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157

Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into the

foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471.

doi:10.1080/09652540903371695