CURSO VENTAS CM

8/8/2019 CURSO VENTAS CM

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¿Quién es el cliente ?El cliente es quien adquiere un producto o servicio

en el momento de la venta. Por lo tanto, es el eje

sobre el cual gira todo el trabajo de ventas.

Es decir es la persona de quien depende eldesarrollo de su negocio o empresa y sutrabajo como vendedor profesional



Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atentoque le podemos brindar.



Conocer al clientey Cada empresario debe responder preguntas tales como:

¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo

hacerlo?, ¿C

on quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajasesos cambios?.

y Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en elcomportamiento de los consumidores, que recibeninfluencia de los medios de comunicación para modificar

sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso dedistintos medios de pago, entrega a domicilio, compras porInternet, etc.)



y Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sinoque él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuántocomprar. No habrá llegado para el pequeño y medianoempresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores

"me elijan a mi"?.



y Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán acomprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué

deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia?¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.



A lguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o lecompran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?,¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se enterade sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nospermiten conocer a nuestros clientes, crear valor,mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad,crecer, etc.



¿Porqué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente denuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora derealizar una compra. Pensemos por un momento ennosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.



¿ b sca obt r l cli t

c a o com ra?

Un precio razonable

Una adecuada calidad por lo que paga

Una atención amable y personalizadaUn buen servicio de entrega a domicilio

Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tenerabierto también el fin de semana)

Cierta proximidad geográfica, si fuera posiblePosibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

Un local cómodo y limpio



Estos son los valores más importantes que unpequeño empresario debe privilegiar a la hora deenfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito.De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo:

"el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", ola falta de control en ciertas actitudes deempleados y propietario con alguna manifestaciónde "soberbia" hacia el cliente.



y Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibela atención adecuada y además experimenta un

comprensible estado de incomodidad. Esto lo llevaa preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.



El Servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el clienteespera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número deprestaciones, antes durante y después de la comprapropiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquinacon sus componentes, soluciones financieras, reparaciones

rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de lagentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.



En la percepción de la calidad del servicio influyen tambiénlos símbolos que rodean al producto:

El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobreuna cama de hielo.

Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala deespera.

El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación

directa con el precio.Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a

comprar, percibe que el producto o servicio es de menorcalidad.



Por lo general las pequeñas empresas noestán en condiciones de ganar una batalla

competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor máspoderoso que puede hacerlo mejor.



El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva.Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico,cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo loalcanzan los demás.

En las posibilidades de diferenciación, la orientación alservicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte

del león".



Características del servicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antesde la compra.

Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.

V ariable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde seofrece.

Perecedero : No se puede almacenar.



Atención al Pú lico

Estadísticamente está comprobado que los clientes

compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo

percibe. Para ello es necesario tener en cuenta lossiguientes aspectos que hacen a la atención al público.



Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que losatiende es descortés. El cliente desea siempre ser bienrecibido, sentirse importante y que perciba que uno le esútil.

A tención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se

lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse aél en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en unmomento".

Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de

compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar loque buscan o que alguien responda a sus preguntas.También esperan que si se les ha prometido algo, esto secumpla.



y A tención personal : Nos agrada y nos hace sentirimportantes la atención personalizada. Nos disgusta sentirque somos un número. Una forma de personalizar el

servicio es llamar al cliente por su nombre.

y Personal bien informado : El cliente espera recibir de losempleados encargados de brindar un servicio, unainformación completa y segura respecto de los productosque venden.

y Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a susnecesidades con entusiasmo y cordialidad.



LaCom

unicaciónEf

ectivaLas comunicaciones comprende el conjunto de actividades

que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir,en un determinado sentido, a las personas que conforman

los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos decomunicación:



Comunicación Ver alEs la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sientabienvenido.

Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más

pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que elproducto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existencargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

P

ensar antes de hablar .C

uanto más sepamos acerca del cliente,mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes decomenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestromensaje.



Comunicación n

oVer alLa comunicación es mucho más que las palabras que

utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canalrelativamente débil o menos impactante para dar y recibirmensajes.

Investigaciones recientes demuestran que en unadisertación, una comunicación personal ante un grupo deindividuos, el 55 % del impacto de transmisión se concretaa través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llegamediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a

través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que sonejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar lasatisfacción del cliente.



