Cultura de servicio en 10 pasos

CERTIFICACION INTERNACIONAL SERVICIO AL CLIENTECUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER

Global Customer Experience Network

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ShepHykenLive Broadcast

AdamToporekLive on Stage!KAYVALENZUELA

Innovación en Servicio al Cliente: CULTURAS DE EXPERIENCIAS

9 -12 de Febrero 2016 | Punta Cana, República Dominicana

#CXMasterRD

A d o a r h @ a d o a r h . o r g T. +1 (809 ) 227-5665

mailto:[email protected]


Diferenciar se ó desaparecer. . .La promesa garantizada de las nuevas tendencias

queremos brindar las herramientas estratégicas, tác6cas y técnicas necesarias para crear culturas centradas en las experiencias de los clientes, promoviendo la profesionalización en Servicio al más alto estándard y el crecimiento sostenible de las empresas.

Es hora de estrechar las relaciones, op6mizar la rentabilidad, garan6zar el aumento de par6cipación en el mercado, mientras se incrementa la cuenta emocional de todas las audiencias, dentro y fuera del negocio.

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Sé parte del cambio que quieres verMahatma Gandhi

Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.88092

Porque hay un mundo diferente en movimiento, donde hay opciones ilimitadas, donde todos queremos sen6rnos especiales y hablamos en un idioma de “experiencias”, es de alta prioridad op6mizar las culturas organizacionales.

La experiencia del cliente, es la percepción de la suma de todas y cada una de las interacciones con el personal y con la empresa, en cada oportunidad y en cada punto de contacto.

Por eso, crear experiencias memorables, que evoquen emociones posi6vas, ya no es una opción; es la única respuesta estratégica para marcar una diferencia frente a la competencia globalizada y cada vez más agresiva, para ganar la confianza y la lealtad de los clientes.

En esta Cer6ficación Internacional, presentada por Interna6onal Customer Service Associa6on La6noamérica, en colaboración con la unidad de Inves6gación sobre Management Sostenible y Coaching Ejecu6vo, aplicado al Servicio al cliente, de Interna6onal Coaching University of Spain,

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CCXL - Certified Customer Experience Leader | 9 y 10 de Febrero

CCXD - Certified Customer Experience Master |11 y 12 de Febrero

LEADING SERVICE Liderando Culturas de Servicio

TRANSFORMACION ORGANIZACIONALDe Administración de Empresas a Administración de experiencias

NeuroCiencia Aplicada al Liderazgo y al Servicio al Cliente

Análisis e impacto de las experiencias en 360˚

Cómo generar compromiso y Fidelización

Estructura y proceso de la formación efecKva | Factores de éxito

DISENO DE EXPERIENCIASAtributos diferenciadores | Cuan6ficación de la Experiencia

MOT’s, VOC, Mystery Shopping

DISENO ESTRATEGICO DE EXPERIENCIASARQUITECTURA SENSORIAL

Planificación y Diseño del Customer Journey

CE -‐ CUSTOMER ENGAGEMENT Conexión total con el cliente

MarkeKng y Co-‐MarekKng de Experiencias

Diseño estratégico de la RECUPERACION DE EXPERIENCIAS

INNOVACION EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE| Casos de Estudio

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• Desarrollar las 4 competencias básicas para ser un Líder de acreditación internacional que comprometa con la excelencia en Servicio al cliente a cada uno de los miembros de su equipo de trabajo.

• Iden6ficar los pasos tác6cos para derrumbar todas las barreras mentales de su equipo de trabajo y Cultura actual e implantar el criterio de accountability.

• Potencializar sus Core Values de Servicio como su diferenciador en el mercado.

• Diseñar un plan estratégico a todos los niveles jerárquicos de su organización para Centrarse en la Filoso[a de “El Servicio es Primero”.

• Desarrollar un plan secuencial de capacitación profesional puntual y estratégico para elevar la calidad de ges6ón y la aser6vidad en las interacciones con sus clientes, a la medida específica de su organización.

• Diseñar un Mapa claro de interacciones internas y externas que generen experiencias posi6vas en sus clientes.

• Diseñar un plan estratégico de comunicación interna y externa mul6canal para un “Branding” efec6vo de su calidad de servicio como marca diferenciadora.

• Crear un sistema mul6funcional de medición de servicio interdepartamental y de cara al cliente.

• Crear un sistema puntual y funcional de recuperación de Experiencias.

• Iden6ficar cursos de acción en Innovación de Calidad de Servicio minimizando riesgos y potencializando oportunidades en su empresa.

