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Phil CrosbyPhil Crosby(18 de junio 1926-18 de agosto 2001)Importante consultor de calidad en los Estados Unidos, promovi intensamente su filosofa de calidad en las empresas.Hizo muy famosa su afirmacin de que: Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez.

EnfoqueHace nfasis en que los costos por mala calidad representan hasta un 30% de los gastos de una compaa, por lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad, ser en realidad una inversin para la compaa.

Fundamentos de Calidad

Para Crosby la administracin por calidad se basa en cuatro principios fundamentales:Calidad es cumplir con requisitosEl sistema para asegurar la calidad es la prevencinEl estndar de desempeo: cero defectosEl sistema de medicin: los costos de calidad. Lo que cuesta el incumplimiento con los requisitos.Los 14 pasos para implementar un programa de mejora de calidad en el organismo y que permitirn la aplicacin de los cuatro principios fundamentales son:

1. Establecer el compromiso de la direccinSi la administracin no se compromete, cualquier esfuerzo no tendr la suficiente fuerza para tener xito.

2. Formar el equipo para la mejora de calidad (EMC)Es importante que exista una estructura dentro de la compaa, dedicada a coordinar y supervisar los esfuerzos del organismo en materia de mejora de calidad.

3. Capacitar al personal en los conceptos de calidad.Todo el personal debe estar bien entrenado en el manejo de las herramientas para la aplicacin de este enfoque y crear un lenguaje comn en el organismo.

4. Establecer mediciones de calidadCon el objeto de prevenir y controlar el proceso, asegurando as el nivel de calidad requerido.

5. Evaluar los costos de calidadSobre todo medir los costos causados por el incumplimiento, las correcciones, los desperdicios.

6. Crear conciencia sobre la calidadEs muy importante hacer una labor de difusin y de convencimiento de todo el personal hacia la nueva filosofa.

7. Tomar acciones correctivasImpulsar permanentemente las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad requeridos.

8. Planificar el da cero defectosEste suceso marca el compromiso de todo organismo con la nueva filosofa y con la incorporacin a las prcticas de trabajo de los cuatro principios fundamentales.

9. Festejar el da cero defectosEs importante involucrar a toda la compaa en la celebracin y reconocimiento por los logros alcanzados en cada uno de los departamentos en funcin de las metas y los compromisos adquiridos.

10. Establecer metasTodo organismo debe estar encaminada al logro de metas que permitan monitorear los avances y determinar si se va en la direccin correcta.

11. Eliminar las causas del error.La manera de llegar al logro de cero defectos, no es eliminando los errores, sino eliminando las causas de los errores.

12. Dar reconocimientoLos logros alcanzados en los diferentes departamentos deben ser estimulados y promovidos a travs de mecanismos permanentes de reconocimiento. Se requiere reforzar las prcticas exitosas de la nueva cultura de calidad.

13. Formar equipos de calidadTener una estructura para la mejora de calidad a todo lo largo y ancho del organismo, a travs de equipos de trabajo enfocados a la implementacin de mejoras en todo.

14. Repetir todo el procesoEl ltimo paso del proceso es volver a empezar. La calidad no debe ser un programa en el organismo, sino una forma de vida.

La Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos. A pesar de esto existen an muchas organizaciones que no estn conscientes de la importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un servicio La consecucin de la Calidad no se delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla. Deber ser una filosofa que sostenga el comportamiento de todos en la empresa Calidad Total