Fidelització, gestió de les relacions amb el client

Índex del programa

1. El CRM. Orígens, objetius i filosofía. Descripció i contingut d’un CRM.

2. Com aprofitar l’experiència de les mitjanes i grans empreses en el sector comerç?

3. Eines gratuites per implantar un CRM

4. Implantació del CRM i integració en la gestió diaria de l’establiment.

5. Fem servir el CRM com a eina de marketing:

->a. Comunicació directa amb cada client (marketing directe)

->b. Publicitat segmentada.

->c. Promocions específiques per a segments de clientela específics

->d. Campanyes de fidelizació de clients.

6. Un cas real.

7. Conclusions.

Orígens, Filosofia, aplicacions del CRM

CRM (Customer Relationship Management)

Es tracta d’un software i operativa de treball que pretén integrar els processos de marketing d’una organització per tal de gestionar el principal actiu d’una organització:

La Informació dels teus clients

L’objectiu: optimitzar el cicle de vida de cada client, retenir-los y rentabilitzar-los

Com? Gestionant aquesta informació

Què és un CRM?

Què vol dir tot això?

• Software i operativa: una aplicació informàtica que et permet operar de determinada manera

• Per integrar els processos de marketing: marketing no vol dir només publicitat.

• Per gestionar Informació: Management. Paraulota estranya de nou.

Què és un CRM?

Seguim…

• Per a optimitzar el cicle de vida de cada client, comunicació directa i personal.

• retenir-los y rentabilitzar-los: FIDELITZACIÓ!

Com es fa?

Gestionant aquesta informació, tractant-la i treient-ne un profit.

Què és un CRM?

Gestió de les relacions amb el Client

• és una evolució lògica del marketing de tota la vida, cap a les relacions personals empresa-client (121, one to one)

• EL major coneixement del client ens permetrà personalitzar la nostra oferta comercial a les seves demandes reals (latents o evidents)

• Aprofitant els canals de comunicació que li son més afins

• Intentant treure’n vendes creuades

• Medint sempre el coneixement que tenim dels nostres clients

• Gestionant aquest coneixement.

D’on ve el CRM

• Les empreses perden entre un 15 i un 35% des seus clients a l’any.

• Aconseguir un client nou costa 10 vegades més que conservar un client que ja tinguem.

• Un increment del 5% en l’efectivitat que tinguem de retenir els clients ens pot arribar a suposar increments de rendibilitat (no vendes) del negoci entre un 60 i un 100%.

• La provabilitat de vendre a un client nou és del 15%, mentre que la provabilitat de revendre a un client actual és del 35%

• La llei de recomanacions boca-orella. 8-24

• La llei de Pareto: un 20% dels nostres clients ens aporten el 80% de la nostra facturació.

Algunes curiositats

Què es el cicle de vida del client?

És la classificació de les etapes per les que passen els nostres clients durant tot el periode en el que són clients nostres.

Etapes típiques:

1. descoberta

2. Coneixement

3. Compra asidua

4. Recomanació

5. Disminució de vendes

6. Deixa de ser client

Cicle de Vida del Client

facturació

Temps (anys)

Com es fidelitza?

Generar relacions amb el client, establint nexes de confiança, generant empatia.

Relacionant-nos amb en nostre client de tu a tu, mitjançant totes les eines de que disposem per establir un diàleg.

Llei bàsica de fidelització

Emissor

La Comunicació, bàsica y teòricament…

Receptor

Missatge

Canal de comunicació

Retroalimentació, feedback

Canal de retroalimentació

Altres emissors

Soroll

Això és CRM

Una imatge val més que 1000 paraules

El primer és la informació que disposem del client.

El client NO és el primer, és el centre

VENDES

• Atenció personal, trucades, e-mails, Activitats, Productes, Informes de client, etc.

MARKETING

• Campanyes de publicitat, promocions, comunicació general, comunicació segmentada, etc.

PRODUCTE

• cartera de productes, categories de producte, assortiment, rotacions, magatzem, serveis post-venda, etc.

PERSONAL

• implicació en la gestió del CRM, habilitats de processament de la informació, integració amb el CRM.

CRM

L’experiència de les mitjanes i grans empreses

•Implicar tota la força de vendes

•Integrar el CRM en l’estructura orgànica

•El CRM no es un controlador de la teva feina

•El CRM no ven per si sol

•No cal que hi registris tot el que fas, només la informació realment útil

•No es tracta d’acumular informació, sino de gestionar la informació de que disposis.

•Només fem servir un 25% (com a molt) de totes les funcionalitats d’un software.

Principals problemàtiques

•Veure el Software de CRM com una eina, i no com un model de gestió

La problemàtica més gran

Quina pinta fa un CRM?

•Lo Gratuit és Complicat de fer servir

•Les funcionalitats que demana la micro pime o petita empresa son menors que una mitjana o gran empresa

•Quin és el CRM que més em convé??

•El que s’adapti millor a les meves necessitats

•Al que no em costi gaire adaptar-me jo i els meus treballadors

•Encara que ho sembli no és un vestit a mida. És perfilar un vestit ja fet, arreglar-li les bores.

Quin CRM em convé?

El més complert: SugarCRM

•Tota la info a http://pymecrunch.com/sugarcrm-una-opcion-opensource-para-la-gestion-de-clientes

Un que és complert i més fàcil d’utilitzar, basat en SugarCRM: OADemand

•Tota la info a http://pymecrunch.com/oademand-un-escritorio-virtual-para-aplicaciones-saas

Les opcions recomanades

El SaaS: Software as a Service • Costos d’implantació del software pasen a ser variables, no una inversió.

Moltes vegades la cuota està en funció del nombre d’usuaris.

• No hi ha pagament per llicències, sino per subscripció, en funció del volum d’usuario, volum d’informació, etc.

• No cal invertir en serividors, ni disposar d’un informàtic a l’empresa.

• El servei és escalable.

• Al ser serveis basats 100% en web, només cal tenir una conexió (ADLS)

• Al ser serveis web, no hi ha instal.lacions al nostre PC, ni informació que es pugui perdre en cas de virus, canvi de PC, etc.

• L’actualització de software, sistemes, etc, la fa el proveidor. Tu ni te n’enteres.

• Ell compleix la LOPD.

Què li convé més a la Pime?

ACTIVITAT 1:Desenvolupem un model de CRM per a algú de

vosaltres…

Algún voluntari?

ACTIVITAT 2:Gestionant la informació del CRM que hem creat

amb finalitats de marketing

Comunicació directa

Publicitat segmentada

Promocions específiques

La campanya de fidelització

ACTIVITAT 2: Marketing de CRM

Les conclusions les dieu vosaltres

Jordi Pérezwww.brandeastudio.com

www.cremark.netjordi@cremark.net