ESTA CERTIFICACION LE PERMITIRA

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KAY VALENZUELAFacilitador LíderExperta en CXPresidenta de ICSALatam

Conferencista, autora de más de 12 programas de formación profesional en CX. Master Coach en Estrategias y Diseño de Experiencias. Dos veces galardonada como “SQI’s Worldwide Service Excellence Champion”. Distinguida por el Gurú John Tschohl como “Una verdadera experta en estrategias de servicio.” Reconocida en Latinoamérica como una de las principales ponentes en Servicio de Experiencias. www. kayvalenzuela.com

ADAM TOPOREKExperto en CX Expositor Invitado Especial

Fundador del reconocido Blog Customers That Stick®. Ha sido reconocido por ICMI’s “#Customer Service 100” y por el Huffington Post dentro de los 100 “Pros” de Servicio al Cliente en Twitter. Autor del libro “Be Your Customer’s Hero” Co-Host del Podcast: “Crack The Customer’s Code. Adam es el fundador de CTS Service Solutions.www.customersthatstick.com

@adamtoporek@kayvalenzuela

Live on Stage!

CON LA PRESENTACION ESPECIAL DE EXPERTOS INTERNACIONALES

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JOHN TSCHOHLExperto en CXExpositor Invitado Especial

Reconocido como el Gurú mundial del Servicio al Cliente, Fundador y Presidente de Service Quality Institute.

Reconocido por publicaciones como Time, Entrepreneur USA Today como uno de los principales expertos del mundo en el tema de servicio

Afamado Escritor del libro Best Seller “Alcanzando la excelencia en Servicio al Cliente”. “Empowerment a Way of life” y “Clientes Leales por de por vida”. Reconocido como uno de los mejores conferencistas y presentadores sobre Servicio al Cliente del mundo.

@johnthschol @Hyken

INTERVENCION DE LOS 2 MAS RECONOCIDOS GURUS DEL MUNDODEL SERVICIO AL CLIENTE


SHEP HYKENExperto en CX Expositor Invitado Especial

CSP, CPAE, Uno de los más valorados y reconocido conferencista sobre Experiencias en Servicio al Cliente. Además mundialmente reconocido autor de los libros Best Sellers de la Industria; como “Amaze Every Customer Every Time” y Best Sellers del Wall Street Journal, USA Today y el New York Times “The Cult Of The Customer & The Amazement Revolution”

www.hyken.com

Live Broadcast!

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Lo único que la competencia no puede igualar es como se sienten sus clientes cuando hacen

negocios con ustedes.Kay Valenzuela

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Diferenciar se ó desaparecer.porque .. .



CCXM - Certified Customer Service Experience Master

CCXL – Certified Customer Service Leader

Inscripción Temprana Antes del 31 Dic. 2015

Inscripción Regular

US$2,399.00

US$799.00

US$2,000.00

US$599.00

“Extraordinary Experience Guaranteed or your money back” Garantizamos su experiencia al 100% en la inscripción de esta Certificación. Si antes de terminar el segundo día no está completamente satisfecho con su inversión le devolvemos el total del valor de su inscripción completo, sin rodeos y sin deducciones. Sólo devuelva sus materiales en el centro de apoyo en la Certificación.

Política de Cambio de planes de último minuto: Sabemos que a veces hay eventos inesperados, por lo que su inscripción es transferible. Sólo debe proveer el formulario completo de la persona que estará ocupando su lugar en la Certificación. *El participante tiene además la opción de asistir a cualquier otra presentación internacional en cualquier parte del mundo.

INFORMACION ADICIONAL: hWps://www.facebook.com/kayvalenzuelaofficialpage/?sk=app_100265896690345


Al concluir los dos programas usted recibirá las herramientas, y estrategias

de Customer Experience Management para elevar los estándares de su

Cultura de Servicio al cliente a calidad de experiencia y la

acreditación Internacional como

“CerKfied Customer Experience Master”

Doble Certificación - 4 días

2 primeros días de Certificación

Opciones Individuales

Información | Incripciones

ADOARHT. +1 (809) 227-5665 | [email protected]

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9-12 de Febrero 2016 Barceló Bávaro

Convention Center República Dominicana

[email protected]

23-26 de Febrero 2016 Hotel Sheraton Panamá

Panamá, Panamá[email protected]. +1 507 393 7963

Kay Valenzuela Global Partners | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain

INFORMACION ADICIONAL: h`ps://www.facebook.com/kayvalenzuelaofficialpage/?sk=app_100265896690345

International Customer Service Association Latam2015©[email protected]

(ADOARH)Más información e Inscripciones:T. +1 (809) 227-5665 [email protected]

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Una invitación especial en República Dominicana de Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc. (ADOARH)













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