El uso del Teléf ono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente esmediante el uso del teléfono. Es muy importante la formaen que establecemos la comunicación y el tono de la

conversación.

A ntes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con lapersona que está del otro lado de la línea debe iniciarsesiguiendo estos pasos elementales:



1. Saludar al interlocutor2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que lepodemos ayudar?...)



A ntes de tomar el auricular, debe haber una disposición

entusiasta de la persona que atiende. Luego se debeescuchar cuidadosamente para descubrir que es lo quedesea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consultaExpresar una objeción

Hacer un planteo



Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que lasutiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear

argumentos que las neutralicen o minimicen.



La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos quese deben cumplir para lograr ese objetivo:

Comprender todas las funciones del teléfono

Contestar el teléfono tan pronto sea posible

Mantener le micrófono del receptor alineado frente a laboca y hablar con claridad.

Evitar los ruidos innecesarios

Mientras se habla por teléfono no comer, ni beber, nimasticar goma de mascar.

No hablar con terceros mientras se está atendiendo unallamada



Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente

Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuandohagamos esperar a un cliente.

No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea yaque este se irrita y fastidia; se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.



y Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "Nopuedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".

y Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con eldepartamento de administración". "No hay que dar detallesinnecesarios".

y El cliente no necesita saber que el dueño de la empresatiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

y "Evitar la palabra debería "



y No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas"debería llegar en una hora" si no estamos seguro.

y Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

y "No mencionar otras quejas".

y No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahoraestá atendiendo otra queja...".



La ha ilidad de escucharMientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni

tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas queestén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra

al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamosde su problema.Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de

formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni unapalabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspectoexterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar sipuede o no comprar un producto o servicio; porque se correel riesgo de perder una venta importante. "Las aparienciasengañan".



La ha ilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice"pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse,nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿Dequé forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERT AS o generales o CERR ADAS específicas.



Las preguntas ABIERTASSirven para:

1. Establecer necesidades2. Definir problemas

3. Comprender pedidos

4. Obtener más información



Las preguntas CERRADASSe utilizan para:

1. Clarificar lo que se ha dicho

2. Hacer que el cliente preste su conformidad

3. Resumir una conversación o confirmar

un pedido



El trato con el cliente

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa

que digamos. No hay que caer en la trampa. A lgunosconsejos que sirven de ayuda para tratar este tipo declientes:

Solicitarle su opinión

Hablar suavemente pero firme

Concentrar la conversación en los puntos en que se está deacuerdo

Contar hasta diez o más.



El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes nohay que negar su enojo y decirle No hay motivo paraenojarse ya que esto lo enojará aún más.

A lgunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones

No provocar situaciones más irritantes

Calmar el enojo



No hay que prometer lo que no se puede cumplir

A

nalizar a fondo el problemaHay que ser solidario

Negociar una solución



El cliente conversador : Estas personas puedenocupar mucho de nuestro tiempo. A demás de entrar acomprar algo, nos cuentan la historia de su vida. Nohay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo,se debe demostrar interés y tener un poco depaciencia, ya que el motivo real de su comportamientoes que se encuentran solas.



El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza altratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlosen vereda". ¡NO LO H AGA!. Lo mejor es ser amables,

excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar elnivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen estaafirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco".

Estas personas no necesariamente tienen un problema connosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida engeneral. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurarde mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo,tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.



El que siempre se queja : No hay nada que le guste. Elservicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay queasumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar

separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo encuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencióninmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienteninseguros y de esta forma creen tener más control. Hay quetratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.



El cliente coqueto : Las insinuaciones, comentarios endoble sentido con implicancias sexuales, pueden provenirtanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una

actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todomomento. A yudarles a encontrar lo que buscan y así se vanlo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia,ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tieneque ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaboraren la decisión.



Benef icios de una uena atención

al clienteLa preocupación por la calidad de la atención al cliente

( AC) no constituye un actitud "romántica", sino que lamisma está estrechamente vinculada a la mayor o

menor capacidad de las empresas para generarrentabilidad.

Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y

variados "beneficios y ventajas" que le genera a unaempresa la preocupación por la calidad de la AC. Elmantenimiento de altos niveles de calidad en la AC

genera a las empresas los siguientes beneficios:



Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidadpermite, entre otras cosas, fijar precios más altos que lacompetencia).

Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con

los mismos clientes, usuarios o consumidores.



Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente,consumidor o usuario (los clientes satisfechos compranmás de los mismos servicios y productos).

Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran másdispuestos a comprar los otros servicios o productos de laempresa.

Más clientes nuevos captados a través de la comunicaciónboca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos,etcétera.



. Menores gastos en actividades de marketing(publicidad, promoción de ventas y similares): lasempresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas ahacer mayores inversiones en marketing para"reponer" los clientes que pierden continuamente.

.

Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia,menores gastos ocasionados por su gestión).



Mejor imagen y reputación de la empresa.

Una clara diferenciación de la empresa respecto a suscompetidores (aunque sean productos y servicios similaresa los de los competidores, los clientes los perciben comodiferentes e, incluso, como únicos).

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados noestán presionados por las continuas quejas de losconsumidores, usuarios y clientes.



Mejores relaciones internas entre el personal ya que todostrabajan, unificados, hacia un mismo fin.

Menos participación quejas y ausentismo por parte delpersonal (más alta productividad).

Menor rotación del personal.

. Una mayor participación de mercado.



La Calidad en la atención al cliente

La calidad en la atención al cliente es la capacidad de darrespuesta a las expectativas de los clientes, por un

precio determinado, en un tiempo razonable y que semide por el grado de satisfacción alcanzado.



La calidad en la atención al cliente se puede manifestar através de dos aspectos que es necesario atender con elmismo empeño:

El aspecto físico, que comprende el exterior e interior delnegocio, la decoración y el equipamiento .

El aspecto humano, que se percibe a través delcomportamiento del personal en la forma de atender a los

clientes y en su presencia personal.Todos los integrantes de la empresa deben comprender cuáles

son los niveles de calidad establecidos para poder llevar losa cabo.



La calidad de la que hablamos, no exige necesariamente

grandes inversiones ni esfuerzos desmesurados, se

consigue principalmente sobre la base de escuchar las verdaderas necesidades del cliente.

Veamos algunas características para poder lograrla:

No hay que confundir la calidad con lujo. La calidad

está relacionada directamente con el requerimiento y la satisfacción que produce en los clientes



Hay que tomar en cuenta que la calidad en la atención alcliente se convierta en un rasgo verdaderamentedistintivo de la empresa, es necesario contra con la

cooperación de todos sus integrantes.



Las pautas quemarca elcliente con

respecto a lacalidad

Elcompromisodel personal

de la empresacon la calidad

total

Losproveedores

La satisfacción y orgullo del

personal

Elcompromisode la empresacon la calidad

totalCalidad

Total



El camino hacia la calidad total comienza con laformulación de las normas y estándares que todosdeben conocer y cumplir y sólo finaliza con lasatisfacción del cliente.



La calidad en la producción y prestación de un servicioes la que define el grado de excelencia en la atención alcliente



El Precio

El precio de un producto o servicio cobra significado real

cuando se lo relaciona con su calidad. El vendedorsiempre se encuentra con la necesidad de transmitirleel precio del producto o servicio al cliente. Por ellodebe saber cuando y como se habla del precio.



El vendedor estar convencido que el precio de venta es el

indicado y debe aprovechar el momento adecuadopara decirlo. Un buen vendedor sabe elegir elmomento oportuno.



Es importante hacer notar que la compra que va arealizar no es un gasto inutil, sino que capitaliza alcomprador.



Características de un Vendedor

Prof esionalSiente mucho orgullo por su trabajo

Se preocupa por mejorar y ampliar sus técnicas de venta.

Se capacita e informa sobre productos o servicios que

vende.Se adapta a cada cliente y procura descubrir sus

necesidades, brinda abundante información sobre lascaracterísticas y beneficios de los productos o servicios que vende

Toma la iniciativa en todo momento durante el proceso de venta.



