““CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICECUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE INSUMOS,INSUMOS, PARAPARA GENERAR UN GENERAR UN

RESULTADORESULTADO LLAMADOLLAMADO PRODUCTO O PRODUCTO O SERVICIO,SERVICIO, DESTINADO A UNDESTINADO A UN CLIENTE CLIENTE

INTERNO O EXTERNOINTERNO O EXTERNO QUE TIENEQUE TIENE VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO APRECIADO POR APRECIADO POR

ESTE, YESTE, Y UTILIDAD AGREGADAUTILIDAD AGREGADA APRECIADA POR LA EMPRESA”APRECIADA POR LA EMPRESA”

PROCESOPROCESO

EMPRESAEMPRESA

SISTEMASSISTEMAS

PROCESOSPROCESOS

ACTIVIDADESACTIVIDADES

PP

RR

OO

VV

EE

EE

DD

OO

RR

PP

RR

OO

VV

EE

EE

DD

OO

RR

VALOR VALOR AGREGADOAGREGADO

UTILIDAD UTILIDAD AGREGADAAGREGADA

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

CC

LL

II

EE

NN

TT

EE

SALIDASALIDASALIDASALIDA

Mano de ObraMano de ObraMano de ObraMano de Obra

FEED BACK

PRODUCTOS

SERVICIOS

PROCESOPROCESO

MaterialesMaterialesMaterialesMateriales

MáquinasMáquinasMáquinasMáquinas

MétodosMétodosMétodosMétodos

Diagrama PEPSU

Diagrama que presenta los distintos elementos que componen un proceso y que persigue los siguientes objetivos:

– Identificar entradas y salidas.

– Diseñar especificaciones para establecer estándares de entradas y salidas.

– Identificar usuarios y a lo que estamos comprometidos con ellos.

– Identificar proveedores y negociar el compromiso que deben adquirir con nuestro proceso.

“El paradigma de los Procesos: rara vez los procesos mejoran porque nadie los

considera propios”

¿ Qué opinan de esto ?

FI

NA

NZ

AS

OP

ER

AC

IO

NE

S

RR

HUMANOS

FUN

CIO

NE

SPROCESOSPROCESOSPROCESOSPROCESOS ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOSESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOSCLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

C OMERCIAL

OPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOSOPERATIVOSPROCESOSPROCESOSPROCESOSPROCESOS

SOPORTE / APOYOSOPORTE / APOYOSOPORTE / APOYOSOPORTE / APOYOPROCESOSPROCESOSPROCESOSPROCESOS

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura.

Salida del

Proceso A

Entrada al

Proceso BEntrada al

Proceso CEntrada al

Proceso A

Salida del

Proceso BSalida del Proceso C

Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que interactúan.

Proceso A

Proceso B

Proceso C

ENTRADA A

CLIENTES EXTERNOSCLIENTES

EXTERNOS

ENTRADA C

ENTRADA B

ENTRADA E

ENTRADA D

Salida A

Salida B

Salida E

Salida D

Proceso E

Proceso D

RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN

FRONTERA DE COMIENZO

FRONTERA DE FINALIZACIÓN

FRONTERA INFERIOR

La relación usuario-proveedor

Proveedor Usuario-proveedor Usuario

EntradasEntradas SalidasSalidas

Esto es lo que yoPuedo hacer por usted

Esto es lo que ustedPodría hacer por mi

ProcesoProceso

Esto es lo que yoPuedo hacer por usted

Esto es lo que ustedPodría hacer por mi

Efectividad

o Mide el grado en que se cumplen los requerimientos del cliente (lugar, momento y precio)

Necesidades y expectativas del cliente:– durabilidad, rendimiento y confiabilidad– puntualidad, exactitud y responsabilidad – adecuación, facilidad y presentación

Indicadores de falta de efectividad– quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso de

garantías, atrasos, incumplimiento de objetivos

Eficiencia

Es una unidad que mide el uso de los recursos movilizados para el logro de los objetivos. Caso Indicadores de productividad (sistémica)

Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del proceso y/o generar el producto (servicio)

Impacta en la liberación o mejor uso de los recursos

Adaptabilidad

• Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a peticiones específicas del cliente o entorno y que nos desvían del proceso establecido (sin tantas complicaciones)

o “para muchos clientes lo suficientemente bueno de hoy, ya ha dejado de serlo”

% solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas presentadas por clientes o empleados, ¿tiempo requerido?

CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN ENFOQUE DE PROCESOS

Están determinadas interrelaciones y alcances Existen responsables del proceso Se conoce al Cliente Mediciones y objetivos son pensados en el cliente Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento

requerido La evaluación y retroalimentación es cercana Se conoce el tiempo del ciclo Se conocen la capacidad de los procesos

FALLAS EN PROCESOS

Desconocimiento de los procesos Procedimientos mal interpretados Difíciles de llevar a la práctica Instrucciones para hacer son de otra forma No se comprende la utilidad de seguirlos Falta entrenamiento Gente entrenada para trabajar ... de otra manera No tienen las herramientas No existe tiempo suficiente

Diagnosticando su conocimiento del proceso

¿qué hace Ud.? ¿tiene descrito su trabajo? ¿cuáles son los inputs que requiere? ¿quiénes son sus clientes? ¿qué sucedería si Ud. no hace su trabajo? ¿cómo avisa a sus proveedores si lo están haciendo bien? ¿qué pasaría si sus proveedores dejarán de darle los suministros? ¿cómo sabe Ud. si su output es bueno? ¿qué entrenamiento ha recibido Ud.? ¿qué retroalimentación recibe Ud.? ¿qué le impide realizar un trabajo libre de errores? ¿qué cosas cambiaría si Ud. fuera el jefe?

Enfoque a procesos

Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos, son los que se reflejan en el siguiente diagrama:

1.- Identificar procesos clave y de apoyo

2.- Identificar clientes y sus necesidades

3.- Establecer plan de análisis de datos

1. Identificación de procesos clave y de apoyo

Procesos clave:

– Atañen a diferentes áreas del servicio y tienen impacto en el cliente (usuario) creando valor para éste. Son las actividades esenciales del servicio, su razón de ser.

Procesos de apoyo:

– Dan apoyo a los procesos clave que realizan un servicio. Son los procesos que realizan otros servicios del área y que nos ayudan a la hora de realizar nuestros procesos clave.

Identificación de usuarios y sus necesidades

Para identificar a nuestros Usuarios basta con preguntarse: – ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios?

Identificación de usuarios y sus necesidades

Quienes sonNuestros usuarios

Que necesitan De nosotros(Satisfactor)

Para queLo necesitan(Necesidad)

Como lo necesitan(Atributos/expectativas)

Establecer el Plan de Análisis de Datos

Los pasos a seguir son:

• Desarrollo de criterios e indicadores.

• Diseño de un calendario de recogida de datos.

• Recolección y codificación de datos.

• Desarrollo de criterios, indicadores.

Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que

medir diferentes aspectos de los mismos.

Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.

Definición de criterios e indicadores

Criterio: – Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

Indicador:– Variable medible relacionada directamente con el

criterio. Puede haber más de un indicador para cada criterio.

Indicadores

Un indicador es el instrumento cuya aplicación muestra la tendencia y las desviación de una actividad sujeta a influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional

Los indicadores son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que corresponden a un mismo fenómeno, o fenómenos que, por sí solos no son relevantes.

Adquieren importancia cuando se les compara con otros indicadores de la misma naturaleza correspondientes a períodos anteriores preestablecidos.

Proceso Criterio Indicador

Auditorías de servicios

Ofrecer un buen servicio de atención al público

Cantidad de personas atendidas a la semana

Ofrecer un buen servicio de atención al publico

Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas)

Ofrecer un buen servicio de atención al público

Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas.

Instalaciones limpias y adecuadas para la atención al público

Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones.

Gestión de sugerencias

Agilidad en la respuesta al usuario del buzón

Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios

Ejemplos de criterios e indicadores

IndicadorConstrucción del

indicadorFrecuencia de

mediciónMeta

Cantidad de personas atendidas a la semana

Num de cursos/ total de cursos

Semanalmente ¿?

Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas)

personas atendidas a la semana/ cantidad de quejas expresadas

Semanalmente 100%

Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas.

Inconformidades expresadas/ inconformidades atendidas

Semanalmente 100%

Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones.

% de respuestas satisfactorias/ total de encuestados

Cada 6 meses 95%

Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios

Tiempo Promedio de respuesta

Cada 6 mesesMenos de 48

horas

Construcción de los indicadores

Indicador Fecha recogida Responsable recogida

Cantidad de personas atendidas a la semana Todos los lunes Francisco

Eficiencia en atención a clientes (personas atendidas eficientemente (sin quejas)

Todos los lunesFernando

Cantidad de inconformidades expresadas por los usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y solucionadas.

Todos los lunes Ricardo

Calidad percibida por los usuarios acerca de las instalaciones.

Julio y Enero Maria Luisa

Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas por los usuarios

Todos los lunes Estela

Diseño de un calendario de recogida de datos

Frecuencia de Medición Semestral

Tendencia

Ene Feb Mar Abr May

Jun

Días

6

5

4

3

2

1

Meta

Medición 1er. mes

Medición 2o. mes

Acción Preventiv

a

Medición mes 3, 4

5 y 6

Acción Correctiv

a

Acción de

Mejora

Medición de indicadores