CURSO-TALLERSERVICIO AL PÚBLICO

¡BIENVENIDOS¡

I.- EL SERVIDOR PÚBLICO¿QUE ES UN SERVIDOR PÚBLICO?

• “AQUELLA PERSONA QUE, EN VIRTUD DE LA RELACIÓN LABORAL

ESTABLECIDA CON EL ESTADO MEDIANTE UN NOMBRAMIENTO EXPEDIDO

POR AUTORIDAD COMPETENTE O CONTRATO CELEBRADO ENTRE LAS

PARTES, PRESTA SUS SERVICIOS EN EL DESEMPEÑO DE UNA FUNCION

SOCIAL ORIENTADA DE MANERA DIRECTA O INDIRECTA AL SERVICIO DE LA

SOCIEDAD, BAJO PRINCIPIOS DE LEGALIDAD, IMPARCIALIDAD, EFICIENCIA,

RESGUARDO DEL INTERÉS COLECTIVO, HONRADEZ Y LEALTAD A LA

INSTITUCIÓN GUBERNAMENTAL Y A LA CIUDADANIA”

• INAP INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. CÓMO SERVIR MEJOR A LOS CIUDADANOS

SON SERVIDORES PÚBLICOS QUIENES SE DESEMPEÑAN EN:

GOBIERNO FEDERAL, ESTATAL Y MUNICIPAL

PODER EJECUTIVO

PODER LEGISLATIVO

PODER JUDICIAL

VALORES Y PERFIL DEL SERVIDOR PÚBLICO

LEGALIDAD• ACTUACIÓN APEGADA A LEYES, REGLAMENTOS Y NORMAS

HONRADEZ• ACTUACIÓN LIBRE DE DESVIOS DE CUALQUIER NATURALEZA

IMPARCIALIDAD

ACTUACIÓN Y DECISIONES APEGADAS A DERECHO Y CON EQUIDAD; SIN CONSIDERAR A QUIEN SE BENEFICIA O PERJUDICA

LEALTAD• ACTUACIÓN CON COMPROMISOS DE RESGUARDO DE LA INSTITUCIONALIDAD, ORDEN

DISCIPLINARIO E IMAGENEFICIENCIA

GRADO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS , PROGRAMAS Y METAS CON SUFICIENCIA, CALIDAD Y RACIONALIDAD EN LO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO, PARA EL USUARIO Y LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

ACTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO

“VOCACIÓN DE SERVICIO

LEALTAD Y COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA Y LA

INSTITUCIÓN

LEGALIDAD IMPARCIALIDAD

Y HONRADEZ

APTITUDES DE UN SERVIDOR PÚBLICO

FORMACIÓN ESCOLAR

CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIA Y CAPACITACIÓN ESPECÍFICA

CREATIVIDAD Y PROPOSITIVO

LAS NORMAS Y EL SERVIDOR PÚBLICO

NORMA DE ORDEN

NORMAS DE CALIDAD

EN EL SERVICIO

NORMA DE ATENCION

POR TURNOS

USO Y RESPETO A COMUNICA

DOS OFICIALES

RESPETO A SIMBOLOS OFICIALES

DISCIPLINA DE

HORARIO DE

SERVICIOS

RESGUARDO Y BUEN USO DE

INSTALACIONES E

INSTRUMENTOS DE TRABAJO

NORMAS DE

SEGURIDAD

EL SERVIDOR PÚBLICO EN PERSPECTIVA

CUMPLIMIENTO DE

ESTANDARES

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

CALIDAD

ESPÍRITU DE SERVICIO

SUPERACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL

MEJORA CONTÍNUA

ALTA AUTOESTIMA

ELEVADA CAPACIDAD DE TRABAJO

II.- CALIDAD

• LA CALIDAD ES APLICABLE EN CUALQUIER ÁREA DE LA VIDA: EN LA FAMILIA, EN FORMA PERSONAL Y EN EL ÁMBITO FAMILIAR.

PERO, ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). ¿A QUE LE LLAMAMOS CLIENTES

INTERNOS Y EXTERNOS?IDENTIFIQUE A LOS SUYOS

EL CONOCIMIENTO Y LA PRODUCTIVIDAD SON IMPORTANTES

• EL CONOCIMIENTO ES VALOR AGREGADO PARA QUIEN LO ADQUIERE Y ES CAPITAL HUMANO PARA LAS INSTITUCIONES

• “Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres”

• La “satisfacción del cliente” es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Aunque la satisfacción del cliente no depende solo de la calidad de los servicios, sino también de las expectativas que tenga.