Requisitos para ser un vendedor

prof esional Vender es un trabajo que requiere conocimientos diversos y

especialmente una actitud personal favorable hacia el trabajoque está desempeñando y hacia el cliente, gracias al cual

conserva ese trabajo

la empresa

Tener conocimiento sobre los productos o

servicios que vende

las técnicas de ventas



Tener habilidades para comunicar y persuadir

desarrollar la creatividad



bue a rese cia

ulcritud

si atía

i iciativa

rese tar una I a en entusias

ers nal adecuada a naturalidad

través de aciencia

buena dis sici n

se uridad

flexibilidad



El Perf il del Vendedor Prof esionalLa voluntad : el vendedor profesional debe mantener una

actividad sostenida, el desarrollo de la voluntad lepermitirá disciplinarse y poner el empeño suficiente para

realizar una venta.

El trabajo: para ello deberá aprender a manejar los tiempos,a organizarse en su trabajo, conocer el mercado en el que

trabaja y los productos y servicios que vende



La imaginación: una dosis de imaginación es tanimportante como la voluntad y el trabajo. Encare lasdificultades de su actividad como vendedor profesional,

con una buena dosis de imaginación. De este modosuperará cada uno de los problemas que se presenten.

La memoria: cultivar la memoria puede ser de gran ayudaen su profesión de vendedor: recordar la cara del cliente,sus nombres, sus gustos, puede ser determinante a la horade realizar una venta



La sociabilidad: un vendedor sociable, habitualmente es

reconocido por los demás como alguien simpático y quemanifiesta estima e interés por sus semejantes.

El juicio: el vendedor profesional debe utilizar su buen

juicio en todo momento y no dejarse llevar por reaccionesinoportunas. Debe decidir la frase indicada para unadeterminad acción de venta, evaluar de modo inteligente alcliente y discernir apropiadamente en todo momento.



El dominio de sí mismo : si toma decisiones con calma, seexpresa con convicción y es consiente de sus valores

personales, será capaz de conservar su actitud profesionalen cualquier ocasión que se le presente.



Todo vendedor debe tener como objetivo utilizar al

máximo su personalidad para saber persuadir, mantener elcontrol de las situaciones difíciles y vender más



Las Etapas del Proceso de VentaComo ya lo hemos dicho, la venta es el proceso a través

del cual el vendedor busca satisfacer las necesidadesdel cliente.



Este proceso puede ser dividido en varias etapas que dan un

orden a la acción del vendedor.

A TENCION

INTERES

DEMOSTR ACION

DESEO

ACCION



Primera Etapa: AtenciónEl objetivo de esta etapa es captar la atenció del cliente.

En esta fase se produce el primer contacto con el cliente,

por ello lo importante es:

Romper el hielo

Crear un clima de confianza

Orientarse principalmente hacia las emociones



Segunda Etapa: InterésEn esta etapa el objetivo consiste en despertar el interés

del cliente utilizando varios recursos:

Su propia persona: mostrando interés entusiasmo y seguridad.

El producto: presentando los servicios que satisfarán

las necesidades del cliente.El mensaje: si elabora un argumento cuidando la

forma y el contenido el cliente se intersará en elmensaje.



Tercera Etapa: DemostraciónEs el momento del proceso de venta en que el vendedor

demuestra al cliente, con hechos, que susafirmaciones sobre el producto son ciertas. Para esto el

vendedor debe concer a detalle el producto. A simismo la demostración no debe ser improvisada sinoplanificada previamente.



Cuarta Etapa: DeseoEsta fase se relaciona con las actitudes del cliente y en

cierta forma está presente en todo el proceso.

Para logralo el vendedor trata de conocer lasmotivaciones del cliente y de anticiparse a susobjeciones, creando un clima de confianza,credibilidad y compatibilidad mutua .



Quinta Etapa:AcciónComprende la habilidad para anticiparse a las objeciones

que pueda presentarr el cliente y estar atento a lasseñales que le permitan efectuar un cierre paso a paso .



El CierreEs el momento en que el cliente actúa y toma la decisión

de compra convencido de que ese es el producto oservicio que necesita.



Pos VentaEl servicio pos venta es una tecnicapara logra la fidelidad

del cliente. No hay un fórmula específica, pero exístenuna serie de acciones que usted puede realizar:

Informar las ofertas del mes por correo o internet

Enviarle un saludo por su compleaños.



Lo que el cliente debe sentir, es que usted y su empresaestán presentes.

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