SERVIDOR PÚBLICO INEFICIENTE

DEFINICIONES E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

CERO DEFECTOS

HACER LAS COSAS BIEN

DESDE EL PRINCIPIO

IR EN CONTRA DE LA CALIDAD Y COMO ALCANZARLA

• “ LA CALIDAD COMIENZA EN LA MENTE”, ASI QUE SE DEBE EVITAR LAS FRASES DE LA CULTURA DEL “AHÍ SE VA”

• - Déjalo así, que al cabo se ve bien.

• - Después lo corregimos; así déjalo.

• - No importa que al cabo no se dio cuenta.

• - Mañana Dios dirá.

• - No te preocupes, el jefe ni lo va a checar.

• - Que al cabo no se nota la diferencia.

• - Lo vamos a dejar así por mientras; después...

• - Ahí dale una pasadita nada mas.

• - Le vamos a dar una manita de gato.

• - Para que opinas, ni te van a hacer caso.

RECOMENDACIONES PARA ALCANZAR LA CALIDAD EN EL TRABAJO

IDENTIFICA A TU USUARIO, INTERNO O EXTERNO E INVESTIGA SI SATISFACES SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

HAZ LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO. NADA DE SEGUNDAS VUELTAS

QUE LO QUE HACEMOS LLEVE NUESTRA MARCA “CERO DEFECTOS”

APORTAR IDEAS Y SUGERENCIAS A TUS JEFES PARA AUMENTAR LA CALIDAD EN LA DEPENDENCIA

LA CADENA Y LOS BENEFICIOS DE LA CALIDAD

NECESITAMOS DEPENDENCIAS Y PERSONAS COMPROMETIDAS CON LA CALIDAD, PARA PODER ASPIRAR A MEJORAR NUESTRA CALIDAD DE VIDA.

“Necesitamos transitar por carreteras hechas de calidad, que nuestros

hijos estudien en escuelas que den una enseñanza de calidad, enfermos

atendidos en hospitales que trabajen con calidad, ser dirigidos por

gobiernos que gobiernen con calidad, habitar casas construidas con

calidad, comer alimentos elaborados con calidad, utilizar los servicios de

profesionistas que trabajen con calidad, vestir ropa fabricada con

calidad”

Zamora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Productividad. Manual. Ed. Ibalpe Internacional, México, 1998.

ESTABLECIMIENTO DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

CON EL PÚBLICO USUARIONORMATIVIDAD CLARA Y GESTIONES APEGADAS A

LA LEGALIDAD

TRATO HONESTO E IMPARCIAL AL CIUDADANO

OPORTUNIDAD Y AGILIDAD EN LOS TRAMITES Y

SERVICIOS

EFICIENCIA Y EFICACIA EN LOS RESULTADOS

MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO

CONTINUO

III EL SERVIDOR PROFESIONAL

TENER CONCIENCIA DEL PROBLEMA

DEFINIR EL PROBLEMA

HACER UNA OPCIÓN PERSONAL

OPTAR POR ASUMIR LA RESPONSABILIDAD

CONSCIENCIA Y RESPONSABILIDADse define en general como el conocimiento que un ser tiene de sí mismo y de su entorno, se refiere a la moral o bien a la recepción normal de los estímulos del interior y el exterior. Conscientĭa significa, literalmente, «con conocimiento» (del latín cum scientĭa). En la especie Homo sapiens, la conciencia implica varios procesos cognitivos interrelacionados. Se traduce del griego sy néi dē sis‧ ‧ ‧ , de syn -'con'- y éi dē sis‧ ‧ -'conocimiento'-, de modo que significa co-conocimiento, o conocimiento con uno mismo.

EL SERVIDOR PÚBLICO EN CONTACTO CON EL USUARIO

INICIA LA CONVERSACIÓN

PREGUNTALE QUE ES LO QUE

DESEA

PREGUNTALE EN QUE CONSISTE

SU PROBLEMA Y QUE NECESITA

ACCIONES CLAVE

PRINCIPIOS BÁSICOSDE LA RELACIÓN CON EL USUARIO

ATACA EL PROBLEMA NO A LA PERSONA

DI ALGO O HAZ ALGO QUE INCREMENTE LA AUTOESTIMA DEL CLIENTE

BUSCA CONSTRUIR UNA RELACIÓN AMISTOSA PERMANENTE

TOMA LA INICIATIVA PARA QUE TODO FUNCIONE MEJOR

EL FUNCIONARIO EFICAZ

TRABAJANDO EN EQUIPO

SINDROME DE BURNOUT

ESTRÉS LABORAL